Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

..

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TO IMPROVE BANKING SERVICE QUALITY IN HOCHIMINH CITY :
THE CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER
SATISFACTION
Hoàng Nguyên Phương, Khoa QTKD , Đại học Thủ Dầu Một
Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM, Việt Nam

H

TĨM TẮT

U

TE

C

Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến thành công hay thất
bại của hệ thống các ngân hàng. Nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh, điều cốt yếu là các ngân
hàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽ là như thế nào đối với
các thành phần dịch vụ chủ chốt , đồng thởi xác định rõ các thành phần này đã tác động như thế nào đối
với họ thông qua sự đánh giá toàn diện về mức độ thỏa mãn và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu
này, dựa trên các lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ và mơ hình thang đo SERVQUAL năm
thành phần của Parasuraman và các tác giả làm căn cứ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng thương mại . Bên cạnh việc thể hiện một cái nhìn tồn diện về mối tương quan giữa chất lượng
dịch vụ ngân hàng được cảm nhận bởi khách hàng, thì đây cịn là phương hướng để xây dựng hệ thống
tiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cố chất lượng dịch vụ và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại

tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng
hiện hữu.
ABSTRACT

H

Service quality is one of the key factors in determining the success or failure of banking. To gain and
sustain competitive advantages in the rival-driven commercial banking, it is thus crucial for banks to
understand in-depth what customers perceive to be the key dimensions of service quality and what impacts
the identified dimensions have on the customers’ perceived overall service quality, satisfaction. This
study, based on an extensive review of relevant literature and the SERVQUAL model which were grouped
into five key dimensions suggested by Parasuraman et al, 1991), to provide a number of hypotheses that
intergrate a number of important constructs in the context of the assesment banking quality. Besides, the
useful insights were obtained into the important of banking service quality perceived by customers, which
can stimulate debates and discussions on building a quality standard system, strengthening service quality
in banks’ operation in HCMC, as well as improving customers’ satisfaction.

1.GIỚI THIỆU
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình
hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc

cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có
nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để
thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách

1


hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến

khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín
và mức độ thành cơng của ngân hàng.

Tại một số nước, người ta đã dựa trên mơ
hình phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
(GAP model) và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), trong đó
có 21 nhân tố dùng để đo chất lượng dịch vụ, thể
hiện trong năm thành phần chất lượng dịch vụ (
Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ và sự cảm thông) để nghiên cứu
và đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụ
khác nhau.. Tại Việt Nam, hiện vẫn có rất ít mơ
hình nghiên cứu và đo lường chất lượng của các
dịch vụ., đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng,
các nghiên cứu vẫn đang trong giai đoạn cịn rất
mới mẽ. Chính vì thế mà việc thực hiện nghiên
cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng
được xem như là một đóng góp đáng kể cho sự
phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam nói chung
và dịch vụ ngân hàng nói riêng.

U
TE

2. NỘI DUNG

C
H

Nội dung nghiên cứu của đề tài là nhằm
mục đích đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ
ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh cũng
như làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu có những đóng góp quan trọng
sau:
Thứ nhất, lượng hóa được mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ , giúp ngân hàng đánh giá lại chất
lượng dịch vụ hiện tại cũng như đề ra chiến lược
phát triển khách hàng.
Thứ hai, sẽ là căn cứ hữu ích để bàn luận
về vấn đề xây dựng và phát triển hệ thống chất
lượng dịch vụ trong toàn hệ thống ngân hàng
thương mại cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ đó.

2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát đo lường
chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn
của khách hàng

2.

Mục tiêu khảo sát
Khảo sát điều tra nhằm để giải quyết 3 vấn đề:
Vấn đề 1: Tình trạng chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng thương mại Việt Nam tại địa bàn TP.Hồ
Chí Minh

Vấn đề 2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh
Vấn đề 3:Các giải pháp cần có để nâng cao chất
lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam tại TP. Hồ Chí Minh

3.

H

4.

5.

thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ
đầu.
Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm
chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng
khách hàng, khả năng giao tiếp.
Sự cảm thơng: nhân viên phục vụ có phong
cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm
giác an tâm cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất. thiết bị,
nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho
thơng tin liên lạc.

