SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015

ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN ĐĂK R’LẤP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO
9001:2015 TẠI UBND HUYỆN ĐẮK R’LẤP

Họ và tên tác giả:
Đồng tác giả:
Đơn vị cơng tác: Văn phịng HĐND-UBND huyện
Số điện thoại liên lạc:

Đăk R’lấp, tháng 11 năm 2020


MỤC LỤC
1. Đặt vấn đề..........................................................................................................2
2. Nội dung sáng kiến............................................................................................3
2.1. Cơ sở lý luận..............................................................................................3
2.2. Thực trạng của vấn đề................................................................................4
2.3. Giải pháp thực hiện....................................................................................5
2.4. Hiệu quả của sáng kiến...............................................................................9
3. Kết luận và kiến nghị, đề xuất...........................................................................9
3.1. Kết luận......................................................................................................9
3.2. Kiến nghị, đề xuất....................................................................................10

1


1. Đặt vấn đề

Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩy
mạnh q trình cải cách hành chính với mục đích nâng cao hiệu lực, hiệu quả
quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Ngày 20/6/2006, Thủ tướng
Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước. Đến ngày 05/3/2014, Thủ tướng Chính phủ ban hành
Quyết định 19/2014/QĐ-TTg áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc
hệ thống hành chính nhà nước, thay thế cho Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001, mô hình hệ thống quản lý chất lượng (dưới đây
viết tắt là HTQLCL) được xác định như một công cụ quan trọng hỗ trợ cho các
cơ quan hành chính nhà nước trong việc chuẩn hóa các q trình giải quyết cơng
việc, cải tiến phương thức làm việc với mục tiêu hướng tới sự hài lịng của tổ
chức, cơng dân có liên quan; xây dựng một HTQLCL vào hoạt động của cơ
quan để giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, minh bạch hóa các quy trình giải
quyết thủ tục hành chính.
Việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001: 2008 (và
nay là TCVN 9001: 2015) tại các cơ quan, đơn vị đã đem lại những hiệu quả khả
quan, giúp cán bộ, công chức triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc
một cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các TTHC
nhanh chóng, đúng thời gian. Từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm
tác động tiêu cực khi giải quyết các TTHC cho các tổ chức, cơng dân. Bên cạnh
đó, việc xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp giúp cho thủ trưởng cơ
quan và cán bộ nắm vững hơn nội dung, yêu cầu và cách thức xem xét, xử lý
cơng việc theo q trình, xác định ranh giới trách nhiệm trong nội bộ cơ quan và
giữa cơ quan với đơn vị bên ngồi, đảm bảo thực thi cơng vụ và xử lý công việc
theo đúng quy định của pháp luật. Qua đó, giúp đơn vị rà sốt, đánh giá và xác
định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ.
2

Việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 còn là
phương pháp để giám sát trên thực tế việc áp dụng các văn bản quy phạm pháp
luật của Nhà nước. HTQLCL là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho các
bộ phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ, công chức, viên chức trong cơ
quan. Việc cơng khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết cơng
việc theo u cầu của tổ chức và công dân. Hồ sơ công việc của các đơn vị được
tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học. Hiệu quả của công tác quản lý và
cung cấp dịch vụ hành chính cơng được nâng cao rõ rệt, từng bước tạo được
lòng tin và sự hài lòng của người dân khi tới làm việc tại các đơn vị hành chính.
Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001 trong hoạt động quản lý nhà nước tại
UBND huyện Đắk R’lấp đã mang lại hiệu quả thiết thực và phù hợp với đòi hỏi
thực tế và xu thế của nền hành chính phát triển hiện đại. Tuy nhiên, từ năm
2019, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 phải chuyển đổi sang phiên
bản ISO 9001:2015. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất về Hệ
thống quản lý chất lượng, ISO 9001: 2015 nêu bật tầm quan trọng của hoạt động
các cơ quan nhà nước, những rủi ro liên quan và các yếu tố nội bộ và bên ngoài
ảnh hưởng tới hoạt động quản lý nhà nước, đặc biệt trong cơng tác giải quyết thủ
tục hành chính phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Nhằm nâng cao hiệu quả xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2015 tại UBND huyện, ngày từ đầu năm 2019, bản thân chúng tôi chủ
động tham mưu Ban chỉ đạo ISO thực hiện “Một số giải pháp nâng cao hiệu
quả xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia
TCVN ISO 9001:2015 tại UBND huyện Đắk R’lấp”.
2. Nội dung sáng kiến
2.1. Cơ sở lý luận
Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính
phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính
3

