Khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên đang theo học các trường đại học cao đẳng tại TP HCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 45 trang )
ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------
CƠNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA
LẦN THỨ XX NĂM 2018
TÊN CÔNG TRÌNH: KHẢO SÁT NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN
ĐANG THEO HỌC CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG TẠI TP. HCM
LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: HÀNH CHÍNH - PHÁP LÝ
CHUYÊN NGÀNH: CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH
Mã số cơng trình: …………………………….
(Phần này do BTC Giải thưởng ghi)
1
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………................................................5
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................. 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………...……...3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... ………..3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3
1.5. Kết cấu đề tài............................................................................................... .................. 3
PHẦN 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU……………………………………………………… 5
1.1 Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ…………………………………….......5
1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking………………………………………………..7
PHẦN 2 PHƯƠNG PHÁP………………………………………………………………14
2.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………...………………....14
2.2 Nghiên cứu định tính…………………………………………….………………..…14
PHẦN 3 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT
………………………….. .....................................21
3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu…………………………………………………...………21
3.2 Tỷ lệ sử dụng theo giới tính……………………………..…………………..……….23
3.3 Tỷ lệ sử dụng theo độ tuổi……………..…………………………...………………..23
3.4 Tỷ lệ sử dụng theo nơ sinh sống……………………………………………………..24
3.5 Tỷ lệ sử dụng theo trường theo………………………………………………………25
3.6 Tỷ lệ sử dụng theo hệ đào tạo…………………………………..…..………………..25
3.7 Tỷ lệ sử dụng theo ngành học………………………………..……………..………..26
3.8 Tỷ lệ sử dụng theo năm học………………………………………….……………..27
3.9 Tỷ lệ sử dụng theo thu nhập………………………………………….……………..28
..
PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................29
4.1 Kết luận………………………………………………………………………… ……29
4.2 Hàm ý quản trị………………………………………………………………………..29
4.3 Hạn chế…………………………………………………………………….…………33
2
PHẦN MỞ ĐẦU
Phần này trình bày về sự cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu
của đề tài.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua cùng với sự hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế nước
ta với nền kinh tế Thế giới, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội
nhập nhanh nhất và sâu rộng nhất. Thêm vào đó, theo cam kết gia nhập Tổ chức
thương mại Thế giới (WTO), các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ
các hoạt động dịch vụ như các ngân hàng trong nước. Với cách thức quản trị, vận
hành theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại, các ngân
hàng nước ngồi sẽ là những đối thủ trực tiếp với những ngân hàng trong nước.
Đứng trước những áp lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập và nhu cầu thay đổi
thường xuyên của khách hàng, các ngân hàng cần phải chú trọng ứng dụng công
nghệ ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh các
kênh phân phối truyền thống, thì việc phát triển dịch vụ Internet Banking có thể
giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ và mở rộng thị trường.
Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ Internet Banking trong hệ thống ngân hàng cũng
là góp phần thực hiện chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt, giảm bớt lượng
tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế của Nhà nước.
Những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông
tin, ngân hàng trực tuyến mà chủ yếu là các dịch vụ Intrenet Banking đã đóng một
vai trị quan trọng trong lĩnh vực thanh toán điện tuer, cung cấp một nên tảng giao
dịch trực tuyến để hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động thương mại điện tử. Các dịch
vụ Internet Banking được nhiều ngân hàng đẩy mạnh phát triển và trở thành một
trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện
cho khách hàng có tài khoản giao dịch tự động nhanh chóng, an tồn và tiện dụng.
Trong đó, đối tượng khách hàng là sinh viên là đối tượng khách hàng mục tiêu mà
nhiều ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ Internet Banking, bởi vì đây là
3
nhóm khách hàng năng động, u thích cơng nghệ, dễ dàng chấp nhận cái mới, và
đối với đối tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp dịch vụ
Internet Banking dài hơn và tương lai sẽ cung cấp được nhiều sản phẩm, dịch vụ
hơn. Hiện nay, có rất nhiều khách hàng là sinh viên đã bắt đầu sử dụng dịch vụ
Internet Banking, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều khách hàng e dè, chưa tiếp
cận đến với dịch vụ này. Do đó, để thu hút các khách hàng là sinh viên thì các
ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu, động cơ nào tác động để họ tiếp cận và sử
dụng dịch vụ Internet Banking. Từ đó, các ngân hàng có thể xác định được những
yếu tố nào tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
sinh viên để có những biện thu hút, pháp thúc đẩy việc sử dụng.
