BÁO CÁO THỰC TẬP KIỂM SOÁT QUẢN LÝ BỘ PHẬN KINH DOANH NÂNG CAO DOANH THU CỦA CÔNG TY TNHH TMDV SINH TÀI

BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐỀ TÀI:
KIỂM SOÁT QUẢN LÝ BỘ PHẬN KINH DOANH
NÂNG CAO DOANH THU CỦA CÔNG TY
TNHH TMDV SINH TÀI

Họ và tên

: Bảo Phát

Khoa

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành

: MARKETING

Giảng viên hướng dẫn

: Nguyễn Tiến Thành

Sinh viên thực hiện

: Bảo Phát

MSSV

: 1411230267

Lớp

: 14DMA02

1


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CƠNG TY TNHH TMDV SINH TÀI................................................2
1.1

Thơng tin cơ bản về cơng ty và q trình hình thành và phát triển của Cơng ty:......2

1.1.1

Khái qt:.....................................................................................................................2

1.1.2

Q trình hình thành:.................................................................................................2

1.2

Tầm nhìn và sứ mệnh trung tâm:......................................................................................3

1.2.1

Sứ mệnh:.......................................................................................................................3

1.2.2

Tầm nhìn:.....................................................................................................................3

1.3

Cơ cấu tổ chức của Công ty:..............................................................................................3

1.3.1

Cơ cấu bộ máy quản lý:..............................................................................................3

1.3.2

Chức năng nhiệm vụ của Phịng Kinh Doanh :.......................................................4

1.4

Phân tích tình hình kinh doanh của cơng ty:...................................................................5

1.5 Tóm tắt chương 1.......................................................................................................................6
CHƯƠNG 2. QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG KIỂM SỐT KINH DOANH CỦA CƠNG TY
TNHH TMDV SINH TÀI....................................................................................................................7

2.1

Quy trình thực hiện hoạt động tiếp nhận và xử lý hợp đồng của khách hàng.............7

2.1.1

Tiếp nhận yêu cầu khách hàng..................................................................................7

2.1.2

Khảo sát........................................................................................................................8

2.1.3

Báo giá sơ bộ..............................................................................................................11

2.1.4

Phản hồi khách hàng.................................................................................................12

2.1.5

Báo giá chi tiết............................................................................................................12

2.1.6

Hợp đồng:...................................................................................................................13

2.1.7

Xây dựng:...................................................................................................................13

2.1.8

Giám sát:....................................................................................................................14

2.1.9

Xác nhận:...................................................................................................................15

2.2

Ưu điểm...............................................................................................................................15

2.2.1

Thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian..............................................................15

2.2.2

Đội ngũ nhân viên hùng hậu và chuyên nghiệp.....................................................16

2.2.3

Đảm bảo giá cả hợp lí:..............................................................................................16

2.2.4 Nhân viên có một mơi trường làm viếc tốt....................................................................16
2.2.6

Được ký kết với các đối tác lớn khi mới thành lập:................................................17

2


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

2.2.7

Q trình kiểm sốt và hoạt động đúng đắn:.........................................................17

2.2.8 Có sự phối hợp ăn ý giữa các khâu làm việc..........................................................18
2.2.9 Hệ thống kinh doanh luôn đạt chuẩn:.....................................................................18
2.3

Hạn chế:..............................................................................................................................19

2.3.1

Cơng ty mới:...............................................................................................................19

2.3.1

Website cịn nhiều hạn chế.......................................................................................19

2.3.2 Khơng đầu tư mạnh về các hoạt động marketing........................................................19
2.3.3 Công tác thúc đẩy người lao động của phòng chưa phát triển...................................20
2.3.4 Thiếu nguồn nhân lực thay thế bên phía nhân viên dịch vụ..............................20
2.4 Tóm tắt nội dung chương 2:.......................................................................................................20
CHƯƠNG 3: NHỮNG KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC HẠN CHẾ CỦA CÔNG TY TNHH
TMDV SINH TÀI..............................................................................................................................21

3.1 Những kiến nghị chung...........................................................................................................21
3.1.1 Những kiến nghị khắc phục hạn chế của một công ty mới..........................................21
3.1.2 Những kiến nghị khắc phục hạn chế của website.........................................................22
3.1.3 Những kiến nghị khắc phục thiếu nhân viên thay thế trong quá trình công tác dịch
vụ.................................................................................................................................................23
3.1.4 Những kiến nghị khắc phục hạn chế chưa thúc đẩy được nguồn lao động...............23
3.1.5 Kiến nghị khắc phục hạn chế về vấn đề marketing......................................................23
3.2 Những kiến nghị khác.............................................................................................................24
KẾT LUẬN.................................................................................................................................25

3


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

LỜI MỞ ĐẦU
Trong sự phát triển của hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hố, thì văn hóa
là một trong những yếu tố nền tảng vô cùng quan trọng trong việc liên kết và tạo
nên những thành công rất riêng cho mỗi doanh nghiệp. Trước tình hình đó, bên cạnh
việc mở ra cơ hội lớn để tiếp cận thị trường mới, thì những thách thức lớn cũng dần
xuất hiện, bởi mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là vô cùng gay gắt. Thế
nên, bên cạnh một nguồn vốn ổn định, một chiến lược kinh doanh hiệu quả, thì việc
có một chiến lược marketing vững mạnh để làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp
và đối thủ cạnh tranh là điều vô cùng cần thiết.
Thời đại công nghệ 4.0 là thời đại của những ngành công nghiệp và một số
khối ngành dịch vụ sẽ không ngừng gia tăng và phát triển, nên từ đó những doanh
nghiệp hiện nay phải khơng ngừng tạo ra những thế mạnh marketing cho riêng mình
để có chỗ đứng vững mạnh trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Và công ty
Trách nhiệm Hữu hạn Thương mại Dịch vụ Sinh Tài.cũng không phải là một trường

