Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan tồn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này là
trung thực, là sản phẩm trí tuệ của tơi, dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Thị Minh
Hiền. Các tài liệu, số liệu thực tế đều được thu thập từ Trường Cao đẳng Cơng nghệ
và Thương mại Hà Nội. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan
đến tính trung thực của luận văn này.
Ngƣời cam đoan

Đoàn Thị Phƣơng Thúy

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại trƣờng
Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội” được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn,
giúp đỡ của quý Thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin chân thành
cảm ơn quý Thầy, cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt kiến thức
cho tôi trong suốt thời gian học tập. Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô
Viện Khoa học Quản lý, Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội. Đặc biệt là sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của TS. Vũ Thị
Minh Hiền, đã giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tơi xin
chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, Ban giám hiệu, các thầy cơ và
các bạn sinh viên trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội đã giúp đỡ
tôi về tài liệu và tận tình đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của học viên và thời gian
nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các quý Thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng năm 2017
Học viên

Đoàn Thị Phƣơng Thúy

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.1. Tổng quan về dịch vụ ..........................................................................................4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................4
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ..........................................................................................4
Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ ..........................................................................4
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ..............................................................................................6
1.2.1. Khái niệm về chất lượng ...................................................................................6
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................7
1.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................9
1.3. Dịch vụ thƣ viện ................................................................................................14
1.3.1. Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Cao đẳng, Đại học .....................14
1.3.2. Chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng, Đại học ................................18
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thƣ viện .................................22
1.4.1. Yếu tố khách quan ...........................................................................................22
1.4.2. Yếu tố chủ quan ..............................................................................................25
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................27
2.1. Tổng quan về trƣờng CĐ CNTMHN ...............................................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trườngCĐ CNTMHN ........................28

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu đào tạo của trường ....................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của trường.............................................................31
2.1.4. Thư viện trường CĐ CNTMHN ......................................................................42
2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣ viện của Trƣờng CĐ CNTMHN ...............46
2.2.1. Các dịch vụ của thư viện của Nhà trường .......................................................46
2.2.2. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu.....................................................................57
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện .............................................................63
2.3.1. Số lượng ấn phẩm, tài liệu ..............................................................................75

i


2.3.2. Nhân lực phục vụ cho dịch vụ thư viện ..........................................................77
2.3.3. Cơ sở vật chất của thư viện .............................................................................78
2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Trƣờng CĐ CNTMHN ...................78
2.4.1 Những ưu điểm trong dịch vụ tại Thư viện......................................................78
2.4.2. Những nhược điểm trong chất lượng dịch vụ tại thư viện ........................79
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................81
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................83
3.1.Định hƣớng hoạt động Trƣờng CĐ CNTMHN ................................................84
3.1.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của trường ...................................................84
3.1.2. Mục tiêu, định hướng dịch vụ thư viện ...........................................................85
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Trƣờng CĐ CNTMHN ...86
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tài liệu ...............................................86
3.2.2. Đối với dịch vụ tra cứu thơng tin ....................................................................87
3.2.3. Đa dạng hóa các dịch vụ thơng tin - thư viện .................................................91
3.2.4. Đối với cán bộ thư viện ...................................................................................95
3.2.5. Tăng cường đầu tư cơ cở vật chất, trang thiết bị ............................................99
KẾT LUẬN ............................................................................................................101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................102

ii


DANH MỤC VIẾT TẮT

STT

Viết đầy đủ

Kýhiệu

1.

CĐ

Cao đẳng

2.

CĐ CNTMHN

Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

3.

SV

Sinh viên

4.

TV

Thư viện

5.

ĐH

Đại học

6.

DV

Dịch vụ

7.

UBND

Ủy ban nhân dân

8.

CBTV

Cán bộ thư viện

9.

