Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

NGUYỄN THỊ MỸ LOAN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 62340102

2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

NGUYỄN THỊ MỸ LOAN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 62340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. QUAN MINH NHỰT

2020


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình hồn thành luận án, tơi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ
và động viên chân thành của gia đình, thầy cơ và bạn bè. Tơi xin chân thành
cảm ơn tất cả.
Trong đó, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Quan Minh
Nhựt - người đã ln tận tình hướng dẫn, động viên và truyền đạt nhiều ý
tưởng hay, hữu ích để tơi có thể hồn thành luận án này. Bên cạnh đó, tơi cũng
xin cảm ơn Q Thầy Cơ Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học đã giúp đỡ tôi rất
nhiều trong suốt thời gian tôi học tập tại đây. Đây sẽ là khoảng thời gian đáng
nhớ trong cuộc đời học tập của tơi.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc
Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ; lãnh đạo, cán bộ đã và đang làm
việc tại Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần
Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu thứ cấp nhằm
giúp tôi có được bức tranh khái quát về thực trạng hoạt động đăng ký doanh
nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ để từ đó làm nổi bật được tính thời sự
của vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra, các anh, chị nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh và Kinh tế
nông nghiệp đợt 2 khóa 2014 - 2018 đã hỗ trợ tơi rất nhiều trong quá trình học
tập và thực hiện luận án. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn gia đình đã ln
đồng hành và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi để tơi có thể chun tâm hồn
thành luận án của mình.
Kính chúc tất cả ln mạnh khỏe và thành công.
Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thị Mỹ Loan

i


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân. Các số
liệu và kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.

Ngƣời hƣớng dẫn

Tác giả luận án

PGS. TS Quan Minh Nhựt

Nguyễn Thị Mỹ Loan

ii


TĨM TẮT
Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh
nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên
cứu định tính, mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đã được đề xuất với 7 nhân tố.
Thơng qua việc phân tích nhận thức của các doanh nghiệp, luận án đề xuất
một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng giá

trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa
bàn thành phố Cần Thơ.
Số liệu thứ cấp của luận án được thu thập từ các báo cáo của Sở Kế
hoạch và Đầu tư và Tổng cục Thống kê. Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều
tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi, với 248 doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện
thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương
pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số
Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mơ hình cấu
trúc PLS-SEM và kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình
PLS-SEM.
Kết quả phân tích cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ tác
động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình và
thái độ ứng xử nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì mức độ tác động
này đã thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên. Riêng các thành phần
cịn lại thì có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng thông qua giá trị cảm nhận bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm
thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu này
ngụ ý rằng giá trị cảm nhận đóng vai trị tích cực trong việc cải thiện mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên các Sở,
ban, ngành hay các nhà hoạch định chính sách cần xem xét việc nâng cao giá
trị cảm nhận để qua đó có thể cải thiện được sự hài lịng của khách hàng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành
phố Cần Thơ bao gồm: đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận
thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính cơng; nâng cao tinh
thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức,
viên chức; nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục
đăng ký doanh nghiệp; đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
nhanh chóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp; nâng cao chất
iii

lượng đăng ký doanh nghiệp; chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và
hiện đại; phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết
thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp;
nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp.
Kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài
lịng ở một số khía cạnh mới như sau: Việc xây dựng mơ hình đánh giá sự hài
lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào cơ sở
lý luận và mơ hình nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lịng đối với chất lượng
dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó giúp đẩy mạnh việc nghiên cứu rộng rãi
vấn đề này ở trong và ngồi nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ
thống doanh nghiệp Việt Nam; Trong luận án này, mơ hình SERVPERF đã
được sử dụng tuy nhiên, mơ hình đã được điều chỉnh và bổ sung thêm các biến
cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng. Kết quả
nghiên cứu cho thấy hai thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính cơng
mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của
chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận, đó là thành phần năng lực phục vụ và
cơng khai minh bạch đều có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận; Nghiên
cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mơ hình SERVPERF với vai trò trung gian
của biến giá trị cảm nhận; Để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì cơng
cụ SmartPLS để đánh giá mơ hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt
hơn. Bởi vì cơng cụ SmartPLS là cơng cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu
điểm hơn các cơng cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014).
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có thể
được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách
nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới.

