Đánh giá mức độ hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ tư vấn giám sát - Trường hợp áp dụng công ty SCQC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

HUỲNH CƠNG NGỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CHỦ ĐẦU TƯ
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT –
TRƯỜNG HỢP ÁP DỤNG CÔNG TY SCQC

Chuyên ngành : CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN LÝ XÂY DỰNG
Mã số

: 60.58.90

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014


Cơng trình được hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQG-HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Ngô Quang Tường
……………………………

Cán bộ chấm nhận xét 1:

PGS.TS. Lưu Trường Văn
……………………………

Cán bộ chấm nhận xét 2:

PGS.TS. Nguyễn Thống
……………………………

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.
HCM ngày 25 tháng 07 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
1. TS. Lương Đức Long

……………… ………………..

2. TS. Lê Hoài Long

……………… ………………..

3. PGS.TS. Lưu Trường Văn

……………… ………………..

4. PGS.TS. Nguyễn Thống

……………… ………………..

5. PGS.TS. Ngô Quang Tường

……………… ………………..

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng Khoa
quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TS. LƯƠNG ĐỨC LONG

TRƯỞNG KHOA


1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Huỳnh Công Ngọc

MSHV: 11080274

Ngày, tháng, năm sinh: 03/10/1976

Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Công Nghệ & Quản lý xây dựng

Mã số: 60.58.90

I.

TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CHỦ ĐẦU TƯ ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT – TRƯỜNG HỢP ÁP DỤNG CÔNG TY
SCQC

II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch vụ
giám sát thi công xây dựng.
 Khảo sát mức độ hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch vụ tư vấn giám sát do
Công ty Cổ phần Kiểm định Xây dựng Sài Gòn (SCQC) cung cấp.
 Đề xuất một số biện pháp cải tiến mức độ hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch
vụ giám sát của SCQC.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2013
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/06/2014
V. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS. Ngô Quang Tường
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành

thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MƠN
ĐÀO TẠO

PGS.TS. Ngơ Quang Tường

TS. Lương Đức Long

Luận văn thạc sĩ

TRƯỞNG KHOA XÂY
DỰNG

Huỳnh Công Ngọc


2

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện được luận văn này tôi đã nhờ sự hỗ trợ rất nhiều từ gia đình, quý
thầy cô, bạn bè, các đồng nghiệp và các đại diện chủ đầu tư đã nhiệt tình tham gia
trả lời “bảng câu hỏi khảo sát”.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy hướng dẫn
PGS.TS. Ngô Quang Tường
Xin cám ơn các thầy cô giảng dạy ngành Công nghệ và Quản lý xây dựng tại
Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong
suốt khóa học.
Đặc biệt, cám ơn bà xã và các thành viên trong gia đình đã nhiệt tình hỗ trợ và
động viên tinh thần trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 06 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Huỳnh Công Ngọc

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc

3

TÓM TẮT
Trước sự cạnh tranh rất khốc liệt trong lĩnh vực tư vấn xây dựng, đặc biệt là
thời kỳ khủng hoảng bất động sản trong thời gian gần đây nên việc xác định mức độ
hài lòng của chủ đầu tư là rất quan trọng để giúp cho các đơn vị tư vấn cải tiến dịch
vụ do mình cung cấp.
Nghiên cứu này đưa ra mơ hình đánh giá thơng qua bảng câu hỏi khảo sát gồm
8 nhân tố và 32 yếu tố để xác định mức độ hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ
tư vấn giám sát và trình bày cơng thức tính tốn chỉ số hài lịng chung có xét đến
trọng số mức độ quan trọng.
Nghiên cứu này cũng xác định mức độ hài lòng của chủ đầu tư đối với trường
hợp cụ thể là dịch vụ tư vấn giám sát do Công ty cổ phần kiểm định xây dựng Sài
Gòn cung cấp. Kết quả chỉ số hài lòng là 0.711, nghĩa là đạt được mức độ hài lòng
tương đối từ chủ đầu tư. Các yếu tố đạt được điểm số hài lòng cao nhất là CL1-kiến
thức của kỹ sư giám sát về các văn bản pháp quy về quản lý chất lượng thi công,
CL2-Kinh nghiệm của kỹ sư giám sát tại công trường về giám sát chất lượng thi
công, CL8-khả năng kiểm tra, nghiệm thu vật liệu đầu vào, NK11-chất lượng của
đề cương giám sát cần được duy trì, các yếu tố có điểm số hài lòng thấp nhất là
CL4-khả năng kiểm tra phát hiện sai sót bất hợp lý của thiết kế, KL3-thời gian kiểm
tra khối lượng hoàn thành, AT4-chất lượng của báo cáo giám sát về công tác
ATLĐ VSMT, NK10-giám sát việc kết nối tiến độ, phân bổ mặt bằng thi công giữa
các nhà thầu cần được cải tiến gấp.

