Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

văn

NGUYỄN THỊ XOAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHÁT HÀNH VÀ
THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Lê Hiếu Học

HÀ NỘI - Năm 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất
phát từ tình hình thực tế của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Xoan

Nguyễn Thị Xoan

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7

Nguyễn Thị Xoan

Từ viết tắt
ĐVCNT
NHPH
TCTQT
NHTT
NHTTT
NHTM
TCVN

Nội dung
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng phát hành
Tổ chức thẻ quốc tế
Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng thương mại
Tiêu chuẩn Việt Nam

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI................................................................................................. 3 
1.1. 
Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ ........................... 3 
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ ......................................................... 3 
1.1.2. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng .............................. 5 
1.1.2.1. Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng” ........................................ 5 
1.1.2.2. Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”....................................... 6 
1.1.2.3. Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” ....................................... 6 
1.1.2.4. Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” .......................................... 7 
1.1.2.5. Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” .......................... 7 

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................. 8 
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lịng
của khách hàng ......................................................................................... 9 
1.1.3.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ........................... 10 
1.1.3.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
............................................................................................................... 11 
1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...................... 12 
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .......................... 12 
1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng ............................................................. 14 
1.2.2.1 Phân theo công nghệ sản xuất ................................................... 14 
1.2.2.2 Phân theo tính chất thanh tốn ................................................. 15 
1.2.2.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ ...................................................... 16 
1.2.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng....................... 17 
1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ ........................................................... 18 
1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ .......................................................... 19 
1.2.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro ........................................................... 19 
1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.......................... 20 
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ................................................ 20 
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ............................. 21 
1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .................... 27 
1.3.4 C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ ........................ 28 
1.3.4.1. Các nhân tố chủ quan ............................................................... 28 
1.3.4.2 Các nhân tố khách quan ............................................................ 30 
Nguyễn Thị Xoan

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................... 32 
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ................ 32 
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam................................................................................ 32 
2.1.2. Mơ hình tổ chức quản lý của ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam .................................................................................................. 34 
2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam................................................................................ 34 
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam ............................................................................................. 37 
2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
Nam .......................................................................................................... 37 
2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa .................................................................... 38 
2.2.1.2 Thẻ tín dụng Precious ............................................................... 41 
2.2.1.3. Kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn .................................. 45 
2.2.1.4 Máy phát hành thẻ..................................................................... 47 
2.2.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro ........................................................... 47 
2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
.................................................................................................................. 50 
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển
Việt Nam ...................................................................................................... 56 
2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................... 56 
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................. 59 
2.3.2.1. Hạn chế .................................................................................... 59 
2.3.2.2 Nguyên nhân ............................................................................. 60 
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................. 65 

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam ...................................................................................................... 65 
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam .......................................................................... 65 
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và

Nguyễn Thị Xoan

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

phát triển Việt Nam................................................................................ 69 
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam .................................................................................... 73 
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ ...................................... 73 
3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ.............. 79 
3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ......... 83 
3.2.3.1. Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp ..................... 84 
3.2.3.2 Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay
đổi thói quen tiêu dùng ......................................................................... 84 
3.2.3.3 Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên . 85 
3.2.3.4. Nhóm khách hàng là người nước ngồi sinh sống và làm việc
tại Việt Nam .......................................................................................... 85 
3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hố cơng nghệ.................................. 86 
3.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........................................ 90 
3.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. ......................... 91 

3.3. Một số kiến nghị .................................................................................. 92 
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .............................................................. 92 
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................... 95 
3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán
thẻ Việt Nam ........................................................................................... 99 
KẾT LUẬN ................................................................................................... 100 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................... 102 

Nguyễn Thị Xoan

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm dịch vụ ...............................................................................5 
Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ ........................................................10 
Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ...........................................11 

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Biểu phí thẻ SUCCESS sử dụng qua hệ thống BANKNETVN ............................46 
Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ 2007-2012 ......................................................71 
Bảng 3.2 Kế hoạch phát triển đơn vị chấp nhận thẻ 2007-2012 ...........................................72 

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2009 ....................40 
Biểu đồ số 2.2. SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA ĐẾN 2009..........44 

 
 