hợp ngoại lệ họ chú trọng vào vấn đề kiểm soát kinh doanh của mình bằng các cơng
cụ Marketing để nhằm tăng lợi thế canh tranh và đáp ứng được nhu cầu dồi dào của
thị trường hiện nay.
Từ những nhận thức và rất quan tâm về tầm ảnh hưởng quan trọng mà ngành
Marketing mang lại đối với hoạt động kiểm soát kinh doanh của mình, nên tơi đã
quyết định chọn đề tài “Kiểm soát quản lý bộ phận kinh doanh-Nâng cao doanh thu
của công ty TNHH TMDV Sinh Tài. Và báo cáo thực tập này sẽ chú trọng vào ba
chương chính:
Chương 1: Giới thiệu cơng ty TNHH TMDV Sinh Tài.
Chương 2: Qui trình hoạt động kiểm sốt kinh doanh của cơng ty TNHH
TMDV Sinh Tài.
Chương 3: Những kiến nghị khắc phục hạn chế của công ty TNHH TMDV
Sinh Tài.

1


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH TMDV SINH TÀI
1.1 Thông tin cơ bản về cơng ty và q trình hình thành và phát triển của
Công ty:
1.1.1 Khái quát:
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Sinh Tài (Công ty Sinh Tài) được
thành lập và tiến hành đăng kí kinh doanh theo giấy chứng nhận đăng kí số
0312556723 ngày 21/11/2013 do Sở Kế Hoạch đầu tư TP.HCM cấp.
Tên tiếng Việt: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Thương mại Dịch vụ Sinh Tài.
Tên tiếng Anh: SinhTai Service Trade Company Limited.
Tên viết tắt: Công ty Sinh Tài.

Logo Công ty:

Đại diện pháp luật: Nguyễn Đình Anh.
Tên giao dịch: STS.
Giấy chứng nhận doanh nghiệp và mã số thuế: 0312556723
Trụ sở chính: Địa chỉ: 715 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TPHCM.
Tel: 028.6291 7209 – 028.6291 7213 - Fax: 028. 6291 7210
Email:
Văn phòng Đại diện tại Hà Nội: 214 Thái Hà, Phường Trung Kiệt, Quận Đống Đa,
Hà Nội.
Tel: 024.3538.1822
1.1.2

Quá trình hình thành:
Cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Sinh Tài có hình thức sở hữu vốn tư

nhân. Loại hình doanh nghiệp là Công ty TNHH 2 thành viên trở lên ngồi Nhà
nước.
Cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Sinh Tài (Công ty Sinh Tài) được
thành lập ngày 21/11/2013, hoạt động kinh doanh đa ngành nghề trong lĩnh vực

2


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

thương mại và dịch vụ, trụ sở chính tại 715 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP.
HCM.
Trong thời gian mới thành lập, Công ty Sinh Tài đã tập trung phát triển

cung cấp dịch vụ Vệ sinh công nghiệp và dịch vụ Vận chuyển. Đầu năm 2016, Công
ty đã phát triển thêm hai mảng dịch vụ mới là Đại lý vé máy bay, tàu hỏa và Sửa
chữa, xây dựng cơ bản.
Ngoài một số đối tác do Công ty đang cung cấp dịch vụ; Sinh Tài là đối tác
độc quyền cung cấp dịch vụ vệ sinh và vận chuyển cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn
(SCB). Sau hơn 03 năm hoạt động, Công ty Sinh Tài đã có những bước phát triển
nhất định như sau:
-

Vốn điều lệ tăng từ 1.000.000.000 đồng lên 1.200.000.000 đồng

-

Về nhân sự Công ty: Năm 2013 là 350 người đến nay là 400 người.

-

Doanh số năm 2016 đạt 52.7 tỷ đồng, năm 2017 đạt 53,8 tỷ đồng, tăng 0.1
tỷ đồng.

1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh trung tâm:
1.2.1

Sứ mệnh:
Với sứ mệnh hoạt động phát triển đa ngành trong lĩnh vực thương mại và

dịch vụ, Công ty không ngừng phát triển và nâng cao năng suất cơng việc,đội ngũ
nhân viên chun nghiệp, quy trình kiểm sốt chặt chẽ tiêu chuẩn quốc tế, chính
sách giá cả hợp lý, hiệu quả cao đáp ứng nhu cầu khách hàng .
1.2.2

Tầm nhìn:
Với khát vọng phát triển thành cơng và bền vững, công ty Sinh Tài phấn đấu

trở thành Tập đoàn kinh tế đứng đầu trong việc xây dựng thành cơng chuỗi sản
phẩm và dịch vụ đẳng cấp, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của tiêu dùng
Việt và vươn cao hơn nữa ra vị trí trên khắp thế giới.
1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty:
1.3.1

Cơ cấu bộ máy quản lý:

3


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

Hội đồng thành viên

Tổng Giám đốc

Phó Tổng Giám
đốc

Phịng
DVVS
Cơng
nghiệp

Phịng
DV Vận
Chuyển

Kế Tốn Trưởng

Văn
Phịng Đại
Diện
Miền Bắc

Phịng
Tổ chức
Hành
Chính

Phịng
Tài
Chính
Kế Tốn

Nguồn: Phịng Hành Chính
Hình 1.1 - Tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty
1.3.2
-

Phịng
Kinh
Doanh

(

Chức năng nhiệm vụ của Phịng Kinh Doanh :
Tổ chức, triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược, kế hoạch chương
trình tiếp thị kinh doanh của Tổng Giám đốc, đáp ứng các nhu cầu tại thị
trường Việt Nam.

-

Tham mưu cho Tổng Giám đốc về thị trường, chính sách đối với khách
hàng.

-

Xuất vé, hồn/đổi vé theo u cầu của khách hàng.

-

Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng các vấn đề liên quan đến
vé.