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc

4

ABSTRACT
In the face of severe competition in the field of construction consultantancy,
particularly in the period of real estate crisis in recent times to determine the
satisfaction level of investor is very important in order to help consultant units
improve their servives.
This research presents an evaluated model through survey questionnaire
consisting of 8 fators and 32 variables to determine investor’s satisfaction level
towards supervision consultantcy servive and presentation of calculative fomular of
overall satisfaction index considered important weight also.
This research also determined investor’s satisfaction level for the specific case
is supervision consultantcy servive that be supplied by Sai Gon Construction
Quality Control Joint Stock Company. Results satisfaction index is 0.71, meaning
that the level of satisfaction achieved from relatively investor. The variables obtains
highest satisfaction score are CL1-supervising engineer’s knowledge of regulation
documents on quality monitoring of construction, CL2- supervising engineer’s
experience on quality supervision of construction at site, CL8- ability of checking
and acceptance of materials, NK11- method statement for supervision should be
maintained. The variables obtains lowest satisfaction score are CL4-ability of
checking and detecting the irrational errors of design, KL3-checking period for
completed quantities, AT4-reported quality of supervision of work safety and
environmental hygiene, NK10- to supervise of progress connection, apportion
construction plan among contractors need to be improved urgently.

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc

5

LỜI CAM ĐOAN
Những dữ liệu cho nghiên cứu là kết quả của một q trình do tơi tự thu thập.
Tơi cam đoan rằng khơng có bất kỳ sự chỉnh sửa, thay đổi dữ diệu để đạt được kết
quả nghiên cứu như mong muốn. Tồn bộ luận văn là do tơi tự thực hiện.
Tôi cam đoan rằng Công ty Cổ phần Kiểm định Xây dựng Sài Gịn đồng ý cho
tơi thực hiện nghiên cứu này.

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


6

MỤC LỤC
TÓM TẮT..............................................................................................................3
CHƯƠNG 1.

MỞ ĐẦU ...................................................................................14

1.1

Giới thiệu chung ........................................................................................14

1.2

Xác định vấn đề nghiên cứu.......................................................................17

1.3

Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................18

1.4

Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................19

1.5

Đóng góp dự kiến của nghiên cứu..............................................................19

CHƯƠNG 2.
2.1

TỔNG QUAN ...........................................................................20

Các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu...................20

2.1.1 Khái niệm về chủ đầu tư ........................................................................20
2.1.2 Khái niệm về giám sát............................................................................20
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng........................................................................21
2.2

Lược khảo các nghiên cứu trước đây..........................................................22

2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu nước ngoài ...................................................22
2.2.2 Lược khảo các nghiên cứu trong nước....................................................22
CHƯƠNG 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................24

3.1

Quy trình nghiên cứu .................................................................................24

3.2

Thu thập dữ liệu.........................................................................................25

3.3

Thiết kế bảng câu hỏi.................................................................................26

3.3.1 Thang đo................................................................................................27
3.3.2 Cấu trúc bảng câu hỏi.............................................................................28
3.4

Kiểm định thang đo....................................................................................32

3.4.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia.................................................................33

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


7

3.4.2 Khảo sát thử nghiệm ..............................................................................33

3.4.3 Mức độ tin cậy của thang đo ..................................................................33
3.5

Loại biến có mức độ quan trọng thấp .........................................................34

3.6

Kiểm định trung bình tổng thể ...................................................................34

3.6.1 Phân tích phương sai ..............................................................................34
3.6.2 Kiểm định Kruskal-Wallis .....................................................................35
3.7

Chỉ số đánh giá tổng thể mức độ hài lòng của CĐT (CSHL) ......................36

3.8

Phân tích nhân tố (Factor Analysis) ...........................................................37

