Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.06 MB, 105 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------
TỐNG THỊ THU HÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH VIỆN BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. Phạm Thị Thu Hà
GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN HOÀNG VIỆT
Hà Nội – 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam đoan những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận
văn này là kết quả của quá trình học tập và tiếp thu các kiến thức của tác giả.
Tất cả các số liệu, thông tin và bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá
trình thu thập tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh
nghiệm của bản thân tác giả đã tiếp thu được trong q trình học tập, nghiên cứu,
khơng phải là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây. Kết
quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về những gì mà tơi đã cam đoan ở trên.
Tác giả
Tống Thị Thu Hà
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các quý Thầy Cô Viện Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tơi trong q
trình học tập và rèn luyện tại trường.
Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành
đến PGS.TS Phạm Thị Thu Hà đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tơi trong suốt q
trình thực hiện và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang đã quan
tâm và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và công tác. Xin chân thành
cảm ơn các phòng ban trong bệnh viện đã cung cấp nguồn số liệu được đề cập trong
luận văn cũng như các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành bảng
câu hỏi khảo sát sự hài lịng của người bệnh. Đặc biệt, Tôi xin chân thành cảm ơn
tập thể cán bộ phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tài chính kế tốn bệnh viện Phổi
Bắc Giang đã giúp đỡ tơi hồn thành bản luận văn với đề tài: “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang ”
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng với thời gian, kiến thức và kinh nghiệm
còn hạn chế nên bài luận văn chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Tơi
rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các quý Thầy Cơ và các bạn đồng
nghiệp để bổ sung, hồn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp đề tài này.
Cuối cùng Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động viên
tơi hồn thành bản luận văn này.
Hà Nội, tháng 7 năm 2017
Tác giả
Tống Thị Thu Hà
MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................. i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. iv
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ........ 4
1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ...........................................4
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ ....................................................4
1.1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ .....................................................8
1.1.3 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng ..................11
1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ....................................14
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh .........................................................14
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .......................................18
1.3. Các chỉ số đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh........20
1.3.1. Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh ...........................................20
1.3.2. Chất lượng chuyên môn ...........................................................................20
1.3.3. Chất lượng quản lý ...................................................................................22
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh .............22
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài ................................................................................23
1.4.2. Các yếu tố bên trong .................................................................................24
1.5. Các phƣơng pháp và công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB ............26
1.5.1. Các cơng cụ đánh giá ................................................................................26
1.5.1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................27
1.5.1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................28
1.5.1.3. Biểu đồ nhân quả ..............................................................................31
1.5.2. Các phương pháp đánh giá .......................................................................31
Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................32
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG ........................34
2.1.Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang .............34
2.1.1. Sự hình thành và phát triển Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang ................34
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ..............................................................................34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động .........................................................35
2.1.4. Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang.................38
i
2.2. Kết quả Dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang.....39
2.2.1. Doanh thu .................................................................................................40
2.2.2. Chi phí ......................................................................................................42
2.2.3. Chênh lệch thu chi ....................................................................................42
2.3. Phân tích chất lƣợng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Lao và
Bệnh phổi Bắc Giang ...........................................................................................43
2.3.1. Chất lượng chuyên môn ...........................................................................43
2.3.2. Chất lượng quản lý ...................................................................................49
2.3.3. Chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh ...........................................49
2.3.3.1. Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................50
2.3.3.2. Sự hài lòng của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp .............58
2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB tại bệnh
viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang ......................................................................59
2.4.1.Các yếu tố bên ngoài .................................................................................59
2.4.2. Các yếu tố bên trong .................................................................................60
2.5. Nhận xét chung..............................................................................................63
2.5.1. Điểm mạnh ...............................................................................................63
2.5.2. Hạn chế, tồn tại ........................................................................................63
Tiều kết chƣơng 2 ....................................................................................................64
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG .66
3.1. Định hƣớng phát triển của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang giai
đoạn đến năm 2020 . ............................................................................................66
3.1.1. Mục tiêu chung .........................................................................................67
3.1.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................68
3.2. Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại Bệnh viện ......69
3.2.1. Thuận lợi...................................................................................................69
3.2.2. Khó khăn ..................................................................................................70
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB tại Bện viện Lao và
Bệnh phổi Bắc Giang ...........................................................................................71
3.3.1. Giải pháp về nhân lực ..............................................................................71
3.3.2. Nâng cao hơn nữa vai trò quản lý trong mọi hoạt động của bệnh viện .................74
3.3.3 Giải pháp về cơ sở hạ tầng – Trang thiết bị y tế ........................................75
3.3.4 Điều chỉnh định hướng chuyên môn ........................................................76
3.3.5. Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh ..............................78
ii
3.3.6. Marketing, truyền thông ...........................................................................78
3.3.7. Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế..................................................79
3.3.8. Quản lý tài chính và chi tiêu của Bệnh viện .............................................79
3.4. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng có liên quan. .......................81
KẾT LUẬN ..............................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87
PHỤ LỤC .................................................................................................................89
Phụ lục1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện – Bộ y tế ..........89
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú ........................94
Phụ lục 3: Phiếu khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú ....................95
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Diễn giải
BHYT
Bảo hiểm y tế
BN
Bệnh nhân
BVL&BP
Bệnh viện lao và Bệnh phổi
BVTT
Bệnh viện tâm thần
BVPHCN
Bệnh viện phục hồi chức năng
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CLS
Cận lâm sàng
KCB
Khám chữa bệnh
TB
Trung bình
iv
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 27
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
......................................... 28
Hình 2.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức .......................................................................... 35
Hình 2.2 – Sơ đồ quy trình khám hữa bệnh ........................................................ 38
Hình 2.3 – Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của BVL&BP Bắc Giang .. 64
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 – Thơng tin về hoạt động tài chính giai đoạn 2014 – 2016 ……………39
Bảng 2.2 – Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2014 – 2016………...………….41
Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh giai đoạn 2014 – 2016…………………………….43
Bảng 2.4 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng giai đoạn 2014 – 2016………………44
Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 014 – 2016…………….46
Bảng 2.6 – Thống kê tình trạng bệnh nhân ra viện nội trú giai đoạn 2014 – 2016…….....48
Bảng 2.7 – Thống kê số lượt BN quay trở lại và BN mới giai đoạn 2014 – 2016....49
Bảng 2.8 – Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo sát………………...52
Bảng 2.9 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của BN đến khám ngoại trú……...53
Bảng 2.10 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú…………56
Bảng 2.11 – Bảng hiện trạng cơ sở vật chất của bệnh viện……………………..…61
v
PHẦN MỞ ĐẦU
Nhằm tiến tới mục tiêu xã hội hoá nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho
người dân, thời gian qua, hệ thống mạng lưới y tế đã được đầu tư, mở rộng. Cùng
với đó, chủ trương giao bệnh viện cơng tự chủ tài chính, hạch tốn kinh tế như một
doanh nghiệp đang đặt ra nhiều vấn đề liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ khám, chữa bệnh và sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế. Trước kia, dịch vụ y tế do
bệnh viện thuộc Nhà nước làm chủ đạo và nảy sinh nhiều bất cập như không tận
dụng được ưu thế nguồn vốn từ xã hội cũng như tạo ra cơ chế bảo thủ ban phát
trong ngành y. Từ năm 2008, quyết định 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng 05 năm
2008 của Thủ tướng Chính phủ “Về chính sách khuyến khích xã hội hóa đối với các
hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường” đã
làm thay đổi bộ mặt ngành y. Vừa qua chính phủ ban hành Nghị định 16/2015/NĐCP ngày 14 tháng 2 năm 2015 về việc quy định cơ chế tự chủ của các đơn vị sự
nghiệp cơng lập đẩy mạnh tiến trình xã hội hóa ngành y tế. Việc xã hội hóa ngành y
tế khiến chất lượng dịch vụ ngành y tế trở về đúng bản chất của một ngành dịch vụ
với một số đặc thù nhất định. Từ đó các bệnh viện tư, các dịch vụ của bệnh viện
công ngày càng nở rộ và thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ là điều không thể tránh
khỏi. Từ việc cạnh tranh này, người dân sẽ được hưởng lợi nhiều hơn khi có thể lựa
chọn cơ sở chữa bệnh có chất lượng chun mơn tốt, chất lượng phục vụ cao với
kinh tế phù hợp của bản thân. Và từ đó mỗi cơ sở y tế đều phải xây dựng chiến
lược, bước đi riêng của mình nếu muốn tồn tại và phát triển.
Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang (BVL&BP Bắc Giang) tiền thân là
Bệnh viện Lao Hà Bắc. Với những bước đi phù hợp và sáng tạo đã không ngừng
phát triển và vươn lên mạnh mẽ, trở thành một bệnh viện chuyên khoa đầu ngành
lao, phổi có uy tín trong tỉnh Bắc Giang cũng như trên cả nước. Năm 1998 BVL&BP
Bắc Giang vinh dự được nhận bằng khen của thủ tướng Chính phủ, năm 2010 nhận bằng
khen của chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang …. xếp loại Bệnh viện hạng III theo
tiêu chí xếp loại của Bộ Y tế (BYT).
Tuy nhiên để tiếp tục phát triển hơn nữa trong môi trường ngày càng cạnh
tranh cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao và đa dạng,
BVL&BP Bắc Giang cần có những bước đi căn bản và sáng tạo để khẳng định
thương hiệu của bản thân mình.
Để có cái nhìn khách quan, tồn diện về năng lực chuyên môn cũng như chất
lượng phục vụ hiện tại, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ,
học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
1
Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang” làm đề tài tốt nghiệp cao học. Các giải pháp
đề xuất nhằm góp một số ý kiến mang tính xây dựng và đề xuất cho BVL&BP Bắc
Giang cũng như các viện khác có được cái nhìn tổng qt, để từ đó củng cố thế
mạnh, phát huy tính sáng tạo và cuối cùng là đưa được những giải pháp phù hợp
trong điều kiện thực tế hiện nay nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và góp phần
phát triển bệnh viện
1. Mục đích nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp có tính thực tiễn có căn
cứ khoa học cùng BVL&BP Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh trong thời gian tới. Để đạt được mục đích trên, luận văn có một số mục tiêu cụ
thể như sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của BVL&BP Bắc
Giang trong 3 năm trở lại đây và xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ khám và chữa bệnh của Bệnh viện.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa
bệnh của BVL&BP Bắc Giang.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVL&BP Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Bệnh viện Lao và Bệnh Phổi Bắc Giang
+ Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh
+ Về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2016. Các giải pháp đề xuất cho
giai đoạn đến 2020.
3.
Phƣơng pháp nghiên cứu
- Tập hợp, phân tích hệ thống hóa các tài liệu từ trước đến nay (phân tích các
số liệu, tài liệu thứ cấp)
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn bệnh nhân. Số liệu sơ cấp
- Phương pháp so sánh: Chọn 2 bệnh viện là Bệnh viện Tâm thần Bắc Giang (BVTT
tỉnh Bắc Giang) và Bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Bắc Giang (BVPHCN tỉnh Bắc
Giang) để so sánh kết quả hoạt động chuyên môn. Tác giả lựa chọn 2 bệnh viện này là do
BVTT tỉnh Bắc Giang và BVPHCN tỉnh Bắc Giang cùng là bệnh viện chun khoa, có
quy mơ, cơ chế quản lý và chức năng nhiệm vụ tương đương BVL&BP Bắc Giang là đơn
2
vị tốt để so sánh về xu hướng hoạt động trong giai đoạn 2014 – 2016.
