MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DVKH TẠI CÔNG TY BHNT HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác DVKH
tại công ty BHNT Hà Nội trong thời gian tới.
Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy công tác dịch vụ khách
hàng qua 9 năm hoạt động cũng đã đạt đợc những thành quả nhất định trong
sự nghiệp phát triển kinh doanh của Công ty, nhng bên cạnh đó, cho đến nay
vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Để hoàn thiện hơn nữa chất lợng
công tác dịch vụ khách hàng, qua thời gian thực tập tại phòng DVKH em xin
đóng góp một số đề xuất sau:
1. Những đề xuất với Tổng công ty.
- Trớc hết, điều làm cho khách hàng có hài lòng hay không cha phải là
thái độ phục vụ chăm sóc mà là sản phẩm của Công ty mang đến cho khách
hàng có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Chính vì vậy, Công ty cần
kết hợp với Tổng Công ty tiến hành nghiên cứu thị trờng để tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, từ đó bổ sung vào những sản phẩm hiện có những điều khoản
mới hay cho ra đời các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng.
Mặt khác, Công ty cũng cần nghiên cứu thị trờng nhằm phát hiện những
khách hàng tiềm năng, từ đó tạo điều kiện tiếp cận khách hàng và tổ chức
khai thác.
- Thứ hai, hiện nay, khung pháp lý về kinh doanh bảo hiểm vẫn cha
chặt chẽ, còn nhiều kẽ hở khiến cho sự cạnh tranh trên thị trờng cha lành
mạnh và gây nhiều hoang mang cho khách hàng. Chính vì vậy, Tổng Công ty
cần có kiến nghị lên Nhà nớc để xây dựng hệ thống pháp luật về kinh doanh
bảo hiểm sao cho đồng bộ, đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
- Thứ ba, cho đến nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn
chế. Một phần của tình trạng này là Công ty còn đầu t hạn chế cho công tác
này. Mặc dù đã nhận thức đợc tầm quan trọng của công tác phục vụ, chăm
sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Công ty cũng nh
đã chứng kiến những dịch vụ mà các công ty BHNT nớc ngoài áp dụng-
những dịch vụ đa dạng, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, nhng vì tình
hình tài chính còn nhiều khó khăn nên cha thực sự đổi mới, nâng cấp các
dịch vụ dành cho khách hàng. Vì vậy, Tổng Công ty cần có chính sách hỗ trợ

- 1 -

1
về vốn, giúp đỡ Công ty hoàn thiện công tác DVKH, nâng cấp các trang thiết
bị máy móc hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh.
- Thứ t, Tổng Công ty cũng nên nghiên cứu ban hành và thống nhất các
chính sách dành cho đại lý, chính sách đối với khách hàng sao cho tạo điều
kiện thuận lợi cho đại lý khai thác, tạo ra nhiều u đãi cho khách hàng tham
gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng nên có chơng trình kiểm tra
việc khai thác của đại lý, việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại các công ty
thành viên để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm.
2. Những đề xuất với Công ty.
2.1. Tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo.
Công ty trong thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành
tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để ngời dân có nhận thức đúng, đầy đủ về
BHNT thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phơng tiện truyền thông đại
chúng (nh ti vi, báo đài, tinternet) qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài
trời, qua tờ rơi.
Đặc biệt, Công ty cũng nên thiết kế nội dung quảng cáo thật cụ thể, dễ hiểu
và cần nhấn mạnh vào những lợi ích của sản phẩm, của khách hàng khi tham
gia bảo hiểm tại Công ty.
Nên có các chơng trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các
hoạt động của Công ty, sản phẩm của Công ty, các dịch vụ mà Công ty đem
đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng
(có thể nêu tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung).
Tuy nhiên, việc chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo nào phải đợc
Công ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới
khách hàng và không gây lãng phí nhiều chi phí.
Tổ chức các chơng trình khuyến mãi và thông tin rộng rãi trên các báo
hàng ngày để ngời dân đợc biết, đặc biệt là hớng vào khách hàng chủ lực của

