Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường đại học ngoài công lập tại tp hồ chí minh

..

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
BỘHỌC
GIÁO
DỤC
VÀ ðÀO
TẠO
KỸ
THUẬT
CÔNG
NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ðẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

---------------------------

HUỲNH TUYẾT NGA
HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN
THẠC
SĨ HỌC NGỒI
VĂN PHỊNGLUẬN
CÁC VĂN
TRƯỜNG
ðẠI
CƠNG
LẬP

TẠI: Quản
TP.trịHỒ
Chun
ngành
kinhCHÍ
doanhMINH
Mã số:60340102

VĂN
THẠC QUANG
SĨ
KHOA HỌC:
TS.TRƯƠNG
DŨNG
HƯỚNG DẪN LUẬN
Chun ngành : Quản trị kinh doanh
MãMINH,
số: 60340102
TP. HỒ CHÍ
tháng 5 năm 2012

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
GIÁO
VÀ ðÀO
TẠO
HỌC
KỸDỤC

THUẬT
CÔNG
NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ðẠIBỘ
TRƯỜNG ðẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

---------------------------

HUỲNH TUYẾT NGA
HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN
VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGỒI
PHỊNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGỒI CƠNG
CƠNG LẬP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
LẬPTẠI TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102
Mã số: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2012

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG

CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013
Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
( Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Lưu Thanh Tâm - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn ðình Luận - Phản biện 1
3. TS. Nguyễn Hải Quang - Phản biện 2
4. TS. Tạ Thị Kiều An - Ủy viên
5. TS. Phạm Thị Hà - Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận văn sau khi Luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM
PHỊNG QLKH - ðTSðH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲN H TUYẾT NGA

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 18 - 07 - 1959

Nơi sinh: Sài Gòn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1184011123

I- TÊN ðỀ TÀI:
Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phịng các trường đại học ngồi cơng lập
tại thành phố Hồ Chí Minh.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
ðề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phịng các trường đại học ngồi
cơng lập tại thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu thực trạng và ñề nghị giải pháp nâng
cao sự hài lòng của nhân viên văn phịng đối với các trường đại học ngồi cơng lập tại
Tp. Hồ Chí Minh .
Nội dung gồm ba phần chính: cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của nhân viên. ðề tài đã tìm ra mơ hình, các yếu tố tác ñộng ñến sự hài
lòng của nhân viên văn phòng các trường đại học ngồi cơng lập, và qua phân tích cũng
đã cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của ñề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất
cả các trường trong nước và chưa phát hiện hết những nhân tố tác ñộng ñến sự hài lịng
của nhân viên văn phịng các trường đại học ngồi cơng lập.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 24 tháng 06 năm 2012.
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 16 tháng 12 năm 2012.

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)



i

LỜI CAM ðOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

HUỲNH TUYẾT NGA


ii

LỜI CẢM ƠN
ðể hồn thành luận văn, tơi đã được sự giúp ñỡ của rất nhiều tổ chức và cá nhân
như: Q thầy (cơ), Lãnh đạo các trường , gia đình, bạn bè và người thân của tơi.
ðể đáp lại sự giúp đỡ, tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu
cùng thầy/ cơ trường ðại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo

cùng các thầy/ cơ trường ðại học Văn Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH
Văn Hiến, ðH Cơng nghệ Sài Gịn, và các tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức,
thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời ñể giúp tơi hồn thành
luận văn này.
ðặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS. Trương Quang Dũng,
người đã hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Và tơi cũng cảm ơn ñến các nhân viên, anh, chị, bạn bè và gia đình đã giúp đỡ
tơi trong thời gian qua.
Mặc dù đã hết sức cố gắng để hồn thành luận văn trong phạm vi và khả năng
của mình. Nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn sẽ khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Kính mong nhận được sự thơng cảm và ý kiến đóng góp bổ sung để
luận văn được hoàn thiện hơn.