CSDL

Cơ sở dữ liệu

iii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ .............................................................................4
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ .............................................10
Hình 1.3: Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 12
Hình 1.4: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) ............................................................13
Hình 1.5: Sơ đồ năm loại hình thư viện ....................................................................15
Hình 1.6 : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại trường CĐ CNTMHN
...................................................................................................................................21
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy của Trường CĐ CNTMHN ...........................................34
Hình 2.2. Số lượng ấn phẩm thư viện đáp ứng 2014 – 2016 ....................................48
Hình 2.3. Mơ tả mẫu theo giới tính ...........................................................................61
Hình 2.4. Mơ tả mẫu theo khối ngành.......................................................................62
Hình 2.5. Mơ tả mẫu theo khóa học ..........................................................................63
Hình 2.7: Đánh giá của sinh viên về yếu tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ thư
viện ............................................................................................................................66
Hình 2.9: Đánh giá của sinh viên về yếu tố phương tiện hữu hình của chất lượng
dịch vụ thư viện tại Trường CĐ CNTMHN ..............................................................71
Hình 2.10. Đánh giá của sinh viên về yếu tố sự cảm thông của chất lượng dịch vụ
thư viện tại Trường CĐ CNTMHN ...........................................................................73

iv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Danh sách cán bộ lãnh đạo của Trường CĐ CNTMHN...........................31
Bảng 2.2: Ngành nghề đào tạo và quy mô tuyển sinh của trường CĐ CNTMHN năm
2015-2016..................................................................................................................38
Bảng 2.3: Cơ sở hạ tầng của trường năm 2016 .........................................................39
Bảng 2.4: Dịch vụ cung cấp tài liệu của Trường CĐ CNTMHN 2014-2016 ...........48
Bảng 2.5: Dịch vụ tra cứu thông tin của thư viện Trường CĐ CNTMHN
2014 -2016 ................................................................................................................51
Bảng 2.6: Dịch vụ trao đổi thông tin của thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 2016 ...........................................................................................................................53
Bảng 2.7: Dịch vụ phổ biến thông tin hiện tại của thư viện Trường CĐ CNTMHN55
Bảng 2.8: Dịch vụ an tồn thơng tin của thư viện Trường CĐ CNTMHN...............56
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát phiếu điều tra chất lượng dịch vụ thư viện ...................60
Bảng 2.10: Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính ............................................60
Bảng 2.11: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo khối ngành ......................................61
Bảng 2.12: Bảng phân chia theo khóa học của mẫu .................................................62
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thư viện của
sinh viên ....................................................................................................................63
Bảng 2.14:Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với độ tin cậy về chất lượng dịch
vụ thư viện .................................................................................................................65
Bảng 2.15: Số lần phản ánh của sinh viên về thủ tục tại thư viện ............................67
Bảng 2.16: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với sự bảo đảm về chất lượng
dịch vụ thư viện .........................................................................................................67
Bảng 2.17: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với phương tiện hữu hình về chất
lượng dịch vụ thư viện ..............................................................................................70
Bảng 2.18: Đánh giá sự hài lịng của sinh viên đối với sự cảm thơng về chất lượng
dịch vụ thư viện .........................................................................................................72
Bảng 2.19: Đánh giá sự hài lịng của sinh viên đối với tính sẵn sàng đáp ứng về chất
lượng dịch vụ thư viện ..............................................................................................74

v


Bảng 2.20:Số lượng ấn phẩm, tài liệu của thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 –
2016 ...........................................................................................................................76
Bảng 2.21: Tổng hợp nhân sự phục vụ dịch vụ thư viện ..........................................77
Bảng 2.22: Cở sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ của thư viện Trường CĐ
CNTMHN 2014 - 2016 ............................................................................................78
Bảng 3.1: Số lượng cán bộ cần cho thư viện Trường CĐ CNTMHN 2018 -2022 ...97
Bảng 3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất cho thư viện Trường CĐ CNTMHN .................99