iv

ABSTRACT
The main objective of the dissertation was to study the impact of service
quality, perceived value on enterprises‘s satisfaction with service quality in
Can Tho City. Based on theoretical and qualitative research, the research model
of factors affecting on enterprises‘ satisfaction with service quality of business
registration has been proposed with 7 factors. Through analyzing and
evaluating the perception of enterprises, the dissertation to propose policies to
improve the quality of business registration thereby increasing the perceived
value and enterprises‘ satisfaction with service quality in Cantho city.
Secondary data of the dissertation is collected from the Department of
Planning and Investment and General Statistics Office.Interviews through
structured questionnaires were conducted on 248 enterprises that directly
implemented the business registration procedure. The collected data were
processed by methods such as testing reliability of the scale through Cronbach's
Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, evaluating research model
and Bootstrapping test - testing the significance of PLS-SEM model.
The results showed that tangibles and courtesy were 02 factors of service
quality directly influenced customer satisfaction, but with perceived value this
positive impact increased. Regarding the other factors which were reliability,
responsiveness, empathy, competence and transparency, they had both direct
and indirect impact on customer satisfaction through perceived value. The
result of this study suggests that perceived value has a positive role in
improving the relationship between service quality and customer satisfaction.
Thus, policy makers and government agencies should consider increasing the
perceived value to improve customer satisfaction.
Based on the research results, a number of adminitrative implications
have been proposed to improve the quality of business registration services of
enterprises in Can Tho city including: Promoting the dissemination of law to
raise awareness about the role of enterprises in public administration services;

improving the sense of responsibility, the attitude and behavior to serve of public
officers; improving the understanding of business managers/representatives
and finally raising awareness about the role of businesses in public
administrative services; ensuring the implementation of business registration
to create trust for businesses; improving the quality of business registration;
focusing on investing in complete and modern facilities; Developing many
forms of business registration in handling administrative procedures to save
v


time and travel costs for businesses; improving perceived value to improve
enterprises‘ satisfaction.
The results of this study contributed to the theoretical framework of
customer satisfaction new aspects as follows: The construction of a quality
satisfaction assessment model in the field of business registration contributes
to the literature and empirical research framework for more extensive research
on this issue in Vietnam and abroad, contribute to the development of the
Vietnamese business system; In this thesis, SERVPERF model has been used
to however, the model has been adjusted and added additional variables to suit
the context and characteris tics of the public administration sector. Research
results showed two typical components in the public administration that have
not been mentioned in previous studies when studying the impact of service
quality on perceive value, such as service capacity and transparency both have
positive impacts on perceived value; The study expanded the SERVPERF
model by adding the mediating role of perceived value variable. Using
SmartPLS tool to evaluate PLS-SEM model returned better results because
SmartPLS is a second-generation data analysis software with many advantages
over first-generation data analysis software such as SPSS, AMOS (Hair et al.,
2014). Besides, previously there were very few researchers using the
SmartPLS tool for the PLS-SEM model when studying satisfaction and service

quality in the public administration sector.

vi


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 5
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 6
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 6
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................... 6
1.4.1 Phạm vi về không gian ............................................................................. 6
1.4.2 Phạm vi về thời gian ................................................................................. 6
1.4.3 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát ......................... 6
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 6
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .............................................. 8
1.6.1 Ý nghĩa khoa học của luận án ................................................................... 8
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận án ................................................................... 9
1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN.................................................................. 11
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....... 13
2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................. 13
2.1.1 Thuật ngữ về đăng ký kinh doanh .......................................................... 13
2.1.2 Thuật ngữ dịch vụ hành chính cơng........................................................ 14
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................. 16
2.1.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ..................................................... 16
2.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.............................................. 18
2.1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của
Gronross (1984) ............................................................................................... 20

2.1.5.2 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1985) ......................... 21
2.1.5.3 Mơ hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) .......................... 23
2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN .................................................... 22
2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG ................................................................ 36
2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ............................... 25
2.4.1 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ....................................................................................................... 25
2.4.1.1 Các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế ...................................................... 28
vii