3.8.1 Giới thiệu...............................................................................................37
3.8.2 Điều kiện để phân tích nhân tố ...............................................................38
3.8.3 Mơ hình phân tích nhân tố......................................................................39
3.8.4 Số lượng nhân tố ....................................................................................40
3.8.5 Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố ........................................40
3.8.6 Xoay các nhân tố....................................................................................41
CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................43

4.1

Giới thiệu...................................................................................................43

4.2

Quy trình phân tích dữ liệu ........................................................................43

4.3

Mô tả dữ liệu thu thập ................................................................................44

4.3.1 Chọn lọc dữ liệu.....................................................................................44
4.3.2 Kết quả trả lời bảng câu hỏi ...................................................................45
4.3.3 Phân loại dự án ......................................................................................47
4.3.4 Đối tượng trả lời bảng câu hỏi................................................................50
4.4

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo................................................................52

4.4.1 Độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng..................................................52
4.4.2 Độ tin cậy thang đo mức độ hài lịng......................................................53
4.5

Loại biến có mức độ quan trọng thấp .........................................................54

4.6

Đánh giá độc lập mức độ quan trọng và mức độ hài lòng ...........................54

4.6.1 Quy trình đánh giá .................................................................................54

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Cơng Ngọc


8

4.6.2 Đánh giá mức độ quan trọng ..................................................................56
4.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng của CĐT đối với dịch vụ giám sát do SCQC
cung cấp ............................................................................................................63
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình giữa các yếu tố ........................70
4.7

Đánh giá đồng thời mức độ quan trọng và mức độ hài lịng .......................74

4.7.1 Quy trình đánh giá .................................................................................74
4.7.2 Tổng hợp số liệu về trị trung bình ..........................................................74
4.7.3 Vẽ biểu đồ mối liên hệ mức độ quan trọng-mức độ hài lòng ..................76
4.7.4 Phân tích biểu đồ mối liên hệ mức độ quan trọng-mức độ hài lịng ........76
4.7.5 Tính tốn chỉ số hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ TVGS của SCQC
77
4.8

Phân tích nhân tố .......................................................................................78

4.8.1 Xác định vấn đề .....................................................................................78
4.8.2 Kiểm tra các điều kiện để phân tích nhân tố ...........................................79
4.8.3 Communality .........................................................................................80
4.8.4 Số lượng nhân tố ....................................................................................81
4.8.5 Trọng số nhân tố ....................................................................................83

4.8.6 Phân tích ý nghĩa các nhân tố .................................................................88
CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................94

5.1

Giới thiệu...................................................................................................94

5.2

Kết luận .....................................................................................................94

5.3

Kiến nghị ...................................................................................................95

5.3.1 Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ TVGS ...........................................95
5.3.2 Đối với Công ty Cổ phần Kiểm định Sài Gòn ........................................95
5.3.3 Hướng phát triển đề tài...........................................................................96

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


9

DANH MỤC HÌNH
Hình 1-1: Biểu đồ vốn đầu tư so với GDP và hệ số ICOR .....................................14

Hình 3-1: Mơ hình nghiên cứu...............................................................................25
Hình 3-2: Sơ đồ thiết kế bảng câu hỏi....................................................................26
Hình 4-1: Quy trình phân tích dữ liệu thống kê......................................................44
Hình 4-2: Biểu đồ thu thập dữ liệu bảng khảo sát ..................................................46
Hình 4-3: Biểu đồ phân loại bảng khảo sát theo nguồn vốn ...................................47
Hình 4-4: Biểu đồ phân loại bảng khảo sát theo loại cơng trình .............................48
Hình 4-5: Biểu đồ phân loại bảng khảo sát theo tổng mức đầu tư ..........................50
Hình 4-6: Biểu đồ phân loại bảng khảo sát theo số năm kinh nghiệm của người
được khảo sát ........................................................................................................51
Hình 4-7: Biểu đồ phân loại bảng khảo sát theo chức vụ của người được khảo sát.52
Hình 4-8: Đánh giá độc lập mức độ quan trọng và mức độ hài lịng.......................55
Hình 4-9: Quy trình đánh giá đồng thời mức độ quan trọng và mức độ hài lịng ....74
Hình 4-10: Biểu đồ mối liên hệ mức độ quan trọng - mức độ hài lịng ...................76
Hình 4-11: Sơ đồ điểm uốn....................................................................................83

