Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tp hồ chí minh so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

------------

PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA
BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2008


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

Cán bộ chấm nhận xét 1 : …………………………………………………..

Cán bộ chấm nhận xét 2 : …………………………………………………..

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC
SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày . . . . . tháng . . . . năm 2008

ii


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

----------------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---oOo--Tp. HCM, ngày . . . . . tháng . . . . . năm 2008

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN
Ngày, tháng, năm sinh: 19/11/1978
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Khóa (năm trúng tuyển): 2006

Giới tính: Nam / Nữ
Nơi sinh: TP.HCM

I. TÊN ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI
TPHCM: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ
II. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
1. Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở

TPHCM.
2. Đánh giá, xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng và so sánh chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với khám chữa bệnh ngoại
trú giữa các bệnh viện công và tư tại TPHCM.
3. Đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08/03/2008
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/06/2008
V. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thơng
qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MƠN
QUẢN LÝ CHUN NGÀNH

TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
iii


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Cơ TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN,
người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH
Bách Khoa TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho bản
thân tơi nói riêng và cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung.
Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, các bác sĩ tại Bệnh viện Trưng Vương
đã tạo điều kiện, góp ý và hỗ trợ tơi rất nhiều trong q trình làm luận văn.

Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp
đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2008
Tác giả luận văn

iv


TĨM TẮT
Mục đích của luận văn này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí
Minh (TPHCM) và trong đánh giá có sự so sánh sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
giữa bệnh viện cơng và tư, từ đó đưa ra những giải pháp đề nghị để cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn. Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo dựa trên
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng và lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Đối tượng trả lời là bệnh nhận hoặc
người nhà bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM. Số mẫu hợp lệ
dùng cho phân tích là 193.
Kết quả phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị, tương quan, hồi
quy cho thấy các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú gồm 3 thành phần được thể hiện theo
mức độ quan trọng theo thứ tự là (1) Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng, (2) Cơ sở vật
chất, và (3) Thời gian phục vụ. Các nhà quản lý nếu muốn nâng cao sự hài lịng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực theo thứ tự trên.
So sánh chất lượng dịch vụ ở cả ba nhân tố trên và sự hài lịng của khách hàng
thì bệnh viện tư đều được đánh giá cao hơn bệnh viện công và số điểm ở sự hài lòng
và chất lượng dịch vụ ở hai loại hình bệnh viện đạt mức trung bình khá, trừ nhân tố

Thời gian phục vụ chỉ ở mức trung bình. Riêng nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ- điều
dưỡng thì cả hai loại hình bệnh viện có sự tương đồng và đạt điểm khá tốt.
Tóm lại, kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng của các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra nghiên
cứu đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ và sự hài lịng giữa bệnh viện cơng và tư
và đề nghị một số giải pháp. Nghiên cứu này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TPHCM nói riêng và Việt Nam nói chung.

v


ABSTRACT
The research aims to identify dimensions of out-patient service quality
contributing to customers’ satisfaction, compare perceived quality rendered by public
and private hospitals in Ho Chi Minh City (HCMC) as well as customers’ satisfactory
degree to the two kinds of healthcare organizations, and finally highlight the
implications of the results for healthcare managers.
The research was carried out in two stages of preliminary qualitative and
quantitative. The preliminary qualitative stage involved the proposed model based on
five dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) with reference on previous
researches and consultation of three doctors from Trung Vuong hospital and seven
people who had experienced the service. This stage determined four dimensions of
service quality: (1) tangibles, (2) reliability, (3) responsiveness of doctors and nurses,
and (4) accessibility- administrative responsiveness- fee. A questionnaire based on
these dimensions was tested for quantitative stage.
After steps of data analyses were conducted, three determinants of service
quality contributing to customers’ satisfaction were identified in relatively important
order (1) responsiveness of doctors- nurses, (2) tangibles, and (3) time of
responsiveness. It is, therefore, suggested that hospitals in HCMC should focus their
efforts to improve these three factors in order to improve customers’ satisfaction