2.4.1.2 Các nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính cơng ................................. 29
2.4.2 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và
sự hài lòng ........................................................................................................ 36
2.4.3 Tổng kết lược khảo tài liệu ..................................................................... 36
2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......... 36
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 43
3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................. 44
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................. 44
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................. 42
3.1.1.1 Thang đo sơ bộ..................................................................................... 42
3.1.1.2 Thang đo chính thức ............................................................................ 49
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 51
3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng ...................................................... 51
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 52
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 36
3.2.3.1 Cơ sở lý thuyết về mơ hình SEM......................................................... 36
3.2.3.2 Trình tự các phương pháp phân tích số liệu ........................................ 56
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................... 64

4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP
TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ..................................................................... 64
4.1.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ .......................................................... 64
4.1.2 Môi trường đầu tư kinh doanh ................................................................ 64
4.1.3 Các chỉ tiêu kinh tế ................................................................................. 65
4.1.4 Một số đặc điểm về doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố Cần
Thơ ................................................................................................................... 64
4.1.4.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp ........................................................ 64
4.1.4.2 Phân theo quy mô doanh nghiệp .......................................................... 64
4.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ ................. 66
4.2.1 Vị trí và chức năng của Sở Kế hoạch và Đầu tư ..................................... 68
4.2.2. Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư .......................................... 69
4.2.3. Vị trí và chức năng của Phịng Đăng ký kinh doanh ............................. 70
4.3 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN THỦ TỤC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP 67
4.4 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ ............................................................................. 73
4.4.1 Số lượng doanh nghiệp được thành lập từ năm 2010 đến năm 2016 ..... 75
viii


4.4.2 Thuận lợi và khó khăn của Doanh nghiệp từ khi áp dụng Luật doanh
nghiệp (2014) ................................................................................................... 79
4.4.2.1 Thuận lợi .............................................................................................. 79
4.4.2.2 Khó khăn .............................................................................................. 79
4.5 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................... 79
4.5.1 Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ............... 79
4.5.2 Tình hình giới tính của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ............. 80
4.5.3 Trình độ học vấn của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ................ 81
4.5.4. Loại hình doanh nghiệp ......................................................................... 81
4.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 79

4.6.1 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ...................................................... 79
4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 82
4.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................... 86
4.6.3.1 Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 86
4.6.3.2 Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận............................................... 92
4.6.3.3 Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ........................ 90
4.6.4 Đánh giá mơ hình đo lường .................................................................... 93
4.6.4.1 Độ tin cậy tổng hợp ............................................................................. 93
4.6.4.2 Đánh giá giá trị hội tụ của thang đo ..................................................... 93
4.6.4.3 Độ giá trị phân biệt .............................................................................. 93
4.6.4.4 Dị tìm đa cộng tuyến ........................................................................... 93
4.6.5 Đánh giá mơ hình cấu trúc ...................................................................... 94
4.6.5.1 Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ....................................................... 94
4.6.5.2 Đo lường hệ số R2 ................................................................................ 95
4.6.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu......................................................... 95
4.6.6 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp............................................... 102
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................... 110
5.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................................................... 110
5.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ................................................................ 110
5.1.2 Hàm ý quản trị ...................................................................................... 111
5.1.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trị
của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính cơng ......................................... 111
5.1.2.2 Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của
cán bộ, công chức, viên chức ......................................................................... 112

ix


5.1.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng
ký doanh nghiệp ............................................................................................. 112

5.1.2.4 Việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp cần được đảm bảo nhằm tạo sự
tin cậy cho doanh nghiệp ............................................................................... 113
5.1.2.5 Nâng cao chất lượng đăng ký doanh nghiệp...................................... 113
5.1.2.6 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại..................... 114
5.1.2.7 Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ
tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp .... 115
5.1.2.8 Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của khách
hàng ............................................................................................................... 113
5.2 KẾT LUẬN ............................................................................................. 116
5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN ÁN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ............................................................................................................ 118
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 120

x


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 39
Bảng 3.1: Thành phần của thang đo sơ bộ ....................................................... 42
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................... 48
Bảng 3.3: Thành phần của thang đo chính thức .............................................. 49
Bảng 3.4: Số doanh nghiệp được chọn mẫu tương ứng với tổng thể trong
nghiên cứu ........................................................................................................ 54
Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về tình hình kinh tế tại thành phố Cần Thơ năm
2016 - 2018 ..................................................................................................... 63
Bảng 4.2: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành
phố Cần Thơ ................................................................................................... 64
Bảng 4.3: Số lượng doanh nghiệp phân theo quy mô doanh nghiệp tại thành
phố Cần Thơ ................................................................................................... 65
Bảng 4.4: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn tự thực hiện thủ tục đăng ký