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


10

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1-1: Những ngành có tồn kho trên nghìn tỷ đồng tại 30/6/2013 ....................15
Bảng 3-1: Phân chia các mục hỏi theo nội dung giám sát.......................................28
Bảng 4-1: Kết quả thu thập dữ liệu bảng khảo sát ..................................................46
Bảng 4-2: Phân loại bảng khảo sát theo nguồn vốn ................................................47
Bảng 4-3: Phân loại bảng khảo sát theo loại cơng trình..........................................48
Bảng 4-4: Phân loại bảng khảo sát theo tổng mức đầu tư của cơng trình................49
Bảng 4-5: Phân loại bảng khảo sát theo số năm kinh nghiệm của người được khảo

sát..........................................................................................................................50
Bảng 4-6: Phân loại bảng khảo sát theo chức vụ người được khảo sát ...................51
Bảng 4-7: Hệ số Cronbach alpha của thang đo mức độ quan trọng theo từng nhóm
yếu tố ....................................................................................................................53
Bảng 4-8: Hệ số Cronbach alpha của thang đo mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu
tố ...........................................................................................................................53
Bảng 4-9: Bảng điểm số trung bình về mức độ quan trọng và mức độ hài lịng......54
Bảng 4-10: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm lớn nhất theo nguồn vốn ..56
Bảng 4-11: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm nhỏ nhất theo nguồn vốn .57
Bảng 4-12: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm lớn nhất theo loại cơng trình
..............................................................................................................................59
Bảng 4-13: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm nhỏ nhất theo loại cơng trình
..............................................................................................................................61
Bảng 4-14: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm số hài lịng lớn nhất theo
nguồn vốn..............................................................................................................63
Bảng 4-15: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm số hài lịng nhỏ nhất theo
nguồn vốn..............................................................................................................64
Bảng 4-16: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm số hài lịng lớn nhất theo
loại cơng trình .......................................................................................................66
Bảng 4-17: Trung bình và xếp hạng các yếu tố có điểm số hài lịng nhỏ nhất theo

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


11

loại cơng trình .......................................................................................................67
Bảng 4-18: Kết quả kiểm định trị trung bình mức độ hài lịng theo nguồn vốn bằng

kiểm định One-way ANOVA và Kruskal-Wallis ...................................................70
Bảng 4-19: Bảng kết quả phân tích sâu ANOVA cho các biến CL8, KL2, KL5 .....71
Bảng 4-20: Kết quả kiểm định trị trung bình mức độ hài lịng theo loại cơng trình
bằng kiểm định One-way ANOVA và Kruskal-Wallis...........................................72
Bảng 4-21: Bảng tổng hợp số liệu về trị trung bình................................................74
Bảng 4-22: Kết quả tính tốn chỉ số hài lòng .........................................................78
Bảng 4-23: KMO and Bartlett’s test of sphericity ..................................................79
Bảng 4-24: Communalities ....................................................................................80
Bảng 4-25: Kết quả phân tích nhân tố với phép quay Varimax ..............................81
Bảng 4-26: Bảng trọng số nhân tố..........................................................................84
Bảng 4-27: Bảng tổng hợp các nhân tố ..................................................................86
Bảng 4-28: Các biến giải thích cho nhân tố thứ 1...................................................88
Bảng 4-29: Các biến giải thích cho nhân tố thứ 2...................................................89
Bảng 4-30: Các biến giải thích cho nhân tố thứ 3...................................................90
Bảng 4-31: Các biến giải thích cho nhân tố thứ 4...................................................91
Bảng 4-32: Các biến giải thích cho nhân tố thứ 5...................................................91
Bảng 4-33: Các biến giải thích cho nhân tố thứ 6...................................................92
Bảng 4-34: Các biến giải thích cho nhân tố thứ 7...................................................92
Bảng 4-35: Các biến giải thích cho nhân tố thứ 8...................................................93

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


12

CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

ATLĐ
CĐT
CSHL
QLDA
SCQC
TVGS
TVTK
VSMT

Luận văn thạc sĩ

Diễn giải
An toàn lao động
Chủ đầu tư
Chỉ số hài lịng
Quản lý dự án
Cơng ty cổ phần kiểm định xây dựng Sài Gòn
Tư vấn giám sát
Tư vấn thiết kế
Vệ sinh môi trường

