Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách mai linh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
____o0o____

LÊ DUY LINH

KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC
ĐĂNG KÝ VÉ XE TRỰC TUYẾN CHO XE KHÁCH
MAI LINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
____o0o____

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC
ĐĂNG KÝ VÉ XE TRỰC TUYẾN CHO
XE KHÁCH MAI LINH

Họ và Tên: Lê Duy Linh
MSSV: DQT073440
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Lan

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................................. 1
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................................. 3
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 4
1.1.

Cơ sở hình thành đề tài............................................................................................. 4

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 4

1.3.

Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4

1.4.

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 4

1.5.

Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................................... 5

1.6.

Kết cấu nghiên cứu ................................................................................................... 5

CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐỒN MAI LINH .......................... 6
2.1.

Tổng cơng ty cổ phần Mai Linh ............................................................................... 6

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của công ty Mai Linh ................................. 6

2.1.2.

Ngành nghề kinh doanh .................................................................................... 6

2.1.3.

Phạm vi hoạt động ............................................................................................ 6

2.2.

Chi nhánh cơng ty Mai Linh tại An Giang ............................................................... 7

2.2.1.

Sự hình thành và phát triển của công ty............................................................ 7

2.2.2.

Ngành nghề, lĩnh vực và địa bàn hoạt động kinh doanh................................... 7

2.3.

Sơ lược quy trình đăng ký vé xe truyền thống của Mai Linh .................................. 8

CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 9
3.1.

Khái niệm về nhu cầu, mong muốn, yêu cầu ........................................................... 9

3.1.1.

Nhu cầu (Needs) ............................................................................................... 9

3.1.2.

Mong muốn (Wants) ......................................................................................... 9

3.1.3.

Yêu cầu (Demand) ............................................................................................ 9

3.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu ........................................................................ 9

3.2.1.

Những yếu tố mang tính chất xã hội ................................................................. 9

3.2.2.

Những yếu tố mang tính chất cá nhân ............................................................ 10

3.2.3.

Mơ hình nghiên cứu............................................................................................ 10

CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................. 11
4.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 11
4.1.1. Tiến độ các bước nghiên cứu.................................................................................. 11

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 1


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

4.1.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 11
4.2. Phương pháp xử lý thông tin ......................................................................................... 12
CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 13
5.1.

Thơng tin mẫu ........................................................................................................ 13

5.2.

Hình thức đăng ký vé xe truyền thống. .................................................................. 13

5.3.

Hình thức đăng ký vé xe trực tuyến ....................................................................... 15

CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 19
6.1.

Kết luận .................................................................................................................. 19

6.2.

Kiến nghị ................................................................................................................ 19

PHỤ LỤC ................................................................................................................................ 20

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 2


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức cơng ty ........................................................................................ 7
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 10
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 11
Hình 5.1. Hình thức đăng ký truyền thống...................................................................... 13
Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ đăng ký ................................................. 14

Hình 5.3. Sự cố thường gặp trong hình thức đăng ký trực tuyến .................................... 16
Hình 5.4. Hình thức thanh tốn ....................................................................................... 15
Hình 5.5. u cầu cho hình thức đăng ký vé xe trực tuyến ............................................ 17
Hình 5.6. Lượng nhu cầu đối với hình thức đăng ký trực tuyến ..................................... 18
Hình 5.7. Thời gian đưa hệ thống vào hoạt động ............................................................ 18

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 3


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài:
Nhu cầu đi lại và vận chuyển là điều tất yếu trong xã hội và nhất là trong thời kỳ hội
nhập kinh tế như hiện nay. Mai Linh là một trong số những doanh nghiệp đầu tư và phát triển
lĩnh vực trên. Chiến lược phát triển của Mai Linh là mở rộng thị trường mục tiêu và nâng cao
chất lượng các loại hình vận chuyển.
Qui trình đầu tiên để Mai Linh cung ứng dịch vụ đến với khách hàng trước tiên là sự
liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc đăng ký vé xe. Hiện nay, hai cách
thức phổ biến là:
Thứ nhất: khách hàng có thể đến trực tiếp trạm xe để mua vé, sẽ tốn chi phí và mất thời
gian cho những khách hàng bận rộn.
Thứ hai, gọi điện đến trạm để đặt vé, khách hàng sẽ khó có cái nhìn tổng quan về dịch
vụ mà mình muốn có. Chẳng hạn như: giá cả, số xe trống, loại xe, vị trí chỗ ngồi, hình thức
trung chuyển, trạm dừng chân, không liên hệ được với trạm đăng ký vé do có nhiều khách
hàng gọi điện trong cùng một ngày…
Về phía doanh nghiệp, khó khăn trong việc quản lý doanh thu và nhân sự, thống kê
khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp để từ đó có những chính sách nâng cao chất

lượng nếu áp dụng hệ thống đăng ký vé xe truyền thống. Do đó, việc “Khảo sát nhu cầu
khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh” có thể làm
cơ sở tham khảo để doanh nghiệp xây dựng mơ hình đăng ký này.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Tác giả sẽ mô tả nhu cầu của khách hàng đối với việc đưa hệ thống đăng ký trực tuyến
vào loại hình dịch vụ xe khách và xác định những yếu tố vượt trội của hình thức đăng ký vé
xe trực tuyến so với hình thức đăng ký truyền thống mà khách hàng muốn có.
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập thơng tin: phỏng vấn sơ cấp.
+ Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn bằng câu hỏi mở. Cỡ mẫu nghiên cứu: 5 người.
+ Nghiên cứu chính thức: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Cỡ mẫu nghiên cứu:50 người.
+ Cơ cấu chọn mẫu theo tiêu chí: nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính.
- Phương pháp xử lý thông tin: thống kê mô tả.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian: từ năm 2007 đến năm 2009.
- Phạm vi không gian: trung tâm thành phố Long Xuyên.
- Đối tượng nghiên cứu: hình thức đăng ký vé xe.
- Khách thể nghiên cứu: người đã từng sử dụng xe khách.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 4