doanh nghiệp .................................................................................................... 69
Bảng 4.5: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài dịch vụ thực hiện
thủ tục đăng ký doanh nghiệp .......................................................................... 70
Bảng 4.6: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm
2010 đến năm 2016 .......................................................................................... 71
Bảng 4.7: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ
năm 2016.......................................................................................................... 74
Bảng 4.8: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành
phố Cần Thơ từ năm 2016 ............................................................................... 75
Bảng 4.9: Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại
Phòng Đăng ký kinh doanh .............................................................................. 77
Bảng 4.10: Tình hình giới tính của khách hàng đến liên hệ tại Phịng Đăng ký
kinh doanh........................................................................................................ 77
Bảng 4.11: Trình độ học vấn của khách hàng đến liên hệ tại Phịng Đăng ký
kinh doanh........................................................................................................ 78
Bảng 4.12: Loại hình doanh nghiệp đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng
ký kinh doanh................................................................................................... 78
Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến sử dụng trong mơ hình nghiên cứu ....... 79
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, giá
trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ ............................................... 83

xi


Bảng 4.15: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh
nghiệp............................................................................................................... 89
Bảng 4.16: Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận ........................................ 90
Bảng 4.17: Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ................. 90
Bảng 4.18: Bảng tổng hợp độ tin cậy thang đo ............................................... 91
Bảng 4.19: Trọng số chuẩn hóa (outer loading) .............................................. 92

Bảng 4.20: Bảng hệ số tải chéo các nhân tố .................................................... 93
Bảng 4.21: Hệ số phóng đại phương sai (VIF) ................................................ 94
Bảng 4.22: Kết quả sự phù hợp của mơ hình với thực tế nghiên cứu ............. 95
Bảng 4.23: Đo lường hệ số R2 ......................................................................... 95
Bảng 4.24: Bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value........................................ 97
Bảng 4.25: Kết quả phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp ........................ 102
Bảng 5.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chủ yếu ....................................... 107

xii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 7
Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
(1985) ............................................................................................................... 17
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984) ........ 19
Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .................... 20
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 40
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ .... 66
Hình 4.2: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, được giải quyết và không giải quyết từ
năm 2010 đến 2016 .......................................................................................... 72
Hình 4.3: Số lượng doanh nghiệp được thành lập tại thành phố Cần Thơ
từ năm 2010 đến năm 2016.............................................................................. 76
Hình 4.4: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ
từ năm 2007 đến 2016 ..................................................................................... 78
Hình 4.5: Kết quả hệ số đường dẫn mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ........... 96

xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt

Diễn giải

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSKV

Cảnh sát khu vực

CTCP

Công ty cổ phần

CT TNHH MTV

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

CT TNHH 2TV

Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên

DN

Doanh nghiệp

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

ĐKDN

Đăng ký doanh nghiệp

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

SKHĐT

Sở Kế hoạch và Đầu tư

Tiếng Anh

Diễn giải

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố
khám phá)

GRDP

Gross Regional Domestic Product (Tổng sản phẩm
trên địa bàn)

ODA

Official Development Assistance (Hỗ trợ phát
triển chính thức)

PCI

Provincial Competitiveness Index (Chỉ số năng lực
cạnh tranh cấp tỉnh)

PR

Public Relations (Quan hệ công chúng)

PLS-SEM

Partial Least Square Structural Equation Modeling
(Mơ hình đường dẫn PLS)

xiv


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU

Chương này tác giả sẽ giới thiệu về (i) lý do chọn đề tài, (ii) mục tiêu
nghiên cứu, (iii) câu hỏi nghiên cứu, (iv) phạm vi nghiên cứu, (v) phương pháp
nghiên cứu, (vi) ý nghĩa khoa học và thực tiễn và (vii) kết cấu của luận án.
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn
giản và dễ thực hiện bởi vì sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác với