Comparison by descriptive statistics of variables of the study, mean values
according to hospital sector and One way ANOVA for hospital sector suggests that
private hospitals have higher customers’ satisfaction and score higher in term of the
three dimensions than public hospitals. Descriptive statistics indicates that outpatients
are satisfactory and perceive service at fair good level, except the dimension of time of
responsiveness assessed at average level.
In conclusion, results of the research give implications for healthcare managers
in HCMC hospitals to improve out-patient service quality and customers’ satisfaction
and can be used as measurement for service quality assessment in hospitals in
Vietnam,

particularly

for

out-patient service.
vi


MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ .........................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................iv
TĨM TẮT
........................................................................................................................ v
ABSTRACT
.......................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................................x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................................xi
CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU................................................................................................... 1
1.1.
GIỚI THIỆU............................................................................................................... 1
1.2.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM ................................... 2
1.2.1. Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006 .................................................................. 2
1.2.2. Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý ........................................................... 3
1.2.3. Số giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh ........................................................ 4
1.2.4. Số giường bệnh theo phân cấp quản lý........................................................................ 5
1.2.5. Số cán bộ ngành y........................................................................................................ 6
1.2.6. Chi cho y tế.................................................................................................................. 8
1.3.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM ......................................... 9
1.3.1. Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006 .................................................................. 9
1.3.2. Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế ........................................................................... 10
1.3.3. Số cán bộ ngành y...................................................................................................... 10
1.3.4. Số cơ sở khám chữa bệnh tư năm 2006..................................................................... 11
1.4.
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .............................................................................. 11
1.5.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................... 12
1.6.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 13
1.7.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN ........................................................................................... 13
1.8.
BỐ CỤC ĐỀ TÀI ..................................................................................................... 13
CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................... 15
2.1.

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................ 15
2.2.
CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................... 16
2.2.1. SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .................................................................. 16
2.2.2. Mơ hình Baldrige Criteria for Performance Excellence............................................ 19
2.2.3. EFQM Excellence Model .......................................................................................... 21
2.3.
KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ................................................ 22
2.4.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL .................................................................. 24
2.4.1. Đánh giá SERVQUAL trên góc độ lý thuyết ............................................................ 25
2.4.2. Đánh giá SERVQUAL trên góc độ thực tiễn ............................................................ 29
2.5.
ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ.............. 30
CHƯƠNG 3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 39
3.1.
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................................... 39
3.2.
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................................ 41
3.3.
CHỌN MẪU ............................................................................................................ 43
3.4.
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH................................................................................ 44
3.4.1. Phân tích nhân tố ....................................................................................................... 44
3.4.2. Đánh giá tính giá trị của thang đo.............................................................................. 45
3.4.3. Đánh giá tính tin cậy của thang đo ............................................................................ 46
3.4.4. Đánh giá mức độ tương quan giữa các nhân tố ......................................................... 46
3.4.5. Đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân ........................... 46
vii

3.4.6. Đánh giá và so sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ các nhân tố và mức độ hài lịng
giữa bệnh viện cơng và tư................................................................................................. 46
CHƯƠNG 4.
KẾT QUẢ..................................................................................................... 47
4.1.
MƠ TẢ MẪU ........................................................................................................... 47
4.2.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .......................................................................................... 51
4.3.
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ....................................................... 53
4.4.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ...................................... 57
4.5.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ LÊN SỰ HÀI LÒNG ........ 57
4.6.
ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ .......................... 60
4.6.1. Đánh giá và so sánh chung ........................................................................................ 60
4.6.2. So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Cơ sở vật chất ...................................... 62
4.6.3. So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Thời gian phục vụ ................................ 66
4.6.4. So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Sự phục vụ của BS- ĐD....................... 68
CHƯƠNG 5.
KẾT LUẬN .................................................................................................. 72
5.1.
TÓM TẮT ................................................................................................................ 72
5.2.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 73
5.2.1. Về mặt lý thuyết ........................................................................................................ 73
5.2.2. Về mặt thực tiễn ........................................................................................................ 74

5.3.
NHỮNG ĐỀ NGHỊ VỀ QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ KHÁM NGOẠI TRÚ.... 74
5.4.
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 75
5.5.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 76
5.6.
KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG ............................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................... a
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI .................................................................................................f
PHỤ LỤC B: CHI CHO Y TẾ KHU VỰC ĐÔNG NAM Á ..................................................... h
PHỤC LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ...............................................................................i
PHỤC LỤC D: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .................................................................................. k
PHỤ LỤC E: ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY................................................................................... n
PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY....................................................................................... s
PHỤ LỤC G: SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG - CLDV THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU.......t
DANH SÁCH MẪU................................................................................................................... y
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ...................................................................................................... dd

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 ..................................................... 3
Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý........................................................... 3
Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở chữa bệnh năm 2006 ................................................ 4
Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07 ............... 5
Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006 ...................................................... 6
Bảng 1.6 Số cán bộ ngành y năm 2006 ..................................................................................... 6
Bảng 1.7 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân theo từng năm trong 2000-06................................... 7

Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân khu vực Đông Nam Á trong 2000-06 ...................... 7
Bảng 1.9 Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á trong hai năm 2000, 2005 .............................. 8
Bảng 1.10 Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 ........................... 9
Bảng 1.11: Số giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006................ 10
Bảng 1.12 Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 .................................... 10
Bảng 1.13 Số cơ sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM ...................................... 11
Bảng 2.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ .......................................................................... 17
Bảng 2.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) ....................................................................... 18
Bảng 2.3 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL........................................................................... 30
Bảng 2.4 Tóm tắt một số ứng dụng SERVQUAL đo luờng dịch vụ y tế................................. 35
Bảng 3.1 Chi tiết các nhân tố của công cụ đo chất lượng dịch vụ............................................ 39
Bảng 3.2 Chi tiết các nhân tố phục vụ cho nghiên cứu chính thức .......................................... 42
Bảng 4.1 Kết quả thu thập mẫu ................................................................................................ 47
Bảng 4.2 Thống kê mẫu thu thập theo từng loại hình bệnh viện (BV) .................................... 47
Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến trên mẫu thu thập ............................................................. 50
Bảng 4.4 Các biến bị loại sau phân tích nhân tố lần 1.............................................................. 52
Bảng 4.5 Các nhân tố còn lại sau 2 lần phân tích nhân tố ........................................................ 52
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach Alpha các nhân tố ........................................................................... 53
Bảng 4.7 Các biến được tính tốn lại ....................................................................................... 54
Bảng 4.8 Đánh giá tính tin cậy và giá trị của thang đo được hiệu chỉnh.................................. 55
Bảng 4.9 Hệ số tương quan giữa các biến ................................................................................ 57
Bảng 4.10 Các hệ số của mơ hình hồi quy lần 1 ...................................................................... 58
Bảng 4.11 R2 của mơ hình hồi quy lần 2 ................................................................................ 58
Bảng 4.12 Phân tích phương sai của mơ hình .......................................................................... 58
Bảng 4.13 Các hệ số của mơ hình ............................................................................................ 59
Bảng 4.14 Thống kê mô tả các nhân tố của thang đo và sự hài lòng của BN .......................... 61
Bảng 4.15 Thống kê mô tả các nhân tố của thang đo và sự hài lịng của BN theo từng loại hình
bệnh viện .................................................................................................................................. 61
Bảng 4.16 One way ANOVA đánh giá sự khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở bệnh
viện công và tư ......................................................................................................................... 61

Bảng 4.17: Thống kê mô tả so sánh nhân tố Cơ sở vật chất..................................................... 63
Bảng 4.18 Thống kê ANOVA nhân tố Cơ sở vật chất ............................................................. 63
Bảng 4.19 Thống kê mô tả so sánh nhân tố Thời gian phục vụ ............................................... 66
Bảng 4.20 Thống kê ANOVA nhân tố Thời gian phục vụ....................................................... 66
Bảng 4.21Thống kê mô tả so sánh nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng ....................... 68
Bảng 4.22 Thống kê ANOVA nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng.............................. 68
Bảng 4.23 So sánh các nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các nghiên cứu................................. 71

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 ..................................................... 3
Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý .......................................................... 4
Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006 ................................... 5
Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006 ........................................................... 6
Hình 1.5 Tỷ lệ cán bộ ngành y năm 2006................................................................................... 7
Hình 1.6 Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 ............................ 9
Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 ........ 10
Hình 1.8 Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 .................................. 11
Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ ........................................................................... 16
Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988).................................................... 18
Hình 2.3 Mơ hình chất lượng Baldrige Criteria for Performance Excellence.......................... 19
Hình 2.4 Mơ hình chất lượng EFQM Excellence Model ......................................................... 21
Hình 2.5 Mơ hình sự hài lịng của bệnh nhân........................................................................... 24
Hình 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân ................................................. 31
Hình 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện........................................ 33
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng chất lượng dịch vụ bệnh viện.................. 39
Hình 4.1 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố tuổi .................................................................... 48
Hình 4.2 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thu nhập ............................................................ 48

Hình 4.3 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố học vấn.............................................................. 49
Hình 4.4 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố nghề nghiệp....................................................... 49
Hình 4.5 Thống kê mẫu thu thập theo loại hình khám ............................................................. 50
Hình 4.6 Mơ hình hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện................... 59

x


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BV

Bệnh viện

BN

Bệnh nhân

CLDV

Chất lượng dịch vụ

xi


Chương 1: Giới thiệu

CHƯƠNG 1.
1.1.

