MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB- ĐÀ NẴNG
3.1 Phương hướng của ACB DDN về công tác khách hàng và thị trường trong các
năm đến
3.1.1 Định hướng chung của ACB.
Một trong những mục tiêu lớn nhất trong thời gian tới của ACB đó chính là
hướng vào thị trường và khách hàng, hoàn thiện chiến lược sản phẩm và chính sách
khách hàng, điều chỉnh cơ cấu tín dụng, dịch vụ theo hướng tăng tín dụng bán lẽ, tăng tỷ
trọng cho vay có đảm bảo, cho vay kinh tế dân doanh, tăng tỷ trọng dịch vụ theo định
hướng của ACB hội sở.
3.1.2 Phương hướng của ACB trong công tác khách hàng và thị trường.
Thường xuyên củng cố quan hệ với các khách hàng truyền thống thông qua các
hình thức: thăm viếng, tặng quà nhân các ngày lễ, tết, ngày thành lập DN; thu tiền mặt
lưu động tại đơn vị…Tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị khách hàng, tìm và
thu hút khách hàng tiềm năng, đầu tư những có dự án có hiệu quả.
Đa dạng hóa hệ thống khách hàng để mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ
bằng những chính sách ưu đãi thích hợp về lãi suất-dịch vụ và các hình thức phục vụ
như: tư vấn khách hàng trong dự án đầu tư, sản xuất, kinh doanh ngành ngân hàng, phục
vụ dịch vụ tại chỗ.
Thực hiện phân nhóm khách hàng theo lợi ích đem lại cho ACB, trên cơ sở đó
xây dựng chính sách cụ thể về lãi suất, phí dịch vụ áp dụng đối với từng khách hàng.
Thâm nhập và tạo quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng thông uqa nghiệp vụ
cho vay đối với CBCNV của các DN trên địa bàn.
Thường xuyên theo dõi, nắm bắt thị trường lãi suất , phí dịch vụ, trên địa bàn.
Trên cơ sở đó, chi nhánh cân nhắc, tính tóan về mặt loiự ích, hiệu quả tổng thể để kiến
nghị và trình trung tâm xem xét, giải quyết cụ thể cho từng trương hợp, cho từng khách
hàng về: phí dịch vụ, lãi suất ưu đãi, cơ chế tín dụng, và nguồn tài trợ để thu hút lôi kéo
cá khách hàng tiềm năng.
Tiếp tục phát động phong trào thi đua trong toàn thể CBCNV chi nhánh về phong
cách, thái độ phục vụ với khách hàng và khả năng lôi kéo khách hàng về giao dịch tại

chi nhánh.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 1 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Nâng cao tỷ trọng các khách hàng truyền thống thuộc các ngành: Hàng hải, Hàng
Không, Bưu chính, Viễn thông, Giao thông vận tải và các DN xuất nhập khẩu.
Đối với các khách hàng thuộc các ngành Hàng hải, Bưu điện, Bảo hiểm tại đại
bàn ít sử dụng các ản phẩm của ngân hàng, chi nhánh định hướng tập trung mở rộng các
dịch vụ và tiện ích để phục vụ và thu hút khách hàng.
Đối với các khách hàng cá nhân, chi nhánh luôn tạo và duy trì mối quan hệ tốt
đẹp và bền chặt, đồng thời thực hiện tiếp thị mở rộng khách hàng mới
3.2 Một số ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng.
3.2.1 Về công tác quản lý khách hàng.
Do đặc điểm khách hàng của Chi nhánh là rất đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh
vực. Vì vậy việc quản lí khách hàng phải được thực hiện thường xuyên, bám sát vào đặc
điểm của từng nhóm khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp
với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý
kiến đóng góp của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu
chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức và khách hàng cá
nhân) Trong đó, cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh,
đã sử dụng các sản phảm dịch vụ nào của Ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào
của Ngân hàng. Từ đó có biện pháp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng nhóm, từng
khách hàng, Cụ thể là :
- Đối với khách hàng truyền thống Chi nhánh nên tiến hành lập hồ sơ và tổ chức
gặp gỡ khách hàng, đồng thời có các biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng
trong quan hệ thanh toán, vay vốn như cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn
mức.
- Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh
doanh cá thể và tư nhân. Chi nhán nên bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu
của khách hàng và có các giải páp phù hợp để thu hút và tạo điều kiện cho các đối tượng