Mơ hình khảo sát- thang đo
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự
thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã sử dụng mơ
hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình
bày ở trên với thang đo SERVQUAL về chất lượng
dịch vụ. Trên cơ sở thang đo này tác giả sẽ điều
chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu và đưa
vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Thang đo này sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua
phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach

Nội dung khảo sát
Thu thập các dữ liệu về: giới tính, độ tuổi, tình trạng
gia đình, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ
ngân hàng, thu nhập, tài sản, học vấn cũng như các
dịch vụ thường sử dụng tại ngân hàng.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng dựa
trên 5 thành phần:
1. Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ
đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có

2


khảo sát và chọn mẫu phỏng vấn sẽ được tiến hành
dựa trên danh sách khách hàng mà tác giả thu thập
từ các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn
TP. Hồ Chí Minh, theo đó việc chọn mẫu sẽ dựa
trên cách thức chọn mẫu theo mơ hình của tác giả
Krejcie Picker & Morgan (1970). Số mẫu chọn tiêu

biểu để khảo sát phỏng vấn ở vào mức 381 mẫu,
được thực hiện phỏng vấn các khách hàng có giao
dịch tại 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh.

Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định
thang đo chính thức và dùng phương pháp phân tích
hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết
cùng các giả thuyết trong mơ hình.
Đối tượng phỏng vấn và cách thức chọn mẫu
Đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong
đó, phần lớn khách hàng là các doanh nghiệp. Việc
2.2 Kết quả khảo sát và phân tích
Đánh giá sơ bộ
Là nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn
TP.HCM, tác giả nhận thấy phải có những điều
chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của
ngành ngân hàng cũng như của địa bàn TP. Hồ Chí
Minh. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 5 thành phần
sẽ được điều chỉnh gồm 25 biến quan sát. Bằng việc
phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin
cậy Cronbach Alpha (kết quả sau cùng) ta có các
kết quà sau:
Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ : Sử dụng
phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 yếu tố của
thang đo chất lượng dịch vụ, ta có mức ý nghĩa

KMO = 0,831> 0,50 và Sig. <0,05, có 17 yếu tố có
trọng số lớn hơn 0,40 nên được chấp nhận (Lần lượt
loại bỏ các yếu tố Tin cậy 1-2-3; Đáp ứng 3; Đảm
bảo 1; Đồng cảm 3; Phương tiện hữu hình 1-2).
Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng

H

U
TE

C
H

Bảng 2.1 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm tra độ
tin cậy Cronbach Alpha

Kết quả tính tốn hệ số Cronbach Alpha
của mức độ thỏa mãn khách hàng cho thầy các hệ
số tương quan biến- tổng của các biến quan sát đều
đạt yêu cầu(lớn hơn 0,30), hệ số Cronbach Alpha
cũng đạt ở mức cao là 0,851> 0,60. Vì vậy các
biến quan sát của thỏa mãn khách hàng đều được
dùng để phân tích EFA tiếp theo. Phân tích nhân tố
khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được
trích tại eigenvalue là 2,920 với phương sai trích
được là 58,40%, đồng thời Cronbach Alpha cũng
đạt yêu cầu. Mô tả kết quả phân tích thể hiển ở
bàng 2.1

* Lưu ý : Biến quan sát Thái độ nhân viên là biến
điều chỉnh thay thế biến quan sát Tin Cậy của
thang đo nguyên thủy.
Với bảng kết quả hồi quy trên, tất cả các biến độc
lập (năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, thái độ
nhân viên và phương tiện hữu hình) có mức thay
đổi Sig. F nhỏ hơn 0,01 và có mối liên quan đến
biến phụ thuộc ( sự thỏa mãn khách hàng). Tỷ lệ
phản ảnh phần trăm của biến phụ thuộc R square là
0,725.

3


Trong đó:
Y : Mức độ thỏa mãn của khách hàng

Kết quả phân tích phương sai ANOVA
cho ta tham số F Sig=0. Nghĩa là mơ hình hồi quy
được phát triển phù hợp với các dữ liệu thu thập
được. Theo đó 5 thành phần (đã điều chỉnh) có mối
quan hệ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng theo phương trình tuyến tính sau :
Y= -0,130 + 0,164X1 + 0,177X2 + 0,292X3
+ 0,082X4 + 0,315X5

X1: Thành phần Phương tiện hữu hình
X2: Thành phầnThái độ của nhân viên
X3: Thành phần Đáp ứng
X4: Thành phần Năng lực phục vụ

(1)

X5: Thành phần Đồng cảm
Bảng2.2: Bảng danh sách các NHTM chưa đáp
ứng vốn điều lệ tối thiểu

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay của
các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ
Chí Minh giai đoạn 2008- 2011