Từ thực tiễn đó, nhóm tác giả chọn đề tài “Khảo sát những nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên đang
theo học các trường đại học, cao đẳng tại TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên
cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trong khu vực TP.
Hồ Chí Minh.
Đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thu hút khách hàng là sinh viên
sử dụng dịch vụ Internet Banking.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng tại TP. Hồ Chí Minh?
Giải pháp nào giúp thu hút và gia tăng lượng khách hàng là sinh viên trong
việc sử dụng dịch vụ Internet Banking?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là những sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại TP. Hồ Chí Minh.
4
Nghiên cứu được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh (cụ thể khảo sát được thực
hiện tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn, tại các công viên,…) và khảo
sát qua mạng internet bằng cách thiết lập câu hỏi trên Google Form.
5. Bố cục đề tài
Bố cục dự kiến bao gồm 5 phần được trình này theo trình tự và nội dung
chính như sau:
Phần Giới thiệu
Phần này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài. Mục
tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và kết cấu chính của
đề tài.
Phần 1: Tổng quan tài liệu
Trong phần này sẽ trình bày cụ thể các cơ sở lý thuyết có liên quan làm nền
tảng thực hiện đề tài, hệ thống hoá các lý thuyết .
Phần 2: Phương pháp
Nội dung chủ yếu trong phần này là xây dựng và hoàn thiện thang đo trong mơ
hình lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo
cho phù hợp từ đó xây dựng phiếu câu hỏi khảo sát.
Phần 3: Kết quả khảo sát
Trong chương này trình bày những thông tin từ mẫu khảo sát
Phần 4: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong phần này, nhóm tác giả đưa ra kết luận đối với đề tài nghiên cứu và
đề xuất các giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng. Ngồi ra, nhóm tác giả cịn chỉ ra những hạn chế
của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5
PHẦN 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/21006 ban hành các quy
định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:
“Ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh
phân phối điện tử. Trong đó, kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện
điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp
với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.”
Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng với internet, điện thoại,…đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông
qua ứng dụng của công nghệ thông tin.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao
gồm: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua
điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile
Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking).
Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các
hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua
internet. Dịch vụ Internet Banking cũng như những hình thức giao dịch với ngân
hàng truyền thống là cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng
ngày, chẳng hạn như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn hố
đơn,… và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như
các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng (Thulani &ctg, 2009).
1.1.2 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking
Theo Diniz (1998) & MU Yibgin (2003) thì dịch vụ Internet Banking có ba
cấp độ chức năng chính là:
6
Cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ đầu tiên của dịch
vụ Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên website. Khách hàng có thể tự do truy cập vào
để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là hình thức quảng cáo
khác ngồi kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, tờ rơi, cataloge,… Tồn bộ
thơng tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoà toàn độc lập với hệ
thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì khơng có liên kết giữa máy
chủ Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng
Trao đổi thông tin (Communicative): Cấp độ này cho phép giữa
khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thơng tin. Khách hàng cịn có
thể truy cập để xem thơng tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao
dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất,… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì
đã có sự kết nối dữ liệu máy chủ Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng.
Giao dịch (Transactional): Cấp độ này cho phép khách hàng thực
hiện việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hoá đơn và kiểm sốt các giao
dịch khác. Đây là hình thức rủi ro cao nhất và ln được kiểm sốt chặt chẽ do
máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp
phần mềm.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ internet Banking
a) Nhanh chóng, tiện lợi
Với dịch vụ Internet banking, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thơng
tin ở mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sụ nhanh chóng và
tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi
khoảng cách về không gian và thời gian.
b) Tiết kiệm chi phí
Nhờ vào dịch vụ Internet Banking các ngân hàng tiếp cận được khách hàng
tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng
giao dịch và chi phí nhân sự. Hầu hết các giao dịch phát sinh qua ngân hàng điện
7
tử đều khơng mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả cá
chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm.
c) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ Internet Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng đều được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển
nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó, đẩy
mạnh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.4 Lợi ích của dịch vụ internet Banking
a) Đối với khách hàng
Dịch vụ Internet Banking mang lại sự tiết kiệm thời gian một cách đáng kể
từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng dịch vụ Internet
Banking như là một công cụ để quản lý tài chính. Khách hàng có thể nhận được
những lợi ích từ dịch vụ Internet Banking cụ thể như:
Cắt giảm chi phí di chuyển và sử dụng dịch vụ trực tiếp tại ngân
hàng (Sullivan & Wang, 2005).