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

1.5. Ý nghĩa của đề tài:
Đề tài cung cấp thông tin về nhu cầu của khách hàng đối với việc đăng ký vé xe trực
tuyến. Mai Linh có thể đưa hệ thống thơng tin, cơng nghệ vào qui trình phục vụ, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.6. Kết cấu nghiên cứu:
Chƣơng 1: Mở đầu – giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn.
Chƣơng 2: Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Mai Linh – giới thiệu chung về tập
đoàn Mai Linh và chi nhánh công ty Mai Linh An Giang.
Chƣơng 3: Cơ sở lý thuyết – trình bày lý thuyết về nhu cầu, mong muốn, yêu cầu; các
yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu ; mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng 4: Phƣơng pháp nghiên cứu – trình bày thiết kế nghiên cứu và phương pháp
chọn mẫu trong nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết quả nghiên cứu – phân tích kết quả phỏng vấn chính thức.
Chƣơng 6: Kết luận và kiến nghị - trình bày tóm tắt kết quả thu được, đưa ra kết luận,
đề xuất kiến nghị.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 5


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ
TẬP ĐOÀN MAI LINH
Chương 1 đã giới thiệu một cách khái về đề tài, chương 2 sẽ giới thiệu tổng quan về sự
hình thành và phát triển của tập đồn Mai Linh và cơng ty chi nhánh Mai Linh tại An Giang.
2.1. Tổng công ty cổ phần Mai Linh1:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Mai Linh:
Công ty Cổ phần Tập đồn Mai Linh, tiền thân là Cơng ty TNHH Mai Linh, được thành
lập vào ngày 12/07/1993, với 100% vốn trong nước. Dưới sự điều hành của Ông Hồ Huy,
Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc và là người sáng lập, Công ty đã liên tục gặt
hái được nhiều thành quả tốt đẹp trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến khơng cịn đơn thuần là tên của một cơng
ty, mà nó đã là tên của một thương hiệu nổi tiếng trên đất nước Việt Nam. Về ý nghĩa của
thương hiệu Mai Linh, thì từ "MAI" nói lên hình ảnh của hoa mai trong ngày tết cổ truyền,
của sự may mắn và niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời cũng là một từ dùng để chỉ về tương
lai, về một ngày mai tốt đẹp. Còn từ "LINH" là mang ý nghĩa của từ tinh nhanh, sự linh hoạt,
linh động trong giải quyết công việc.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Cơng ty cổ phần tập đồn Mai Linh ln ln ý
thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội. Mỗi cán bộ, nhân viên công ty luôn
s n sàng tham gia vào các hoạt động xã hội.
Tên giao dịch của công ty: Mai Linh Corporation (viết tắt” MLC).
Trụ sở chính: 64-68 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, quận 1, TP Hồ Chí Minh.
Website: www.mailinh.vn
E-mail:
Điện thoại: 08.38258888
Fax: 08.38224496
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh:
Bao gồm 8 loại hình kinh doanh: Vận tải, du lịch, thương mại, xây dựng, cơng nghệ
thơng tin và truyền thơng, tài chính, đào tạo, tư vấn và quản lý.
Trong số các lĩnh vực hoạt động trên. Vận tải (taxi và vận chuyển hành khách theo
tuyến đường cố định) được xem là lĩnh vực thế mạnh góp phần to lớn vào việc xây dựng nên
thương hiệu Mai Linh như ngày nay.
2.1.3. Phạm vi hoạt động:
Bao gồm 8 khu vực: nước ngoài (Campuchia, Lào), Tây Bắc Bộ, Tây Nam Bộ, Bắc
Trung Bộ, thành phố Hồ Chí Minh, Đông Bắc Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, Nam
Trung Bộ.
1

Huỳnh Minh Phúc. 2008. Chuyên đề đánh giá chất lượng phục vụ công ty xe khách Mai Linh. Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh. Trường Đại học An Giang.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 6


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

2.2. Chi nhánh công ty Mai Linh tại An Giang:
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của cơng ty:
Tên cơng ty: Công ty TNHH một thành viên Mai Linh An Giang
Cơng ty được thành lập vào ngày 11/10/2005 với hình thức nhượng quyền.
Địa chỉ: 20/9B, Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Quý, TP Long Xuyên, An Giang.
Tổng đài: (076) 3922226
Điện thoại liên lạc: (076) 3941888
Fax: (076) 3941999
Sơ đồ tổ chức của cơng ty:
Chủ tịch hội đồng
quản trị GG

Giám đốc

Phó giám đốcP

Nhân viên
thanh traNN

Phó giám
đốcNN

Nhân viên
kỹ thuật NN

Nhân viên
điều hànhNN

Nhân viên
kế tốn NN

Nhân viên
hành chính
CC

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức cơng ty
Chủ tịch hội đồng quản trị là người nắm quyền điều hành chung của công ty. Giám đốc
quản lý chung của công ty theo sự điều hành của chủ tịch hội đồng quản trị. Hỗ trợ cho Giám
đốc là hai Phó Giám đốc. Phó Giám đốc thứ nhất chịu trách nhiệm quản lý nhân viên thanh
tra, nhân viên điều hành, nhân viên kỹ thuật. Phó Giám đốc thứ hai chịu trách nhiệm quản lý
nhân viên kế toán và nhân viên hành chính.
2.2.2. Ngành nghề, lĩnh vực và địa bàn hoạt động kinh doanh:
Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là dịch vụ vận tải và du lịch và được áp
dụng trong phạm vi Long Xuyên, Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh. Cụ thể, tuyến đường vận
chuyển như sau:
Tuyến: Long xuyên – TP Hồ Chí Minh
Long Xuyên – Cần Thơ.
Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 7