này thiết lập quan hệ vay vốn, thanh toán tiền Chi nhánh.
- Đối với khách hàng có quan hệ gửi tiền, Chi nhánh thường xuyên có chính sách
khuyến khích động viên phù hợp. Đối với các khách hàng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn
dài thì Chi nhánh có quà tặng vào các dịp lễ, tết.... đối với các trường hợp khác, khi có
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 2 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
nhu cầu rút tiền trước hạn hoặc có nhu cầu vay vốn thì Chi nhánh luôn đáp ứng một
cách kịp thời, thủ tục thuận tiệm với lãi suất hợp lí.
Trong những năm gần đây Chi nhánh đã có sự quan tâm hơn đến vấn đề nghiên
cứu khách hàng và có những giải pháp để tăng cường thu hút và phát triển khách hàng.
Tuy nhiên trong thực tế các hoạt động này còn nhiều lúng túng. Nguyên nhân cơ bản là
do chưa thiết lập được bộ phận chuyên trách về khách hàng.Vì vậy cần nhanh chóng
triển khai chiến lược khách hàng từ Hội sở chính đến các Chi nhánh cấp hai trực thuộc,
cụ thể nên thành lập riêng một Ban khách hàng tại Hội sở chính và xây dựng các Phòng
khách hàng tại các Chi nhánh cấp hai. Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến
lược, chính sách... đối với toàn Chi nhánh, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu
khách hàng, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lí tốt nghiệp vụ tại Hội sở chính.
Phòng khách hàng tại các Chi nhánh để thành viên có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường,
xác định phần của Chi nhánh để tham mưu cho Giám đốc xây dựng chiến lược khách
hàng; nghiên cứu phát hiện các sản phẩm dịch vụ mới; kết hợp với các phòng ban xây
dựng chỉ tiêu đánh giá phân loại khách hàng; thu thập nghiên cứu và phân tích các thông
tin liên quan đến hoạt động tài chính - ngân hàng trên địa bàn; tổ chức thực hiện công
tác Maketing, quảng cáo tuyên truyền đến khách hàng, trực tiếp tham gia chăm sóc
khách hàng.
Chi nhánh cần nhận thức được rằng cách tốt nhất để tăng chất lượng trong mỗi
một tiếp tục với khách hàng là đặt trách nhiệm và ra phán quyết càng gần khách hàng
càng tốt, tốt nhất là người có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Vì thế Chi nhánh phải
làm sao có được toàn bộ trách nhiệm đối với khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả
chất lượng dịch vụ của Chi nhánh đối với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với
khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả chất lượng dịch vụ của Chi nhánh đối với

khách hàng và cả tổng khả năng sinh lời trong các giao dịch của Chi nhánh với khách
hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với khách hàng tức là một khách hàng dịch vụ của Chi
nhánh thì Chi nhánh phải xuất phát từ nhu cầu của người khách đó chứ không phải xuất
phát từ các sản phẩm có thể sinh lợi nhất cho Ngân hàng mình. Nhưng khi đã đặt kế
hoạch tiếp cận khách hàng thì cần cố gắng tiếp cận khách hàng nào có thể đem lại khả
năng sinh lời cao cho Ngân hàng. Việc đánh giá sản phẩm và khách hàng cấu thành nên
cơ sở cho việc lập kế hoạch.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 3 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Và cuối cùng để thực hiện chính sách khách hàng đạt hiệu quả, Chi nhánh cần
thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán bộ phải tích cực học tập nâng cao nhận
thức, năng lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp hiện đại, lịch sự. Hằng tháng việc
thực hiện chính sách khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để chấm điểm
thi đua đối với cán bộ của Chi nhánh.
3.2.2. Về sản phẩm dịch vụ :
Đây là yếu tố nền tàng, xương sống của chiến lược khách hàng, quyết định đến
việc thu hút mở rộng khách hàng và đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng.
 Về sản phẩm tiền gửi :
+ Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có :
Đến nay Chi nhánh cũng đã thu hút được một lượng khách hàng tương đối lớn.
Tuy nhiên để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác huy động, Chi nhánh nên tiếp
tục thường xuyên có các giải pháp hữu hiệu để thu hút lượng tiền gửi của công chúng
với chi phí rẻ nhất. Cuối năm 2003, dư nợ huy động của Chi nhánh nhỏ hơn dư nợ cho
vay vì thế Chi nhánh cần tích cực cải thiện cơ cấu nguồn vốn theo hướng tiếp tục chiến
lược tạo vốn có lãi suất đầu vào rẻ kết hợp với phương thức huy động vốn đa dạng, linh
hoạt với việc khai thách khách hàng chiếc lược.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh, lượng tiền gửi tiết kiệm dân
cư chiếm tỷ trọng cao nhất cho nên trong thời gian tới cần tiếp tục có các biện pháp
nhằm thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư. Cụ thể, Chi nhánh cần chuyển hình thức
sổ tiết kiệm. Bằng hình thức này có thể mở rộng diện người dân có tài khoản tại ngân

