Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên trường hợp nghiên cứu tại các khách sạn 5 sao trên TP HCM

..

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------

CƠNG TRÌNH DỰ THI

GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA
LẦN THỨ XX NĂM 2018

TÊN CÔNG TRÌNH:

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
NHÂN VIÊN
(Trường hợp nghiên cứu tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM)

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH
– MARKETING

Mãsốcơngtrình: …………………………….


i
MỤC LỤC
TĨM TẮT....................................................................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH .................................................................... 1
1.Đặt vấn đề ................................................................................................................... 2
2. Tổng quan tài liệu ..................................................................................................... 3
2.1 Nguồn nhân lực là gì? .......................................................................................... 3

2.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực ............................................................................. 4
2.3 Vai trò của nguồn nhân lực .................................................................................. 4
2.4 Nhân lực khách sạn .............................................................................................. 5
2.5 Đặc điểm của nhân lực khách sạn ........................................................................ 6
2.6 Sự hài lịng là gì? .................................................................................................. 7
2.7 Phân loại sự hài lịng ............................................................................................ 7
2.8 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) . 8
3.Mục tiêu – Phương pháp ........................................................................................... 9
4. Kết quả nghiên cứu – Thảo luận ........................................................................... 10
4.1 Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................... 10
4.2Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 10
4.3Mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 10
4.4Thiết kế thang đo ................................................................................................. 11
4.5Thống kê mô tả mẫu quan sát ............................................................................. 14
4.6 Thống kê mô tả biến nghiên cứu ........................................................................ 18
4.7 Kiểm định Cronbach’Alpha ............................................................................... 20
4.8 Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................... 23
4.9 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ................................................................. 27
4.10 Đánh giá sự phù hợp của mơ hình.................................................................... 29
4.11 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ................................................................. 29
4.12 Kiểm định bằng phương pháp Durbin-watson ................................................. 30
4.13 Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 30
4.14 Kiểm định giả thuyết ........................................................................................ 32
4.15 Giải pháp .......................................................................................................... 33
5. Kết luận – đề nghị ................................................................................................... 36


ii
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 39
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 40

PHỤ LỤC 1– Bản câu hỏi định tính ......................................................................... 40
PHỤ LỤC 2 – Bảng câu hỏi định lượng ................................................................... 43
PHỤ LỤC 3 SỐ LIỆU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN 5 SAO .................................................................................................. 49


iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH
Bảng 4.1: Mơ hình nghiên cứu theo giả thiết ............................................................... 10
Bảng 4.2 Thang đo Likert ............................................................................................ 11
Bảng 4.3 Thang đo nghiên cứu ..................................................................................... 11
Bảng 4.4 Các yếu tố sử dụng trong mơ hình ................................................................ 14
Bảng 4.5 Mơ tả biến định tính – giới tính .................................................................... 15
Bảng 4.6 Mơ tả biến định tính - Độ tuổi....................................................................... 16
Bảng 4.7 Mơ tả biến định tính – Trình độ học vấn....................................................... 16
Bảng 4.8 Mơ tả biến định tính – Số năm làm việc tại khách sạn ................................. 17
Bảng 4.9 Mơ tả biến định tính – Thu nhập trung bình ................................................. 17
Bảng 4.10 Mơ tả biến định tính – Chức vụ hiện tại ..................................................... 18
Bảng 4.11 Thống kê mô tả biến nghiên cứu ................................................................. 18
Bảng 4.12 Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha ..................................................... 21
Bảng 4.13 Bảng kiểm định KMO cho các biến độc lập ............................................... 24
Bảng 4.14 Tổng số phương sai giải thích ..................................................................... 24
Bảng 4.15 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .............................................................. 25
Bảng 4.16 Kiểm tra KMO và Bartlett cho yếu tố sự hài lòng ...................................... 26
Bảng 4.17 Tổng phương sai trích ................................................................................. 26
Bảng 4.18 Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc ............................................................ 27
Bảng 4.19 Phân tích hệ số tương quan ......................................................................... 27
Bảng 4.20 Bảng chỉ tiêu kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................... 29
Bảng 4.21 Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình ANOVA .................................... 29
Bảng 4.22 Bảng chỉ tiêu kiểm định sự phù hợp của mơ hình ...................................... 30

Bảng 4.23 Mơ hình hồi qui của hệ số Beta................................................................... 30


