Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường thọ xương, TP bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Nguyễn Thị Hoài Thu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
–––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ HOÀI THU

*

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UBND PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG

*

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành: Quản lý kinh tế

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

*
Năm - 2018

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HOÀI THU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UBND PHƯỜNG THỌ XƯƠNG, TP BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS: Trần Văn Bình

Hà nội- 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát
từ yêu cầu phát sinh trong cơng việc hàng ngày để hình thành hướng nghiên cứu. Các
số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong
luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai
công bố trước đây.
Bắc Giang, ngày 21 tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoài Thu


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Bách
khoa cùng các thầy, cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, Khoa Đào tạo Sau đại học những người đã dành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm giúp
tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào thực tiễn công việc.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Trần Văn Bình người
đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn UBND phường Thọ Xương, cùng gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ về thơng tin, về số liệu và có nhiều ý kiến đóng góp,
định hướng và tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học của mình.
Với những cố gắng của bản thân, song kinh nghiệm và khả năng còn hạn chế
nên luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được ý kiến
đóng góp của Qúy Thầy, Cơ, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc giả để giúp đỡ tôi có điều
kiện hồn thiện hơn nữa.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!


iii

Trang
MỤC LỤC.……………………………………………………………………………………........... iii
DANH TỪ CÁC VIẾT TẮT.……………………………………………….….. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG.…………………………………….. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU.……………………………………….…. ix
MỞ ĐẦU..……………………………………………………………………...

1

Lý do chọn đề tài.…………………………………………………………….… 1
Tình hình nghiên cứu đề tài…………………………………………………….. 2

Mục đích của đề tài.……………………………………………………………. 3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.……………………………………………... 4
Phương pháp nghiên cứu.……………………………………………………… 4
Ý nghĩa của đề tài.…………………………………………………………...…. 5
Kết cấu của đề tài.…………………………………………………………..….. 5
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG....... 6
1.1. Dịch vụ và dịch vụ công.............................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................... 6
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................. 6
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................ 7
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công.................................................. 8
1.1.1.4.Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ công.............................................. 9
1.1.1.5. Phân loại dịch vụ công....................................................................... 10
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng........................................................... 11
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng................................................. 11
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công............................................. 11
1.2. Chất lượng dịch vụ công............................................................................... 12
1.2.1. Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 13
1.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................. 13
1.2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman…………………………. 13
1.2.2.2. Mơ hình Servqual trong đo lường chất lượng dịch vụ………….… 14


iv

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC của UBND phường... 16
1.3. Mơ hình cung ứng dịch vụ cơng.................................................................... 18
1.3.1. Bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam................................................. 18
1.3.2. Cơ chế cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam…………………….……….. 19
1.3.3. Các hình thức cung ứng dịch vụ cơng……………………………………. 21

1.3.4. Các mơ hình cung ứng dịch vụ cơng……………………………………... 22
1.3.4.1 Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng”………………………..… 22
1.3.4.2. Mơ hình dịch vụ cơng trực tuyến……………...……………..….… 24
1.3.4.3. Mơ hình “Trung tâm hành chính cơng”……………………………. 26
1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công tại một số địa phương…………... 27
1.4.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng…………………………...……….. 27
1.4.2. Kinh nghiệm Quận 5, TP Hồ Chí Minh……………………………….……… 29
1.4.3. Cung cấp DVC ở phường Trần Nguyên Hãn, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang….. 31
1.4.4. Bài học rút ra cho UBND phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang…… 34
Chương 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ
PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ XƯƠNG,
THÀNH PHỐ BẮC GIANG …………………..………………………………….….

37

2.1. Giới thiệu về dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường
Thọ Xương, thành phố Bắc Giang………………………………………...…. 37
2.1.1. Đặc điểm, điều kiện tự nhiên của phường Thọ Xương………………….. 37
2.1.1.1.Về tổ chức bộ máy chính quyền phường…………………………... 37
2.1.1.2. Về phát triển kinh tế………………………………………………. 40
2.1.1.3. Đề án cải cách hành chính của Chính phủ…………………………. 42
2.1.2. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường Thọ Xương, thành phố Bắc
Giang, tỉnh Bắc Giang……………………………………………………….…. 45
2.1.2.1. Cơ sở pháp lý……………………………………………………… 45
2.1.2.2. Chức năng của Bộ phận TN&TKQ phường…………………...….. 46
2.1.3. Các DV HCC tại Bộ phận TH&TKQ phường Thọ Xương………………. 47