Huỳnh Công Ngọc


13

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mơ hình đánh giá sự hài lòng của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây
dựng của Jyh-Bin Yang & Sheng-Chi Peng .........................................................100
Phụ lục 2: Bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Chủ đầu tư

đối với dịch vụ Tư vấn Quản lý dự án xây dựng (Nguyễn Đức Thành, 2014) ......102
Phụ lục 3: Bảng 20 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư về chất lượng
thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam (Nguyễn Hữu Hòa, 2012).............104
Phụ lục 4: Bảng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tư vấn giám sát
(Trần Anh Tuấn, 2013). .......................................................................................105
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức........................................................107
Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ................................................................ 113
Phụ lục 7: Hệ số Cronbach alpha của thang đo mức độ quan trọng theo từng nhóm
yếu tố ..................................................................................................................119
Phụ lục 8: Hệ số Cronbach alpha của thang đo mức độ hài lịng theo từng nhóm yếu
tố .........................................................................................................................124
Phụ lục 9: Kiểm định trị trung bình của các yếu tố theo nguồn vốn đầu tư...........129
Phụ lục 10: Kiểm định Kruskal-Wallis theo nguồn vốn .......................................134
Phụ lục 11: Kiểm định trị trung bình của các yếu tố theo loại cơng trình .............135
Phụ lục 12: Kiểm định Kruskal-Wallis theo loại cơng trình .................................139
Phụ lục 13: Tương quan giữa các biến ban đầu của thang đo mức độ quan trọng .140
Phụ lục 14: Phân tích nhân tố dựa vào điểm số mức độ quan trọng......................141
Phụ lục 15: Bảng tổng hợp dự liệu thu thập mức độ quan trọng ........................... 145
Phụ lục 16: Bảng tổng hợp dự liệu thu thập mức độ hài lịng ............................... 149

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Cơng Ngọc


14

Chương 1. MỞ ĐẦU

1.1 Giới thiệu chung

Trong thời gian gần đây, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nên tốc độ
phát triển chậm, vốn đầu tư vào xây dựng sụt giảm, tồn kho ngành xây dựng tăng.
Trong khi số lượng công ty tư vấn xây dựng tại Việt Nam nhiều, đặc biệt là tại
Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đến sự cạnh tranh rất lớn trong vấn đề đấu thầu dịch
vụ tư vấn giám sát. Vì vậy việc khảo sát để hiểu được mức độ hài lòng của chủ đầu
tư là một nhu cầu bức thiết để cải tiến dịch vụ đối với các công ty tư vấn.
Theo website cafeland [3]

Hình 1-1: Biểu đồ vốn đầu tư so với GDP và hệ số ICOR
Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


15

Vốn đầu tư trên GDP liên tục sụt giảm kể từ 2009 và chỉ số ICOR cũng giảm
mạnh có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến ngành xây dựng.
Theo website Vietstock [21]
Thống kê gần 700 doanh nghiệp đang niêm yết thuộc 44 ngành theo hệ thống
phân ngành của Vietstock cho thấy ngành bất động sản là ngành có giá trị hàng tồn
kho lớn nhất về giá trị tuyệt đối tính đến 30/06/2013.
Ngành BĐS và xây dựng chiếm 53% tồn kho toàn thị trường
Tổng giá trị hàng tồn kho toàn thị trường tính đến 30/06/2013 ở mức gần
216,208 tỷ đồng, tăng 8.11% so với cùng thời điểm này năm trước và tăng 6.47% so
với cuối năm 2012 (31/12/2012).
Bảng 1-1: Những ngành có tồn kho trên nghìn tỷ đồng tại 30/6/2013

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


16

”Báo cáo do Bộ trưởng Bộ Kế hoạch – Đầu tư Võ Hồng Phúc cho biết, về cắt giảm
chi phí, đầu tư công, tổng số vốn cắt giảm trong năm 2011 là 80,550 tỷ đồng, bằng
khoảng 9% tổng vốn đầu tư toàn xã hội năm 2011. Số vốn Ngân sách nhà nước, trái
phiếu chính phủ kế hoạch năm 2011 cắt giảm để điều chuyển cho các dự án hoàn
thành, các dự án cấp bách cần đẩy nhanh tiến độ là 8,333 tỷ đồng.”
(nguồn website Pháp lý Online [13])

