Lựa chọn một doanh nghiệp và phân tích các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang thực hiện với các phân đoạn thị trường của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng hoạt động CRM của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá các dịch vụ khách hàng này đáp ứng như t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI:

Lựa chọn một doanh nghiệp và phân tích các dịch vụ khách hàng
mà doanh nghiệp đang thực hiện với các phân đoạn thị trường của
doanh nghiệp. Phân tích thực trạng hoạt động CRM của doanh
nghiệp. Phân tích và đánh giá các dịch vụ khách hàng này đáp ứng
như thế nào với nhu cầu của khách hàng. Đề xuất các biện pháp
điều chỉnh nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng

1


STT
THEO
DS
LỚP

HỌ VÀ TÊN

CHỨC
DANH

CƠNG VIỆC
GIAO

21

Vũ Đăng Lộc

Thành viên

Tìm thơng tin, tài
liệu

Đạt u cầu

ĐỦ

22

Đặng Minh
Luyến

Thành viên

Tìm thơng tin, tài
liệu

Đạt u cầu

ĐỦ

23

Nguyễn Thị

Tố Ly

Trưởng
nhóm

Tổng hợp dữ liệu
thành bài hồn
chỉnh, chuẩn bị câu
hỏi cho các nhóm

Đạt u cầu

TỐT

24

Hồng Minh

Thành viên

Tìm thơng tin, tài
liệu

Đạt u cầu

ĐỦ

25

Nguyễn Trọng

Mơn

Thành viên

Tìm thơng tin, tài
liệu

Đạt u cầu

ĐỦ

26

Nguyễn Thị
Mỵ

Thành viên

Lên đề cương

Đạt u cầu

TỐT

27

Vũ Đình Nam

Thành viên

Tìm thơng tin, tài
liệu

Đạt u cầu

ĐỦ

28

Đỗ Thị Hằng
Nga

Thành viên

Tìm thơng tin, tài
liệu

Đạt u cầu

ĐỦ

29

Nguyễn Thị
Ngọc Như

Thư ký

Trình chiếu slide,
ghi câu hỏi thảo

luận

Đạt yêu cầu

TỐT

THỜI GIAN
HỒN
THÀNH

KẾT QUẢ
SẢN PHẨM

GHI
CHÚ

XÁC
NHẬN

DANH SÁCH NHĨM 3 VÀ PHÂN CƠNG CỤ THỂ NHÓM

2


1. Khái niệm CRM:
 CRM là giải pháp công nghệ. Là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến trình KD
theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với KH (frontoffice: như bộ phận MKT, bán hàng, DV và cung cấp...) qua nhiều kênh có mối
liên hệ với nhau (Metagroep, 2000)
 CRM là 1 quy trình bán hàng. Là 1 quá trình chú trọng đến các khía cạnh nhận
dạng KH, tạo sự hiểu biết về KH, xây dựng mối quan hệ với KH và định hướng

nhận thức của họ về DN cũng như SP của DN
 CRM là 1 chiến lược kinh doanh. khả thi dựa trên kỹ thuật CNTT, kết quả của
nó là doanh thu, LN và sự hài lòng của KH đạt được nhờ tổ chức phân đoạn
KH, ni dưỡng sự hài lịng cho KH và thực hiện quá trình tập trung vào KH
(Gartner Group 2004)

 CRM theo cách tiếp cận của DN để thiết lập, phát triển và đẩy mạnh (củng cố enhance) mối quan hệ với KH mục tiêu để nâng cao giá trị KH và khả năng
sinh lời của DN từ đó tối đa hóa giá trị cổ đơng
 Bản chất của CRM. là một hệ thống bao gồm nguyên tắc và ý tưởng, các giải
pháp, hệ thống quản lý, chương trình phần mềm, quy trình thực hiện và đánh
giá... nhằm quản trị quan hệ KH hiệu quả
2. Lựa chọn một doanh nghiệp và phân tích các dịch vụ khách hàng mà doanh
nghiệp đang thực hiện với các phân đoạn thị trường của doanh nghiệp
Hiện nay:
Tên Doanh nghiệp: Công ty Dệt vải công nghiệp Hà Nội
Tên giao dịch Quốc tế: Hanoi Industrial Canvas Textile Company.
Tên viết tắt: Haicatex
Địa chỉ: 93 Lĩnh Nam - Mai Động - Hai Bà Trưng - Hà Nội
Điện thoại: 04.8624621 - 04.8624849
Fax: 04.8622601
Website: www.haicatex.com
Đơn vị chủ quản: Tổng Công ty Dệt may Việt Nam
Các bộ phận quản lý của Doanh nghiệp
Trong Doanh nghiệp, tuỳ theo trách nhiệm, lĩnh vực cụ thể mà các thành viên
trong Ban Giám đốc, các Phòng ban chức năng, cũng như Giám đốc Xí nghiệp có các

3


chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng lại phối hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo cho

sự vận hành của Doanh nghiệp được thông suốt.
Sơ đồ 1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của Doanh nghiệp

Phó giám đốc

Phịng sản xuất
KDXNK

(KTH - SX)

Phòng TCH - KT

XN mành

XN may
Phòng
KTH - ĐT

GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

Phịng
TC - HC

XN vải khơng dệt

Phịng
BH - QS

Phó giám đốc
(TC - HC)