-

Kết hợp với kế tóan theo dõi cơng nợ..

-

Bán vé qua điện thoại, trang wedside, email

-

Quản lý danh mục khách hàng được phân công.
4


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

-

Kết hợp với bộ phận Marketing chăm sóc khách hàng.

-

Hiện tại tơi đang làm vị trí phịng kinh doanh, vì mong muốn có thêm nhân
lực giúp việc quản lý kinh doanh của công ty trở nên ít đi áp lực nên tơi đã
được chọn vào và tham gia các huấn luyện đào tạo để có cơ hội trở thành
một nhân viên nghiêng về hoạt động quản lý kinh doanh của cơng ty.

1.4 Phân tích tình hình kinh doanh của cơng ty:
Bảng 1.1: Bảng tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Sinh Tài
(Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm

2015

2016

2017

hiệu số

hiệu số

%

Doanh thu

49,781,155,287

52,796,279,495

52,804,118,753

3,015,124,208

7,839,258

106

100,01

Chi phí

50,077,701

303,432,365

351,062,327

253,354,664

47,629,962

605

115,6

Lợi nhuận

49,731,077,586

52,492,847,138

52,453,056,426

2,761,769,552

39,790,712

105,
5

99,92

Nhận xét:
-

Do nhu cầu vận chuyển và đi lại , dịch vụ cá nhân của mọi người liên tục

phát triển không ngừng từ năm 2015 đến 2017 nên doanh thu công ty tăng
lên 3,022,963,466 vnđ , tăng 6,072% .

-

Do nhu cầu dịch vụ cá nhân và các dịch vụ khác ngày càng phát triển nên
chi phí tăng trong những năm 2015-2017 tăng 300,984,626 vnđ ,tăng gấp 7
lần .

-

Do lợi nhuận tỉ lệ nghịch với chi phí, cơng ty tăng dần đều qua các năm, cụ
thể tăng 2,721.978,840 tăng 5,47% .

-

Hiệu số và % lợi nhuận của doanh thu giảm do đầu tư mở rộng các mảng
dịch vụ khác của công ty ,giảm 2,721,978,840 vnd đạt 5,58% .

-

Cịn về doanh thu cũng có dấu hiệu giảm dần theo lợi nhuận ,giảm
3,007,284,950 vnđ đạt 5,99%
Về phía chi phí thì tăng qua các năm 2015-2016, cụ thể tăng vnđ và tỉ số %

giảm 115,6 vnđ thể hiện việc đầu tư của công ty vào các mảng dịch vụ có phần
chững lại và giảm đi nhiều do việc đầu tư vào các mảng dịch vụ giảm lại nhưng vẫn
đảm bảo tăng hiệu quả lợi nhuận .
5

BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

1.5 Tóm tắt chương 1
Trong những năm gần đây thì cơng ty Sinh Tài đã khơng cịn xa lạ với mọi
người khi nhắc đến các dịch vụ vận chuyển , đi lại ,vệ sinh ,ngân hàng … Sau khi
thành lập được 5 năm ,thì cơng ty đã có chỗ đứng và được lịng tin từ các công ty
đối tác lớn tin dụng .
Số lượng nhân viên đào tạo tăng dần qua các năm rõ rệt , chất lượng dịch vụ
và thái độ phục vụ của mỗi cá nhân trong công ty cũng đã và đang đáp ứng được
lòng tin dụng của khách hàng và các đối tác cơng ty lớn .Qua đó cho thấy sự phát
triển mạnh của công ty trong thời gian không xa .
Nếu như chương 1 nói về những thành tựu mà trung tâm đạt được và sơ
lược về cơ cấu tổ chức của họ,thì tiếp theo đó chương 2 sẽ phân tích và cho chúng
ta hiểu sâu hơn vào 1 bộ máy hoạt động của công ty và thể hiện sự vững trãi cũng
như chứng tỏ lý do họ được mọi người tin dung và đảm bảo chất lượng của công ty
và sự thoải mái của khách hàng lên hàng đầu .

6


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

CHƯƠNG 2. QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG KIỂM SỐT KINH DOANH CỦA
CƠNG TY TNHH TMDV SINH TÀI
2.1 Quy trình thực hiện hoạt động tiếp nhận và xử lý hợp đồng của khách
hàng

Hình 2.1: Quy trình làm việc việc của bộ phận kiểm soát kinh doanh
2.1.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
-

Khi khách hàng liên hệ với Cơng ty thơng qua Phịng Kinh doanh u cầu
sử dụng dịch vụ thì nhân viên chăm sóc khác hàng của Phịng Kinh doanh
sẽ tư vấn và lấy thơng tin cá nhân của khách hàng, giải đáp và tư vấn mọi
vấn đề thắc mắc về dịch vụ của công ty và ghi chú rõ ràng những đơn hàng
mà khách hàng yêu cầu.

-

Xử lý và truyền đạt những nhu cầu khách hàng đến các CBNV kinh doanh
thực hiện nhằm thực hiện đúng tiến độ, chính xác mong muốn từ khách
hàng.

 Đối tượng khách hàng của cơng ty Sinh Tài:
-

Với tiêu chí ln nhắm đến việc phát triển và trở thành một trong những
công ty chuyên cung cấp dịch vụ vệ sinh công nghiệp và một số dịch vụ
7


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

khách hàng đầu Châu Á, nên cơng ty Sinh tài vẫn đang tiếp tục, tìm kiếm
cũng như hợp tác các doanh nghiệp lớn trong và ngồi nước. Những khách
hàng điển hình hiện nay của cơng ty như: Oppo, Kiên Long Bank,

LandSaigon, Blue Sky Travel, DongTam, Ngân hàng SCB, v.v.
2.1.2 Khảo sát
-

Lập kế hoạch tiến hành khảo sát thị trường, khu vực thực thi cơng trình
nhằm đảm bảo độ chính xác và an tồn đối với đội ngũ thi công và khách
hàng đối với những dịch vụ hiện có của cơng ty Sinh Tài

 Nội dung bảng khảo sát:
-

Sự quan tâm hàng đầu của khách hàng về dịch vụ chất lượng vệ sinh và các
dịch vụ khác mang lại, cũng như những lợi ích của dịch vụ mà khách hàng
mong muốn có được khi sử dụng chúng.