Tỷ lệ an toàn vốn và tỷ lệ nợ xấu
Sự lớn mạnh của quy mô vốn, tài sản và tốc độ
tăng trưởng cùa nguồn vốn dần đáp ứng được tốc
độ tăng trưởng của tài sản đã góp phần cải thiện tỷ
lệ an toàn vốn qua từng năm. Hiện nay, tỷ lệ này
của các NHTMNN là 9,6% (theo chuẩn quốc tế
Basel là 8%). Thế nhưng phải nhìn nhận một điều
là các chỉ tiêu tính tốn của các NHTM là dựa trên
chuẩn mực kế tốn Việt Nam (VAS), ít nghiêm
ngặt hơn so với các tiêu chuẩn quốc tế (IFRS) .
Việc phân loại tín dụng, trong danh mục
tài sản của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn vẫn là
hoạt động tín dụng, trong khi chất lượng tín dụng
cịn rất thấp. Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1.9% cuối năm
2009 lên 2.5% vào cuối năm 2010. Trong thời gian
qua, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s
và S&P đã hạ bậc tín nhiệm tín dụng của 6 NHTM
gồm ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển, ngân hàng quân đội, ngân hàng SaigonHànội, ngân hàng Kỹ thương Viêt Nam. Như vậy

các NHTM sẽ gặp khó khăn hơn trên thị trường
vốn quốc tế và tăng thêm rủi ro.

U
TE

C
H

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối
quan hệ phụ thuộc giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ ngân hàng (X1,2,3,4,5) với mức độ thỏa mãn
khách hàng (Y) cho thấy thành phần Đồng cảm là
thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ
thỏa mãn (0,315), kế tiếp là thành phần Đáp ứng
(0,292), thành phẩn Thái độ nhân viên có hệ số
(0,177), Phương tiện hữu hình (0,164), và cuối cùng
là thành phần có ảnh hưởng ít nhất là Năng lực phục
vụ với hệ số là 0,082. Vì vậy, về tổng thể ta có thể
kết luận thành phần Đồng cảm và Đáp ứng là 2
thành phần trọng yếu trong 5 thành phần quyết định
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng.

2.3.1 Chất lượng hoạt động
Quy mô về vốn

H

Hệ thống NHTM đang phải đối mặt với bài tốn

tăng vốn điều lệ và bị hạ xếp hạng tín dụng. Có
khoảng 10 ngân hàng chưa đạt mức vốn theo quy
định.Như vậy áp lực tăng vốn toàn ngành ngân
hàng là khá lớn. Những ngân hàng có quy mơ lớn
nhất tồn hệ thống NHTM tại Việt Nam như
Agribank, Vietcombank hay BIDV cũng chỉ có
vốn điều lệ trên 10.000 tỷ đồng. Điều này nói lên
mức độ tập trung ngân hàng thì lớn mà quy mơ thì
nhỏ. Áp lực tăng vốn đối với tồn ngành ngân
hàng cịn khá lớn ( gần 11.000 tỷ đồng) xem như là
một thách thức không nhỏ để từng bước hoàn
thiện và nâng cao năng lực cho toàn hệ thống
NHTM.

4

Nguồn : Fitch


theo phương thức mới có hàm lượng cao được các
ngân hàng cung cấp trên thị trường nhằm đem lại
những tiện ích mới cho người sử dụng.
Thời gian qua, sự phát triển của thị trường
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nói chung
và khu vực TP.Hồ Chí Minh nói riêng đã có những
thay đổi tích cực song vẫn cón khá manh mún,
chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện
ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đạt được,
vẫn cịn khơng ít những hạn chế như:

Thứ nhất, vốn điều lệ của các ngân hàng
nhìn chung cịn khiêm tốn, nên mức độ trang bị và
ứng dụng các cơng nghệ hiện đại vẫn cịn hạn chế.
Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được
cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu của các
NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay
mang nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ- một lĩnh
vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc
trong thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do
có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM,
các liên minh. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập
trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu
chế xuất và mới đây là đối tượng được hưởng
lương từ ngân sách Nhà nước.
Thứ hai, hiệu quả tối đa mang lại cho từng
ngân hàng từ việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại
cón chưa cao. Nói đến cơng nghệ thì phải đảm bảo
được hai vấn đề: Một là, công nghệ phải hiện đại,
đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các
giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả
năng kết nối thơng suốt với các ngân hàng. Hai là,
phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ
sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật
an toàn. Thực tiễn, việc ứng dụng cơng nghệ hiện
nay vẫn tồn tại chênh lệch trình độ giữa các ngân
hàng, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc
là chỉ có thể ứng dụng cơng nghệ ở mức thấp do
hạn chế về vốn, hoặc lại chưa khai thác sử dụng
hết tính năng cơng nghệ hiện đại do một số quy

trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành
đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến
các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.
Những nguyên nhân đằng sau những bất
cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân khách quan
và chủ quan., như nguồn nhân lực cho hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại cịn thiếu,
chưa có tính chun nghiệp, kỹ năng xử lý của

