(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG THỊ TÚ QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG THỊ TÚ QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS TRẦN QUANG HUY

THÁI NGUYÊN - 2020

i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng
bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Thái Nguyên, ngày

tháng

Tác giả Luận văn

Hoàng Thị Tú Quyên

năm 2020


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hồn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ quý báu của các thầy giáo, cơ giáo, bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày
tỏ lời cảm ơn chân thành nhất tới:
- Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Đào tạo và các thầy, cô giáo của trường Đại
học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tơi trong q trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
- Thày giáo hướng dẫn đã giúp đỡ tận tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.
- Bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã luôn quan tâm, chia sẻ, động viên tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Tác giả Luận văn

Hoàng Thị Tú Quyên


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Đóng góp của luận văn ............................................................................................ 3
5. Bố cục luận văn ....................................................................................................... 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương
mại ............................................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng .................. 5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng .......................................................................... 7
1.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại ................ 8
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ........................... 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng
thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................................. 16
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng

thương mại ................................................................................................................ 16
1.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ................. 20
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 21
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 21
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 21
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 21
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 23
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 23


iv
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 24
2.3.1. Chỉ tiêu phát triển về danh mục dịch vụ phi tín dụng ..................................... 24
2.3.2. Chỉ tiêu về phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng ............................ 25
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ...................................................................................................... 28
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên ...................................................................................................................... 28
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 28
3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 29
3.1.3. Nguồn nhân lực của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ............................... 33
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 34
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ................................................................ 36
3.2.1. Phát triển đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng .................................................... 36
3.2.2. Phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng ............................... 39
3.2.3. Phát triển về khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ...................................... 40
3.2.4. Phát triển về thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng

Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................................... 43
3.2.5. Phát triển về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................................... 48
3.2.6. Đánh giá của khách hàng hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
TMCP cơng thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ........................................... 50
3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................. 58
3.3.1. Phân tích nhân tố chủ quan ............................................................................. 58
3.3.2. Phân tích nhân tố khách quan ......................................................................... 71


v
3.4. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .................................................. 75
3.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 75
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 76
Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ...................................................................................................... 80
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................................ 80
4.1.1. Định hướng chung ........................................................................................... 80
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ....................................... 81
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................. 83
4.2.1. Nâng cao năng lực tài chính của Chi nhánh.................................................... 83
4.2.2. Hồn thiện hệ thống cơng nghệ....................................................................... 85
4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo ................................ 87
4.2.4. Đề xuất điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng ............................. 89
4.2.5. Đẩy mạnh các chương trình marketing ........................................................... 90

4.3. Kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .................................................... 92
4.3.1. Kiến nghị với chính phủ .................................................................................. 92
4.3.2. Kiến nghị với NHNN ...................................................................................... 93
4.3.3. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ............................. 94
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 98
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 100


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BH

:

Bảo hiểm

CL

:

Chênh lệch

CN/PGD

:

Chi nhánh/ Phòng giao dịch

CTCP

:

Công ty cổ phần

DN

:

Doanh nghiệp

DV

:

Dịch vụ

DVPTD

:

Dịch vụ phi tài chính

KH

:

Khách hàng

KHCN

:

Khách hàng cá nhân

KHDN

:

Khách hàng doanh nghiệp

KPP

:

Kênh phân phối

NHCT

:

Ngân hàng công thương

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

SPDV

:

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

XNK

:

Xuất nhập khẩu


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ..... 34

Bảng 3.2: Danh mục dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh...................................... 37
Bảng 3.3: Hệ thống kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh.............. 39
Bảng 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh ...... 41
Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của một số ngân
hàng tại Thái Nguyên ............................................................................. 42
Bảng 3.6:

Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN của Chi nhánh ........ 45

Bảng 3.7:

Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của Chi nhánh......... 46

Bảng 3.9: Khảo sát khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ phi tín dụng ............. 51
Bảng 3.10: Khảo sát khách hàng về quy trình xử lý giao dịch dịch vụ phi tín dụng ...... 53
Bảng 3.11: Khảo sát khách hàng về sự an tồn trong cung dịch vụ phi tín dụng

tại Chi nhánh .......................................................................................... 55
Bảng 3.12: Khảo sát sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng
của chi nhánh ......................................................................................... 57
Bảng 3.13: Năng lực tài chính của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .................. 58
Bảng 3.14: Trình độ nguồn nhân lực tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ......... 60
Bảng 3.15: Hoạt động đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên ........................... 62
Bảng 3.16: Một số chương trình marketing của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ...... 64
Bảng 3.17: Uy tín thương hiệu của Vietinbank ........................................................ 66
Bảng 3.18: Một số hoạt động từ thiện nâng cao uy tín, thương hiệu Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên .......................................................................... 67
Bảng 3.19: Mức phí dịch vụ tài trợ thương mại ....................................................... 69
Bảng 3.20: Mức phí dịch vụ thanh tốn ................................................................... 69
Bảng 3.21: Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 70


viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ................................... 29
Hình 3.2: Thu nhập dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh ........................................43
Hình 3.3: Chi phí đầu tư, nâng cấp cơng nghệ hàng năm của Chi nhánh ...............48
Hình 3.4: Chi phí quảng cáo, marketing tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ...63


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bước vào thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng tại Việt Nam ngày
càng phải đương đầu với sức ép cạnh tranh ngày càng cao của các ngân hàng nước
ngoài vốn được đánh giá là “mạnh về vốn, ưu việt hơn về công nghệ và chuyên

nghiệp trong hoạt động kinh doanh”. Dưới sức ép đó, các ngân hàng buộc phải
củng cố, phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ mà mình cung cấp để thu
hút được khách hàng. Trong đó đặc biệt có thể kể đến là dịch vụ phi tín dụng trong
điều kiện các dịch vụ tín dụng hàm chứa rủi ro cao và chi phí lớn như hiện nay.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng được xem như là hướng đi mới cho các ngân
hàng hiện đại.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên (Vietinbank Thái Nguyên) nằm trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên,
một trong những thành phố có diện tích lớn trong cả nước và đang trong quá trình
đơ thị hóa một cách nhanh chóng. Trên địa bàn tỉnh có rất nhiều khu cơng nghiệp
như KCN Sơng Công, KCN Nam Phố Yên..., với các công ty TNHH, các tổ sản
xuất, các hợp tác xã tiểu thủ công nghiệp”. Với thế mạnh của địa bàn, với nguồn
khách hàng vô cùng phong phú, đa dạng đã tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên mở rộng quy mô, khối
lượng hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngồi tín
dụng.
Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
từ trước tới nay chủ yếu tập trung phát triển tín dụng mà chưa chú trọng vào việc bán
chéo các dịch vụ ngồi dịch vụ tín dụng trong khi chính những dịch vụ phi tín dụng
là những dịch vụ mang lại lợi ích lớn, rủi ro thấp và là định hướng phát triển lâu dài
cho các ngân hàng. Hiện tại, chi nhánh đang cung cấp các dịch vụ phi tín dụng bao
gồm: Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại; Thanh tốn và quản lý dịng tiền;
Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng điện tử; Dịch vụ thẻ... Trong đó, doanh thu


2
tập trung chủ yếu vào nhóm dịch vụ phi tín dụng truyền thống là dịch vụ thanh toán
quốc tế và tài trợ thương mại (doanh thu chiếm khoảng 25% ) và dịch vụ thanh tốn
và quản lý dịng tiền (doanh thu chiếm khoảng 31%), Nhìn chung, việc phát triển các
dịch vụ phi tín dụng chưa tồn diện, tính tiện ích chưa cao, chưa thực sự đáp ứng tốt

