Đề cương ôn tập chi tiết môn Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Khách Sạn

1

MỤC LỤC

1


2

PHẦN A: LÝ THUYẾT
Câu 1: Khái niệm khách sạn, đặc điểm của kinh doanh khách sạn, sử dụng “Dự báo
buồng” trong khách sạn; khái niệm nhượng quyền kinh doanh khách sạn; trách nhiệm,
lợi ích, rủi ro của các bên khi tham gia nhượng quyền kinh doanh khách sạn; Những rủi
ro của các khách sạn nhận nhượng quyền kinh doanh ở Việt Nam.
a) Có rất nhiều quan niệm về khách sạn:
Theo định nghĩa của Pháp: KS là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn
hộ được trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong một
khoảng thời gian nhất định (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng) và có thể có nhà hàng. KS có
thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.
Ở VN: xét theo mục đích hình thành và phát triển: KS là 1 cơng trình kiến trúc kiên cố,
có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm
mục đích kinh doanh các DV lưu trú, phục vụ ăn uống và các DV bổ sung khác.
Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh: KS được hiểu là một loại hình doanh nghiệp
được thành lập đăng ký KD theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban hành kèm theo quyết định số
02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001): KS là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, DV cần thiết
phục vụ khách dl.
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫn
nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 của chính phủ quy định chi tiết thi hành 1 số
điều của Luật DL về lưu trú: KS (hotel) là cơ sở lưu trú dịch vụ, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở

lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, DV cần thiết phục vụ khách lưu trú và
sử dụng dv.
Sử dụng “dự báo buồng” thực chất là việc nhân viên lễ tân cập nhật tình hình đặt
buồng trong một thời gian nhất định. Để từ đó làm cơ sở trả lời những thắc mắc và đáp ứng nhu
cầu của khách tốt nhất.

2


3

b) Đặc điểm kinh doanh khách sạn
−

Kinh doanh KS chịu ảnh hưởng của yếu tố tài nguyên DL vì: Khách hàng chủ yếu là khách du
lịch; phần lớn liên quan đến Mục đích chuyến đi của khách; Kinh doanh KS mang tính thời vụ

−

rõ nét.
SP chính trong Kinh doanh KS là DV: Tính vơ hình một cách tương đối; tính đồng thời của sản
xuất và tiêu dùng; tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra DV; tính dễ hư
hỏng và khơng cất giữ đc; tính khó kiểm sốt chất lượng, tính trọn gói, tính k đồng nhất; tính

thời vụ; tính khơng thể di chuyển; tính dễ sao chép.
− Kinh doanh KS đòi hỏi vốn đầu tư lớn: chi phí để xây dựng và duy trì hoạt động của KS rất cao
phụ thuộc vào quy mô và mức độ cung cấp DV.
Ví dụ: ở Hà Nội chi phí đầu tư xd dự kiến cho 1 KS 5 sao khoảng 50 triệu USD.
Kinh doanh KS sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Do các sản phẩm KS cơ bản là DV
được quyết định bởi yếu tố con người. Lao động có tính chun mơn hóa cao thể hiện ở việc tổ

chức thành các BP chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại đc chun mơn hóa sâu hơn. LĐ
thường là LĐ trẻ và không đều theo lĩnh vực. Trình độ văn hóa của LĐ trong KS khơng cao và
khác nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ cao. Làm việc
theo ca, tính mùa vụ cao. BP tiệc, buồng thường có LĐ tạm thời.
c) Nhượng quyền Kinh doanh KS
−

Nhượng quyền thương mại là: thực hành (kinh doanh) bằng cách SD mơ hình KD thành cơng

của cơng ty khác.
− Nhượng quyền DV là: một hình thức nhượng quyền thương mại/ nhượng quyền kinh doanh
trong đó thể hiện mối quan hệ hợp đồng giữa bên nhượng quyền và bên nhận quyền.
− Là mơ hình KD mà trong đó bên nhượng quyền chuyển giao cho bên nhận quyền thương hiệu
hoặc tên thương mại và hệ thống quản trị các hoạt động KD của mình, bên nhận quyền phải trả
phí cho việc vay mượn này thông qua hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên dưới sự chi phối của
pháp luật.
- Trách nhiệm
+

Trách nhiệm của bên nhượng quyền: Cung cấp thương hiệu hoặc tên Thương mại. Cung cấp
các phương thức hoạt động (tổ chức, vận hành, công nghệ quản lý và huấn luyện nhân viên).
Hỗ trợ kỹ thuật, công thức, thiết kế, xây dựng và mua sắm. Marketing và khuyến thị (phân tích
3


4

thị trường, sự cạnh tranh, địa điểm, xác định KH mục tiêu). Sử dụng phí nhượng quyền cho chi
phí quảng cáo, huấn luyện.
+ Trách nhiệm bên nhận quyền: thực hiện đúng tiêu chuẩn của hệ thống bao gồm: tiêu chuẩn

thương hiệu, tiêu chuẩn chất lượng hoạt động (về cơ sở: diện tích, sức chứa, loại chỗ ngồi, định
lượng SP, tiện nghi bãi đỗ xe, giờ hoạt động, tỷ lệ nv/kh; về các tiêu chuẩn: sự sạch sẽ, lịch
thiệp, chất lượng phục vụ, gía, SD biểu tượng). Trả chi phí nhượng quyền (ví dụ: HILTON: phí
−
+

ban đầu 50 000 USD; phí cố định/tháng: 3-6,5% doanh thu phịng; lệ phí đặt phịng 1-2,5 %).
Lợi ích
Lợi ích đối với bên nhượng quyền: Nâng cao uy tín và hình ảnh TH. Mở rộng đc quy mô KD.
Mở rộng thị trường mà k phải tốn kém chi phí. Tạo thêm nguồn thu nhập đáng kể từ phí
nhượng quyền. Tạ dựng cho 1 hệ thống liên kết mạnh về thương mại và tài chính -> tạo lợi thế
cạnh tranh so với các đối thủ. Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị trường mới
một cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp nhất. Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâm nhập
hiệu quả vào thị trường nội địa của các quốc gia đang phát triển mà không phải đối mặt với bất

kỳ một rào cản thương mại hoặc pháp lý nào.
+ Lợi ích đối với bên nhận nhượng quyền:
KD một thương hiệu có uy tín với số vốn đầu tư nhỏ. Giảm thiểu các rủi ro do không
phải đầu tư xây dựng một thương hiệu mới. SPDV và hệ thống hoạt động được chuẩn hóa, điều
kiện tốt cho nâng cao CLSP mới. Hệ thống tài chính, sổ sách kế tốn được thực hiện theo chuẩn
mực. Được đào tạo, huấn luyện về quản lý và kinh doanh. Hỗ trợ việc xây dựng, cơ cấu tổ chức
hoạt động của khách sạn. Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phịng trung tâm của tập tồn và
hưởng lợi từ chiến dịch QC của thương hiệu. Các hoạt động hỗ trợ trọn gói, thống nhất, có
phương pháp kiểm soát CLSP đồng bộ.
- Rủi ro
+

