ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở VPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG Ở VPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI
Trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam là định hướng phát
triển của VPBank trong những năm tới. Để thực hiện được mục tiêu đó, trước
mắt VPBank còn rất nhiều việc phải làm. Dưới góc nhìn của một sinh viên thực
tập, sau đây tôi xin trình bày một số ý tưởng về việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng tại VPBank trong thời gian tới:
1. Đẩy mạnh việc xây dựng và quảng bá hình ảnh ngân hàng
Trong thời gian gần đây, thông qua việc tài trợ cho một số chương trình
truyền hình trên VTV1 và VTV3, VPBank đã khá thành công trong việc xây
dựng và quảng bá cho hình ảnh của mình. Thương hiệu VPBank cùng với câu
slogan: “VPBank – hoàn thiện trên từng bước tiến” đã trở nên quen thuộc với
công chúng. Tuy nhiên, bên cạnh việc xây dựng thành công hình ảnh VPBank
thì việc giới thiệu các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng lại chưa
được chú trọng đúng mức.
VPBank đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam, đối tượng mà VPBank hướng tới đó là những khách hàng cá nhân và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Muốn mở rộng thị trường, VPBank không những
cần quảng bá, xây dựng thương hiệu mà còn phải đẩy mạnh việc giới thiệu các
sản phẩm của mình đến với khách hàng. Có rất nhiều cách để quảng cáo, giới
thiệu sản phẩm nhưng có một cách ít tốn kém và đem lại hiệu quả khá cao đó là
giới thiệu sản phẩm trên website của ngân hàng. Muốn làm được điều đó,
website của ngân hàng cần phải có giao diện đẹp, bắt mắt, bố cục hợp lý và cung
cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin cần thiết. Tuy nhiên website hiện
thời của VPBank lại chưa đáp ứng được những yêu cầu đó. So với website của
các ngân hàng trong nước như ACB, Techcombank, Incombank… thì website
của VPBank còn thua kém cả về nội dung lẫn hình thức. Theo ý kiến của cá
nhân tôi, trong thời gian sớm nhất, VPBank nên đầu tư xây dựng lại website của
1
1
mình. Việc làm này không tốn quá nhiều công sức và chi phí nhưng sẽ đem lại

hiệu quả cao trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
2. Thành lập bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng - Customer
Relationship Management
Các nhà nghiên cứu đã thấy rằng: việc duy trì quan hệ với một khách hàng
tốn ít chi phí hơn nhiều so với việc đi tìm một khách mới. Hiện nay sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng đang diển ra hết sức gay gắt. Không ngừng mở rộng
thị trường là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng nhưng bên cạnh đó, việc giữ
quan hệ các khách hàng cũ cũng đóng một vai trò quan trọng không kém. Để
làm được điều này, ngân hàng phải thành lập một bộ phận làm nhiệm vụ Quản
trị quan hệ khách hàng.
CRM là viết tắt cho Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management). Đây là lĩnh vực nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng
để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng dù là doanh
nghiệp bán hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Việc thiết lập tốt mối quan
hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.
Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết cả thông tin về khách
hàng, vể hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng , tiếp thị và về xu hướng
thị trường. CRM Internet được xem như một kênh giao tiếp hữu dụng với khách
hàng nhằm mở rộng thị trường bên cạnh phương pháp quản trị truyền thống
“Tôi nhớ bạn, và tôi biết bạn là ai. Tôi có thể nói chuyện với bạn, và qua
đó tôi biết được nhiều điều về bạn mà đối thủ cạnh tranh của tôi không thể biết
bằng bất cứ giá nào nên tôi có thể làm những điều mà đối thủ của tôi không thể”
– Đó chính là nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng.
Quan hệ khách hàng khác so với phương thức marketing dựa trên cơ sở
dữ liệu trước đây ở chỗ kỹ thuật marketing dựa trên cơ sở dữ liệu tập trung cố
gắng vào việc bán được nhiều hàng cho khách hàng với chi phí thấp nhất. Cách
tiếp cận của marketing dựa trên cơ sở dữ liệu là hướng vào doanh nghiệp. Tuy
nhiên, không thể có những khách hàng trung thành chỉ nhờ vào những chiến
2
2