XN Bạt

Phòng
ĐV - ĐS

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Phân tích dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang thực hiện với các phân đoạn
thị trường của doanh nghiệp
Hiện nay Doanh nghiệp vải Cơng nghiệp Hà Nội có 4 loại sản phẩm chủ yếu
sau:
- Vải mành
- Vải không dệt
- Các loại vải bạt
- Sản phẩm may
Ngoài ra Doanh nghiệp còn sản xuất và mua bán các loại nguyên vật liệu cho
các sản phẩm của Doanh nghiệp như sợi xe, xơ, vải dân dụng khác, vải phin.
- Đối với vải mành: Công ty là Doanh nghiệp duy nhất ở Việt Nam chuyên sản
xuất các loại vải mành, vải mành nhúng keo để chế tạo các loại lốp xe đạp, xe máy, ô
tô, băng tải, dây cu - roa. với dây chuyền có cơng suất 3500tấn/năm và dự kiến sẽ
nâng cơng suất lên 7000 tấn/năm. Nguyên liệu chủ yếu là sợi nylon 6.6,840D/I,

4


1260D/I, PA. được nhập từ Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc. Sau khi sản xuất ra, vải
mành được cuộn thành từng cuộn với khổ từ 92cm đến 145cm và chiều dài tuỳ theo
yêu cầu của khách hàng. Vải mành nhúng keo của Doanh nghiệp đã được cấp chứng

chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, hiện nay đây là một
trong những mặt hàng chủ lực của Doanh nghiệp.
- Đối với vải không dệt: Là mặt hàng mới của Doanh nghiệp, dây chuyền sản
xuất chính thức đi vào sản xuất trong tháng 10 năm 2018. Sản phẩm được sử dụng
dùng cho các cơng trình giao thơng, thuỷ lợi, làm lót giầy, làm thảm. Vải khơng dệt là
mặt hàng hoàn toàn mới mẻ, lần đầu tiên được sản xuất tại Việt Nam trên dây chuyền
công nghệ vào loại hiện đại nhất hiện nay được chuyển giao công nghệ từ phía nhà
cung cấp là tập đồn DILO - CHLB Đức, là một tập đoàn nổi tiếng của Châu Âu và
thế giới trong lĩnh vực sản xuất vải không dệt theo công nghệ xuyên kim. Nguyên liệu
là xơ PES, PP được nhập 100% từ nước ngoài (Đức, Hàn Quốc, Đài Loan). Trọng
lượng vải từ 80gm2 đến 2000g/m2, khổ vải rộng 5m, chiều dài tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng. Dây chuyền sản phẩm đã đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001:
2000 với công suát 2300 tấn/năm tương đương 10 triệu m 2 vải/năm. Vải địa kỹ thuật
không dệt cùng với vải mành nhúng keo hiện là những mặt hàng chủ lực của Doanh
nghiệp, chiếm 60% đến 70% tổng doanh thu sản xuất công nghiệp của Doanh nghiệp.
- Đối với vải bạt, vải dân dụng: Đây là mặt hàng truyền thống lâu năm của
Doanh nghiệp. Sản phẩm được dùng làm ống dẫn nước, giày vải các loại, quần áo,
găng tay bảo hộ, ba lô. Nguyên liệu là sợi nylon PE, Pecô, cotton. mua trong nước.
Trọng lượng vải 700g/m2, khổ vải từ 90cm đến 150cm, chiều dài tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng, dây chuyền có cơng suất 3 triệu m 2/năm. Sản phẩm này hiện nay đang
trên đà giảm sút, máy móc cũ kỹ, lạc hậu khó chuyển đổi sang sản xuất hàng dân dụng
nên Doanh nghiệp đang tiến tới thu hẹp rồi xố bỏ hồn tồn dây chuyền vải bạt.
- Đối với sản phẩm may: Sản phẩm chủ yếu do khách hàng đặt với những yêu
cầu cụ thể về chất lượng, kích thước, màu sắc, kiểu dáng cũng như thời gian trong
nước và nhập khẩu từ Đài Loan, Đức, Nhật Bản, Hàn Quốc. Sản phẩm may của
Doanh nghiệp là bảo hộ lao động và hàng may gia công xuất khẩu.
Phân đoạn thị trường mục tiêu:

5

Thị trường sản phẩm của Doanh nghiệp là thị trường tư liệu sản xuất. Sản
phẩm chủ yếu của Doanh nghiệp là nguyên liệu đầu vào cho các Doanh nghiệp khác.
- Phân đoạn cho các cơng trình giao thơng thủy lợi, cơng ty nội thất trong và
ngồi nước. Sản phẩm cho phân khúc này là vài mành làm lốp xe đạp, xe máy, vải
không dệt.
Thị trường trong nước: Tại ba miền đất nước Bắc - Trung - Nam như : Công ty
Cao su Sao vàng, Cao su Miền nam, Cao su Đina, Cao su Đà Nẵng, Cao su Shifna.
Thị trường nước ngoài: Sản phẩm may xuất khẩu sang thị trường EU (CH Séc
Anh.), xuất khẩu sang thị trường Mỹ và đây là thị trường mà Doanh nghiệp sẽ tiếp tục
mở rộng khai thác.
Các dịch vụ khách hàng tương ứng với phân đoạn này: Tại phân đoạn này công
ty bán hàng qua các đại lý tương ứng với ba miền Bắc là công ty Thương mại Hải
Trần: Số 89C10 Kim Liên - Đống Đa - Hà nội; Miền Trung là công ty TNHH Hồng
Hà số 68 Thái Phiên - Đà Nẵng; Miền nam là công ty TNHH Anh Huy số 56 Phạm
Viết Chánh - quận Bình Thạch - TP Hồ Chí Minh. Đối với các đại lý của công ty được
hưởng theo hợp đồng đại lý và mức hưởng hoa hồng trực tiếp là 2,5%. Đối với khách
hàng, công ty và đại lý áp dụng các dịch vụ CRM sau:
+ Khuyến mãi:
Công ty sử dụng hình thức này tác động đến khách hàng nhằm tăng số lượng
tiêu thụ và doanh số bán ra của các sản phẩm. Thường cơng ty theo hình thức chiết
khấu giá cho những khách hàng mua nhiều và cho sản phẩm mới với mức chiết khấu
từ 1% đến 5%.
+ Chào hàng:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và càng đa dạng của khách hàng, công ty
liên tục đưa ra các mẫu mã, cùng loại sản phẩm mới nhằm phù hợp hơn với nhu cầu
của khách hàng. Đây là công tác được công ty quan tâm nhiều nhất trong các hoạt
động marketing và được thực hiện liên tục.
- Phân đoạn cho vải không dệt là các công ty chuyên trong lĩnh vực sản xuất
như Công ty TNHH Hải Trần, các Công ty thuộc Tổng Công ty Vinaconex. Các khách

6


hàng chủ yếu của sản phẩm trong phân đoạn là các đơn vị sản xuất, ban quản lý dự án,
các đơn vị thi công, giao thông vận tải.
Các dịch vụ khách hàng tương ứng với phân đoạn này: Tại phân đoạn này cơng
ty có hai hình thức bán hàng là bán hàng trực tiếp đến khách hàng và hình thức bán
hàng thông qua các đại lý của công ty. Thông qua các đại lý thì vẫn sử dụng phương
pháp chiết khấu hoa hồng với mức 2,5% như các phân đoạn khác. Điểm khác biệt
trong phân đoạn này là công ty sử dụng nhấn mạnh hơn các dịch vụ sau:
+ Quảng cáo:
Cơng ty thường sử dụng hình thức quảng cáo qua báo chí là chủ yếu vì chi phí
thấp, dễ chuẩn bị nội dung và không mất nhiều thời gian. Hoạt động quảng cáo trực
tiếp như hội chợ, triển lãm, hội thảo. chiếm 40% ci phí cho quảng cáo, hoạt động
quảng cáo gián tiếp như quảng cáo trên báo, tạp chí, tờ rơi. chiếm 60% chi phí cho
quảng cáo của Cơng ty. Hàng năm Công ty chi khoảng 400 triệu cho các hoạt động
quảng cáo, chi phí này là khiêm tốn so với giá quảng cáo trên các tạp chí chuyên
ngành phát hành 4 5 lần trong một kỳ hạch toán, mỗi lần kéo dài 5 lần phát hành với
báo và 4 lần phát hành với tạp chí chuyên ngành, hoạt động quảng cáo này công ty
tham gia không theo một chiến dịch, một chính sách cụ thể nào. Cơng ty còn quảng
cáo qua những tờ gấp, tờ in 1 lần/1 năm với hai tiếng Anh - Việt trong hội chợ, triển
lãm (hội chợ, triển lãm hàng cơng nghiệp trung bình mỗi năm tổ chức 2 đợt).
+ Dịch vụ sau bán hàng:
Công ty luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu với phương châm đáp ứng
tốt nhất cho khách hàng về chất lượng - tiến độ - giá cả và các dịch vụ bán hàng. Công
ty cũng cam kết sẽ chịu trách nhiệm đến cùng về các sản phẩm của mình đang trong
thời gian bảo hành. Khách hàng có thể trả lại những sản phẩm hàng hố khơng đáp
ứng nhu cầu của mình. Cơng ty có phương tiện vận tải để đưa sản phẩm đến tận nơi
khách hàng yêu cầu.

Khi áp dụng các chiến dịch dịch vụ khách hàng tương ứng cho các phân đoạn
thị trường, cơng ty có số liệu doanh thu như bảng sau:
Bảng 1: Doanh thu theo sản phẩm của Công ty trong 3 năm gần đây
Đơn vị tính: Giá trị: triệu đồng (Tr.đ)

7


Chỉ tiêu
Doanh thu vải mành
Doanh thu vải không dệt

2017
37680
0

Doanh thu sản phẩm may
Doanh thu vải bạt
Doanh thu hàng hoá
Tổng doanh thu

6212
22701
37169
103762

2018
48480
7800

2019
51840
23400

9607
9396
20160
18720
19200
15600
109471
118956
(Nguồn: Phịng kế tốn)