nhu cầu khách hàng, chưa thu hút khách hàng và chưa có ảnh hưởng trọng yếu đến
kết quả kinh doanh của chi nhánh, doanh thu dịch vụ ngồi tín dụng cịn chiếm tỷ
trọng nhỏ trong tổng doanh thu (doanh thu dịch vụ phi tín dụng năm 2019 đạt khoảng
47.562 triệu đồng, chiếm 6% tổng thu nhập của chi nhánh), tốc độ tăng trưởng hàng
năm thấp. Trong thời gian tới, để cải thiện hiệu quả kinh doanh thì chi nhánh phải coi
việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ở cả hai mặt cả chất và lượng như là một hướng
đi chiến lược, ổn định kết quả kinh doanh lâu dài, phát triển bền vững theo xu hướng
kinh doanh Ngân hàng hiện đại.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa lớn lao của vấn đề trên, là một thành
viên của chi nhánh, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và nhận
thấy một số vấn đề còn tồn tại trong việc xây dựng và thực thi các giải pháp đối với các
dịch vụ phi tín dụng nên tơi chọn: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên", để làm đề tài Luận văn
thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của luận văn là mở rộng quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ trên
lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ phí tín dụng góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn về dịch vụ phi tín
dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, tìm ra các điểm mạnh, hạn chế và
nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng.


3
Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng
TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên và kiến nghị một số điều

kiện để thực hiện giải pháp đó.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển của các dịch vụ phi tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên thông qua
các mô hình khảo sát. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại chi nhánh
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Về thời gian: Luận văn phân tích các số liệu cập nhật từ năm 2017 đến năm 2019.
4. Đóng góp của luận văn
Luận văn là cơng trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài
liệu giúp phát triển dịch vụ phi tín dụng, tạo được điểm khác biệt và tăng lợi thế cạnh
tranh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Cụ
thể:
Về lý luận: Luận văn góp phần hệ thống lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch
vụ phi tín dụng tại của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên.
Về thực tiễn: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên trong giai đoạn
2017-2019. Trên cơ sở giúp Ban lãnh đạo Chi nhánh xây dựng các giải pháp pháp
dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tính hình hoạt động của chi nhánh. Đây là nguồn tài
liệu trực quan hỗ trợ ban lãnh đạo chi nhánh có cơ sở để đưa ra những quyết định
nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh


4

5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận văn được chia thành 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
Theo Phạm Anh Thúy (2013): “Dịch vụ phi tín dụng của NHTM có thể tồn tại,
phát sinh đồng thời với các dịch vụ tín dụng là huy động vốn và cho vay nhằm đáp ứng
tối đa nhu cầu gửi tiền và vay vốn của khách hàng. Ngoài ra, cũng tồn tại một số dịch
vụ phi tín dụng được NHTM cung cấp độc lập với dịch vụ tín dụng như: Thu hồi tiền
tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình
sản xuất; chuyển tiền lương qua tài khoản; chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng...
thông qua các dịch vụ (DV) sử dụng như thẻ ATM; Séc; chuyển tiền”.
Theo Võ Kim Thanh (2002): “Để nhận biết các dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng có thể dựa vào các yếu tố như: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân
hàng thì ngân hàng khơng phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng
khơng nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch. Khi khách hàng thực hiện giao dịch
với ngân hàng thì khách hàng phải chi trả một khoản chi phí. Thu nhập của ngân hàng

được thực hiện dưới dạng thu phí mà khơng phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả
lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng”.
Phan Thị Thu Hà (2007) cho rằng: “Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ gắn liền với
việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp DVNH cho các doanh
nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh
toán, DV bảo lãnh, DVNH điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý…”
Từ những quan điểm trên, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại có
thể hiểu như sau: Dịch vụ phi tín dụng (Dịch vụ ngân hàng ngồi tín dụng) là dịch vụ
được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của
khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thơng
qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó khơng bao gồm dịch vụ tín dụng.


6
1.1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự phát triển, theo từ điển bách khoa, “Phát
triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đối từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao,
đơn giản đến phức tạp”.
Theo Gerard Crellet (2000): “Phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn
các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”. Ở đây, phát triển được xem là một qúa trình
và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản. Định
nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà cịn có nội dung xã hội.
Hay theo Đặng Bá Lãm (2008): “Phát triển là quá trình thay đổi theo chiều
hướng đi lên từ thấp đến cao; cái cũ chuyển đổi thành cái mới hoàn thiện hơn.
Bước chuyển biến xảy ra vì trong cái cũ ln chứa đựng những khuynh hướng dẫn
đến cái mới”.
Từ khái niệm phát triển đã nêu ở trên: Phát triển dịch vụ phi tín dụng có thể
hiểu là sự tăng thêm về quy mô, khối lượng, chất lượng, doanh số và khách hàng
sử dụng dịch vụ phi tín dụng trong một thời kỳ nhất định nhằm đáp ứng tốt nhu
cầu chính đáng của khách hàng song phải đảm bảo hạn chế các rủi ro trong thực