- Phương pháp thống kê được sử dụng trong việc phân tích các số liệu mà
tác giả thu thập được.
4.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
- CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
- CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG
- CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC
GIANG
3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ
Các khái niệm về dịch vụ.
Ngày nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Do vậy để tìm ra một định nghĩa
cho các dịch vụ là điều không dễ dàng, thực tế đã có nhiều người thử làm việc này,
song có rất ít người đi đến một kết quả chính xác và thoả mãn. Có một điều chắc
chắn là mỗi dịch vụ có một giá trị riêng dưới con mắt người cung cấp dịch vụ, cũng
như người tiêu thụ và khách hàng của anh ta. Giá trị này chỉ trở nên có thật với hai
điều kiện: một là các vật lực và nhân lực thuộc về công ty đã có đủ, ngồi ra khách
hàng cảm thấy có nhu cầu và thoả mãn do việc họ tới công ty dịch vụ.
Mặc dù có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy
cách hiểu về dịch vụ chủ yếu sau :
*Theo quan điểm truyền thống: những gì khơng phải ni trồng, khơng phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;
+ Giải trí và bảo tàng;
+Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
+Tư vấn, giáo dục, đào tạo;
+ Tài chính, ngân hàng ;
+Bán bn, bán lẻ;
+ Giao thơng vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông...)
+Khu vực chính phủ: Tồ án, cảnh sát qn đội cứu hoả.
* Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
* Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch
vụ.
*Theo ISO 8402 “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng ”. [10]
Từ những cách hiểu trên có thể nhận thấy rằng dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
4
+ Dịch vụ căn bản. Đó là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ
chính của dịch vụ .
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ căn bản .Ví dụ : đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển
nhưng dịch vụ hỗ trợ là: ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi
giải trí và hoạt động văn hố .
+ Dịch vụ tồn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và
sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ ,ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất
sản xuất vừa có tính chất dịch vụ, dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ
thể.
Mặt khác để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của của các yếu tố vật chất và
con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng . Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ
cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và
tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Khơng có khách hàng khơng có dịch vụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm khung cảnh ...
- Nhân viên phục vụ , hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ
và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm.
Phân loại dịch vụ :
Dịch vụ có nhiều loại, rất đa dạng và phong phú, có thể phân loại dịch vụ
theo các tiêu thức chủ yếu sau :
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm :
+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như: bệnh viện
trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính pháp lý...
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện;
+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách sạn,
hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật ...
- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận .
- Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể như:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch chiêu đãi;
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận
chuyển đường biển, thông tin liên lạc bưu điện, dữ liệu;
+ Dịch vụ sức khoẻ: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa,
5
nhãn khoa ;
+Sửa chữa bao trì: Điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hoà nhiệt độ, nhà cửa, máy
vi tính;
+ Phục vụ cơng cộng: dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất
cơng, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ cơng cộng;
+ Thương mại: bán sỉ, bán lẻ kho bãi, phân phối, tiếp thị;
+ Tài chính và ngân hàng: cho vay, bảo hiểm ...
+ Tư vấn;
+ Giáo dục, đào tạo;
+ Khoa học: nghiên cứu phát triển.
- Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hố cao. Những đặc
điểm chủ yếu:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất
định.
+ Cơng việc lặp lại.
+ Có khả năng cơ giới hố hoặc tự động hoá.
+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề khơng cao.
+ Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
- Dịch vụ theo u cầu thì hồn tồn ngược lại:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ.
+ Q trình dịch vụ khó định nghĩa trước.
+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên mơn cao.
+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ trong phục vụ.
Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:
a) Tính khơng mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca
sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu
thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
b) Dịch vụ có đặc điểm là vơ hình (hay phi vật chất):
Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể, nó khơng có kích thước hay hình khối
như những sản phẩm nhất định. Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được,
khơng nghe được, khơng cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Tính hữu
hình của dịch vụ biểu lộ ở mức độ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan
hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tính khơng
hiện hữu của dịch vụ biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và chính là những phương
6
tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ
chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng muốn gì, cần gì, và thích gì.
c) Khơng thể chia cắt được :
Sản phẩm của dịch vụ có tính đặc thù riêng đó là việc tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ điều đó có nghĩa là quá trình sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất
dịch vụ khơng thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể
tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi đó hàng hố vật chất tồn tại khơng phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
d) Dịch vụ có đặc tính không ổn định:
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng), ví dụ:
chuẩn đốn bệnh đúng hay sai tuỳ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một
bác sĩ có thể lúc này chuẩn đốn bệnh tốt, lúc khác chẩn đốn bệnh lại khơng tốt.
Như vậy có thể thấy rằng việc tạo ra dịch vụ bao hàm sự đóng góp cơ bản của con
người và q trình này rất khó tiêu chuẩn hố và có giá trị cao do đặc trưng cá biệt
hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và
khả năng của từng người thực hiện dịch vụ, hơn nữa việc cảm nhận ở mức độ nào,
cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng.
e) Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn:
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền
sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong
hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và
các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải
ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ.
Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du
lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trị
của tri thức vẫn là chủ yếu và khơng thể thiếu được.
f) Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ:
Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn
là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới [16]
g) Dịch vụ có đặc tính khơng lưu giữ được:
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vơ hình, khơng lưu giữ được, không tái sản
7
xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân người sử dụng, có tính tự phát, tính khơng
đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc, đó là lý do làm các công ty hàng không
đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này,
nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về
cung và cầu theo thời gian, ví dụ:
- Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang
giờ vắng khách;
- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch
vụ;
- Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;
- Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục vụ
khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.
Như vậy, trong quá tình sản xuất kinh doanh dịch vụ cần phải nắm rõ và hiểu
được các đặc tính của nó và cần phải xác định rõ về mặt tính chất. Tuy dịch vụ
khơng nhất thiết phải luôn rõ ràng đối với khách hàng nhưng nó có thể ảnh hưởng
trực tiếp đến việc thực hiện và tiêu thụ dịch vụ.
1.1.2 Khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay
gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy
những góc độ của người quan sát. Khái niệm chất lượng sản phẩm đã được hàng
trăm tác giả định nghĩa ở những góc độ khác nhau.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu
chuẩn kỹ thuật đề ra.
Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ.
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
– Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó
– Thể hiện cùng với chi phí
– Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Theo chuyên gia K. Ishikawa (1990) – một trong những học giả cổ điển về chất
lượng: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
[9].
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For
8
Quality Control (2003): Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm
hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng [7].
Theo Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả
“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” [19].
Theo ISO 9000–2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các u cầu [11].
Người sản xuất, người bán hàng, khách hàng, người quản lý… tùy theo góc
độ quan sát khác nhau có những cách hiểu hoặc cách quan niệm khác nhau về chất
lượng.
Tuy nhiên, để làm cơ sở cho việc quản lý chất lượng, cần thiết phải đưa ra
một quan niệm đúng, chính xác và thống nhất về chất lượng.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO
8402, đã đưa ra thuật ngữ được đông đảo các quốc gia chấp nhận:
“Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay cịn tiềm ẩn”.
Những đặc tính của sản phẩm thường được xác định bằng các chỉ tiêu,
những thông số kinh tế – kỹ thuật – thẩm mỹ… có thể cân, đo, tính tốn, đánh giá
được. Chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng, cùng một giá trị sử
dụng sản phẩm có thể có mức độ hữu dụng khác nhau, có mức chất lượng khác
nhau.
Quan niệm về chất lượng như ở trên mang tính khái quát cao, quan niệm này
đã chi phối và làm thay đổi một cách cơ bản các lý thuyết về quản trị chất lượng.