Rủi ro đối với bên nhượng quyền: Mất quyền kiểm soát và quyền năng trong KD. Sự tranh
chấp của các cơ sở KD. Thiên vị cho một bên nhận nhượng quyền nào đó. Hoạt động kém của

+
•

một đơn vị sẽ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
Rủi ro đối với bên nhận nhượng quyền:
Mất sự tự chủ: Chịu sự kiểm sốt quy trình sản xuất KD, chất lượng sản phẩm DV, Việc nhập

•
•

khẩu nguyên liệu; bị chấm dứt nếu không tuân thủ các ĐK…
Không phải là TH riêng của mình.
Chia sẻ rủi ro của KD của bên nhượng quyền.
4


5
•
•
•
•
•

Sự bùng nổ các đối thủ cạnh tranh trong cùng hệ thống.
Hoạt động KD theo khuôn khổ được quy định trước.
Khơng phát huy được tính sáng tạo trong KD.
Giúp TH của bên nhượng quyền ngày càng lớn mạnh…
Phải trả phí nhượng quyền.
Câu 2: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách
sạn; kể tên các chức danh tại bộ phận lễ tân của khách sạn 5 sao; yêu cầu về kiến thức và

kỹ năng đối với nhân viên tại bộ phận lễ tân; khái niệm, mục đích, u cầu phân cơng lao
động tại bộ phận lễ tân khách sạn; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại
bộ phận lễ tân; nhận dạng 5-10 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ
tân và bộ phận buồng, bộ phận ẩm thực, bộ phận nhà hàng và cách giải quyết cụ thể.
a) Khái niệm: Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách
sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có
thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ
tân đóng vai trị quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.
b) Đặc điểm hoạt động PV lễ tân gồm 6 đặc điểm: Phức tạp, nội dung kỹ thuật, tính
nghệ thuật cao, sử dụng nhiều phương tiện thơng tin hiện đại, vất vả, phối hợp chặt chẽ.
(1) Phức tạp
- Đa dạng về đối tượng khách: mỗi nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng
khách khác nhau, nhiều phong tục và tập quán khác nhau, nhiều tâm lý và suy nghĩ vô cùng
phức tạp. Bộ phận lễ tân phải nắm được những điều đó để phục vụ du khách tốt nhất có thể
- Đa dạng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng: khách có nhu cầu về bất cứ dịch vụ nào
sẽ hỏi lễ tân. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân cần hiểu rõ các dịch vụ của khách sạn, kết nối và
phối hợp với tất cả các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn để tư vấn, chăm sóc khách
hàng và trả lời câu hỏi của khách hàng
- Đa dạng về các tình huống phát sinh trong khi làm việc: địi hỏi nhân viên lễ tân phải
có kỹ năng, kinh nghiệm, khả năng xử lý tình huống khơn khéo để thoả mãn nhiều nhất khách
hàng
(2) Nội dung kỹ thuật

5


6

Các hoạt động phục vụ của nhân viên lễ tân thực hiện theo 1 quy trình nhất định, các
hoạt động cứ lặp đi lặp lại 1 cách kỹ thuật, thực hiện đúng và đủ các quy trình đó, đame bảo

u cầu các bước
=> giúp chất lượng dịch vụ cung cấp tương đồng
(3) Tính nghệ thuật cao
−
+

Giao tiếp với khách hàng và với nhân viên trong khách sạn
Với khách hàng: khách hàng bộc bạch tâm tình và nhân viên có thể chia sẻ với khách hàng một

cách thoải mái những mong muốn của họ.
+ Với nhân viên khác: vui vẻ, thoải mái
− Nghệ thuật bán hàng: thực hiện tốt chức năng giao tiếp sẽ giúp khách hàng bộc bạch nhiều hơn,
để từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, thuyế phục khách hàng mua và sử dụng dịch
vụ
− Nghệ thuật xử lý tình huống: biến cơ hội phục hồi dịch vụ thành cơ hội lấy lòng khách hàng,
làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng nhất mà khơng làm mất uy tín khách sạn
(4) Sử dụng những phương tiện hiện đại
Sử dụng nhiều phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống máy tính kết nối mạng, máy fax,
máy in, máy quẹt thẻ, bộ đàm,... Nếu khơng có những cơng cụ trên, hoạt động của bộ phận lễ
tân càng phức tạp khó kiểm sốt hơn
(5) Vất vả
Nhân viên lễ tân phải đứng và làm việc trong suốt thời gian làm việc, thường xuyên
trong trạng thái làm việc, đứng trong tư thế nghiệp vụ, ... Vì họ được coi là bộ mặt của khách
sạn nên cân chuyên nghiệp, tươi tỉnh, cảm xúc tiêu chuẩn,... Trong những giờ cao điểm check
in và check out nhân viên lễ tân phải hoạt động hết công suất, phải cân đối lượng khách đến và
lượng khách đi
(6) Phối hợp chặt chẽ
Đó là sự phối hợp giữa các nhân viên trong cùng 1 bộ phận và các bộ phận khác để cung
cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
c) Nhiệm vụ của BP lễ tân trong KS:

+
+
+
+

Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng.
Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng.
Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng DV
6


7
+
+
+
+
+
+
+
+

Tiếp nhận và xử lý các ý kiến
Quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở DV.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
Đảm bảo an tồn tài sản và tính mạng cho khách và KS
Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách
Cân đối sổ sách, thống kê, tổng hợp tình hình KD
Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như q trình KD của KS
Đồn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc

d) Các chức danh của bộ phận lễ tân tại khách sạn 5 sao:

+
+
+
+
+
+
+
+
+

Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc lễ tân
Giám sát lễ tân
Giám sát khu vực sảnh
Nhân viên tiếp tân
Nhân viên nhận đặt buồng
Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài
Nhân viên quan hệ khách hàng

+
+
+
+
+
+
+
+

Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng
Nhân viên kiểm toán đêm
Nhân viên sân bãi
Nhân viên lái xe
Đội trưởng đội xe
Nhân viên gác cửa
Nhân viên hành lý
Nhân viên đại diện khách sạn tại sân bay.