sản phẩm hữu hình. Chẳng hạn, dịch vụ về bản chất không thể tồn kho và
phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của người sử dụng. Chất lượng dịch vụ là
phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mơ hình và thang
đo để đo lường. Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là một
khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế.
Khái niệm chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, đó là
sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và chất lượng của dịch vụ
phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn
cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương.
Kể từ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu nghiên
cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng các mơ hình thực nghiệm để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Mở đầu cho trào lưu này là mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng của Gronross (1984) với 3 thành phần là (1) chất lượng
kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng và (3) hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, hạn chế của mơ hình này là khơng có tiêu chí đánh giá một cách rõ ràng
đối với chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mặc dù vậy, mơ hình của
Gronross (1984) vẫn là tiền đề để Parasuraman et al. (1985) tiến hành xây dựng
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc hình thành năm khoảng cách
giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ở các cấp độ khác
nhau để từ đó hình thành nên khái niệm chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở khái
niệm đó, Parasuraman et al. (1988) lại nhận thấy rằng cần phải có một thang đo
cụ thể để đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đây mơ hình
SERVQUAL đã ra đời với 5 thành phần: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự
đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng
22 biến quan sát. Theo thời gian, Cronnin and Taylor (1992) lại lập luận rằng
khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng
1


và thái độ của khách hàng nên nhận thức là công cụ đánh giá tốt hơn về chất

lượng dịch vụ do đó các tác giả này đã đề xuất mơ hình SERVPERF để đo
lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mơ hình SERVQUAL
nhưng mơ hình này đơn giản hơn vì mơ hình này đã bỏ qua giá trị kỳ vọng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫn
đến tốn kém nhiều về thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline
and Ferrell, 1996).
Hiện tại, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước dựa
trên cơ sở các mơ hình thực nghiệm của Gronross (1984), Parasuraman et al.
(1988) và Cronin and Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ở những lĩnh vực khác nhau như: y tế (Lim and Tang, 2000;
Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khơi và cộng sự, 2014), hành chính cơng (Cao
Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013; Jofresh
and Rostami, 2014; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015; Hồ Lê Tấn Thanh và Lê
Kim Long, 2015; Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018). Trong đó, ở lĩnh vực
hành chính cơng, phải kể đến nghiên cứu của Rodríguez et al. (2009) trên cơ sở
thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall ở Tây Ban
Nha cho thấy (1) hình ảnh, (2) đặc tính kỹ thuật, (3) đặc tính chức năng và (4)
chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của
Rodríguez et al. (2009) ngụ ý rằng tùy vào lĩnh vực nghiên cứu thì các nhân tố
để đánh giá chất lượng dịch vụ phải được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực đó.
Hay nghiên cứu thực nghiệm ở lĩnh vực thuế của Jofresh and Rostami
(2014), do tính chất đặc thù của lĩnh vực này nên trên cơ sở thang đo
SERVQUAL, Jofresh and Rostami đã chỉ ra rằng ngoài những thành phần
như (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đồng cảm, (4) sự đảm
bảo thì thành phần thứ (5) trách nhiệm giải trình là thành phần đặc trưng của
lĩnh vực thuế.
Riêng ở Việt Nam, trong những năm gần đây nghiên cứu trong lĩnh vực
hành chính cơng đã được quan tâm nhiều hơn. Điều đó có lẽ do khơng tồn tại
điểm cân bằng cung cầu giữa nhà nước là người cung cấp dịch vụ và người dân

là người thụ hưởng dịch vụ. Điển hình như nghiên cứu của Cao Duy Hồng và
Lê Nguyễn Hậu (2011) đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ
công tại Đà Lạt. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cho
thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm 4 thành phần: (1) chất
lượng nhân viên, (2) cơ sở vật chất, (3) tiếp cận dễ dàng và (4) quy trình
dịch vụ. Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của người dân và tổ chức. Hay nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê
2


Đình Hải (2018) khảo sát sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Với số liệu từ
mẫu điều tra 227 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn
nghiên cứu, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các thành phần như (1)
Năng lực phục vụ của cán bộ, (2) Quy trình, thủ tục phục vụ, (3) Thái độ và
mức độ phục vụ và (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng
của người dân. Qua đó, ta có thể khẳng định rằng dù tiếp cận trên cơ sở mơ
hình nào thì thang đo đo lường chất lượng dịch vụ phải phù hợp với từng lĩnh
vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương.
Nếu các nghiên cứu trước đây khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu tác động trực tiếp thì thời
gian gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của biến trung
gian và thực hiện kiểm định vai trò của các biến này. Biến trung gian giá trị
cảm nhận mặc dù đã được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như dịch vụ di động
(Kuo et al, 2009), dịch vụ khách sạn (Raza et al, 2012), dịch vụ du lịch
(Gumussoy and Koseoglu, 2016) nhưng trong lĩnh vực hành chính cơng cụ thể
là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu
vai trị của biến này trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
chất lượng dịch vụ. Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng

của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu của tác giả đã mở rộng và bổ sung thêm
vào mơ hình SERVPERF với vai trị trung gian của biến giá trị cảm nhận. Cụ
thể cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ ra thì
giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng của
khách hàng càng cao.
Đăng ký doanh nghiệp là một thủ tục hành chính cơng quan trọng. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp ở phạm vi vi mô, góp phần
thúc đẩy sự thành lập các doanh nghiệp cũng như sự đầu tư của các doanh
nghiệp và ở phạm vi vĩ mô, giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Tuy nhiên, cho
đến nay vẫn có rất ít những nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng
của dịch vụ này. Do vậy, việc xây dựng mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp khơng những đóng góp
vào lý luận chất lượng hành chính cơng mà cịn đóng góp vào hoạch định chính
sách thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp.
Xét riêng bối cảnh tại thành phố Cần Thơ, mặc dù công tác hỗ trợ và phát
triển doanh nghiệp tại thành phố đã được ghi nhận có nhiều chuyển biến tích
cực nhằm tăng cường thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp. Theo báo cáo
tình hình 05 năm thực hiện Nghị quyết số 19 của Ủy ban nhân dân thành phố
3


Cần Thơ, trong năm 2018, số lượng cấp mới đăng ký doanh nghiệp là 1.335
doanh nghiệp, nâng tổng số doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố là
7.045 doanh nghiệp. Cơng tác giải quyết vướng mắc, khó khăn cho doanh
nghiệp ngày càng được cải thiện, thời gian thực hiện các thủ tục hành chính
được rút ngắn so với quy định, qua đó đã cải thiện đáng kể chi phí thời gian cho
doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính. Ngồi ra, việc đăng ký doanh
nghiệp qua mạng được vận hành, đáp ứng yêu cầu dịch vụ công trực tuyến
mức độ 4, góp phần giảm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp và xây
dựng một hệ thống đăng ký doanh nghiệp minh bạch, hạn chế tối đa tiêu cực

có thể phát sinh từ sự can thiệp của cán bộ, cơng chức. Theo đó, thủ tục gia
nhập thị trường, thời gian cấp đăng ký doanh nghiệp rút ngắn từ 07 ngày làm
việc trước đây xuống còn 03 ngày làm việc, phấn đấu giảm còn 02 ngày làm
việc, 100% các hồ sơ đều được xử lý trước và trong thời hạn quy định. Tuy
nhiên, theo báo cáo này, việc rà soát, đánh giá loại bỏ, sửa đổi, bổ sung các thủ
tục hành chính khơng phù hợp, khơng hợp lý, không cần thiết hoặc gây cản trở
hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp vẫn cịn gặp nhiều khó khăn
vì tất cả các thủ tục hành chính đều do Trung ương ban hành và cơng bố. Bên
cạnh đó, văn bản pháp luật có liên quan thủ tục hành chính lại thường xuyên
thay đổi, vì vậy việc cập nhật, tìm hiểu để thực hiện thủ tục hành chính của
doanh nghiệp ít nhiều đã bị ảnh hưởng.
Bên cạnh đó, theo kết quả cơng bố Chỉ số cải cách hành chính (PAR
INDEX), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng (Chỉ số PAPI), Chỉ số
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính Nhà nước (SIPAS) năm 2018, cơng tác cải cách hành chính của
thành phố Cần Thơ mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, được các Bộ,
ngành đánh giá cao và ghi nhận qua thành tích, xếp hạng các chỉ số nêu trên với
Chỉ số PAR INDEX (6/63), Chỉ số PAPI (8/63), Chỉ số SIPAS (45/63). Tuy
nhiên, tính bền vững của các chỉ số là chưa cao, nhiều nội dung vẫn cần được
cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố, Cục thuế thành phố nói riêng.
Từ thực tiễn này, việc làm thế nào để đơn giản hóa thành phần hồ sơ, thủ tục,
rút ngắn thời gian, chi phí, cơng khai, minh bạch các thủ tục hành chính, hạn
chế tiêu cực của cán bộ, nâng cao việc thực hiện ―4 xin, 4 luôn‖ (xin chào, xin
lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn
giúp đỡ) cũng như việc xử lý các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp nhằm
cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao chỉ số cạnh tranh, nhất là nâng
cao Chỉ số cải cách hành chính, Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng,
Chỉ số đo lường sự hài lòng là một trong những vấn đề được các Sở, ban, ngành
của thành phố rất quan tâm trong thời gian tới.