Nguyễn Thị Xoan

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền
kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt
Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của
nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng
ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú
của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ
nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh
toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và
nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng,
dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân
hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính
hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho
các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc

biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của
mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã
khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường
dịch vụ thẻ cũng trở nên sơi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS. Lê Hiếu Học, em đã chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
‐ Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ
Ngân hàng Thương mại
‐ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Nguyễn Thị Xoan

1

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

Đầu tư và phát triển Việt Nam
‐ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam từ năm 2006 đến năm 2009.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn, nhóm các
phương pháp nghiên cứu lý thuyết và nhóm các phương pháp toán học trong
nghiên cứu khoa học. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết
luận văn: phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết, mơ hình hóa, quan
sát khoa học, phương pháp điều tra, phương pháp phân tích và tổng kết kinh
nghiệm, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn gồm 3 chương:
‐ Chương 1: Cơ sơ lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ và Chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại
‐ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán
thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
‐ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành và
thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Nguyễn Thị Xoan

2

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ
có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn
Nghiêm, 2001, tr.6).
Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người
lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường
đòi hỏi nhiều sự kiểm sốt chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm cơng
tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật
sau (Kotler, 2003, tr.524-527):
 Dịch vụ khơng có tính hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vơ hình, khơng
hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và
marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ khơng lưu kho được, khơng dự phịng
được, dịch vụ khơng được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt
được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắc

chắn khi tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự khơng thể biết trước mình sẽ
nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.

Nguyễn Thị Xoan

3

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu
tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
 Dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất
gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt
động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh
hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác
động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ
và sản xuất lớn là rất khó khăn.
 Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu
chuẩn hóa được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa.
Thành cơng của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành
động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khó kiểm sốt, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch

vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ (dịch vụ hay chất lượng dịch vụ) khơng
giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân
hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm tính khơng ổn
định của dịch vụ.
 Dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không
cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch
vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới
hạn bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

Nguyễn Thị Xoan

4

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

Vô hình

Khơng lưu
trữ được

Khơng tách
rời SX-TD

Khơng
ổn định

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, 2001)
1.1.2. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng
Khái niệm chất lượng đã trải qua một tiến trình phát triển rất lâu dài và có
thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và tiếp cận sau
(Nguyễn Quang Toản, 1995).
1.1.2.1. Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng”
Vào thế kỷ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một
thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm
đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi. Người ta chú trọng đến sự đồng
nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lượng và
chuyên gia chất lượng là người thẩm định, phân loại, xếp loại sản phẩm.
Để phát hiện ra khuyết tật, người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối
cùng, sau đó đề ra biện pháp xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này
khơng giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là chỉ phát hiện ra lỗi khi nó đã
xảy ra, dẫn đến lãng phí. Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn hơn
về thời gian, nhân lực và độ tin cậy không cao.

Nguyễn Thị Xoan

5

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

1.1.2.2. Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”
Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên. Tuy
nhiên, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mơ thì
việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đơng, chi phí
cho chất lượng sẽ càng lớn. Bằng các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà
sản xuất định huớng đến kiểm soát chất lượng, chú trọng sự đồng nhất của sản
phẩm với hao phí thẩm định ít hơn. Từ đó, người ta nghĩ tới biện pháp phòng
ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và
dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản
xuất “4M1I”:
- Kiểm soát con người (Men);
- Kiểm sốt phương pháp và q trình (Method);
- Kiểm sốt nhà cung ứng (Material);
- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm
(Machine);
- Kiểm sốt thơng tin (Information).
1.1.2.3. Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng”
Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm
chất lượng đã tiến một bước xa hơn. Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần
giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động. Tất cả các bộ phận đều chịu trách
nhiệm về chất lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào
quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng. “Xây
dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất
lượng chiến lược.
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu tiên ở Mỹ từ
những năm 50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới
Nguyễn Thị Xoan