nhà nước; Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN, ngày 10/10/2014 của Bộ Khoa học
và Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày
05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ; Quyết định số 101/QĐ-BKHCN, ngày
21/01/2019 của Bộ Khoa học và Cơng nghệ cơng bố Mơ hình khung hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho các cơ
quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại địa phương; Quyết định số
930/QĐ-UBND, ngày 14/6/2018 của UBND tỉnh Đăk Nông về việc ban hành
Kế hoạch Xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan,
tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tỉnh Đắk Nơng giai đoạn 20182020.
2.2. Thực trạng của vấn đề
Thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia
TCVN ISO 9001 tại UBND huyện đã tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả.
Thông qua áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã nâng cao hiệu lực và hiệu
quả công tác quản lý; tạo điều kiện thuận lợi cho lãnh đạo đơn vị điều hành công
việc và thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất; cán bộ,
công chức được phân công trách nhiệm xử lý công việc đúng người, đúng thẩm
quyền.
Nhờ đẩy mạnh hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL
vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn huyện trong
thời gian qua đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý hành chính của
các cơ quan. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần cải cách
hành chính, kiểm sốt việc thực hiện các thủ tục hành chính, làm giảm đáng kể
hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức đối với người dân.
Chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính cơng được nâng cao.
Tuy nhiên, thực tiễn trong q trình triển khai xây dựng HTQLCL cho
thấy, do cách tiếp cận và quản lý công việc tại các cơ quan, đơn vị cịn mang
tính sự vụ, chưa quen với cách tiếp cận và giải quyết cơng việc theo q trình,

4


do đó việc xây dựng và áp dụng HTQLCL tại một số đơn vị chưa thực sự gắn
kết với hoạt động cải cách hành chính, dẫn đến hiệu quả của việc áp dụng
HTQLCL còn chưa cao. Các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan thường
xuyên thay đổi, đặc biệt là các lĩnh vực môi trường, đất đai, đầu tư… nên khó
khăn việc cập nhật, sửa đổi quy trình của HTQLCL.
Bên cạnh đó, việc thay đổi thường xuyên các văn bản quy phạm pháp luật
liên quan đến hoạt động chuyên môn như thay đổi về chức năng, nhiệm vụ, cơ
cấu tổ chức trong cơ quan, đơn vị cũng gây ra nhiều khó khăn trong việc xác
định phạm vi, đối tượng xây dựng, áp dụng HTQLCL …
2.3. Giải pháp thực hiện
a) Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao hơn nữa
trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị và cán bộ, công chức
trong việc tuân thủ các quy trình ISO. Nâng cao trình độ chun mơn bồi dưỡng
kiến thức về ISO cho tồn bộ CBCC, người lao động
Nhận thức của CBCC, người lao động là một trong yếu tố đảm bảo sự
lãnh đạo, sự thành công của việc áp dụng HTQLCT theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Do vậy việc tuyên truyền, phổ biến giáo dục, nâng cao trình độ chun mơn, bồi
dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ CBCC, người lao động là điều hết sức cần
thiết.
Để áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND huyện,
đội ngũ CBCC của UBND huyện cần được đào tạo chuyên sâu về HTQLCL,
nhất là công chức phụ trách đánh giá nội bộ, CBCC trực tiếp thực hiện việc áp
dụng tiêu chuẩn ISO.
b) Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện Chính sách chất
lượng, Mục tiêu chất lượng của UBND huyện, đảm bảo sự lãnh đạo thống nhất.
Để đảm bảo Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng thực hiện thống
nhất trong toàn UBND huyện, Ban Lãnh đạo UBND huyện phải tăng cường

công tác kiểm tra, giám sát các Phịng ban trực thuộc thơng qua việc yêu cầu các
5