Nhìn vào bảng trên ta thấy chi tiết doanh thu theo sản phẩm thì doanh thu vải
mành luôn chiếm tỷ trọng khá lớn, chiếm từ 35% đến 45% trong tổng doanh thu. Vải
mành được công ty xác định là sản phẩm chủ lực hiện tại và lâu dài do đó đã được đầu
tư và cải tạo dây chuyền sản xuất từ khâu xe sợi, khâu dệt vải mành đến khâu nhúng
keo. Năm 2018 Công ty đã đầu tư bộ cuộn vải mành Benninger của Đức và một máy
dệt PICANOL của Bỉ nhằm tăng năng lực, nâng cao chất lượng sản phẩm. Doanh thu
của vải bạt suy giảm mạnh mặc dù đây là sản phẩm truyền thống của công ty. Năm
2017 doanh thu vải mành đạt 37680Tr.đ chiếm 21,9% trong tổng doanh thu thì sang
năm 2018 doanh thu mặt hàng này đã giảm 11,2% so với năm 2017 và chỉ chiếm
18,4% trong tổng doanh thu năm 2018 và năm 2019 giảm 17,5% so với năm 2017 và
chiếm 15,7% trong tổng doanh thu năm 2019. Sở dĩ doanh thu vải bạt giảm là do thị
trường vải bạt suy giảm mạnh và khó khăn trong khâu tiêu thụ của tồn ngành giầy,
thêm nữa máy móc thiết bị của Cơng ty cũ kỹ lạc hậu nen cho chất lượng sản phẩm
không cao, sản lượng cũng giảm như năm 2017, điều này cũng phù hợp với chiến lược
thu hẹp dây chuyền sản xuất vải bạt của Cơng ty.
3. Phân tích thực trạng hoạt động CRM của doanh nghiệp

Đặc điểm ngành hoạt động
Sản phẩm vải sợi được ứng dụng rộng rãi hầu hết trên tất cả các lĩnh vực. So với
các ngành công nghiệp khác, vải sợi được xem là một trong những ngành có tốc độ
phát triển nhanh nhất
Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh của công ty là mạnh, số lượng đông, có tiềm lực tài
chính cũng như trình độ máy móc công nghệ lớn hơn nhiều so với công ty hiện nay.
Do vậy , Cơng ty cần xây dựng cho mình một chiến lược tốt nhất, cần đầu tư máy móc

8


thiết bị để đa dạng hóa cũng như tăng chất lượng sản phẩm để giữ vững thị trường và
ngày càng phát triển.
Đặc điểm sản phẩm và khách hàng
Về sản phẩm
Các sản phẩm của Công ty chủ yếu là các sản phẩm được sản xuất từ nguyên liệu
sợi phục vụ cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh, xây dựng và tiêu dùng.
Các sản phẩm của Công ty phần lớn là những bộ phận chi tiết hoặc hàng hoá
phục vụ theo yêu cầu của các ngành sản xuất khác.
Nguyên vật liệu
Nguyên liệu chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu giá thành sản phẩm chủ yếu là
nguyên liệu hạt sợi Hầu hết nguyên liệu của Công ty được nhập khẩu từ các hãng sản
xuất nổi tiếng trên thế giới hoặc sản xuất từ các sợi xe, xơ, vản dân dụng khác, vải
phin.
Về thị trường tiêu thụ sản phẩm
Hiện nay, Công ty đã mở rộng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm với các đại lý bán
hàng trên khắp cả nước. Trong đó phần lớn các đại lý tập trung ở thị trường miền
Trung nơi sản phẩm của Công ty chiếm thị phần cao đối với hầu hết các mặt hàng.
Quy trình ứng dụng CRM tại công ty hiện nay
Công tác xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Hiện nay tại công ty chưa có một phịng ban nào chun trách việc tạo lập hay
quản lý thông tin khách hàng. Việc thu thập những thơng tin tổng hợp do nhân viên
phịng kinh doanh đảm nhiệm. Nhìn chung, hoạt động xây dựng và quản lý thông tin
khách hàng của công ty hiện nay chưa được chú trọng quan tâm thích đáng trong khi
xây dựng mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng.
Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, phòng kinh doanh của công ty tiến hành
phân loại khách hàng để từ đó xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cần phục vụ.
Khách hàng của Công ty chủ yếu được phân loại dựa vào mục đích mua hàng và được
chia thành 2 nhóm chính:
Nhóm khách hàng tổng đại lý và đại lý

9


Nhóm khách hàng là những cơng ty xây dựng
Việc phân loại khách hàng dực trên 3 tiêu chí sau: Doanh thu trên mỗi khách
hàng, mật độ mua hàng, khả năng thanh toán và thời gian giao dịch của khách hàng để
làm cơ sở xếp loại khách hàng.
Dưới đây là số liệu về thị trường tiêu thụ sản phẩm của công ty trong những năm
gần đây để thấy rõ hơn về thực trạng phân loại khách hàng và lựa chọn thị trường mục
tiêu:

10


Bảng 2: Tổng hợp thị trường tiêu thụ qua 3 năm 2001 - 2002 - 2003
Đơn vị tính: Triệu đồng
Mặt hàng
Vải mành

Vải KD
Vải bạt
SP may

Thị trường xuất khẩu
2017
2018
2019
GT
TT
GT
TT
GT
TT
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
5832 Anh, Tiệp 4860
Mỹ, 7440 Mỹ, EU,
khắc

EU

Thị trường nội địa
2017
2018
GT
TT
GT
TT
37680
Cả nước 48480 Cả nước
0
0
6000
Cả nước
22701
Cả nước
7800
Cả nước
378
Miền bắc 4746 Miền Bắc