Tăng sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, nhờ đó gia tăng sự hài lịng
và sự trung thành với ngân hàng của khách hàng. Các giao dịch có thể thực hiện
24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực
thể nào từ phía ngân hàng. Khách hàng có thể cập nhật thơng tin cần thiết một
cách nhanh chóng và liên tục bằng một cái click (Al-Sukkar & Hasan, 2005).
Quản lý tài chính tốt hơn: Khách hàng có thể xem lại lịch sử giao
dịch của các tài khoản khác nhau của họ và có thể tiến hành phân tích nhân –quả
(phân tích “What- if”) từ chính máy tính của họ. Nhờ vậy, dịch vụ Internet
Banking giúp khách hàng có thể quản lý tiền bạc, quỹ tài chính của mình tốt hơn
(Gurău, 2002).
b) Đối với ngân hàng
8
Với việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ nhìn
nhận ngân hàng như những người dẫn đầu về cơng nghệ. Từ đó, hình ảnh thương
hiệu của ngân hàng sẽ nâng cao hơn (Corrocher, 2002).
Có nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng về mặt tài chính, việc cung
cấp dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí so
với các kênh phân phối truyền thống khác như chi phí thuê nhân viên, chi phí đầu
tư các tài sản cố định như quầy giao dịch, văn phịng,…, chi phí lưu kho các sổ
sách, chứng từ, hố đơn,…. (Sullivan & Wang, 2005).
Ngồi ra, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp cho các ngân
hàng tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng
mới. Nhờ sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng; dịch vụ Internet Banking đã thu hút và tạo lòng tin sử dụng
dịch vụ của khách hàng với ngân hàng (Al-Sukkar & Hasan, 2005).
1.2
Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ
1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
1.2.1.1Định nghĩa hành vi người tiêu dùng
Theo Kotler (2001): “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá
nhân hay một nhóm người, tổ chức lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ
những sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay những kinh nghiệm đã có nhằm thỏa mãn
nhu cầu hay ước muốn của họ”.
Kotler (2002) cho rằng quá trình tiêu dùng của con người có thể được hiểu
và đánh giá theo một quy luật chung tại mơ hình 2.1:
Hình 2.1. Mơ hình cơ bản hành vi người tiêu dùng
Các yếu tố kích thích Marketing
của người bán và các tác nhân
khác từ môi trường bên ngoài
Hộp đen
của người
mua
Nguồn: Philip Kotler (2002)
Phản ứng
đáp lại của
người mua
9
Mơ hình cơ bản về hành vi người tiêu dùng của Kotler được giải thích như
sau:
Từ mơ hình trên có thể thấy được người bán có thể chủ động tác
động đến hộp đen của người tiêu dùng thông qua các hoạt động Marketing về sản
phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Ngồi ra, các yếu tố của mơi trường bên
ngồi như kinh tế, cơng nghệ, xã hội, văn hóa cũng có những ảnh hưởng nhất định
đến hộp đen người tiêu dùng.
Hộp đen người tiêu dùng bao gồm 02 phần chính là các đặc điểm
của người tiêu dùng và quy trình ra quyết định của người tiêu dùng. Trong đó, các
đặc điểm của người tiêu dùng là những thói quen mua sắm, sở thích cá nhân,
phong cách sống,…Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng là một quy trình
bao gồm nhiều giai đoạn và sẽ được trình bày cụ thể hơn trong phần tiếp theo.
Phản ứng đáp lại của người mua là người tiêu dùng sẽ nói gì về sản
phẩm, lựa chọn nhà cung ứng, lựa chọn mua hàng như thế nào? Đây được xem là
giai đoạn cuối cùng cũng là giai đoạn quan trọng nhất. Chính vì vậy, doanh nghiệp
cần phải nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người
tiêu dùng và đề tài này tác giả sẽ làm rõ những yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp
hoàn thiện các chiến lược kinh doanh cũng như quá trình mua hàng của người tiêu
dùng.
Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là tổng thể những suy nghĩ, cảm nhận và
hành động của người tiêu dùng được thể hiện thông qua việc lựa chọn, mua, sử
dụng hàng hóa, dịch vụ và ứng xử sau khi mua hàng dưới sự tác động qua lại của
các yếu tố kích thích của mơi trường bên ngồi và q trình tâm lý bên trong của
người tiêu dùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, gia đình.
1.2.1.2 Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler, hành vi mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng
mạnh mẽ của các đặc điểm về văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý tại Hình 2.2.