Nó cũng làm thay đổi hẳn cách nhận thức của mọi người trong quá trình làm thế
nào để tạo ra chất lượng và thay đổi vị trí của người tiêu dùng trong các quan hệ
chất lượng
Đặc điểm của chất lƣợng
- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng thể hiện khả
năng thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khơng được nhu cầu
chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo
ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các
nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả, thời
điểm cung cấp, dịch vụ, an toàn… mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng
cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
9
cầu. Các nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng: một sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình, một dịch vụ, một doanh nghiệp hay một con người.
Khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được [25].
Lewis và Booms (1983) cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất [13].
J. Lehtiten (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ [12].
Gronroos (1984) cũng đề cập đến hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó
là chất lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức
năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào) [8].
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề
cập đóng góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman & Ctg (1985) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [18].
Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của
khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể
thanh tốn cho một mức độ chất lượng nào đó. Khơng giống như chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ.
Từ quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp
10
gồm hai chiều: chất lượng dịch vụ cuối cùng và chất lượng quy trình sản xuất hoặc
theo cách nói khác: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật được đánh giá dựa theo ý kiến khách hàng, có thể là một bữa ăn ở nhà hàng,
một đợt khám chữa bệnh, một chuyến du lịch hay một dịch vụ tư vấn của một công
ty tư vấn nào đó. Chất lượng chức năng hàm ý q trình thực hiện dịch vụ được
diễn ra như thế nào. Điều này bao gồm cả việc tiếp cận đến nhà cung cấp dịch vụ có
dễ dàng khơng, các nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào. Chất lượng chức năng
còn được gọi là chất lượng con người và thường được coi là yếu tố quan trọng nhất
trong quản lý chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, theo ISO 8402 thì chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”[10]. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất
lượng mong đợi là lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khơng đảm bảo, nếu
chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng hài lịng.
Theo Philip Kotler, các doanh nghiệp ln đặt mục tiêu đạt được sự hài
lòng ngày càng cao của khách hàng bởi vì điều này sẽ khiến doanh nghiệp điều
khiển được tâm lý khách hàng. Nói cách khác, khiến khách hàng lặp lại hành vi
mua hàng. Sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng sẽ tạo ra trạng thái tình cảm
gắn liền với thương hiệu dịch vụ, chứ khơng chỉ tạo ra sự lý trí trong quyết định
mua hàng của khách. Kết quả là tạo ra sự chung thủy cao độ của khách hàng [20].
Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả.
Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra
đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện
nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh
nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh
đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động,
hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng
phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang
áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá
trình hình thành, vận động chất lượng.
1.1.3 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lƣợng
Như đã trình bày phần trên, có thể tóm gọn lại 3 vấn đề có thể chi phối đến
11
chất lượng của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu (vơ hình) vì chúng là tập hợp
chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất
lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không
dự trữ, không kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán
để đảm bảo chất lượng. Do tính khơng hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng
nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách
hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ
là rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác
với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng
dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho
khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong
khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp
dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất
định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham
gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến q trình dịch vụ đó. Trong những tình
huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên
trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số
vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp.
Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những
trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất
của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
- Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch
vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…
Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như
thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó
12
như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng
mong muốn.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất
quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi
và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách
hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển
giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền
tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chất lượng có
thể được phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được
>
Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được
≥
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được
<
Giá trị mong đợi
Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách
hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận
được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào
một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,
những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu
biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
– Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở q trình. Chất lượng dịch vụ
khơng chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao
gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên
phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng
dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương
cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và
13
sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch
vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ, nhà xưởng… chính là mơi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức
bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử cơng ty…;
chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên
cung cấp và khách hàng.
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng
trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ y tế
Theo định nghĩa Bộ Y tế năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên
quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục
hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người.
Dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào [24].
