Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2000

NGUYỄNN THỊ THÙY TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ
VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2000 TẠI XÍ NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA
CÁC CƠNG TRÌNH KHAI THÁC DẦU KHÍ

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

2006 - 2008
Hà
Nội
2008

HÀ NỘI 2008


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP
NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
TẠI XÍ NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA
CÁC CƠNG TRÌNH KHAI THÁC DẦU KHÍ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÃ VĂN BẠT

HÀ NỘI 2008


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu của
riêng tơi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG


BẢNG THỐNG KÊ CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:Tổng hợp tình hình nhân lực của XNXLKS&SC................................42
Bảng 2.2: Tổng hợp tình hình nhân lực theo ngành nghề ...................................44
Bảng 2.3 Tổng hợp các kết quả công việc qua 26 năm của XNXLKS&SC........56
Bảng 2.4: Tỉ lệ bảo dưỡng, hiệu chuẩn máy móc thiết bị ....................................63

Bảng 2.5 :Thống kê hồ sơ hồn cơng đạt sau lần kiểm tra đầu tiên năm 2008 của
từng bộ phận .........................................................................................................65
Bảng 2.6: Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu về sai lỗi hồ sơ hồn cơng sau lần kiểm tra
đầu tiên .................................................................................................................66
Bảng 3.1: Kế hoạch đầu tư xây dựng giàn khoan/khai thác 2009-2020 ..............78
Bảng 3.2: Dự báo nhu cầu dịch vụ dầu khí đến năm 2015 ..................................79
Bảng 3.3 : Một số chi phí chất lượng tương ứng yêu cầu của ISO 9001:2000 ....88
Bảng 3.4: Các chi phí chất lượng có thể phát sinh tại ba đơn vị trong xí nghiệp 91
Bảng 3.5: Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X ............................98

BẢNG THỐNG KÊ CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Chất lượng tổng hợp ..............................................................................6
Hình 1.2: Mơ hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình ...................................15
Hình 1.3 : Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 ...................32
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức XNXLKS&SC ...............................................................40
Hình 2.2: Tỉ lệ khuyết tật hàn theo chiều dài .......................................................62
Hình 2.3: Mơ hình sơ đồ xương cá cho tình trạng khuyết tật hàn cao .................62
Hình 3.1: Vị trí các bể trầm tích dầu khí tại Việt Nam ........................................74
Hình 3.2: Phân bố các lơ dầu khí tại thềm lục địa Việt Nam ...............................75
Hình 3.3 Mơ hình của sơ đồ xương cá .................................................................97
Hình 3.4: Sơ đồ Pert .............................................................................................99
Hình 3.5: Chu trình Deming...............................................................................100
Hình 3.6: Các mục tiêu trong xí nghiệp .............................................................106


BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT
XNLD

Xí nghiệp liên doanh dầu khí Việt Xơ

XNXLKS&SC

Xí nghiệp Xây lắp Khảo sát và Sửa chữa các cơng trình khai
thác dầu khí

ISO

International Organization for Standardization-Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế

WTO

Word Trade Organization-Tổ chức thương mại quốc tế

QLCL

Quản lý chất lượng

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

TQM

Total Quality Management-Quản lý chất lượng tồn diện

QC

Quality Control-Kiểm sốt chất lượng

QMS

Quality Management System-Hệ thống quản lý chất lượng

EMS

Environment Management System-Hệ thống quản lý môi
trường

MSP

Giàn đầu giếng

BK

Giàn nhẹ


MỤC LỤC
Nội dung

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
BẢNG THỐNG KÊ CÁC BẢNG BIỂU
BẢNG THỐNG KÊ CÁC HÌNH VẼ

Trang

BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .......... 3
1.1KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG................................................................................................. 3
1.1.1
Chất lượng sản phẩm ...................................................................................... 3
1.1.2
Quản lý chất lượng .......................................................................................... 6
1.2VAI TRÒ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ
TRƯỜNG VÀ ĐẶC BIỆT MÔI TRƯỜNG HỘI NHẬP ................................................. 7
1.2.1
Vị trí của chất lượng trong mơi trường cạnh tranh ..................................... 7
1.2.2
Tình trạng của các nước đang phát triển ...................................................... 8
1.3CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................ 8
1.3.1
Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng ........................................................... 8
1.3.2
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo ............................................................................... 8
1.3.3
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người ..................................................... 9
1.3.4
Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình .................................................. 9
1.3.5
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý ......................... 9
1.3.6
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục ........................................................................ 9
1.3.7
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện ................................................... 9
1.3.8
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng ................. 9