2019
GT

51840
23400
18720
1956

TT
Cả nước
Cả nước
Cả nước
Miền Bắc

Hồng
Kơng

Tổng

5832

4860

7440

60759

67.026
95916
(Nguồn: Phịng kinh doanh xuất nhập khẩu)

Ghi chú: GT: Giá trị
TT: Thị trường tiêu thụ

SP: Sản phẩm

11


Bằng những nỗ lực cao trong cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm
cùng những chính sách bán hàng mềm dẻo, kiên trì, mặc dù cịn có nhiều khó khăn,
cản trở song sản phẩm vải mành của cơng ty đang từng bước thay thế hàng nhập khẩu,
ngày càng chiếm được uy tín của khách hàng. Trong 2 năm gần đây vải mành đã
chiếm lĩnh được thị phần cao, có mặt ở các cơng ty lớn như: Cao su Sao vàng, Cao su
Đà Nẵng, Cao su Miền Nam.
Vải không dệt là một ngành hàng mới đối với công ty, thị trường trải rộng khắp
3 miền với hàng chục hãng nước ngồi đang chiếm lĩnh. Năm 2018 cơng ty đã đầu tư
nhiều cho việc quảng bá sản phẩm trên các kênh thông tin, tham gia hội chợ, hội thảo,
thường xuyên gặp gỡ tìm hiểu khách hàng cùng những yêu cầu về sản phẩm. Bước
đầu sản phẩm vải không dệt của Công ty đã đặt chân được vào thị trường và có mặt
trên các cơng trình tiêu biểu như: Đường Cầu Rào - Đồ Sơn, đường Bến Bính, hệ
thống cấp thốt nước (Hải Phòng), đường Bãi Cháy (Quảng Ninh), kè đê biển Thanh
Hố, một số cơng trình giao thơng ở địa bàn thành phố HCM như: Cụm khí điện đạm
Cà Mau, đường Hồ Chí Minh. và vải khơng dệt đang được sản xuất để làm vải thảm,
vải lót giày thể thao.
Sản phẩm may của công ty số lượng cũng như giá trị tiêu thụ chưa được nhiều
chỉ đạt 5%  6% doanh thu sản xuất của cả công ty do cả nguyên nhân khách quan và
chủ quan như sự cạnh tranh về giá cả hàng ngoại nhập, hàng nhập lậu và trốn thuế, sự
thiếu đồng bộ, quy mô nhỏ bé và tay nghề công nhân yếu. Nhưng trong năm gần đây
với việc thực hiện .hiệp định thương mại Việt Mỹ. đã mở ra những thời cơ mới cho
ngành dệt - may Việt Nam nói chung cũng như sản phẩm may may mặc của cơng ty
Dệt vải cơng nghiệp Hà Nội nói riêng. Công ty đã từng bước tiếp cận với thị trường
Mỹ và tiếp tục có kế hoạch để xâm nhập và phát triển thị trường này.
Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu

Hiện nay, công ty thực hiện tương tác với khách hàng bằng các hình thức tương
tác chủ yếu như: điện thoại, fax, gửi thư điện tử và gặp trực tiếp.Công ty sử dụng
Fax,email chủ yếu để gửi thông tin về sản phẩm, bảng giá... cho khách hàng.
Công ty cũng đã quan tâm tới công tương tác với khách hàng mục tiêu trên thị
trường. Cụ thể Cơng ty có một bộ phận các nhân viên về thị trường và những hồ sơ

12


riêng về khách hàng và người cung ứng để đánh giá và thu thập thông tin về khách
hàng cũng như nguồn cung ứng để có kế hoạch cụ thể cho sản xuất và tiêu thụ:
+ Hồ sơ thoả mãn yêu cầu khách hàng
+ Hồ sơ ghi nhận yêu cầu khách hàng
+ Hồ sơ theo dõi, lựa chọn, đánh giá người cung ứng
Với những phiếu thu thập thơng tin từ phía khách hàng và người cung cấp cơng
ty tìm hiểu được mong muốn của khách hàng về sản phẩm của công ty về chất lượng
sản phẩm, thời gian nhận hàng, cách thức giao hàng. đã đạt yêu cầu hay chưa? để từ
đó có hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng
nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm . Ví dụ: phiếu thu thập thông tin khách
hàng của công ty Cao su Đà Nẵng - một khách hàng truyền thống và lớn của cơng ty
có phản ánh: “Hai mặt áp của sản phẩm vải chaper bằng giấy cacton khiến vải dễ biến
dạng - mỹ quan không đạt yêu cầu” hay “Đề nghị công ty ghi đầy đủ ngoài các cuộn
mành nylon nhúng keo trọng lượng phôi để tiện cho việc kiểm tra hàng khi giao nhận”
Hiện tại công ty sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu thị trường là nghiên
cứu tài liệu tại bàn làm việc, tại văn phịng qua các thơng tin đấu thầu, tin về các cơng
trình giao thơng thuỷ lợi trên báo nhân dân,danh bạ nhà thầu xây dựng, qua các văn
bản pháp quy, báo tin thị trường giá cả vật tư. và nghiên cứu tại hiện trường như tổ
chức các cuộc hội thảo (1 lần/1 năm) với khách hàng, tham dự triển lãm, hội chợ.
Xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng
Đây là bước quan trọng trong quá trình xây dựng hệ thống CRM giúp xây dựng

mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng; mặt khác phải tạo điều kiện cho nhân
viên làm việc tốt hơn để tăng giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng của mình. Nhằm
xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mục tiêu, công ty đang áp dụng các
chương trình với khách hàng như: Chính sách sản phẩm, chính sách chiết khấu, chính
sách hỗ trợ bán hàng.
Đối với chính sách sản phẩm, Mỗi sản phẩm của cơng ty sử dụng những chiến lược
riêng để phát triển thị trường tiêu thụ:
- Với sản phẩm vải mành: Công ty tiếp tục xâm nhập sâu hơn ở thị trường hiện
tại của mình, tiếp tục thu hút khách hàng ở cả 3 miền Bắc, Trung, Nam nhất là thị

13


trường miền Trung và miền Nam với những chính sách dịch vụ mềm dẻo như chuyên
chở sản phẩm đến tận nơi tiêu dùng, giảm giá với số lượng mua nhiều.
- Với sản phẩm vải không dệt: Thị trường rộng khắp cả nước với hàng chục
hãng nước ngoài đang chiếm lĩnh với đặc điểm của sản phẩm dùng chủ yếu trong các
cơng trình giao thơng, thuỷ lợi nên cơng ty chú trọng khai thác thị trường ở các ban
quản lý dự án, các đơn vị tư vấn, thi công, các sở giao thông vận tải, đồng thời công ty
tiếp tục nghiên cứu những sản phẩm mới: vải làm thảm, vải lót giày thể thao. với
chủng loại sản phẩm HD 600, HD1700.
Ngoài những sản phẩm sẵn có, cơng ty cịn có thể sản xuất theo đơn đặt hàng.
Ví dụ: HD120, HD145. theo yêu cầu của khách hàng.
Trong hai năm đi vào hoạt động sản phẩm vải không dệt của công ty đã có mặt
trên các cơng trình tiêu biểu ở cả ba miền đất nước như Cụm Khí điện đạm Cà Mau,
đường Cầu Rào Đồ Sơn (Hải Phòng), kè đê biển Thanh Hoá.
- Sản phẩm may: Do sự cạnh tranh khốc liệt với các sản phẩm của hàng ngoại
nhập, hàng trốn thuế, cũng do chất lượng sản phẩm may của công ty chưa cao nên
trong những năm qua chủ yếu là những đơn hàng gia công xuất khẩu nhỏ, lẻ. Đây
cũng là sản phẩm xuất khẩu duy nhất ở công ty. Với việc thực hiện .hiệp định thương

mại Việt - Mỹ đã mở ra cho ngành dệt may Việt Nam nói chung cũng như sản phẩm
may của Cơng ty nói riêng, và cơng ty cũng đã tìm kiếm được những đơn hàng xuất
khẩu sang Mỹ. Thị trường Mỹ là một thị trường đầy tiềm năng nên công ty đang từng
bước tiếp cận với thị trường này, tìm cách xâm nhập sâu hơn. Đồng thời cơng ty cũng
chú trọng đến việc tìm kiếm hợp đồng nội địa với sản phẩm áo jacket, áo bảo hộ lao
động.
- Sản phẩm vải bạt: Với sự giảm sút của toàn ngành giày mà sản phẩm vải bạt
của công ty chủ yếu là để sản xuất giày vải nên mức độ tiêu thụ vải bạt giảm một cách
rõ rệt. Cơng ty vẫn đang cố gắng duy trì mặt hàng truyền thống này, song từng bước
thu hẹp, thể hiện rõ nét qua sản lượng sản xuất cũng như tiêu thụ giảm dần qua các
năm.
4. Phân tích và đánh giá các dịch vụ khách hàng này đáp ứng như thế nào với
nhu cầu của khách hàng

14


Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Cơng ty
Nhìn chung, trong hoạt động CRM tại Cơng ty đã đạt được những kết quả đáng
khích lệ, bên cạnh đó vẫn cịn nhiều hạn chế chưa phát huy được hiệu quả thực sự của
hoạt động này trong quá trình hoạt động kinh doanh của cơng ty. Có thể đánh giá một
cách khái quát về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty hiện nay như sau:
Quan hệ giữa khách hàng với công ty
Hiện tại khách hàng đánh giá tốt về công tác cung cấp sản phẩm và dịch vụ của
công ty. Công ty đã lập và triển khai các chương trình khuyến mãi và chiết khấu cho
khách hàng tuy nhiên vẫn chưa thực phù hợp và hiệu quả.
Nhìn chung, Cơng ty đã có những chính sách chăm sóc khách hàng tương đối
tốt, tuy nhiên vẫn cịn một số khiếm khuyết về dịch vụ bảo trì, chính sách chiết khấu,
khuyến mãi...Vì vậy trong tương lai sắp tới, Công ty cần cải thiện tốt các vấn đề trên
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và tạo được uy tín cho cơng ty.

