TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1 Ngân hàng thương mại
NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không
trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo
điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản phẩm xã hội
bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở
rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế.
Ở góc độ rộng hơn, Peter .S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “ngân
hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất -
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với
sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các
hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển. Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ
đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể,
thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Trong khi nhiều người tin rằng các ngân hàng chỉ đóng một vai trò rất nhỏ trong
nền kinh tế - nhận tiền gửi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng đã phải thực hiện
nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của xã
hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
 Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình,
tổ chức kinh tế thành các khoản vay (cấp tín dụng) để đáp ứng nhu cầu về vốn cho
các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác.
 Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá
và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện
tử, kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc.
 Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả
năng thanh toán.
 Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản, phát hành hoặc chuộc

lại chứng khoán.
 Vai trò chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều
tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Từ 5 vai trò cơ bản trên của NHTM, có thể nhận thấy rằng ngân hàng hoạt động
như một “trạm bơm”, vừa bơm tiền để nuôi dưỡng và thúc đẩy sự phát triển của nền
kinh tế, vừa thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế, giúp cho lưu thông tiền tệ được
điều hoà một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
“Trung gian tài chính” là một tổ chức hoặc cá nhân đứng giữa hai hay nhiều bên
tham gia vào một bối cảnh tài chính. Tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới,
trung gian tài chính thường là một tổ chức trung gian cho kênh luân chuyển vốn giữa
người đi vay và người cho vay. NHTM cũng là một trung gian tài chính, thực hiện
nhiệm vụ làm trung gian giữa người đi vay (khách hàng vay vốn) và người cho vay
(khách hàng gửi tiền), cung cấp những dịch vụ tài chính phù hợp để huy động vốn và
cho vay.
Hoạt động trung gian của NHTM sẽ diễn ra: (i) nếu có một mức chênh lệch dương
giữa thu nhập dự tính từ việc cho vay đối với nhóm “thâm hụt” và chi phí dự tính mà
ngân hàng phải bỏ ra để huy động từ nhóm “thặng dư” và (ii) nếu có một tương quan
dương giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động. Nếu quan hệ giữa lãi suất cho vay và
chi phí huy động là tương quan dương sẽ làm giảm tính bất trắc của lợi nhuận dự tính,
khuyến khích các NHTM tiếp tục huy động vốn để cho vay.
NHTM cũng thoả mãn nhu cầu thanh khoản của khách hàng. Các công cụ tài
chính được coi là thanh khoản nếu chúng có thể được bán nhanh chóng với rủi ro thấp
nhất.
1.2. Dịch vụ ngân hàng của NHTM
Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các đặc
trưng cơ bản của dịch vụ là gì?
1. Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ
Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng sâu và rõ
nét, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển

nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Ngành dịch vụ
ra đời cùng với sự xuất hiện của kinh tế hàng hoá, tuy nhiên trong giai đoạn đầu thì dịch
vụ được quan niệm chỉ là ngành thương nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở khâu lưu thông,
phân phối và người ta quan niệm dịch vụ như là một sự mua bán hàng hoá,... Cùng với
sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan
niệm về dịch vụ cũng ngày càng thay đổi theo. Theo đó, lĩnh vực dịch vụ không chỉ đơn
thuần làm chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều
ngành khác nhau: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dịch, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo
hiểm, dịch vụ tư vấn,...
Vậy, dịch vụ là gì? quan niệm chung nhất về dịch vụ là như thế nào? Dịch vụ là
những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn
tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người.
1.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ
Cũng giống như lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng
lao động sống và lao động vật hoá dưới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản
phẩm cho xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc trưng riêng có, cụ thể:
 Chất lượng dịch vụ không ổn định: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một
khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng
dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lượng sản phẩm được quy định
theo một tiêu chuẩn nhất định, nhưng đối với ngành dịch vụ rất khó có thể xác định
tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ, và thông thường người ta cũng chỉ có thể
tiêu chuẩn hoá dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó, vì dịch vụ phụ thuộc nhiều
vào hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và người tiêu dùng
dịch vụ.
 Sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung cầu không ổn định.
 Dịch vụ có thể được sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thường
không mất đi sau khi cung ứng: thông thường hoạt động dịch vụ sau khi đã được
thực hiện thì các yếu tố cấu thành dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng. Bởi vì
nhiều hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng, được lặp đi lặp lại nhiều lần và thậm

chí sau nhiều lần phục vụ, những kỹ năng này còn hướng tới sự hoàn thiện hơn.
 Dịch vụ mang tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là
những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”
1
. Quá trình sản xuất hàng
hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học,... nhất định, có tiêu
chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với
hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm
cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực
tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
 Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: trong nền kinh tế hàng
hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hoá có thể lưu
kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trường. Khác với
hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ
tư vấn đầu tư, khi chuyên gia về đầu tư tư vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng
tiếp nhận và xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia đó cung ứng.
 Không thể lưu trữ được dịch vụ: sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau
đó mới tiêu dùng.
1.2.1.3 Phân loại dịch vụ
Trên cơ sở các tiêu thức khác nhau, người ta phân chia dịch vụ thành hai loại: dịch
vụ có tính chất sản xuất và dịch vụ không có tính chất sản xuất; nếu theo đối tượng
phục vụ: dịch vụ có tính chất xã hội và dịch vụ có tính chất cá nhân; trên giác độ tài
chính dịch vụ được phân chia thành: dịch vụ trả tiền và dịch vụ không phải trả tiền,…
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm
Cho đến nay, trên thế giới chưa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân
hàng. Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa tách bạch khỏi dịch vụ
tài chính.
1 Liberalizing international Transactions in Services, tr.1