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

2.3. Sơ lƣợc quy trình đăng ký vé xe truyền thống của Mai Linh:
Gọi điện thoại: Khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp đến trạm xe Mai Linh thông
qua số điện thoại (076) 39222228, nhân viên trực trạm sẽ hướng dẫn cụ thể. Sau khi khách
hàng đăng ký, nhân viên trạm sẽ xác minh lại thông tin đăng ký để đảm độ chính xác cho
khách hàng. Khâu cuối cùng sẽ là việc hẹn thời gian trung chuyển để khách hàng đến nhận vé
tại trạm.
Đến trực tiếp trạm xe: Khách hàng sẽ đến trực tiếp trạm xe để đặt vé và thanh toán
tiền ngay nếu khách hàng muốn.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 8


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày khái quát quá trình hình thành và phát triển của tập đồn Mai
Linh và cơng ty chi nhánh Mai Linh tại An Giang. Trong chương này sẽ trình bày những cơ
sở lý thuyết khoa học liên quan đến việc xây dựng mơ hình nghiên cứu thông qua các học
thuyết về marketing.
3.1. Khái niệm về nhu cầu, mong muốn, yêu cầu 2:
3.1.1. Nhu cầu (Needs):
Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản nào
đó. Người ta cần thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một thứ khác
nữa để tồn tại. Những nhu cầu này không phải do xã hội hay những người làm marketing tạo
ra. Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể và thân nhân của con người.
3.1.2. Mong muốn (Wants):
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa
hơn đó. Mong muốn của con người khơng ngừng phát triển và được định hình bởi các lực

lượng và định chế xã hội.
3.1.3. Yêu cầu (Demand):
Yêu cầu là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng
và thái độ s n sàng mua chúng. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ.
3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu:
3.2.1. Những yếu tố mang tính chất xã hội:
3.2.1.1. Khoa học công nghệ:
Khoa học công nghệ đóng vai trị hết sức quan trọng trong đời sống hiện nay. Ngày nay,
hầu hết những ứng dụng từ khoa học công nghệ đã giúp cho các hoạt động của con người diễn
ra nhanh chóng và chặt chẽ. Chính điều này đã phần nào tạo nên nhu cầu, hình thành ý niệm
trong suy nghĩ của nhiều người là cần phải sử dụng những gì tiên tiến, mới mẻ để tiết kiệm
mọi nguồn lực, có thời gian tập trung vào nhiều hoạt động khác.
3.2.1.2. Môi trƣờng học tập, làm việc:
Ngày nay, sự tiếp thu kiến thức khoa học hiện đại cũng chịu tác động nhiều bởi môi
trường học tập và làm việc. Những yêu cầu về các kỹ năng cơ bản thuộc lĩnh vực công nghệ
thông tin đang được các tổ chức cơ quan, các trường đại học đặt ra cho từng nhân viên, học
sinh sinh viên với mục đích ứng dụng vào một số quá trình hoạt động nhằm tiết kiệm thời
gian, chi phí. Ví dụ: Q trình học tập, làm việc theo nhóm địi hỏi cần phải có khối lượng
kiến thức chuyên môn lớn tương ứng với vấn đề mà họ đang nghiên cứu. Việc tìm kiếm thơng
tin trên các trang web sẽ thiết thực và phong phú. Bên cạnh đó, họ sẽ tiết kiệm được thời gian
trong quá trình sàn lọc để sử dụng các kiến thức đó và trong q trình trao đổi thơng tin thơng
qua các chương trình phần mềm.
Hệ thống đăng ký trực tuyến là một trong những hình thức khá mới mẻ địi hỏi người sử
dụng phải có những kỹ năng tương tự. Chính vì thế, việc hình thành ý nghĩ dẫn đến nhu cầu
về đăng ký vé xe trực tuyến còn phụ thuộc vào việc tạo điều kiện (có khi là bắt buộc) của các
tổ chức.
2

Philip Kotler. 2001. Quản trị Marketing. NXB Giao thông vận tải.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 9


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

3.2.2. Những yếu tố mang tính chất cá nhân:
3.2.2.1. Tuổi tác:
Mỗi người sẽ có những nhu cầu khác nhau qua các giai đoạn trong cuộc đời. Cụ thể:
thực tế cho thấy đa số những người lớn tuổi ít tiếp cận với máy tính, đặc biệt là cơng nghệ
thơng tin.
3.2.2.2. Nghề nghiệp:
Tính chất của những cơng việc khác nhau địi hỏi người lao động phải đáp ứng những
điều kiện khác nhau để công việc được liên tục và suôn sẻ, nhanh chóng. Nghề nghiệp có ảnh
hưởng đến nhu cầu sử dụng một phương tiện nào đó nhằm mục đích căn bản là hỗ trợ đắc lực
cho công việc hiện tại và trong tương lai.
3.2.2.3. Hoàn cảnh kinh tế:
Điều kiện về kinh tế là nhân tố có sức ảnh hưởng rất lớn nhu cầu sử dụng của một
người. Trong trường hợp một người có nhu cầu sử dụng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến
nhưng do điều kiện kinh tế hạn chế nên công cụ dùng cho việc đăng ký sẽ khó được đáp ứng.
3.2.2.4. Nhận thức:
Xuất phát từ tinh thần tự giác của mỗi người. Giả sử một người có đầy đủ những điều
kiện cần thiết để có thể tiếp cận được với những ứng dụng công nghệ mới nhưng người đó
cảm thấy việc này khơng cần thiết thì sẽ khơng hình thành được nhu cầu đối với hình thức
đăng ký vé xe trực tuyến.
3.2.3. Mơ hình nghiên cứu:

Đánh giá
-Thời gian.

giáHHH
-Chi phí.
Hình
HHHHH
-Sự lựa chọn (tuyến,
thức
HHH
số ghế, loại xe,…)
đăng ký
-Thái độ nhân
vé xe
viên.
truyền
-Thông tin đăng ký.
thốngYY
YYYYYY
-Hoạt động trung
YY
chuyển.
ĐĐĐĐĐĐĐĐĐĐĐ