HUỲNH TUYẾT NGA


iii

TĨM TẮT
ðề tài nghiên cứu “NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHỊNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGỒI CƠNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới có
những biến đổi sâu sắc, các trường đại học ngồi công lập cần phải trang bị những yếu
tố cần thiết ñể cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. ðề tài ñược nghiên cứu, khảo sát
ở 06 trường ðại học ngồi cơng lập như: ðH Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP. HCM, ðH Văn
Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH Văn Hiến, ðH Cơng nghệ Sài Gịn.
Luận văn bao gồm ba vấn ñề cốt lõi. Thứ nhất, ñề tài nghiên cứu sử dụng các
học thuyết về nhu cầu của con người của Maslow (1943), Alderfer (1969), Meclelland
(1998), Herzberg (1959) và Adam (1963), các mơ hình nghiên cứu trong nước về sự
hài lịng với cơng việc của nhân viên. Từ đó, tác giả đã điều chỉnh mơ hình cho phù

hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ðH NCL tại
TP. HCM. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 06 trường ðH NCL tại TP. HCM,
nghiên cứu ñã cho thấy các yếu tố về tiền lương, phúc lợi, quan hệ làm việc, điều kiện
làm việc, ổn định cơng việc, đã tác ñộng mạnh ñến sự hài lòng của nhân viên. Thứ ba,
từ thực trạng của các trường ðH NCL tại TP HCM đã được phân tích ở trên, đề tài đã
đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trường ðH NCL tại
TP. HCM như sau: Một là, về cải thiện chính sách tiền lương, nhà trường nên xây dựng
mức lương phù hợp với thị trường, mục tiêu và khả năng tài chính của nhà trường. Trả
lương tương xứng với kết quả công việc. Hệ thống lương phải đáp ứng các tiêu chí về
cơng bằng, hợp lý và cạnh tranh. Hai là, về chính sách phúc lợi, nhà trường nên bổ
sung thêm cho phong phú các hình thức phúc lợi, chú trọng động viên các nhân viên có
nhiều kinh nghiệm và năng động, giúp cho nhân viên có một đời sống sung túc cùng
với sự phát triển của nhà trường. Ba là, về quan hệ làm việc trong trường, cấp trên phải
nắm bắt công việc, phân cơng rõ ràng, điều phối hợp lý. Cấp trên nên tôn trọng và tin
cậy nhân viên và dành nhiều thời gian ñể giao tiếp với nhân viên. Nhân viên phải ñược
tương tác và chia sẽ thông tin trong công việc với ñồng nghiệp. Bốn là, về ñiều kiện


iv

làm việc, nhà trường nên xây dựng một môi trường làm việc năng ñộng, chuyên
nghiệp và thuận lợi. Nhân viên ñược giao công việc phù hợp với năng lực. Chế ñộ
giờ giấc làm việc uyển chuyển hợp lý. Năm là, về sự ổn định cơng việc, nhà trường
cần phấn đấu ổn ñịnh hoạt ñộng phát triển của trường. Cần quan tâm ổn ñịnh ñời
sống cá nhân cho nhân viên ñể họ an tâm, ổn ñịnh làm việc, cống hiến và gắn bó lâu
dài với Nhà trường.


v

ABSTRACT
The study "ENHANCE THE STAFF’S SATISFACTION AT NON-PUBLIC
UNIVERSITIES IN HO CHI MINH CITY" was done under context of Vietnam
and the world economy have profound changes, non-public universities should be
equipped with the necessary elements to compete and integrate into the market. The
research was done with 06 non-public Universities as: Engineering Technology
University, Van Lang University, FPT University, Hong Bang International
University, Van Hien University, Saigon Technology University.
This thesis consists of three main issues. First, the research used theory of
the Maslow theory of human needs (1943), Alderfer (1969), Meclelland (1998),
Herzberg (1959) and Adam (1963). From research models in country as well as
from combining the logic of the human needs theory, the author has adjusted the
model suitable for the study of the staff’s satisfaction at non-public universities in
HCM city. Second, through analysis of survey data from 6 non-public universities,
the study showed that the factors on wages, benefits, working relations, working
conditions, job stability, have a strong impact on employee satisfaction. Third, from
the context of non-public universities in HCM city as the above analysic, the
research came up with some solutions to overcome the current situations of the nonpublic universities in HCM city as following: Firstly, to improve wages policy, the
university should set up the wage level suitable with the market, the objectives and
the financial ability of the university. Payment must be equivalent with their
perfomance. Wage system must fair, reasonable and competitive. Second, welfare
policy, the university should supplement rich forms of welfare to help employees
have a prosperous life through the purchase and bonus shares. Third, the working
relationships at university, the managers must be qualified, fair, reasonable in the
allocation the work. The manager should respect and trust employees and spend
more time on communicating with employees. Employees should interact and share
information with colleagues. Fourth, about the working conditions, the university


vi

should build a conducive working environment. Employees assigned to work
relevant and interesting job. The working - time system must be fiexible and
reasonable. Fifth, about the stability of the job, the university should strive to
develop all activities stably. The university should also care and concern the
employees to help them have a more stable job and better life.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. ii
TÓM TẮT....................................................................................................................... iii
ABSTRACT..................................................................................................................... v
MỤC LỤC ..................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. x
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH.............................................................................................. xii
PHẦN MỞ ðẦU.............................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG .................................................... 3
1.1