1.4CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỦ YẾU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ................................ 9
1.4.1
Kiểm tra chất lượng ......................................................................................... 9
1.4.2
Kiểm soát chất lượng ..................................................................................... 10
1.4.3
Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện.................................................................. 10
1.4.4
Quản lý chất lượng toàn diện........................................................................ 11
1.5GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 ................... 12
1.5.1
Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng................................................... 12
1.5.2
Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000............................................................................... 16
1.6BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 .............................................................................. 21
1.6.1
Phạm vi ........................................................................................................... 21
1.6.2
Áp dụng........................................................................................................... 21
1.6.3
Tài liệu trích dẫn ............................................................................................ 21
1.6.4
Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................... 21
1.6.5
Trách nhiệm của lãnh đạo............................................................................. 22
1.6.6
Quản lý nguồn lực .......................................................................................... 24
1.6.7
Tạo ra sản phẩm ............................................................................................ 25
1.6.8

Đo lường, phân tích và cải tiến ..................................................................... 28
1.7 . CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9000 TRONG DOANH
NGHIỆP.............................................................................................................................. 31


KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................................................... 33
Chương II : THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI XÍ
NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA CÁC CƠNG TRÌNH KHAI
THÁC DẦU KHÍ ............................................................................................................... 34
2.1TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP LIÊN DOANH DẦU KHÍ VIỆT XƠ (XNLD) ..... 34
2.1.1
Cơ sở hình thành Xí nghiệp Liên doanh ...................................................... 34
2.1.2
Cơ cấu tổ chức và nhân sự của XNLD ......................................................... 35
2.1.3
Quá trình phát triển của XNLD ................................................................... 36
2.1.4
Quá trình hình thành và phát triển của XNXLKS&SC............................. 37
2.1.5
CÁC ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP ............ 46
2.2THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000:2000 TẠI
XNXLKS&SC .................................................................................................................... 48
2.2.1
Quá trình xây dựng và áp dụng .................................................................... 48
2.2.2
Kết quả việc áp dụng ..................................................................................... 54
2.2.3
Những tồn tại .................................................................................................. 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ................................................................................................. 72
Chương III : NÂNG CAO KẾT QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI

XNXLKS&SC .................................................................................................................... 73
3.1PHÂN TÍCH NHU CẦU THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH .............. 73
3.1.1
Phân tích nhu cầu thị trường ........................................................................ 73
3.1.2
Phân tích đối thủ cạnh tranh ........................................................................ 80
3.2ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TỚI 2015 ..................................... 81
3.2.1
Sản phẩm cung cấp trong thời gian tới ........................................................ 81
3.2.2
Giải pháp để đã đề nghị để hỗ trợ XNXLKS&SC nâng cao năng lực cạnh
tranh trong nước và phát triển ra thị trường khu vực .............................................. 82
3.3PHÂN TÍCH SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG
ISO 9000.............................................................................................................................. 82
3.4CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN .................................................................................. 83
3.4.1
Giải pháp 1: Thực hiện nhóm chất lượng tại các bộ phận qua đó phát huy
được trí tuệ tập thể. ....................................................................................................... 84
3.4.2
Giải pháp 2: Tính tốn chi phí chất lượng (chi phí ẩn) trong các hoạt
động của xí nghiệp ......................................................................................................... 88
3.4.3
Giải pháp 3: Sử dụng một số cơng cụ thống kê trong việc phân tích vấn đề
ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận.......................................................................................... 95
3.4.4
Giải pháp 4: Thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp ở
mọi bộ phận (Kaizen) .................................................................................................... 99
3.4.5
Giải pháp 5: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận .......................................... 101
3.4.6

Giải pháp 6: Áp dụng ISO 9004:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng
hiện thời của XNXLKS&SC ....................................................................................... 104
3.5DỰ KIẾN KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI KHI ÁP DỤNG CÁC GIẢI PHÁP .... 108
3.5.1
Thuận lợi ....................................................................................................... 108
3.5.2
Khó khăn ...................................................................................................... 109
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .............................................................................................. 112
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 113
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


