Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm tại Trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên sông Hồng Trung ương đoàn TNCS HCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (887.31 KB, 110 trang )
Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đạo học bách khoa hà nội
------- -------
Luận văn thạc sĩ khoa học
Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dạy nghề
và dịch vụ việc làm tại trung tâm dạy nghề và dịch vụ
việc làm thanh niên sông hồng trung ương đoàn TNCS HCM
Ngành: Quản trị kinh doanh
MÃ số:
Ngô Bỉnh Duy
Người hướng dẫn khoa học: TS. Ngô Trần ánh
[[[
______Hà Nội 2007_______
1
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
Phần mở đầu
1 - lý do chọn đề tài
Trong quá trình đổi mới, phát triển đất nước, Đảng và Nhà nước luôn coi chính
sách việc làm là hướng ưu tiên trong mọi chính sách kinh tế và xà hội. Giải quyết
việc làm là yếu tố quyết định để phát huy nhân tố con người, ổn định và phát triển
kinh tế, làm lành mạnh xà hội, đáp ứng nguyện vọng chính đáng của nhân dân.
Với quy mô dân số khoảng 84triệu người, với hơn 40 triệu người trong tuổi lao
động, trong đó lực lượng lao động thanh niên chiếm một tỷ trọng lớn, tạo việc làm
cho người lao động, nhất là lực lượng thanh niên luôn luôn là một yêu cầu bức xúc.
Điều này càng trở nên rõ ràng hơn khi trong kết quả điều tra lao động - việc làm hàng
năm, tỷ lƯ thÊt nghiƯp cđa thanh niªn thêng cao gÊp 3 lần tỷ lệ thất nghiệp chung
của dân số hoạt động kinh tÕ. NÕu tû lƯ thÊt nghiƯp chung cđa lùc lượng lao động đô
thị là 6,5-7% thì tỷ lệ thất nghiệp của thanh niên đô thị thường là 15-18%. ở khu vực
nông thôn, mặc dù chúng ta chỉ tính tỷ lệ sử dụng thời gian lao động chung là 74-
75%, nhưng nếu tính riêng cho lực lượng lao động thanh niên thì tỷ lệ này thấp hơn
rất nhiều. Việc làm cho thanh niên trở thành mối quan tâm không chỉ của Quốc hội,
Chính phủ, Tổ chức đoàn thanh niên, bản thân thanh niên mà cả cha mẹ, gia đình
thanh niên.
Như vậy, bên cạnh sức ép về việc làm do số người trong tuổi lao động gia tăng,
sức ép về chuyển đổi chất lượng việc làm và hiệu quả việc làm cũng hết sức gay gắt,
do những nguyên nhân sau:
* Nhu cầu tạo việc làm mới ngày một cao.
Hiện tại tỷ lệ thất nghiệp ở đô thị ở mức 6,5%, tương đương với 0,7 triệu người
chưa có việc làm. Tỷ lệ thiếu việc làm ở nông thôn còn phổ biến (30% số người và
26% quỹ thời gian lao động). Phần lớn trong số này là thanh niên.
Lực lượng lao động tăng với mức độ khoảng 2,9% hàng năm, tương đương với
1,1 triệu người.
Số tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, dạy nghề
hàng năm là 20-25 vạn, song chất lượng còn thấp.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
2
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
Thực hiện lộ trình sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước, khoảng 30 vạn lao động
cần bố trí việc làm.
Nâng tỷ lệ sử dụng thời gian lao động ở nông thôn lên 80% tương đương với tạo
việc làm cho 1,5 triệu lao động.
Tổng nhu cầu tạo việc làm hàng năm khoảng 1,5 triệu chỗ làm việc.
* Chất lượng lao động còn thấp, cung lao động kỹ thuật còn không phù hợp với
cầu lao động kỹ thuật. Hệ thống giáo dục, đào tạo, dạy nghề còn chưa gắn bó chặt
chẽ với nhu cầu của thị trường lao động. Tình trạng sinh viên tốt nghiệp các trường
khó kiếm việc làm vẫn là phổ biến.
* Cơ cấu lao động chuyển dịch còn chậm. Việc lao động nông thôn, nhất là lao
động nông thôn sang các ngành nghề phi nông nghiệp còn hết sức khó khăn do chất
lượng lao động thấp. Nếu không chuyển dịch được cơ cấu kinh tế và kèm theo đó là
chuyển dịch cơ cấu lao động thì rất khó giải quyết việc làm, tăng năng suất lao động
và cải thiện cuộc sống.
* Nhu cầu triển khai các hoạt động hỗ trợ trực tiếp tạo việc làm và phát triển thị
trường lao động thì lớn mà nguồn lực thì có hạn.