hiện giao dịch.
Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng được thể hiện trên các khía cạnh sau:
- Phát triển về số lượng dịch vụ phi tín dụng: là sự tăng trưởng về quy mô cung
cấp dịch vụ, doanh số dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian
nhất định. Sự tăng trưởng này được xác định bằng số tuyệt đối và số tượng đối của
quá trình cung cấp dịch vụ tại kỳ sau so với kỳ trước. Số tuyệt đối thể hiện sự tăng
trưởng về quy mô, số tương đối thể hiện sự tăng trưởng về tốc độ.
- Phát triển về chất lượng dịch vụ phi tín dụng: là sự đáp ứng nhanh chóng,
kịp thời nhu cầu của khách hàng, là sự gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trên thị trường. Sự phát triển về chất lượng dịch vụ phi tín dụng được thể hiện ở
sự hài lịng khách hàng và mức độ đầu tư công nghệ trong đa dạng, cái tiến chất
lượng dịch vụ.


7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng
Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng như tính vơ hình, tính
khơng thể tách biệt, tính khơng ổn định, tính khơng giữ được thì dịch vụ phi tín dụng
cịn có những đặc trưng riêng như:
Thứ nhất: Ngồi phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng
công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực. Khi thực hiện giao dịch về dịch
vụ phi tín dụng, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng
thì cũng sử dụng khơng nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi
giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để phát
triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng.
Thứ hai: Các dịch vụ phi tín dụng có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho
NHTM bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào
cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây được coi là một lĩnh vực kinh
doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới.
Thứ ba: dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh

doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp. Vì thế mở rộng dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp
cho NHTM hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín
dụng.
Thứ tư: Các dịch vụ phi tín dụng của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ
với nhau. Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV này
gắn liền với các dịch vụ khác. Do đó, dịch vụ phi tín dụng của NH đòi hỏi sự phát
triển đồng bộ.
Thứ năm: dịch vụ phi tín dụng vơ cùng đa dạng, phong phú và không ngừng
phát triển. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng. Với mỗi
loại hình DV, các NH đều đa dạng các loại hình cung cấp.
Thứ sáu: Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ
của công nghệ thông tin. Khách hàng khơng cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để
thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home
Banking.


8
1.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Phát triển danh mục dịch vụ phi tín dụng
Phát triển danh mục dịch vụ phi tín dụng là việc ngân hàng gia tăng số lượng dịch
vụ cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các dịch vụ tài chính của ngân
hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Việc
phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng giúp tăng khả năng, lợi thế cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường. Ngồi ra, đa dạng hóa dịch vụ; phát triển các dịch
vụ mới là biện pháp hiệu quả nhất để tăng khả năng cạnh tranh, tăng quy mô và mở
rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Việc phát triển danh mục DVPTD trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách
hàng, từ sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục DVNH để tăng
lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Để phát triển danh mục DVPTD, ngân hàng có
thể thực hiện thơng qua các hình thức sau:

- Phát triển DVPTD mới hoàn toàn là phát triển những DVPTD mới đối với NH
và thị trường. Khi đưa ra thị trường các loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với
cạnh tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH. Tuy nhiên, NH cần chủ
động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn,
thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới này.
- Phát triển DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là phát triển DVPTD
chỉ mới đối với NH, không mới so với thị trường. Loại DVPTD mới này đã có sự
cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh
tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTD mới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế
của người đi sau, sẽ tranh được những sai lần của người đi trước.Vì vậy phát triển
DVPTD mới loại này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTD mới của
các NHTM hiện nay.
1.1.2.2. Mở rộng kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng
Kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng là phương tiện cung cấp các dịch vụ phi
tín dụng đến khách hàng có nhu cầu. Kênh phân phối là cầu nối giữa ngân hàng với
khách hàng, là cách thức ngân hàng thương mại tiếp cận thị trường và cung cấp dịch
vụ. Do vậy, phát triển kênh phân phối sản phẩm là cách thức, là biện pháp và nội
dung phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại.