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


17

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, chiếm tỷ
trong khá lớn trong tổng vốn đầu tư công. Tuy nhiên do nền kinh tế đang ở trong
giai đoạn khó khăn nên các cơng trình đầu tư cơng ln phải cắt giảm để hạn chế
thâm hụt ngân sách trong những năm gần đây 2010-2014.
Số lượng công ty tư vấn ngày càng nhiều trong khi dự án đầu tư mới cịn hạn
chế nên tình hình cạnh tranh càng ngày càng cao trong lĩnh vực tư vấn đầu tư xây
dựng trong đó tư vấn giám sát là một thành phần gần như khơng thể thiếu trong q
trình đầu tư xây dựng.
Giới thiệu sơ lược về công ty SCQC
“SCQC đã được thành lập từ những tháng đầu năm 1994 và tự hào phát triển trưởng

thành gần 20 năm để có được vị trí như ngày hơm nay. SCQC ln xây dựng tiêu chí minh
bạch, tin cậy, bền vững và SCQC thực tế đã trở thành ngọn cờ của các nhà tư vấn kiểm
định xây dựng, là nơi ni dưỡng và hình thành các nguyên tắc kiểm định và tư vấn quản
lý dự án xây dựng nghiêm túc và có tâm gặp nhau để hình thành sản phẩm tư vấn xây dựng
có tầm đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng.
SCQC cam kết luôn đồng hành cùng chất lượng và cùng trách nhiệm với sản phẩm của
mình, phát triển dịch vụ tư vấn ngày càng lớn mạnh, trở thành thương hiệu đầu ngành xây
dựng khu vực TP Hồ Chí Minh, Nam Bộ và cả nước.”
(nguồn website SCQC [2])

Từ ngày đầu thành lập, SCQC chỉ có 4 thành viên đến nay đã phát triển trên
200 thành viên gồm nhiều giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, kỹ sư, kiến trúc sư, kiểm định
viên và cử nhân các lĩnh vực.
SCQC hiện ổn định tổ chức với:

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


18

-

3 xí nghiệp phụ thuộc: Xí nghiệp tư vấn chất lượng cơng trình (SCQC1); Xí
nghiệp tư vấn chất lượng xây dựng (SCQC2), Xí nghiệp tư vấn quản lý dự án
(SCQC4)

-

4 đơn vị sản xuất: Trung tâm kiểm định chất lượng cơng trình; Trung tâm
kiểm định và tư vấn pháp chế xây dựng; Văn phịng chứng nhận chất lượng
cơng trình; Phịng thí nghiệm.

-

4 đơn vị quản lý điều hành: Ban kế toán tài vụ; Ban quản lý kỹ thuật; Ban kế
hoạch kinh doanh; Ban tổ chức hành chính.

-

01 cơng ty thành viên: Công ty cổ phần kiểm định xây dựng Sài Gòn 3
(SCQC3)
Lĩnh vực hoạt động của SCQC gồm: tư vấn giám sát, quản lý dự án, kiểm

định, thí nghiệm, thẩm tra thiết kế…Trong đó dịch vụ tư vấn giám sát chiếm tỷ
trọng xấp xỉ 50% sản lượng hàng năm trong tổng doanh thu của công ty, nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh cũng như hiệu quả hoạt động của công ty và do sự cạnh
tranh khốc liệt nên việc xác định được mức độ hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch
vụ giám sát là một nhu cầu bức thiết nhằm xác định được mức độ hài lòng và xác
định được các tiêu chí để cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu:
Từ vấn đề nghiên cứu được xác định như đã trình bày ở trên, mục tiêu nghiên
cứu chính của nghiên cứu này là:
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch
vụ giám sát thi công xây dựng.
 Khảo sát mức độ hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch vụ tư vấn giám sát do
Cơng ty Cổ phần Kiểm định Xây dựng Sài Gịn (SCQC) cung cấp.


Đề xuất một số biện pháp cải tiến mức độ hài lòng của Chủ đầu tư đối với
dịch vụ giám sát của SCQC.