4


Ngoài ra, trong thời gian qua, bên cạnh những thành tựu đã đạt được về
cải cách hành chính thì trên thực tế vẫn cịn nhiều những lời than phiền, bình
luận về ―những mảng tối‖ trong chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính
đối với tổ chức, cá nhân ở các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực đăng ký
doanh nghiệp nói riêng như: năng lực phục vụ của cán bộ, thái độ ứng xử của
cán bộ, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ... Đồng thời, do các văn
bản Luật không quy định phải chính bản thân doanh nghiệp là người trực tiếp đi
thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên đã có rất nhiều doanh nghiệp thuê
công ty tư vấn dịch vụ hoặc cá nhân để hồn thành thủ tục vì một số lý do: thủ
tục còn rườm rà, tốn kém thời gian,… nên nhiều doanh nghiệp buộc phải tìm
đến các cơng ty tư vấn hoặc cá nhân để tìm kiếm sự giúp đỡ trong khi Giấy
chứng nhận đăng ký doanh nghiệp là một sản phẩm dịch vụ do Nhà nước cung
cấp do đó vấn đề chất lượng rất được Nhà nước quan tâm thơng qua những
chính sách về cải cách hành chính hay cụ thể hơn là việc hình thành trung tâm
hỗ trợ doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư của các tỉnh, thành phố nhằm
tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tìm hiểu cũng như hoàn
thành các giấy tờ, thủ tục khi thành lập doanh nghiệp; thay đổi, bổ sung nội
dung đăng ký kinh doanh hoặc thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký
doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thực tế ở Việt Nam, việc thuê ngoài dịch vụ
đăng ký doanh nghiệp lại khá phổ biến. Theo số liệu thống kê của Phòng Đăng
ký kinh doanh Hà Nội, khoảng 80 - 90% hồ sơ do các công ty tư vấn làm dịch
vụ cho các tổ chức, cá nhân (1).
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa
bàn thành phố Cần Thơ để từ đó có cơ sở đề xuất một số hàm ý quản trị cho
các Sở, ban, ngành đặc biệt là Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế của các tỉnh,
thành phố tham khảo và vận dụng trong việc quản lý và nâng cao chất lượng

dịch vụ đăng ký doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp
ngày một tốt hơn là thật sự cần thiết. Đây cũng là cơ sở nghiên cứu cho lĩnh vực
hành chính cơng và bổ sung vào nguồn tài liệu nghiên cứu trong lĩnh vực này.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh
nghiệp, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
(1)

/>
5


1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài đề ra các mục tiêu cụ thể cần được
giải quyết như sau:
Mục tiêu 1: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
Mục tiêu 2: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm
nhận của các doanh nghiệp.
Mục tiêu 3: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm
nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
Mục tiêu 4: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi 1: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp?
Câu hỏi 2: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
giá trị cảm nhận của các doanh nghiệp?
Câu hỏi 3: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp hay gián
tiếp thông qua giá trị cảm nhận?
Câu hỏi 4: Cần đề xuất các hàm ý quản trị gì để nâng cao chất lượng dịch
vụ đăng ký doanh nghiệp cho các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi về không gian
Địa bàn nghiên cứu của luận án là các doanh nghiệp đang hoạt động trên
địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi về thời gian
Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2010 - 2018.
Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2016 - 2019.
1.4.3 Phạm vi về đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng phỏng vấn
1.4.3.1 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm
nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Trong đó,
6


nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp qua hệ thống các tiêu
chí về chất lượng dịch vụ hành chính cơng hoặc gián tiếp qua giá trị cảm nhận
của khách hàng. Trong nội dung luận án này, tác giả sẽ tiếp cận theo cách đo
lường gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ đăng ký doanh nghiệp.
1.4.3.2 Phạm vi về đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát gồm 2 nhóm:
Nhóm chuyên gia gồm 03 chuyên gia là lãnh đạo đã và đang trực tiếp

