Làm thế nào để biết thượng đế có hài lòng

Làm thế nào để biết "thượng đế" có hài lòng?
Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là người trả lương
cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách hàng quyết định đến "bổn mạng"
của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói riêng.

Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó. Trong cuộc đua nước rút để chinh phục
"thượng đế" sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình, là nhà quản lý, chắc hẳn bạn không ít lần trăn trở:
"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh nghiệp của bạn đã làm cho khách
hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng?
Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm
sóc khách hàng chu đáo bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Do đó
những gì được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai.
Vì vậy, nếu bạn có khiếm khuyết, cũng đừng e ngại mà điều quan trọng là bạn phải hành động ngay từ
bây giờ để cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng được các nhu cầu của tương lai và vươn
tới sự hoàn hảo. Mời bạn hãy thử thực hiện chăm sóc khách hàng theo 3 bước căn bản dưới đây:
Bước 1: Kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng
Điều trước tiên bạn phải làm là kiểm tra xem mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp
như thế nào. Các công cụ giúp cho bạn kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng là: 1- Phiếu thăm dò
ý kiến khách hàng; 2 - Hội nghị khách hàng; 3 - Sổ góp ý; 4 - Doanh số.
Bước 2: Tìm nguyên nhân khiếm khuyết
Sự không thỏa mãn của khách hàng thường rơi vào 3 yếu tố sau đây: 1. Yếu tố sản phẩm: Có phải
khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại
hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi v.v...
2. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm
giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.
3. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân
viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên.
Ba yếu tố trên đây chính là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả khách hàng
mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.
Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con
người. Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố
trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào cho khách hàng hài lòng và còn khiếm khuyết ở những
điểm nào để bạn có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc
trên con đường kinh doanh.
Bước 3: Xử lý nguyên nhân
Sau khi biết được sự không thỏa mãn của khách hàng nằm ở nguyên nhân nào, các bạn phải tìm cách
xử lý những nguyên nhân đó để công việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình ngày một tốt
hơn. Các nguyên nhân gây nên sự phàn nàn của khách hàng từ 3 yếu tố trên tập trung ở 2 lĩnh vực:
1. Tính năng của hệ thống: Doanh nghiệp bạn có một hệ thống quản lý tốt và có nhất quán trong mục tiêu
chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới không.
2. Kỹ năng của nhân viên: Các nhân viên của bạn có được đào tạo để có một thái độ, hành vi và năng
lực phù hợp với công việc của họ hay không. Các kỹ năng cá nhân cần phải có trong quá trình tiếp xúc
với khách hàng là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn
với khách hàng.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty, chứ không phải là các
giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Bạn phải tạo cho
doanh nghiệp mình từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp "văn hóa chăm sóc khách hàng", trong đó
hình tượng khách hàng luôn được định hướng để mỗi cán bộ công nhân tận tâm chăm sóc. Nếp văn hóa
này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời
gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra v. v...
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và
nhất quán trong mọi phòng, ban, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng và phòng khác thực thi
một nẻo! Văn hóa này sẽ là đặc trưng của bạn và sẽ làm cho "thượng đế" của bạn hài lòng.