Luận văn cao học

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh xu thế tồn cầu hố ngày càng phát triển mạnh, để xây

dựng thành công một nền kinh tế độc lập, tự chủ, đồng thời hội nhập sâu rộng,
nhằm tranh thủ tốt nhất các điều kiện quốc tế để phát triển, Việt Nam đã gia nhập
WTO vào năm 2007. Việc tham gia WTO sẽ mang lại cho đất nước nói chung và
các doanh nghiệp những cơ hội và điều kiện quan trọng để phát triển, đồng thời
cũng đặt ra những thách thức to lớn phải giải quyết, nhằm hạn chế tối đa các tác
động tiêu cực và tận dụng tốt nhất các cơ hội và điều kiện thuận lợi đó. Trong
đó, để có thể cạnh tranh thì yếu tố chất lượng và giá thành phải được kết hợp hài
hòa nhằm đạt mức lợi nhuận mong muốn và duy trì cũng như phát triển uy tín
của mình tại thị trường trong nước cũng như trong khu vực và trên thế giới.
Trong đó, ngành dầu khí tại Việt Nam là ngành tương đối non trẻ so với

các quốc gia có dầu khí khác với khoảng 30 năm hình thành và phát triển. Mặc
dù có những biến động mạnh về giá dầu thô trong thời gian gần đây nhưng đây
vẫn là một ngành có tỉ suất lợi nhuận rất cao song cũng vì thế mà cạnh tranh
càng gay gắt hơn. Việt Nam có thuận lợi về chi phí nhân cơng rẻ song lại thiếu
các cơ sở vật chất kỹ thuật quy mơ lớn, nhân cơng có trình độ cao và giàu kinh
nghiệm, đồng thời trữ lượng dầu khí cũng khơng lớn so với các cường quốc dầu
khí khác. Vì vậy, u cầu tiên quyết hiện nay đối với các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực chế tạo và xây lắp các cơng trình biển tại Việt Nam là phải
đứng vững tại thị trường trong nước và vươn ra thị trường quốc tế.
Mặc dù đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 song trong điều kiện hiện nay, muốn phát triển hơn nữa thì Xí nghiệp
Xây lắp, Khảo sát và Sửa chữa các cơng trình khai thác dầu khí cần nâng cao kết
quả của việc áp dụng hệ thống này nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách
hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua hệ thống cải tiến liên tục.

Nguyễn Thị Thùy Trang

1


Luận văn cao học

Thơng qua việc tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000 tại đơn vị đang công tác, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích và đề
xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí nghiệp Xây lắp Khảo
sát và Sửa chữa các cơng trình khai thác dầu khí”
2.

Mục đích của đề tài

Dựa trên bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thực trạng về quản lý chất lượng

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hiện nay tại Xí nghiệp để đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao kết quả và trong dài hạn có thể tiến tới nâng cao hiệu qủa của hệ thống
quản lý chất lượng của Xí nghiệp .
3.

Cơ sở khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài :
1.

Cơ sở khoa học

Các lý thuyết chung về khoa học Quản lý chất lượng, các mơn khoa học
khác có liên quan như quản lý sản xuất, quản lý tài chính, khoa học sản xuất,
thống kê và dự báo
2.

Ý nghĩa thực tiễn

Trên cơ sở thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá một cách khách quan về
chất lượng quản lý, Xí nghiệp có thể có cái nhìn đúng đắn về những kết quả đạt
được và những vấn đề còn tồn tại để có thể khắc phục những điểm yếu và phát
huy những điểm mạnh để có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng và cạnh tranh với
các đối thủ khác trong nước và trong khu vực.
4.

Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương:

Phần mở đầu

Chương I : Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng
Chương II : Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại XNXLKS&SC
Chương III : Nâng cao kết quả của việc áp dụng ISO 9000 tại XNXLKS&SC
Kết luận
Nguyễn Thị Thùy Trang

2


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Nền kinh tế Việt Nam đã chính thức hội nhập đầy đủ vào nền kinh tế thế giới
sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức kinh tế thế giới WTO.
Sự cạnh tranh đã và sẽ diễn ra ngày càng gay gắt hơn ngay tại chính thị trường Việt
Nam. Điều này địi hỏi các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp do nhà
nước nắm quyền chi phối phải có những bước đi chiến lược đúng đắn nhằm từng
bước nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị trường trong nước và tiến tới phát
triển ra nước ngồi. Trong tình hình đó, các doanh nghiệp khơng có cách nào hơn là
phải nâng cao năng lực của mình mà một yếu tố quan trọng là phải tổ chức tốt hệ
thống quản lý chất lượng của mình.