Tương
laiN

Hiện
tạiTT

Nhu cầu
đăng ký vé
xe trực

tuyến--

u cầu
cầuHHH
Hình
HHHHH
thức
HHH
đăng ký
xé xe
trực
tuyến

-Tính nhanh
chóng.
-Sự tiện lợi.
-Tính xun suốt.
-Sự bảo đảm.
-Dễ sử dụng.
-Tính ổn định.----

Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu chỉ ra hai khía cạnh cần nghiên cứu về hình thức đăng ký vé xe:
Thứ nhất, đánh giá thực trạng về hình thức đăng ký vé xe truyền thống trong thời điểm hiện
nay, xem còn tồn tại những hạn chế nhất định nào của hình thức đăng ký này. Trên cơ sở đó,
xem xét có thật sự tồn tại nhu cầu đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến hay khơng, nếu
có thì mức độ nhu cầu sẽ như thế nào. Thứ hai, những yêu cầu đặt ra khi xây dựng hình thức
đăng ký vé xe trực tuyến. Hình thức đăng ký tuyền thống là cơ sở để xây dựng hình thức đăng
ký trực tuyến.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 10


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày
cách thức tiến hành nghiên cứu, bao gồm: xây dựng thiết kế nghiên cứu và phương pháp xử lý
thông tin.
4.1. Thiết kế nghiên cứu3:
4.1.1. Tiến độ các bƣớc nghiên cứu:
4.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ:
Bước nghiên cứu này được thực hiện bằng bảng câu hỏi mở với cỡ mẫu 5 đáp viên
nhằm khai thác các vấn đề xung quanh hiện trạng đăng ký vé xe truyền thống và nhu cầu đối
với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết ở chương 3. Nghiên
cứu sơ bộ là cơ sở để lập bảng câu hỏi hiệu chỉnh trong nghiên cứu chính thức.
4.1.1.2.Nghiên cứu chính thức:
Tác giả tiến hình điều tra trực tiếp 5 đáp viên thông qua bảng câu hỏi dự kiến nhằm
kiểm tra tính logic của bảng hỏi và loại bỏ những yếu tố khơng cần thiết có trong bảng câu hỏi
ban đầu. Vì kết quả nghiên cứu phụ thuộc rất lớn vào nội dung của bảng câu hỏi nên việc xây
dựng bản hỏi phải tiến hành cẩn thận và khách quan. Sau khi có được bảng hỏi hồn chỉnh,
tác giả tiến hành điều tra mở rộng với cỡ mẫu 50 đáp viên.
Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện qua phỏng vấn trực
tiếp, do xét thấy phương pháp này thuận lợi cho người thực hiện lẫn đáp viên, giúp tiết kiệm
thời gian và thu thập dữ liệu nhanh chóng. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã từng
sử dụng dịch vụ xe khách của Mai Linh
4.1.2. Quy trình nghiên cứu:
Cơ sở lý thuyết và hiện

trạngBB
Bản câu hỏi mởPP

Phỏng vấn bằng bản
câu hỏi mởSS

Phỏng vấn bằng bản câu hỏi
hiệu chỉnhLL

Hiệu chỉnh bản câu hỏiPP

Làm sạch/ mã hóaPP

Phân tích dữ liệuCC

Soạn thảo báo cáo
Hình 4.1. Qui trình nghiên cứu
3

Huỳnh Phú Thịnh. 2008. Giáo trình phương pháp nghiên cứu trong Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Khoa Kinh
tế - Quản trị kinh doanh. Trường Đại học An Giang.
Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 11


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

Qui trình nghiên cứu cho thấy quá trình nghiên cứu sẽ trải qua 8 giai đoạn trình tự như
sau:

Giai đoạn 1: Thông qua cơ sở lý thuyết và hiện trạng của vấn đề cần nghiên cứu sẽ định
hướng đề tài cần khai thác những thông tin nào, khi nào và như thế nào.
Giai đoạn 2: Phác thảo nội dung bản câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến đáp viên, hình
thành một số hiểu biết ban đầu về vấn đề nghiên cứu
Giai đoạn 3: Tiến hành phỏng vấn với số lượng đáp viên là 5 người.
Giai đoạn 4: Tổng hợp ý kiến đáp viên. Hiệu chỉnh bản câu hỏi chi tiết, rõ ràng, có lựa
chọn đáp án hồn chỉnh.
Giai đoạn 5: Tiến hành khảo sát bằng bản câu hỏi hiệu chỉnh với số lượng đáp viên là
50 người.
Giai đoạn 6: Chuyển các câu trả lời định tính thành mã số để nhập vào máy tính và xử
lý. Sau đó làm sạch dữ liệu: phát hiện và xử lý các sai sót.
Giai đoạn 7: Phân tích các kết quả bằng phương pháp thống kê mô tả.
Giai đoạn 8: Tổng hợp kết quả và soạn thảo báo cáo.
4.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin:
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa nhập vào máy tính. Kết quả đinh tính và
định lượng được phân tích chi tiết thơng qua phương pháp so sánh và thống kê mô tả nhằm
đánh giá hiện trạng của hình thức đăng ký vé xe truyền thống và xác định những yếu tố vượt
trội của hình thức đăng ký vé xe trực tuyến.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 12


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 đã trình bày phương pháp và qui trình nghiên cứu. Chương V là chương quan
nhất của nghiên cứ, sẽ tập trung trình bày kết quả nghiên cứu của những nội dung chính như:
thơng tin mẫu, phân tích thống kê mơ tả về hình thức đăng ký vé xe truyền thống và những

vấn đề đặt ra cho hình thức đăng ký vé xe trực tuyến.
5.1. Thông tin mẫu:
Qua kết quả phỏng vấn sơ bộ, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách Mai Linh
thuộc đối tượng là sinh viên, công nhân viên và bn bán. Do đó, kết quả nghiên cứu thu thập
từ 50 đáp viên được phân bổ đều cho 3 nhóm nghề nghiệp trên và khơng có sự chênh lệch số
lượng nam và nữ trong mỗi ngành nghề.
Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy trong số 50 đáp viên, có 28 đáp viên (tỷ lệ
58.33%) đã từng sử dụng hình thức đăng ký trực tuyến qua mạng (đăng ký học phần, vé máy
bay; mua sắm…). Đây là cơ sở để khuyến khích Mai Linh xây dựng hệ thống đăng ký trực
tuyến.
5.2. Hình thức đăng ký vé xe truyền thống.
Hiện nay, hình thức đăng ký vé xe được khách hàng lựa chọn chủ yếu là: gọi điện thoại
đến trạm, trực tiếp đến trạm hoặc nhờ người quen đăng ký (hình thức này bao gồm cả hai hình
thức trước).

