Một số giải pháp về marketing dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cổ phần vận tải ôtô Nam Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Họ và tên học viên:

NGÔ QUANG DŨNG

LUẬN VĂN CAO HỌC
ĐỀ TÀI:
U

U

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH

Lớp:

Cao học Quản trị kinh doanh

Khoá:

2005 - 2007

HÀ NỘI – 2007


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Họ và tên học viên:

NGÔ QUANG DŨNG

LUẬN VĂN CAO HỌC
ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ MARKETING DỊCH VỤ

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH
Lớp:

Cao học Quản trị kinh doanh

Khoá:

2005 - 2007

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH
HÀ NỘI - 2007


MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................ 01
1. Tính thời sự và lý do chọn đề tài ........................................................... 01
2. Phạm vi, giới hạn của đề tài ................................................................... 03
3. Nhiệm vụ đề tài ...................................................................................... 04

4. Những đóng góp mới và các giải pháp .................................................. 04
5. Các phương pháp khoa học dùng trong luận văn .................................. 04
6. Kết cấu luận văn ..................................................................................... 05
Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....... 06
1.1. Dịch vụ ................................................................................................ 06
1.1.1 Bản chất của dịch vụ ...................................................................... 06
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ ............................................................... 06
1.1.3. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ ............................................. 07
1.1.4. Phân loại dịch vụ ........................................................................... 09
1.1.5. Thiết kế dịch vụ ............................................................................ 10
1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 12
1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ................................................. 12
1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................... 13
1.3. Marketing dịch vụ ............................................................................. 15
1.3.1. Nhận thức về Marketing dịch vụ .................................................. 15
1.3.2. Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ .................................. 15
1.4. Dịch vụ vận tải hành khách .............................................................. 17
1.4.1. Các phương thức vận tải và các dịch vụ tương ứng ..................... 17
1.4.2. Các yếu tố của quá trình sản xuất dịch vụ vận tải hành khách ..... 18


1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ...... 19
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bộ ............................................................................................. 20
1.5.1. Quy trình phục vụ hành khách đường bộ ...................................... 20
1.5.2. Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách đường bộ ........................... 25
1.5.3. Thương hiệu trong kinh doanh hiện đại ......................................... 28
1.6. Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2 .................................... 32
Chương 2:

PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH ..... 33
2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần vận tải ô tơ Nam Định ....... 33
2.2. Phân tích SWOT đối với việc định hướng chiến lược kinh
doanh dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cổ phần vận tải ô tơ
Nam Định ....................................................................................................... 36
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngồi........................................................ 37
2.2.2. Phân tích các yếu tố bên trong ...................................................... 38
2.2.3. Đánh giá các yếu tố ....................................................................... 39
2.2.4. Các định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty cổ phần
vận tải ơ tơ Nam Định ..................................................................................... 41
2.3. Phân tích các nhân tố liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách tại Công ty cổ phần vận tải ơ tơ Nam Định .............. 42
2.3.1 Phân tích sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ hành khách tại
Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách ....................................................................................................... 42
2.3.2. Phân tích sự ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận tải hành
khách đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định .... 46
2.3.3. Phân tích hình ảnh của dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty
cổ phần vận tải ô tô Nam Định ....................................................................... 50
2.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định ...................... 51


2.4.1. Đánh giá sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ hành khách đến
chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định ..................... 51
2.4.2. Đánh giá ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận tải hành khách
đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định ............... 53
2.4.3. Đánh giá hình ảnh hiện tại của dịch vụ vận tải hành khách tại
Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định - bước đầu tiên của xây dựng

thương hiệu kinh doanh.................................................................................... 56
2.5. Tóm lược chương 2 và đề ra nhiệm vụ chương 3 .......................... 58
Chương 3:
THIẾT KẾ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VẬN TẢI Ô TƠ NAM ĐỊNH ........................................................... 59
3.1. Các xu hướng chính về hoạt động dịch vụ trong vận tải hành
khách bằng ô tô thời kỳ hội nhập ................................................................ 59
3.1.1. Các xu hướng chính ...................................................................... 59
3.1.2. Nhiệm vụ phải làm gì cho Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định ......65
3.2. Các giải pháp ..................................................................................... 66
3.2.1. Giải pháp 1: ĐỔI MỚI QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH
KHÁCH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH ............ 66
3.2.2. Giải pháp 2: PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH ......... 73
3.2.3. Giải pháp 3: XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU "NAMDINHBUS SỰ THÂN TÌNH"................................................................................................ 85
3.3. Tổng hợp các giải pháp ..................................................................... 97
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................................................... 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính thời sự và lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có được những bước tiến