Theo tính toán, cứ 1% tăng GDP có thể thu hút, giải quyết việc làm cho 13-15
vạn lao động. Nếu đạt tốc độ tăng GDP là 7,0-7,5%/năm thì có thể thu hút hàng năm
trên khoảng 1,1-1,2 triệu lao động. Như vậy vẫn còn 30-40 vạn lao động cần được hỗ
trợ trực tiếp. Số cần được hỗ trợ trực tiếp này không ít thanh niên trong độ tuổi lao
động. (Trích báo cáo của văn phòng quốc gia về việc làm - Bộ LĐ-TBXH, 2006).
Với thực trạng trên, cùng với các cơ sở giáo dục khác trong cả nước, trung tâm
dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên Sông Hồng Trực thuộc TW Đoàn Thanh
niên cộng sản Hồ Chí Minh, đang đứng trước những thách thức lớn của nền kinh tế
thị trường, nhằm cung ứng những lao động có chất lượng, tay nghề cao, tư vấn cho
người lao động nhu cầu việc làm của các DN trên địa bàn cả nước nói chung và khu
vực các tỉnh Đồng bằng Sông Hồng nói riêng sao cho phù hợp với trình độ, năng lực
của họ.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
3
Trường đhbk Hà Nội
Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài một số giải pháp nâng cao chất
lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm tại trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh
niên Sông Hồng - trực thuộc TW Đoàn TNCS Hồ Chí Minh.
2 - Mục tiêu nghiên cứu.
- Nâng cao chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm.
- Xây dựng hệ thống chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm cho Trung tâm dạy
nghề và việc làm Thanh niên khu vực Sông Hồng.
3 - Nội dung nghiên cứu.
- Xây dựng các luận cứ khoa học và hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về hệ
thống quản trị chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm trong nền kinh tế thị trường.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng tại trung tâm dạy
nghề và dịch vụ việc làm Thanh niên Sông Hồng.
- Đề xuất một số giải pháp có tính đồng bộ ở cả tầm vĩ mô và vi mô nhằm nâng
cao chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm.
4 - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ và hệ thống quản trị chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm tại các
trung tâm dịch vụ việc làm.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc
làm Thanh niên Sông Hồng có đối chứng với các trung tâm dạy nghề dịch vụ việc
làm khác trên một số địa bàn trong cả nước.
5 - Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học, tạp
chí, sách báo, kỉ yếu hội thảo, các báo cáo của Trung tâm.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực tế.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Thống kê các số liệu, phân tích và
đánh giá.
- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo các ý kiến của các nhà quản lý, các
chuyên gia về GD-ĐT.
6 - kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
4
Trường đhbk Hà Nội
Luận văn thạc sĩ khoa học
- Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc
làm tại trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm Thanh niên Sông Hồng.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dạy nghề và
dịch vụ việc làm tại trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm TN Sông Hồng.
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp
đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các cơ quan liên quan.
Với tình cảm chân thành tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:
- Ban giám hiệu, Trung tâm bồi dưỡng và Đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo
khoa Kinh tế và quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đà giúp đỡ trong thời gian
tác giả học tập và nghiên cứu tại trường.
- Ban giám đốc Trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên sông Hồng -
TW Đoàn TNCSHCM.
- Vụ Kế hoạch tài chính - TW Đoàn TNCS Hồ Chí Minh.
- Chương trình quốc gia về việc làm - Bộ LĐTBXH.
- Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn TS Ngô Trần ánh, người trực tiếp
hướng dẫn và giành thời gian công sức giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Mặc dù tác giả đà cố gắng vµ cÈn träng trong viƯc lùa chän néi dung cịng như
trình bày luận văn, tuy vậy vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả
xin trân trọng và cảm ơn những đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện hơn và ứng
dụng có hiệu quả vào thực tiễn công tác dạy nghề và dịch vụ việc làm tại Trung tâm
dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên sông Hồng.
Xin trân trọng cảm ơn!
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
5
Trường đhbk Hà Nội
chương 1: cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng
1.1 Khái niệm, chức năng cơ bản của quản trị chất lượng
dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ.
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một nghành kinh tế giữ
vị trí hết sức quan trọng trọng nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ không
ngừng tăng lên trên cả 2 chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm.
Vào cuối thế kỷ 20, dịch vụ đà có những bước phát triển rất mạnh mẽ, nhất là tin
học và nhiều tác giả đà đưa ra những dự đoán hết sức lạc quan,Thế kỷ 21 sẽ là thế kỷ
của dịch vụ. Vì có vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc nghiên cứu các khái
niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu và làm cơ sở cho
việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chÊt, mµ mét ngêi trong tỉ chøc cung cÊp cho một người hoặc một tổ
chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới
khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái
có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá
nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người
trong quá trình hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền
sở hữu.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rÃi trong lĩnh vực quản lý chất
lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991E "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''. [2, tr31]
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm
là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa cơ sở đào tạo và tư vấn việc làm với người
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
6
Trường đhbk Hà Nội
lao động (khách hàng) cũng như nhờ các hoạt động, định hướng của cơ sở đào tạo để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. [2, tr18]
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.