GIỚI THIỆU

GIỚI THIỆU
Hiện nay ở Việt Nam, một số dịch vụ công đang gặp sự cạnh tranh từ dịch vụ

do tư nhân thực hiện. Chẳng hạn phịng khám, bệnh viện cơng cạnh tranh với các
phịng khám, bệnh viện tư; trường công (bậc mầm non, tiểu học trung học cơ sở, trung
học phổ thông, đại học, sau đại học) cạnh tranh với trường dân lập, tư thục.
Trong lĩnh vực y tế, theo Youssel et al. (1995), các bệnh viện cung cấp các dịch
vụ giống nhau nhưng khác nhau về chất lượng dịch vụ. Ngày nay, khi người tiêu dùng
có nhiều lựa chọn và tiêu chuẩn dịch vụ được nâng lên nhiều làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí để xây dựng lợi thế khác biệt trước
đối thủ.
Bệnh viện nhiều năm gần đây nổi lên là đối tượng nghiên cứu dưới góc độ tiếp
thị, tức nghiên cứu sự cung cấp dịch vụ từ góc độ người mua (buyer) và người cung
cấp (provider). Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn bệnh nhân trở nên quan trọng đối
với các cơ sở y tế để tìm lợi thế cạnh tranh. Ngồi ra, chất lượng dịch vụ còn được
xem là nhân tố góp phần vào thái độ của người dân đối với hệ thống y tế.
Tại Việt Nam, việc thực hiện chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu
khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân
ra đời. Riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay đã có gần 40 bệnh viện tư nhân.
Tuy vậy chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế của các cơ sở y tế còn nhiều vấn đề. Theo
bài báo “Bỏ tiền đi mua... nụ cười bác sĩ” (Tuổi Trẻ Online ngày 18/12/2007), ngày
càng có nhiều người Việt Nam ra nước ngồi khám chữa bệnh với chi phí rất tốn kém.
Phần lớn bệnh nhân đi nước ngoài là người bị bệnh mà bác sĩ ở Việt Nam chưa chữa
trị được hoặc chưa có kinh nghiệm. Nhưng cũng có bệnh nhân cho rằng chi phí điều trị
tại Việt Nam thấp hơn nhưng thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế lạnh lùng,
thiếu tận tâm; đặc biệt là tốn kém khơng nhỏ vì các khoản “tiêu cực phí”, chính vì

1

Chương 1: Giới thiệu

những điều này mà những bệnh nhân có tiền sẵn lịng tốn kém ra nước ngồi chữa trị
để được phục vụ đàng hoàng, chữa chạy nghiêm túc1.
Trong lĩnh vực học thuật, đã có một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
y tế tại Việt Nam. Vũ (2006) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện công. Kết quả cho thấy bệnh nhân điều trị nội
trú tại bệnh viện cơng khá hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh. Hạn chế của nghiên
cứu do phương pháp lấy mẫu thông qua các điều dưỡng thuộc phòng điều dưỡng của
bệnh viện thực hiện nên bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân có xu hướng đánh giá cao
hơn vì e ngại liên quan đến việc điều trị của bệnh nhân. Chương (2003) nghiên cứu
những yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại một bệnh viện
công và một bệnh viện tư. Kết quả cho thấy bệnh nhân tương đối hài lòng về dịch vụ
chăm sóc sức khỏe nhưng cịn khoảng cách khá xa với kỳ vọng. Hạn chế của nghiên
cứu là mẫu nhỏ nên kết quả có thể chưa đại diện tổng thể. Vân (2007) nghiên cứu các
yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán Y khoa Hòa Hảo. Theo kết quả nghiên cứu, sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Hòa Hảo được tác động bởi 6 yếu tố chính, đó là: (1) độ tin cậy), (2) độ phản hồi, (3)
nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá và (6) uy tín thương hiệu. Tác giả kiến nghị để
xây dựng thang đo sử dụng cho các Trung tâm Y khoa tại Việt Nam, cần thực hiện
những nghiên cứu tương tự lặp lại cho các Trung tâm Y khoa trên tồn quốc.
Phần tiếp theo trình bày sơ lược tình hình hệ thống y tế Việt Nam và TPHCM.
1.2.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM

1.2.1. Số cơ sở khám chữa bệnh cơng năm 2006
Tính đến 2006, số cơ sở khám chữa bệnh công chiếm tỷ lệ nhiều nhất là các

trạm y tế xã, phường (80.65%), số bệnh viện cơng chiếm 6.82%.