rõ rệt, khối lượng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ sản xuất ra hàng năm với tốc
độ tăng trưởng nhanh, đời sống và thu nhập của nhân dân cũng ngày càng
được nâng cao.
Việt Nam cũng đã và đang thực hiện chủ trương mở cửa nền kinh tế để
kinh tế Việt Nam có thể hội nhập cùng các nền kinh tế quốc tế. Khi hội nhập
kinh tế quốc tế, các hành lang pháp lý, các quy định sẽ trở nên thơng thống
hơn, rõ ràng hơn, các rào cản thương mại cũng dần dần được gỡ bỏ. Vì vậy,
các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tiếp thu khoa học - công
nghệ tiên tiến trên thế giới, tiếp thu trình độ quản lý, huy động nguồn vốn lớn
cho sự đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh.
Thị trường rộng mở, sức ép từ thị trường cũng không nhỏ, năng lực cạnh tranh
là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự tồn tại và phát triển
đối với mỗi doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp nội địa nước ta đã chọn hướng đi
mới cho mình là đổi mới để nhanh chóng hồ nhập vào thị trường.
Đối với thị trường vận tải Việt Nam, theo ý kiến của các nhà chuyên môn
nhận định là thị trường sẽ thực sự mở cửa để hội nhập và sẽ vận động theo cơ
chế thị trường, với sự tham gia và cạnh tranh bình đẳng của các thành phần
kinh tế trong nước và nước ngoài đầu tư vào Việt Nam.
Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh và ổn định, cầu trong vận tải cũng sẽ tăng
nhanh. Trong vận tải hành khách, nhu cầu đi lại của người dân sẽ tăng nhanh.
Trên thị trường vận tải hành khách xuất hiện hoặc gia tăng các nhu cầu đi lại từ
địa phương này đến địa phương khác trên lãnh thổ Việt Nam hoặc với các vùng
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

1

Khoa Kinh tế & Quản lý

Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

miền ở các quốc gia khác trên thế giới để phục vụ công việc kinh doanh; học tập;
mua sắm; thăm hỏi người thân, bạn bè; du lịch; nghỉ dưỡng chữa bệnh... Đồng
thời sẽ xuất hiện ngày càng nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải trong
các ngành vận tải ô tô, vận tải đường sắt, vận tải hàng không...
Sự phát triển nhanh chóng của cả cung và cầu trên thị trường, cùng với
hành lang pháp lý thơng thống sẽ dẫn đến xu hướng cạnh tranh bình đẳng
nhưng quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung vận tải. Các doanh nghiệp vận
tải phải tìm hiểu nắm bắt kịp thời nhu cầu của thị trường từ đó tìm ra hướng đi
cho mình bằng đổi mới dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt
dịch vụ và tạo ra các giá trị gia tăng để thu hút hành khách.
Tốc độ phát triển nhanh của công nghệ thông tin và ứng dụng Internet
cũng tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh vận tải. Nhờ sự phát triển
của CNTT các nhà điều hành vận tải có thể kiểm sốt được chặt chẽ đối với
các phương tiện vận tải. Internet cũng là một công cụ được các hãng vận tải
sử dụng trong hoạt động truyền thông, tương tác với hành khách mọi lúc, mọi
nơi. Hành khách có thể đặt vé qua mạng Internet mà khơng nhất thiết phải
liên hệ trực tiếp với hãng vận tải, tìm kiếm các thơng tin về dịch vụ thơng qua
các website của các nhà cung cấp dịch vụ vận tải và cũng có thể làm việc và
giải trí thơng qua mạng Internet trong chuyến đi.
Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định, ra đời và hoạt động nhiều năm
trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Dịch vụ Công ty cung cấp ra thị trường
với chất lượng thấp và chưa phải là một dịch vụ vận tải tổng thể. Nhưng thị
trường vận tải lúc đó cịn mang nặng tính độc quyền do cung khơng đáp ứng
đủ cầu nên dịch vụ đó vẫn được sử dụng vì hành khách khơng có cơ hội để
lựa chọn.
Học viên: Ngơ Quang Dũng