Hình 5.1. Hình thức đăng ký truyền thống
Con số thống kê cho thấy gọi điện thoại đến trạm (được 55.7% đáp viên đồng tình) là
một hình thức đăng ký được đa số khách hàng lựa chọn nhất trong thời điểm hiện nay. Hình
thức này đem lại cho khách hàng nhiều thuận lợi trong việc tiết kiệm thời gian và chi phí đi
lại ngay cả việc khách hàng muốn đăng ký lại hoặc thay đổi thông tin đăng ký. Đường dây
liên lạc điện thoại được 48% đáp viên nhận xét là luôn thông suốt trong quá trình đăng ký.
Bởi vì doanh nghiệp đã dự tính được lượng nhu cầu trung bình hàng năm, hàng tháng,…và
tùy theo địa lý khu vực để có thể lắp đặt hệ thống trạm tương ứng với quy mô lớn nhỏ để vừa
tiết kiệm chi phí, vừa tránh được sự quá tải đường dây liên lạc. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại
một số trục trặc, cụ thể 12% đáp viên không đồng ý với nhận định đường dây liên lạc luôn
Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 13

Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

thông suốt, 5% đáp viên cho rằng thời gian đăng ký không hẳn liên tục và 7% đáp viên nhân
định thái độ của nhân viên không phải lúc nào cũng hòa nhã. Chung quy nguyên nhân lại cho
tất cả các vấn đề trên là do nhu cầu biến động đột ngột (nhiều khách hàng đăng ký trong cùng
khoản thời gian) gây ra các vấn đề khó khăn trong hệ thống liên lạc cũng như áp lực công việc
đối với nhân viên trực trạm.
Tiếp theo, tác giả muốn đề cập đến các chỉ tiêu trong quá trình đăng ký vé xe:
1. Nắm bắt rõ hoạt động trung chuyển: hiểu rõ cách thức hoạt động và phạm vi
áp dụng của hình thức trung chuyển.
2. Dễ nắm bắt sự thay đổi giá cả: biết được giá vé trước khi đăng ký.
3. Biết đƣợc loại xe đã đăng ký: loại xe mà khách hàng muốn đăng ký.
4. Biết đƣợc vị trí số ghế đã đặt: vị trí chỗ ngồi trên xe (sơ đồ chỗ ngồi).
Để dễ dàng , tác giả quy kết các chỉ tiêu trên thành yếu tố chung “Đánh giá của khách
hàng về dịch vụ đăng ký”.

Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ đăng ký
Hình thức trung chuyển của doanh nghiệp cũng được khách hàng rất quan tâm. Nhưng
vấn đề đặt ra ở đây là hình thức này hoạt động như thế nào (cụ thể là phạm vi khu vực áp
dụng tuyến trung chuyển). Điều này dễ dàng đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ xe khách của Mai Linh; nhưng đặt trường hợp một khách hàng lần đầu tiên đăng ký
sử dụng dịch vụ xe khách sẽ khó nắm bắt được hình thức trung chuyển này. Hoặc khách hàng
đã từng sử dụng nhưng lại xuất phát từ khu vực (tỉnh thành) khác thì sẽ khơng nắm rõ hình
thức hoạt động trung chuyển. Ví dụ: Anh Thành đã từng sử dụng dịch vụ xe khách của Mai
Linh cho tuyến từ Long Xuyên đến Cần Thơ. Anh đã nắm rõ hình thức hoạt động trung
chuyển (áp dụng cho các khu vực nội ô trong thành phố Long Xuyên và Cần Thơ). Một lần
công tác tại thành phố Hồ Chí Minh, anh Thành đăng ký sử dụng dịch vụ xe khách Mai Linh
để xuất phát từ thành phố Hồ Chí Minh về Long Xun, nhưng anh khơng nắm rõ hình thức
trung chuyển như thế nào (tuyến trung chuyển được áp dụng cho khu vực nào của thanh phố),
có được sử dụng dịch vụ trung chuyển hay đón taxi đến trạm nhận vé đăng ký. Điều này, anh

không được nhân viên giải đáp thêm nếu anh Thành quên đề cập. Qua ví dụ trên cùng q q
trình phỏng vấn, 18% đáp viên đồng ý với quan điểm này.
Phương pháp khắc phục cho tình trạng này là khách hàng có thể gọi điện đến trạm để
hỏi thêm nhưng có thể lại rơi vào những vấn đề trục trặc được trình bày ở phần trên (về đường
dây liên lạc, thái độ nhân viên).
Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 14