Hoạt động dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản:
* Tính vô hình
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường đáp
ứng thỏa mÃn tay nghề hay công việc ổn định mà thôi.
Một dịch vụ vô hình thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất
kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trìu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp
trước khi mua bán.Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng
hoá về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mĩ, thị hiếu, còn với dịch vụ thì gần
như không thể làm như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro
lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở
để đánh giá chất lượng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các trung tâm dạy nghề và tư vấn việc làm
thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con
người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ.
* Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ.
Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không
cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Trong dạy nghề và tư vấn dịch vụ việc làm điều này
càng dễ nhận biết, một khi yêu cầu tức thời của nhà tuyển dụng lao động không được
đáp ứng kịp thời, thì ta không thể nói với họ rằng: Ngày mai, ngày kia chúng tôi sẽ cố
gắng đáp ứng đầy đủ lao động cho anh,...
Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải
đưa ra các biện pháp làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả, và các
công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
7
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
* Tính không đồng nhất
Khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được. Dịch vụ thường không lặp
lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hoá. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mÃn của khách
hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khó kiểm soát. Chúng ta có thể phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ:
các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau. BiĨu hiƯn cđa
tõng ngêi trong thêi gian kh¸c nhau cũng rất khác nhau. Hơn nữa khách hàng
thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận. Thời gian khác nhau, khách hàng khác
nhau sẽ đưa ra các cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi thỏa
mÃn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Bởi vậy các dịch vụ thường được cá nhân
hoá, thoát ly khỏi các nguyên tắc và chuẩn mực.
Donald Davidoff đà cho rằng sự thoả mÃn của khách hàng về dịch vụ được đo
lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân
khách hàng [16, tr31].
S=P-E
S (Satisfaction): Sù tho¶ m·n, P (Perception): Sù c¶m nhËn, E (Expectation): Sự
trông đợi
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ.
Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo
và tâm sinh lý nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
Các trung tâm dịch vụ việc làm thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông
đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan
của họ. Để khắc phục điều này các bộ giảng dạy nhân viên phục vụ cần có sự đồng
cảm, tức biết đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu và
trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thoả mÃn khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự
tương đương hay mức cao hơn đà được tạo ra, họ sẽ thoả mÃn, thậm chí khi một dịch
vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn, khách
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
8
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
hàng sẽ không thoả mÃn. Điều đó yêu cầu các cơ sở đào tạo phải quản lý được sự
trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ.
* Tính không tách rời.
Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ
gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với
cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá
trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng
trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau
trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là
không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ. [17, tr11]
Trên đây là các đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ dạy nghề, tư vấn việc
làm nói riêng. Việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ đóng vai trò hết sức quan
trọng làm cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ.
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ.
* Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và cã nhiỊu c¸ch hiĨu kh¸c
nhau.
Theo Philip B.Crosby trong cn "ChÊt lượng là thứ cho không" đà khái niệm:
"Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu".
Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001 :1994), thì chất lượng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mÃn các yêu cầu đề ra hoặc định
trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên
các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
ISO 9000:2000 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được
hiểu là nhu cầu hay mong đợi đà được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. [9,
tr47]
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
9
Trường đhbk Hà Nội
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tao ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mÃn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E) [10, tr 190].
Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9000:2000, sự thoả mÃn khách hàng được
hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Mô hình này do ba tác giả A.paraasuraman, V. A. Zeithaml và L.L.Berry đưa ra
vào năm 1985 [10, tr 190], cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch
vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ thoả mÃn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả
và chi phí.Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với
giá cả.
Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ dạy
ơ
nghề và tư vấn việc làm như sau: "Chất lượng dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm
chính là mức phù hợp của dịch vụ dạy nghề và tư vấn giới thiệu việc làm thoả mÃn
các yêu cầu của người lao động". [7, tr35]
* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ.
Các quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm (QTCLSP) không ngừng được
phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp
của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh
doanh mới.
Theo chuyên gia người anh, A>G >Robertson cho rằng "QTCLSP " là "một hệ
thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ
chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đÃ
đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh
tế nhất, thoả mÃn nhu cầu của người tiêu dùng". [13, tr17]
Trong tiêu chuẩn công nghiệp nhật bản có định nghĩa về QTCLSP như sau :
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
10
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
"Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng
hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mÃn yêu cầu
của người tiêu dùng". [13, tr19]
Giáo sư tiến sĩ Kaoru IShikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị
chất lượng của Nhật Bản và thế giới, đà đưa ra một định nghĩa như sau: " QTCLSP có
nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mÃn nhu
cầu của người tiêu dùng". [13. tr21]
Philip B. Crosby thì cho rằng: "QTCLSP là một phương tiện có tính chất hệ thống
đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động".
[12, tr19]
Các cách hiểu trên đều phù hợp với sản phẩm hàng hoá, dịch vụ và có nhiều điểm
tương đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rÃi nhất là của ISO -
9000: 1994
"Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng
nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ".