Công ty là khách hàng nữ vì đối tợng tham gia BHNT là nữ chiếm khoảng
75% lợng khách hàng của Công ty.
2.2 Nâng cao chất lợng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai
thác.
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa
chiến lợc trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi
- 2 -

2
các công ty BHNT đa sản phẩm tới ngời dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán
bộ t vấn (kênh phân phối chính). Nh vậy, cán bộ t vấn là ngời đại diện cho
Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ t vấn chính là hình ảnh
của Công ty nói riêng và ngành BHNT nói chung. Thờng thì ngời dân chỉ biết
đến và đánh giá loại hình BHNT thông qua đội ngũ cán bộ t vấn. Cho nên,
nếu năng lực chuyên môn của cán bộ t vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ
làm cho ngời dân có định kiến về BHNT và ngợc lại. Hơn nữa, chính cán bộ
t vấn là ngời đem đến cho ngời dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT
(thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT còn tiềm ẩn ở ngời dân). Vì
vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết
trong việc góp phần quyết định chất lợng công tác phục vụ, chăm sóc khách
hàng.
Về vấn đề tuyển dụng:
Công ty trớc hết cần tuyển chọn những ngời có trình độ học vấn ở một
mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế. Đặt ra yêu cầu này bởi những
ngời có trình độ PTTH thờng có cách nghĩ khá đơn giản do đó họ không coi
trọng tính khoa học của quy trình khai thác và kỹ năng thuyết phục khách
hàng.
Một tiêu chuẩn khác không kém phần quan trọng là t cách đạo đức của
cán bộ khai thác. Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết hơn
bao giờ hết vì đây là một nghề kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của

cấp trên lại thờng xuyên thu và giữ tiền của khách hàng. Nếu t cách đạo đức
không tốt sẽ dẫn đến làm bừa, làm ẩu, dây da nợ phí.
Vì vậy, cách thức tuyển chọn đợc xem là có hiệu quả nhất chủ yếu thông qua
hai kênh: Do đại lý cũ giới thiệu và qua phơng tiện thông tin đại chúng.
Đối với kênh tuyển qua đại lý cũ, các Công ty cần chú trọng hơn bằng
cách phát động và khuyến khích đại lý cũ giới thiệu đại lý mới, đa ra các
hình thức khen thởng đích đáng cho những ngời giới thiệu đợc đại lý tốt.
Về đào tạo.
- Công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp trớc mỗi đợt đào
tạo. Việc này thực tế đã đã đợc tiến hành ở một số công ty nh AIA, Bảo
Minh- CMGAIA trớc mỗi khoá đào tạo đều mở một cuộc hội thảo Cơ hội
nghề nghiệp, với mục đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về
- 3 -

3
nghề nghiệp sau này của đại lý, điều đó sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của đại lý
trong việc gắn bó với nghề.
- Để thực hiện tốt công tác đào tạo và huấn luyện, Công ty cần trang bị
cho mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lợng cao, khả năng truyền đạt
tốt, kích thích và dẫn dắt học viên nghiên cứu, học tập.
- Mỗi khoá học, phải trang bị cho học viên đầy đủ kiến thức về Công
ty, nghề nghiệp, sản phẩm Công ty và của đối thủ cạnh tranh, kỹ năng bán
hàng, khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp và nắm vững đặc điểm của
từng loại khách hàng để đa ra lời t vấn phù hợp.
- Các tài liệu đợc cung cấp trong quá trình đào tạo cơ bản phải liên
quan trực tiếp đến những kĩ năng bán hàng cụ thể. Sự phong phú, đa dạng của
các bài giảng về phơng thức bán hán hàng sẽ làm tăng khả năng nhận định
tâm lý và nắm bắt kịp thời tâm lý khách hàng, từ đó chăm sóc, phục vụ khách
hàng tốt hơn, khai thác đợc nhiều sản phẩm hơn.
- Chúng ta đang kinh doanh bảo hiểm ở phơng Đông, do vậy việc sử