1

Trích từ bài báo “Bỏ tiền đi mua... nụ cười bác sĩ”, tác giả Lê Thanh Hà ngày 18/12/2007 trên
/>2


Chương 1: Giới thiệu

Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006
STT
1
2
3
4
5
6

Loại cơ sở
Bệnh viện
Phòng khám đa khoa khu vực
Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng
Trạm y tế xã, phường
Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp
Cơ sở khác
Tổng

Số lượng
903.00

847.00
51.00
10,672.00
710.00
49.00
13,232.00

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Số cơ sở khám chữa bệnh 2006
Bệnh viện
Cơ sở khác, 49.00
Trạm y tế của cơ
quan, xí nghiệp,
710.00

Phòng khám đa khoa khu vực
Bệnh viện, 903.00

Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi
chức năng
Trạm y tế xã, phường

Phòng khám đa khoa
khu vực, 847.00

Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp
Cơ sở khác

Bệnh viện điều dưỡng
và phục hồi chức

năng, 51.00
Trạm y tế xã, phường,
10,672.00

Hình 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006
1.2.2. Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý
Tính đến 2006, đa số các bệnh viện công do Sở Y tế quản lý (94%)
Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý
Cấp quản lý
STT
1 Bộ Y tế
2 Sở Y tế
3 Các ngành khác
Tổng

Số lượng
27.00
847.00
29.00
903.00

Tỷ lệ
2.99%
93.80%
3.21%
100.00%

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

3

Tỷ lệ
6.82%
6.40%
0.39%
80.65%
5.37%
0.37%
100%


Chương 1: Giới thiệu
Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý
Bộ Y tế, 27.00
Các ngành
khác, 29.00
Bộ Y tế
Sở Y tế
Các ngành khác

Sở Y tế, 847.00

Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý
1.2.3. Số giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh
Mặc dù số lượng bệnh viện công chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng số giường bệnh lại cao,
chiếm 66.25% tổng số giường bệnh của tất cả các loại cơ sở khám chữa bệnh.
Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở chữa bệnh năm 2006
STT
1
2

3
4
5
6
7

Loại cơ sở
Bệnh viện
Phòng khám đa khoa khu vực
Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng
Trạm y tế xã, phường
Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp
Cơ sở khác
Giường bệnh tính bình qn cho 1 vạn dân (giường)
Tổng

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

4

Số lượng
(nghìn giường)
Tỷ lệ
131.50
66.25%
9.30
4.69%
4.40
2.22%
46.10

23.22%
5.00
2.52%
2.20
1.11%
23.60
198.50 100.00%


Chương 1: Giới thiệu
Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở
Trạm y tế của cơ
Trạm y tế xã, quan, xí nghiệp
3%
phường
Cơ sở khác
23%
1%

Bệnh viện
Phòng khám đa khoa
khu vực
Bệnh viện điều dưỡng
và phục hồi chức năng
Trạm y tế xã, phường

Bệnh viện điều
dưỡng và phục
hồi chức năng
2%

Phòng khám đa
khoa khu vực
5%

Trạm y tế của cơ quan,
xí nghiệp
Cơ sở khác

Bệnh viện
66%

Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006
Trong khoảng thời gian 2000-2007, so với các nước khu vực Đơng Nam Á, tỷ
lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân của Việt Nam thuộc loại cao (26 giường), chỉ sau
Singapore và Brunei (32 và 30 giường).
Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Nước
Brunei Darussalam
Cambodia
Indonesia
Lào
Malaysia
Myanmar
Philippines
Singapore
Thái Lan
Timor
Việt Nam

Số giường bệnh
30
1
-12
19
7
13
32
--26

Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.2.4. Số giường bệnh theo phân cấp quản lý
Số giường bệnh do các Sở Y tế quản lý chiếm tỷ lệ cao (89.10%) trong tổng số
giường tại các cơ sở khám chữa bệnh.

5

Chương 1: Giới thiệu

Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006
Cấp quản lý
STT
1
Bộ Y tế
2
Sở Y tế
3
Các ngành khác
Tổng

Số lượng
12,680.00
176,792.00
8,955.00
198427

Tỷ lệ
6.39%
89.10%
4.51%
100%

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Tỷ lệ giường bệnh theo phân cấp quản lý
Các ngành khác,
5%

Bộ Y tế, 6%

Bộ Y tế
Sở Y tế
Các ngành khác

Sở Y tế, 89%

Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006
1.2.5. Số cán bộ ngành y
Số bác sĩ trong lực lượng cán bộ ngành y chiếm tỷ lệ 1/3 (30%). Tỷ lệ bác sĩ
bình quân cho 1 vạn dân tăng đều qua các năm 2000-2006, từ 5 tăng đến 6.3 người.
Bảng 1.6 Số cán bộ ngành y năm 2006
STT
1
2
3
4
5