10
Hình 2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu
dùng
Văn hóa
Văn hóa
Tiểu văn hóa
Tầng lớp xã
hội
Xã hội
Các nhóm
tham khảo
Gia đình
Vai trị và vị
thế
Cá nhân
Tâm lý
Tuổi và giai đoạn
Động cơ
trong vịng đời
Nhận thức
Người
Nghề nghiệp
Sự tiếp thu
mua
Tình hình kinh tế
Niềm tin và
Phong cách sống
quan điểm
Tính cách và
nhậnPhilip
thức về
bản và Gary Armstrong (2012)
Nguồn:
Kotler
thân
Theo đó, những yếu tố ảnh hướng đến hành vi mua hàng của người tiêu
dùng tại Hình 2.2 được diễn giải như sau:
Các yếu tố văn hóa:
Văn hóa được hình thành từ các mơi trường khác nhau bao gồm tri
thức, hành vi, mong muốn, pháp luật, phong tục tập quán của con
người,…Mỗi cá nhân sinh ra và lớn lên ở các vị trí địa lý khác nhau thì chịu
ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau. Văn hóa có vai trị quan trọng
ảnh hưởng đến quyết định hành vi tiêu dùng của mỗi cá nhân. Do đó, việc
hiểu rõ văn hóa vùng miền sẽ giúp doanh nghiêp đưa ra những chiến lược
marketing phù hợp và dễ dàng được người tiêu dùng đón nhận hơn.
Tiểu văn hóa: Nhiều tiểu văn hóa sẽ cấu thành nên nền văn hóa, tiểu
văn hóa làm cho thị trường được phân khúc rõ nét và đặt trưng hơn, từ đó
nhà quản trị có thể nhận diện được sản phẩm, dịch vụ chủ lực phù hợp cho
từng phân khúc thị trường, từng phân khúc khách hàng.
Tầng lớp xã hội: Xã hội loài người được phân tầng theo các yếu tố
như thu nhập, nghề nghiệp, trình độ, học vấn, kiến thức chun
mơn…Người cùng chung một tầng lớp thì có lối sống, suy nghĩ, hành động
tương tự. Một cá thể có thể di chuyển sang các tầng khác nhau, chỉ ở một
tầng nhất định. Nhà quản trị cần phải biết cho ra đời những sản phẩm nào
11
phù hợp với từng tầng lớp khác nhau để có thể chiếm lĩnh và mở rộng thị
phần.
Các yếu tố xã hội:
Các nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ý
định mua của khách hàng. Dưới góc nhìn của nhà quản trị, ta có thể chia
nhóm tham khảo thành loại: nhóm sơ cấp và nhóm thứ cấp. Nhóm sơ cấp
bao gồm: gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp sẽ có ảnh hưởng trực tiếp
vì nhóm này có mối quan hệ gần gũi với người mua nhất. Nhóm thứ cấp là
nhóm tạo sự tác động ít hơn bao gồm: tổ chức liên hiệp, câu lạc bộ, đồn
viên, liên hiệp, hiệp hội… Sự tác động của nhóm đối với người mua thông
qua ba chiều hướng là tạo ra áp lực buộc người mua phải theo nhóm, tác
động đến ý thức người mua và hướng người mua theo lối sống phong cách
mới.
Gia đình: Hành vi của người mua ln chịu sự tác động rất lớn của
gia đình. Gia đình có thể được phân loại thành hai nhóm là gia đình định
hướng và gia đình riêng. Gia đình định hướng bao gồm ơng bà, cha mẹ sẽ có
sự ảnh hưởng lâu dài và sâu sắc đến người mua theo những giá trị riêng biệt
về tơn giáo, chính trị, kinh tế, danh dự, lịng tự trọng,…. Gia đình riêng bao
gồm vợ chồng, con cái có ảnh hưởng trực tiếp nhiều hơn đến hành vi mua
hàng thường ngày. Mức độ ảnh hưởng của người chồng và người vợ dao
động trong phạm vi rất rộng tùy theo từng loại sản phẩm, dịch vụ.
Vai trò và vị thế: Theo Maslow, nhu cầu của con người khơng
ngừng thay đổi và ln có xu hướng phấn đấu đến mức nhu cầu cao hơn, do
đó các doanh nghiệp phải luôn chuẩn bị và cho ra đời những sản phẩm phù
hợp với vai trò, vị thế của từng cá nhân ở từng mức độ nhu cầu khác nhau.