1
NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
Trường hợp nghiên cứu tại khách sạn 5 sao trên TP.Hồ Chí Minh
TĨM TẮT
Nhân lực ngành nhà hàng – khách sạn ngày càng gia tăng một cách nhanh
chóng. Tuy nhiên, hiện nay nguồn nhân lực đã qua đào tạo cịn gặp nhiều vấn đề khó
khăn, trong những ngun nhân là do các khách sạn chưa thật sự có những giải
pháp để giữ những nhân viên giỏi, có năng lực ở lại làm cho khách sạn. Thông qua
phương pháp tổng hợp, nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra khảo sát; nghiên
cứu này đi sâu tìm hiểu, phân tích thực trạng về sự hài lịng của nhân viên tại khách
sạn 5 sao. Mục đích tìm ra các yếu tố tác động; kiểm tra và đánh giá các yếu tố gây
tác động đến sự hài lòng của nhân viên; đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng
của nhân viên. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra các yếu tố tác động này, giúp nhân viên
và đơn vị khách sạn có thể nâng cao sự hài lịng của nhân viên đối với khách sạn.
Từ khóa: sự hài lịng, khách sạn 5 sao, nhân viên, yếu tố ảnh hưởng


2
1.Đặt vấn đề
- Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của con người ngày càng ấm no, hạnh
phúc thì nhu cầu tận hưởng cuộc sống ngày càng nâng cao. Kèm theo đó là sự phát
triển của các ngành dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu “Ăn ngon, mặc đẹp” của con
người.
Chúng ta có thể thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của loại hình kinh doanh Nhà
hàng- Khách sạn thúc đẩy sự phát triển của hàng loạt ngành công nghiệp khác đi lên.

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của nhà hàng chính là ăn uống, tổ chức tiệc cưới, tiệc
sinh nhật, hội nghị…
Chính vì thế, chất lượng dịch vụ ngày càng cao sẽ càng giữ chân được khách
hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác. Hiện nay, khách sạn 4-5 sao
tại Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng nhiều và có sự cạnh tranh gay gắt, tuy đã
có những biện pháp để giữ lại những nhân viên tài giỏi, chăm chỉ cho mình, nhưng
mang lại hiệu quả khơng cao. Tác giả nhận ra các ưu điểm và khuyết điểm về tính
chuyên nghiệp hay các quy định, tiêu chuẩn cao và các điểm chưa hoàn thiện của
khách sạn, tác giả đã xây dựng đề tài nghiên cứu về “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN,Trường hợp nghiên cứu tại khách sạn 5 sao trên
TP.Hồ Chí Minh”.
-

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu về sự hài long của nhân viên

tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM, thực tế có những ưu điểm và nhược điểm chưa
thật sự hiệu quả để nhân viên hài lòng. Từ đó đưa ra các phương pháp, các đề xuất
nhằm cải thiện chất lượng, khắc phục các hạn chế và góp phần cải thiện sự hài lịng
của nhân viên để làm được điều này, đề tài nghiên cứu cần giải quyết được một số
vấn đề sau đây:
+Hệ thống hoá cơ sở lý luận, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
+Phân tích thực trạng: tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của các khách sạn 5
sao trên TP.HCM, tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động kinh doanh của khách sạn, để từ
đó nâng cao sự hài lòng của nhân viên.


3
+Đề xuất giải pháp: từ những thực trạng đó, sẽ rút ra những nhận định, đánh giá
để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao được sự hài lòng của nhân viên tại các

khách sạn 5 sao trên TP.HCM.
-

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM
Đối tượng khảo sát: nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM

-

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: các khách sạn 5 sao trên TP.HCM
Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu nghiên cứu trong 6 tháng cuối năm 2017

-

Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn, quy mô và phạm vi áp dụng
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của nhân viên

tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM.
Đồng thời giúp các khách sạn 5 sao trên TP.HCM hiểu rõ những nhu cầu của
nhân viên của khách sạn mình, để đề ra những kế hoạch phù hợp đáp ứng nhu cầu,
những vấn đề mà nhân viên mình đang gặp phải.
Nghiên cứu giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, cũng như nâng cao hình ảnh khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa
các khách sạn 4-5 sao như hiện nay.
2. Tổng quan tài liệu
2.1 Nguồn nhân lực là gì?
Nhân lực là một trong các nguồn lực quan trọng quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào.Vì vậy vấn đề nhân sự ln được quan
tâm hàng đầu.