Loại cơ sở
Bác sĩ
Y sĩ
Y tá
Nữ hộ sinh
Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân (người)
Tổng

Số lượng

(nghìn người)
52.8
48.8
55.4
19
6.3
176

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

6

Tỷ lệ
30.00%
27.73%
31.48%
10.80%
100.00%


Chương 1: Giới thiệu
Tỷ lệ cán bộ ngành y
Nữ hộ sinh
11%

Bác sĩ
30%

Bác sĩ
Y sĩ

Y tá
Nữ hộ sinh

Y tá
31%

Y sĩ
28%

Hình 1.5 Tỷ lệ cán bộ ngành y năm 2006
Bảng 1.7 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân theo từng năm trong 2000-06
Năm
2000
2002
2003
2004
2005
2006

Người
5
5.6
5.8
6.1
6.2
6.3

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
So với các nước trong khu vực Đông Nam Á, tỷ lệ bác sĩ và y tá-nữ hộ sinh
bình quân cho 1 vạn dân của Việt Nam trong những năm 2000-2006 thuộc loại trung

bình, cao hơn mức bình quân khu vực ở tỷ lệ bác sĩ (6 so với 5) nhưng thấp hơn ở tỷ lệ
y tá- nữ hộ sinh (8 so với 12).
Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân khu vực Đông Nam Á trong 2000-06
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Nước
Brunei Darussalam
Cambodia
Indonesia
Lào
Malaysia
Myanmar
Philippines
Singapore
Thái Lan

Bác sĩ

Y tá- nữ hộ sinh
11
2

1
4
7
4
12
15
4

7

61
9
8
10
18
10
61
45
28


Chương 1: Giới thiệu

10
11

Timor
Việt Nam
Đông Nam Á

1
6
5

22
8
12

Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.2.6. Chi cho y tế
Từ 2005 - 2008, Chính phủ đã dành 2.653 tỷ đồng từ ngân sách trung ương để
hỗ trợ ngân sách địa phương nâng cấp hệ thống y tế tỉnh, huyện. Năm 2008, Quốc hội
đã phê chuẩn phát hành trái phiếu Chính phủ để tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống
bệnh viện đa khoa huyện và đa khoa khu vực liên huyện (nơi gần dân, cung cấp
khoảng 47% số lần khám, chữa bệnh). Tuy nhiên, Chính phủ cũng nhận thấy, trong
thời gian vừa qua, mặc dù đã ưu tiên ngân sách nhưng trong tổng chi cho hoạt động y
tế, nhưng Nhà nước mới chi khoảng 30%, nhân dân chi trả 60%, còn 10% được huy
động từ các nguồn viện trợ nhân đạo, đóng góp của các doanh nghiệp (SGGP Online
ngày 20/05/2008) 2.
So với các nước trong khu vực, tổng chi y tế so với GDP của Việt Nam thuộc
loại cao trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Timor và Cambodia. Tuy nhiên tính theo
bình quân đầu người, chi cho y tế của Việt Nam chỉ thuộc mức trung bình, năm 2005
đạt 221 đơ la Mỹ (tính theo ngang bằng sức mua) so với Singapore (1140 đô la Mỹ),
Malaysia (454 đô la Mỹ), Thái Lan (323 đơ la Mỹ), trong đó ngân sách chi 57 đô la
Mỹ.
Bảng 1.9 Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á trong hai năm 2000, 2005
Tổng chi y tế
so với GDP
(%)
STT

1
2
3

Nước
Năm
Brunei
Cambodia
Indonesia

2000
2.5
5.8
1.7

2005
2
6.4
2.1

Tổng chi ngân
sách nhà nước
cho y tế so với
tổng chi cho y
tế (%)
2000
83.3
22.5
38.5

2005
79.6
24.2
46.6

2

Tổng chi tư
nhân cho y tế
so với tổng chi
cho y tế 3 (%)
2000
16.7
77.5
61.5

2005
20.4
75.8
53.4

Tổng chi y tế
bình quân đầu
người theo
ngang bằng
sức mua ($)
2000
457
93
48

2005
421
167
78

Chi ngân sách
nhà nước cho
y tế bình qn
đầu người theo
ngang bằng
sức mua ($)
2000
381
21
19

2005
335
41
36

Trích từ bài báo “Xã hội hóa y tế: Chờ hành lang pháp lý”, tác giả Anh Nhi ngày 20/5/2008 trên
/>3
Theo định nghĩa của WHO, chi tiêu tư nhân cho y tế bao gồm chi phí y tế tư nhân trả trước, chi tiêu của các
công ty cho y tế, chi tiêu của các tổ chức phi chính phủ dành cho các hộ gia đình và chi của người dân.
8