Tổng quan về sự hài lịng của nhân viên văn phịng các trường đại học ngồi

cơng lập ............................................................................................................................ 3

1.1.1

Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL....................... 3

1.1.2

Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên văn phòng ở các trường ðH NCL 4

1.2

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NV các trường ðH NCL ........... 5

1.2.1

Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)............................................... 5

1.2.2

Thuyết E.R.G của Alderfer (1969) ............................................................. 6

1.2.3

Thuyết thành tựu của Meclelland (1998) .................................................... 7

1.2.4

Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) .................................................... 8

1.2.5

Thuyết công bằng của Adam (1963)........................................................... 8

1.2.6

Các mơ hình nghiên cứu trong và ngồi nước về sự hài lịng của nhân viên

và thang đo .............................................................................................................. 9
1.2.7

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên văn phòng các

trường ðH NCL tại TP. HCM ............................................................................... 12
1.2.8

Mơ hình nghiên cứu đề nghị..................................................................... 15

1.2.9

Các giả thuyết .......................................................................................... 16

1.3

Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên đối với cơng việc ở các trường

đại học ngồi cơng lập ................................................................................................... 16


viii

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC TRƯỜNG
ðẠI HỌC NGỒI CƠNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH......................... 19
2.1

Tổng quan về các trường đại học ngồi công lập tại TP HCM ..................... 19

2.2

Thực trạng sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại TP. HCM ... 21

2.2.1

Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 22

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................... 22
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức....................................................................................... 23
2.2.1.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu.......................................................................... 24
2.2.1.4 Mẫu nghiên cứu................................................................................................. 24
2.2.1.5 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 25
2.2.1.6 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................... 25

2.2.2

Xây dựng thang ño................................................................................... 25

2.2.2.1 Thang ño cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc............................................. 25
2.2.2.2 Thang đo sự hài lịng của nhân viên ................................................................... 29

2.2.3

Phân tích kết quả nghiên cứu.................................................................... 29

2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 29
2.2.3.2 Kiểm định thang đo và mơ hình đo lường .......................................................... 32

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 33
2.2.3.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt ........................................................................... 36
2.2.3.5 Các giả thiết....................................................................................................... 37
2.2.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu tổng qt........................................................... 38
2.2.3.7 Kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ............................................... 39
2.2.3.8 Kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường đại học
ngồi cơng lập tại TP HCM ............................................................................................. 43
2.3

ðánh giá chung sự hài lịng của nhân viên các trường đại học ngồi cơng lập

tại thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................... 50

2.3.1

Kết quả về sự hài lòng của nhân viên các trường đại học ngồi cơng lập tại

thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................................... 54
2.3.2

Những vấn ñề làm người lao ñộng chưa thực sự hài lịng của các trường đại

học ngồi cơng lập tại TP HCM............................................................................. 57


ix

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN
CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGỒI CƠNG LẬP TẠI TP HCM ................................ 59
3.1

ðịnh hướng phát triển các trường ðH ngồi cơng lập trong thời gian tới ... 59

3.2

Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lịng của nhân viên các trường đại

học ngồi cơng lập tại TP HCM.................................................................................... 62
3.3

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại

TP HCM ........................................................................................................................ 63

3.3.1

Cải thiện chính sách tiền lương ................................................................ 63

3.3.2

Về chính sách phúc lợi ............................................................................. 65

3.3.3

Về quan hệ làm việc................................................................................. 66

3.3.4

Về ñiều kiện làm việc............................................................................... 68

3.3.5

Về sự ổn ñịnh công việc ........................................................................... 70

3.4

Các kiến nghị ................................................................................................... 70

3.5

Hạn chế của ñề tài ........................................................................................... 76

3.6

ðề nghị nghiên cứu tiếp theo........................................................................... 77

PHẦN KẾT LUẬN........................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 80


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. NV

: Nhân viên.