Có rất nhiều định nghĩa về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn, theo
Nguyễn Hữu Dũng (2003), đã luận giải bản chất của nguồn nhân lực là tiềm năng
con người có thể khai thác cho sự phát triển kinh tế xã hội. Nguồn nhân lực là số
lượng và chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ,
năng lực, phẩm chất và kinh nghiệm sống.
Hay TS. Nguyễn Quyết Thắng (2014), đã định nghĩa về quản trị nguồn nhân
lực trong khách sạn như sau: “Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống


4
các quan điểm, chính sách, biện pháp và hoạt động thực tiễn sử dụng trong quản trị
con người của một khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho đơn vị, đồng thời bồi
dưỡng, phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên”.
Nhân viên có các năng lực, đặc điểm cá nhân khác nhau, có tiềm năng phát
triển, có khả năng hình thành các nhóm hội, các tổ chức cơng đồn để bảo vệ quyền
lợi của họ.
2.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực
Nhân lực trong khách sạn thường chiếm số lượng lớn hơn so với các ngành
kinh doanh khác, địi hỏi mức độ chun mơn hóa cao cũng như thời gian và môi
trường làm việc áp lực cao, nên nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm riêng.
Theo TS.Nguyễn Quyết Thắng (2014), đã nêu các đặc điểm của nguồn nhân lực
trong khách sạn.
Lao động trong khách sạn có tỷ lệ lao động sống cao
Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách
Sử dụng lượng lớn lao động bán thời gian, lao động trẻ tuổi và lao động nữ
Lao động được bố trí theo mức chun mơn hóa cao và tổ chức theo các bộ
phận chức năng
Sự chênh lệch trình độ của các nhân viên giữa các bộ phận là khá lớn
Chịu áp lực từ mơi trường làm việc
Ngồi ra, điều kiện lao động tương đối khó khăn trong mơi trường nóng bức,

lạnh hoặc có sự truyền nhiễm cao,…địi hỏi nhân viên phải có sức thích ứng và chịu
đựng.
2.3 Vai trị của nguồn nhân lực
Theo TS. Nguyễn Văn Lưu (2017) thì nguồn nhân lực du lịch đóng vai trị tiên
phong trong sáng tạo các giá trị du lịch của chuỗi phân công lao động quốc tế trong
bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu và toàn diện. Bản thân các cá nhân và đội
ngũ nhân lực du lịch vừa là chủ thể có khả năng tích hợp và phát huy tồn bộ sức
mạnh nội sinh của dân tộc, vừa là khách thể tiếp nhận và phát huy những tinh hoa và
kinh nghiệm tiên tiến trong phát triển du lịch của thế giới để phát triển du lịch bền
vững.


5
Nguồn nhân lực có trách nhiệm dự báo, sáng tạo, dẫn dắt và hướng dẫn cộng
đồng trở thành lực lượng sáng tạo các giá trị du lịch mới, chứ không chỉ là đối tượng
khai thác, hưởng thụ. Nguồn nhân lực phải là lực lượng xung kích, giúp đỡ, hướng
dẫn nhân dân nắm được và ứng dụng khoa học và công nghệ vào cơng việc; bám sát
đời sống thực tiễn, tích cực tham gia xóa đói giảm nghèo, giải quyết việc làm, nâng
cao trí tuệ và thể chất cho nhân dân, làm cho dân giàu, tạo điều kiện hội nhập, góp
phần xây dựng một xã hội lành mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh.
2.4 Nhân lực khách sạn
Theo TS. Nguyễn Văn Lưu (2017) đã nêu nhân lực khách sạn là toàn bộ nhân
lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm những lao động có chun mơn
khác nhau, làm việc ở tất cả các bộ phận chức năng của khách sạn, có nhiệm vụ cung
ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhân lực khách
sạn bao gồm nhân lực làm việc ở từng bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ
giữa khách với khách sạn. Tham mưu, lên kế hoạch và tổ chức triển khai công tác
bán phịng và các dịch vụ trong khách sạn. Có nhiệm vụxác nhận, tổ chức cơng tác
đón tiếp, bố trí phịng và tiễn khách, hỗ trợ vàphục vụ nhiệt tình cho du khách trong

thời gian khách ở khách sạn. Là cầu nối thơng tin với khách lưu trú, khách ngồi và
các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn. Tổ chức cung cấp thông tin và phối
hợp với các bộ phận, phòng, ban trong khách sạn để phục vụ khách.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn, thực hiện
những trọng trách như: đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉngơi, cung cấp
những dịch vụ cần thiết cho khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ
chính của bộ phận là chăm sóc, vệ sinh các phịng và các khu vực cơng cộng nhằm
tạo một khung cảnh sạch đẹp, thoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ trang thiết
bị trong khách sạn.
Bộ phận ẩm thực (Bộ phận phục vụ ăn uống): Chức năng chính của bộ phận
này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn, uống cho du khách. Tham
mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn, uống tại khách sạn một cách
hiệu quả. Sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu


6
và sở thích của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như tổ chức các loại tiệc, hội
nghị, hội thảo…
2.5 Đặc điểm của nhân lực khách sạn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là là dịch vụ, với tỉ trọng lớn, vì vậy lao động
trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. Các dịch vụ này đòi hỏi người lao động
phải tự thực hiện trong quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí của khách. Điều này địi hỏi người lao động ln trau dồi kỹ năng,
nâng cao trình độ của mình để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tính
chun mơn hố cao dẫn đến khó thay thế lao động. Cường độ làm việc khơng cao
nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trường phức tạp, phụ thuộc vào tiêu dùng
của khách, không cao nhưng cũng không đều nhau.
Áp lực tâm lý lớn vì thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang
những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hồn tồn khác nhau. Để làm hài
lịng khách, nhân viên phục vụ phải có những cách ứng xử, giao tiếp và phong cách

phục vụ khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách kể cả những khách khó tính
nhất.
Tầm quan trọng của chất lượng nhân lực trong kinh doanh khách sạn nhân sự
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo khảo sát mới đây, Việt Nam có gần 100 cơ sở tham gia đào tạo du lịch các
cấp độ, có khoảng 28.000 học sinh, sinh viên tốt nghiệp ra trường mỗi năm nhưng
chỉ đáp ứng được khoảng 55% nhu cầu xã hội vì thiếu hụt kỹ năng chun mơn,
khơng thích ứng được với mơi trường làm việc tại các khách sạn chuẩn sao. Điều này
phản ánh thực trạng đáng quan ngại về chất lượng nhân sự ngành Khách sạn tại Việt
Nam hiện nay, nhân viên đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong q trình phát triển
của nhà hàng khách sạn. Họ là những người trực tiếp mang đến sự hài lòng cho
khách hàng.
Với lượng du khách quốc tế lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng, trình độ tiếng
Anh chuyên ngành của nhân sự cũng là mối quan tâm lớn của nhà tuyển dụng. Tăng
cường năng lực ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên luôn được các đơn vị nhà hàng,
khách sạn chuẩn sao đặt lên hàng đầu. Bên cạnh kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn,


7
phong cách phục vụ, tác phong và thái độ ứng xử của nhân viên với khách hàng cũng
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn.
2.6 Sự hài lịng là gì?
Theo Oliver (1999) và Bechelet (1995) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng
là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính sản phẩm, dịch vụ
hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh sẽ cho thấy mức độ hài lòng
khách nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”. Còn Philip Kotler & Keller (2004)
định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông
qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích của một sản phẩm thực tế mang lại so
với những gì người đó kỳ vọng mong đợi”.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng nhưng nhìn

chung thì sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mong muốn, kỳ vọng của
khách hàng so với thực tế đáp ứng của sản phẩm dịch vụ.
2.7 Phân loại sự hài lịng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lịng khách hàng thành 3
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cug cấp dich vụ:
Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang
ính tích cực và được pản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng
có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở
chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp
dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lịng ổn định họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra
và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.


8
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện được chất lựơng dịch vụ và thay đổi theo u cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của
họ mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì
vậy họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ đối với những nổ lực cải
tiến của doanh nghiệp.

2.8 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo Đỗ Quốc Thái (2014), định nghĩa các yếu tố của mơ hìnhSERVQUAL:
Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực phục vụ của nhân viên để thi hành các lời hứa
một cách chính xác.
Đáp ứng (Reponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết
bị.
Theo Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này
với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau.
Mơ hình SERVQUAL cho ta một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên như đã nói ở trên, cần phải điều chỉnh và cần nhiều nghiên cứu thêm nữa để
kiểm định đối với các lĩnh vực khác nhau.


9
3.Mục tiêu – Phương pháp
Khảo sát được thực hiện với 315 nhân viên thuộc khách sạn 5 sao trên
TP.HCM. Mục đích của nghiên cứu này dựa trên các tiêu chí sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
Kiểm tra và đánh giá các yếu tố gây tác động đến sự hài lòng của nhân viên
Đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên

Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu
thập ở dạng định tính (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Trước tiên, nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mơ hình nghiên cứu trước,
chọn ra các thang đo nháp cho các nhân tố trong sự hài lòng của nhân viên. Tiếp
theo, thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên dàn bài thảo luận (xem phụ lục 1) để lấy
ý kiến 20 nhân viên làm việc tại khách sạn 5 sao nhằm xác định lại các thang đo nháp
này từ đó hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm mục đích thu thập
thơng tin cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định
lượng(xem phụ lục 2). Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu sơ bộ khảo sát 50
nhân viên nhằm mục đích đánh giá lại thang đo xem có thang đo nào chưa rõ nghĩa,
cần điều chỉnh lại trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức (xem phụ
lục 2). Thời gian nghiên cứu định tính được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 6 năm
2018.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng và số liệu thu thập
được bằng cách gửi 330 bảng câu hỏi khảo sát để nhân viên đánh giá. Nghiên cứu
này được thực hiện tại khách sạn 5 sao từ tháng 6/2018 đến tháng 7/2018.
Sau nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù
hợp và tiến hành khảo sát trên 330 nhân viên tại khách sạn 5 sao trên TP.HCM. Sau
khi loại bỏ những phiếu hỏng còn lại 315 phiếu hợp lệ và bắt đầu tiến hành phân tích
số liệu. Bài nghiên cứu sử dụng mơ hình thống kê mơ tả, Cronbach’s Alpha, phân
tích EFA, các hệ số tương quan, phân tích hồi quy bội và đánh giá độ phù hợp của
mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.


10
4. Kết quả nghiên cứu – Thảo luận
4.1 Mơ hình nghiên cứu
Bảng 4.1: Mơ hình nghiên cứu theo giả thiết

H1 Khả năng đáp ứng
H2 Sự đồng cảm
H3 Năng lực phục vụ
H4 Độ tin cậy

Sự hài lòng của nhân
viên

H5 Phương tiện hữu hình
Y Sự hài lịng
4.2Các giả thuyết nghiên cứu
Như vậy, các giả thuyết nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là:
Giả thuyết H1:Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân
viên
Giả thuyết H2: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân
viên
Giả thuyết H4: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lịng của nhân viên
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của
nhân viên
Giả thuyết Y: Sự hài lòng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên
4.3Mẫu nghiên cứu
Số biến quan sát tổng cộng là 27 biến. Theo Bollen (1989), số lượng mẫu tối
thiểu phải là 5 cho 1 tham số cần ước lượng, tức là 5 x 27 = 135 mẫu.
Theo Tabachniick và Fidell (1996), trong công thức hồi qui bội cỡ mẫu tối
thiếu xác định theo công thức N>= 50 + 8m = 50 + 8x5 = 90 mẫu (N: kích thước
mẫu tối thiểu, m là số biến độc lập trong mơ hình).
Như vậy, tổng số mẫu tối thiểu phù hợp cho 2 phương pháp trên là 230 mẫu.

11
Thực tế, tác giả đã tiến hành gửi bảng câu hỏi cho 330 bảng hỏi khảo sátcho các
nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM. Những cá nhân tham gia trả lời câu
hỏi có giới tính, độ tuổi, trinh độ học vấn khác nhau nhưng cùng làm tại các khách
sạn 5 sao trên TP.HCM. Khảo sát được tiến hành từ tháng 6/2018 đến tháng 7/2018.
Sau khi sàng lọc và loại bỏ các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu (ví dụ như trả lời
thiếu câu hỏi, trả lời sai mục đích, khơng phải đối tượng nghiên cứu,…), thu về được
315 bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích và xứ lý số liệu trên 315 bảng câu hỏi
khảo sát trả lời hợp lệ.
4.4Thiết kế thang đo
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được các nhà
nghiên cứu chứng minh có độ tin cậy và ý nghĩa trong các nghiên cứu. Các biến quan
sát trong bảng câu hởi sự dụng thang đo Likert 5 mức độ cụ thể là:
Bảng 4.2 Thang đo Likert
1
2
Hồn tồn