Luận văn có nội dung chính đó là phân tích thực trạng việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí nghiệp Xây lắp,
Khảo sát và Sửa chữa các cơng trình khai thác dầu khí , từ đó phát hiện những
tồn tại, điểm yếu của Xí nghiệp nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp cho việc
nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao khả năng
cạnh tranh không những trong thị trường trong nước mà còn trên thị trường quốc
tế.


EXECUTIVE SUMMARY

By the event of becoming the 150th member of WTO, Vietnam economy has
totally and widely integrated into the world economy. The existing severe
competition in Vietnam Market will definitely be involved in a higher level of
severances. It is required for the nation owned companies to plan the right strategic
development in order to enhance the competitive ability, keep the local market share
and to step by step enter into the world market. One of the key element that might
help companies to deal with these requirements is to improve their quality
management system.
This Executive includes the main contents which is to analyse the actually
applicable quality management system of Offshore Construction Division, leading
to identify the weakness and remainings to promote the application of quality
management system to create every preferable condition for OCD to nationally and
internationally efficiently compete with other rivals .


Luận văn cao học

CHƯƠNG I: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
1.1

KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1

Chất lượng sản phẩm

1.1.1.1.

Định nghĩa sản phẩm

Theo Mác, “sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ
cho việc làm thỏa mãn nhu cầu con người”. Còn trong nền kinh tế thị trường,
người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu thị trường
và mang lại lợi nhuận.
Còn theo ISO 9000:2000, “sản phẩm là kết quả của một tập hợp các hoạt
động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra”.
Như vậy, sản phẩm có thể là kết quả của một quá trình tự nhiên hoặc nhân
tạo, có thể là kết quả mong muốn hoặc khơng mong muốn. Có thể phân sản
phẩm thành 2 nhóm chính:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm hữu hình, cịn gọi là
phần cứng của sản phẩm.
- Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vô hình, cịn gọi là phần
mềm của sản phẩm, bao gồm các sản phẩm logic và dịch vụ.
Theo ISO 9000:2000 thì “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữ người cung ứng và khách hàng và thường
là khơng hữu hình”.
Trong nhiều trường hợp, một sản phẩm có thể bao gồm cả phần cứng và
phần mềm.
1.1.1.2.

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Có

Nguyễn Thị Thùy Trang

3

Luận văn cao học

nhiều cách trả lời khác nhau cho câu hỏi “Chất lượng là gì?”. Một số quan điểm
cho rằng:
- Chất lượng là cái tốt nhất, đẹp nhất, bền nhất, nhiều công dụng nhất, đạt
được các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở mức cao nhất.
- Chất lượng là cái gì đó đạt được trình độ tiên tiến của thế giới, mà các
nước đang phát triển không thể với tới được.
- Chất lượng chỉ có thể được đảm bảo qua kiểm tra nghiêm ngặt. Như vậy
quản lý chất lượng chính là hoạt động kiểm tra, rà sốt sự phù hợp của các chỉ
tiêu kinh tế kỹ thuật so với chỉ tiêu đề ra trong thiết kế. Vì vậy theo quan điểm
trên đã đồng nhất chất lượng với các tiêu chuẩn kỹ thuật cao.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh
với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất
lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy khơng phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù
sẽ cịn ln ln thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự
thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan" . Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và
mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
1.1.1.3.

Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
Nguyễn Thị Thùy Trang

4


Luận văn cao học

kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong q trình
sử dụng.
5/ Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
6/Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là

chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm,
quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp
chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu
cầu chất lượng. Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp
ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại.
1.1.1.4.

Chất lượng tổng hợp (Total Quality)

Khái niệm chất lượng đã nói ở các phần trên gọi là chất lượng theo nghĩa
hẹp. Bởi vì khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
và dịch vụ trước, trong và sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào
Nguyễn Thị Thùy Trang

5


Luận văn cao học

cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn yêu cầu của họ.
Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan
trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “ vừa – đúng
- lúc”( Just - in - time: sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng),
“không kho”( Non - stock - production) đang được thịnh hành ở các công ty
hàng đầu.
Để thoả mãn yêu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác như
thái độ của người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực,
tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan, môi trường làm việc của cơng ty.
Từ những phân tích trên đây, người ta đã hình thành khái niệm chất lượng

tổng hợp (Total Quality) được mơ tả theo hình vẽ.
Hình 1.1: Chất lượng tổng hợp
Thỏa mãn yêu cầu