Như vậy, quản trị chất lượng dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm cho người lao
động chính là các phương pháp và hoạt động mà các trung tâm dạy nghề và dịch vụ
việc làm sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người
Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng. Tạo ra
con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đứng đắn về công việc.
Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt
ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá. Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân
văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người.
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết.
Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản
ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
11
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến. Mặt
khác, chất lượng là điều duy nhÊt mét doanh nghiƯp cã thĨ cung øng cho kh¸ch hàng.
Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và lúc đó lợi nhuận sẽ thu
được cao hơn.
- Tất cả đều là khách hàng
Vào năm 1950, Ishikawa đà đưa ra câu nói nổi tiếng: "Giai đoạn sản xuất tiếp
theo chính là khách hàng".Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong,
quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong. Vì vậy, việc đảm
bảo chất lượng dịch vụ bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng
công đoạn trước khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng bên ngoài, tức là cần đảm bảo
dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người
sản xuất.
Khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ
sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm. Vì thế quản trị chất lượng được coi là hướng tới
khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng trông đợi của khách
hàng. Tât cả mọi hoạt động liên quan đến quản tri chất lượng đều được tiến hành với
mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ
SPC (Statistical process control ) và SQC (statistical Quality control).
1.1.2.3 Chất lượng đào tạo và quản lý chất lượng đào tạo:
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường. Việc
phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng
nhất của tất cả các cơ sở đào tạo nói chung và các cơ sở có đào tạo nghề nói riêng.
Trong giáo dục đào tạo nói chung và đào tạo nghề nói riêng, chất lượng là một khái
niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường. Dưới đây là một số quan điểm
khác nhau về chất lượng đào tạo.
- "Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đÃ
đề ra đối với chương trình đào tạo". (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học
Quốc gia Hà Nội).
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
12
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
- "Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc
trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề
của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành
nghề cụ thể" [8,tr 105].
- "Chất lượng giáo dục là chất lượng thực hiện các mục tiêu giáo dục" [8, tr 105].
Ngày nay, vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo,
do từ "chất lượng" được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất lượng tuyệt đối và
chất lượng tương đối.
- Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ "chất lượng" được dùng cho những
sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao
nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chất
lượng hàng đầu, "đó là cái mà hầu hết chúng ta chiêm ngưỡng, nhiều người trong chúng ta
muốn có, và chØ cã mét sè Ýt ngêi trong chóng ta cã thể có". [7,tr31].
- Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ "chất lượng" dùng để chỉ một số
thuộc tính mà người ta "gán cho" sản phẩm, đồ vật. Theo quan niệm này thì một vật,
một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng đầy đủ
các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi. Từ
đó nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh.
Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất đề ra.
Khía cạnh này chất lượng được xem là "chất lượng bên trong".
Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thoả mÃn tốt nhất những đòi hỏi của người
dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là "chất lượng bên ngoài".
Tại mỗi nhà trường Trung tâm đào tạo hàng năm đều có nhiệm vụ được uỷ thác
của các cơ quan chủ quản quy định, điều này chi phối mọi hoạt động của nhà trường,
trung tâm. Từ nhiệm vụ uỷ thác này, nhà trường, trung tâm xác định các mục tiêu và
chiến lược đào tạo của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xà hội để đạt
được "chất lượng bên ngoài", đồng thời các hoạt động của nhà trường Trung tâm đào
tạo nghề sẽ được hướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt "chất lượng bên
trong".
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
13
Trường đhbk Hà Nội
Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của
quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt nghiệp.
Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào
tạo mà còn phụ thuộc các yếu tố của thị trường, như quan hệ cung - cầu, giá cả sức
lao động, chính sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước và người sử dụng lao
động... Do đó khả năng thích ứng còn phản ánh cả về hiệu quả đào tạo ngoài xà hội
và thị trường lao động được thể hiện: [7, tr34].
Mục tiêu
đào tạo
Quá trình đào tạo
Chất lượng
đào tạo
Hình 1.1. Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo
1.1.2.4. Sự cần thiết khách quan phải đánh giá chất lượng đào tạo nghề và tư
vấn việc làm.
Tuy đà có những cố gắng đáng ghi nhận trên đà khôi phục lại vai trò, vị trí của
mình nhằm cung cấp cho đất nước những người lao động vừa có tri thức kỹ thuật vừa
có kỹ năng lao động ở trình độ trung cấp - một trong ba thành phần cơ bản của cơ cấu
trình độ lao động trong mọi quốc gia đó là công nhân - kỹ thuật viên - đại học, nhưng
giáo dục nghề Việt Nam hiện đang còn những yếu kém, bất cập cần khắc phục.