Khơng hài

khơng hài

lịng

3
Bình thường

4

5

Hồn tồn hài

Hài lịng

lịng

lịng

Bảng 4.3 Thang đo nghiên cứu
Mã hóa yếu
Các yếu tố

Mức độ

tố
DU

Khả năng đáp ứng

DU01

Tiền lương của anh/ chị được trả theo
chính sách của khách sạn

DU02

Tiền lương tăng ca của anh/ chị được
trả hợp lý

1

2

3

4

5


12
DU03

Tiền thưởng trong các ngày lễ, tết
của anh/ chị đầy đủ

DU04

Chính sách bảo hiểm của khách sạn
cho anh/ chị hợp lý

DU05

Anh/ chị được đảm bảo an tồn, được
chăm sóc sức khỏe

DU06

Anh/ chị được tổ chức sinh nhật mỗi
6 tháng/ 1 lần, đi du lịch mỗi năm

DC

Sự đồng cảm

DC01

Lãnh đạo luôn ghi nhận thành quả

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

của anh/ chị

DC02

Lãnh đạo luôn lắng nghe ý kiến đóng
góp của anh/ chị

DC03

Anh/ chị ln hịa đồng, đồn kết hỗ
trợ nhau trong cơng việc

DC04

Anh/ chị khơng bàn về những vấn đề
riêng tư cá nhân của đồng nghiệp

NLPV

Năng lực phục vụ

NLPV01

Anh/ chị luôn vui vẻ, niềm nở, chào
hỏi đồng nghiệp

NLPV02

Anh/ chị ln hăng say với cơng việc
mình theo đuổi

NLPV03

Sự chuyên nghiệp, hỗ trợ nhau của
các bộ phận: bộ phận bếp, bộ phận


13
nhân viên phục vụ, bộ phận P.A,…
NLPV04

Công việc được phân công rõ ràng,
cụ thể

TC

Độ tin cậy

TC01

Anh/ chị được trainning bởi những

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

người có nhiều năm kinh nghiệm
TC02

Được đề bạt lên vị trí mới nếu anh/
chị có tiềm năng

TC03

Anh/ chị thường xun được các buổi
học chuyên đề liên quan đến công

việc

TC04

Anh/ chị được hướng dẫn những kỹ
năng cần thiết cho công việc

TC05

Anh/ chị được luân phiên thay đổi vị
trí nếu làm tốt

PTHH

Phương tiện hữu hình

PTHH01

Tuân thủ theo nội quy, quy định của
khách sạn

PTHH02

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

PTHH03

Không gian làm việc hiên đại, sạch
sẽ, thoáng mát

PTHH04
SHL

Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm
Sự hài lịng


14
SHL01

Anh/chị cảm thấy hài lòng với chinh
sách tiền lương tại khách sạn

SHL02

Anh/chị cảm thấy hài lịng khi cơng
việc hiện tại khơng gây áp lực cho
bản thân

SHL03

Anh/chị cảm thấy hài lịng với cơng
việc hiện tại của mình

SHL04

Anh/chị thấy hài lịng với vị trí hiện
tại của mình

Bảng 4.4 Các yếu tố sử dụng trong mơ hình

Biến
Yếu tố

Số lượng biến quan sát

H1

Khả năng đáp ứng

6

H2

Sự đồng cảm

4

H3

Năng lực phục vụ

4

H4

Độ tin cậy

5

H5

Phương tiện hữu hình

4

Y

Sự hài lịng

4

Tổng cộng

27

4.5Thống kê mơ tả mẫu quan sát
Để tìm ra đối tượng nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một
số câu hỏi nhằm phân loại các đối tượng dựa trên các yếu tố như sau:
1. Giới tính: □Nam

□Nữ

2. Tuổi:
□Từ 18 đến 25 tuổi □Từ 25 đến 30 tuổi


15
□Từ 30 đến 45 tuổi□Trên 45 tuổi
3. Trình độ học vấn:
□ Trung cấp

□ Cao đẳng
□ Đại học
□ Sau đại học
4. Số năm làm việc của anh/ chị tại khách sạn
□ Dưới 1 năm □Từ 1 đến 3 năm
□ Từ 3 đến 5 năm

□ Trên 5 năm

5. Thu nhập trung bình của anh/chị
□ Dưới 4 triệu
□ Từ 6 đến 8 triệu

□ Từ 4 đến 6 triệu
□ Trên 8 triệu

6. Chức vụ hiện tại của anh/ chị
□ Casual

□ Nhân viên

□ Giám sát

□ Quản lý

□ Chức vụ khác

Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 315 bảng câu hỏi khảo sát
hợp lệ. Kết quả nghiên cứu mô tả cụ thể như sau:
Về giới tính

Bảng 4.5 Mơ tả biến định tính – giới tính
Giới tính
Tần suất

Phần trăm (%)

Nam

141

44.8

Nữ

174

55.2

Tổng cộng

315

100
(Nguồn: dữ liệu SPSS)

Dữ liệu phân phối theo giới tính như sau:
Nam: 141(44.8%)
Nữ: 174 (55.2%)
Có sự chênh lệch khơng lớn về giới tính tỷ lệ nam nữ ở trong khảo sát này, tỷ lệ
nữ khảo sát hơn nam khá nhiều.

16
Về độ tuổi
Bảng 4.6 Mơ tả biến định tính - Độ tuổi
Tuổi

Tần suất

Phần trăm (%)

Từ 18 đến 25 tuổi

36

11.4

Từ 25 đến 30 tuổi

169

53.7

Từ 30 đến 45 tuổi

58

18.4

Trên 45 tuổi

52

16.5

Tổng cộng

315

100
(Nguồn: dữ liệu SPSS)

Theo kết quả phân tích, đối tượng từ 25 đến 30 tuổi khảo sát chiếm nhiều nhất
(53.7%). Độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi ít hơn (11.4%). Như vậy đa phần độ tuổi từ 25
đến 30 tuổi của nhân viên tại khách sạn chiếm tỷ lệ cao.
Về trình độ học vấn
Bảng 4.7 Mơ tả biến định tính – Trình độ học vấn
Trình độ học vấn

Tần suất

Phần trăm (%)

THPT

28

8.9

Trung cấp

53

16.8

Cao đẳng

218

69.2

Đại học

16

5.1

Sau đại học

0

0

Tổng cộng

315

100
(Nguồn: dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng là cao nhất
(69.2%) và nhân viên có trình độ đại học là thấp nhất (5.1%). Có sự tương quan
khơng đồng đều về trình độ học vấn tại khách sạn.