2. VP

: Văn phịng

3. TP. HCM

: Thành Phố Hồ Chí Minh

4. PP

: Phương pháp

5. NC

: Nghiên cứu

6. DV

: Dịch vụ

7. CL

: Chất lượng

8. HL

: Hài lòng

9. GS

: Giáo sư

10. TSKH

: Tiến sĩ khoa học

11. TS

: Tiến sĩ

12. SV

: Sinh viên

13. GD

: Giáo dục

14. CSVC

: Cơ sở vật chất.

15. ðH

: ðại học.

16. NCL

: Ngồi cơng lập

17. CB

: Cán bộ

18. GV

: Giảng viên

19. EFA

: Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).

20. GDðT

: Giáo dục và đào tạo.

21. SERVQUAL

: Mơ hình chất lượng dịch vụ.

22. ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis of variance).


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang ño các thành phần ñược mã hóa ..................................................27
Bảng 2.2: Thang ño thành phần sự hài lòng của nhân viên.....................................29
Bảng 2.3: Cấu trúc mẫu khảo sát theo số lượng nhân viên 6 trường ðH NCL........30
Bảng 2.4: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính......................................................30
Bảng 2.5: Cấu trúc mẫu khảo sát theo trình độ học vấn..........................................30

Bảng 2.6: Cấu trúc mẫu khảo sát theo tình trạng hơn nhân.....................................30
Bảng 2.7: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thâm niên công tác .....................................31
Bảng 2.8: Cấu trúc mẫu khảo sát theo chức danh...................................................31
Bảng 2.9: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thu nhập .....................................................31
Bảng 2.10: Mơ hình đầy đủ (Model Summary) ......................................................40
Bảng 2.11: Phân tích ANOVA...............................................................................40
Bảng 2.12: Các thơng số của từng biến trong phương trình hồi quy .......................41
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết ........................................42
Bảng 2.14: Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lịng của nhân viên ......44
Bảng 2.15: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NV 44
Bảng 2.16: ðánh giá tác ñộng của giới tính bằng T-test.........................................46
Bảng 2.17: ðánh giá tác động của tình trạng hơn nhân bằng T-test........................47
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định phương sai thâm niên cơng tác...............................48
Bảng 2.19: Tác động của thâm niên cơng tác với sự hài lịng bằng ANOVA .........49


xii

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lịng của NV ... 15
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.............................................................. 24
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu tổng qt ............................................................... 37
Hình 2.3: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết .................................................... 43


1

PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế tri thức và xu thế khu vực hố,

tồn cầu hố về kinh tế, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và
ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Việc xây dựng nguồn nhân lực ln gặp nhiều khó khăn khi nhân viên liên
tục “nhảy việc”. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy khi nhân viên hài
lịng với cơng việc, họ sẽ có động cơ làm việc tích cực hơn, từ đó dẫn đến hiệu suất
và hiệu quả cơng việc cao hơn, họ sẽ ít đổi chỗ làm và ít nghỉ việc.
Vì vậy, việc nâng cao sự hài lịng của nhân viên ñể thu hút, giữ chân nhân
viên giỏi sẽ giảm ñược những tổn thất về chi phí tuyển dụng, ñào tạo nhân viên mới,
ổn ñịnh tinh thần làm việc của nhân viên, giúp nhà trường hoạt ñộng hiệu quả hơn.
Do ñó, tác giả nhận thấy nghiên cứu “Nâng cao sự hài lịng của nhân viên
văn phịng các trường đại học ngồi cơng lập tại thành phố Hồ Chí Minh” là yêu
cầu cấp thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn trong giai ñoạn hiện nay.
ðề tài ñược thực hiện tại khu vực TP.HCM vì nơi đây là một trung tâm kinh tế
văn hố lớn, năng động, có tốc độ phát triển nhanh và có tỉ lệ trường ðH NCL cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu ñặt ra bốn mục tiêu cụ thể như: (1) Xác ñịnh các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của nhân viên; (2) ðo lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân
tố ñến sự hài lòng của nhân viên; (3) Xem xét yếu tố khác biệt về sự hài lịng giữa
các nhóm nhân viên khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân; (4) ðưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lịng của nhân viên văn phịng các trường đại học ngồi cơng
lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu là sự hài lịng với cơng việc của nhân viên văn phịng
và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên văn phòng. ðối tượng khảo


2

sát là nhân viên văn phịng các trường đại học ngồi cơng lập tại thành phố Hồ Chí
Minh. ðề tài nghiên cứu dựa trên số liệu khảo sát tại thời ñiểm tháng 8 năm 2012.