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

Đối với khách hàng, vị trí chỗ ngồi cũng như loại xe cũng rất được lưu ý. Bởi vì mỗi
người có những sở thích cũng như vị trí ngồi phù hợp phù với bản thân. Nhưng khách hàng
khó có thể hình dung ra được số ghế mà mình đăng ký đặt tại đâu trong xe ngoại trừ những
khách hàng đã từng sử dụng (khách hàng kinh nghiệm) thì điều này đối với họ rất dễ dàng. Ví
dụ: ghế số 6 nằm ở gần cửa sổ hay ở cuối xe... Bởi lẽ, khách hàng khơng có được sơ đồ ghế
ngồi trong chiếc xe mà họ đã đăng ký. Điều này càng khó khăn hơn khi loại xe mà khách
hàng lựa chọn là 24 chỗ hoặc hơn. Song song đó, khách hàng cũng khó có thể nắm bắt được
sự thay đổi giá vé (tăng giá do giá nhiên liệu tăng…) khi đăng ký dịch vụ lần sau. Điều này
cũng ảnh hưởng đến việc dự tốn kinh cho khách hàng về kinh phí bởi vì một phần do tính
chủ quan của khách hàng (đinh ninh giá vé kỳ đăng ký trước). Tỷ lệ đáp viên phản đối yếu tố
“Dễ nắm bắt sự thay đổi giá cả” chiếm 38%. Đây là một tỷ lệ cũng khơng nhỏ.
Bên cạnh đó, thơng qua q trình phỏng vấn sơ bộ, vấn đề khác được đặt ra ở đây là
việc ghi nhận thông tin đăng ký. Tỷ lệ xuất hiện vấn đề trục trặc này thấp nhưng là cở sở để
doanh nghiệp quan tâm và phòng ngừa các trường hợp tương tự xảy ra. Cụ thể: thông tin mà
khách hàng đã đăng ký có thể bị nhiễu (sai lệch hoặc thiếu sót) do nhiều nguyên nhân tác
động. Có thể kể đến các nguyên nhân như: đường truyền điện thoại khơng ổn định (sóng yếu,
mất sóng), mơi trường bên ngồi tác động (tiếng ồn…), thơng tin từ phía khách hàng chưa rõ
ràng (có thể do rào cản ngơn ngữ, đặc tính tiếng nói địa phương hay do yếu tố sinh học về

giọng nói,…).
Tất cả những vấn đề trên là những sự cố được tác giả tìm hiểu qua các cuộc phỏng vấn
nhằm làm cơ sở để doanh nghiệp tham khảo và xây dựng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến.
5.3. Hình thức đăng ký vé xe trực tuyến:
Để giảm tải những vấn đề trên, hệ thống đăng ký trực tuyến là một trong những công cụ
hữu dụng nhất đang được các doanh nghiệp, tổ chức (hãng Hàng không quốc gia Vietnam
airline, Tập đồn Viễn thơng Viettel, trường Đại học An Giang, Cần Thơ…) áp dụng và hoàn
thiện. Với hệ thống cơng nghệ hiện đại, hình thức đăng ký trực tuyến sẽ là công cụ nhanh nhất
và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho doanh nghiệp và khách hàng.
Giống với hình thức gọi điện thoại, hình thức đăng ký trực tuyến sẽ khơng bó buộc
trong khoản thời gian nhất định mà hoạt động suốt 24/24, tiết kiệm được thời gian và chi phí
đi lại. Thơng qua q cách tổ chức nội dung trên trang web đăng ký, khách hàng sẽ có được
cái nhìn tổng thể về thơng tin mà họ muốn có để phục vụ cho việc đăng ký. Cụ thể: Trang
web đăng ký sẽ cấp thông tin chi tiết về thời gian, loại xe, số ghế (sơ đồ chỗ ngồi) trống để
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Ngoài ra, trang web sẽ chỉ rõ hoạt động của tuyến
trung chuyển (áp dụng cho khu vực nào trong tỉnh) cũng như giá cả vé của chuyến đi mà
khách hàng muốn đăng ký. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm về mặt tâm lý và dự tính được
kinh phí vì mọi thơng tin rất rõ ràng và chi tiết.
Một số sự cố thường gặp nhất được các đáp viên có kinh nghiệm trong việc sử dụng
hình thức đăng ký trực tuyến đề cập đến và một số yêu cầu đặt ra cho doanh nghiệp khi thiết
lập hệ thống nhằm xây dựng được một hệ thống đăng ký trực tuyến hoàn thiện và hiệu quả.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 15


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

Hình 5.3. Sự cố thường gặp trong hình thức đăng ký trực tuyến

Với tỷ lệ 57.14%, các đáp viên cho rằng tình trạng thơng tin đăng ký bị mất là phổ biến
nhất khi sử dụng hình thức đăng ký trực tuyến. Bởi lẽ nguyên nhân từ quá trình xử lý, giải mã
thông tin của hệ thống, hệ thống bảo mật không chặt chẽ; phần hướng dẫn sử dụng không cụ
thể, khó hiểu hay một số nguyên nhân chủ quan khác. Điều này cũng có thể lý giải cho trường
hợp sự cố thông tin ghi nhận bị sai lệch hoặc bị hacker tấn công. Một điều mà doanh nghiệp
cần lưu ý là việc hacker tấn công vào thông tin đăng ký của khách hàng (với mức độ 10.72%
đồng ý của đáp viên) . Đây là vấn đề tối kỵ nhất khiến khách hàng không yên tâm trong việc
đăng ký. Một trong số các kết quả xấu nhất có thể xảy ra rằng tài khoản của khách hàng có thể
bị đánh cấp (nếu áp dụng hình thức thanh tốn qua mạng) trong quá trình chuyển khoản (vấn
đề sẽ được tác giả trình bày phần tiếp theo).

Hình 5.4. Hình thức thanh tốn
Thơng thường việc đăng ký trực tuyến sẽ gắn liền với hình thức chuyển khoản (theo
như lý thuyết của lĩnh vực thương mại điện tải) nhưng trên thực tế khách hàng vẫn muốn áp
dụng hình thức thanh tốn bằng tiền mặt vì độ an toàn cao và luật thương mại điện tử của
nước ta đang trong thời gian hoàn thiện và bổ sung.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 16