hàng, tạo lập được thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư. Với hình thức tiết
kiệm không kì hạn do lãi suất thấp, Chi nhánh có thể đưa ra hình thức khuyến mãi hấp
dẫn người gửi như quay số trúng thưởng, tặng quà bằng hiện vật hay các chuyến du
lịch... nhằm thu hút người gửi.
Ngoài ra Chi nhánh cần cung ứng cho khách hàng một tập hợp các tiện ích : đơn
giản thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến sự biến động số dư
tài khoản và tư vấn cho khách hàng sử dụng có hiệu quả số dư đó.
+ Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ mới :
Hiện nay, trong mảng sản phẩm tiền gửi của Chi nhánh còn thiếu đa dạng. Để có
thể cạnh tranh tốt với các Ngân hang khác, đáp ứng mọi yêu câu từ phía khách hàng,
Chi nhánh cần triển khai thêm nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú về loại
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 4 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
hình, lãi suất để giữ vững và phát triển thị phần, thị trường đã có; xâm nhập vào các lĩnh
vực mới như tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi
một nơi lĩnh một nơi, tiết kiệm gửi nhiều lần rút một lần... đồng thời mở rộng thêm đối
tượng huy động vôn ở trường học, bệnh viện bằng các hình thức như : mở tài khoản
thanh toán, tài khoản tiền gửi, phục vụ thanh toán chuyển tiền cho sinh viên, bệnh
nhân....
 Về hoạt động tín dụng :
Hoạt động tín dụng của Chi nhánh luôn tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước.
Ngoài việc nâng cao chất lượng tín dụng, cán bộ tín dụng còn cập nhập thông tin về các
chính sách kinh tế, tình hình thị trường tài chính tiền tệ, hoạt động thương mại trong và
ngoài nước, biến động của môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ
tín dụng, tăng cường vai trò tư vấn khách hàng quản lí sử dụng vốn, cho đến nay Chi
nhánh đã triển khai nhiều hình thức cho vay như : cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp,
cho vay mua sắm nhà cửa, cho vay du học... Bên cạnh đó Chi nhánh cũng đã cho vay
nhiều dự án trọng điểm ở thành phố và khu vực miền Trung, thuộc các ngành : điện lực,
giao thông, sản xuất xi măng, thép xây dựng, công hóa khu vực miền Trung.
Đối với các khách hàng truyền thống thuộc các lĩnh vực thương mại - dịch vụ,

công nghiệp hay các ngành dệt may, giày da.... Chi nhánh cần có các chính sách ưu đãi
nhằm lưu giữ khách hàng. Ngoài ra để hoạt động tín dụng của Chi nhánh phong phú
hơn, Chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động tín dụng của Chi nhánh phong phú hơn,
Chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động sử dụng vốn như : cho vay chiết khấu thương
phiếu và chức từ có giá, cho vay thấu chi, cho vay mua cổ phần... Và chuyển hướng đầu
tư đa dạng các sản phẩm nông nghiệp, cho vay kinh tế trang trại, cho vay phát triển làng
nghề truyền thống. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay
tài trợ xuất nhập khẩu vì hầu hết các đơn vị này đều là những đơn vị làm ăn có hiệu quả,
tiềm lực kinh tế mạnh. Mặt khác, Chi nhánh cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản
thủ tục trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, triển khai áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tăng cường các
biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực
hiện hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời, cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công
nghệ đảm bảo hòa nhập và phát triển bền vững.
 Sản phẩm dịch vụ :
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 5 -