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn
thiện bản câu hỏi. Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực hiện với mẫu bao gồm 317
nhân viên làm việc ở các trường ðH NCL tại TP HCM, thơng qua bản câu hỏi được
chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu định tính, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo
sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu. ðề tài sử dụng nhiều
cơng cụ phân tích dữ liệu: thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm
định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi qui bội, T-test, ANOVA. Bản câu
hỏi do đối tượng tự trả lời là cơng cụ chính ñể thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS
for Windows 16.0.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
ðề tài nghiên cứu tìm ra những nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của nhân
viên văn phòng các trường ðH NCL tại TP HCM. Trên cơ sở đó, tác giả ñề xuất
một số giải pháp ñể nâng cao sự hài lịng của nhân viên. Từ đó các trường sẽ có
những chính sách phù hợp, giúp cho nhân viên ln cảm thấy hài lịng mỗi khi đến
trường làm việc. Sự hài lịng của nhân viên là động cơ thúc ñẩy họ làm việc hiệu
quả , chất lượng, gắn bó với nhà trường và thu hút ñược nhân viên giỏi.
6. Kết cấu của Luận văn
Phần mở ñầu: Giới thiệu.
Chuơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường đại học ngồi
cơng lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phịng các
trường đại học ngồi cơng lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phần kết luận và kiến nghị.


3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
Chương này, tác giả trình bày tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn
phòng, các nghiên cứu trong và ngồi nước về sự hài lịng của nhân viên. Từ đó đưa
ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên văn
phịng các trường đại học ngồi cơng lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.1 Tổng quan về sự hài lịng của nhân viên văn phịng các trường đại
học ngồi cơng lập
1.1.1 Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL
Nhân viên văn phịng, tức là khơng bao gồm tất cả các loại nhân viên, là
những người làm việc trong các Viện, Phòng, Khoa, Ban, Trung tâm của nhà
trường. Nhân viên văn phịng ở đây bao gồm cả nhân viên cấp dưới lẫn nhân viên
cấp cao, nhưng không bao gồm Hội ñồng quản trị và Ban Giám Hiệu của nhà
trường .Tuỳ theo chức năng, nhiệm vụ của từng ñơn vị mà lãnh đạo sẽ giao việc cho
nhân viên. Các cơng việc của nhân viên văn phòng ở trường ðH NCL ñược thực
hiện ñể phục vụ cho việc giảng dạy và học tập theo chu kỳ của năm học hay học kỳ.
ðó là các cơng tác về tuyển sinh, về chương trình đào tạo, về kế hoạch đào tạo,
kiểm tra, thi, tốt nghiệp, cấp bằng. Trong q trình đào tạo nhân viên văn phịng cịn
thực hiện việc kiểm sốt thơng qua các quy trình, quy định để đảm bảo về chất
lượng đào tạo. Các cơng việc của nhân viên văn phịng thường là: Lập kế hoạch
công tác; Theo dõi thực hiện công tác; Báo cáo kết quả thực hiện; Tiếp giảng viên,
học viên, sinh viên, học sinh; ðánh máy, in tài liệu; Tiếp nhận, ghi sổ theo dõi cơng
văn đến và đi; Xin chữ ký và đóng dấu cơng văn tài liệu; Thu dọn vệ sinh văn
phòng; Liên hệ nơi và chuẩn bị cơ sở vật chất ñể tiếp khách, chuẩn bị cho các cuộc
hội nghị;Chuẩn bị tài liệu, ñồ dùng cho các chuyến đi cơng tác của cán bộ cơ quan,
thậm chí cả việc bố trí xe cộ...