dịch giảm giá và khuyến mãi một lần thường được sử dụng trong phương thức
marketing này vì thực tế là lòng trung thành của khách hàng rất khó có thể
chiếm hay mua được. Cách tiếp cận của phương thức Quan hệ khách hàng là
hướng vào khách hàng chứ không phải doanh nghiệp. Cách tiếp cận này tập
trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách mang lại cho
khách hàng những lợi ích và giá trị thực sự trên quan điểm của khách hàng hơn
là trên những gì mà doanh nghiệp đó muốn bán.
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh được tiến hành
dựa trên khối lượng giao dịch tăng thêm. Mục đích của nó là làm tăng khả năng
sinh lời, doanh số và sự hài lòng của khách hàng. Nhằm đạt được CRM, một loạt
các công cụ, kĩ thuật và thủ tục của công ty sẽ thúc đẩy mối quan hệ với khách
hàng để tăng doanh số. Vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng chủ yếu là vấn đề xử
lý và thực hiện chiến lược hơn là một vấn đề về kĩ thuật.
CRM bao gồm 3 bộ phận:
- Khách hàng
- Mối quan hệ
- Quản lý
Quản lý quan hệ khách hàng cố gắng đạt được một “ tầm nhìn tổng thể”
và “ cách tiếp cận tập trung” vào khách hàng.
Các thành phần của Quản lý quan hệ khách hàng:
 Khách hàng: Khách hàng là nguồn lợi nhuận hiện tại duy nhất và sự
tăng trưởng trong tương lai của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một khách hàng đem
lại nhiều lợi nhuận mà ít phải đầu tư các nguồn lực thì rất hiếm khi có được bởi
vì khách hàng hiểu biết về thị trường và sự cạnh tranh trên thị trường rất khắc
nghiệt. Đôi khi, thật khó để phân biệt ai thực sự là khách hàng bởi vì quyết định
mua hàng thường là một hành động kết hợp của các thành viên trong quá trình ra
quyết định. Công nghệ thông tin có thể đem lại khả năng phân biệt và quản lý
thông tin khách hàng.
 Mối quan hệ: mối quan hệ giữa một doanh nghiệp và các khách hàng
của nó thường liên quan đến quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không

3
3
ngừng. Mối quan hệ có thể là dài hạn hoặc ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng,
một lần hay nhiều lần. Mối quan hệ có thể dựa trên thái độ hoặc ứng xử. Mặc dù
vậy khách hàng có thể có một vị thế chủ động đối với doanh nghiệp và sản phẩm
của nó, hành vi mua hàng của họ tùy vào hoàn cảnh. Ví dụ như, hình mẫu mua
vé máy bay dựa trên việc người đó mua vé cho kì nghỉ gia đình hay cho một
chuyến công tác là khác nhau. Quản lý quan hệ khách hàng liên quan đến hành
động quản lý mối quan hệ này vì vậy nó có khả năng sinh lời và đem lại lợi ích
khác nhau.
 Quản lý. Quản lý quan hệ khách hàng không phải là một hoạt động chỉ
thực hiện trong bộ phận marketing. Hơn thế, nó liên quan đến sự thay đổi không
ngừng của doanh nghiệp về văn hóa và các quá trình. Thông tin về khách hàng
thu thập được sẽ được chuyển vào những kiến thức của doanh nghiệp mà có thể
dẫn đến những hoạt động có lợi thế về thông tin và cơ hội thị trường . Quản lý
quan hệ khách hàng đòi hỏi một sự thay đổi toàn diện trong tổ chức và những
con người của tổ chức đó.
Để sử dụng CRM một cách hiệu quả, không chỉ đơn thuần mua phần mềm
CRM và cài đặt là xong. Muốn CRM thực sự hỗ trợ cho ngân hàng, ngân hàng
phải quyết định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các
thông tin đó như thế nào. Tiếp theo ngân hàng cần làm rõ tất cả các cách thức để
thông tin về khách hàng đến được với ngân hàng, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu
trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao? Các dữ liệu này được lưu trữ
theo các tiêu chí khác nhau, ngân hàng có thể xem toàn diện thông tin về khách
hàng và xác định phương thức phục vụ tốt nhất.
CRM giúp các ngân hàng sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt
hành vi và giá trị của khách hàng thông qua:
• Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
• Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn
• Giúp nhân viên kết thúc một giao dịch nhanh hơn