- Hệ thống giáo dục THCN và dạy nghề chưa ổn định. Quy mô và cơ cấu ngành
nghề đào tạo, đội ngũ giáo viên và các điều kiện bảo đảm chất lượng từng trường
chưa đáp ứng chuẩn mực quy định. Giáo dục chuyên môn nghề nghiệp chưa kết hợp
tốt thường xuyên với trau dồi đạo đức.
- Việc liên kết đào tạo với nghiên cứu khoa học, ứng dụng và chuyển giao công
nghệ chưa gắn với thị trường và nhu cầu thực tiễn; đội ngũ giáo viên TH nghề so với
10 năm tríc cã nh÷ng tiÕn bé râ rƯt, nhng so víi yêu cầu trước mắt còn chưa đáp
ứng và phát triển tương xứng về trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng tay nghề
trong hướng dẫn thực hành.
- Chưa giải quyết tốt mối quan hệ giữa yêu cầu lớn về mở rộng quy mô, bảo đảm
chất lượng với khả năng hạn hẹp về nguồn lực và hạn chế về việc làm cho người tốt
nghiệp.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và qu¶n lý
14
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
- Nói chung chất lượng đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về nguồn
nhân lực trong giai đoạn đẩy mạnh CNH, HĐH và chủ động hội nhập kinh tế quốc
tế.
- Nhiều giải pháp mới tuy đà triển khai, nhưng thiếu đồng bộ, ở một số giải pháp,
còn những lúng túng nhất định về quan niệm, chưa sát về nội dung và chưa kiên
quyết trong điều hành, cũng như tiếp thu và xử lý tốt các ý kiến đóng góp. Tiến trình
đổi mới chậm so với tốc độ dự kiến.
- Quá trình đổi mới giáo dục nước ta trong thời gian vừa qua cho chúng ta những
bài học và kinh nghiệm quý báu về đổi mới tư duy và hành động, đà thu được nhiều
thành tựu ban đầu và tạo nên những tiềm năng mới cần được khai thác và phát huy có
hiệu quả. Đồng thời giáo dục đào tạo nước ta cũng phải đối mặt và vượt qua nhiều
thách thức, trong đó có những thách thức:
- Giáo dục nước ta cần sớm thu hẹp khỏang cách với những nền GD tiên tiến
trong khu vực và trên thế giới, trong điều kiện nước ta còn nhiều khó khăn về kinh tế,
công nghệ, quản lý và đầu tư cho giáo dục còn thấp.
- Cần phân tích sâu sắc những cơ họi và thách thức có thể để phát huy những kết
quả ban đầu, những tiềm năng sáng tạo, tận dụng lợi thế đi sau để sớm tìm được hệ
thống những giải pháp đổi mới có hiệu quả.
- Hội nhập quốc tế về giáo dục đang là xu thế ngày càng mạnh mẽ giữa các nước
trong khu vực, trong cùng một châu lục và trên toàn thế giới. Mối quan tâm về hội
nhập có những nét chung và có những nét riêng. Nét chung cho nhiều nước là hệ
thống giáo dục đang chuyển dần sang giáo dục đại chúng và học suốt đời, hướng vào
kinh tế tri thức, xà hội thông tin, xà hội học tập.
- Giáo dục đóng vai trò then chốt để tăng sức cạnh tranh của quốc gia và khu vực,
trên thị trường quốc tế. "Ngày nay các nước trên thế giới không tách các cấp đào tạo
như nước ta (THCN, CĐ, ĐH, sau ĐH) mà cơ cấu chung trong giáo dục của nước ta
là GDĐH (cần hiểu GDĐH là giáo dục sau trung học - từ tú tài đến tiến sĩ)".
- Giáo dục phải đa dạng hóa và chuẩn hóa chất lượng cho từng dạng tiếp cận
chuẩn mực quốc tế, mở rộng các trường tư, các loại hình đào tạo...; dạy học sinh cách
"sáng nghiệp", tự tạo việc làm, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, sử dụng
Internet trong giáo dục nhằm đổi mới có hiệu quả phương pháp dạy và học, nghiên
cứu khoa học, tự học suốt đời, đổi mới quản lý, phát triển đào tạo từ xa, bồi dưỡng
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
15
Trường đhbk Hà Nội
năng lực quốc tế cho giáo viên và sinhviên; khai thác mở rộng nhiều nguồn để tăng
đầu tư cho giáo dục; xuất khẩu nguồn nhân lực.
- Cần phát triển "nguồn nhân lực tri thøc", "doanh nghiƯp tri thøc", hƯ thèng
"qu¶n lý tri thức", phát triển hệ thống bảo đảm và kiểm định chất lượng, tranh thủ sự
hợp tác quốc tế để tăng cường nội lực..v...v...
Tóm lại, những vấn đề lớn đang tồn tại của giáo dục ngày nay đó là:
- Cơ cấu hệ thống giáo dục và văn bằng chứng chỉ còn nhiều phức tạp.
- Chất lượng đội ngũ gíao viên và cán bộ quản lý.