Các yếu tố cá nhân:
Tuổi tác và giai đoạn trong vịng đời: Con người có những giai đoạn
sống khác nhau từ lúc mới sinh đến lúc chết đi, ở mỗi giai đoạn khác nhau
thì con người sẽ có những nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
12
Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng đến q trình
mua sắm của họ. Do tính chất cơng việc khác nhau, con người sẽ có những
nhu cầu khác biệt và quần áo, phương tiện vận chuyển, lựa chọn nơi giải trí,
ăn uống,…Cơng việc cũng ảnh hưởng đến cách thức mua sắm vì thời gian
và tính chất cơng việc ảnh hưởng đến thời điểm và thói quen mua sắm của
người tiêu dùng.
Hồn cảnh kinh tế hay nói cách khác là thu nhập của người tiêu
dùng: yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến quá trình mua hàng của người tiêu
dùng vì sản phẩm họ chọn sẽ tùy thuộc vào thu nhập hiện tại của họ, nhưng
yếu tố này còn bị chi phối bởi thái độ tiêu dùng và tiết kiệm của họ.
Phong cách sống được hình thành từ thu nhập và tầng lớp xã hội.
Phong cách sống cũng chịu sự ảnh hưởng qua lại giữa các cá nhân sống
chung cùng một tầng lớp xã hội.
Tính cách và nhận thức của bản thân: Mỗi cá nhân đều có tính cách
khác biệt được thể hiện qua hành vi, cách cư xử của họ và nhận thức được
hình thành trong suốt quá trình sống, hoạt động, giao tiếp của con người.
Các yếu tố tâm lý:
Động cơ: Cuộc sống loài người trải qua rất nhiều gia đoạn, mỗi giai
đoạn khác nhau thì có nhu cầu thỏa mãn khác nhau, cũng có thể ở một giai
đoạn mà con người có thể có nhiều nhu cầu. Theo Abraham Maslow, nhu
cầu con người được phân thành những cấp độ từ thấp đến cao theo thứ tự:
nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng,
nhu cầu tự thể hiện.Tầng thấp nhất thể hiện nhu cầu cơ bản nhất, càng lên
cao nhu cầu càng cao cấp. Con người khơng duy trì mãi một hình thái nhu
cầu ở một thứ bậc nhu cầu nhất định, ln ln có những tác nhân để thôi
thúc con người hành động để thỏa mãn nhu cầu cao hơn, đó chính là động
cơ.
Nhận thức: Đây là điểm căn bản để tạo nên sự khác biệt của con
người là động vật bật cao và động vật bật thấp, trước khi con người hành
13
động hay làm một việc gì đó thì họ sẽ nhận thức việc đó nên hay khơng nên
làm và sau hành động họ cũng tiếp tục nhân thức lại và rút kinh nghiệm cho
lần sau.
Sự tiếp thu thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ
những kinh nghiệm mà họ đã trải qua. Quá trình tiếp nhận thông tin, tiêu
dùng và ghi nhận, đánh giá từ nhiều sản phẩm làm cho người tiêu dùng có
những kiến thức và kinh nghiệm về sản phẩm, đó là sự tiếp thu.
Niềm tin và thái độ: Thông qua những hành động và tiếp thu trong
tiêu dùng, con người sẽ dần dần xây dựng trong tâm trí mình niềm tin và
thái độ hướng đến sản phẩm. Chính những niềm tin và thái độ này cũng sẽ
ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
14
PHẦN 2: PHƯƠNG PHÁP
Trong phần này, nhóm tác giả sẽ giới thiệu về quy trình nghiên cứu, trình bày
phương pháp nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, phương pháp lấy mẫu,
cách thu thập dữ liệu.