Giao hàng

Giá cả

Dịch vụ
1.1.2

Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu

nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi

Nguyễn Thị Thùy Trang

6


Luận văn cao học

là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất
lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ
lớn đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản

lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc
quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
“ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính
sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm sốt, đảm bảo và cải tiến chất lượng
1.2

VAI TRỊ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH

TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ ĐẶC BIỆT MƠI TRƯỜNG HỘI NHẬP
1.2.1

Vị trí của chất lượng trong mơi trường cạnh tranh
Trong xu thế tồn cầu, các cơng ty thuộc mọi quốc gia trên tồn thế giới,

muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về
chất lượng và để đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh
tranh lẫn nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý.
Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên khơng cịn là chìa khố đem lại sự phồn
vinh. Thơng tin, kiến thức, khối lượng đơng đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn
hố cơng nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh.
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ
hai, khơng có nguồn tài ngun dồi dào nhưng họ đã trở thành những đối thủ
cạnh tranh đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là
cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Cả hai quốc
gia đều tập trung nỗ lực để có được hàng hố và dịch vụ có chất lượng cao, thỗ
mãn khách hàng trong nước và quốc tế.
Nguyễn Thị Thùy Trang

7


Luận văn cao học

1.2.2

Tình trạng của các nước đang phát triển
Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phầm tại các quốc gia

đang phát triển chưa đầy đủ. Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa
trên việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hoá, hàng
hoá phù hợp tiêu chuẩn.
Chính phủ tại các quốc gia này đã áp dụng chính sách để phát triển cơng
nghiệp khơng hợp lý, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan. Xét về
lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và
ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lượng.
Do đó, đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán,
vừa là một cơ hội. Là một cơ hội, vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia
ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống
thơng tin lại mang tính chất tồn cầu nên các cơng ty có điều kiện thuận lợi trong
việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã
trải qua. Là một bài tốn, vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất
xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Lấp được khoảng
cách là một cơng việc khó khăn vì nó địi hỏi các cơng ty phải thay đổi cách suy
nghĩ, cung cách quản lý đã hình thành lâu đời.
Để giải quyết được tình trạng đó, các quốc gia đang phát triển đã có nhiều
biện pháp để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh. Tuy nhiên,
có nhiều yếu tố quan trọng khác liên quan đến bản thân các doanh nghiệp, trong

đó có cơng cụ quản lý và quan điểm lợi ích trước mắt và lâu dài.
1.3
1.3.1

CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các

nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
1.3.2

Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo

Nguyễn Thị Thùy Trang

8


Luận văn cao học

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của
doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người

1.3.3

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham

gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
1.3.4

Ngun tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các

hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
1.3.5

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên

quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
1.3.6

Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi

doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
1.3.7

Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh

muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
1.3.8

Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ

tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.4
1.4.1

CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỦ YẾU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Kiểm tra chất lượng

Nguyễn Thị Thùy Trang

9


Luận văn cao học

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại
ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh
giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công
nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt
nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu
cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự
phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo
ngơn ngữ hiện nay thì chất lượng khơng được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình

trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
1.4.2

Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang

tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, cơng ty phải kiểm sốt được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn
ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm sốt chất lượng là kiểm
sốt các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và q trình; Đầu vào; Thiết
bị; Mơi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy
sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm sốt chất lượng mới được áp
dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
1.4.3

Kiểm sốt Chất lượng Toàn diện

Nguyễn Thị Thùy Trang

10


Luận văn cao học

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu
vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là

thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi không chỉ
áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất
và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết
kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, như đóng
gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.
Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện
Thuật ngữ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total quality Control - TQC)
được Feigenbaum định nghĩa như sau:
“Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hố các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau
vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và
dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn
khách hàng.”
Kiểm sốt chất lượng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
cơng ty vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.
1.4.4

Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp

phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Justin-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý
chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của
Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức,
định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm

Nguyễn Thị Thùy Trang

11


Luận văn cao học

đem lại sự thành công dài hạn thơng qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của
mọi thành viên của cơng ty đó và của xã hội.”
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương
pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho
cơng tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy
động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất
lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong q trình triển khai thực tế hiện nay
tại các cơng ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong cơng ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa
đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng tồn cơng
ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái
quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý
chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
1.5

GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO

9000
1.5.1

Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng,

xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy
trì được các q trình đó trong điều kiện được kiểm sốt. Hệ thống QLCL có thể
dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả
Nguyễn Thị Thùy Trang

12


Luận văn cao học

mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài
hoà mọi nỗ lực và hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu
chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý.
Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản
phẩm. Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng
cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dưới đây chỉ
đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản
phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng khơng thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm
được qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của
khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm và, trong một số
trường hợp, các q trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu như
qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận
ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế.
• Hệ thống QLCL và mạng lưới q trình

Q trình là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến
các đầu vào thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm
nói chung được gia tăng. Mỗi q trình đều phải huy động con người và/hay các
nguồn lực khác theo một cách nào đó.
Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong
doanh nghiệp. Cần phải quản lý q trình theo hai khía cạnh:
- cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thơng dịng SP hay thơng
tin;
- chất lượng của sản phẩm hay thơng tin lưu thơng trong cơ cấu đó.
Mọi tổ chức đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều
các chức năng, như thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế tốn, quản trị
hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm sốt chi phí, giao hàng ...Các hoạt động
này được thực hiện nhờ một mạng lưới các q trình. Cấu trúc của mạng lưới
này khơng phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối
Nguyễn Thị Thùy Trang

13


Luận văn cao học

theo kiểu mạng nhện. Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương
giao. Vì vậy, mỗi tổ chức cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá
trình và những chỗ tương giao của chúng. Chính qua mạng lưới q trình này mà
tổ chức tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng. Giữa hệ
thống QLCL và mạng lưới q trình trong tổ chức có mối liên quan chặt chẽ thể
hiện qua các nội dung sau:
Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn
tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có
hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và

trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống khơng
phải là một phép cộng của các q trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm
tương thích các quá trình, và xác định các nơi tương giao.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta
thường đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi q trình thuộc hệ thống đó:
- Các q trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều
hành, quản lý các quá trình đó ?
- Các q trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu
trong văn bản?
- Các q trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?
Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q trình được mơ tả trong
hình 1.2.

Nguyễn Thị Thùy Trang

14


Luận văn cao học

Hình 1.2: Mơ hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng phải là một quyết định
chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của
một tổ chức phụ thuộc vào các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các
sản phẩm cung cấp, các quá trình được sử dụng , quy mô và cấu trúc của các tổ
chức. Mục đích của tiêu chuẩn này khơng nhằm dẫn đến sự đồng đều về cấu trúc
của các hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu.
• Cách tiếp cận theo q trình
Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình
khi xây dựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng,

nhằm thoả mãn khách hàng qua việc đáp ứng yêu cầu của họ.
Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều
hoạt động có liên quan mật thiết với nhau. Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các
đầu vào và chuyển thành các kết quả đầu ra có thể được coi như một q trình.
Thơng thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.

Nguyễn Thị Thùy Trang

15


Luận văn cao học

Ưu thế của cách tiếp cận theo q trình là sự kiểm sốt cơng việc đang
diễn ra, việc kiểm soát này bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các q
trình đó.
Khi được sử dụng trong hệ thồng quản lý chất lượng, cách tiếp cận trên
nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu;
- Sự cần thiết xem xét quá trình trong vấn đề giá trị gia tăng;
- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả cuả quá trình;
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở so sánh với mục tiêu.
1.5.2

Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000

1.5.2.1.

Giới thiệu về tổ chức ISO

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization-ISO) được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO
hoạt động trên nhiều lĩnh vực Văn hóa, Khoa học-Kỹ thuật, Kinh tế, Mơi trường,
với mục đích tạo điều kiện giao thương và phát triển hợp tác quốc tế . Trụ sở
chính của ISO đặt tại Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban
Nha. Cho đến nay, ISO đã có trên 100 nước là thành viên chính thức và Việt
Nam là thành viên chính thức của tổ chức này từ năm 1977.
1.5.2.2.

Quá trình hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất
lượng (International Standards for Quality Management) do Tổ chức Quốc tế về
Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 được đúc kết từ kinh nghiệm
thành cơng trong quản lý và kiểm sốt chất lượng trên thế giới nhằm mục đích
đưa ra một mơ hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất
lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch
vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng
rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ
Nguyễn Thị Thùy Trang

16