Bảng2.3: Bảng tỷ lệ nợ xấu (%) của các NHTM
tiêu biểu

Hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời

C
H

Nguồn : Số liệu tổng hợp của cơng ty CP chứng
khốn Phố Wall

H

U
TE

Hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng sinh
lời của hệ thống NHTM chưa tương xứng với mức
độ gia tăng rủi ro và quy mô hoạt động.
Về cơ cấu lợi nhuận, theo phân tích, các
ngân hàng vẫn duy trì được lợi nhuận theo truyền

thống từ hoạt động tín dụng. Các ngân hàng mạnh
đạt được lợi nhuận cao là nhờ nguồn vốn cho vay
trên thị trường liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ
và thu nhập từ thu phí chuyển tiền, phí thanh tốn,
dịch vụ kiều hối… Trong khi cũng khơng ít các
ngân hàng có khả năng lỗ vì đã dùng nguồn huy
động ngắn hạn cho vay dài hạn, tỷ lệ cho vay bất
động sản ở mức quá cao và có nguy cơ rơi vào
nhóm nợ xấu. Kết quả là đã đi vay lãi cao trên thị
trường liên ngân hàng để đảm bảo tính thanh
khoản.
Với nội dung đánh giá chầt lượng hoạt động
của các NHTM như trên, có thể rút ra kết luận sau:
Thứ nhất, tốc độ phát triển hệ thống NHTM
tương đối nhanh, tuy nhiên sự tăng trưởng về số
lượng không tương xứng với chất lượng tăng
trưởng, số lượng ngân hàng nhiều, nhưng quy mô
hầu hết các NHTM không lớn. Hiệu quả kinh
doanh và khả năng sinh lời không cao.
Thứ hai, mức độ an toàn của hệ thống ngân
hàng còn rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn
vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ hoàn
toàn mới hoặc dịch vụ truyền thống được thực hiện

5


nhân viên cịn thấp, hành lang pháp lý chưa hồn

thiện và đồng bộ, hạ tầng cơ sở thông tin viễn
thông còn kém phát triển, thiếu đồng bộ, kết nối
giữa các ngân hàng…Song có thể thấy, vấn đề
năng lực tài chính của các NHTM còn hạn chế,
thiếu vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho

việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại; thói
quen sử dụng tiền mặt của người dân và những lo
sợ vì dịch vụ ngân hàng hiện đại thường chứa
đựng rủi ro… là những nguyên nhân cơ bản kìm
hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện nay.

3.CÁC GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM

cũng cần phải chuẩn hóa mơ hình tổ chức theo mơ
hình thơng lệ quốc tế- mơ hình tổ chức tập trung
hướng tới khách hàng, theo đó Hội sở chính tập
trung quản lý và xử lý tác nghiệp kinh doanh của
ngân hàng, các chi nhánh tập trung vào việc bán
các sản phẩm cho khách hàng và thực hiện chính
sách chăm sóc khách hàng. Đổi mới cơ cấu quản
trị theo tiêu chuẩn quốc tế: nhất quán hệ thống
chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia
trách nhiệm cụ thể và thù lao tương xứng.
3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng và hệ
thống thanh tốn
Việc hồn thiện chương trìnnh Core

Banking sẽ giúp triển khai thống nhất giao dịch
toàn hệ thống, vừa cải thiện thời gian giao dịch,
vừa phát triển đa dạng các loại dịch vụ, cơng khai
hóa và minh bạch hóa các thơng tin về hoạt động
ngân hàng bảo đảm cho khách hàng; các nhà quản
lý, nhà đầu tư có thơng tin chính xác về hoạt động
ngân hàng. Cũng từ đó, hệ thống thu thập thông tin
được thiết kế cho phép thu thập đầy đủ các thơng
tin phục vụ cho các hoạt động chính sách tiền tệ,
thanh tra giám sát của ngân hàng nhà nước. Đổi
lại, các ngân hàng thương mại sẽ nhận được những
cảnh bảo về những biến động trên thị trường tài
chính, tiền tệ và những ảnh hưởng của môi trường
kinh tế vĩ mơ lên các hoạt động tiền tệ, tín dụng
ngân hàng.
Đào tạo nguồn nhân lực CNTT: cần chú
trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công
tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới, bổ sung
đào tạo nguồn nhân lực tại các chi nhánh có trình
độ nghiệp vụ và kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với
công nghệ mới. Đối với vấn đề kỹ thuật, cần chú
trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác
hại của hacker, virus máy tính nhằm hạn chế thiệt
hại vật chất và uy tín, chất lượng của ngân hàng.
Ln cập nhật cơng nghệ bảo mật, hệ thống
backup dữ liệu luôn hoạt động an tồn và thơng
suốt.
Tiếp tục đầu tư hiện đại các hệ thống
thanh tốn theo hướng tự động hóa, đặc biệt ưu