-

Khả năng chi trả của khách hàng.

-

Khung thời gian cụ thể mà khách hàng muốn dịch vụ cung cấp.

-

Những việc khách hàng có thể khơng hài lịng và khơng mong muốn có trong
các dịch vụ hiện tại.

 Mục đích của bảng khảo sát:
-

Tạo bảng khảo sát ý kiến từng cá nhân khách hàng để lấy ý kiến chung về
dịch vụ .

-

Kiểm tra khu vực để tìm hiểu khả năng chi trả và vị trí địa lý của khách
hàng tiềm năng .

-

Thu thập, chính lý, bổ sung những thơng tin ban đầu về một số lĩnh
vực, một số vấn đề được quy định trước, sau đó báo cáo cho trưởng
phịng, trưởng phịng có nhiệm vụ xử lý các thơng tin ấy để đề ra các
quyết định giải quyết công việc.

 Những dịch vụ hiện tại mà hiện tại công ty Sinh Tài đang cung cấp:
-

Dịch vụ vệ sinh công nghiệp: Vệ sinh tịa nhà văn phịng trọn gói bao
gồm vệ sinh khu vực văn phịng (bàn/ghế, cửa ra/vào, kính, phịng làm
8


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

việc …) và khu vực công cộng (hành lang, nhà vệ sinh, thang bộ, thang
máy, chà sàn …). Ngồi ra cơng ty cịn nhận vệ sinh văn phịng/nhà ở
theo giờ.

Hình 2.1.2: Hình ảnh nhân viên Sinh Tài đang làm công việc vệ sinh
-

Dịch vụ cho thuê xe và thuê người lái xe: Dịch vụ cho th xe (có hoặc
khơng có tài xế) với nhiều hình thức linh hoạt với nhiều dòng xe sang
trọng, đa dạng về chủng loại: Toyota, Mercedes-Benz, Audi, Lexus ...,
được bảo dưỡng định kỳ theo quy định, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong
q trình lưu thơng ln sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.

Hình 2.1.2.1 Hình ảnh những chiếc xe phục vụ cho việc thuê
phương tiện của công ty
9


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

-

Dịch vụ đại lý vé máy bay và tàu hỏa: Công ty Sinh Tài hiện là đại lý
cung cấp vé máy bay, tàu hỏa cho các khách hàng cá nhân, cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp.

-

Dịch vụ xây dựng và sửa chữa cơ bản: Công ty Sinh Tài là đơn vị
chuyên cung cấp dịch vụ xây dựng, sửa chữa, cải tạo nhà ở, căn hộ, văn
phòng làm việc… Công ty nhận thực hiện những công việc liên quan
đến công tác thiết kế, sửa chữa các công trình xây dựng từ nhỏ đến lớn.

Hình 2.1.2.2 Hình ảnh nhân viên Sinh Tài đang sửa chữa
-

Dịch vụ quản lý và vận hành tịa nhà: Cơng ty Sinh Tài đã và đang độc
quyền thực hiện cung cấp Dịch vụ Quản lý – Vận hành Kỹ thuật tịa
nhà, Vệ sinh cơng nghiệp, Vận chuyển cho toàn hệ thống Ngân hàng
TMCP Sài Gòn - SCB, bao gồm 230 trụ sở giao dịch trải dài khắp 28
tỉnh, thành trên cả nước.

2.1.3 Báo giá sơ bộ
-

Sau khi tiến hành khảo sát thị trường, bộ phận kinh doanh sẽ đưa thông tin
đến bộ phận kế tốn để họ xem xét kích thước, đơn vị, lịch trình qua đó kê
đơn giá tạm thời đến với khách hàng .

10


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

-

Tính tốn và trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản nộp ngân
sách, nộp cấp trên, để lại cơng ty các quỹ, thanh tốn đúng hẹn tiền
vay, các khoản công nợ phải thu, phải trả, tổ chức kiểm tra, xét duyệt
các báo cáo kế toán thống kê của các đơn vị cấp dưới gửi lên.

-

Đối với dịch vụ vé máy bay, vé tàu hỏa, Công ty sẽ căn cứ vào địa điểm mà
khách hàng cần đến và đảm bảo đưa giá cả hợp lí .Thông tin giờ tàu và giá
vé tàu hỏa luôn được cập nhật mới nhất.Hình thức đặt vé, thanh tốn, giao
vé đơn giản, tiện lợi tiết kiệm chi phí và thời gian của quý khách.

-

Đối với dịch vụ sửa chữa công trình, hồn tồn phải xem xét kỹ lưỡng vì
phải thống nhất đơn giá rõ ràng về nguyên vật liệu với bên nhà cung cấp.
Nên việc thương lượng có một mức giá hợp lý vừa cho mình và vừa cho
bên khách hàng để khách hàng có thể thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây.

-

Báo giá dịch vụ cho thuê xe, ngoài việc xem kĩ thời gian sử dụng cho thuê
xe thì cũng phải xem xét kĩ lộ trình mà khách hàng muốn xe lưu chuyển đến
để việc đảm bảo rõ ràng trong giá cá với khách hàng và với bên tài xé được
thuê lái.

-

Dịch vụ vệ sinh, phải xem rõ kích thước từng khu vực, trước khi quyết định
một mức giá, đưa ra mức thời gian hợp lý từng khung giờ để đảm bảo tính
cơng bằng cho người làm công việc làm vệ sinh của công ty và cho khách
hàng.