Chương 1: Giới thiệu

4
5
6
7
8
9
10
11

Lào
Malaysia
Myanmar4
Philippines
Singapore
Thái Lan
Timor
Việt Nam

3.2
3.3
2.1
3.5
3.4
3.4
8.8
5.4

3.6
4.2
2.2

3.2
3.5
3.5
13.7
6

32.6
52.4
13.4
47.6
36.8
56.1
70.9
30.1

20.6
44.8
10.6
36.6
31.9
63.9
86.6
25.7

67.4
47.6
86.6
52.4
63.2
43.9

29.1
69.9

79.4
55.2
89.4
63.4
68.1
36.1
13.4
74.3

80
280
2337
170
874
226
93
132

95
454
3187
199
1140
323
145
221

39
147
1474
81
322
127
66
40

44
203
2069
73
363
207
126
57

Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008
1.3.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM

1.3.1. Số cơ sở khám chữa bệnh cơng năm 2006
Tính đến 2006, số trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp trực thuộc Sở Y tế
TPHCM quản lý chiếm tỷ lệ cao nhất (82.77%), bệnh viện công chiếm 9.4%.
Bảng 1.10 Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
STT
1
2

3
4

Loại cơ sở
Bệnh viện
Phòng khám đa khoa khu vực
Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng
Trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp
Tổng

Số lượng
Tỷ lệ
36
9.40%
29
7.57%
1
0.26%
317
82.77%
383 100.00%

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006
Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM

Bệnh viện, 36
Phòng khám
đa khoa khu
vực, 29

Trạm y tế xã,
phường, cơ
quan, xí
nghiệp, 317

Bệnh viện
Phịng khám đa khoa
khu vực
Bệnh viện điều dưỡng
và phục hồi chức năng
Trạm y tế xã, phường,
cơ quan, xí nghiệp

Bệnh viện điều
dưỡng và phục
hồi chức năng,
1

Hình 1.6 Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006

4

WHO dựa trên tỷ giá thị trường để tính các số liệu bình qn đầu người
9


Chương 1: Giới thiệu

1.3.2. Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế
Mặc dù số lượng bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế TPHCM chiếm tỷ lệ nhỏ

nhưng số giường bệnh lại cao, chiếm 94.02% tổng số giường bệnh của tất cả các loại
cơ sở khám chữa bệnh.
Bảng 1.11: Số giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006
STT
1
2
3
4

Loại cơ sở

Số lượng
Tỷ lệ
17,074.00
94.02%
379.00
2.09%
298.00
1.64%
409.00
2.25%
18,160.00 100.00%

Bệnh viện
Phòng khám đa khoa khu vực
Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng
Trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp
Tổng

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

Tỷ lệ giường bệnh theo cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế
TPHCM
Bệnh viện điều
dưỡng và phục
hồi chức năng
2%

Trạm y tế xã,
phường, cơ
quan, xí nghiệp
2%

Bệnh viện
Phịng khám đa khoa
khu vực
Bệnh viện điều dưỡng
và phục hồi chức năng
Trạm y tế xã, phường,
cơ quan, xí nghiệp

Phịng khám đa
khoa khu vực
2%

Bệnh viện
94%

Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
1.3.3. Số cán bộ ngành y
Số bác sĩ trong lực lượng cán bộ ngành y tại các cơ sở y tế công trực thuộc Sở

Y tế TPHCM chiếm tỷ lệ 1/3 (33.71%). Cao nhất là số y tá, chiếm 44.43%.
Bảng 1.12 Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
STT
1
2
3
4

Loại cơ sở
Bác sĩ
Y sĩ
Y tá
Nữ hộ sinh
Tổng

Số lượng
4,371.00
1,451.00
5,762.00
1,384.00
12,968.00

Tỷ lệ
33.71%
11.19%
44.43%
10.67%
100.00%

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

10


Chương 1: Giới thiệu
Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM
Nữ hộ sinh
11%
Bác sĩ
34%
Bác sĩ
Y sĩ
Y tá
Nữ hộ sinh

Y tá
44%
Y sĩ
11%

Hình 1.8 Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006
1.3.4. Số cơ sở khám chữa bệnh tư năm 2006
Theo thống kê trên website Medinet mạng thông tin y tế TPHCM hiện tại, tổng
số bệnh viện đa khoa, phòng khám đa khoa, bệnh viện chun khoa tư (khơng kể các
phịng mạch tư) trực thuộc Sở Y tế TPHCM quản lý là 39.
Bảng 1.13 Số cơ sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM
STT
1
2
3