H

U
TE

C
H

3.1 Năng cao năng lực tài chính và quản trị
Tăng cường năng lực tài chính theo hướng
tăng quy mơ vốn điều lệ, đảm bảo mức an toàn vốn
theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài
sản có theo hướng:
Đối với NHTM nhà nước : Xác định một tỷ lệ hợp
lý lợi nhuận ròng được sử dụng hằng năm để tăng
vốn điều lệ. Theo nghị định 166/1999/NĐ- CP,
NHTM được trích 5% từ lợi nhuận rịng hằng năm
nhưng khơng q 100% vốn điều lệ của ngân hàng
cho quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ. So với nhu cầu
tăng vốn hiện tại thì tỷ lệ này cịn thấp, do đó việc
tăng tỷ lệ này từ 5% lên 10% là cần thiết với các
NHTM
Đối với NHTM cổ phần : Phải lựa chọn thời điểm
và phương thức hợp lý để tăng vốn. NHTM cổ
phần có thể tăng vốn dưới hình thức chủ yếu là
phát hành cổ phiếu, trước mắt là phát hành cổ
phiếu để huy động từ cổ đơng hiện hữu. Ngồi ra
có thể đề xuất NHNN một tỷ lệ sở hữu cổ phiếu
hợp lý của cổ đông chiến lược và cổ đông nước
ngồi. Có thể nâng tỷ lệ này lên hơn 30% như hiện

nay nhưng vẫn kiểm soát được sự chi phối của cổ
đơng nước ngồi. Nếu tỷ lệ này tăng lên sẽ giúp
cho NHTM cổ phần tranh thủ được nguồn lực rất
lớn cho việc gia tăng quy mơ vốn của mình trong
điều kiện hiện nay.
Ngoài ra, các ngân hàng cần tham khảo
các khuyến nghị của Ủy ban Basel về giám sát
ngân hàng và nâng cao năng lực quản trị điều hành
nhằm áp dụng hiệu quả vào nâng cao năng lực
kinh doanh và quản trị nội bộ ngân hàng bằng việc
tăng cường hoạt động phân tích, dự báo thống kê,
đánh giá chính sách, thị trường và đối thủ cạnh
tranh để kịp thời ứng phó với thay đổi mơi trường,
ứng dụng mơ thức quản trị hiện đại theo chuẩn
mực quốc tế, đảm bảo hệ thống thông tin đầy đủ và
minh bạch trong nội bộ và bên ngoài. Các NHTM

6


hoạch quản trị rủi ro…) với kế hoạch quản trị
nguồn nhân lực (tuyển dụng và lựa chọn, phân
công công việc và đánh giá kết quả, đào tạo và
phát triển cũng như đào tạo đội ngũ kế nhiệm).

tiên cho các nghiệp vụ thanh tốn, tín dụng, quản
lý rùi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet
banking, mobile banking, Kiosk ngân hàng…và
các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo

hướng giao dịch tự động nhưng phải đảm bảo chất
lượng an toàn, đặc biệt là hệ thống thẻ ATM, thẻ
tín dụng. Định hướng phát triển này khơng nằm
ngồi mục tiêu đem lại cho khách hàng nhiều giá
trị gia tăng cũng như tạo sự liên kết và chuyển
mạch tài chính giữa các nhóm ngân hàng với nhau
trong việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng
hiện đại.

3.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các
sản phẩm dịch vụ mới tới mọi tầng lớp khách hàng
nhằm phát triển thị trường, thu hút khách hàng đến
giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức
diễn đàn thảo luận xoay quanh vấn đề tiện ích mà
khách hàng sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ.
Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung
cấp các dịch vụ ngân hàng qua biên giới nhằm
nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm
trong kinh doanh nhằm nâng cao uy tín trong kinh
doanh với khách hàng, đây cũng là hình thức cạnh
tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài khi
mở cửa hội nhập dịch vụ ngân hàng.
Việc triển khai đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ mới trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến cần
có chọn lọc kinh nghiệm của nước ngồi nhằm tạo
nhiều tiện ích mới, tăng khả năng cạnh tranh. Các
kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần được cấu
trúc lại theo chuẩn mực kinh tế. Các quy trình

nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần
được chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách
hàng, đảm bảo tính an tồn và quản lý rủi ro đối
với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ sản
phẩm cũng phải dựa trên nền tảng các NHTM phải
tăng cường năng lực về vốn, tiếp tục cơ cấu lại
theo hướng hợp nhất thành ngân hàng thương mại
có năng lực tài chính mạnh. Khẩn trương xử lý nợ
tồn đọng, tiếp tục bổ sung vốn điều lệ và thực hiện
các biện pháp tăng vốn một cách cơ bản như phát
hành và niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng
khốn, thực hiện cổ phần hóa theo lộ trình phù
hợp.
3.5 Xây dựng chiến lược khách hàng và phát
triển mạng lưới
Từng bước xây dựng mơ hình tổ chức
Ngân hàng theo xu hướng tập đồn tài chính. Việc
xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo
khu vực, nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ
của một NHTM đa năng và phù hợp với năng lực
tài chính, quản trị, nguồn nhân lực và cơng nghệ
hiện có.

3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

H

U
TE

C
H

Đối với ngân hàng nhà nước: NHNN nên
thực hiện quy hoạch lại việc phát triển của 2
trường đại học thuộc quản lý của NHNN cũng như
các trường bồi dưỡng cán bộ thuộc ngành và của
các NHTM trên nguyên tắc hạn chế sự lãng phí
nguồn lực xã hội đồng thời đảm bảo quyền tự chủ
của các NHTM. Việc quy hoạch này cũng nên thực
hiện toàn diện trên cơ sở đánh giá lại chiến lược và
thực trạng phát triển của các cơ sở đào tạo trên.
Thực hiện triển khai việc đầu tư phát triển
các trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công
nghệ cho ngành ngân hàng. Theo kinh nghiệm của
Mỹ, những trung tâm nghiên cứu và chuyển giao
công nghệ thường được đặt tại các trường đại học.
Trong điều kiện hiện nay, NHNN nên định hướng
đầu tư cho 2 trường đại học của ngành là Học viện
Ngân hàng và Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh
trở thành trung tâm nghiên cứu và chuyển giao
cơng nghệ. Nhiệm vụ chính của các trung tâm này
là: (1) Nghiên cứu kinh tế và chính sách để giúp
NHNN điều hành hoạt động kinh tế- tiền tệ- ngân
hàng; (2) Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ
mới, sản phẩm dịch vụ mới cũng như quản trị rủi
ro để từ đó chuyển giao các nghiên cứu này cho
các NHTM. Thực hiện được nội dung này sẽ giúp
ngành ngân hàng giảm thiểu lãng phí nguồn lực

đồng thời sẽ tập hợp được đội ngũ chuyên gia hàng
đầu phục vụ sự phát triển chung của ngành.
Đối với các NHTM: Xây dựng chiến lược
kinh doanh của NHTM phù hợp với chiến lược
nguồn nhân lực của ngân hàng nhằm tạo ra sự phù
hợp giữa các kế hoạch kinh doanh (kế hoạch
nguồn vốn, kế hoạch R&D, kế hoạch tín dụng, kế

7


và khách hàng ln gắn bó với nhau, phải giữ
vững và phát triển mối quan hệ bền lâu với khách
hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong
giao dịch ngân hàng, thực hiện tốt các chính sách
ưu đãi.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
hướng đột phá về công nghệ nhằm hướng tới hệ
thống ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, cung cấp
các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với từng
phân khúc thị trường.

KẾT LUẬN
Những nghiên cứu và phân tích nêu trên
đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng xét trên cả quy mô và chất lượng dịch
vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địa bàn
TP.HCM. Từ đó phần nào đã có cơ sở đưa ra một
một số giải pháp cần thiết để có thể phát triển dịch
vụ ngân hàng tại các NHTM. Cũng cần nhận thấy

trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, hệ thống
ngân hàng thương mại muốn bảo đảm các định chế
và thị trường ngân hàng tài chính hoạt động hiệu
quả thì bắt buộc phải đạt được các mục tiêu về tính
cạnh tranh bởi nó sẽ là động lực giúp các ngân
hàng cải thiện chất lượng và mở rộng phạm vi các
dịch vụ của mình. Nghiên cứu này sẽ giúp cho các
nhà quản trị ngân hàng bằng việc phân tích và
đánh giá của chính khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng hiện nay .Có cơ sở đúng đắn trong việc
lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện
chiến lược phát triển ngành. Đưa ra những giải
pháp cũng như tầm nhìn phát triển ngành ngân
hàng trong giai đoạn sắp tới.
Do giới hạn về thời gian cũng như năng lực thực
hiện, nghiên cứu này có một số hạn chế. Một là,
nghiên cứu này chỉ thực hiện cho hệ thống ngân
hàng thương mại ở TP.HCM. Phạm vi ứng dụng
và mức độ ảnh hưởng của kết quả nghiên cứu sẽ
cao hơn nếu nó được tiến hành thực hiện tại một số
thành phố khác nữa tại Việt Nam. Hai là, nghiên
cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ
ngân hàng vào sự thỏa mãn của khách hàng. Có
thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc
giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng như các
yếu tố quảng cáo, thu nhập, yếu tố tạo nên đẳng
cấp và giá trị khác biệt .