17
Về số năm làm việc tại khách sạn
Bảng 4.8 Mô tả biến định tính – Số năm làm việc tại khách sạn
Số năm làm việc tại

Tần suất

Phần trăm (%)

Dưới 1 năm

51

16.2

Từ 1 đến 3 năm

126

40.0

Từ 3 đến 5 năm

86

27.3

Trên 5 năm

52

16.5

Tổng cộng

315

100

khách sạn

(Nguồn: dữ liệu SPSS)
Số năm làm việc của nhân viên từ 1 đến 3 năm tại khách sạn là cao nhất (40%)
và nhân viên làm việc trên 5 năm là thấp nhất (16.5%).
Về thu nhập trung bình
Bảng 4.9 Mơ tả biến định tính – Thu nhập trung bình
Thu nhập trung bình

Tần suất

Phần trăm (%)

Dưới 4 triệu

58

18.4

Từ 4 đến 6 triệu

131

41.6

Từ 6 đến 8 triệu

79

25.1

Trên 8 triệu

47

14.9

Tổng cộng

315

100
(Nguồn: dữ liệu SPSS)

Thu nhập trung bình của nhân viên từ 4 đên 6 triệu là cao nhất (41.6%) và nhân
viêm có mức thu nhập trên 8 triệu là thấp nhất (14.9%)

Về chức vụ hiện tại


18
Bảng 4.10 Mơ tả biến định tính – Chức vụ hiện tại
Chức vụ hiện tại

Tần suất

Phần trăm (%)

Casual

0

0

Nhân viên

178

56.5

Giám sát

58

18.4

Quản lý

40

12.7

Chức vụ khác

39

12.4

Tổng cộng

315

100
(Nguồn: dữ liệu SPSS)

Kết quả khảo sát cho thấy số lượng nhân viên là cao nhất (56.5%) và chức vụ
khác là thấp nhất (12.4%). Có sự tương quan không đồng đều về chức vụ của nhiên
viên tại khách sạn.
4.6 Thống kê mô tả biến nghiên cứu
Bảng 4.11 Thống kê mô tả biến nghiên cứu
Ký hiệu

Số lượng

Giá trị

Giá trị lớn

Giá trị

Độ lệch

biến

nhỏ nhất

nhất

trung bình

chuẩn

DU01

315

1

5

3.65

.867

DU02

315

1

5

4.10

.954

DU03

315

1

5

4.10

.962

DU04

315

1

5

4.06

.939

DU05

315

1

5

3.49

1.113

DU06

315

1

5

3.64

.838

DC01

315

1

5

3.50

.883

DC02

315

1

5

3.43

.887


19
DC03

315

2

5

3.87

.631

DC04

315

1

5

3.96

1.052

NLPV01

315

1

5

4.30

.807

NLPV02

315

1

5

4.23

.803

NLPV03

315

1

5

3.88

1.039

NLPV04

315

1

5

3.76

.769

TC01

315

2

5

3.83

.775

TC02

315

1

5

4.25

.734

TC03

315

2

5

4.09

.979

TC04

315

2

5

4.03

.972

TC05

315

2

5

4.23

.769

PTHH01

315

1

5

4.07

.965

PTHH02

315

1

5

4.05

.896

PTHH03

315

1

5

4.02

.936

PTHH04

315

1

5

3.53

.795

SHL01

315

2

5

4.14

.625

SHL02

315

2

5

4.39

.693

SHL03

315

2

5

4.17

.717

SHL04

315

1

5

4.11

.759

(Nguồn: dữ liệu SPSS)
Theo kết quả thống kê mô tả, hầu hết các biến quan sát có mức độ dao động từ
1 (hồn tồn khơng hài lịng) đến 5 (hồn tồn hài lịng). Điều này chứng tỏ có sự
khác nhau về mức độ đánh giá của nhân viên.
Nhóm biến Khả năng đáp ứng (DC) trong kết quả nghiên cứu cho thấy trung
bình của nhóm này dao động từ 3.49 đến 4.10. Trong đó các biến quan sát DU02,
DU03 cho thấy nhân viên đang hài lòng với mức đáp ứng của khách sạn,có kết quả