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thư viện ra đời với sứ mệnh gắn liền với tri thức. Thư viện luôn đồng hành cùng con
người với sự tiến hóa của nhận thức, mở mang tầm nhìn, phát triển của khoa học, bảo
tồn và phát huy văn hóa. Đối với xã hội học tập ngày nay, tầm quan trọng của thư viện
chưa hề bị giảm đi. Với sự trỗi dậy mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông,
thư viện vẫn chưa mất đi những giá trị nhân văn của mình, có chăng là thay đổi vai trị
để thích ứng.
Nếu giờ đây phải chất vấn rằng thư viện quan trọng như thế nào với giáo dục, chẳng
khác gì phải tìm lời giải cho câu hỏi “ Sách quan trọng như thế nào đối với sự phát
triển tri thức con người”. Rõ ràng rằng lịch sử văn bản từ lâu đã có câu trả lời, từ khi
sách cịn ở dạng thô sơ nhất đến khi được in trên bản in đầu tiên do Gutenberg, và
ngày nay là những phiên bản tinh vi nhờ công nghệ. Nên chăng giờ đây chúng ta hãy
nhìn những bài học kinh nghiệm mà một số nước đã trải qua.
Nhìn ra các nước với nền giáo dục tiến bộ, thư viện chưa bao giờ tách biệt với dạy và

học. Sự phát triển của giáo dục luôn đồng hành cùng sự phát triển của ngành thông tin
– thư viện. Nhận thức về tầm quan trọng của tri thức, họ đã không “ bỏ rơi” thư viện
trong chiến lược phát triển của mình. Chính nhờ sự nhìn nhận tích cực đó, nên sự
nghiệp phát triển thư viện trở thành vấn đề“có tầm vóc chính trị” – nghĩa là có sự vào
cuộc của nhà nước, và việc xây dựng thư viện được “dân chủ hóa, xã hội hóa” – nghĩa
là có tham gia của người dùng.
Trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội là đơn vị sự nghiệp giáo dục nằm
trong hệ thống các trường cao đẳng, đại học trong toàn quốc, trực thuộc UBND huyện
Đan Phượng, Hà Nội và chịu sự quản lý của Bộ giáo dục và đào tạo, nay là Bộ lao
động thương binh xã hội, là trường đào tạo đa ngành, đa nghề nằm trong hệ thống giáo
dục quốc dân. Cùng với việc học tập tại giảng đường, sinh viên còn tự nghiên cứu tại
nhà, và nghiên cứu tại các thư viện. Thực tế cho thấy, việc sinh viên tự nghiên cứu tại
thư viện đạt hiệu quả cao hơn do việc tham khảo được nhiều tài liệu hơn so với ở nhà.

1


Nắm bắt được nhu cầu của sinh viên, cũng như đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thư viện,
thư viện trường CĐ CNTMHN không ngừng đẩy mạnh phát triển số lượng tài liệu,
từng bước cải thiện quy trình, quy chế cho mượn tài liệu phù hợp với nhu cầu của sinh
viên và đảm bảo an toàn về tài liệu đã cho mượn. Với lý do như trên, việc nghiên cứu
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường là rất
cần thiết. Do vậy, đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại
trƣờng Cao đẳng Công nghệ và Thƣơng mại Hà Nội” được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung của tồn bộ luận văn là nhằm đưa ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ thư viện tại trường CĐ CNTMHN. Luận văn tập trung vào những mục
tiêu cụ thể như sau:
-

Tổng hợp cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện hiện nay tại trường

CĐ CNTMHN.
-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường CĐ

CNTMHN
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Ðối tượng nghiên cứu
Đối tượng học viên nghiên cứu là chất lượng dịch vụ thư viện. Trong thời gian
thực hiện luận văn, học viên chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện tại trường CĐ
CNTMHN.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện
- Về phạm vi đề tài: Nghiên cứu tại trường CĐ CNTMHN
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu sẵn có: được dùng để thu thập thơng tin thứ cấp và
số liệu thứ cấp từ các bản báo cáo tổng kết của thư viện Nhà trường những năm trước
đó.