6

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút được khách
hàng đó là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn
mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài
chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy khơng. Các yếu tố đó chính là cơ sở để
tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất
một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được bảo đảm. Niềm tin
đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương
tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng
chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình. Các
bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng (hay hệ thống quản lý chất
lượng) bao gồm: Sổ tay chất lượng, quy trình, quy định kỹ thuật, đánh giá của
khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm
bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, quy định
trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm…
1.1.2.4. Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”
Vào những năm 80 của thế kỷ XX, với sự phát triển bùng nổ của nhiều
ngành công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ôtô, công nghiệp điện tử, bán
dẫn ...v.v., nền kinh tế Hoa Kỳ đã bừng tỉnh và có sự tiếp cận mới về chất
lượng. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược
doanh nghiệp, chất lượng là cơ hội cạnh tranh. Mọi người trong tổ chức, trong
đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong trong chiến lược chất

lượng. Giờ đây, trong quản lý chất lượng chiến lược, người ta tiếp cận với
định hướng mới là “quản lý chất lượng”.
1.1.2.5. Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng tồn diện”
Quản lý chất lượng tồn diện là mơ hình quản lý chất lượng theo phong
cách Nhật Bản được Tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một
phương pháp quản lý có tính triết lý. Ngồi các biện pháp kiểm tra, kiểm soát,

Nguyễn Thị Xoan

7

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng tồn diện cịn bao gồm
nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ
và bên ngoài doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản
lý chất lượng tồn diện phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để
có được chất lượng trong thông tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong
hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối
với khách hàng bên ngoài.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống
cung cấp. Hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn
đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 125 - 126).
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người
tiêu dùng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và
người tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm
soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch
vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức,
kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các
nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay
Nguyễn Thị Xoan

8

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh
nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh tới việc tăng thị phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng
năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận.

Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch
vụ.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do
doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh
nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao
hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

> Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

= Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

< Giá trị mong đợi

Thấp

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng
của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Sự hài lịng của khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá
toàn diện về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ
(trong đó bao gồm hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và kinh
Nguyễn Thị Xoan

9

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
1.1.3.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI
Sự mong đợi

Sự than phiền

Giá trị
cảm nhận

Sự hài
lòng của
khách hàng

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ,
số 2 (19), Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu
cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải
đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của
khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ

Nguyễn Thị Xoan

10

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

tạo nên sự trung thành đối với khách hàng. Trường hợp ngược lại, là sự phàn
nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ lại
phụ thuộc vào kênh thông tin trên thị trường, kinh nghiệm của khách hàng
trong quá khứ, ảnh hưởng của kinh nghiệm truyền miệng, nhu cầu của khách
hàng (Fornall C., 1992, trang 56).
1.1.3.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực triếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác
động tổng hồ của bốn nhân tố: hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất
lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng thường chỉ số
ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường áp dụng đo
lường các sản phẩm,các ngành.
Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

Hình ảnh

Sự mong đợi
Giá trị
cảm nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận về
- Sảm phẩm hữu hình
Chất lượng cảm nhận về
- Sảm phẩm vơ hình

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ

Nguyễn Thị Xoan

11

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

số 2 (19), Đại học kinh tế Đà Nẵng)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ
nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách
hàng. Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giải thích sự

trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay một
doanh nghiệp, một quốc gia nói chung (Martensen A., 200, tr. 11.
Tóm lại, giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau. Sự hài lòng của
khách hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất
lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản
phẩm và dịch vụ đó.
Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách
hàng trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho mình, doanh
nghiệp tiếp cận và xử lý những vấn đề chất lượng dịch vụ một cách rộng hơn,
toàn diện hơn.
1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng-tiền điện tử-là phương tiện thanh toán hiện đại nhất
trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ
và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân
hàng.
Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do NHPH cấp cho
khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt
trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ
và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt địi tiền chủ thẻ thơng qua NHTTT và

Nguyễn Thị Xoan

12

Lớp CHQTKD 2008 - 2010

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

NHPHT.
Thẻ ngân hàng ln được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc
tế và bao gồm các yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/ hoặc
tổ chức phát hành thẻ
- Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngồi ra, thẻ cịn có thể có tên cơng ty chịu trách nhiệm thanh tốn
hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân
hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,
tin học viễn thơng) với q trình tự do hố và tồn cầu hố của các hoạt động
dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu
của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống
nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với
nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy
nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro
và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác như:
séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking,
Phone banking...,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền
mặt trong các giao dịch kinh tế.