+ e) Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng
−

Yêu cầu về kiến thức đối với nhân viên tại bộ phận lễ tân: Có trình độ hiểu biết cơ bản về các

lĩnh vực KT, chính trị, VH XH LS, Địa lý , an ninh, an tồn, bảo vệ mơi trường, v…v…
+ Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số
+

quốc gia.
Nắm vững những quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên

quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
+ Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài
+
−

khách sạn.
Và một số yêu cầu kiến thức khác
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ: Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân, có văn bằng chứng chi

+
+
+
+
+
+
+

nghiệp vụ lễ tân.
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng đàm phàn, thuyết phục
Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ
Kỹ năng sử dụng phần mềm văn phòng
Kỹ năng quản lý
Và một số các kỹ năng khác
+ f) Phân công lao động tại bộ phận lễ tân
7


8
−

Khái niệm phân công LĐ tại BP lễ tân là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng YC
PV KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích của BP lễ tân. Thực chất là hình

thức giao việc cho các cá nhân hay nhóm tác nghiệp thuộc BP lễ tân.
− Mục đích: Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Khiến cho khách hàng cảm nhận được sự
chuyên nghiệp và chất lượng của dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra giúp cho công việc tại bộ

phận không bị chồng chéo, nhân viên được chun mơn hóa trong cơng việc nhờ đó họ có thể
nhanh chóng tích lũy thêm kinh nghiệm, góp phần nâng cao chất lượng công việc và năng suất
lao động. Nhờ có chun mơn hóa trong bộ phận doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí
đào tạo, giúp hiệu quả kinh doanh được cao hơn.
− Yêu cầu:
+ Căn cứ vào quy mơ, tính chất và định mức cơng việc, điều kiện và chế độ làm việc để phân
công lao động tại bộ phận cho phù hợp.
+ Phân công phải công bằng, phù hợp với năng lực và chuyên mơn của nhân viên.
+ Cần có kế hoạch phân cơng cho phù hợp với từng thời điểm và nhu cầu sử dụng lao động.
+ g) Phối hợp hoạt động tại lễ tân
−

Kn: Phối hợp PV tại BP lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động của những NV, nhóm chuyên
trách hoặc giữa BP lễ tân với các BP khác trong KS cũng như với các cơ sở DV ngoài KS và cơ
quan hữu quan nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và PV khách để

−

đạt mục tiêu của BP lễ tân. Bản chất: góp phần, liên tục, tương hỗ xoay chiều.
Mục đích: Chuyển và nhận thông tin liên quan đến CV hàng ngày “truyền đạt” trực tiếp và đưa
ra quyết định chung. Phối hợp tác nghiệp trog q trình đón tiếp và PV khách. Nhận và xử lý ý
kiến phản hồi từ khách. Đào tạo, an ninh. Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách.
+ h) Các tình huống do thiếu sự phối hợp

−

Tình huống thiếu sự phối hợp giữa BP lễ tân và BP buồng là:
+ 1. Nhân viên lễ tân đã thông báo trước 1 tiếng về việc dọn số lượng phịng lớn để đón

đồn khách đến check in vào lúc 2:00 chiều nhưng khi đoàn khách đến bên buồng vẫn đang

dọn buồng và chưa xong. Giải quyết: khéo léo thuyết phục khách chờ đợi đồng thời yêu cầu bộ
phận buồng phòng hỗ trợ tối đa để giải quyết phịng cho khách.
+ 2. Nhân viên lễ tân khơng liên hệ được với nhân viên kiểm đồ để khách check in chờ

đợi lâu. Giải quyết: liên hệ với trưởng bộ phận buồng để giải quyết.

8


9
+ 3. Khách phàn nàn về việc làm vệ sinh phịng muộn trong khi đã bảo nhân viên lễ tân

thơng báo dọn sớm cho khách. Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi và xin hứa sẽ khơng có lần
sau. Sau đó giải quyết nội bộ với bộ phận buồng.
+ 4. Khách hàng không thoải mái khi nhân viên dọn phịng khơng dọn dẹp đúng như

thời gian khách u cầu với lễ tân. Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi và xin hứa sẽ khơng có
lần sau. Sau đó giải quyết nội bộ với bộ phận buồng.
+ 5. Lễ tân thơng báo có đồn khách trả buồng và sắp có đồn khách mới đến nhận vào

lúc 3:00 chiều nên u cầu BP buồng dọn dẹp ngay để có phịng cho khách. Tuy nhiên Bp
buồng đã trì hỗn một thời gian rồi mới dọn dẹp. Kết quả là khách đến check in chưa có phịng.
Giải quyết: khéo léo thuyết phục khách chờ đợi đồng thời yêu cầu bộ phận buồng phịng hỗ trợ
tối đa để giải quyết phịng cho khách.
−

Tình huống thiếu sự phối hợp giữa BP lễ tân và BP ẩm thực là:
+ 1. Thiếu thông tin. Nhân viên lễ tân khơng cung cấp những u cầu trong món ăn của

du khách cho bộ phận ăn uống. Giải quyết là: nhân viên lệ tân nhanh chóng gửi giấy thơng báo

hoặc cập nhật thông tin vào phần mềm.
+ 2. Nhân viên lễ tân quên báo các lưu ý đặc biệt của đồn khách cho BP bếp. Giải

quyết: nhanh chóng chuyển thông tin cho BP ăn uống. Làm lại đồ cho khách nếu đã thực hiện
món ăn.
+ 3. Nhân viên lễ tân thông báo BP ăn uống chuẩn bị bữa ăn Pháp theo yêu cầu của

khách. Tuy nhiên BP bếp thông báo không đủ nguyên liệu. Giải quyết: nhân viên lễ tân khéo
léo thuyết phục khách lựa chọn thực đơn khác.
+ 4. Nhân viên lễ tân đưa sai menu của đoàn khách cho BP bếp. Giải quyết: thông báo

lại cho bếp ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời.
+ 5. Nhân viên lễ tân cập nhật thiếu thông tin về menu của khách khiến BP bếp không

chuẩn bị kịp. Giải quyết: thông báo lại cho bếp ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời. Nếu khách
phàn nàn nhân viên lễ tân xin lỗi và tìm giải pháp phù hợp làm hài lịng khách.
−

Tình huống thiếu sự phối hợp giữa BP lễ tân và BP nhà hàng
+ 1. Khách đã thanh toán một phần bữa ăn tại lễ tân nhưng lễ tân quên báo cho nhà

hàng. Giải quyết: thông báo lại cho nhà hàng ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời.
9


10
+ 2. Nhà hàng phục vụ thiếu suất ăn do lễ tân báo chậm sự thay đổi số lượng khách.