-

Mọi thông tin giá cả phải luôn đảm bao chi tiết và hợp lý nhất về khung
thời gian sử dụng và những điều khoản mà khách hàng yêu cầu có trong
suốt quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo một giá hợp lý và chính xác
nhất khi đi đến việc thương lượng với khách hàng.

2.1.4 Phản hồi khách hàng
-

Sau khi ra đơn giá chi tiết, công ty sẽ trực tiếp liên hệ đến khách hàng và
đợi phản hồi từ khách hàng.

-

Khi nhận được phản hồi, phòng kinh doanh sẽ trực tiếp liên lạc và tư vấn
những vấn đề uẩn khuất mà khách hàng còn thắc mắc.
11


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

-

Mọi việc thương lượng sẽ có thể được trao đổi trực tiếp qua điện thoại cũng
như có thể sắp xếp một khung thời gian hợp lý để bàn bạc và trao đổi với
khách hàng từng mức giá có trong dịch vụ.

-

Sẵn sàng sửa chữa những sai lầm về mức giá cũng như thông tin dịch vụ mà

khách hàng yêu cầu khi có sai sót từ cơng ty. Phịng kinh doanh sẽ liên hệ
và điều động lực lượng hỗ trợ khách hàng sớm nhất. Và mọi trách nhiệm
của việc sửa chữa sẽ do phịng kế tốn và bộ phận kế hoạch kinh doanh của
phòng kinh doanh chịu trách nhiệm.

2.1.5 Báo giá chi tiết
-

Sau khi đã thỏa thuận với tất cả những mức giá sơ bộ về từng loại dịch vụ
mà công ty đã ra cho khách hàng. Cơng ty sẽ tiến hành phân tích ngay về
mức giá chi tiết sau khi nhận được sự chấp thuận từ phía đối tác.

 Bảng giá chi tiết bao gồm:
-

Phịng kinh doanh sẽ liệt kê và thông báo giá chi tiết gồm thuể VAT đến
khách hàng và tất cả các nội dung cụ thể về khung thời gian, dịch vụ, tất cả
yêu cầu ngắn hạn và dài hạn mà khách hàng mong muốn có trong hợp đồng.

-

Phịng kinh doanh sẽ liên kết và báo cáo giá chi tiết đến phòng kế tốn để
thống kê và xuất trình bảng giá chính xác đưa lại cho khách hàng.

-

Bảng báo giá chi tiết này cũng sẽ là bảng giúp phòng kinh doanh cụ khai cụ
thể với phịng kế tốn và bộ phận quản lý nhân lực ở phịng hành chính. Họ
sẽ tự động kê khai trích chi tiêu đầy đủ có trong u cầu của mức báo giá
cũng như điều động và lên lịch cụ thể cho từng nhân viên sẽ thực hiện việc

cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.

-

Phịng kinh doanh cũng có nhiệm vụ ghi lại chi tiết cụ thể về mức giá và
dịch vụ để có thể làm báo cáo cuối tuần với trường phòng.

2.1.6 Hợp đồng:
-

Xác nhận, thống nhất thỏa thuận hợp đồng với khách hàng. Khách hàng đặt
cọc 20% để tiến hành xác nhận hợp dồng, qua đó phịng kinh doanh sẽ tiến

12


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

hành thủ tục hành chính, xác nhận hợp đồng và bàn giao với các đơn vị trực
tiếp làm việc .
-

Nội dung bản hợp đồng sẽ bao gồm về thông tin khách hàng, ngày giờ cung
cấp và bắt đầu sử dụng dịch vụ khách hàng, những điều lệ mà công ty yêu
cầu, những thỏa thuận mà khách hàng mong muốn và nhất là số tiền mà
khách hàng cần phải chi trả trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

-

Ngoài ra, hợp đồng giữa 2 bên phải được ký kết và đưa ra những quy định
phù hợp và thỏa đáng giữa 2 bên. Trường hợp cá nhân bên nào vi phạm hợp
đồng sẽ phải bồi thường cho bên còn lại dựa trên những điều khoản mà hợp
đồng đôi bên đã đưa ra ban đầu.

-

Sau khi kết kết hợp đờng xong, nhân viên sẽ dẫn khách hàng đến phịng kế
tốn để thực hiện cơng việc thanh tốn, mọi bản sau hóa đơn sẽ được nhân
viên phịng kinh doanh giữ lại để tiện lợi hơn trong việc lập báo cáo.

-

Trường hợp nếu khách hàng khơng thể thanh tốn tại chỗ thì nhân viên sẽ
có trách nhiệm cho gia hạn thanh toán trong 3 ngày, nếu như sau 3 ngày vẫn
chưa thanh tốn thì tiền cọc của khách hàng sẽ bị mất hết và bản hợp đồng
vừa ký kết sẽ hoàn toàn bị hủy.

2.1.7 Xây dựng:
-

Tiến hành thực hiện xây dựng khi đã thỏa thuận xong hợp đồng với khách
hàng.

-

Phải lên lịch trình cụ thể để có thể sắp xếp nguồn nhân lực cho khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tại đây. Để tránh nhầm lẫn và luôn đảm bảo số người
cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

-

Về việc xây dựng phải thống kế chi tiêt rõ ràng số ngày dùng và nhập
nguyên vật liệu để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ sửa chữa.

-

Phải luôn có số nhân lực dự bị để phịng cho việc thiếu hụt nhân viên xảy
ra, do họ nghỉ ốm hay bận việc.

13


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

-

Xây dựng một mức thưởng rõ ràng, khung thời gian được trả theo giờ dành
cho nhân viên, để nhân viên ln được hài lịng trong q trình cơng tác
dịch vụ.

-

Ln phải có một nhân viên chăm sóc khách hàng cá nhân để tiện việc theo
dõi cũng như hỗ trợ khách hàng khi khách hàng đang gặp vấn đề cần giải
quyết và hộ trợ tư vấn.