2


- Phương pháp điều tra: được thu thập và phân tích thơng qua phiếu khảo sát ý kiến

sinh viên trong Nhà trường.
b. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin
- Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Là phương pháp sử dụng các nguồn tài liệu
đã thu thập liên quan đến chất lượng dịch vụ để tìm ra những quan điểm, luận điểm
liên quan đến chủ đề nghiên cứu, phân tích và tổng hợp lại để hệ thống cơ sở lý luận
và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để thống kê số lượng tài liệu trong hệ
thống thư viện Nhà trường.
- Phương pháp trình bày dữ liệu bằng bảng và biểu đồ: Dữ liệu định lượng sau khi
được xử lý được tổng hợp dưới dạng các bảng và các biểu đồ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của trường CĐ CNTMHN
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường CĐ
CNTMHN

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và
làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành
những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn(Mai Quốc
Chánh, 2010).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính

đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
Ngun tắc của dịch vụ:
-

Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.

-

Dịch vụ phải có sự khác biệt hố (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

-

Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.

1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Tính vơ
hình
Mau hỏng
Khơng

Dịch

chuyển giao

vụ

sở hữu)

Khơng

Khơng

lưu trữ

đồng nhất

(Nguồn: Mai Quốc Chánh, 2010)
Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ

4


- Tính vơ hình: Khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình hài
rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính khơng chia cắt đƣợc (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy khơng
chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.
- Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất; Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người
tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần khơng
thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi
thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông

thường cũng như khơng thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép
nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
-Tính khơng lƣu trữ đƣợc: Khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được, hoạt động
cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khơng gian và có một cơng
suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công
suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ cơng suất dịch vụ
đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng
hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ
bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.
Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện

5


hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn tồn. Một sản phẩm có thể chứa
nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh
doanh. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh
nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên
thị trường.
Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ).
Có thể chia hàng hố thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hố hữu hình thuần t (vật chất hồn tồn).

2. Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hố hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
(Mai Quốc Chánh, 2010).
1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường
hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Và ngày nay người ta hay nói nhiều
đến việc nâng cao chất lượng, đây được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng
nhất của bất cứ một cơ sở hoạt động nào. Vậy “chất lượng” là gì ? Thuật ngữ “chất
lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa
khác nhau, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, có cái
nhìn tồn diện hơn về chất lượng.

6


Theo từ điển tiếng Việt, chất lượng là: “cái làm lên phẩm chất, giá trị của sự
vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật
kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản sự vật (sự
việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”. (Nguyễn
Quốc Cừ, 2000)
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vào mỗi đối tượng sử
dụng. Bộ tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của
một sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.

Ngồi ra, có một số định nghĩa khác về chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu
tiếp cận. Trong cuốn “Ba chuyên gia về Quản lý Chất lượng” của Suarez (1992), ông
đã tiếp cận và ủng hộ hai định nghĩa sau:
-

Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979, dẫn theo Suarez, 1992).

-

Chất lượng là sự thích hợp cho sử dụng (Juran, 1988, dẫn theo Suarez, 1992).

Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thoả mãn nhu cầu”,
một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm.
Theo quan điểm triết học: Chất lượng gồm hai thành tố chất và lượng; chất là kết quả
của q trình tích lũy về lượng, lượng tích lũy đến một mức độ nhất định sẽ dẫn đến
thay đổi về chất.
Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các yếu tố
nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và cơng nghệ sản xuất, các đặc tính về sử dụng, mẫu
mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có

7


của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả.
Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối

với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa
thực sự được thống kê đo lường hiệu quả. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối
với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao
động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng
phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp
dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q trình hình
thành, vận động chất lượng.
Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được quan tâm của nhiều nhà quản trị và các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, do
đó có nhiều khái niệm tuỳ theo các hướng tiếp cận khác nhau. Trong đó, đa số các nhà
nghiên cứu đều thể hiện quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận dưới góc độ
khách hàng:
-