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh
(2010), Tổng hợp các Niên giám thống kê
qua trang web: pso.hochiminhcity.gov.vn,
TP HCM.
[2] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh
TP.HCM( 2010). Xây dựng chiến lược phát
triển ngành Ngân hàng giai đoạn 20112020
[3] Nguyễn Đình Thọ cùng tác giả (2003), Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngồi trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu
khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM
[4] Trần Thị Việt Thu ( 2003), Nâng cao hiệu
quả hoạt động của Ngân hàng TMCP
TP.HCM, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường
Đại học kinh tế TP.HCM
[5] Andreas Soteriou and Stavros A. Zenios
(1997), “Efficiency, Profitability, and
Quality in the Provision of Banking
Services”, University of Cyprus, Nicosia,
CYPRUS.
[6] Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction;
or the Chain, the Tree, and the Nest,
Customer Satisfaction Research, Brookes,
R( ed), ESOMAR.
[7] Cronin, J.J. and Taylor, S.A., (1992),
"Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of
Marketing, 56, 55-68.
[8] Lewis, B.R. (1991), “Service quality: an
international
comparison

of
bank
customers’ expectations and perceptions”,
Journal of Marketing Management, Vol. 7, pp.
47-62.

H

U
TE

C
H

Tiếp tục triển khai nhanh chóng các kênh
phân phối ra nước ngồi qua các hình thức lập chi
nhánh, văn phịng đại diện ở nước ngoài nhằm
từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch
vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế.
Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng
chiến lược khách hàng phù hợp và chuyên nghiệp
để phục vụ và chăm sóc khách hàng, có những
chính sách thích hợp để thỏa mãn những khách
hàng mục tiêu đó. Xác định mục tiêu Ngân hàng

8


H

U

TE

C

H

BÁO CÁO
LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH
DOANH

Hướng dẫn khoa học
TS. LƯU THANH TÂM
Học viên báo cáo
HOÀNG NGUYÊN
PHƯƠNG


ĐẶT VẤN ĐỀ

vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về
vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh tốn bằng tiền
mặt, góp phần giảm chi phí xã hội

U

cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có

nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng,là một trong
những yếu tố quyết định vị thế, uy tín và mức độ thành
cơng của ngân hàng.

H

Việc

TE

C

H

Dịch


TÊN ĐỀ TÀI

H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

U

phá nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

H

Khám

TE

C

Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Xét về không gian và thời gian, đề tài này vẫn mang tính
thời sự trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch
vụ và vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
hiện nay


NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT

KHẢO SÁT CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

TE

C

H

Khảo sát nhằm giải quyết 3 vấn đề:

 Đánh giá quy mô hoạt động và chất lượng
dịch vụ của ngân hàng thương mại
Xác định mơ hình định lượng mức độ thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng



Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng

H

U




ĐÁNH GIÁ QUY MÔ
HOẠT ĐỘNG

H

nhất, sự tăng trưởng về số lượng không tương
xứng với chất lượng tăng trưởng, quy mô hầu hết các
NHTM không lớn. Hiệu quả kinh doanh và khả năng
sinh lời khơng cao.

U

TE

C

 Thứ

H

hai, mức độ an tồn của hệ thống ngân hàng còn
rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn vốn thấp, tỷ lệ
nợ xấu gia tăng.

 Thứ


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

độ trang bị và ứng dụng các cơng nghệ hiện đại
vẫn cịn hạn chế. Chất lượng và số lượng các dịch vụ
tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu
của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay
mang nhiều rủi ro.

U

TE

C

H

 Mức

H

Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc
ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn chưa cao ( NHNNNHTM- Khách hàng)



NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT

TE

U

Thảo luận
Phỏng vấn
Hiệu chỉnh mơ hình :
5 nhân tố 25 biến

C

H

Xác định mơ hình
Parasuraman
Thang đo SERVQUAL
5 nhân tố 22 biến

Thiết kế bản câu hỏi
Mẫu điều tra : 381
Thu th ập số liệu: 15 NHTM

H

Xử lý số liệu : SPSS 16.0
Phân tích mơ tả : 5 Nhân tố, 25
biến
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân t ố
Xác lập mơ hình tổng hợp
Kiểm định mơ hình