4

1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên văn phòng ở các

trường ðH NCL
Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu ñược thỏa mãn do sự ñộng viên mang lại.
Theo nghiên cứu của Smith P.C Kendal & Hulin C.L (1996), sự hài lịng với cơng
việc là thái ñộ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong
cơng việc. Leung & Clegg (2001) cho rằng sự hài lịng về cơng việc và động cơ
nghề nghiệp có quan hệ gần gũi với nhau. Sự hài lịng về cơng việc được tác động
bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài. Các yếu tố bên ngồi như mức lương, sự tơn
trọng xã hội, chính sách cơng ty, điều kiện làm việc. Các yếu tố bên trong như cơ
hội phát triển, công việc thử thách và có ý nghĩa, thành tựu và sự cơng nhận.
Về các yếu tố tác động đến sự hài lịng của nhân viên, Dickson (1973) kết
luận tiền bạc khơng phải là động cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân
viên ñược liên kết ñến thái ñộ của họ. Cụ thể hơn, Brislin, et al.(2005) cho rằng ñối
với người lao ñộng, cảm giác ñạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và
giá trị công bằng là rất quan trọng.
Tuy nhiên, khơng phải tối đa hóa mọi yếu tố ñộng viên của tổ chức ñối với
người lao ñộng ñều có tác động tích cực đến sự hài lịng. Herzberg (1959) ñưa ra lý
thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố động viên thành hai nhóm:
Nhóm yếu tố động lực, có thể đem đến sự hài lịng tích cực, như sự thành đạt
trong cơng việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân cơng việc, sự thăng tiến, các quy
định về trách nhiệm và chức năng trong công việc. ðây là những yếu tố nội tại và
nếu khơng được thỏa mãn thì người lao động sẽ mất đi động lực.
Nhóm yếu tố duy trì như tiền lương, an tồn cơng việc, sự giám sát hướng
dẫn trong cơng việc, điều kiện vật chất mang đến sự hài lịng khơng tích cực, mặc
dù thiếu chúng thì nhân viên khơng thể hài lịng. ðây cịn gọi là nhóm yếu tố phịng
ngừa, là yếu tố cần thiết để ngăn sự bất mãn trong cơng việc.
Ngồi ra, người lao động cịn quan tâm đến tính cơng bằng khi so sánh với
các nhân viên khác. Adams (1965) ñưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên ñấu


5

tranh vì tính cơng bằng giữa họ với các nhân viên khác. Tỷ lệ đóng góp và những
kết quả nhận ñược của họ so với những nhân viên khác phải cơng bằng.
Như vậy, nhân viên hài lịng khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn, trong sự
cơng bằng với các nhân viên khác. Sự hài lịng có thể ảnh hưởng đến động cơ làm
việc của nhân viên, trong đó nhân viên hài lịng khơng chỉ vì các phần thưởng vật
chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố động viên tinh thần tích cực, có
yếu tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu
cầu cần ñược thỏa mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố động viên để có
thể mang lại sự hài lịng cao nhất cho nhân viên .
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NV các trường ðH NCL
ðể làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân
viên, tác giả ñã tham khảo các học thuyết về nhu cầu của con người. Ngoài ra, các
nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lịng của nhân viên cũng được tìm hiểu để
góp phần xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu mà tác giả ñã ñề ra .
1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Theo Maslow (1943), nhu cầu con người ñược phân loại theo năm nhóm, sắp
xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, ñược
tôn trọng và tự thể hiện:
Nhu cầu sinh lý, vật chất: liên quan ñến những yếu tố cần thiết ñể tồn tại như
thức ăn, khơng khí, nước uống, quần áo, nhà ở…. Trong một tổ chức, nhu cầu này
thể hiện chủ yếu thơng qua tiền lương.
Nhu cầu an tồn: bao gồm các vấn đề liên quan an ninh, an tồn. Trong một
tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố điều kiện vệ sinh, an tồn lao
động, chính sách bảo hiểm,….
Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung
quanh, ñược là thành viên ñầy ñủ trong một nhóm, ñược tin yêu…Trong tổ chức,
nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ ñối với ñồng nghiệp, cấp trên.
Nhu cầu ñược tơn trọng: thể hiện nhu cầu được tơn trọng trong cuộc sống và
trong cơng việc, con người muốn được cảm thấy có ích và có ảnh hưởng đến mơi

6

trường xung quanh. Trong tổ chức, nhu cầu này ñược ñáp ứng thông qua các hoạt
ñộng khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,….
Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu ñược phát triển cá nhân và tự thể hiện
mình. Trong tổ chức, nhu cầu này được thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội
cho nhân viên có điều kiện phát triển, được sáng tạo, tự tin đối phó với những thách
thức trong cơng việc.
Trong ñó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là
nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu. Maslow cũng cho
rằng mỗi người đều có một nhu cầu chủ ñạo chi phối và quyết ñịnh hành vi của
người đó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu đó ñi từ nhu cầu thấp ñến nhu cầu cao, khi
một nhu cầu được thỏa mãn thì tính chất động viên khơng cịn nữa và nhu cầu bậc
cao hơn sẽ xuất hiện. Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra động lực cho người lao
ñộng, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ ñang ở bậc nhu cầu nào ñể tác ñộng
thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc ñẩy họ ñến thang bậc tiếp theo cao hơn.
1.2.2 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)
Clayton Alderfer ñã tiến hành sắp xếp lại các bậc thang nhu cầu. Ơng cũng
cho rằng hành động con người bắt nguồn từ nhu cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì
con người cùng lúc theo ñuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản:
Nhu cầu tồn tại: bao gồm những địi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại
của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu
an toàn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ: là những địi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại
giữa các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu
được tơn trọng, tức là nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngồi (được tơn
trọng).
Nhu cầu phát triển: là địi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển

cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu được tơn trọng, tức là
phần nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).