9
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt
động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Trong bối
cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, các ngân
hàng thương mại phải đa dạng kênh phân phối, kết hợp linh hoạt giữa đầu tư, phát
triển kênh phân phối hiện đại (ATM; mạng viễn thông; POS…) và kênh phân phối
truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) để gia tăng cơ hội tiếp cận dịch vụ phi tín
dụng của khách hàng.
+ Đối với kênh phân phối truyền thống: đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng bộ
hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, máy in, bàn ghế…); đào tạo đội

ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
+ Đối với kênh phân phối hiện đại: Đây là hệ thống kênh phân phối mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việc phải
xử lý; tiết kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch. Để phát triển
hệ thống kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hệ thống
cơng nghệ, hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay sự cố đường
truyền; tập trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin nhằm
gia tăng tính an tồn, hiệu quả của các giao dịch qua mạng, đồng thời nâng cao mức
độ bảo mật trong thông tin khách hàng.
1.1.2.3. Phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
Phát triển quy mơ khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
phi tín dụng luôn là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại hướng tới trong phát triển
dịch vụ. Để gia tăng số lượng khách hàng, các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ,
gia tăng tiện ích và tính năng của dịch vụ cung cấp, nhằm giữ chân khách hàng truyền
thống và thu hút khách hàng mới. Khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng gia tăng, quy mô dịch vụ của ngân hàng được mở rộng thì dịch
vụ phi tín dụng của ngân hàng sẽ càng phát triển.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được
phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng khách
hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ
mà một khách hàng sử dụng. Bên cạnh việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng
các DVPTD thì đa dạng đối tượng KH sử dụng dịch vụ cũng là một nội dung phát


10
triển dịch vụ phi tín dụng của NH. Bất cứ đối tượng nào có nhu cầu đều trở thành
khách hàng được NH cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học
sinh, sinh viên…Đối tượng khách hàng sử dụng ngày càng đơng và đa dạng thì NH
càng có cơ hội phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Thông thường, các ngân hàng thường đưa ra rất nhiều các hoạt động khác nhau

để phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng bao gồm: đa dạng
hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách
hàng, đặt PGD tại những nơi có vị trí giao thương thuận tiện để thu hút khách hàng
tới giao dịch, hướng khách hàng đến những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó
cung cấp.
1.1.2.4. Phát triển thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại được đánh giá phát triển khi
thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao sẽ
khiến thu nhập cung cấp dịch vụ gia tăng. Do vậy, phát triển thu nhập cung cấp dịch
vụ phi tín dụng là một nội dung trong phát triển của dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại.
Thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng là tổng giá trị thu nhập từ các giao
dịch phi tín dụng (doanh số dịch vụ thanh tốn; doanh số dịch vụ thẻ…) mà ngân hàng
thu được từ hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong một kỳ nhất định. Nếu
trong năm nay, thu nhập dịch vụ phi tín dụng của NH lớn, cao hơn so với năm trước
thì điều đó cho thấy dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã được mở rộng hơn và có sự
tăng trưởng so với thời kì trước đó. Phát triển về thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng
là sự tăng lên về quy mô cung cấp dịch vụ xác định trong một thời gian nhất định. 'Phát
triển về thu nhập được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của thu nhập cung
cấp dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước. Số tương đối thể hiện tốc độ tăng trưởng nhanh hay
chậm, số tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ.
1.1.2.5. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng được hiểu là việc đáp ứng kịp thời,
đầy đủ nhu cầu của khách hàng song khách hàng phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ
đối với ngân hàng. Cơ sở của việc phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng được thể
hiện trên các mặt:


11
Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ phi tín dụng được thể hiện một cách đơn

giản là: hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ mang lại, nó phù hợp với năng lực của
ngân hàng và đảm bảo tính cạnh tranh; đồng thời thu được các khoản phí đầy đủ và
đúng hạn. Doanh thu về cấp dịch vụ phi tín dụng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng
phát triển.
Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ phi tín dụng được thể hiện các sản
phẩm, dịch vụ được đáp ứng kịp thời, đầy đủ, chi phí hợp lý và có sức cạnh tranh.
Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp từ NHTM giúp cho khách hàng có đủ tiền để thỏa
mãn các nhu cầu về tiêu dùng, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống. Và dịch vụ được
cung cấp cho khách hàng phải ln đảm bảo tính bảo mật trong thơng tin.
Các hoạt động phát triển về chất lượng dịch vụ phi tín dụng các NHTM đang
triển khai như sau:
* Đầu tư hệ thống công nghệ
Ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng là:
một việc quan trọng quyết định việc mở rộng và phát triển dịch vụ. Các ngân hàng
cần đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ để nâng cao được chất lượng dịch vụ phi tín
dụng. Hồn thiện hệ thống cơng nghệ ngân hàng giúp cho việc triển khai dịch vụ phi
tín dụng đến với khách hàng nhanh chóng, làm giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng, giảm thời gian tác nghiệp cho cán bộ. Khi đó, khách hàng sẽ hài lịng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khi đầu tư công nghệ cũng sẽ giúp cho ngân hàng tăng tính bảo mật về tài khoản,
về thơng tin khách hàng, sẽ làm cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ do ngân hàng cung cấp; chất lượng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng được nâng
cao tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
này.
* Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
được thể hiện qua các tiêu chí:


12

(i) Tính tiện tích của dịch vụ
Tùy theo đặc điểm hoạt động, chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng, khách
hàng mục tiêu, từng nhóm đối tượng khách hàng..., mà ngân hàng phát triển dịch vụ
tương ứng. Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ luôn được tất các các ngân hàng đề cập tới.
Tiện ích sản phẩm là: những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản
phẩm có nhiều chức năng. Trình độ ứng dụng cơng nghệ của mỗi ngân hàng còn được
giá qua tiện ích của sản phẩm. Chính vì vậy, tiện ích của sản phẩm là: tiêu chí quan
trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm và đánh giá sản phẩm.
(ii) Quy trình xử lý giao dịch:
Quy trình xử lý giao dịch phụ thuộc phần lớn vào trình độ, tác phong làm việc
của nhân viên, sự hiện đại, ổn định của máy móc thiết bị hỗ trợ... Nếu nhân viên ngân
hàng có nghiệp vụ vững, tác phong xử lý cơng việc nhanh gọn thì sẽ tốn ít thời gian
để xử lý giao dịch hơn những người khác và ngược lại. Bên cạnh đó, một hệ thống
CNTT hiện đại, ổn định sẽ hỗ trợ rút ngắn thời gian trong giao dịch đối với khách
hàng. Khi khách hàng tới ngân hàng sử dụng dịch vụ thì một trong những yêu cầu
đầu tiên là thời gian xử lý giao dịch ngắn nhất có thể.
(iii) An tồn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Tính anh tồn, bảo mật là một trong những tiêu chí đầu tiên mà khách hàng cân
nhắc khi tới sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Mức độ thơng tin càng bảo mật, tính
an tồn trong giao dịch càng cao thì sẽ càng làm yên tâm khách hàng khi tới sử dụng
dịch vụ và tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
(iv)Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thì yếu tố sự thỏa mãn của khách
hàng là yếu tố quyết định tới việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp hay không. Nếu một khách hàng tới sử dụng sản phẩm tại ngân hàng
mà hộ cảm thấy hài lịng với dịch vụ đó, thì cơ hội khách hàng đó sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ đó và thêm nhiều dịch vụ khác của ngân hàng sẽ cao hơn và ngược lại. Sự
thỏa mãn của khách hàng là sự tổng hòa của nhiều yếu tố: sự chăm sóc, tính an tồn,
và mức độ phù hợp.