Khố: 2005 - 2007

2

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

Trong nhiều năm dịch vụ mà Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định cung
cấp ra thị trường được khai thác trên hệ thống cơ sở vật chất, phương tiện,
trang thiết bị lạc hậu; đội ngũ nhân viên tiếp xúc phục vụ hành khách khơng
chu đáo, thậm chí họ cịn mang lại những phiền tối, sự khó chịu đến cho
hành khách. Bộ máy quản lý cồng kềnh, kém hiệu quả cũng tác động xấu đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Mặc dù hiện thời tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty vẫn đang chấp nhận được, nhưng từ xa đã xuất hiện
các đám mây đen, như: đối thủ cạnh tranh mới; sự thay đổi về nhu cầu và sở
thích của hành khách; sự biến động của mơi trường kinh tế và pháp lý... đe
doạ đến sự tồn tại và phát triển của Cơng ty.
Để hố giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Cơng ty cần
thiết phải tiến hành đổi mới, trước hết là thay đổi cơ chế quản lý định hướng
theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách là trung tâm, mang đến
các giá trị gia tăng cho hành khách; Đổi mới chất lượng dịch vụ, chú trọng
đến tính hệ thống của dịch vụ vận tải tổng thể bao gồm cả dịch vụ cơ bản và
các dịch vụ bổ sung; Từng bước tạo dựng uy tín và thương hiệu kinh doanh...
Đó chính là lý do em chọn đề tài:
"MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH"
2. Phạm vi, giới hạn của đề tài
Để cải tiến được chất lượng dịch vụ vận tải hành khách một cách căn bản,
các giải pháp trình bày trong luận văn khi triển khai còn cần phải được phối
hợp đồng bộ với những giải pháp như: Tìm nguồn huy động vốn để mua sắm,
nâng cấp phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị; Đổi mới tổ chức bộ máy
và thay đổi cơ chế quản lý tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định...
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

3

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

3. Nhiệm vụ đề tài
Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách, chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách; những kiến thức về
Marketing dịch vụ... Từ đó, phân tích chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
của Công ty cổ phần vận tải ơ tơ Nam Định, dự đốn những cơ hội và thách
thức đối với Công ty trong sự biến đổi của môi trường kinh doanh nhằm thiết
kế các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, nâng cao
năng lực cạnh tranh của Công ty trong thị trường vận tải hành khách bằng ô tô.
4. Những đóng góp mới và các giải pháp
Đổi mới cách nhìn nhận về dịch vụ vận tải hành khách và chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách, những đánh giá dựa trên quan điểm của hành khách,

hướng đến việc tạo ra giá trị gia tăng mà dịch vụ vận tải mang đến cho hành
khách, từng bước củng cố, xây dựng uy tín và thương hiệu của Cơng ty.
Trong chương 3 của luận văn, em đã đi sâu trình bày 3 giải pháp:
Giải pháp 1: Đổi mới quy trình phục vụ hành khách tại Công ty cổ phần
vận tải ô tô Nam Định
Giải pháp 2: Phát triển hệ thống dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cổ
phần vận tải ô tô Nam Định
Giải pháp 3: Xây dựng thương hiệu "NAMDINHBUS - SỰ THÂN TÌNH"
5. Các phương pháp khoa học dùng trong luận văn
Phương pháp quan sát:
Trong quá trình làm luận văn, em đã dành nhiều thời gian để quan sát quá
trình phục vụ hành khách tại bến xe khách Nam Định cũng như trên xe trong
quá trình vận chuyển, đặc biệt là đối với tuyến Nam Định - Hà Nội.

Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

4

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

Phương pháp thu thập số liệu:
Để có số liệu sơ cấp phục vụ đề tài, em đã trực tiếp phỏng vấn nhiều cán
bộ, các lái xe, phụ xe, nhân viên bán vé của Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam
Định và một số hành khách.

Ngoài những số liệu sơ cấp trên, em còn sử dụng những số liệu thứ cấp từ
các nguồn: các báo cáo hàng năm của Công ty, báo Giao thơng vận tải, các
trang web có nội dung liên quan đến dịch vụ vận tải hành khách và chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích SWOT, phương pháp
chun gia.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng các phương pháp thống kê, hệ thống hoá...
6. Kết cấu luận văn
Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
STT

Số trang

Tên

Chương 1

Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

27

Chương 2

Phân tích hiện trạng về dịch vụ và chất lượng dịch

26

vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
Chương 3

Thiết kế một số giải pháp nhằm nâng cao chất

39

lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Cơng ty cổ phần
vận tải ơ tơ Nam Định
Ngồi ra, luận văn còn bao gồm các phần: Phần mở đầu; Phần kết luận và
khuyến nghị; Danh mục tài liệu tham khảo; Phụ lục; Tóm tắt luận văn.

Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khoá: 2005 - 2007

5

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội
Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ
1.1.1 Bản chất của dịch vụ
Theo Philip Kotler: " Một dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà
một bên có thể cống hiến cho bên kia, thực chất là có tính chất vơ hình và
khơng dẫn đến việc sở hữu bất kỳ một cái gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc

khơng hề bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất". [3; 466]
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
Hình 1.1: Các đặc tính cơ bn ca dch v [15; 12]
không hiện hữu

không tách rời

dịch vơ

mau háng

Tính vơ hình [16; 524]
Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như những sản phẩm vật chất,
chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng cảm thấy được,
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng.
Tính khơng tách rời được [16; 525]
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Vì khách hàng
cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên sự tác động qua lại giữa người
cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ. Cả
người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

6

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

Tính khơng ổn định [16; 525, 526]
Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch
vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính khơng lưu trữ được [16; 526,527]
Các dịch vụ không thể lưu trữ được. Tính dễ huỷ của các dịch vụ khơng
đặt thành vấn đề khi nhu cầu tương đối đều đặn, nhưng khi nhu cầu có sự dao
động thì các nhà cung cấp thường gặp phải khó khăn trong việc bố trí con
người, phương tiện, trang thiết bị...
1.1.3. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
"Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và
con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới
khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
một cách có hiệu quả". [15; 13]
Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ "hướng tới khách hàng". Điều này
có nghĩa: mục tiêu của hệ thống chính là khách hàng, là sự thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Hình 1.2: Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ [15; 13]

Cơ sở vật chất

Tổ
chức
nội
bộ

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ

Khơng nhìn thấy

Nhìn thấy

Môi trường vật chất
1.1.3.1. Khách hàng [1; 32,33]
Học viên: Ngô Quang Dũng
Khoá: 2005 - 2007

7

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

(1) Khách hàng [1; 32,33]
Khơng có khách hàng thì dịch vụ khơng thể tồn tại. Nếu một phịng khách
sạn khơng có khách th trong một đêm, nếu một đoàn tàu hay một xe bus
khởi hành với ghế khơng có người ngồi thì khơng có dịch vụ, mới chỉ có
những khả năng sử dụng, những tiềm năng dịch vụ.
(2) Cơ sở vật chất [1; 33]

Đây là cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà người sử dụng
sẽ là nhân viên tiếp xúc, hoặc khách hàng, hoặc cả hai cùng sử dụng. Cơ sở
vật chất này có thể chia làm hai phạm trù lớn:
* Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm có tất cả các đồ vật, bàn ghế hay
máy móc dành cho nhân viên tiếp xúc và/ hoặc khách hàng sử dụng. Nhân
viên tiếp xúc và khách hàng sử dụng các công cụ này sẽ cho phép thực hiện
dịch vụ.
* Mơi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng. Đó là địa
điểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiện
tại nơi ấy.
(3) Nhân viên tiếp xúc [1; 33]
Đây là một hay nhiều người được xí nghiệp dịch vụ th, cơng việc của họ
địi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: nhân viên tiếp tân ở khách sạn,
người thu trả tiền ở ngân hàng, chiêu đãi viên trong ngành vận tải, v.v...
(4) Hệ thống tổ chức nội bộ [1; 34]
Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy được của xí
nghiệp dịch vụ. Hai yếu tố này được chi phối bởi tổ chức nội bộ của xí nghiệp
dịch vụ, tức là các mục tiêu mà nó theo đuổi, cơ cấu mà nó đã áp dụng, các
hoạt động mà nó thực hiện, tóm lại là sự quản lý của xí nghiệp, đó là bộ phận
mà khách hàng khơng nhìn thấy được tại xí nghiệp dịch vụ.
Như vậy hệ thống tổ chức nội bộ gồm có tất cả các chức năng cổ điển của
xí nghiệp, tài chính, marketing, nhân sự, v.v... gồm cả một số chức năng đặc
thù cần thiết cho việc thực hiện dịch vụ.
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

8

Khoa Kinh tế & Quản lý

Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

(5) Các khách hàng khác [1; 34, 35]
Để làm đơn giản vấn đề, chúng ta sẽ chỉ xem xét hai khách hàng A và B có
mặt cùng một lúc tại xí nghiệp dịch vụ.
Rõ ràng là B tới để có một dịch vụ, cũng có những kiểu quan hệ như A với
cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Nhưng cũng bắt buộc sẽ hình thành
những quan hệ giữa A và B vì hai người thực sự là ở cùng một chỗ. Các quan
hệ này có thể có bất kỳ hình thức nào, nhưng một số trong đó có thể ảnh
hưởng tới chất lượng của dịch vụ cung cấp cho người khách kia, cùng sự thoả
mãn mà người ấy có được do dịch vụ.
Chẳng hạn, một khách hàng của công ty hàng khơng khơng thích sự gần
gũi với người khác sẽ cảm thấy một chuyến bay có nửa số chỗ ngồi để trống
dễ chịu hơn một chuyến bay trong đó tất cả các ghế đều có người ngồi. Ngồi
ra, nếu khách hàng B nổi nóng và gây gổ với A, thì A sẽ có thể khó chịu mà
mức thoả mãn của A sẽ giảm do cách ứng xử của B. Về vấn đề này cũng cần
phải nhận xét rằng một số quan hệ giữa khách hàng với nhau và quan hệ giữa
khách hàng với nhân viên tiếp xúc và cơ sở vật chất, tạo nên cái gọi là khơng
khí, một yếu tố rất quan trọng trong các dịch vụ.
1.1.4. Phân loại dịch vụ
Có thể phân loại dịch vụ theo một số tiêu chí sau đây: [3; 470]
* Dịch vụ dựa vào con người hay dựa vào thiết bị?
* Sự có mặt của khách hàng có cần thiết hay khơng?
* Động cơ mua của khách hàng thuộc vào loại gì? Có phải dịch vụ ấy
nhằm thoả mãn một nhu cầu cá nhân (các dịch vụ cá nhân) hay một nhu cầu
kinh doanh (các dịch vụ doanh nghiệp)?
* Các động cơ (lợi nhuận hay phi lợi nhuận) và hình thức (cơng hay tư)