dụng từ ngữ trong bán bảo hiểm cũng quan trọng. Ngời đại lý mới phải đợc
đào tạo để hiểu các thuật ngữ trong nghề khai thác BHNT ngay trong giai
đoạn mới vào nghề.
2.3. Nâng cao chất lợng khai thác.
Khi thị trờng càng mở cửa, sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt. Khai
thác đợc một hợp đồng mới không phải là một điều dễ. Nhng không vì thế
mà chúng ta chấp nhận tình trạng đại lý khai thác ẩu, t vấn cho khách hàng
lựa chọn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ. Vì vậy, nâng cao chất
lợng khai thác là một yếu tố không kém phần quan trọng trong việc nâng cao
chất lợng công tác DVKH, bởi nếu chất lợng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ
huỷ bỏ hợp đồng, tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng, ảnh hởng tốt đến kết quả kinh
doanh của công ty, từ đó tăng thêm lợi ích cho khách hàng.
Để nâng cao chất lợng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ
khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác,
những phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có
nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là ngời ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số l-
ợng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thờng vội vàng, không tuân theo đúng
quy trình cần thiết nh giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều
khoản bảo hiểm hay giá trị giải ớc nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những
- 4 -

4
điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tợng
không tốt về Công ty.
Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa
vụ của ngời tham gia bảo hiểm cho khách hàng trớc khi ký hợp đồng.
Trong trờng hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ
khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng
duy trì hợp đồng.
2.4 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm.

2.4.1 Công tác giám định.
Công tác giám định đợc thực hiện tốt sẽ giảm đợc sự trục lợi của khách
hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng đợc hởng. Vì vậy, Công
ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc:
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan nh bệnh
viện, công an, trạm y tế.giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận
lợi và nhanh chóng.
+Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến
thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều
kiện hoàn thành tốt công việc.
+ Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nớc
ngoài học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao
chất lợng công tác này tại công ty.
2.4.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm.
Công ty cần duy trì những kết quả đạt đợc và phải luôn chú trọng
vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng nh tăng thêm uy tín của Công ty,
tạo ra ấn tợng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình
và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp
đồng.
Công ty cần lập kế hoạch cụ thể để khi tới thời hạn trả tiền bảo hiểm cho hàng
loạt khách hàng công ty sẽ không gặp khó khăn.
Công ty cũng cần phân loại khách hàng đợc trả tiền bảo hiểm theo địa chỉ của
khách hàng, theo thời điểm nhận tiền để tiện cho việc trả tiền.
- 5 -

5
Ngoài ra, Công ty cũng cần quy định cụ thể về trách nhiệm của cán bộ
khai thác trong việc hớng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo
hiểm. Nếu có bất cứ một khiếu kiện nào của khách hàng về thủ tục yêu cầu

trả tiền bảo hiểm, cán bộ khai thác thu phí định kỳ của khách hàng đó sẽ phải
chịu trách nhiệm. Tránh trờng hợp hiện nay có những cán bộ khai thác không
hớng dẫn khách hàng về các thủ tục này hoặc hớng dẫn không đầy đủ, làm
cho khách hàng rất lúng túng và hiểu sai lệch về các hoạt động của công ty.
2.5 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng.
Các công ty bảo hiểm bị ảnh hởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các
danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho
công ty. Trong môi trờng cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản
chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo đợc sự khác biệt so với đối thủ
cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thờng có
xu hớng bị thị trờng điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng
ảnh hởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ
mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cờng vị thế
chiến lợc của Công ty.
Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác
DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng và tạo ra nét u việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhng, để có thể
giữ vững đợc thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có
những bổ sung và sửa đổi sau:
2.5.1. Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng.
- Hệ thống phần mềm máy tính BV- life đợc đem vào ứng dụng từ năm
2001, đến nay tuy đã giúp đợc khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty,
giúp công việc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, nh
đã nói ở trên, hiên nay nó vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hởng
không nhỏ đến quyền lợi của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới Công ty
cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để
tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trờng hợp bỏ
sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách
hàng, từ đó ảnh hởng không tốt đến tâm lý của ngời tham gia bảo hiểm.
- 6 -

6