2.1 Quy trình nghiên cứu
Xác định cụ thể mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đồng thời nghiên cứu cơ sở lý
thuyết và các mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, từ đó thực hiện tổng hợp
và đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để xác định sơ bộ các yếu tố tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của đối tượng sinh viên trên đại bàn
thành phố Hồ Chí Minh. Để kiểm định các khái niệm nghiên cứu ở Việt Nam nói
chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả tiến hành thảo luận nhóm tập
trung, đối tượng thảo luận là sinh viên các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn
nhằm điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với điều kiện thực tế, từ đó xây dựng
nên bảng câu hỏi chính thức cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
2.2 Nghiên cứu định tính
2.2.1 Xây dựng thang đo sơ bộ
Theo cơ sở lý thuyết đã trình bày trong chương 2, tác giả đã đưa ra mơ
hình nghiên cứu đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết của bốn mơ hình: Mơ hình hành
động lợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng
nghệ (TAM) và mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
và các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan. Theo đó, một tập hợp gồm
6 khái niệm được tác giả đề xuất gồm: Nhận thức sự hữu ích, Ảnh hưởng xã hội,
Nhận thức tính dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Cảm nhận rủi
ro. Chi tiết các thang đo nghiên cứu được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3.1. Thang đo sơ bộ
Yếu tố
Biến quan sát
Nguồn tham
khảo
15
1. Sử dụng Internet Banking giúp hoàn thành các
giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm thời gian,
chi phí so với giao dịch tại quầy
Nhận thức
sự hữu ích
2. Internet Banking giúp tơi chủ động quản lý tài
chính cá nhân, truy vấn thông tin
3. Các chức năng mà dịch vụ Internet Banking
cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của tôi
Davis & ctg
(1989), Nguyen
& Barrett
(2006)
4. Internet Banking là một dịch vụ tiện lợi và hữu
ích
5. Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng Internet Banking
Ảnh hưởng
xã hội
6. Sử dụng Internet Banking nếu nhiều người
xung quanh tôi sử dụng nó
Ajzen (1991),
Nor & Pearson
(2007)
7. Sử dụng Internet Banking nếu những bạn bè,
người thân cho rằng tơi nên sử dụng nó
8. Tôi thấy hướng dẫn sử dụng Internet Banking
rất dễ hiểu
Nhận thức
tính dễ sử
dụng
9. Tơi khơng gặp khó khăn khi học cách sử dụng
Internet Banking
10. Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy
vấn,…) trên Internet Banking rất đơn giản và dễ
thực hiện
Nguyen &
Barrett (2006)
11. Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking
là rất dễ dàng
Chi phí sử
dụng
12. Tơi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ Internet
Banking (CP đăng ký, CP thường niên,…) là
hợp lý
13. Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn
so với chi phí tơi bỏ ra để sử dụng dịch vụ
Internet Banking
14. Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí để sử dụng dịch
Lê Thị Kim
Tuyết (2011)
16
vụ Internet Banking
15. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tiết
kiệm thời gian và tiền bạc
Hiệu quả
mong đợi
16. Sử dụng Internet Banking giúp các giao dịch
được thực hiện nhanh chóng và an tồn
Hà Đinh Long
Hải (2014)
17. Internet Banking có thể giúp tôi thực hiện giao
dịch mọi lúc, mọi nơi
18. Tôi cho rằng thực hiện giao dịch trên Internet
Banking là không an toàn
Cảm nhận
rủi ro
19. Mật khẩu giao dịch trên Internet Banking dễ
dàng bị đánh cắp
Hà Đinh Long
Hải (2014)
20. Tôi cho rằng thực hiện giao dịch trên Internet
Banking có thể bị đánh cắp thông tin cá nhân
21. Thực hiện giao dịch trên Internet Banking có
thể gây sơ sót gây mất tiền trong tài khoản
22. Tôi sẽ sử dụng Internet Banking thay vì đến
phịng giao dịch của ngân hàng
Quyết định
sử dụng
23. Tơi sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet
Banking trong phạm vi có thể
Davis & ctg
(1985), Ajzen
(1991)
24. Tơi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử
dụng dịch vụ Internet Banking
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.2.2 Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm
Theo Hair & ctg (2006), nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu
được sử dụng trong nghiên cứu khám phá và một trong những mục tiêu chính của
nghiên cứu định tính là tìm hiểu sơ bộ bên trong vấn đề cần nghiên cứu. Hai
phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm tập trung
(focus group discusion) và phỏng vấn chuyên sâu (depth interview).
17
Trong đề tài này tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp
lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi nhằm xác
định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của giới
trẻ, đặc biệt là đối tượng sinh viên.
Thêm vào đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm dựa trên kết quả phỏng vấn
sâu nhằm đánh giá sơ bộ thang đo và điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực
tiễn; nên tác giả sử dụng phương pháp kết hợp, vừa khẳng định dựa vào các lý
thuyết, nghiên cứu trước vừa khám phá các yếu tố mới phù hợp với điều kiện thực
tế tại TP. Hồ Chí Minh trong q trình thảo luận nhóm.
Trong q trình thảo luận nhóm sẽ đánh giá, nhận xét các biến quan sát
được gợi ý từ những nghiên cứu trong và ngoài nước để lựa chọn ra những biến
nào phù hợp, biến nào không phù hợp và cần bổ sung biến quan sát nào. Mục đích
của bước này là để bàn bạc và loại bỏ các biến quan sát trùng lắp, không rõ nghĩa
dễ gây hiểu nhầm, hiệu chỉnh từ ngữ cho phù hợp và đồng thời bổ sung các biến
quan sát cịn thiếu.