v

2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC tại Bộ phận
TN&TKQ phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang……………………… 52
2.2.1. Mơ hình tổ chức cung ứng DVHCC….…………………………………. 52
2.2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng DVHCC ………………………………… 59
2.2.2.1. Cơ sở vật chất……………………………………………………… 59
2.2.2.2. Về đội ngũ cán bộ công chức…..…………………………………. 61
2.2.2.3. Về thành phần hồ sơ, quy trình tiếp nhận TTHC…………………... 64
2.2.2.4. Về cơ chế giám sát, tính cơng khai của TTHC……………………….. 66
2.2.2.5. Về kết quả giải quyết TTHC…………………………………………. 67
2.2.3. Kết quả cung ứng DVHCC của UBND phường……………………………. 70
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang………………………..…. 76
2.3.1. Ưu điểm…………………………………………………………………. 76
2.3.2. Hạn chế………………………………………………………………….. 76
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế………………………………………………... 78
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ PHƯỜNG THỌ
XƯƠNG, THÀNH PHỐ BẮC GIANG …………………………………....................... 82
3.1. Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng
cung ứng DVC tại Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương…………..…… 82
3.1.1. Quan điểm của Đảng và Nhà nước………………………………….…… 82
3.1.2. Một số định hướng của Đảng bộ và Chính quyền địa phương…………… 83
3.1.2.1. Định hướng của tỉnh Bắc Giang……………………………………. 83
3.1.2.2. Định hướng của thành phố Bắc Giang…………….……………….. 85
3.1.2.3. Định hướng của Đảng bộ, chính quyền phường…………………… 87
3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận
TN&TKQ phường Thọ Xương, thành phố Bắc Giang, …………….………………..…. 90
3.2.1. Tăng cường năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ công chức……. 90
3.2.1.1. Căn cứ đề xuất……………………………………………………….. 90

vi

3.2.1.2. Mục tiêu đề xuất……………………………………………………... 91
3.2.1.3. Các giải pháp cụ thể để triển khai……………………………………. 91
3.2.1.4. Kết quả mong đợi……………………………………………………. 93
3.2.2. Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cơng…..………………………... 93
3.2.2.1. Căn cứ đề xuất…..…………………………………………………. 93
3.2.2.2. Mục tiêu đề xuất…………………………………………………… 93
3.2.2.3. Các giải pháp cụ thể để triển khai……………………….…………. 94
3.2.2.4. Kết quả mong đợi……………………………………………..…… 95
3.2.3. Đổi mới cơ cấu tổ chức …………………………………….. ………….. 95
3.2.3.1. Căn cứ đề xuất………………………………………………….….. 95
3.2.3.2. Mục tiêu đề xuất………………………………………………..….. 96
3.2.3.3. Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………….. 96
3.2.3.4. Kết quả mong đợi………………………………………….………. 97
3.2.4.Về cơ sở vật chất………………………………………………………… 97
3.2.4.1. Căn cứ đề xuất………………………………………………….….. 97
3.2.4.2. Mục tiêu đề xuất………………………………………………..….. 98
3.2.4.3. Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………….. 98
3.2.4.4. Kết quả mong đợi………………………………………….………. 98
3.2.5. Về cơ chế giám sát và công khai TTHC…………………………………. 99
3.2.5.1. Căn cứ đề xuất………………………………………………….….. 99
3.2.5.2. Mục tiêu đề xuất………………………………………………..….. 99
3.2.5.3. Các giải pháp cụ thể để triển khai………………………………….. 99
3.2.5.4. Kết quả mong đợi………………………………………….………. 100
KẾT LUẬN…………………………………………………………………… 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………. 104
PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung đầy đủ

CBCC

: Cán bộ cơng chức

CCHC

: Cải cách hành chính

CNTT

: Cơng nghệ thơng tin

DVC

: Dịch vụ cơng

DVHCC

: Dịch vụ hành chính cơng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC

: Thủ tục hành chính

TN&TKQ

: Tiếp nhận và trả kết quả

TP

: Thành phố

UBND

: Ủy ban nhân dân


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG
Trang
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman………………………….