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song khơng được sử
dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của
thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng
hóa: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể
người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào
nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và
sản xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có mơi trường cạnh tranh hồn hảo, thơng tin đầy đủ
và khơng bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai... Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị
trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế khơng có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ
do người bán quyết định.
- Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
14
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y
tế khơng có sự cạnh tranh hồn hảo.
- Bất đối xứng thơng tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy
hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong
việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn đề này không được
kiểm sốt tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi
phí phải trả của người bệnh.
- Đặc điểm của dịch vụ y tế là “hàng hóa cơng cộng” và mang tính chất
“ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích khơng chỉ giới hạn
ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người khơng trả tiền cũng
được hưởng các lợi ích này, ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe có
lợi cho mọi người dân trong khi họ khơng phải trả tiền để mua các dịch vụ này.
Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, khơng
khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này. Do vậy, để đảm bảo đủ cung đáp
ứng đủ cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ
y tế mang tính cơng cộng.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước
đóng vai trị rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ này. Nhà nước
cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và dịch vụ dành cho
các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y tế tư. Đồng thời
với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế tư, vai trò quản lý
của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng
cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên. Công cụ hữu
hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả
phù hợp. Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị
trường trong thị trường bảo hiểm y tế tư nhân. Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và
tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thơng qua con
đường bảo hiểm y tế tồn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như
người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của
cộng đồng.
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ KCB liên quan đến biện pháp can thiệp để chữa bệnh. Khi một người
15
bị mắc bệnh họ sẽ có nhu cầu được khám bệnh để phát hiện bệnh bị mắc, sau đó được
điều trị và chăm sóc để khỏi bệnh. Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh,
thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị
chức năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và
thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ [6].
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm
sau:
- Tính khơng mất đi: Kỹ năng người bác sỹ không mất đi sau khi khám và
điều trị thành công cho bệnh nhân.
- Tính chất vơ hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng khơng tồn
tại ở một mơ hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa.
- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều
kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị.
- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Khơng gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hồn cảnh của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất khơng
đồng đều.
- Do tính chất khơng thể dự trữ và khơng đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó.
- Dịch vụ khơng thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác
với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch
vụ.
- Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và q trình
tạo ra dịch vụ cũng chính là q trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật
thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Để có thể khám và điều
trị bệnh cho bệnh nhân, bác sỹ hay điều dưỡng viên phải trải qua quá trình đào tạo
lâu dài và liên tục phải cập nhật kiến thức không chỉ về chuyên môn mà cả về pháp
luật y tế…
- Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc ứng dụng khoa học –
kỹ thuật công nghệ cao trong dịch vụ khám chữa bệnh cũng liên tục được đổi mới,
16
góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người
bệnh.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có
một số đặc điểm riêng theo PGS.TS Lê Quang Cường “chăm sóc sức khỏe và thị
trường y tế”[6], đó là:
- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng
con người nên khơng giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền
nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không
giống các loại hàng hóa khác.
- Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi khơng bình đẳng trong mối quan hệ,
đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ
bằng mọi giá.
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức
độ khác nhau. Chính vì khơng dự đốn được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế khơng lường trước được.
- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh)
thường khơng tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế)
quyết định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “cầu quyết định cung” trong
dịch vụ khám chữa bệnh “cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu
khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác
sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng
mực nào đó, bác sĩ điều trị cho mình chứ khơng được chủ động lựa chọn phương
pháp điều trị.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá
nhân. Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành
nghề theo quy định của Nhà nước.
Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở nước ta tăng cao và
đa dạng. Ngành y tế có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh
bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy
mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng. Tuy vậy, cho một số đối tượng có
nhu cầu và khả năng chi trả cao hay một số đối tượng khó khăn như hộ nghèo, vùng
sâu vùng xa… thì khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh còn chưa đáp ứng
được nhu cầu. Trong bối cảnh đó, mơ hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có
những biến động, một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh
bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ
17