Nhóm thảo luận được tổ chức với 10 thành viên là các bạn sinh viên đã sử
dụng dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu này được thực hiện tại TP. Hồ Chí
Minh, do chính tác giả điều khiển thảo luận (xem phụ lục).
2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
2.2.3.1Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Qua q trình phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, các khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet Banking đều thống nhất rằng, có 6 yếu tố chính tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking gồm: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2)
Ảnh hưởng xã hội, (3) Nhận thức tính dễ sử dụng, (4) Chi phí sử dụng, (5) Hiệu
quả mong đợi, (6) Cảm nhận rủi ro. Và các giả thuyết vẫn được giữ ngun như
mơ hình đề xuất ban đầu.
H1: “Nhận thức sự hữu ích” của khách hàng có tác động tích cực đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking của họ.
18
H2: “Ảnh hưởng xã hội” có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet Banking.
H3: “Nhận thức tính dễ sử dụng” của của khách hàng có tác động tích cực
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của họ.
H4: “Chi phí sử dụng” có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng.
H5: “Hiệu quả mong đợi” có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng.
H6: “Cảm nhận rủi ro” của khách hàng có tác động tiêu cực đến quyết định
sử dụng dịch vụ Internet Banking của họ.
2.2.3.2Hiệu chỉnh thang đo
Sau bước nghiên cứu định tính ta có kết quả thang đo đã hiệu chỉnh được
trình bày cụ thể trong bảng 3.2.
Bảng 3.2. Kết quả nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh thang đo
Biến quan sát
Nguồn
tham khảo
1
Sử dụng Internet Banking giúp hoàn thành các giao dịch nhanh
chóng và tiết kiệm thời gian, chi phí so với giao dịch tại quầy
Kế thừa
2
Internet Banking giúp tơi chủ động quản lý tài chính cá nhân,
truy vấn thông tin
Kế thừa
3
Các chức năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp đều đáp
ứng nhu cầu của tôi
Kế thừa
4
Internet Banking là một dịch vụ tiện lợi và hữu ích
Kế thừa
STT
Nhận thức sự hữu ích (HI)
Ảnh hưởng xã hội (XH)
5
Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking
Kế thừa
19
6
Sử dụng Internet Banking nếu nhiều người xung quanh tôi sử
dụng nó
Kế thừa
7
Sử dụng Internet Banking nếu những bạn bè, người thân cho rằng
tơi nên sử dụng nó
Kế thừa
Nhận thức tính dễ sử dụng (DSD)
8
Tơi thấy hướng dẫn sử dụng Internet Banking rất dễ hiểu
Kế thừa
9
Tơi khơng gặp khó khăn khi học cách sử dụng Internet Banking
Kế thừa
Kế thừa
10
Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn,…) trên Internet
Banking rất đơn giản và dễ thực hiện
11
Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking là rất dễ dàng
Kế thừa
Chi phí sử dụng (CP)
12
Tơi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking (CP đăng
ký, CP thường niên,…) là hợp lý
Kế thừa
13
Internet Banking cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí
Kế thừa
14
Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí tơi
bỏ ra để sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bổ sung
15
Tôi cảm thấy không quá tốn kém để sử dụng dịch vụ Internet
Banking
Bổ sung
Hiệu quả mong đợi (HQ)
16
Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian và tiền
bạc
Kế thừa
17
Sử dụng Internet Banking giúp các giao dịch được thực hiện
nhanh chóng và an tồn
Kế thừa
18
Internet Banking có thể giúp tôi thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi
nơi
Kế thừa
19
Internet Banking giúp tôi linh động trong việc thực hiện các giao
dịch (thanh toán, chuyển khoản,…)
Bổ sung
Cảm nhận rủi ro (RR)
20
20
Tôi cho rằng thực hiện giao dịch trên Internet Banking là khơng
an tồn
Kế thừa
21
Mật khẩu giao dịch trên Internet Banking dễ dàng bị đánh cắp
Kế thừa
22
Tôi cho rằng thực hiện giao dịch trên Internet Banking có thể bị
đánh cắp thơng tin cá nhân
Kế thừa
23
Thực hiện giao dịch trên Internet Banking có thể gây sơ sót gây
mất tiền trong tài khoản
Kế thừa
24
Tôi cho rằng thực hiện giao dịch trên Internet Banking có thể
mang lại rủi ro cao cho khách hàng
Bổ sung
Quyết định sử dụng (QD)
25
Tôi sẽ sử dụng Internet Banking thay vì đến phịng giao dịch của
ngân hàng
Kế thừa
26
Tơi sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking trong
phạm vi có thể
Kế thừa
27
Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Internet
Banking
Kế thừa
21
PHẦN 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Quá trình khảo sát, thu thập mẫu nghiên cứu được thực hiện trong khoảng
thời gian từ tháng 01/2018 đến 04/2018. Với 488 phiếu khảo sát thu về có 22
phiếu bị loại do đáp viên chưa hoàn thành hết các câu hỏi. Kết quả có 466 phiếu
hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.