Giải quyết: thông báo lại cho nhà hàng ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời.
+ 3. Lễ tân quên khơng báo cách thức trang trí buổi tiệc theo u cầu của khách cho bên

nhà hàng. Giải quyết: thông báo lại cho nhà hàng ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời.
+ 4. Nhà hàng không chuẩn bị kịp thời bữa ăn cho khách dù lễ tân đã thông báo trước

đó 1 tiếng. Giải quyết: xin lỗi khách và thuyết phục khách chờ đợi. Nếu tình hình xấu hơn phải
báo cáo với nhà quản trị cấp trung để đứng ra giải quyết.
+ 5. Nhà hàng không thông báo về một số món ăn khơng PV trong ngày cho bên lễ tân.

Do đó khách đã đặt món nhưng khơng đc PV. Giải quyết: xin lỗi khách và thuyết phục khách
đổi món.
+ Câu 3: Quy trình nhận đặt buồng; các hình thức đặt buồng, cách thức đặt
buồng; những thông tin cần xác định cho mỗi đặt buồng, những lưu ý khi
nhận đặt buồng cho khách VIP và khách đồn.
+

3.1. Quy trình nhận đặt buồng: 8 bước (Dài đấy. Chép vắn tắt thôi)

+ Bước 1: Tiếp nhân yêu cầu đặt buồng
+ - Chào khách và gợi ý giúp đỡ
+ - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
+ - Các thông tin cần xác định:
+ • Tên khách hàng hoặc đồn khách (cơng ty) lưu trú và tên khách đặt buồng (nếu có),

thơng tin cá nhân để khách sạn sẽ gửi xác nhận đặt buồng
+ • Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
+ • SỐ lượng khách
+ • Số lượng buồng và loại buồng
+ • Giá buồng, phương thức thanh tốn
+ • Những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
+ Bước 2: Xác định đối tượng khách hàng không muốn tiếp nhận:

+ - Căn cứ xác định:
+ • Chiến lươc kinh doanh : đảm bảo lợi nhuận, uy tín, quan hệ bạn hàng.
10


11
+ • Lý do an ninh : Có thể từ chối với những khách hàng có tên trong sổ đen của khách

sạn ) Có nghi ngờ trộm tài sản , vi phạm nội quy, khơng có khả năng thanh tốn, hành nghề mại
dẩm )
+ => Nếu có, báo cáo với người phụ trách và khéo léo từ chối khách.
+ Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:
+ - Nhân viên phải kiểm tra xem sso lượng buồng và loại buồng cịn trống của khách

sạn có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không ?
+ - Kiểm tra các dữ liệu buồng trống
+ • Qua PMS : Nhập thông tin khách yêu cầu vào hệ thống đặt buồng : Ngày, số người,

buồng loại buồng.
+ • Qua sổ biểu đồ và sơ đồ đặt buồng hoặc sổ theo dõi buồng trống.
+ - Xem xét tỉ lệ
+ • Khách đặt buồng khơng đến
+ • Khách ở chưa đến dự định
+ • Khách ở quá dự định
+ • Số buồng khơng sử dụng được.
+ • Cơng thức tính:
+ • Số buồng có thể bán = Tổng số buồng khách sạn – Số buồng đã bán
+ • Số buồng trống = Tổng số buồng khách sạn – Số buồng đã đặt/Số buồng ở quá hạn /

số buồng không sử dụng được/ số buồng khách đến trước NĐK + Số buồng chưa đến NĐK/Số

buồng đặt không đến/ Số buồng khách đến sau NĐK
+ - Thơng tin cho khách biết tình trạng buồng
+ - Nhận đặt buồng vượt trội ( Over booking )
+ • Nhận đặt số lượng buồng lớn hơn số lượng buồng sẵn có, nhằm dự trù cho sự huỷ

buồng đột xuất, không đến hoặc trả sớm hơn dự định đặt buồng tỉ lệ cho thuê buồng cao nhất
+ • Nhận đặt buồng vượt trội :
+ Tỷ lệ = Tổng số phịng bị huỷ, khơng đến trả phịng sớm trong một giai đoạn ( 1 tháng

) chia tổng số phòng của khách sạn.
11


12
+ VD: Khách sạn có 580 phịng, trong vịng 1 tháng có: số phịng bị huỷ 5 khơng đến

10, trả phòng sớm 4.
+ => Tỷ lể over booking = (8+15+6)/580 =29/580=0.05 ( 5%)
+ Bước 4 : Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
+ - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách
+ • Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về : Giá buồng, các dịch vụ kèm theo

và các yêu cầu đặc biệt khác
+ • Giới thiệu loại hạng, vị trí, tiện nghi, giá buồng.
+ - Cần có kỹ năng :
+ • Kinh nghiệm giới thiệu buồng, thương lượng, thoả thuận giá
+ • Nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng

loại đối tượng khách.
+ • Hỏi tên cơng ty để xem xét mức giá và điều kiện đặc biệt.