-

Chuyển phát vé tàu, máy bay đúng hạn và kịp thời cho khách hàn. (đối với
dịch vụ di chuyển ).

-

Điều hành công nhân thi hành kế hoạch theo đúng tiến triển. ( đối với dịch
vụ con người ).

-

Xây dựng bảng quy mơ lịch trình theo đúng tiến độ di chuyển của khách
hàng ( đối với dịch vụ di chuyển )

-

Công tác bàn giao nhiệm vụ đến các phòng ban khác để hồn thành cơng
việc đúng lịch trình và tiến độ.

2.1.8 Giám sát:
-

Trực tiếp giám sát công việc theo đúng tiến triển, đảm bảo trách nhiệm của
mỗi cá nhân trong cơng trình luôn đạt được hiệu quả cao nhất.

-

Đảm bảo mọi hành vi nhân sự của công ty, đảm bảo được độ an tồn của
nhân cơng và khách hàng .

-

Điều hành nhân cơng và quản lý nhân cơng chặt chẽ, an tồn, hoạt động
đúng tiến độ ( đối với dịch vụ con người ) .

-

Phải đảm bảo được việc xử lý những tình huống thay đổi bớt chợt đến từ
nhân viên và khách hàng.

-

Quan sát, kiểm tra và điều hành lịch trình di chuyển của khách hàng ( đối
với dịch vụ phương tiện ).

-

Luôn kiểm tra email, gọi điện thoại cho khách hàng để xem xét chất lượng
dịch vụ hiện tại và giải thích mọi phải ánh khiếu nại của khách hàng.

14


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

2.1.9 Xác nhận:
-

Sau khi hoàn thành cơng việc, phịng quản trị kinh doanh sẽ trực tiếp tường
trình đến kế tốn trưởng để xác nhận mọi chi phí vật tư, giá vé, nhân cơng,

sau đó sẽ tổng kết và lưu trữ lại hồ sơ căn cứ vào đó sẽ thanh tốn và xuất
hóa đơn .

-

Tổ chức thống kê, ghi chép, tính tốn một cách chính xác trung thực,
kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản và phân tích kết quả sản xuất kinh
doanh.

-

Ghi chú lại rõ ràng những phát sinh có trong q trình cung cấp, cũng
như những thiệt hại ngồi ý muốn nếu có.

-

Nhờ khách hàng xác nhận và đánh giá chất lượng lượng dịch vụ trong
quá trình cung cấp dịch vụ cũng như xem xét mọi khuyết để nhằm khắc
phục chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty.

-

Làm báo cáo rõ ràng về mọi hoạt động về nhân lực, mức giá cho đến
thời gian cụ thể để có thể thống kê hồn chỉnh và báo cáo lại với trưởng
phòng kinh doanh.

2.2 Ưu điểm
2.2.1 Thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
-

Các bước thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian tuyệt đối .

-

Không thơng qua trung gian nên tính xác thực cao và tuyệt đối tin cậy .

-

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp mọi thắc mắc đến website công ty qua
hỗ trợ online 24/24 để tiết kiệm khoảng thời gian cần thiết .

-

Website đơn giản dễ tiếp cận dến khách hàng .

2.2.2 Đội ngũ nhân viên hùng hậu và chuyên nghiệp
-

Với đội ngũ nhân viên lên đến 450 thành viên nên việc hỗ trợ khách hàng
luôn đạt hiệu quả cao nhất .

-

Luôn đặt nhu cầu khách hàng lên trên đầu, mọi ý kiến khách hàng về ưu
khuyết điểm luôn được ghi nhận lại để kịp thời sửa chữa.

15


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02

MSSV: 1411230267

-

Công ty luôn chú trọng tới chất lượng sản phẩm, có biện pháp tổ chức
thi cơng tiên tiến, có đội ngũ cơng nhân lành nghề có trách nhiệm cao
với cơng việc.
Hình 2.2.2 Hình nhân viên của công ty Sinh Tài đang làm việc

2.2.3 Đảm bảo giá cả hợp lí:
-

Việc định giá thị trường ln được đặt lên hàng đầu bởi khách hàng tiềm
năng luôn là những người có lựa chọn gắt gao về giá .

-

Bảng giá có sẵn giúp cho khách hàng thuận tiện trong việc lựa chọn dịch
vụ,giá vé.

-

Định giá ln hợp lí và đúng với giá cả thị trường, cam kết không nâng giá
sai lệch, khơng để mức giá vượt ngồi tầm giá thị trường đưa ra.

2.2.4 Nhân viên có một mơi trường làm viếc tốt
-

Ngồi việc ln thúc đẩy mạnh phát tiển về trình độ chun mơn thì cơng ty
cịn nâng cao về các khóa huấn luyện kĩ năng mềm dành cho nhân viên.

-

Tổ chức các hoạt động ngoại khóa, các chương trình dã ngoại dành cho nhân
viên giúp nhân viên ngày càng gắn kết hơn trong công việc cũng như làm
nhân có động viên gắn bó lâu dài với cơng ty.

-

Hiện nay so với năm trước thì nhân viên đã tăng lên rất nhiều so với đang kể
từ năm 2013-2017 đã tăng từ 350-470 người. Chứng tỏ nhiều hậu thuẫn và
chế độ chăm sóc nhân viên tốt đã làm cho nhiều nhân viên rất muốn làm
việc tại môi trường công ty Sinh tài
16


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

Hình 2.2.4 Hình nhân viên Sinh Tài đang được khen thưởng vì có thành tích
tốt
2.2.6
-

Được ký kết với các đối tác lớn khi mới thành lập:
Được sự tin tưởng của các công ty lớn như Oppo , SCB ... ký kết làm đối tác
lớn trong khu vực . Đây sẽ là một trong những bước khởi đầu mới cho sự tin
cậy và tăng thêm độ nổi tiếng thương hiệu đối với bên khách hàng.