- Vấn đề quản lý hành chính giáo dục nghề nghiệp (cơ chế quản lý trong điều
kiện kinh tế thị trường XHCN, mạng lưới, cơ cấu hệ thống...)
- XÃ hội hóa giáo dục, đảm bảo sự bình đẳng về cơ hội học tập của nhân dân.
- Liên thông và phân luồng đối tượng học sinh.
- Kiểm định và đánh giá, hệ thống thông tin thị trường lao động.
1.1.3.Chức năng và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ dạy
nghề và tư vấn việc làm
1.1.3.1 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
* Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn
lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng
là một chức năng của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng
và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực
hiện các mục tiêu chất lượng.
Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
- Xác định khách hàng
Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mÃn nhu cầu của khách
hàng.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
16
Trường đhbk Hà Nội
* Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo
chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng là một chức năng
của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức các hoật động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu
cầu đề ra
* Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực
hiện những yêu cầu về chất lượng. Nếu kiểm soát chất lượng nhấn mạnh vào việc
kiểm tra và sửa chữa các sai hỏng thì đảm bảo chất lượng tập trung vào các hoạt
động phòng ngừa sai hỏng ngay từ đầu. Điều này thể hiện rất rõ khi thiết kế các hệ
thống phân phát dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm, yêu cầu các cơ sở giáo dục, cơ
sở đào tạo có trách nhiệm tiến hành các hoạt động bồi dưỡng và đào tạo nhân viên
theo yêu cầu.
* Cải tiến chất lượng
Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên
mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và
chất lượng đạt được thực tế, thoả mÃn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.
Cải
tiến chất lượng là một chức năng của quản trị chất lưọng tập trung vào nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu.
Nội dung của cải tiến chất lượng được hiểu rõ hơn qua khái niệm của Masaaki
Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge " Cải tiến chất lượng có nghĩa là
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
17
Trường đhbk Hà Nội
Luận văn thạc sĩ khoa học
những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất
lượng sản phẩm".
1.1.3.2 Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ dạy nghề và tư vấn
việc làm
-Để có được thành công trong việc lÃnh đạo và điều hành một tổ chức theo hệ
thống, rõ ràng đòi hỏi người lÃnh đạo tổ chức phải áp dụng và duy trì một hệ thống
quản lý chất lượng phù hợp có hiệu quả đối với lĩnh vực hoạt động của tổ chức mình.
- Quản lý chất lượng đào tạo là một lĩnh vực quản lý có đặc thù riêng nó đòi hỏi
phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:
+ Quản lý chất lượng phải được định híng bëi ngêi sư dơng lao ®éng.
+ Coi träng ngêi học ( người cần được đào tạo)
+ Quản lý chất lượng phải được thực hiện toàn diện và đồng bộ.
+ Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời vớicác yêu cầu đảm bảo và cải tiến
nâng cao chất lượng.
+ Quản lý chất lượng theo quá trình.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng trong giáo dục đào tạo.
1.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo.
Hệ thống chất lượng được xem như một phương tiện cần thiết để thực hiện chức
năng quản lý chất lượng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 94, hệ thống chất
lượng là cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để quản
lý chất lượng. Trong đào tạo, hệ thống chất lượng là cơ cấu tổ chức, quản lý chất
lượng đào tạo ở phạm vi toàn ngành hoặc ở từng cơ sở đào tạo. Dưới đây là giản đồ
nhân quả của Ishikawa về quản lý chất lượng đào tạo.
Thiết bị, công nghệ,
nội dung, CT cơ sởVC
Tuyển sinh
Tổ chức quản lý
Chất lượng đào tạo
Con người
Cơ chế quản lý
Kết quả
Yếu tố nguyên nhân
Hình 1.2. Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA [7,tr49]
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
18
Trường đhbk Hà Nội
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trong đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có hệ
thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng
nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động (từ khâu tìm
hiểu nhu cầu thị trường lao động, đánh giá kết quả đào tạo).
1.2.2. Kiểm định chất lượng đào tạo.
Chất lượng đào tạo có thể được đánh giá trực tiếp qua sản phẩm đào tạo, qua chất
lượng học sinh tốt nghiệp, tuy nhiên cũng có thể đánh giá gián tiếp qua các điều kiện
để đảm bảo chất lượng.
Kiểm định chất lượng tiếp cận theo cách phối hợp hai cách đánh giá trên, bởi lẽ
đánh giá chất lượng đào tạo trực tiếp qua chất lỵng häc sinh tèt nghiƯp nhiỊu khi
mang tÝnh chđ quan của người dạy. Mặt khác, không thể nói một nhà trường đào tạo
có chất lượng trong khi trường không có những điều kiện tối thiểu để đảm bảo chất
lượng đào tạo và chương trình đào tạo của trường không phù hợp với yêu cầu của sản
xuất và của người học.
Kiểm định chất lượng là một hệ thống và giải pháp để đánh giá chất lượng đào
tạo (đầu ra), và các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo theo các chuẩn mực được
quy định.