+ - Hỏi khách hàng có muốn giữ buồng cho khơng?
+ -> Khách hàng không chấp nhận, cảm thông và kết thúc quy trình đặt buồng
+ -> Khách hàng chấp nhận, hỏi khách để xác nhận các thông tin liên quan.
+ - Xác định trách nhiệm và hình thức đảm bảo thanh tốn:
+ • Tiền mặt
+ • Séc du lịch
+ • Thẻ tín dụng ( Loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn )
+ Công ty đảm bảo
+ - Nếu là hãng lữ hành đặt buồng: Hỏi xem khách mua tour trọn gói hay chỉ nhờ hàng

đặt buồng, hãng hưởng hoa hồng.
+ - Nếu là khách đặt buồng đảm bảo bằng tài khoản
+ • Thơng báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch vủa khách sạn cho khách
+ • Yêu cầu khách cung cấp số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch của khách
+ • Chuyển cho kế tốn khách sạn bản danh sách khách đặt buồng để theo dõi việc thực

hiện chuyển tiền của khách.
12


13
+ - Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách : Cảm thông và

khéo léo giới thiệu giái pháp thay thế.
+ • Đổi loại buồng
+ • Đổi thời điểm đến
+ - Khách hàng chấp nhận phương án thay thế :
+ • Tiếp tục giới thiệu buồng
+ • Xác nhận các thơng tin và tiến hành khẳng định đặt buồng
+ - Khách hàng không chấp nhận phương án thay thế => Xin phép đưa tên khách vào

danh sách khách đợi
+ Bước 5 : Nhập các thông tin đặt buồng
+ - Phiếu đặt buồng ( Reservation Form ) :
+ • Hồn tất thơng tin vào phiếu nhận đặt buồng = bản hợp đồng khẳng định đặt buồng

được chấp nhận
+ • => Thơng báo cho khách mã số đặt buồng
+ • Phiếu đặt buồng được thiết kế khác nhau ở mỗi khách sạn, gồm:
+ + Thông tin về khách :
+ + Tên đầu đủ của khách hàng lưu trú
+ + Địa chỉ lien hệ ( SSDT, FAXX, EMAIL,…), tên công ty
+ + Tên người đặt buồng, địa chỉ liên hệ.
+ + Yêu cầu của khách :
+ • Số buồng, loại buồng, số lượng khách hàng
+ • Ngày giớ đến và đi
+ • Số hiệu chuyến bay và giờ đến
+ • Các yêu cầu đặc biệt
+ Bước 6 : Xác nhận lại thông tin đặt buồng :
+ - Nhân viên đọc để khẳng định lại thơng tin
+ • Tên người đăt buồng và tên khách lưu trú
+ • Loại buồng, giá buồng
13


14
+ • Số lượng buồng và số lượng khách
+ • Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
+ • Các yêu cầu đặc biệt của khách.
+ Bước 7 : Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng

+ - Kết thúc
+ • Thông báo khách sạn sẽ gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách hàng
+ • Yêu cầu khách hàng kiểm tra, kí tên và gửi lại xác nhận đặt buồng cho khách sạn.
+ • Thơng báo mã số đặt buồng của khách hàng và số fax để khách hàng ghi lại
+ • Cảm ơn, chào khách hàng và hẹn sớm được phục vụ khách hàng
+ - Kỹ năng kết thúc một cuộc gọi đặt buồng
+ • Hỏi ý người gọi xem cịn u cầu gì nữa khơng
+ • Cảm ơn khác hàng về việc đặt buồng
+ • Để khách hàng đặt máy xuống trước.
+ - Lưu thông tin đặt buồng :
+ • Hồn thiện các chi tiết về thị trường khách đặt buồng
+ + Gồm : Mã quốc gia, phân đoạn thị trường, kênh phân phối
+ + Mục đích : Để báo cáo lãnh đạo và ra quyết định quản lý
+ • Lưu trữ hồ sợ đặt buồng : Mọi thong tin về việc đặt buồng của kháhc hang phải

được cập nhập và lưu giữ đầy đủ vào sổ và tờ rơi hoặc trong PMS theo thứ tự ngày đến.
+ • Danh sách khác được xếp theo vần Alphabe
+ + Phiếu đặt buồng
+ + Thư điện tử và dax đặt buồng
+ + Các hợp đồng đặt buồng
+ + Thư xác nhận đặt buồng
+ + Phiếu xác nhận đặt cọc
+ • Mục đích :
+ + Giúp khác sạn có được những thông tin đầy đủ khi đến
+ + Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau
14


15
+ + Giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

+ Bước 8 : Gửi thư xác nhận đặt buồng
+ - Điền các thông tin từ phiếu đặt buồng vào thư xác nhận đặt buồng :
+ • Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại
+ • Loại buồng, giá buồng
+ • Số lượng buồng, số lượng khách hàng
+ • Ngày, giờ đến và số đêm lưu trú
+ • Các yêu cầu đặc biệt của khách hàng
+ • Phương thức thanh tốn
+ • Đặt buồng hay khơng
+ • Mã số phiếu đặt buồng
+ • Những quy định của khách sạn thông báo cho khách biết và thực hiện
+ - Ký tên và đóng dấu khách sạn
+ - Gửi cho khách hàng đặt buồng
+ - Lưu thư xác nhận đặt buồng vào hồ sơ đặt buồng.
+

3.2. Các hình thức đặt buồng

+

- Đặt buồng có bảo đảm: Là sự thoả thuận giữa khách sạn và khách hàng về việc

đặt buồng, trong đó khách sạn có trách nhiệm giữ buồng cho khách hàng tới thời điểm trả
buồng của ngày hôm sau ngày khách hàng định đến ( trừ những thoả thuận đặc biệt) Sau 18h:
+

• Nếu khách hàng khơng đến và không báo huỷ theo quy đinh của khách sạn thì

khách hàng phả bồi thường cho khách sạn một đêm tiền buồng nhân với số lượng buồng đã đặt.
+

• Các hình thức đảm bảo cho đặt buồng gồm: Thanh tốn trước tiền buồng, Tiền

đặt cọc, Thẻ tín dụng, Tài khoản cơng ty có hợp đồng với khách sạn,..v…v ( Đại lý du lịch,
công ty lữ hành )
+

- Đặt buồng không bảo đảm : Là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ

buồn cho khách hàng tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn
( thường là 18:00) của ngày khách hàng định đến. Sau giờ đó nếu khách hàng khơng tới, khách
sạn có quyền bán buồng cho khách hàng khác.
+

3.3. Cách thức đặt buồng:
15


16
+

- Đặt buồng bằng văn bản :

+

• Gửi thư, fax

+

• Gửi thư điện tử ( email) yếu cầu thong tin về phịng và dịch vụ nhân phúc đáp

theo mẫu có sẵn.
+

• Đặt phịng trực tuyến online bằng cách truy cập vào website của khách sạn với

thao tác điền mẫu có sẵn.
+

- Đặt buồng qua gọi điện thoại :

+

• Thơng dụng nhất với các đối tượng khác hang (trừ khách hang VIP, khách ngoại

+

• Tác nghiệp đơn giản : điền thong tin vào mẫu và bàn giao cho nhân viên quan

giao )
hệ khách hang.
+

- Khách hàng trực tiếp đến khách sạn

+

• Nhân viên tiếp tân nhận ( < 10 phòng ) sau đó xác nhận lại với K/v đặt phịng

+

• Hoặc: Hướng dẫn khách hàng xuống K/v đặt phịng.