Ưu và nhược điểm của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Ưu điểm
- Công ty đã xây dựng được cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng.
- Dữ liệu khách hàng được cập nhật và lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu của
công ty khi cần thiết.
- Sử dụng các công cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu quả.
-Xây dựng được những chính sách phù hợp với khách hàng mục tiêu.
-Công ty đang phục vụ khách hàng tốt và cũng nhận được sự hài lòng và tin
cậy của khách hàng.
Nhược điểm
- Cơ sở dữ liệu về khách hàng còn đơn giản chưa được cập nhật thường xuyên.
- Chưa chú trọng công tác điều tra nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
- Hạn chế về công nghệ, kênh thông tin về khách hàng và các thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của công ty.
- Chưa thống kê về tình hình khiếu nại của khách hàng.
- Không nhất quán trong quan điểm chiến lược về khách hàng làm cơ sở cho sự
phối hợp, liên kết trong tồn bộ cơng ty.

15


- Những chính sách tạo giá trị cho khách hàng cịn ít và ngắn hạn.
- Kênh tương tác với khách hàng của cơng ty cịn nhiều hạn chế, chưa ứng
dụng nhiều cơng nghệ thơng tin trong q trình tương tác với khách hàng.
Nguyên nhân sự hạn chế
- Ban lãnh đạo cơng ty chưa xây dựng được văn hóa thực sự hướng về khách
hàng.
- Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng trong việc quảng
bá hình ảnh của công ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông
tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty.

- Công ty chưa chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun
mơn, kỹ năng cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng.
4. Đề xuất các biện pháp điều chỉnh nâng cao sự thỏa mãn và hài lịng của
khách hàng
Hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong cơ sở dữ liệu cần có sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản về
khách hàng để có sự quản lý thống nhất nhưng có thể chia sẻ thơng tin giữa các đơn vị
trong cơng ty, có sự phân cấp trong điều kiện cung cấp đa dịch vụ, thuận lợi trong việc
cập nhật dữ liệu đầu vào và dễ khai thác khi sử dụng thông tin để xây dựng các
chương trình tương tác với khách hàng.
Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng
Xác định tiêu chí phân biệt khách hàng:
Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo giá trị :Giá trị khách hàng được đánh giá
theo 2 khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng.
Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo nhu cầu hay mục đích mua hàng
Cơng ty hiện cũng đang dùng tiêu chí phân loại khách hàng theo giá trị và tiêu
chí này cũng phù hơp với định hướng hoạt động của công ty trong hiện tại và tương
lai sắp tới.
Đa dạng hóa các cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu

16


Để công tác quan hệ khách hàng được hiệu quả với số đơng khách hàng và giúp
cho khách hàng có thể tiếp nhận thông tin bất kỳ lúc nào,Công ty cần hồn thiện và bổ
sung thêm các cơng cụ tương tác như:
Tiếp xúc trực tiếp
Điện thoại
Fax
Thư điện tử

Trang web
Chương trình hành động đối với khách hàng
Chính sách thu hút khách hàng tiềm năng
Chính sách duy trì lịng trung thành với khách hàng hiện tại
Chính sách lối kéo khách hàng khơng cịn giao dịch
Để có được chính sách phù hợp và hiệu quả, đầu tiên cơng ty cần tìm hiểu rõ
ngun nhân khách hàng rời bỏ cơng ty mình là gì,vì sao...Sau đó, cơng ty cần đánh
giá lại giá trị khách hàng để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng cho tốt hơn nhằm
thu hút họ trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty.
Cá biệt hóa khách hàng
Căn cứ vào cơ sở dữ liệu mà công ty đã thu thập được và quản lý từ khách hàng,
công ty sẽ theo dõi được các yêu cầu , mong muốn riêng của từng khách hàng cụ thể
từ đó có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu mà khách hàng đưa ra.
Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng
Để tăng cường công tác Quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phải thực
hiện đầy đủ và đồng bộ từ việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại và lựa
chọn khách hàng cho đến các hoạt động tương tác với khách hàng.
Quan hệ giữa khách hàng với công ty
Đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng ISO mà công ty đang áp dụng
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Các khiếu nại của khách hàng
Xác định khách hàng rời bỏ công ty
Công nghệ và con người đối với hoạt động kinh doanh tại công ty

17


Công nghệ: Với một kho dữ liệu về khách hàng rất lớn và phải được cập nhật sử
dụng thống nhất, các tổ chức phải sử dụng công nghệ thông tin để lưu trữ và quản lý
thông tin về khách hàng của mình. Con người: chỉ với yếu tố cơng nghệ khơng thì

chưa đủ mà phải cần có vai trị quan trọng của con người mới có thể tiến hành quản lý
hiệu quả được.
Giải pháp hỗ trợ
Đầu tư công nghệ
Công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm của cơng ty . Một số
phần mềm có thể ứng dụng như:
Microsoft CRM VASC CRM
Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng
Để thực thi CRM, công ty cần phát triển văn hóa thực sự định hướng vào khách
hàng. Các đặc trưng văn hóa phải được thiết lập và theo đuổi xuất phát từ những lãnh
đạo cấp cao và sau đó xuống tồn bộ nhân viên trong cô ng ty.
Giữa các nhân viên trong công ty: Quan hệ giữa các nhân viên trong cơng ty góp phần
quan trọng trong việc tạo lập một đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh và định
hướng khách hàng cụ thể.
Giữa nhân viên với khách hàng: Văn hóa phục vụ khách hàng của công ty cũng ảnh
hưởng rất lớn đến mối quan hệ giữa công ty với khách hàng. Công ty cần phổ biến và
quán triệt quan điểm tới toàn thể cán bộ, nhân viên trong công ty, đều coi việc phục vụ
khách hàng là ưu tiên hàng đầu và là công việc quan trọng của mỗi thành viên.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Con người là nhân tố then chốt để thực hiện thành công CRM, do đó cơng ty cần
khơng ngừng hồn thiện bộ máy nhân sự, chính sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo
nhằm thúc đẩy cán bộ cơng nhân viên nhiệt tình trong công việc, nhất là trong vấn đề
phục vụ khách hàng.