đơn vị, Ban chỉ đạo ISO báo cáo tình hình thực hiện Mục tiêu chất lượng theo
quý. Thường xuyên chỉ đạo Văn Phòng tham mưu cho Lãnh đạo UBND huyện
kiểm tra các đơn vị về việc thực hiện các công việc theo đúng quy trình đã ban
hành.
c) Tổ chức đánh giá nội bộ định kỳ hàng năm để sửa đổi, bổ sung, cập
nhật kịp thời các văn bản quy phạm pháp luật, thủ tục hành chính vào các quy
trình, và tiến hành hành động khắc phục, cải tiến, chính sách chất lượng.
Công tác đánh giá chất lượng nội bộ cần được thực hiện 01 lần/năm, được
thực hiện ở tất cả các phịng ban, bộ phận, trong mọi quy trình hoạt động của
UBND huyện nhằm tìm ra những điểm khơng phù hợp và chưa phù hợp với hệ
thống văn bản, cách thức quản lý, ý thức trách nhiệm của Ban Lãnh đạo, cán bộ
công chức, người lao động; phát huy và nâng cao hơn nữa các tác động của
những hoạt động này.
Đồng thời tìm ra nguyên nhân và trách nhiệm đối với những điểm không
phù hợp và những điểm chưa phù hợp, những vướng mắc trong quá trình hoạt
động của UBND huyện để có những biện pháp khắc phục kịp thời. Trong quá
trình đánh giá nội bộ các chuyên gia đánh giá cần phân loại mức độ không phù
hợp để lãnh đạo UBND huyện có thể dễ dàng nắm bắt tình hình và có biện pháp
điều chỉnh phù hợp. Lãnh đạo xem xét các báo cáo kết quả đánh giá chất lượng
nội bộ đã thực hiện, đồng thời cùng với lãnh đạo các phòng ban, đơn vị được
đánh giá đưa ra những phương hướng để thống nhất thực hiện khắc phục và cải
tiến.
d) Hoàn thiện việc chuyển đổi HTQLCL ISO 9001:2008 sang phiên bản
ISO 9001:2015.
ISO 9001: 2015 nêu bật tầm quan trọng của hoạt động quản lý nhà nước
tại UBND huyện; những rủi ro liên quan và các yếu tố nội bộ và bên ngoài ảnh

hưởng tới hoạt động quản lý nhà nước, đặc biệt trong công tác giải quyết thủ tục
hành chính phục vụ người dân và doanh nghiệp. Phiên bản mới bắt buộc UBND
6


huyện phải xem xét tình hình cụ thể chứ khơng phải mô tả một "công thức" về
thiết kế một hệ thống quản lý QMS. UBND huyện sẽ có được sự linh hoạt lớn
hơn về lựa chọn cách thức áp dụng cũng như tài liệu cần thiết.
Quá trình chuyển đổi Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 sang
phiên bản mới 9001:2015 được triển khai theo các bước cơ bản dưới đây:
Bước 1: Chuẩn bị
Tìm hiểu về ISO 9001:2015: Tìm hiểu kỹ về ISO 9001:2015 và khả năng
áp dụng tại UBND huyện.
Thành lập ban chỉ đạo ISO: Nhằm đảm bảo việc áp dụng ISO 9001:2015
hiệu quả và thông suốt, cần thành lập một Ban chỉ đạo. Ban chỉ đạo gồm Lãnh
đạo UBND huyện và các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9001:2015.
Phân rõ trách nhiệm của các thành viên trong Ban chỉ đạo ISO.
Xác định bối cảnh tổ chức của UBND huyện, nhu cầu và mong đợi của
các bên liên quan, phạm vi của HTQLCL. Việc đánh giá cần người có kiến thức
về ISO 9001:2015 thực hiện. Xác định các công việc cần thực hiện để xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Lập kế hoạch chuyển đổi: Xây dựng một kế hoạch cụ thể, chi tiết để thực
hiện việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Đào tạo: Bao gồm đào tạo nhận thức chung về ISO 9001:2015 cho người
lao động và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản cho những cá nhân thực
hiện chức vụ quản lý về ISO 9001:2015.
Bước 2: Lập hệ thống văn bản chất lượng
Xác định các hồ sơ, tài liệu cần thiết: Căn cứ trên thực trạng của UBND
huyện và yêu cầu của ISO 9001:2015 về việc duy trì, lưu giữ “thơng tin dạng
văn bản”, xác định các hồ sơ, tài liệu, quy trình phải xây dựng mới hoặc sửa đổi

cho phù hợp với yêu cầu; thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực
hiện, kiểm sốt các q trình trong hệ thống.
7


Xây dựng hệ thống văn bản của HTQLCL: Xây dựng chính sách, mục
tiêu chất lượng; và các quy trình cần thiết kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng
dẫn thực hiện.
Bước 3: Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Phổ biến, hướng dẫn áp dụng: Cần phổ biến, hướng dẫn áp dụng quy
trình, tài liệu, những thay đổi cần thực hiện để áp dụng ISO 9001:2015 cho tất
cả cán bộ, công chức, người lao động.
Ban hành và áp dụng HTQLCL vào thực tế: Chính thức áp dụng ISO
9001:2015 vào hoạt động tại UBND huyện. Ban chỉ đạo ISO cần giám sát việc
áp dụng theo đúng chức năng, nhiệm vụ, và thủ tục được mô tả trong HTQLCL.
Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm sốt cơng việc
một cách thuận tiện, hiệu quả.
Bước 4: Đánh giá nội bộ
Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ: Cử CBCC tham gia đào tạo chuyên
gia đánh giá việc thực hiện ISO 9001:2015 tại Sở Khoa học và Công nghệ (đánh
giá nội bộ).
Đánh giá nội bộ: Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để đánh giá sự phù
hợp của hệ thống và đề ra các hành động khắc phục đối với sự không phù hợp.
Đánh giá nội bộ cần được duy trì thường xun để đảm bảo ln tuân theo các
yêu cầu mà tiêu chuẩn đưa ra.
Thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa sau mỗi lần đánh giá nội bộ
Xem xét của lãnh đạo
Bước 5: Tiến hành công bố Hệ thống.
Tổ chức công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO
9001:2015.