+

3.4. Thơng tin cần xác định :

+

- Các thông tin cần xác định :

+

• Tên khách hàng hoặc đồn khách ( cơng ty ) lưu trú và tên khách đặt buồng

( nếu có ), thông tin cá nhân để khách sạn sẽ gửi xác nhận đặt buồng
+

• Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

+

• SỐ lượng khách

+

• Số lượng buồng và loại buồng

+

• Giá buồng, phương thức thanh tốn

+

• Những u cầu đặc biệt của khách (nếu có )

+

3.5. Những lưu khí khi nhận đặt buồng cho khách VIP và khách đoàn.

+

- Lưu ý khi nhận đặt phịng của khách đồn:

+

• Thơng báo quy định về đặt phịng với người đặt

+

• Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt, dự kiến sắp xếp buồng gần nhau.

Bao gồm cả buồng cho lái xe và HDV
+

• Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận.
16


17

+

• Những yêu cầu chi tiết về ăn uống ( nếu có )

+

• Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh tốn

+

• Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phịng và danh sách khách trong đồn

cho khách sạn
+

• Ghi lại tên, địa chỉ, SĐT, fax, email của người đặt

+

• Để giữ được nguồn lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặc biệt đối

với khách đi theo đồn
• Kiểm tra thơng tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở khách sạn gồm : Số

+

phịng báo huỷ, số phịng đặt nhưng khơng tới và những thay đổi.
+

• Phiếu đặt buồng mang tên khách đồn, ghi mã số của đồn

+

• Giữ liên lạc với tổ chức, cty lữ hành

+

- Lưu ý khi nhận đặt phịng của khách VIP

+

+ Kiểm tra thơng tin khách trong hệ thống để xác nhận là khách VIP đồng thời

xem xét các lần sử dụng phịng trước đó của khách để đưa ra các định hướng, gợi ý về phòng
hợp lý cho khách.
+ Nhân viên phải luôn tỏ ra lịch sự, tơn trọng khách và nhớ tên khách, tìm hiểu về

+

sở thích, thói quen của khách.
+ Giới thiệu các chính sách với khách VIP mà khách nhận được khi đặt phịng tại

+

khách sạn.
+

+ Cần có lời nói phù hợp ví dụ thay vì nói :”Q khách có muốn sử dụng phịng

view biển khơng” thì nói :”Q khách có muốn tiếp tục sử dụng phịng có view biển khơng “

+ Câu 4: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; những thông tin cần xác
định khi làm thủ tục đăng ký khách sạn; những lưu ý khi làm thủ tục đăng
ký khách sạn cho khách VIP và khách đoàn.
+

4.1 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn: 9 bước (Dài. Chép nhớ tóm

+

Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến

+

- Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

+

• Phiếu đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng

tắt)

17


18
+

• Phiếu đăng ký khách, phiếu khai báo tạm trú

+

• Chìa khố và thẻ điện thoại hoặc thẻ khố từ.

+

• Các phiếu dịch vụ miễn phí như phiếu ăn sàng, phiếu đồ uống, vé massage

( nếu có ) .
+

• Thư chào đón của khách sạn

+

• Các thơng tin sửa đổi đặt buồng ( nếu có), yêu cầu đặc biệt, tin nhắn, tờ fax

( nếu có ).
+

- Chuẩn bị điều kiện đón tiếp

+

• Sắp xếp, bố trí nhân lực: Con người, vị trí tác nghiệp

+

• Chuẩn bị các điều kiện khác ( Bút, giấy, kẹp, bảng chào mừng,”ang rôn, hoa,

nước uống )

+

• Thơng báo cho các bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan chuẩn bị kịp thời

theo yêu cầu đăc biệt của khách đặt buồng trước
+

Bước 2: Chào đón khách

+

- Chủ động tươi cười chào đón khi khách hàng đến quầy tiếp tân

+

- Xin lỗi nếu khách hàng phải chờ đợi và giải quyết nhanh cho từng khách hàng

+

- Một số kĩ năng giao tiếp

+

• Tuân thủ theo câu chào thống nhất của khách sạn

+

• Trong q trình giao tiếp, nhân viên phải luôn mỉm cười, tạo bầu khơng khí thân

mật, gần gũi chân thành, cởi mở, thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách.

+

Bước 3 : Xác định việc đặt phịng trước

+

- Khách đã đặt buồng trước

+

• Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng kí khách đã chuẩn bị trước đó

+

• Xác định lại các thơng tin về đặt buồng của khách

+

• Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì khơng

+

- Khơng tìm thấy thơng tin đặt buồng, đề nghị khách hàng nhắc lại các chi tiết và

hỏi khách phiếu hoặc số xác nhận đặt buồng và kiểm tra theo tên của khách hoặc công ty
+

- Khách chưa đặt phịng hoặc khơng tìm thấy thơng tin

+

• Khách sạn cịn phịng trống thì làm thủ tục như đối với khách hàng vãng lai
18


19
+

• Khách sạn hết phịng thì hỗ trợ khách tìm phòng.

+

- Khách chưa đặt buồng trước : Kiểm tra khả năng và thuyết phục khách hàng

chọn phòng
+

Bước 4 : Xác định phương thức thanh tốn của KH

+

- Mục đích : Thẩm tra tài sản của khách , công ty lữ hành từ đó thiết lập giới hạn

nợ cho phép, tạo q trình TT nhanh chóng thuận lợi, hiệu quả.
+

- Đối tượng : Khách cá nhân, tổ chức

+

- Nội dung :

+

• Xác định giá buồng với khách hàng

+

• Xác định đối tượng ( ai ) là người thanh tốn

+

• Xác định phương thức thanh tốn/ hình thức nào?