Việc kiểm định chất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo có nội dung quan
trọng là đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơ sở đó và chứng minh được rằng
hệ thống quản lý chất lượng là có hiệu quả, đảm bảo các sản phẩm được quản lý
trong hệ thống đúng với những đăng ký chất lượng đà được cơ sở cam kết thực hiện
trước khách hàng (mục tiêu đào tạo đà được cơ sở công bố).
Trong đào tạo, có hai loại kiểm định: Kiểm định nhà trường và kiểm định đào
tạo. Hai loại này có một số khác biệt song giữa chúng cịng cã nh÷ng mèi quan hƯ
mËt thiÕt víi nhau, sù khác nhau giữa hai loại là ở trọng tâm chú ý của công việc
đánh giá.
Kiểm định nhà trường, trọng tâm chú ý là các điều kiện đảm bảo chất lượng đào
tạo và hệ thống quản lý chất lượng của nhà trường. Với một logic hiển nhiên là với
các điều kiện đảm bảo chất lượng và một hệ thống quản lý chất lượng tốt, tất yếu sẽ
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
19
Trường đhbk Hà Nội
cho ra những sản phẩm có chất lượng. Và như vậy các chương trình đào tạo chỉ được
xem xét như là một bộ phận trong việc kiểm định chất lượng của nhà trường. Khi
đánh giá, kiểm định chất lượng đào tạo, trọng tâm của sự chú ý lại tập trung ở hệ
thống quản lý chất lượng trong quá trình đào tạo: mục tiêu, nội dung chương trình
đào tạo của ngành, nghề có hợp lý, phù hợp với nhu cầu của xà hội hay không; tổ
chức quá trình đào tạo theo chương trình đào tạo của ngành, nghề đảm bảo để đạt
được mục tiêu đề ra hay không? Dễ dàng nhận ra rằng, không thể có một chương
trình đào tạo của một ngành, nghề nào đó có chất lượng tốt khi bối cảnh triển khai có
nó nhiều khiếm khuyết.
Công tác kiểm định nhằm mục đích cơ bản.
- Đánh giá, xác nhận hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo của một trường hoặc
một chương trình đào tạo theo bộ tiêu chuẩn do cơ quan kiểm định đề ra và được nhà
trường thừa nhận cam kết thực hiện.
- Trợ giúp nhà trường cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo của mình để đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu xà hội, đảm bảo lợi ích chung của xà hội người sử dụng
lao động và người học. [7, tr 49]
1.2.3. Đánh giá, đo lường chất lượng đào tạo.
Ngày nay, chất lượng đào tạo không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà là
chất lượng so sánh khu vực và thế giới. Nhân lực kỹ thuật được đào tạo phải đáp ứng
thị trường lao động quốc tế. Các chuẩn mực quốc tế đang cần được hình thành là bộ
công cụ chuẩn (ISO) để đánh giá đo lường chất lượng đào tạo.
Chất lượng đào tạo là một khái niệm động, đa chiều và gắn với các yếu tố chủ
quan thông qua quan hẹ giữa người và người. Do vậy không thể dùng một pháp đo
đơn giản để đánh giá và đo lường chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học và dịch vụ
cộng đồng của các trường. Bộ thước đo này có thể dùng để đánh giá đo lường các
điều kiện đảm bảo chất lượng, có thể đánh giá đo lường bản thân chất lượng đào tạo
của một trường. Các chỉ số đó có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng
nhận xét của quan của người đánh giá.
Việc đánh giá, đo lường chất lượng bên trong được tiến hành bởi chính cán bộ
giảng dạy, sinh viên, học sinh, người lao động của trường nhằm mục đích tự đánh giá
bản thân chất lượng đào tạo của trường mình.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
20
Trường đhbk Hà Nội
Luận văn thạc sĩ khoa học
Việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài do
các cơ quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với các mục đích khác nhau
(khen thưởng, phê bình, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận). Dù
đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc đo lường,
đánh giá chất lượng là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích
của việc đo lường, đánh giá. Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp
cũng như các công cụ đo lường tương ứng.
Căn cứ vào các số đo và các tiêu chí xác định, việc đánh giá năng lực và phẩm
chất của người tốt nghiệp (sản phẩm đào tạo) là để nhận định, phán đoán và đề xuất
các quyết định nhằm nâng cao không ngừng chất lượng đào tạo.
Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá trong giáo
dục đào tạo.
5
Yêu cầu của kinh tế - xà hội
1
Mục tiêu đào tạo
2
Quá trình đào tạo
4
6
3
Sản phẩm đào tạo
Hình 1.3. Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo
1. Đánh giá mục tiêu đào tạo đáp ứng với yêu cầu của kinh tế - xà hội.
2. Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo.
3. Đánh giá sản phẩm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo.
4. Đánh giá quá trình đào tạo.
5. Đánh giá tuyển dụng.
6. Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
21
Trường đhbk Hà Nội
Luận văn thạc sĩ khoa học
1.3. Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo.
P
1.3.1. Chu trình Deming:
A
Thực hiện các
tác động quản trị
thích hợp
Xác định
mục tiêu
nhiệm vụ
LÃnh đạo
Kiểm tra các
kết quả thực
hiện công việc
C
Xác định
các cách để
đạt được mục tiêu
Huấn luyện
và đào tạo
D
Thực hiện
công việc
QA
Hình 1.4 - Chu trình Deming
Trong đó P(Plan)- Lập kế hoạch, D(Do)- Thực hiện, C(Check)- Kiểm tra,
A(Action)- Tác động điều chỉnh, QA(Quality assurance) - Đảm bảo chất lượng, Q-
Chất lượng, T- Thời gian
Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng Deming ( Chu trình Deming)
PDCA được tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật vào năm 1950.
Với hình ảnh một vòng tròn lăn theo mặt phẳng nghiêng, chu trình Deming cho
thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiên liên tục và không bao giờ ngừng.
Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ không phải đề
cập những vấn đề cụ thể tại các thời điểm cụ thể.
Tuỳ vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý và có thể chia
vành tròn thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đà được kiểm nghiệm
trong thực tế.
Vai trò của lÃnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của
lÃnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. LÃnh đạo chính là động lực để thúc đẩy
chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc, quá trình đi lên biện chứng có sự lặp lại
nhưng đôi lúc ở một mức độ cao hơn.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và qu¶n lý
22
Luận văn thạc sĩ khoa học
Trường đhbk Hà Nội
1.3.1.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ
- Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sỏ chiến lựơc dịch vụ của
doanh nghiệp, của trung tâm đào tạo nghề.
- Sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được chỉ ra rõ ràng và phải được
lượng hoá bằng những chỉ tiêu cụ thể.
- Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho doanh nghiệp,
nhiệm vụ phải được đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận.
- Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn phục vụ đúng đối
tượng. Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ.
1.3.1.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
- Sau khi xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần xác định, lựa chọn phương
pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất.
- Khi xác định một phương pháp cần phải tiến hành một tiêu chuẩn hoá rồi áp
dụng vào thực tiễn.
1.3.1.3 Huấn luyện và đào tạo
- Cán bộ lÃnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình.
- Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đà xác định, người thừa hành phải được
hướng dẫn một cách cụ thể.
- Cần đào tạo, huấn luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đương
công việc của mình. Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạo điều kiện hình thành
những con người đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ.
- Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và những
phẩm chất tốt đẹp của họ. Hệ thống quản trị lý tưởng là một hệ thống trong đó
tất cả mọi người được đào tạo tốt, có thể tin vào mọi người chứ không quá dựa
vào kiểm tra.
1.3.1.4. Thực hiện công việc:
Sau khi đà xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phương pháp để hoàn thành
nhiệm vụ, cần tổ chức tốt thực hiện công việc. Tuy nhiên, trong thức tế các tiêu
chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo và điều kiện thực hiện lại thường xuyên
thay đổi. Do đó, cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế trên cơ
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và quản lý
Luận văn thạc sĩ khoa học
23
Trường đhbk Hà Nội
sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi người để không ngừng
cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn hệ thống.
1.3.1.5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:
Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của kiểm tra là
để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh
kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó. Trong quản trị chất lượng dịch vụ việc kiểm tra
được tiến hành nhờ phương pháp thống kê.
1.3.1.6. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp:
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những
biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đà được phát hiện. Cần phải loại bỏ được
các nguyên nhân đà gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp
dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và qu¶n lý
24
Trường đhbk Hà Nội
Luận văn thạc sĩ khoa học
1.3.2. Mô hình hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9001 : 2000
Khách hàng
Trách nhiệm
của lÃnh đạo
Quản
lý
nguồn
lực
iso 9001: 2000
Đo
lường,
phân
tích,
cải tiến
Yêu Cầu
Quá trình
sản xuất
và cung cấp
Đầu vào
Sản
phẩm
Sự thỏa mÃn
Khách hàng
Cải tiến liên tục QMS
Đầu ra
Hình 1.5. Mô hình hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn việc làm
theo ISO 9001 : 2000
Những hoạt động đưa lại giá trị gia tăng
Luồng thông tin
Hệ thống quản trị chất lượng (QMS) là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức,
trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản trị chất lượng.
QMS là hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lưọng (ISO
9000:2000).
Mô hình QMS của cơ sở đào tạo theo ISO 9001: 2000 (Hình 1.7) thừa nhận
khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng, các yêu cầu của khách hàng được
xác định là đầu vào, sự thoả mÃn khách hàng là đầu ra của quá trình. Việc theo dõi sự
thoả mÃn khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận
của khách hàng.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Học viên: Ngô Bỉnh Duy
Khoa: Kinh tế và qu¶n lý