Bước 6: Duy trì hệ thống sau khi cơng bố
8


Hàng năm, xây dựng kế hoạch duy trì, áp dụng và cải tiến để đảm bảo
HTQLCL tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ln có hiệu
lực.
2.4. Hiệu quả của sáng kiến
Sau khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015, Cán bộ, cơng chức, người lao động đã tích cực hơn, chủ động hơn
trong cơng việc, cùng phấn đấu vì mục tiêu chung của cơ quan, đơn vị. Do có sự
phân định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng giữa Lãnh đạo, CBCC trong giải
quyết cơng việc vì được chuẩn hóa bằng các quy trình, giúp cơng chức hiểu rõ
phương thức, cách thức giải quyết cơng việc đúng ngay từ đầu, kiểm sốt nhất
quán các quá trình cung cấp dịch vụ; đơn giản, công khai, minh bạch các TTHC;
khắc phục hạn chế, làm theo thói quen, kinh nghiệm. Nâng cao nhận thức của
cơng chức từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ”.
Chất lượng, hiệu quả của hoạt động tác nghiệp sau khi áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 đã được nâng lên, các hoạt động hợp lý hơn, hạn chế tình trạng
tồn đọng hồ sơ giải quyết các yêu cầu của tổ chức, cơng dân như trước đây, hiện
trạng sai sót trong khâu tiếp nhận, trả hồ sơ là rất thấp. Thông qua HTQLCL,
lãnh đạo đơn vị đã kiểm soát được tiến trình, hiệu quả cơng việc, đánh giá đúng
năng lực cơng chức; về phía cơng chức, đã nâng cao tinh thần trách nhiệm đối
với công việc, cải thiện thái độ khi tiếp xúc với các tổ chức, cá nhân và thực thi
nhiệm vụ theo quy định của pháp luật, thông qua công việc được lãnh đạo đơn vị
đánh giá đúng năng lực và hiệu quả công việc được giao, cải thiện mạnh mẽ mối
quan hệ giữa tổ chức, công dân và cơ quan hành chính nhà nước.
3. Kết luận và kiến nghị, đề xuất
3.1. Kết luận
Thực tế có thể khẳng định HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được

áp dụng tại UBND huyện Đăk R’lấp mang lại hiệu quả quản lý thiết thực trong
hoạt động CCHC. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho phép lãnh đạo
9


cơ quan theo dõi được các khâu, các quá trình hoạt động của UBND huyện một
cách có hệ thống, từ đó có biện pháp tối ưu hóa quy trình vận hành, đáp ứng
ngày càng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng do các
UBND huyện cung cấp.
3.2. Kiến nghị, đề xuất
Đề nghị Sở Khoa học và Công nghệ thường xuyên tổ chức các lớp tập
huấn, đào tạo về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và các công cụ cải
tiến chất lượng cho cán bộ, công chức. Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung
về HTQLCL cần đào tạo kỹ năng thực hành cho từng đối tượng cụ thể (thư ký
ISO, đại diện lãnh đạo, chuyên gia đánh giá nội bộ).
Đẩy nhanh tiến độ thực hiện ISO 9001:2015 điện tử. HTQLCL cùng với
ứng dụng CNTT sẽ cho hiệu quả cao đối với dịch vụ hành chính cơng: Hệ thống
ISO cần thiết phải có một phần mềm hỗ trợ cho việc theo dõi, cập nhật, thống kê
và phân tích để đánh giá chất lượng của hệ thống; từ những số liệu thực tế lãnh
đạo sẽ quyết định các biện pháp để khắc phục thiếu sót, ngăn ngừa các tình
huống ảnh hưởng xấu.
Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát việc xây dựng và áp dụng ISO
9001:2015 tại UBND huyện./.
Ý KIẾN XÁC NHẬN CỦA

Đăk R’lấp, ngày 18 tháng 11 năm 2020

THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ

TM. NHÓM TÁC GIẢ

Người báo cáo

10