Loại cơ sở
Bệnh viện đa khoa
Phòng khám đa khoa
Bệnh viện chuyên khoa
Tổng

Số lượng
10
19
10
39

Nguồn: Medinet, Mạng thông tin y tế TPHCM
1.4.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Để đạt được sự hoàn hảo về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ,

các bệnh viện phải nỗ lực không ngừng. Tuy nhiên không thể cải thiện được chất
lượng nếu khơng đo lường nó. Nhưng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó nắm
bắt và đặc biệt. Nó có thể được định nghĩa theo nhiều góc độ, chẳng hạn Bergman &
Klefsjo (1994) xem chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng. Còn Evans & Lindsay (1996) đánh giá đó là tổng các tính năng và đặc
điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu cho trước. Dịch vụ
11


Chương 1: Giới thiệu

tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hồn hảo với điều khách hàng cần và muốn; vì vậy lợi thế

cạnh tranh dịch vụ phụ thuộc mạnh vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách
hàng (Enriquez et al., 2004). Do vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ phải dựa trên
chất lượng cảm nhận hơn là chất lượng khách quan.
Lý do hình thành đề tài là hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại TPHCM và so sánh chất
lượng dịch vụ giữa bệnh viên công và tư để đề xuất những chỉ dẫn cho các nhà quản lý
y tế nhằm phục vụ bệnh nhân tốt hơn. Đề tài sử dụng công cụ đo chất lượng dịch vụ
dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988). Thang đo này đã
được sử dụng nhiều để đo dịch vụ nhiều ngành công nghiệp như khách sạn, nha khoa,
du lịch, giáo dục đại học, bất động sản, kế toán, kiến trúc, bệnh viện, xây dựng (Foster
& Thomas, 2001; Nelson & Nelson, 1995). Ba câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
1. Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện TPHCM
tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
2. Thực tế chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với khám ngoại trú như thế nào?
3. Có khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lịng giữa bệnh viện cơng với bệnh viện
tư tại TPHCM không?
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp chỉ dẫn cho các nhà quản lý bệnh viện, đánh
giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện trên nhiều yếu tố và nhận dạng những yếu tố cần
cải thiện để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng và phát huy lợi thế cạnh tranh.
1.5.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Từ ba câu hỏi nghiên cứu trên, mục tiêu cụ thể nghiên cứu như sau:

1. Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM.
2. Đánh giá, xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng và so sánh chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với khám chữa bệnh ngoại trú
giữa các bệnh viện công và tư tại TPHCM.
3. Đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng, chất lượng dịch vụ khám

12


Chương 1: Giới thiệu

chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM.
1.6.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

• Các bệnh viện cơng và tư tại TPHCM
• Bệnh nhân điều trị ngoại trú
• Việc nghiên cứu tiến hành đối với bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân
1.7.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN

• Cung cấp một công cụ đo chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ khám ngoại trú
tại các bệnh viện TPHCM. Công cụ đo này có thể được sử dụng đo dịch vụ khám
ngoại trú tại các cơ sở y tế nói chung ở địa phương khác của Việt Nam.
• Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý bệnh viện tại TPHCM, đánh giá chất
lượng dịch vụ tại bệnh viện của mình trên nhiều yếu tố và nhận dạng những yếu tố
cần cải thiện để phát huy lợi thế cạnh tranh của mình.
1.8.

BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1, “Giới thiệu”, giới thiệu chung tổng quan tình hình y tế tại Việt Nam

và Thành phố Hồ Chí Minh. Chương này cũng nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn

Chương 2, “Cơ sở lý thuyết”, giới thiệu khái niệm về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ; các mơ hình đo chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ y
tế; giới thiệu thang đo SERVQUAL, các nhận xét, đánh giá về thang đo này. Chương 2
cũng nêu một số ứng dụng SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế, các
kết quả tìm được khi sử dụng thang đo này.
Chương 3, “Phương pháp nghiên cứu”, mô tả mô hình nghiên cứu, là nền tảng
để thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu thực nghiệm. Chương cũng đề cập đến
phương pháp nghiên cứu.
Chương 4, “Kết quả”, trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm. Chương
trình bày kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích dữ liệu, bàn luận và giải

13


Chương 1: Giới thiệu

pháp đề nghị.
Chương 5, “Kết luận”, tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đóng góp của
nghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn, và đề xuất giải pháp quản lý để nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế khám ngoại trú tại các bệnh viện TPHCM và sự hài lịng của khách
hàng. Chương cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiến
nghị cho các nghiên cứu tiếp theo.

14