Theo Asubonteng, McCleary & Swan (1996), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt

giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ được thực hiện trước khi sử dụng dịch vụ
và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
-

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) thì chất

lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ.
-

Gronroos (1984, dẫn theo Kang & James, 2004) đề nghị hai thành phần của

chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và

8


(2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Lewis & Boom (1983, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) nêu rõ rằng “Chất
lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Dịch vụ cung cấp có chất lượng nghĩa
là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
- Parasuraman at al (1985, 1988) kết hợp kết quả của những nghiên cứu trước để
khái quát hóa chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa sự mong đợi của khách
hàng và những gì họ nhận được. Cụ thể là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
1.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.2.3.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)

- Khoảng cách 1: Khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng. Không phải lúc nào cơng ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn.

- Khoảng cách 2: Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Ban lãnh đạo của doanh nghiệp có thể nhận thức
được mong muốn của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra những tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

- Khoảng cách 3: Khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết quả

thực hiện dịch vụ. Nhân viên trong doanh nghiệp không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng như các tiêu chí đã đưa ra.

- Khoảng cách 4: Khoảng trống giữa thực tế giữa dịch vụ cung ứng cho khách
hàng với thông tin khách hàng nhận được. Những mong đợi của khách hàng bị ảnh
hưởng từ các tuyên bố và các quảng cáo từ phía doanh nghiệp.

-

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.

9


Khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ sai lệch đi theo một cách khác.
Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản
trị phải nỗ lực trong việc rút ngắn các khoảng cách này.

Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng trống chất lƣợng dịch vụ

1.2.3.2. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Việc tìm ra những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những vấn
đề được các nhà nghiên cứu quan tâm trong suốt thời gian qua. Đã có nhiều nghiên
cứu được thực hiện, trong đó mơ hình của Parasuraman và ctg (1985) là phổ biến hơn

10

cả. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và tổng hợp ý kiến của các khách hàng,
Parasuraman và ctg đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kỳ dịch vụ
nào gồm 10 thành phần được sắp xếp theo mức độ từ dễ đến khó đánh giá nhất:
1. Tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
tiên.
2. Đáp ứng: nhân viên mong muốn và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách
hàng.
3. Khả năng đáp ứng: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ như rút
ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ thuận lợi…
5. Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở và sự tôn trọng đối với khách hàng.
6. Thông tin: giao tiếp và truyền đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và
sẵn sàng lắng nghe các thắc mắc của khách hàng để phục vụ họ tốt hơn.
7. Tín nhiệm: tạo lịng tin cho khách hàng để họ tin tưởng vào doanh nghiệp.
8. An toàn: đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật
thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua tìm hiểu
các đòi hỏi của khách hàng, quan tâm cá nhân đến họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: các yếu tố vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách
hàng cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ.
Mơ hình trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có
nhược điểm là phức tạp khi đo lường. Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh
và đưa ra mơ hình mới về năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là:
1. Tin cậy (Reability): khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.

11

2.

Đáp ứng (Responsiveness): mong muốn và khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung

cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.

Khả năng đáp ứng (Assurance): nhân viên có phẩm chất tạo được lịng tin với

khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao
tiếp (nhóm từ các yếu tố: Khả năng đáp ứng, Lịch sự, Tín nhiệm, An tồn).
4.

Cảm thơng (Empathy): quan tâm thấu hiểu ước muốn của khách hàng (nhóm từ

các yếu tố: Tiếp cận, Thơng tin, Hiểu biết khách hàng).
5.