+

- Xác định trách nhiệm thanh toán

+

- Xác định phương thức thanh toán : Tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch, phiếu

thanh tốn hay ghi sổ nợ công ty.
+

Bước 5 : Điều phối phòng cho khách

+

- Căn cứ vào yêu cầu của khách đặt phòng

+

- Phòng phân cho khách đảm bảo trống và sách sẽ.

+

Bước 6 : Khẳng định việc lưu trú

+

- Làm hợp đồng chính thức lưu trú của khách tại khách sạn bằng việc hoàn thành

phiếu đăng ký khách sạn
+

- Nhân viên hướng dẫn khách điền những thông tin trong hộ chiếu hoặc chứng

minh thư nhân dân và ký vào phiếu đăng ký khách sạn.
+

- Nhân viên ký tắt vào phiếu đăng ký khách sạn của khách ( để biết ai làm thủ tục

nhận phịng cho khách ), đóng dấu ngày tháng và điền số phòng lên phiếu đăng ký khách sạn và
phiếu ăn sáng, đồng thời giới thiệu những phiếu có trong hồ sơ cho khách biết.
+

Bước 7 : Giao chìa khố, giới thiệu dịch vụ

+

- 2 loại khố : Khố cơ khí và khố từ

+

- Giao chìa khố cho khách là thời điểm xác lập trách nhiệm giữa các bên khách

và khách hàng đối với vấn đền an ninh, an tồn tài sản và tính mạng cho cả khách và khách sạn.
19


20
+

- Trong q trình giao chìa khố cho khách, nhân viên vừa có thể giới thiệu cách

sử dụng chìa khố và vừa có thể kết hợp với giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn.
+

Bước 8 : Đưa khách lên phòng

+

- Nhân viên hành lý phải mở cửa phòng và kiểm tra nhanh phòng được phân cho

+

- Nhân viên hành lý cũng có thể phải đảm nhiệm nhiệm vụ giới thiệu bàn giao

khách

phòng cho khách cũng như tiếp tục giới thiệu về các dịch vụ khách sạn cho khách.
+

- Trước khi bước ra khỏi phòng khách, nhân viên cần lưu ý chào và chúc khách

có một kỳ nghỉ thú vị.
+

Bước 9 : Hoàn chỉnh thủ tục , cập nhập thông tin

+

- Thông tin khách lưu trú được cập nhật trên sổ hay phầm mềm quản lý KS.

+

- Những thông tin đã cập nhật chuyển đến các bộ phận phục vụ và cấp quản lý.

+

4.2 Những thông tin cần xác nhận cho mỗi đặt phịng

+

- Thơng tin về đặt phịng

+

- Thông tin cá nhân khách hàng :

+

- Thông tin thanh tốn

+

4.3 Những lưu ý khi thực hiện đăng ký phịng cho khách hàng cá nhân và

khách đoàn.
+

- Lưu ý với khách đồn :

+

• Chào đón khách : Tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà giám đốc

khách sạn hay trưởng bộ phận lễ tân phải chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn
+

• Mời khách vào sảnh nghỉ

+

• Làm thủ tục đăng ký với trưởng đồn, bố trí buồng giống nhau, gần nhau

+

• Nhờ trưởng đồn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đồn hoặc

danh sách đồn khách để làm giấy đăng ký
+

• Thơng tin cho trưởng đồn và đề nghị thơng báo cho đồn về các chính sách ưu

đãi, các quy định dịch vụ trong khách sạn

20


21

• Giao chìa khố cho trưởng đồn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp danh

+

sách khách kèm theo số phòng để tiện giao dịch như chuyển điện thoại, tin nhắn, và thanh toán
phụ trội cho từng cá nhân.
+

- Lưu ý với khách VIP

+

• Tuỳ vào mức độ quan trọng có thể đón khách tại sân bay hoặc tại cửa khách sạn.

Việc đón tiếp thực hiện theo đúng quy định về nghi lễ, quy trình.
+

• Lựa chọn buồng phù hợp với yêu cầu của khách

+

• Cử người cụ thể để đón tiếp khách VIP, đưa khách lên buồng.

+

• Khi check-in mời khách check-in tại khu vực dành riêng cho khách VIP , khơng

phải xếp hàng chờ.
• Chuẩn bị q chào mừng như lẵng hoa, quả, rượu, thiệp của giám đốc khách

+

sạn, trưng bày theo tiêu chuẩn khách sạn.
• Nhân viên sẽ chủ động thực hiện việc đăng ký, điền thơng tin cho khách bằng

+

các thơng tin có sẵn trong thơng tin đặt phịng, hoặc các lần đặt phịng trước.
• Giới thiệu các chính sách dành cho khách VIP

+

+ Câu 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng.
Khái niệm: Làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời

+

khách sạn của khách, bao gồm tính tốn các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khố và các vật

dụng khác.
Làm thủ tục trả buồng:

+
−
−
−

Là lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với khách sạn
Là cơ hội cuối cùng để sửa chữa các sai sót có thể xảy ra
Là cơ hội cuối cùng để đảm bảo khách sẽ quay trở lại những lần sau

+

Quy trình làm thủ tục trả buồng: gồm 9 bước

+

Bước 1: Khẳng định việc trả buồng

+

- Căn cứ:

+

• Danh sách khách dự định rời KS hàng ngày theo KH

+

• Thơng báo trực tiếp từ khách (90% các trường hợp)

+

• Khách báo cho NV buồng, sau đó báo lại cho lễ tân
21


22
+

- Biết các chi tiết làm thủ tục trả buồng trong ngày:

+

• Những khách lẻ trả buồng

+

• Các đồn khách trả buồng

+

• Khách VIP đi trong ngày

+

• Phi hành đồn trả buồng trong ngày

+

(Một số KS, DS khách trả buồng thong báo cho các bộ phận từ chiều hôm trước)

+

Bước 2: Thông báo các bộ phận liên quan

+

- Phải thông báo kịp thời việc KH trả buông cho các BP cung cấp Dv của KS

+

- Đề nghị các BP DV chuyển ngay các hoá đơn DV của KH trả buồng cho lễ tân

để chuẩn bị hồ sơ thong tin cho KH
+

- Phải báo cho BP buông về việc KH sẽ trả buồng để họ chủ động kiểm tra mini

bar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng để chuẩn bị đón KH khác
+

Bước 3: Chuẩn bị ĐK và hồ sơ thanh tốn

+

- Ai?