- So với các cơng cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực
thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời

Nguyễn Thị Xoan

13

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

gian hồn vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng địi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,
nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt
động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ
ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như
khơng có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập
trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau
bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa
các sản phẩm.
1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ
khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể
phát hành, theo tính chất thanh tốn thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức
của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm
chính của thẻ có thể kể đến như sau:

1.2.2.1 Phân theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ
được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng...
Ngày nay, người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó q
thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng
từ hoặc chip điện tử.
- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Tồn bộ
thơng tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hố trong băng từ. Loại
thẻ này phổ thơng nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của
ngành cơng nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng
và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các
TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo

Nguyễn Thị Xoan

14

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

mật và an tồn trong sử dụng và thanh tốn thẻ.
- Thẻ thơng minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử
tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông
tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này cịn lưu trữ số dư tài
khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là
tính an tồn và bảo mật rất cao.

1.2.2.2 Phân theo tính chất thanh tốn
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ
trong hạn mức tín dụng tuần hồn được cấp và chủ thẻ phải thanh tốn tồn
bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được
ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức
tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian
từ khi thẻ được dùng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả
tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ
chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn,
thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi
đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ
cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản
phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân
hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khơi phục như ban đầu.
- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép
chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có
thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư
tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo…
Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của
mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh
chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại

Nguyễn Thị Xoan

15

Lớp CHQTKD 2008 - 2010

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có
thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế
bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là
loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để
thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):
Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết.
Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp
với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín. Thơng thường, tên
hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện
trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thơng thường,
thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội
do bên thứ ba đem lại.
1.2.2.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một
nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong
nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân
hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.
Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA
Card, ACB-Master card.

Nguyễn Thị Xoan

16

Lớp CHQTKD 2008 - 2010


Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

1.2.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ
(2) Mua hàng hố,dịch vụ
ĐVCNT

CHỦ THẺ

NHTTT

TCTQT

NHPHT

(6)Báo có

(8)Báo nợ

Khách hàng-chủ thẻ mua hàng hố dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ được
NHPH cung cấp.
ĐVCNT xuất trình hoá đơn giao dịch tại NHTTT. NHTTT tạm ứng
tiền thanh tốn thẻ (bằng tổng giá trị tồn bộ hố đơn xuất trình trừ đi khoản
phí đại lý như thoả thuận) bằng cách ghi có tài khoản của ĐVCNT.
NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh tốn thơng qua

hệ thống trao đổi và thanh toán của của các TCTQT. Căn cứ vào dữ liệu giao
dịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản NHTT (bằng tổng giá trị hố đơn
giao dịch trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPHT.
NHPHT đòi tiền khách hàng-chủ thẻ
Khách hàng-chủ thẻ trả cho NHPH khoản tiền thanh toán hàng hố dịch
vụ được cung cấp bởi các ĐVCNT.
Quy trình trên cho thấy thanh tốn thẻ chính là một q trình mua bán
chịu hàng hố dịch vụ mà trong đó các chủ thể tham gia phải ứng tiền cho
nhau: ĐVCNT ứng cho chủ thẻ, NHTT ứng cho ĐVCNT, NHPH ứng cho

Nguyễn Thị Xoan

17

Lớp CHQTKD 2008 - 2010

(4)Tạm ứng

(3)Hoá đơn thanh toán

(1) Phát hành thẻ

(9) Gửi sao kê

(10) Thanh toán

(5)Gửi dữ liệu

(7)Gửi dữ liệu

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

NHTT và địi khoản vay từ chủ thẻ. Tồn bộ q trình đó được quy định, điều
tiết và quản lý bởi một tổ chức thống nhất trên thế giới, đó là TCTQT.
Như vậy, để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thường các ngân
hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành,
hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro.
1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
tồn bộ q trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một
quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý
rủi ro cho ngân hàng. Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử
dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê,
ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính
sách ưu đãi...
Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nổi và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ.
- Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.
- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT.
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngồi việc hưởng phí thu từ chủ

thẻ, các ngân hàng cịn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí
thanh tốn thẻ thơng qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các
NHPHT. Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ miễn

Nguyễn Thị Xoan

18

Lớp CHQTKD 2008 - 2010