của nhà cung cấp dịch vụ thuộc vào loại gì?
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khoá: 2005 - 2007

9

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

1.1.5. Thiết kế dịch vụ
Toàn bộ khái niệm chào hàng dịch vụ dựa trên nhận thức, với giới hạn tầm
thường, rằng mọi xí nghiệp không chỉ đưa ra một mà nhiều dịch vụ với khách
hàng. Nếu nghĩ rằng người chủ khách sạn, trạm dịch vụ, vận tải, siêu thị hay
công ty công nghệ hay ngân hàng là đơn vị dịch vụ thì đó sẽ là một sự đơn
giản hoá thuận tiện, nhưng mang dấu ấn của tính khơng chun nghiệp. Tất cả
đều đưa ra nhiều dịch vụ thuộc những loại khác nhau và tính chất của các dịch
vụ ấy cần được xác định. [1; 109]
Hình 1.3: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi [1;111]
DVnv1

DVCB

DVnvn

DVnv2

DVnv3

DVCB = dịch vụ cơ bản
DVNV1...n = dịch vụ ngoại vi 1...n
* Các dịch vụ sơ đẳng [1; 109,110]
Trạm dịch vụ đường xe hơi, ngoài việc bán xăng, cịn có cho khách dùng
một quầy hàng, những máy bán đồ uống, toilet, một khoảng đỗ xe, v.v...
Chúng ta thừa nhận rằng mỗi dịch vụ đưa ra này là một dịch vụ sơ đẳng. Tất
cả các dịch vụ sơ đẳng này khơng có tầm quan trọng như nhau, có thể phân
biệt hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi.
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

10

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

* Dịch vụ cơ bản [1; 110]
Dịch vụ cơ bản là lý do chính làm cho khách hàng đến hay hỏi xí nghiệp
dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính
của khách hàng. Người ta hỏi một công ty hàng không để đi từ thành phố này
đến thành phố khác, người ta dừng lại ở một trạm dịch vụ để lấy đầy xăng vào
xe, và đến một tiệm ăn để được phục vụ một bữa ăn.
* Các dịch vụ ngoại vi [1; 110]
Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, do

xí nghiệp dịch vụ cung cấp. Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụ ngoại
vi lại có thể nhiều. Hình 1.3 cho thấy, các dịch vụ ngoại vi ở chung quanh các
dịch vụ cơ bản, làm dễ dàng cho việc đi vào dịch vụ cơ bản hoặc tăng thêm
giá trị cho dịch vụ cơ bản.
* Dịch vụ tổng thể [1; 112]
Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng, cơ bản và ngoại vi không phải là những thực
thể đặt cạnh nhau, khơng có quan hệ lẫn nhau. Trái lại mỗi dịch vụ đều nối
liền với tất cả các dịch vụ khác. Như vậy, sự chào hàng dịch vụ hợp thành một
hệ thống. Các thành phần của hệ thống này như sau:
- Các yếu tố của hệ thống được hình thành bởi từng dịch vụ sơ đẳng và quá
trình cung cấp dịch vụ.
- Mỗi yếu tố đều nối liền với tất cả các yếu tố khác. Các quan hệ này được
thực hiện bởi yếu tố chung duy nhất trong tất cả các quá trình cung ứng dịch
vụ, đó là khách hàng.
- Cũng như mọi hệ thống, hệ thống dịch vụ vận hành về phía một mục tiêu,
đó là một kết quả. Ta sẽ gọi output này là "dịch vụ tổng thể".
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

11

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ [15; 125]