7

ðiều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người
cùng một lúc theo ñuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu
chủ yếu như quan ñiểm của Maslow. Hơn nữa thuyết này còn cho rằng khi một nhu
cầu nào đó bị cản trở và khơng được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ
lực của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác.Cũng theo cách phân loại này con người
có ba loại nhu cầu chính, nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển.
Như vậy, có thể nói, nhu cầu tồn tại khiến nhân viên ở lại hoặc tìm đến những nơi
có mức lương ñủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa chắc ñã khiến họ nỗ
lực làm việc; Nhu cầu quan hệ khiến nhân viên tích cực hợp tác lẫn nhau để hồn
thành cơng việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác được tơn trọng khiến
nhân viên có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc; Nhu cầu phát triển là
nhu cầu cao nhất khiến cho nhân viên tích cực làm việc để phát triển và hoàn thiện
bản thân.
1.2.3 Thuyết thành tựu của Meclelland (1998)
Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu
cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Chúng ñược ñịnh
nghĩa như sau (Robbins, 2002):
-

Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng ñể xuất sắc, ñể ñạt ñược thành tựu ñối
với bộ chuẩn mực nào ñó, nổ lực ñể thành công.

-

Nhu cầu về quyền lực là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong
muốn.

-

Nhu cầu về liên minh là mong muốn có được các mối quan hệ thân thiện và
gần gũi với người khác.
Nhu cầu thành tựu của McClelland ñược thể hiện trong nghiên cứu này dưới

dạng ñặc ñiểm công việc. Công việc cần ñược thiết kế sao cho nhân viên ñạt ñược
“thành tựu” họ mong muốn. Cịn nhu cầu liên minh được thể hiện ở mối quan hệ
với cấp trên và ñồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực ñược thể hiện ở cơ hội
ñược thăng tiến.


8

1.2.4 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố ñộng viên và các nhân
tố duy trì. Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản
chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của
sự phát triển. Nếu nhân viên ñược ñáp ứng sẽ mang lại sự thỏa mãn trong công việc
cho họ, ngược lại nhân viên sẽ khơng có sự thỏa mãn. Các nhân tố duy trì gồm
chính sách cơng ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên
và ñồng nghiệp, ñiều kiện làm việc, ñời sống cá nhân, vị trí cơng việc và sự đảm
bảo của cơng việc. Nếu được đáp ứng sẽ khơng có sự bất mãn trong cơng việc,
ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn. (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã tách biệt
tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có
thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ
dẫn đến sự bất mãn của nhân viên.

Nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết quả khơng ủng hộ sự phân chia hai nhóm
nhân tố như trên của Herberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì
khơng mang lại sự thỏa mãn trong cơng việc. (Kreitner & Kinicki, 2007). Thực tế
cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự
thỏa mãn trong việc. Tuy nhiên, thơng qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể
thấy được tầm quan trọng của nhân tố ñộng viên trong việc mang lại sự thỏa mãn
trong công việc cũng như tác ñộng của các nhân tố duy trì trong việc dẫn ñến sự bất
mãn của nhân viên.
1.2.5 Thuyết công bằng của Adam (1963)
J. Stacey Adams cho rằng nhân viên có xu hướng đánh giá sự cơng bằng
bằng cách so sánh cơng sức họ bỏ ra so với những thứ họ nhận ñược cũng như so
sánh tỷ lệ ñó của họ với tỷ lệ đó của những đồng nghiệp trong cơng ty. Nếu kết quả
của sự so sánh đó là sự ngang bằng nhau tức cơng bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ
lực và hiệu suất làm việc của mình. Nếu thù lao nhận ñược vượt quá mong ñợi của
họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng cơng sức của họ trong công việc, ngược lại nếu thù
lao họ nhận ñược thấp hơn so với ñóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