+

• NV thu ngân

+

• Thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau

+

- Hồ sơ gồm:

+

• Phiếu đăng ký khách sạn

+

• Phiếu khẳng định đảm bảo, phiếu đổi buồng (nếu có)

+

• Các loại hố đơn ký nợ, hố đơn phụ trội

+

• Phiếu thanh tốn trước của khách (nếu có)

+

• Phiếu cà thẻ tín dụng, phiếu u cầu két an tồn (nếu có): kiểm tra khoản tiền

đảm bảo cho việc thanh tốn
+

• Bảng tổng hợp chi phí

+

• Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn (nếu có)

+

• Biên nhận có giữ tài sản ký gửi của khách (nếu có)

+

• Thẻ hội viên hoặc hỏi khách về tình trạng hội viên của họ?

22


23
+

• Tất cả các phiếu và hố đơn trên được sắp xếp vào hồ sơ đề tên khách và số

buồng ở ngồi và sắp xếp theo thứ tự
+

• Xếp riêng hồ sơ đoàn khách

+

Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh toán

+

- Phải kiểm tra trách nhiệm và phương thức thanh toán trong hồ sơ đăng ký khách

sạn của khách.
+

- Kiểm tra số tiền đặt cọc của KH để trừ đi khi thanh toán và để tránh nhầm lẫn

+

- Kiểm tra các khoản ứng trước thanh toán hộ KH để cộng them

+

Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách kiểm tra và ký

+

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

+

- Tiếp nhận yêu cầu thanh toán

+

- Hỏi tên khách và số buồng

+

- Tìm hồ sơ thanh tốn và xác nhận lại các thông tin với khách

+

- Hỏi Kh đêm hôm qua và sang hơm nay có sử dụng them DV gì khơng

+

- Báo cho bộ phận buồng về việc Kh trả buồng và đề nghị kiểm tra

+

- Nếu KH dung gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out

+

- Nhập nốt các chi phí cịn lại nếu có vào bảng tổng hợp chi phí

+

- Chuyển chi KH bảng tổng hợp chi phí để kiểm tra lại

+

- Giải thích các chi tiết và kịp thời sửa chữa sai sót (nếu có)

+

- Hỏi phương thức thanh tốn

+

- Báo tổng số tiền KH phải thanh toán (sau khi đã trừ tiền đặt cọc nếu có)

+

- Lập hố đơn thanh tốn

+

- Thực hiện việc thanh tốn theo các hình thức

+

- Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên

+

- Đóng dấu “đã thanh tốn” vào hố đơn KH đã trả tiền và đưa cho KH

+

Bước 6: Khẳng định thanh tốn

+

- Người thanh tốn

+

• Khách lẻ trực tiếp thanh toán
23


24
+

• Đại diện đồn thanh tốn chung và các khách trong đồn tự trả phần phụ trội

+

• Nếu đồn có hợp đồng cho nợ thì trưởng đồn ký xác nhận để cơng ty thanh

+

- Thu nhận các khoản thanh tốn của khách

+

• Tiền mặt

+

• Thẻ tín dụng

+

• Séc DL

+

• Phiếu thanh tốn

+

• Ghi sổ nợ cơng ty

+

Bước 7: Nhận lại chìa khố buồng và trả lại khách tài sản

+

- Nhận lại chìa khố buồng

+

- Trả lại khách những giấy tờ, đồ đạc khách gửi như CMT hoặc hộ chiếu

+

- Xin ý kiến khách về chất lượng DV trong thời gian lưu trú (hỏi xem khách có

tốn

hài long khi nghỉ tại KS?)
+

- Đề xuất ĐB tiếp theo hoặc ĐB trong tương lai

+

Bước 8: Giúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách

+

- Đề nghị NV hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe (đưa phiếu check out

+

- Cảm ơn đồn khách về việc đã ở KS

+

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách có nhu cầu)

+

- Tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

+

Bước 9: Hồn chỉnh các thủ tục và cập nhật thơng tin

+

- Cập nhật tình trạng buồng

+

• Chuyển sang tình trạng buồng (trống, bẩn – Vacant Dirty)

+

• Báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh để bán cho KH mới

+

- Lập hồ sơ lưu trú của khách hàng

+

Hồ sơ lưu: Tập hợp các thong tin về cá nhân, sở thích và tài chính của KH đã ở

card)

tại KS
24


25
+

Mục đích:

+

• Giúp KS hiểu rõ hơn về KH cũng như sở thích của họ để hồn thiện sản phẩm

DV đáp ứng được nhu cầu của nguồn KH trong tương lai
• Giúp cho việc nhận đặt buồng, hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong

+

tương lai có hiệu quả cao
• Giúp cho KS hiểu được từng đối tượng khách của KS và có những chương trình

+

quảng cáo phù hợp
+

- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế tốn

+

• NV phải rút tồn bộ hố đơn DV của KH ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ

những liên hố đơn khơng cần phải lưu giữ sau đó chuyển tồn bộ hồ sơ thanh tốn của KH cho
bộ phận kế tốn
+

• Nhân viên giao tiền và các hố đơn đã thanh tốn cho BP kế tốn

+

• Trường hợp KH chưa thanh toán, NV lễ tân chuyển tồn bộ hố đơn, hồ sơ liên

quan và bản báo cáo cơng nợ của ngày hơm đó cho bộ phận kế toán
+ Câu 6: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận
buồng khách sạn; yêu cầu về kiến thức và kỹ năng đối với nhân viên tại bộ
phận buồng; khái niệm và căn cứ xác định nhu cầu lao động tại bộ phận
buồng; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại bộ phận
buồng; nhận dạng 5-10 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận
buồng với lễ tân và cách giải quyết cụ thể.
+

a. Khái niệm, đặc điểm, hoat động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận buồng

khách sạn
+

- Khái niệm

+

Buồng KS: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi

hoặc làm việc
+

BP buồng KS: là BP chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các

khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ, đồng thời cung cấp các DV đa dạng cho khách.

+

- Đặc điểm BP buồng:

+

• Phức tạp
25