-

Đang được các đối tác tiếp tục đầu tư bềnh vững trong tương lai, điển hình
như các doanh nghiệp nước ngồi đang tạo cơ hội cho công ty Sinh Tài tiếp
tục phát trển hơn.

2.2.7
-

Q trình kiểm sốt và hoạt động đúng đắn:
Q trình sản xuất kinh doanh ở Cơng ty đã chọn được hướng đi đúng
đắn, phù hợp với nhiệm vụ thực tại, chiến lược phát triển của Tổng
công ty trong tương lai và nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Ngay từ năm đầu thành lập cho đến nay hàng năm Công ty đều
đạt mức lợi nhuận khá cao so với các đơn vị cùng ngành.

-

Cơng ty có đội ngũ lãnh đạo có trình độ, nhạy bén với thị trường. Đội
ngũ lãnh đạo từ Giám đốc, Phó giám đốc, các trưởng, phó các phịng,
ban đều có bằng đại học. Đồng thời bộ máy quản lý của Công ty khơng
ngừng được kiện tồn, cơng tác tuyển dụng và cơng tác đào tạo và đào
17


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

tạo lại đội ngũ lao động được chú trọng, từng bước đã chấn chỉnh công
tác định mức lao động, định mức nguyên nhiên vật liệu và khốn tiền
lương theo sản phẩm, sắp xếp bố trí lực lượng lao động phù hợp với

trình độ tay nghề và u cầu của cơng việc.
2.2.8 Có sự phối hợp ăn ý giữa các khâu làm việc
-

Mỗi phòng ban, mỗi nhân viên đều có cơng viên và khâu làm việc khác
nhau nên việc hỗ trợ nhau rất cần thiết và công ty Sinh Tài đã làm được
điều này. Những công việc ln được giải quyết hiệu quả, ln có sự
chuẩn xác trong cách làm việc của mình.

-

Phịng kế tốn ln kiểm kê và triển khai báo giá tiền luôn đúng chuẩn
mực nên sự thiếu sót trong giá tiền là rất hiếm nên khách hàng ln hài
lịng khi nhân được sự báo giá hay thanh tốn.

-

Ln có bộ phận giám sát và đảm bảo chất lượng trong quá trình nhân
viên thực hiện công việc dịch vụ làm khách hàng rất hài lịng và rât ít
khiếu nại về dịch vụ mà họ đang sử dụng.

2.2.9 Hệ thống kinh doanh ln đạt chuẩn:
-

Phịng kinh doanh của công ty Sinh Tài luôn đảm bảo được sự hợp lí trong
cơng tác, tiếp nhận hợp đồng và luôn mang đến lợi nhuận cao nhất đến với
công ty.

-

Đội ngũ phòng kinh doanh liên kết và bàn giao, thuyết phục khách hàng
và giúp khách hàng đưa ra những quyết định đúng đắn, mang đến sự
gắn bó lâu dài giữa khách hàng với công ty.

-

Chất lượng dịch vụ với kinh nghiệm 5 năm hành nghề đã được nhiều
công ty lớn công nhận đây là một trong nhưng công ty uy tính và chất
lượng tốt trong ngành cung cấp dịch vụ.

2.3 Hạn chế:
2.3.1 Công ty mới:
-

Do công ty mới thành lập chưa lâu nên còn nhiều hạn chế trong việc kiểm
sốt nguồn lực cơng ty.

-

Chưa nhận được nhiều đầu tư từ các đối tác lớn .
18


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

-

So với các đối thử cạnh tranh lâu năm vẫn còn là thử thách lớn đối với cơng
ty vì cịn thiếu hụt kinh nghiệm về chiến lược và nguồn lực chi phí.

-

Đội ngũ làm cơng tác kế hoạch còn yếu, hầu hết là nhân viên trẻ mới
ra trường, kinh nghiệm cịn thiếu, chưa có khả năng tổng hợp dẫn tới
trong cơng việc cịn nhiều lúng túng, sai sót, hiệu quả cơng việc chưa
cao, cịn đuổi theo cơng việc.

2.3.1 Website cịn nhiều hạn chế
-

Website cơng ty chưa được đầu tư nhiều nên có phần đơn giản.

-

Do website còn đơn giản nên chưa thu hút được khách hàng tiềm năng.

-

Website chưa được đầu tư quảng cáo nhiều nên hạn chế nguồn tin đến
khách hàng.

-

Công ty không đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động marketing mà chỉ sử dụng
những trang website thương mại thông thường để tiếp cận khách hàng.

2.3.2 Không đầu tư mạnh về các hoạt động marketing
-

Khơng có một chiến lược marketing cụ thể và xun suốt để đề ra một chiến
lược cạnh tranh khi đó số lượng đối thủ ngày càng nhiều. Nên công ty rất cần
xây dựng thương hiệu có sức cạnh tranh tốt.

-

Khơng có hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng sau khi mua và
khách hàng trung thành. Chăm sóc khách hàng trung thành, tăng chất lượng
dịch vụ để thu hút khách hàng tiềm năng. Điển hình là tất cả các hoạt động
chăm sóc khách hàng đều do nhân viên sales theo dõi và chưa có bộ phận
chăm sóc khách hàng tách rời.

2.3.3 Công tác thúc đẩy người lao động của phịng chưa phát triển

- Các biện pháp kích thích tạo động lực cho người lao động cịn đơn điệu,
ít tác dụng, nhiều biện pháp cịn mang tính hình thức… Ngồi ra Công
ty chưa tạo được môi trường thuận lợi đầy đủ cho người lao động phấn
khởi, yên tâm lao động .