• Phát hiện khách hàng mới
4
4
• Tăng doanh số khách hàng
Toàn bộ quá trình và những ứng dụng của Quan hệ khách hàng đều dựa
trên những nguyên tắc cơ bản sau:
- Đối xử riêng biệt đối với từng khách hàng: Ghi nhớ từng khách hàng và
đối xử với họ một cách riêng biệt. Quan hệ khách hàng vốn dựa trên quan điểm
cá thể hoá, có nghĩa là nội dung và dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho mỗi khách
hàng đều dựa trên ứng xử và những sở thích riêng của khách hàng đó. Việc cá
thể hoá tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng và do đó làm họ khó thay đổi người
bán hàng hơn.
- Chiếm được và duy trì sự trung thành của khách hàng thông qua quan hệ
cá nhân. Một khi đã có sự cá thể hoá, ngân hàng cần duy trì với khách hàng của
mình. Những liên kết liên tục và chặt chẽ với khách hàng, đặc biệt là được
chuẩn bị cho phù hợp với sở thích của khách hàng có thể tạo ra sự trung thành
của khách hàng.
- Chọn lựa những khách hàng “tốt” thay cho những khách hàng “tồi” dựa
trên giá trị truyền thống của họ. Cần tìm kiếm và duy trì những khách hàng phù
hợp và cho lợi nhuận cao nhất. Thông qua sự cá biệt hoá, một công ty có thể
phân phối nguồn lực của mình để đạt được những kết quả tốt hơn. Những khách
hàng tốt nhất sẽ xứng đáng được hưởng sự quan tâm lớn nhất của công ty, trong
khi những khách hàng tồi nhất cần bị loại bỏ.
Tóm lại, sự cá thể hoá, lòng trung thành và giá trị lâu dài là những nguyên
tắc cơ bản của việc thực hiện phương thức Quan hệ khách hàng.
3. Triển khai một số dịch vụ mới
Hiện nay số lượng các dịch vụ mà VPBank cung cấp còn khá đơn điệu so
với những ngân hàng thương mại cổ phần khác. Do đó để có thể cạnh tranh
được với các đối thủ trong việc thu hút khách hàng, VPBank nên mở rộng quy
mô hoạt động của mình bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích mới cho

khách hàng. Tại thời điểm này, theo ý kiến của tôi, VPBank nên triển khai thêm
một số dịch vụ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
5
5
Các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng có thể đưa ra còn rất nhiều như:cho
vay cầm cố chứng khoán, cho vay mua ôtô cũ .v.v… Tuy nhiên cho dù dưới
hình thức nào, để đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lời của ngân hàng thì các
sản phẩm tín dụng cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau:
- Tiền có thể được vay với lãi suất cố định hay thay đổi.
- Khoản vay có thể được bảo đảm đối với từng loại tài sản cụ thể.
Đây là một thực tế thường được vận dụng trong cho vay chuyên về lĩnh
vực vận chuyển hoặc xây dựng.
- Khoản vay có thể một loại tiền hay nhiều loại tiền khác nhau. Sự
rủi ro xảy ra có thể được bù lại hoặc được gánh vác bởi người vay.
- Khoản vay được hoàn trả theo đúng yêu cầu hoặc ủy thác cho
người vay theo một kỳ hạn nhất định.
- Kỳ hạn hứa hẹn để trả các khoản vay có thể là:
+ Ngắn hạn hay trung và dài hạn.
+ Trả nợ có thể được trả theo từng kỳ trong thời gian hoặc trả
một lần vào cuối thời gian vay.
+ Sự thuận tiện trong hoàn trả, người vay trả trực tiếp tại ngân
hàng, hoặc chuyển khoản để trả nợ.
Các nhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu biết về sản phẩm của mình để
có được đề nghị thích hợp nhất. Nhiều nhà điều hành ngân hàng với kiến thức
nghèo nàn về sản phẩm, phạm vi hoạt động của ngân hàng, thì sẽ cung cấp
những sản phẩm và dịch vụ không đem lại hiệu quả.
Những dịch vụ cơ bản nhất được cung cấp bởi ngân hàng là huy động
vốn và cho vay các khoản vốn đã huy động được để lấy lãi. Lợi nhuận của ngân
hàng thu được là sự chênh lệch lãi suất giữa huy động vốn và cho vay vốn. Tuy
nhiên, có nhiều hình thức khác nhau hoặc các sản phẩm lựa chọn được tổng hợp

trong các dịch vụ cơ bản này. Đây là con đường tốt nhất để những ngân hàng có
thể phát triển những hoạt động cho vay và các hình thức huy động phân biệt với
6
6