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


19

1.4 Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và kinh phí cũng như địa bàn hoạt động chính của
cơng ty Cổ phần Kiểm định Xây dựng Sài Gịn là tại TP.Hồ Chí Minh nên phạm vi
thu thập thơng tin để phân tích được thực hiện từ các thành viên là đại diện Chủ đầu
tư các cơng trình do SCQC cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát tại Tp.HCM và các
tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương, Long An thông qua phỏng vấn, phát bảng
câu hỏi trực tiếp hoặc qua email.
1.5 Đóng góp dự kiến của nghiên cứu
Thông qua kết quả khảo sát được thu thập và các phân tích thống kê, nghiên
cứu đã góp phần:
• Đóng góp về mặt học thuật:
Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ đầu tư đối với
dịch vụ tư vấn giám sát.
• Đóng góp về mặt thực tiễn:
Xác định mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch vụ tư
vấn giám sát.
Xác định được mức độ hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ giám sát do
SCQC cung cấp và xác định được những điểm yếu, hạn chế cần phải gấp rút thực
hiện việc cải tiến.
Là mô hình tham khảo tốt cho các cơng ty tư vấn có quy mơ tương tự SCQC

khi muốn tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


20

Chương 2. TỔNG QUAN

2.1 Các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu
2.1.1 Khái niệm về chủ đầu tư
Theo khoản 21 điều 3 Luật xây dựng [11]: “Chủ đầu tư xây dựng cơng trình là
người sở hữu vốn hoặc là người được giao quản lý và sử dụng vốn để đầu tư xây
dựng cơng trình”
Theo khoản 11 điều 3 Luật đầu tư [10]: “Chủ đầu tư là tổ chức, cá nhân sở
hữu vốn hoặc người thay mặt chủ sở hữu hoặc người vay vốn và trực tiếp quản lý,
sử dụng vốn để thực hiện hoạt động đầu tư”.
2.1.2 Khái niệm về giám sát
Theo khoản 22 điều 3 Luật xây dựng [11]: “nhà thầu trong hoạt động xây
dựng là tổ chức, cá nhân có đủ năng lực hoạt động xây dựng, năng lực hành nghề
xây dựng khi tham gia quan hệ hợp đồng trong hoạt động xây dựng”
Nhà thầu tư vấn giám sát là nhà thầu ký kết hợp đồng với chủ đầu tư để thực
hiện một số hoặc tất cả các công việc theo quy định của pháp luật về giám sát thi
công xây dựng.
Theo điều 90 Luật xây dựng [11], Quyền và nghĩa vụ của nhà thầu giám sát thi
cơng xây dựng cơng trình:
1. Nhà thầu giám sát thi cơng xây dựng cơng trình có các quyền sau đây:
a) Nghiệm thu xác nhận khi công trình đã thi cơng bảo đảm đúng thiết kế,

theo quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng và bảo đảm chất lượng;

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


21

b) Yêu cầu nhà thầu thi công xây dựng thực hiện theo đúng hợp đồng;
c) Bảo lưu các ý kiến của mình đối với cơng việc giám sát do mình đảm
nhận;
d) Từ chối yêu cầu bất hợp lý của các bên có liên quan;
e) Các quyền khác theo quy định của pháp luật.
2. Nhà thầu giám sát thi công xây dựng cơng trình có các nghĩa vụ sau đây:
a) Thực hiện công việc giám sát theo đúng hợp đồng đã ký kết;
b) Không nghiệm thu khối lượng không đảm bảo chất lượng và các tiêu
chuẩn kỹ thuật theo yêu cầu của thiết kế cơng trình;
c) Từ chối nghiệm thu khi cơng trình khơng đạt u cầu chất lượng;
d) Đề xuất với chủ đầu tư xây dựng cơng trình những bất hợp lý về thiết
kế để kịp thời sửa đổi;
e) Mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp;
f) Không được thông đồng với nhà thầu thi công xây dựng, với chủ đầu tư
xây dựng cơng trình và có các hành vi vi phạm khác làm sai lệch kết
quả giám sát;
g) Bồi thường thiệt hại khi làm sai lệch kết quả giám sát đối với khối
lượng thi công không đúng thiết kế, không tuân theo quy chuẩn, tiêu
chuẩn xây dựng nhưng người giám sát không báo cáo với chủ đầu tư
xây dựng công trình hoặc người có thẩm quyền xử lý, các hành vi vi
phạm khác gây thiệt hại do lỗi của mình gây ra;

h) Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật.
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Zeithaml & Bitner [24] thì sự hài lịng của khách hàng là quá trình nhận
xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ
này có đáp ứng được các yêu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không. (Nguồn luận văn