- Việc phân cơng lao động cịn chưa hợp lý chưa phù hợp với trình độ,
giới tính, để cán bộ cơng nhân viên có thể phát huy một cách tối đa
năng lực của mình, kích thích sự năng động sáng tạo trong cơng việc,
vẫn cịn thái độ thiếu tự giác, không tự nguyện trong công việc.
19


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

- Lực lượng cán bộ kỹ thuật đáp ứng được yêu cầu còn quá mỏng, trình

độ khơng đồng đều, một số cán bộ trẻ cần được đào tạo thêm.
2.3.4 Thiếu nguồn nhân lực thay thế bên phía nhân viên dịch vụ
-

Trong suốt q trình làm việc, việc nhân viên như nhân vệ sinh báo nghỉ giữa
chừng, hay nhân viên sửa chữa và các nhân viên lái xe khác là một việc vơ
cùng khá khó khăn để nhân viên phịng kinh doanh giải quyết tìm người khác
thay thế nên việc này đôi khi phải sử dụng tạm thời thuê những bên công ty
khác. Điều này rất làm tốn thêm 1 khoảng chi phí cho phía bên công ty khi
nhân viên bất ngờ xin nghỉ phép hoặc nghỉ việc.

2.4 Tóm tắt nội dung chương 2:
-

Mỗi phịng ban đều có chức năng nhiệm vụ được quy định cụ thể. Tuy
nhiên trong q trình giải quyết cơng việc địi hỏi phải có sự phối kết
hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau, có như vậy cơng việc được
giải quyết mới đạt hiệu quả cao, dựa trên cơ sở chức năng và nhiệm

vụ của từng bộ phận mà công ty phải xây dựng một mối quan hệ
hợp lý giữa các bộ phận với nhau để tạo điều kiện thuận lợi cho
việc hồn thành cơng việc.
-

Chương 2 một phần nào nói lên quy trình hoạt động của phịng kinh doanh
cơng ty Sinh Tài, bên cạnh đó đã đưa ra những ưu khuyết điểm mà công ty
cần nâng cao phát triển cũng như khắc phục nhằm đưa công ty ngày càng
phát triển tốt hơn .

-

Quy trình làm việc của cơng ty được em đúc kết từ kinh nghiệm làm việc
tại công ty, từ đó đưa ra những đánh giá về ưu, nhược điểm của cơng ty ,
thơng qua đó giúp em cải thiện bản thân mình ngày một tốt hơn .

-

Chương 2 đã đưa ra quy trình, kỹ năng làm việc nhóm của cơng ty cũng
những ưu, nhược điểm của quy trình, từ đó làm cơ sở để đưa ra những kiến
nghị, giải pháp ở chương tiếp theo.

20


BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

CHƯƠNG 3: NHỮNG KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC HẠN CHẾ CỦA CÔNG
TY TNHH TMDV SINH TÀI.
3.1 Những kiến nghị chung
3.1.1 Những kiến nghị khắc phục hạn chế của một công ty mới
-

Tạm thời chỉ mở thêm những đợt tuyển dụng dành riêng cho những người đã
có kinh nghiệm làm việc trước đây nhằm để lắp vào những chỗ trống còn
thiếu trong từng bộ phận làm việc của cơng ty. Ngồi ra đây cũng là cách tận
dụng nguồn lực có sẵn để những viên mới được đào tạo và học tập những
21

BẢO PHÁT - LỚP: 14DMA02
MSSV: 1411230267

người có kinh nghiệm đi trước để một ngày một làm cơng ty có chỗ đứng
vững trên thị trường cạnh tranh hiện nay.
-

Công ty nên mở thêm những khóa huấn luyện đào tạo dành riêng cho những
bộ phận phịng ban của mình, nhằm để nguồn lực của công ty ngày một ổn
định và làm các cơ cấu hoạt động của công ty ngày càng hoạt động một hiệu
quả hơn.

-

Vì đây là cơng ty mới (đối với chinh nhánh tại Sài Gịn), nên việc có những
hợp đồng làm việc lớn giữa những đối tác là còn rất ít, nên việc tích lũy kinh
nghiệm làm việc của mình là điều rất quan trọng. Cơng ty nên bắt đầu nhận
những đự án nhỏ nhất và nhận càng nhiều càng tốt, tuy là những dự án nhỏ
nhưng chắc chắn sẽ từ từ xây dựng được mối quan hệ và chỗ đứng vững chắc
sau này trên thị trường cạnh tranh hiện nay.

3.1.2 Những kiến nghị khắc phục hạn chế của website
-

Website của cơng ty hiện nay cịn khá đơn giản từ nội dung, chất lượng hình
ảnh cũng như kế hoạch marketing trang web của mình. Nên dưới đây sẽ có
một số kiến nghị về Marekting dành riêng cho trang website của công ty để
nhằm thu hút khách hàng hơn trong việc tiếp cận website cho đến tạo thành
một trang web dễ dàng tiếp cận doanh nghiệp:
+ Thuê nhân viên chuyên viết nội dung và thiết kế hình ảnh cho cơng ty,

những bài viết trau chuốt từ trên website cộng với những hình ảnh bắt mắt sẽ
là điểm nhấn để thu hút người đọc nhấp vào những bài viết được đăng lên
trên chính trang web của mình.
+ Th nhân viên SEO, đây sẽ là người có nhiệm vụ chọn lọc từ khóa và
chèn từ khóa vào những bài viết về dịch vụ của cơng ty nhằm để đưa thứ
hạng tìm kiếm bài viết của mình ln đứng trong năm thứ hạng đầu tiên khi
khách hàng đang có nhu cầu tìm và sử dụng những dịch vụ mà công ty đang
cung cấp.
+ Trang trí và thiết kế lại website đơn giản hơn nhưng khách hàng vẫn dễ
dàng thấy được những dịch vụ hiện tại cơng ty đang có, cũng như dễ dàng
tìm ra địa chỉ liên hệ hoặc hòm thư trả lời trực tiếp để dễ dàng tương tác với
những khách hàng đang có nhu cầu tư vấn hiện tại.
22