13

Hình 1.2: Mơ hình Thang đo Servqual…………………………………………

15

Hình 1.3: Mơ hình Bộ máy Nhà nước CHXHCN Việt Nam………….………

18

Hình 1.4: Quy trình mơ hình Bộ phận “một cửa” cấp xã………………..…..

23

Hình 1.5: Quy trình mơ hình Bộ phận “một cửa” cấp xã……………….……

23

Hình 1.6: Quy trình tiếp nhận hồ sơ liên thơng ………………………….…....

24

Hình 1.7: Mơ hình một cửa điện tử…………………………………………..….. 25
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy cơ quan phường……………………………… 38
Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình Bộ phận một cửa phường …………………………... 53
Hình 2.3: Quy trình giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa …………..…….... 56
Hình 2.4: Bộ phận TN&TKQ phường…………………………………………… 59
Hình 2.5: Nội dung khẩu hiệu hành động 3 hơn……………………………….. 63
Hình 2.6: Bảng niêm yết cơng khai TTHC………………………………………

65

Hình 2.7: Ký cam kết của cán bộ trực một cửa………………………………… 75

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Trang
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp cán bộ không chuyên trách của phường…………………… 39
Bảng 2.2: Số liệu kinh tế- xã hội của phường từ năm 2015-2017……………………. 41
Bảng 2.3:Bảng tổng hợp các lĩnh vực giải quyết tại UBND phường…….................... 48
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các lĩnh vực giải quyết tại Bộ phận một cửa
phường Thọ Xương…………………………………………………………………

49

Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các lĩnh vực giải quyết theo thủ tục liên thông tại
Bộ phận TN&TKQ phường Thọ Xương…………………………………............... 50
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các lĩnh vực giải quyết qua dịch vụ bưu chính…… 51
Bảng 2.7: Thống kê nhân lực tại Bộ phận một cửa.............................................................. 54
Bảng2.8: Bảng tổng hợp lấy ý kiến nhân dân về vị trí, cơ sở vật chất………… 60
Bảng 2.9: Thống kê trình độ cơng chức trực một cửa...................................................... 61
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá xếp loại công chức................................................................. 62
Bảng 2.11: Lấy ý kiến nhân dân về cán bộ, công chức..................................................... 64
Bảng 2.12: Tổng hợp lấy ý kiến nhân dân về quy trình hồ sơ........................................ 66
Bảng 2.13: Tổng hợp lấy ý kiến nhân dân về thông tin TTHC........................................ 67
Bảng 2.14: Tổng hợp lấy ý kiến nhân dân về kết quả giải quyết TTHC...................... 68
Bảng 2.15: Bảng tổng hợp thu phí, lệ phí của UBND phường………..…….............. 69
Bảng 2.16: Bảng tổng hợp kết quả giải quyết TTHC của UBND phường.................. 70
Bảng 2.17: Bảng tổng hợp kết quả giải quyết TTHC của UBND phường năm 2016........... 71
Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết quả giải quyết TTHC của UBND phường năm 2017........... 72
Bảng 2.19:Bảng tổng hợp kết quả giải quyết TTHC 9 tháng đầu năm 2018… 72
Bảng 2.20: Bảng xếp loại Bộ phận một cửa phường…………………….…………. 74