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


22

Nguyễn Đức Thành [17])
Theo Sami Karna [20], sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt được khi sản phẩm họ
nhận được bằng hoặc lớn hơn tiêu chuẩn xác định trước
2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây
2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu nước ngồi
Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của
Khách hàng đối với Tư vấn Quản lý dự án và nhà thầu nhưng chưa tìm thấy Nghiên
cứu nào chuyên sâu về lĩnh vực Tư vấn giám sát nên chỉ có thể tham khảo một số
nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của Jyh-Bin Yang, Sheng-Chi Peng [9] đưa ra mơ hình đánh giá
sự hài lòng của CĐT đối với dịch vụ tư vấn QLDA xây dựng bằng việc sử dụng
bảng câu hỏi khảo sát gồm 39 tiêu chí cho các dự án đang thực hiện và 19 tiêu chí
cho các dự án đã thực hiện, mơ hình đề xuất của Jyh-Bin Yang, Sheng-Chi Peng
xem [Phụ lục 1].
Nghiên cứu của William F.Maloney [23] cho rằng q trình xây dựng ngồi
việc tạo ra sản phẩm nhà thầu còn cung cấp dịch vụ đi kèm. Khái niệm dịch vụ
được hiểu gồm chất lượng nhận được và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của C.William Ibbs, Young Hoon Kwak [1], đưa ra mơ hình đánh
giá q trình quản lý dự án được xây dựng trên nền tảng 148 câu hỏi nhiều lựa chọn
cho 8 lĩnh vực kiến thức trong 6 giai đoạn thực hiện dự án.
2.2.2 Lược khảo các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành [17] “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của Chủ đầu tư đối với dịch vụ Tư vấn Quản lý dự án xây dựng” đã xác
định được 32 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Chủ đầu tư đối với Tư vấn quản

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc


23

lý dự án xây dựng tại Việt Nam. Nghiên cứu cũng tìm thấy rằng chất lượng của
quản lý dự án xây dựng tại Việt Nam đạt mức độ thỏa mãn chủ đầu tư ở mức trung
bình. 32 yếu tố đó được phân vào trong 6 nhóm xem chi tiết tại [Phụ lục 2]
Nghiên cứu Nguyễn Hữu Hòa [18] về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của chủ đầu tư về chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam”,
“Kết quả nghiên cứu cho thấy 20 thang đo sử dụng trong mơ hình đều đạt độ tin
cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất
lượng thi công của nhà thầu là chưa cao. Chủ đầu tư tương đối hài lòng với sự hợp
tác của nhà thầu, với năng lực chuyên môn của các cán bộ nhà thầu, cũng như sự
thể hiện của nhà thầu phụ. Chủ đầu tư đánh giá không cao về chất lượng thi công
và thủ tục bàn giao của nhà thầu, cũng như là vấn đề về vệ sinh môi trường và an
tồn lao động trên cơng trường. Có 3 yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của
chủ đầu tư đó là: “chất lượng và bàn giao”; “sự hợp tác”; và “thầu phụ”. Do đó,
các nhà thầu tùy theo năng lực và khả năng của mình mà có chiến lược hợp lý để
nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của chủ đầu tư. Ưu tiên trước hết là nâng cao chất

lượng thi cơng và thủ tục bàn giao cơng trình, kế đến là chọn nhà thầu phụ có đủ
năng lực tài chính và kinh nghiệm thi cơng, tiếp theo là nâng cao năng lực chuyên
môn của cán bộ đồng thời tăng cường sự hợp tác với chủ đầu tư và sau cùng là cải
thiện các vấn đề về môi trường cũng như các vấn đề về an toàn lao động trên công
trường”. Chi tiết 20 yếu tố xem [Phụ lục 3]
Nghiên cứu của Trần Anh Tuấn [22], “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
công tác tư vấn giám sát và đề xuất hệ thống quản lý chất lượng toàn diện cho tổ
chức tư vấn giám sát xây dựng”. Nghiên cứu đã xác định 35 yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng công tác tư vấn giám sát xây dựng, xem [Phụ lục 4]

Luận văn thạc sĩ

Huỳnh Công Ngọc