Ở Việt Nam từ trước đến nay cũng chưa có một quy định thống nhất nào liên quan
đến định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gửi,...), các hoạt động khác như
(chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,...). Tuy nhiên,
có rất nhiều quan điểm cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt
động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền,...được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi
là dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian
về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư,
giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng
Theo Peter. S Rose thì dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 2 loại khác nhau
tuỳ thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như khả năng cung
ứng của ngân hàng.
a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng
 Thực hiện trao đổi ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để
lấy một loại tiền khác. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường
chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro
cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng đã chiết
khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người bán các khoản
phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ
chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp khách hàng có vốn để
mua hàng dự trữ, xây dựng và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất.
 Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do vậy các NHTM đã tìm
kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan
trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với các thời hạn khác nhau, lãi
suất khác nhau.

 Bảo quản vật có giá: các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện bảo quản vàng và các vật
có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản từ thời Trung cổ. Một điều khá lý
thú là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát hành cho khách hàng (ghi nhận về
các tài sản đang được lưu giữ) có thể lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên
của séc và thẻ tín dụng.
 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thời kỳ Trung cổ, các NHTM được cấp giấy
phép hoạt động với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ
nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà họ huy động được. Các ngân hàng cam kết
cho Chính phủ vay để tài trợ các hoạt động trong thời kỳ chiến tranh.
 Cung cấp các tài khoản giao dịch: cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu
Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một trong
những dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản
tiền gửi giao dịch - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh
toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này
được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì
nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh
doanh dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
 Cung cấp dịch vụ uỷ thác: đã từ lâu, các NHTM thực hiện quản lý tài sản và quản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại, thông qua đó để thu
phí. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ uỷ thác (trust services). Hầu
hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá
nhân, hộ gia đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.
b) Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
 Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho
vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng
nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng
trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ việc cạnh tranh khốc liệt trong việc
giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các NHTM phải hướng tới người tiêu dùng
như một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho dù, tín dụng tiêu dùng có những
bước thăng trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho vay tiêu dùng đã tạo ra nguồn

thu quan trọng trong thu nhập của NHTM.
 Tư vấn tài chính: đã từ lâu, khách hàng đã yêu cầu các NHTM cung cấp các dịch vụ
tư vấn tài chính, đặc biệt là tiết kiệm và đầu tư. Ngày nay, NHTM cung cấp đa dạng
các loại dịch vụ tư vấn tài chính khác nhau từ thuế, kế hoạch tài chính cho các cá
nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách
hàng của họ.
 Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM làm cho bản thân
ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng. Một trong những dịch vụ nổi bật
nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng ý quản lý việc thu và chi cho
một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời
vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.
 Dịch vụ thuê mua thiết bị: rất nhiều NHTM tích cực cho khách hàng kinh doanh
quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua,
trong đó NHTM mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
 Cho vay tài trợ dự án: các NHTM ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ
vốn cho việc xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi
ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện
qua một công ty đầu tư - một công ty thành viên của ngân hàng, cùng với sự tham
gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
 Bán các dịch vụ bảo hiểm: trong nhiều năm nay, các NHTM đã bán bảo hiểm tín
dụng cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc chi trả trong trường hợp khách hàng
vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Hiện nay, NHTM thường bảo hiểm cho khách hàng
thông qua các liên doanh hoặc các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền, theo đó
một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng, ngân hàng sẽ
nhận được một phần thu nhập từ các dịch vụ đó.
 Cung cấp các kế hoạch hưu trí: NHTM quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các
doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những
người đã nghỉ hưu hoặc bị tàn phế. NHTM cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí
cho cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần

đến.
 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các NHTM đang phấn đấu để trở
thành “tập đoàn tài chính thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính nhằm thoả
mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm”. Đây là một trong những lý do chính khiến các
NHTM bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người
kinh doanh chứng khoán.
 Cung cấp dịch vụ tương hỗ và hỗ trợ: do NHTM cung cấp các tài khoản tiền gửi
truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản
phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và
hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp với kỳ vọng thu nhập khả quan hơn tài
khoản tiền gửi tiết kiệm, tuy nhiên rủi ro cao hơn.
 Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: NHTM cung cấp dịch
vụ bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng
khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành), cung cấp công cụ Marketing
chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Bên cạnh đó, NHTM
cũng tham gia sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ cho các khoản nợ được phát hành
bởi Chính phủ và công ty phát hành nhằm giúp khách hàng có thể vay vốn với chi
phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
c) Dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại hàng đầu thế giới
 Ngân hàng HSBC: với trụ sở chính tại London, HSBC có trên 9.500 văn phòng tại
85 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 100 triệu khách hàng trong đó có trên 45
triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tổng tài sản đến ngày 30 tháng
6 năm 2008 là 2.547 tỷ đô la Mỹ. HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, sau
đây là một số dịch vụ tiêu biểu:
o Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:
+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: chỉ cần một cú nhấp chuột là khách hàng có thể sử
dụng ngay dịch vụ ngân hàng tực tuyến của HSBC, giao dịch có thể thực hiện ở bất
cứ nơi nào, vào bất cứ lúc nào khách hàng muốn.
+ Dịch vụ tài khoản và tiền gửi: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được phát

hành thẻ ATM toàn cầu; (ii) được cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động qua điện