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

Hình 5.5. Yêu cầu cho hình thức đăng ký vé xe trực tuyến
Giải thích các chỉ tiêu:
Nhanh chóng: các thao tác đăng ký cũng như quá trình xử lý và phản hồi thơng tin phải
nhanh chóng (thời gian chờ phải được rút ngắn).
Thơng tin đăng ký đƣợc ghi nhận chính xác: các thông tin mà khách hàng cung cấp
được lưu vào cơ sở dữ liệu hệ thống đăng ký của công ty và phải phản hồi xác minh để khách

hàng yên tâm.
Thời gian đăng ký xuyên suốt: 24/7 ( xuyên suốt 24 tiếng mỗi ngày trong tuần).
Trang web không bị trì hỗn: khơng xảy ra trường hợp doanh nghiệp buộc khách
hàng phải chờ đợi trong một khoảng thời gian vì quá trình xử lý sự cố hoặc nâng cấp trang
web.
Dễ sử dụng: khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ đăng ký trực tuyến mà không mất
nhiều thời gian.
Sự nhanh chóng và việc thơng tin đăng ký được ghi nhận chính xác là hai yếu tố được
các đáp viên đưa ra nhiều nhất (chiếm 24%). Vì đây là yếu tố nổi bật, quan trọng và quyết
định trong việc đăng ký vé xe trực tuyến. Chủ yếu khách hàng tìm đến hình thức đăng ký trực
tuyến là muốn có sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác. Việc nhanh chóng để cập ở đây đồng
nghĩa với việc thời gian xử lý thông tin và chuyển tiếp nội dung phải được rút ngắn, đây là
vấn đề liên quan đến dung lượng và cấu trúc của hệ thống mạng mà doanh nghiệp đăng ký.
Về việc thơng tin đăng ký được ghi nhận chính xác được trình bày ở phần trên.
Giống như việc đăng ký qua điện thoại, thời gian đăng ký trực tuyến là xuyên suốt.
Khi doanh nghiệp nâng cấp trang web hoặc sửa chữa cần phải có trang web dự trù (cách
thức hoạt động và nội dung giống như trang web hiện hành) để khách hàng có thể đăng ký
mọi lúc, tránh được sự trì hỗn của trang web.
Bên cạnh đó, việc thiết kế trang web phải khoa học và rõ ràng để khách hàng có thể sử
dụng một cách dễ dàng, tránh việc thao tác nhiêu khê sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bối rối.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 17


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

Hình 5.6. Lượng nhu cầu đối với hình thức đăng ký trực tuyến
Kết quả khảo sát cho thấy 43/50 đáp viên (chiếm tỷ lệ là 89.58%) có nhu cầu đối với

hình thức đăng ký vé xe trực tuyến. Đây là một tỷ lệ khá lớn thể hiện mong muốn của khách
hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến này.

Hình 5.7. Thời gian đưa hệ thống vào hoạt động.
Về mức độ nhu cầu được thể hiện qua thời gian mong muốn đưa hệ thống đăng ký vào
hoạt động. Cụ thể: thời gian đưa hệ thống hoạt động vào năm 2011 có đến 34/50 đáp viên
đồng tình, chiếm 79% cho thấy nhu cầu đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến khá cao;
năm 2012 chiếm 14%, và thời gian khác là 7%.
Từ những kết quả đạt được cho thấy rằng khách hàng có nhu cầu về hình thức đăng ký
vé xe trực tuyến.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 18


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận:
Đề tài “Khảo sát nhu cầu khách hàng về hình thức đăng ký vé xe trực tuyến” được
thực hiện nhằm khảo sát ý kiến khách hàng về hình thức đăng ký vé xe trực tuyến để từ đó,
Cơng ty Mai Linh xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng
ngày càng tốt hơn. Kết quả của đề tài còn là cơ sở để xây dựng website đăng ký trực tuyến
của Mai Linh.
Đề tài nghiên cứu dựa trên các yếu tố cá nhân, xã hội… Đây là các yếu tố có ảnh hưởng
trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở các yếu tố đó, nghiên cứu tiến hành qua hai
giai đoạn: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức với số lượng mẫu là 50 đáp viên.
Đáp viên được chọn theo phương pháp thuận tiện. Họ là những khách hàng của Mai Linh và
từ những ngành nghề khác nhau như: công nhân –viên chức; sinh viên, buôn bán.

Kết quả phỏng vấn 50 đáp viên cho thấy, hầu hết các đáp viên đều có nhu cầu đăng ký
vé xe trực tuyến (89%) và đa số đều có ý kiến nên xây dựng website đăng ký trực tuyến trong
năm 2011 (79%). Từ đó cho thấy, việc xây dựng website đăng ký trực tuyến của Tập đoàn
Mai Linh là rất cần thiết.
Ngoài ra, các đáp viên còn đưa ra một số yêu cầu cho website đăng ký trực tuyến như:
nhanh chóng, thơng tin phải được ghi nhận một cách chính xác, trang Web phải dễ sử dụng và
hoạt động liên tục (24/24)…Đây là các yếu tố có vai trị quan trọng quyết định tính hiệu quả
của Website.
6.2. Kiến nghị:
Thông qua những kết quả nghiên cứu ở chương 5 và tổng kết những ý kiến thu được
từ khách hàng. Sau đây là những kiến nghị đến công ty Mai Linh để có thể xây dựng hệ thống
đăng ký vé xe trực tuyến hiệu quả và hoàn thiện.
Thứ nhất, khi xây dựng trang web đăng ký trực tuyến, Mai Linh cần phải xác đinh sơ
bộ cách thức hoạt động của trang web, các chức năng chính và phần nội dung cần có.
Thứ hai, doanh nghiệp nên tham khảo một số trang web tương tự để lấy ý tưởng, học
hỏi, so sánh điểm mạnh, điểm yếu của chúng.
Thứ ba, tìm một cơng dịch vụ thương mại điện tử để được tư vấn chi tiết thêm sao
cho có hiệu quả kinh tế cao nhất.
Thứ tư, doanh nghiệp phải ký kết hợp đồng dài hạn với chuyên viên kỹ thuật giỏi và
có uy tín trong lĩnh vực thiết kế hệ thống đăng ký trực tuyến.
Thứ năm, đào tạo thêm kiến thức cho nhân viên trực trạm về cách thức hoạt động của
trang web cũng như xử lý thông tin đăng ký của khách hàng.
Thứ sáu, doanh nghiệp nên triển khai song song cà hai hình thức chuyển khoản và trả
bằng tiền mặt trong thời gian hiện nay để khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc thanh
tốn.
Việc xây dựng hồn chỉnh hình thức đăng ký vé xe trực tuyến khơng có nghĩa là
doanh nghiệp loại bỏ hẳn hình thức đăng ký vé xe truyền thống mà doanh nghiệp sẽ áp dụng
cả hai hình thức này vì: hình thức đăng ký trực tuyến còn khá mới mẻ và khách hàng sẽ có
nhiều sự lựa chọn hơn về việc đăng ký vé xe. Khách hàng sẽ lựa chọn hình thức đăng ký phù
hợp nhất với khả năng cũng như điều kiện cụ thể của bản thân.