Phương tiện hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như ngoại

hình, trang phục của nhân viên phục vụ…

Hình 1.3: Mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & Berry,
1991)
Đây là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry được dựa trên nền
tảng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó cơng thức căn bản được sử dụng cho mơ
hình này là Chất lượng dịch vụ (Service Quality) = Nhận thức khách hàng (Customers’
Perceptions) – Kỳ vọng khách hàng (Customers’ Expectation).
1.2.3.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. Mơ hình nghiên
cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất
lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ. Mơ hình
Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên

12


3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn
(nhận được cái gì, “What”). Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thoả
mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”). Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh
tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).

Hình 1.4: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984)
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Vào năm 2004, trong một báo cáo chun ngành về mơ hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mơ hình về chất lượng dịch vụ
của Gronroos. Mơ hình này dựa trên mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở
của Parasuraman. Mơ hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh
hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp
dịch vụ.
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu
dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy,
sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự cảm thơng thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu
cầu.Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

13

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trị như một bộ lọc trong q
trình cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và tồn
bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó.
Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một
hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau.
Mơ hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất
lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm
vào đó, cảm nhận về hình ảnh của cơng ty hoặc cơ quan/ tổ chức có ảnh hưởng gián
tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mơ hình giả định rằng chất lượng
dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng.
Mục tiêu của nghiên cứu về mơ hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được
cácthuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của
công ty hoặc cơ quan/ tổ chức tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ
đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3. Dịch vụ thƣ viện
1.3.1. Các khái niệm, vai trò của thƣ viện trƣờng Cao đẳng, Đại học
1.3.1.1. Khái niệm thư viện trường Cao đẳng, Đại học
Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện”, Reitz (2005) đã định nghĩa thư viện
trường Cao đẳng, Đại học là “một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường
thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra
cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường”. Cũng theo
Reitz, hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung, cũng có
thể là một nhóm các thư viện độc lập liên kết với nhau, chính thức hay khơng chính
thức cùng thoả thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một
thành viên. Như vậy có thể thấy hiện nay ở Việt Nam thì chủ yếu là thư viện của các
trường Cao đẳng, Đại học hoạt động độc lập với nhau.

14

Ở nước ta, Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện trường Đại học
ban hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày 10/03/2008 của Bộ Văn
hoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định “Thư viện trường Đại học là một đơn
vị trong cơ cấu tổ chức của trường Đại học có lãnh đạo thư viện và các phịng (hoặc
tổ) chun mơn, nghiệp vụ”.
Trên thế giới, người ta chia hệ thống thư viện thành năm loại hình, được Hiệp hội
thư viện thế giới – IFLA thừa nhận như sau (VILASAL, 2008):

Hình 1.5: Sơ đồ năm loại hình thƣ viện
1. Thư viện quốc gia (National Library)
2. Thư viện đại học (Academic Library)
3. Thư viện chuyên ngành (Special Library)
4. Thư viện công cộng (Public Library)
5. Thư viện trường học (School Library)
Trong khi đó, Pháp lệnh Thư viện số 31/2000/PL-UBTVQH 10 của Uỷ ban
Thường vụ Quốc hội ngày 28/12/2000, tại Điều 16 đã quy định hệ thống thư viện Việt
Nam được phân chia thành các loại hình như sau:
Thư viện công cộng bao gồm:
- Thư viện quốc gia Việt Nam;
- Thư viện do Ủy ban nhân dân các cấp thành lập.

15


Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:
- Thư viện của viện, trung tâm nghiên cứu khoa học;
- Thư viện của nhà trường và các cơ sở giáo dục khác;
- Thư viện của cơ quan nhà nước;
- Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân;

- Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức xã hội, tổ
chức xã hội – nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp.
1.3.1.2. Vai trò của thư viện trường Cao đẳng, Đại học
Th.S Lê Ngọc Oánh đã phát biểu: “Trong quá trình thay đổi quan niệm về vai trò
và nhiệm vụ của thư viện trên thế giới ngày nay đã thốt khỏi khía cạnh tĩnh của
những kho chứa sách và phòng đọc sách để trở thành năng động hơn đối với ba vai trị
chính yếu sau đây:
- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng;
- Thư viện là một trung tâm phát triển văn hố;
- Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.
Giữa ba vai trò trên, thư viện các trường CĐ, ĐH đã làm nổi bật vai trị là một
động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục”. Điều này có thể hiểu một cách căn bản
như, muốn đổi mới giáo dục ở Việt Nam phải bắt đầu từ sự đổi mới của hoạt động thư
viện.
Tri thức luôn thay đổi theo không gian và thời gian, sinh viên được truyền đạt
những kiến thức đã đạt được của nhân loại để ứng dụng trong đời sống và cơng việc,
đồng thời trong q trình học tập nghiên cứu lại khám phá thêm những kiến thức, quy
luật mới. Do đó, điều quan trọng của giáo dục đào tạo khơng chỉ dừng lại ở sự hiểu
biết những gì có trong hiện tại mà là sự đúc kết phương pháp nghiên cứu để tiếp tục đi
trên con đường chiếm lĩnh tri thức trong tương lai cũng như bổ sung những phát hiện
mới vào nguồn tri thức vô tận của nhân loại. Trong quá trình ấy, các thư viện Đại học
phải thực hiện “chức năng, nhiệm vụ cung cấp nguồn thông tin và đáp ứng thỏa đáng

16


nhu cầu người dùng tin để thúc đẩy việc tự học, tự nghiên cứu của các cán bộ giảng
dạy và sinh viên trong trường. Đồng thời là yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng
đào tạo,đặc biệt quan trọng trong chuyển giao tri thức và nghiên cứu khoa học” (Tơn
Quang Đăng, 2012).

Ngồi ra, thư viện các trường CĐ, ĐH cịn có một vai trị quan trọng khác. Một
nghiên cứu của Tiến sĩ Oakleaf (2010) thuộc trường Đại học Syracuse (Hoa Kỳ) đã
cho thấy thư viện có thể làm tăng thêm danh tiếng và uy tín của trường CĐ, ĐH theo
bốn cách:
- Thư viện giúp các khoa tự tuyển dụng hoặc giữ chân giảng viên thông qua việc
xây dựng nguồn tài liệu hỗ trợ hoạt động cho các khoa chuyên mơn.
- Thư viện có thế mạnh, đặc biệt là những thư viện đạt được các giải thưởng hoặc
có những điểm đặc trưng riêng biệt giúp đem lại sự chú ý về phía trường và tác động
tích cực đến sự đánh giá thuộc nhóm các trường CĐ, ĐH nổi tiếng.
- Thư viện có nguồn tài liệu đặc biệt so với các thư viện khác có thể mang lại uy
tín đáng kể cho trường.
- Dịch vụ thư viện và các nguồn lực khác hỗ trợ sự tham gia của trường Đại học
vào việc phục vụ cộng đồng học tập tại địa phương, quốc gia, và trên tồn cầu. Do đó
góp phần nâng cao danh tiếng và uy tín trường Cao đẳng, Đại học thông qua dịch vụ.
1.3.1.3. Dịch vụ thư viện trường Cao đẳng, Đại học
Dịch vụ thư viện là một khái niệm tổng quát gồm nhiều yếu tố. Trước đây dịch
vụ thư viện chỉ đơn thuần là cho mượn sách, đọc sách tại thư viện. Với sự phát triển
công nghệ thông tin và bối cảnh kinh tế toàn cầu hiện nay, thư viện ngày càng có thêm
nhiều dịch vụ khác cung cấp cho sinh viên tùy ở mỗi quốc gia, địa phương, chẳng hạn
dịch vụ photo tài liệu, thư viện số (thư viện trực tuyến)...
Theo Vương Tồn (2012), thư viện có thể có hai hình thức dịch vụ cơ bản:
- Hỗ trợ khai thác tài nguyên thông tin là hoạt động giúp cho người dùng tin dễ
dàng tiếp cận chính xác và nhanh chóng với thơng tin cần khai thác để thông tin được

17