Đặc điểm mẫu nghiên cứu được thể hiện cụ thể trong Bảng 3.1.
Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tiêu chí phân
Nội dung
loại
Giới tính
Độ tuổi
cùng
144
30.9
Nữ
322
69.1
17-19 tuổi
135
29.0
20-22 tuổi
269
57.7
62
13.3
Bố mẹ
146
31.3
Trọ
254
54.5
66
14.2
Trường công
312
67.0
Trường tư
154
33.0
Cao đẳng
174
37.3
Đại học
292
62.7
Kinh tế
279
59.9
Khác
Trường đang
theo học
Tỷ lệ (%)
Nam
Trên 22 tuổi
Hiện đang sống
Số lượng
Hệ đào tạo
Ngành học
22
Kỹ thuật
43
9.2
Công nghệ
17
3.6
Nhân văn
72
15.5
Khác
55
11.8
Năm nhất
115
24.7
Sinh viên năm
Năm hai
200
42.9
mấy
Năm ba
81
17.4
Năm cuối
70
15.0
Dưới 3 triệu
211
45.3
3-5 triệu
151
32.4
Thu nhập
22.3
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
Dưới đây là thống kê lượng sinh viên sử dụng Internet Banking theo từng yếu tố
3.2 Tỷ lệ sử dụng theo giới tính
23
Tỷ lệ sinh viên sử dụng Internet
Banking theo giới tính
Nam
Nữ
30,9%
69,1%
Hình 3.1 Đồ thị thể hiện tiêu chí phân loại theo Giới tính.
Trong 466 phiếu hợp lệ, sinh viên nữ chiếm 322 phiếu với tỷ lệ 69.1%, sinh viên
nam chiếm 144 phiếu với tỷ lệ là 30.9%. Số lượng sinh viên nữ sử dụng dịch vụ
Internet Banking cao hơn sinh viên nam là 178 phiếu.
3.3 Tỷ lệ sử dụng theo độ tuổi
Tỷ lệ sinh viên sử dụng Internet
Banking theo độ tuổi
13,3%
29,0%
17-19
20-22
Trên 22
57,7%
24
Hình 3.2. Đồ thị thể hiện tiêu chí phân loại theo Độ tuổi.
Trong 466 phiếu hợp lệ, sinh viên nằm trong độ tuổi từ 17-19 tuổi chiếm 135
phiếu với tỷ lệ 29%, sinh viên nằm trong độ tuổi từ 20-22 tuổi chiếm 269 phiếu
với tỷ lệ là 57.7%, sinh viên trên 22 tuổi chiếm 62 phiếu với tỷ lệ 13.3%. Trong
đó, sinh viên từ 20-22 tuổi chiếm số lượng cao nhất, cao hơn sinh viên từ 17-19
tuổi 134 phiếu, cao hơn sinh viên trên 22 tuổi 207 phiếu.
3.4 Tỷ lệ sử dụng theo nơi sinh sống
Tỷ lệ sinh viên sử dụng Internet
Banking theo nơi sinh sống
14,2%
31,3%
Ở cùng bố mẹ
Ở trọ
Khác
54,5%
Hình 3.3. Đồ thị thể hiện tiêu chí phân loại theo Nơi sinh sống.
Trong 466 phiếu hợp lệ, sinh viên sống cùng bố mẹ chiếm 146 phiếu với tỷ lệ
31.3%, sinh viên ở trọ chiếm 254 phiếu với tỷ lệ là 54.5%, sinh viên nằm ngoài hai
trường hợp trên chiếm 66 phiếu với tỷ lệ 14.2%. Trong đó, sinh viên ở trọ chiếm
số lượng cao nhất, cao hơn sinh viên sống cùng bố mẹ 108 phiếu, cao hơn sinh
viên khác 188 phiếu.
3.5 Tỷ lệ sử dụng theo trường đang theo học