MƠ HÌNH- THANG ĐO

MƠ HÌNH DỰ KIẾN VÀ THANG ĐO

C

H

U

Sự đảm bảo(6)
(H3)

TE

Sự đáp ứng (4)
(H2)

H

Độ tin cậy (4)
(H1)

Sự cảm thông (7)
(H4)

Phương tiện hữu hình(4)
(H5)

Sự thỏa mãn của
khách hàng


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Điểm
Điểm cao
thấp nhất
nhất

C

H

Thành phần
ĐỘ TIN CẬY

Độ lệch
chuẩn

5,00

4,4915

0,7468

5,00

4,5020

0,7392

1,00

5,00

4,4309

0,7503

SỰ ĐỒNG CẢM

1,00

5,00

4,4042

0,7571

PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH

1,00

5,00

4,5289

0,7159

TE

1,00

Trung
bình

SỰ ĐÁP ỨNG

H

SỰ ĐẢM BẢO

U

1,00


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
CRONBACH’s ALPHA
HỆ SỐ TIN CẬY

H

SỰ ĐẢM BẢO

U

SỰ ĐÁP ỨNG

TE

C

ĐỘ TIN CẬY

H

NHÂN TỐ

0,680
0,621
0,904

SỰ ĐỒNG CẢM

0,842

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

0,850


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)

H

Thang đo sẽ được chọn nếu như:

TE

C

Hệ số tải trọng số(factor loading) >= 0,4
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5< KMO< 1

U

SPhương sai cộng dồn( cumulative variance) >= 0,5

H

Phân tích nhân tố sau 6 lần đã loại ra 8 biến quan sát vì
có hệ số tải trọng số < 0,4
Có sự điều chỉnh thay thế nhân tố Tin Cậy của thang đo
nguyên thủy thành biến Thái độ nhân viên


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH
Đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy

R Square

0.852a

C

R

Adjusted R
Square

0.725

Std. Error of the
Estimate

0.721

TE

Model

H

Model Summary

0.30700

U

a. Predictors: (Constant), tangibles, assurance, empathy, attitude_of_staff,
responsiveness

Model

H

ANOVAb

Sum of
Squares

Mean
Square

df

Regression

93.253

5

Residual

35.344

375

128.597

380

Total

F

Sig.

18.651 197.885 0.000a
0.094


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ HỒI QUY
Coefficientsa

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

TE

Model

C

H

Unstandardized
Coefficients

Standardize
d
Coefficients

-.866

0.387

0.100

3.037

0.003

0.292

0.039

0.284

7.522

0.000

0.315

0.028

0.363

11.185

0.000

attitude_of_staff

0.177

0.033

0.188

5.421

0.000

tangibles

0.164

0.030

0.177

5.462

0.000

-0.130

0.150

assurance

0.082

0.027

empathy

H

responsiveness

U

(Constant)

a. Dependent Variable: Customer’s Satisfaction


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả phân tích hồi quy và phân tích ANOVA cho kết quả

TE

C

H

STM = - 0,130 +0,164*PTHH + 0,177*TĐNV + 0,292*SĐU
+ 0,082*NLPV + 0,315*SĐC

H

U

Thành phần Đồng cảm và Đáp ứng là 2 thành phần
trọng yếu trong 5 thành phần quyết định đến sự thoả
mãn cuả khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.


GIẢI PHÁP

NÂNG CAO NĂNG LỰC TÀI CHÍNH
VÀ QUẢN TRỊ
Tăng cường năng lực tài chính theo hướng tăng
quy mơ vốn điều lệ, đảm bảo mức an toàn vốn theo
chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài sản có



Chuẩn hóa mơ hình quản trị theo thơng lệ quốc tế-

U

TE

C

H



H

mơ hình tổ chức tập trung hướng tới khách hàng


GIẢI PHÁP

H

HIỆN ĐẠI HĨA CƠNG NGHỆ NGÂN
HÀNG VÀ HỆ THỐNG THANH TỐN
Hồn thiện chương trình Core Banking nhằm thống
nhất chuẩn giao dịch toàn hệ thống



Tiếp tục đầu tư hiện đại các hệ thống thanh tốn theo
hướng tự động hóa cho các nghiệp vụ thanh tốn, tín
dụng, quản lý rủi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực
tuyến

H

U

TE

C



GIẢI PHÁP

H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC
Thực hiện triển khai việc đầu tư phát triển các trung
tâm nghiên cứu và chuyển giao công nghệ cho
ngành ngân hàng



Xây dựng chiến lược kinh doanh của NHTM phù
hợp với chiến lược nguồn nhân lực của ngân hàng
nhằm tạo ra sự phù hợp giữa các kế hoạch kinh
doanh

H

U

TE

C