20
trung bình cao nhất (4.10). Nhân viên quan tâm đến tiền lương, tiền thưởng (DU02 –
4.10, DU03 – 4.10) hơn là chính sách an tồn và chăm sóc sức khỏe (DU05 -3.49)
đó.
Nhóm biếnSự đồng cảm (DC) trong nghiên cứu cho thấy kết quả trung bình của
nhóm này có giá trị từ 3.43 đến 3.96. Trong đó biến DC04 cho thấy nhân viên đang
hài lịng với sự chia sẻ cảm thơng của cấp trên đối với mình, có kết quả trung bình
cao nhất (3.96). Và nhân viên cảm thấy khơng hài lịng vớisự đóng góp ý kiến của
mình với cấp trên (DC02 – 3.43).
Nhóm biến Năng lực phục vụ (NLPV) trong nghiên cứu có kết quả trung bình

dao động từ 3.76 đến 4.30. Biến quan sátNLPV01 (Anh/chị luôn vui vẻ, niềm nở với
các anh / chị đồng nghiệp) có giá trị trung bình cao nhất 4.30. Nhân viên cảm thấy
khơng hài lịng với sự phân cơng cơng việc của cấp trên, do đó biến quan sát
NLPV04 (Cơng việc được phân cơng rõ ràng, cụ thể) có giá trị trung bình thấp nhất
3.76.
Nhóm biến Độ tin cậy (TC) trong nghiên cứu có kết quả trung bình dao động từ
3.83 đến 4.25. Đặc biệt, biến quan sát TC02 (Được đề bạt lên vị trí mới nếu anh chị
có tiềm năng) có giá trị trung bình cao nhất 4.25, cho thấy sự nỗ lực, mong muốn
được đề bạt lên vị trí mới của các nhân viên là rất cao.
Nhóm biến Phương tiện hữu hình (PTHH) có kết quả trung bình dao động từ
3.53 đến 4.07. Đặc biệt, biến quan sát PTHH01 (Tuân thủ theo nội quy, quy định của
khách sạn) có giá trị trung bình cao nhất 3.70, cho thấy nhân viên tại khách sạn chấp
hành tốt các quy định mà khách sạn đề ra.
Nhóm biến Sự hài lịng (SHL) trong nghiên cứu có kết quả trung bình dao động
từ 4.11 đến 4.39. Đặc biệt, biến quan sát SHL02 (Anh/chị cảm thấy hài lòng khi công
việc hiện tại không gây áp lực cho bản thân) có giá trị trung bình cao nhất 4.39, cho
thấy đây là tác nhân chính tác động mạnh đến cảm thụ công việc của nhân viên. Khi
họ cảm thấy hài lịng với mức độ cơng việc đề ra thì họ sẽ cảm thấy đây là công viêc
không gây ra bất cứ áp lực gì cho mình.
4.7 Kiểm định Cronbach’Alpha
Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt
chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan nhau. Phương pháp này được thực


21
hiện đầu tiên để loại các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Kết quả được nhận xét như sau: những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hiện số
Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnaly và Nernsteri, 1994; Slater, 1995).
Dựa vào kết quả của bảng câu hỏi khảo sát ta tiến hành kiểm định hệ số

Cronbach’s Alpha cho 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc:
Khả năng đáp ứng: DU01, DU02, DU03, DU04, DU05, DU06 (6 biến)
Sự đồng cảm: DC01, DC02, DC03, DC04 (4 biến)
Năng lực phục vụ: NLPV01, NLPV02, NLPV03, NLPV04 (4 biến)
Độ tin cậy: TC01, TC02, TC03, TC04, TC05 (5 biến)
Phương tiện hữu hình: PTHH01, PTHH02, PTHH03, PTHH04 (4 biến)
Sự hài lòng: SHL01, SHL02, SHL03, SHL04 (4 biến)
Bảng 4.12 Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha
Biến quan sát

Trung bình

Phương sai

Tương quan

Cronbach’s

thang đo nếu

thang đo nếu

biến – tổng

Alpha nếu loại

loại biến

loại biến

biến này

Khả năng đáp ứng(DU) Cronbach’s Alpha =0 .790
DU01

15.90

7.688

0.604

0.740

DU02

15.45

7.255

0.618

0.743

DU03

15.45

7.885

0.469

0.784

DU04

15.49

7.658

0.540

0.760

DU06

15.91

7.718

0.627

0.734

Sự đồng cảm(DC) Cronbach’s Alpha = 0.836
DC01

11.26

4.633

0.741

0.758

DC02

11.32

4.583

0.753

0.753