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn:
* Chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ gồm các trang thiết bị, dụng cụ,
nhà quầy... chính là môi trường vật chất của dịch vụ;
* Chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín,
hình ảnh, tiểu sử cơng ty...;
* Chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân
viên cung cấp và khách hàng.
Một số định nghĩa khác về chất lượng và chất lượng dịch vụ:
- "Khách hàng của chúng ta đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng. Công việc
của chúng ta là đáp ứng chúng." [6; 235, 236]
- "Chất lượng không phải là thứ bạn đặt vào trong sản phẩm hay dịch vụ.
Nó là thứ mà khách hàng lấy ra được từ đó." [6; 236]
- "Chất lượng là khi khách hàng quay trở lại còn sản phẩm thì khơng" [6; 236]
- "Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng;
là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất
để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta". [6; 236]
Tóm lại: Qua các định nghĩa trên, có thể rút ra chất lượng dịch vụ không
phải là thứ được nhà sản xuất tạo ra theo ý chủ quan, mà chất lượng dịch vụ
chính là thứ được khách hàng cảm nhận và đánh giá.
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

12

Khoa Kinh tế & Quản lý

Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

1.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ [16; 532,533]
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng một mơ hình chất lượng dịch
vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của
dịch vụ. Mơ hình đó (Hình: 1.4) đã xác định có năm khoảng trống làm cho
việc cung ứng dịch vụ khơng thành cơng:
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dch v [16; 533]
Tin truyền miệng, tin đồn

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ
mong đợi
Khoảng trống 5
Dịch vụ
nhận được

Khách hàng

Khoảng trống 4

Nhà Marketing
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm cả trước và sau)

Thông tin đối ngoại
với khách hàng

Khoảng trống 3
Chuyển đổi từ nhận
thức vào đặc tính
chất lượng của dịch vụ
Khoảng trống 2

Khoảng trống 1
Nhận thức của
ban lÃnh đạo về
kỳ vọng của khách hàng

* Khoảng trống 1. Khoảng trống giữa mong đợi của hành khách và nhận
thức của ban giám đốc: không phải bao giờ ban giám đốc cũng nhận thức
đúng đắn những gì hành khách mong muốn.
Trong kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, nhiều nhu cầu của hành
khách phát sinh trong chuyến đi thường không được lãnh đạo doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ nhận thức một cách thấu đáo.
Học viên: Ngô Quang Dũng
Khoá: 2005 - 2007

13

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

* Khoảng trống 2. Khoảng trống giữa nhận thức của ban giám đốc và
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Ban giám đốc có thể nhận thức
đúng những mong muốn của hành khách, nhưng không định ra tiêu chuẩn
chất lượng cụ thể.
Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách thường không
được gọi tên cụ thể, rõ ràng.
* Khoảng trống 3. Khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ: Con người có thể có trình độ tay nghề kém hay làm
việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ
có thể buộc phải làm trái với tiêu chuẩn.
Ca làm việc của lái xe thường kéo dài quá 4 giờ liên tục, gây ra trạng thái
mệt mỏi và việc điều khiển xe khó đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng.
* Khoảng trống 4. Khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại: Những mong đợi của hành khách chịu ảnh hưởng từ lời tuyên
bố của đại diện công ty và quảng cáo.
Nhiều nhà cung cấp dịch vụ vận tải thường nêu ra các tiêu chuẩn chất
lượng quá cao cho dịch vụ của họ và quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện
thông tin đại chúng. Nhưng sau đó, họ lại khơng hề quan tâm đến việc thực
hiện và giữ các cam kết về chất lượng dịch vụ, dẫn đến tình trạng "đầu voi
đuôi chuột" và hành khách rơi vào trạng thái thất vọng.
* Khoảng trống 5. Khoảng trống giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong
đợi: Khoảng trống này phát sinh khi hành khách lượng định kết quả thực hiện
của công ty theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
Lái xe, phụ xe và nhân viên phục vụ tại bến xe có thể giúp hành khách di
chuyển và bảo quản hành lý, nhưng hành khách lại có thể nhận thức theo cách
khách, như thường khơng tin tưởng vào sự phục vụ đó.
Học viên: Ngơ Quang Dũng

Khố: 2005 - 2007

14

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

1.3. Marketing dịch vụ
Phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với
hoạt động trong hàng hoá hiện hữu. Vì thế với tư duy về Marketing hàng hố
hiện hữu sẽ khơng thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự
đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động của
các nhà Marketing. Marketing dịch vụ nhất thiết phải đề cập tới những nguyên
lý mới, những công cụ Marketing và những công việc để quản lý các ý tưởng
mới cùng với một cấu trúc tổ chức Marketing mới. Để đạt được yêu cầu này
chúng ta cần có sự đổi mới nhận thức về Marketing nói chung. [15; 24,25]
1.3.1. Nhận thức về Marketing dịch vụ [15; 25,26]
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch
vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của
thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào
tồn bộ q trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua
phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng
động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và
những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa
doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.3.2. Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ [15; 26-30]

Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong tồn bộ q trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau khi
tiêu dùng. Để có thể nắm được bản chất của hoạt động Marketing dịch vụ,
chúng ta sẽ đi vào một số nội dung cụ thể như sau:
* Quá trình diễn tiến của một chương trình Marketing dịch vụ
Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên
trong hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh
nghiệp. Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thơng qua các
giải pháp, chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên
ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và thể chế kèm theo
chi phối thị trường, chi phối hoạt động Marketing của cơng ty.
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

15

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

Hình 1.5: Quá trỡnh din tin Marketing [15; 28]

các yếu tố
marketing
bên trong

diễn

tiến

lực lượng
thị tr­êng

Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại:
Tới nay người ta đã thừa nhận 7 yếu tố cơ bản thuộc cơng cụ Marketing
dịch vụ (7P), đó là: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, truyền thơng Marketing,
phân phối, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Các nhà
Marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọng khác nhau
tạo thành những khung Marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với đoạn thị
trường riêng biệt.
Quá trình diễn tiến:
Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chương trình
Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp
cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và mơi trường của thị trường
bên ngồi.
* Hoạt động chuyển giao dịch vụ
Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và
nhân viên cung ứng dịch vụ, nằm trong quá trình tác động tương hỗ. Đó là các
hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này
quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

16

Khoa Kinh tế & Quản lý

Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

1.4. Dịch vụ vận tải hành khách
1.4.1. Các phương thức vận tải và các dịch vụ tương ứng
Trong suốt chiều dài lịch sử hình thành và phát triển của ngành vận tải, các
phương thức vận tải được hình thành và khơng ngừng hồn thiện để đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hoá của con người. Cho
đến nay, có 6 phương thức vận tải cơ bản và các dịch vụ tương ứng (Hình 1.6).
Hình 1.6: Các phương thức vận tải và các dịch vụ tương ứng
Phương thức vận tải
ô tô

Dịch vụ vận tải ô tô
(Vận tải hành khách & vận tải hàng hoá)

Phương thức vận tải
đường sắt

Dịch vụ vận tải đường sắt
(Vận tải hành khách & vận tải hàng hố)

Phương thức vận tải
đường sơng

Dịch vụ vận tải đường sơng
(Vận tải hành khách & vận tải hàng hố)

Phương thức vận tải
đường biển

Dịch vụ vận tải đường biển
(Vận tải hành khách & vận tải hàng hoá)

Phương thức vận tải
hàng không

Dịch vụ vận tải hàng không
(Vận tải hành khách & vận tải hàng hoá)

Phương thức vận tải
đường ống

Dịch vụ vận tải đường ống
(Chỉ vận tải hàng hoá)

[Tác giả tự tổng hợp]
Mỗi phương thức vận tải trên đều có những đặc điểm riêng. Trong thực tế,
để vận chuyển hàng hoá và hành khách, người ta thường sử dụng kết hợp
nhiều phương thức vận tải để khai thác hết những ưu điểm của từng phương
thức vận tải.
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

17

Khoa Kinh tế & Quản lý

Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

Các loại hình kinh doanh vận tải bằng ô tô: [22; điều 3, chương I]
1. Vận tải khách theo tuyến cố định
2. Vận tải khách bằng xe buýt
3. Vận tải khách bằng taxi
4. Vận tải khách theo hợp đồng
5. Vận tải khách du lịch
6. Vận tải hàng
1.4.2. Các yếu tố của quá trình sản xuất dịch vụ vận tải hành khách
* Hành khách [14; 44]
Hành khách hay người tiêu dùng vận tải là yếu tố căn bản của quá trình
sản xuất vận tải, khơng có họ thì khơng tồn tại dịch vụ vận tải.
Nếu một đồn tàu hay một ơ tơ chạy rỗng thì khơng có dịch vụ vận tải, đó
chỉ là những khả năng sử dụng, những tiềm năng dịch vụ vận tải mà thôi.
* Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là tồn bộ các phương tiện, máy móc thiết bị, mạng
lưới giao thông và các cơ sở vật chất kỹ thuật khác như bến bãi, nhà ga... Đây
là yếu tố hữu hình đầu tiên mà người tiêu dùng vận tải quan tâm xem xét khi
đánh giá chất lượng và lựa chọn dịch vụ vận tải. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng
đến tâm lý người tiêu dùng vận tải khi lựa chọn dịch vụ cũng như khi tham
gia vào quá trình vận tải.
[Tác giả tự tổng hợp]
* Nhân viên phục vụ
Khi mua dịch vụ vận tải, hành khách không chỉ tiếp xúc với nhân viên bán
vé hay nhân viên ký hợp đồng mà còn tiếp xúc với những nhân viên khác
như: lái xe, phụ lái, chiêu đãi viên...Do tính chất tham gia vào q trình sản

xuất dịch vụ vận tải của hành khách, nên các nhân viên này được gọi là nhân
viên tiếp xúc. Nhân viên tiếp xúc cũng chính là một yếu tố hữu hình mà hành
khách nhìn thấy và kiểm nghiệm, là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ vận tải.
[Tác giả tự tổng hợp]
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