13
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Thứ nhất, năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mơ vốn, chất lượng tài sản có,
khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an
tồn khơng để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện phát triển dịch vụ phi tín dụng,
các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ ngân hàng, đào
tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động.... Đối với các NHTM có quy
mơ vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các dịch vụ phi tin
dụng thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp,
phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời
kỳ.
Thứ hai, nguồn nhân lực
Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lực
cạnh tranh cho các dịch vụ phi tín dụng của NHTM thì lợi thế thơng qua con người
được xem là yếu tố căn bản. Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực
có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho
các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra được những dịch vụ phi tín dụng tốt, có chất
lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ phi tín
dụng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng. Chất lượng ở đây
thể hiện ở nhiều mặt: về chun mơn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức
chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phải nhanh nhẹn, năng động;
có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với NHTM.
Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các dịch vụ nên công tác
chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng. Đối với bộ phận giao dịch trực
tiếp với khách hàng ngồi những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo,
tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng. Đây chính là động lực để

lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng đơng.
Thư ba, hoạt động marketing của NHTM


14
Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mục tiêu của
marketing là phát triển và đưa ra các loại dịch vụ phi tín dụng mới; ứng dụng công
nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng cạnh tranh và
thu hút thêm khách hàng sử dụng các dịch vụ này, qua đó mở rộng thị phần hoạt động
của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa
chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch
hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
Để nâng cao sức mạnh cạnh tranh đặc biệt trong lĩnh vực NH thì mạng lưới chi
nhánh là vấn đề hết sức quan trọng, đó là phương tiện trực tiếp để dịch vụ phi tín dụng,
thơng qua các kênh này mà dịch vụ phi tín dụng thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu
của khách hàng để chủ động trong việc cung cấp sản phẩm dịc vụ phi tín dụng, đồng thời
nó vừa tạo sự khác biệt vừa khuếch trương hình ảnh NH trên thị trường.
Thứ tư, uy tín của NHTM
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các dịch
vụ. Đối với các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong
muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý
khách hàng thường tìm đến những NHTM có uy tín. Do vậy, uy tín của NHTM giữ
một vai trị khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ phi tín
dụng của chính NHTM đó.
Thứ năm, giá (hay phí) dịch vụ phi tín dụng
Giá (hay phí) dịch vụ phi tín dụng cũng quyết định rất nhiều đến sự phát triển
của dịch vụ này. Tương tự như đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa nếu giá
(hay phí) dịch vụ phi tín dụng của một NHTM thấp hơn các NHTM khác thì khả năng

cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng sẽ cao hơn. Tuy nhiên, giá
(hay phí) dịch vụ phi tín dụng của NHTM chỉ có thể thấp hơn đến một mức độ nào
đó vì nó phản ánh chất lượng dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi
nhuận của NHTM.
1.1.3.2. Các nhân tố khách quan


15
Thứ nhất, những thay đổi của kinh tế, chính trị
Khi kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tế cũng phát
triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại..., kéo theo đó là nhu cầu về các dịch vụ phi
tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên. Từ đó các ngân hàng phải nghiên cứu phát triển dịch vụ
phi tín dụngtheo hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của thị trường.
Mặt khác, khi lãi suất cho vay của NH giảm sẽ thúc đẩy đầu tư ngày càng tăng và làm
tổng cầu của nền kinh tế cũng tăng lên, kéo theo các dịch vụ phi tín dụng của NH cũng
phát triển theo như: tư vấn đầu tư tài chính, thanh toán... Thêm vào đó sự ổn định về kinh
tế vĩ mô, sự ổn định trên thị trường ngoại hối, thị trường tài chính,... sẽ tạo nên một hệ
thống dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.
Thứ hai là môi trường pháp lý
Bao gồm hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống cơ quan quản
lý nhà nước điều chỉnh các lĩnh vực hoạt động của thị trường và dịch vụ ngân hàng.
Môi trường pháp lý là nhân tố khách quan có ảnh hưởng thường xuyên đến hoạt động
của ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Hệ thống các
văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo
đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt
động của ngân hàng nên hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật phải đạt được
những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch và tính phù
hợp với các thơng lệ và chuẩn mực quốc tế. Khi đó pháp luật sẽ có tác dụng tích cực
trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Thứ ba, đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị NH
sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển DV. Những hành
động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho ngân hàng biết được xu hướng trên thị trường.
Theo dõi sát sao các chiến lược DV của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở pháp lý
giúp cho NH thấu hiểu các DV hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các DVPTD
mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của
chính NH về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một
xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho NH. Một phần quan trọng của