phụ trách Phòng Đăng ký kinh doanh; 02 chuyên gia là cán bộ đã và đang đảm
nhận trực tiếp việc hướng dẫn thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệp
và 10 đại diện của doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh
nghiệp. 15 chuyên gia này là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vực
nghiên cứu, nhận định, đánh giá khách quan những trải nghiệm thực tế đặc
biệt có am hiểu về các nội dung nghiên cứu trong luận án.
Nhóm doanh nghiệp là người đại diện các doanh nghiệp trực tiếp thực
hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp từ năm 2015 đến nay (trong đó có doanh
nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đến khi có Giấy chứng nhận đăng ký doanh
nghiệp và doanh nghiệp đã từng trực tiếp đến liên hệ thực hiện thủ tục nhưng
sau đó vì một số lý do đã chuyển sang thuê dịch vụ là các tổ chức/cá nhân thay
doanh nghiệp thực hiện), bởi vì Luật Doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày
01/7/2015, theo đó thời gian thực hiện thủ tục hành chính bắt đầu thay đổi
giảm từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc.
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Đối với nghiên cứu định tính,
tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo và cán bộ đã và đang
cơng tác tại Phịng Đăng ký kinh doanh; một số đại diện doanh nghiệp đã trực
tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên am hiểu sâu về công tác đăng ký
doanh nghiệp. Đối với nghiên cứu định lượng thì đối tượng phỏng vấn là người
đại diện doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính. Phương pháp
nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu
có được từ những thơng tin trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Các phương pháp
nghiên cứu được sử dụng để phân tích số liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy;
phân tích nhân tố khám phá EFA và mơ hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Từ
đây, tác giả có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận án như sau:

7

Cơ sở lý thuyết

Tổng quan tài liệu

Mơ hình và
các giả thuyết
nghiên cứu

Thang đo
sơbộ

Phỏng vấn chuyên gia

Thang đo chính thức

Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng hỏi chính thức

Phỏng vấn chính thức

Phỏng vấn thử
(20 doanh nghiệp)

Kiểm định độ tin cậy

248 doanh nghiệp

(

Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Đánh giá mơ hình đo
lường
Đánh giá mơ hình
cấu trúc

Kiểm định
Bootstrapping

Kết luận và hàm ý chính sách
Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN
1.6.1 Ý nghĩa khoa học của luận án
Kết quả nghiên cứu khơng chỉ có ý nghĩa cho các nhà nghiên cứu, các
Sở, ban, ngành, các nhà hoạch định chính sách mà cịn mở ra định hướng cho
8


các nghiên cứu tiếp theo. Cụ thể, kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm
vào cơ sở lý thuyết về sự hài lịng ở một số khía cạnh mới như sau:
Thứ nhất, trong những năm gần đây các nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính cơng đã thu hút
sự quan tâm của nhiều học giả, tuy nhiên trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp
các nghiên cứu vẫn còn khá ít. Việc xây dựng mơ hình đánh giá sự hài lòng về
chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào nền tảng khoa
học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này hơn ở trong và ngồi nước. Bởi vì

thủ tục đăng ký doanh nghiệp là bước khởi đầu để thành lập doanh nghiệp;
thay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc khi doanh nghiệp muốn
thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thì việc nâng cao sự
hài lịng đối với chất lượng dịch vụ này góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ
thống doanh nghiệp Việt Nam.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được
định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế đồng thời phải được đo lường bằng
một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia,
vùng và địa phương. Trong luận án này, mơ hình SERVPERF đã được sử
dụng để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của
khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu có điều chỉnh và bổ sung thêm các biến
cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng như thái độ
ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu cho
thấy 7 nhân tố được đề xuất như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch đều
có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả này hoàn toàn
phù hợp với kết quả các nghiên cứu của Lim and Tang (2000), Sohail (2003),
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014),
Đàm Thị Hương và cộng sự (2015.)… Tuy nhiên, khi đánh giá tác động của
các thành phần này đến giá trị cảm nhận thì chỉ có 5 thành phần là sự tin cậy,
sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tác
động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó, thành phần năng
lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng trong lĩnh vực
hành chính cơng mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu
tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận.
Thứ ba, các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lịng thường khơng mang lại sự hiểu biết đầy đủ làm thế nào chất
lượng dịch vụ có tác động nhân quả đến sự hài lịng trong khi q trình cảm
9