18

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

* Hệ thống tổ chức nội bộ doanh nghiệp [14; 45]
Hệ thống tổ chức nội bộ doanh nghiệp gồm có những chức năng cơ bản
của một doanh nghiệp vận tải: Kế hoạch hoá, điều độ sản xuất, tài chính, tổ
chức, nhân sự v.v... Hệ thống này ảnh hưởng trực tiếp đến cơ sở vật chất và
nhân viên tiếp xúc. Đó là một bộ phận mà hành khách khơng nhìn thấy được.
* Các hành khách khác [14; 45]
Quá trình sản xuất dịch vụ vận tải thông thường phục vụ đồng thời nhiều
hành khách. Trong q trình đó, các hành khách này cũng có tác động qua lại
với nhau và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải.
1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
* Mức độ an toàn: Là sự đảm bảo trước hành khách về sự an tồn đối với
tính mạng và tài sản của họ trước, trong và sau chuyến đi. Một chuyến đi an
toàn là chuyến đi đem lại cảm giác thoải mái và không xảy ra những sự cố rủi

ro về người và tài sản cho hành khách.
* Tính dễ tiếp cận: Hành khách có thể dễ dàng có được đầy đủ thơng tin về
dịch vụ hay khơng? Họ có thể dễ dàng đặt được chỗ, mua được vé vào bất cứ
lúc nào khi cần hay khơng? Giao dịch có thuận tiện khơng?
* Mức độ tiện nghi, thái độ phục vụ: Đây là tiêu chí dễ tạo dấu ấn sâu đậm
nhất trong tâm trí hành khách về chất lượng dịch vụ.
* Tính kịp thời: Mức độ thường xuyên của dịch vụ và sự chính xác về lịch
trình của chuyến đi.
* Thời gian của một chuyến đi:Thời gian chuyến đi bao gồm: thời gian
hành khách làm thủ tục và phải chờ đợi; thời gian xe lăn bánh trên đường;
thời gian dừng nghỉ dọc đường; thời gian làm thủ tục kết thúc chuyến đi.
* Mức độ triệt để của chuyến đi: Tỷ lệ nghịch với độ dài qng đường cịn
lại khi hành khách khơng thể đi bằng phương tiện mà doanh nghiệp cung cấp.
* Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách: Là tập hợp nhiều dịch vụ mà
doanh nghiệp vận tải cung ứng cho hành khách trong quá trình của một
chuyến đi.
[Tác giả tự tổng hợp]
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

19

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn cao học QTKD

Trường ĐHBK Hà Nội

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Chất lượng dịch vụ vận tải chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố cả chủ
quan và khách quan. Dưới đây chúng ta sẽ xem xét ảnh hưởng của 3 yếu tố
thuộc nhóm nguyên nhân chủ quan đối với nhà cung cấp dịch vụ đến chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách.
1.5.1. Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
(1) Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
"Quy trình kinh doanh là tập hợp các hoạt động tiếp nhận một hoặc nhiều
loại đầu vào và tạo ra đầu ra có giá trị cho khách hàng." [11; 59]
Từ đó, chúng ta có thể định nghĩa: quy trình phục vụ hành khách là tồn
bộ q trình đáp ứng các nhu cầu của hành khách trong một chuyến đi.
Hình 1.7: Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
Hành khách tìm kiếm và lựa chọn các thông
tin liên quan đến chuyến đi
Hành khách đặt chỗ
qua mạng Internet
Hành khách đi từ nhà đến
nơi xuất phát
Hành khách mua vé, làm thủ tục gửi hành lý,
chờ đợi xe khởi hành
Hành khách tham gia quá trình vận chuyển từ
điểm đi đến điểm đến
Hành khách đi từ điểm dừng cuối cùng
về nhà
Hành khách được chỉ dẫn thêm các thông tin,
được hỏi ý kiến về chuyến đi

[Tác giả tự tổng hợp]
Học viên: Ngơ Quang Dũng
Khố: 2005 - 2007

20

Khoa Kinh tế & Quản lý