18


KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh bao gồm
các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối

quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.Mục tiêu cơ bản của CRM là giúp các tổ chức kinh
doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thơng qua sự giới thiệu về các hệ thống,
phương pháp kinh doanh đáng tin cậy. Để thực hiện tốt công tác Quản trị quan hệ
khách hàng không chỉ đơn giản là cài đặt và ứng dụng tốt các phần mềm là xong mà
cần phải kết hợp nhiều chính sách khác và phương pháp khác nhau bao gồm việc tiếp
cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất cả các
nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách
hàng ở vị trí trung tâm. Cùng với những giải pháp đã đề xuất cùng với nỗ lực hoạt
động của công ty, hy vọng cơng ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn và phù hợp để thực
hiện tốt công tác CRM, mục tiêu và định hướng kinh doanh đã đề ra của cơng ty.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do trình độ của bản thân cịn hạn chế và trong
khn khổ thời gian cho phép cho nên luận văn khó tránh khỏi những sai sót và khiếm
khuyết. Vì vậy, tác giả rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo và quý
anh chị trong công ty để luận văn được hoàn thiện hơn!

19


TRẢ LỜI CÂU HỎI THÀO LUẬN
Câu hỏi của nhóm 1: Phương pháp bảo trì, chăm sóc khách hàng mục tiêu của
công ty.
Trả lời: Hiện nay, công ty thực hiện tương tác với khách hàng mục tiêu bằng các
hình thức tương tác chủ yếu như: điện thoại, fax, gửi thư điện tử và gặp trực tiếp.
Công ty sử dụng Fax,email chủ yếu để gửi thông tin về sản phẩm, bảng giá... cho
khách hàng.
Công ty cũng đã quan tâm tới công tương tác với khách hàng mục tiêu trên thị
trường. Cụ thể Cơng ty có một bộ phận các nhân viên về thị trường và những hồ sơ
riêng về khách hàng và người cung ứng để đánh giá và thu thập thông tin về khách
hàng cũng như nguồn cung ứng để có kế hoạch cụ thể cho sản xuất và tiêu thụ:
+ Hồ sơ thoả mãn yêu cầu khách hàng

+ Hồ sơ ghi nhận yêu cầu khách hàng
+ Hồ sơ theo dõi, lựa chọn, đánh giá người cung ứng
Với những phiếu thu thập thơng tin từ phía khách hàng mục tiêu và người cung
cấp cơng ty tìm hiểu được mong muốn của khách hàng về sản phẩm của công ty về
chất lượng sản phẩm, thời gian nhận hàng, cách thức giao hàng. đã đạt yêu cầu hay
chưa? để từ đó có hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của
khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm.
Các chính sách về giá đối với sản phẩm cũng được áp dụng. Đối với các đại lý
của công ty được hưởng theo hợp đồng đại lý và mức hưởng hoa hồng trực tiếp, chiết
khấu giá. Còn đối với khách hàng được hưởng các khuyến mại giảm giá. Công ty luôn
đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu với phương châm đáp ứng tốt nhất cho khách
hàng về chất lượng - tiến độ - giá cả và các dịch vụ bán hàng. Công ty cũng cam kết sẽ
chịu trách nhiệm đến cùng về các sản phẩm của mình đang trong thời gian bảo hành.
Khách hàng có thể trả lại những sản phẩm hàng hố khơng đáp ứng nhu cầu của mình.
Câu hỏi của nhóm 2: Cơng ty đã có biện pháp gì để quản lý và cập nhật cơ sở
dữ liệu của KH một cách đầy đủ và chính xác nhất?
Trả lời: Hiện nay tại cơng ty chưa có một phòng ban nào chuyên trách việc tạo
lập hay quản lý thông tin khách hàng. Việc thu thập những thông tin tổng hợp do nhân
viên phòng kinh doanh đảm nhiệm.
Câu hỏi của nhóm 4: Đã trả lời tại buổi thảo luận
Câu hỏi của nhóm 5: Cơng ty có định hướng mở rộng thêm khách hàng mục
tiêu nào khác không?
Trả lời: Với việc thực hiện hiệp định thương mại Việt - Mỹ đã mở ra cho
ngành dệt may Việt Nam nói chung cũng như sản phẩm may của Cơng ty nói riêng, và

20


cơng ty cũng đã tìm kiếm được những đơn hàng xuất khẩu sang Mỹ. Thị trường Mỹ là
một thị trường đầy tiềm năng nên công ty đang từng bước tiếp cận với thị trường này,

tìm cách xâm nhập sâu hơn. Đồng thời cơng ty cũng chú trọng đến việc tìm kiếm hợp
đồng nội địa với sản phẩm áo jacket, áo bảo hộ lao động.

21