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 19


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh (chị)! Tôi là Lê Duy Linh, sinh viên ngành quản trị, khoa kinh tế - quản
trị kinh doanh, trường đại học An Giang. Hiện tại, tôi đang thực hiện chuyên đề năm 3 với tên
đề tài “Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe
khách Mai Linh”. Ý kiến phản hồi của anh (chị) là cơ sở để doanh nghiệp Mai Linh xem xét
việc xây dựng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, tác
giả rất mong nhận được sự cộng tác từ anh (chị).
Hình thức trả lời:
Hãy đánh dấu “” vào ô lựa chọn:
 đối với câu nhiều lựa chọn.
 đối với câu một lựa chọn.
Câu 1: Anh (chị) có từng sử dụng dịch vụ xe khách của Mai Linh chưa?
1.  Có (tiếp tục)
2.  Chưa (dừng lại)
Câu 2: Anh (chị) đăng ký vé xe Mai Linh thơng qua hình thức nào?
1.  Gọi điện thoại.
2.  Đi đến trạm
3.  Nhờ người quen
4.  Khác:…………………………………………………….
Câu 3: Lần đầu tiên khi bạn đăng ký vé xe, cảm nhận của bạn như thế nào?
1.  Dễ dàng

2.  Bình thường
3.  Bỡ ngỡ
4.  Khác:…………………………………………………….
Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) về các nhận định sau bằng cách
khoanh tròn vào các giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước:
Rất phản đối
1

Phản đối
2

Trung hòa
3

Đồng ý
4

Rất đồng ý
5

Rất
phản
đối

Phản
đối

Trung
hòa

Đồng
ý

Rất
đồng
ý

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Đối với hình thức đăng ký truyền thống.
1. Đường dây liên lạc (gọi điện thoại) luôn
thông suốt.

2. Thời gian đăng ký liên tục (24/24).

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 20


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

3. Nhân viên ln hịa nhã khi trao đổi thơng
tin đăng ký qua điện thoại.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

10. Dễ nắm bắt sự thay đổi giá cả cho lần
đăng ký sau.

1

2

3

4

5

11. Nắm bắt rõ hoạt động trung chuyển (phạm
vi áp dụng, tuyến).

1

2

3

4

5

4. Biết được vị trí số ghế đã đặt
5. Biết được loại xe đã đăng ký
6. Tiết kiệm thời gian (gọi điện thoại)
7. Tiết kiệm thời gian (đi đến trạm)
8. Tiết kiêm chi phí (gọi điện thoại)
9. Tiết kiệm chi phí (đi đến trạm)

Câu 5: Anh (chị) có từng sử dụng dịch vụ đăng ký trực tuyến (vé xe, vé máy bay, học phần,
mua sắm,….) chưa?
1.  Có (trả lời tiếp theo từ câu 6)
2.  Chưa (trả lời tiếp theo từ câu 7 )
Câu 6: Những trục trặc nào mà anh (chị) gặp phải khi sử dụng dịch vụ đăng ký trực tuyến?

1.  Chưa gặp trục trặc.
2.  Thông tin đăng ký bị mất (sau khi đăng ký).
3.  Thông tin bị sai lệch.
4.  Bị hacker tấn công.
5.  Khác:………………………………………………………………………..
Câu 7: Anh (chị) có muốn sử dụng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến của xe khách Mai Linh
không?
1.  Có (tiếp tục)
2.  Chưa (ngưng)
Câu 8: Anh (chị) có u cầu gì đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến của xe khách Mai
Linh?
1. Sự tiện lợi của hệ thống đăng ký vé xe trực tuyến:
a.  Nhanh chóng.
b.  Dễ sử dụng.
c.  Thời gian đăng ký xuyên suốt.
d.  Khác:………………………………………………………………..
2.Tính ổn định của hệ thống đăng ký vé xe trực tuyến:
a.  Trang web không bị ngừng trệ.
Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 21


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

b.  Thông tin đăng ký phải được ghi nhận chính xác.
c.  Khác:………………………………………………………………...
3.Phương thức thanh tốn:
a.  Chuyển khoản.
b.  Trả tiền mặt (khi nhận vé tại trạm).

c.  Khác:…………………………………………………………………
4.Thời gian đưa hệ thống vào hoạt động:
a.  Năm 2011
b.  Năm 2012
c.  Khác:……………………………………………………...................
Yêu cầu khác:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Thông tin cá nhân:
- Nghề nghiệp:………………….
- Giới tính:………………………
- Tuổi:…………………………..
- Điện thoại (nếu có):…………..
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh (chị)!

Sinh viên: Lê Duy Linh

Trang 22


Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler. 2001. Quản trị Marketing. NXB Giao thông vận tải.
2. Huỳnh Phú Thịnh. 2008. Giáo trình phương pháp nghiên cứu trong Kinh tế - Quản
trị kinh doanh. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Trường Đại học An Giang.
3. Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản trị chất lượng. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh. Trường Đại học An Giang.
4. Nguyễn Hữu Tâm. 2009. Thương mại điện tử. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.

Trường đại học Cần Thơ.
5. Huỳnh Minh Phúc. 2008. Chuyên đề đánh giá chất lượng phục vụ công ty xe khách
Mai Linh. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Trường Đại học An Giang.

Sinh viên: Lê Duy Linh