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong các loại hình dịch vụ cơng thì dịch vụ hành chính cơng đóng vai trị
quan trọng bậc nhất. Là loại hình dịch vụ cơng do các cơ quan hành chính nhà nước
được trao quyền tiến hành thực hiện để phục vụ các quyền và lợi ích cơ bản của cơng
dân và tổ chức. Xuất phát từ yêu cầu xây dựng nền hành chính phát triển, hướng tới
nền hành chính phục vụ nhân dân, nhà nước đã ban hành hệ thống văn bản về cải
cách hành chính và xây dựng các chương trình, đề án CCHC cho từng giai đoạn. Giai
đoạn này được Chính phủ xây dựng cụ thể trong Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và
chất lượng dịch vụ cơng”.
Hiện nay, dịch vụ hành chính cơng do cơ quan nhà nước cung ứng cơ bản đáp
ứng nhu cầu của xã hội. Tuy nhiên, hoạt động này còn tồn tại bất cập, như các dịch
vụ chứng thực, các TTHC liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng... cịn chậm, thủ
tục rườm rà, phức tạp, cịn gây khó khăn cho người dân và tổ chức. Để đáp ứng nhu
cầu cần phải có biện pháp phù hợp để năng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, nhất
là đối với các dịch vụ hành chính cơng.
Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực tế cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
UBND phường Thọ Xương trong những năm qua, bên cạnh những thành tựu đạt được
đã góp phần phát triển kinh tế, xã hội tại địa phương. Tuy nhiên vẫn tồn tại những
hạn chế nhất định như thủ tục hành chính cịn phức tạp, chất lượng phục vụ của bộ
phận không nhỏ cán bộ, công chức chưa cao…
Để thực hiện tốt chương trình cải cách hành chính, Đảng ủy đã ban hành Nghị
quyết để lãnh đạo đồng thời chỉ đạo UBND phường xây dựng kế hoạch cải cách hành
chính hàng năm; đánh giá, phân loại chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức trong
thực hiện nhiệm vụ nhằm nâng cao hơn nữa trách nhiệm của cán bộ, công chức góp

phần nâng cao vai trị của UBND phường trong quản lý nhà nước ở địa phương.
Xét cả về mặt khách quan và chủ quan thì về cơ bản, nguyên nhân của những
hạn chế này là do UBND phường còn hạn chế về nguồn lực, về nhân lực, vật lực.


2

Xuất phát từ tình hình thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang” nhằm
đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng của UBND phường trong những năm tiếp theo.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, cung cấp dịch vụ hành chính cơng là vấn đề được
nhiều nhà khoa học và quản lý ở các cấp, các ngành quan tâm nghiên cứu trên nhiều
phương diện khác nhau như:
2.1. Sách, báo và các cơng trình nghiên cứu về Dịch vụ công
“Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam " của PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Nhà
xuất bản Chính trị quốc gia đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch vụ cơng dưới các
góc độ kinh tế, quản lý. Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ cơng cộng, dịch vụ sự
nghiệp cơng và dịch vụ hành chính cơng để từ đó đưa ra những đặc trưng riêng của
từng nhóm dịch vụ cơng.Tác giả cũng đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng vào thời điểm bấy giờ, về những thành tựu đạt được hay những tồn tại các
nhóm dịch vụ cơng.
- “Dịch vụ cơng - Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay”
của TS Chu Văn Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Ngồi những nội
dung có tính chất lý luận về dịch vụ cơng thì tác giả tập trung nghiên cứu về cung
ứng dịch vụ và quản lý dịch vụ cơng dưới góc nhìn đổi mới của cải cách hành chính.
Trong cuốn sách này tác giả trình bày có hệ thống về các vấn đề có liên quan đến dịch
vụ công, dịch vụ công cộng, dịch vụ hành chính cơng, mơ hình cung ứng theo phương
thức Quận hội hóa, mơ hình quản lý dịch vụ khi vừa có sự tham gia của cơ quan nhà

nước, sự tham gia của cá nhân, tổ chức vào cung ứng dịch vụ.
- Học viện Hành chính quốc gia (2003), Giáo trình Hành chính cơng, Nhà xuất
bản Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội.
-“Xây dựng cơ chế phản hồi của người sử dụng dịch vụ cơng trên địa bàn cấp
xã”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số tháng 3.2012 của TS.Hoàng Mai đã đề xuất các
cách thức và kênh phản hồi của người dân đối với việc cung ứng các dịch vụ công
trên địa bàn cấp xã.


3

2.2. Các sách, báo và các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng đã được nhiều tác giả quan tâm trong các công trình
nghiên cứu khoa học khác nhau:
- “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành
chính nhà nước" của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hịa (Tạp chí tổ chức
Nhà nước). Bài viết đã nêu ra các cơ sở xây dựng tiêu chí và hệ thống các tiêu chí
đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở Thành phố Hà Nội đáp
ứng yêu cầu hội nhập” của GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nxb Đại học Kinh tế
Quốc dân. Tác giả tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ cơng, dịch vụ
cơng trong lĩnh vực hành chính, làm rõ tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính cơng
trong điều kiện thực tiễn ở Hà Nội, bao gồm hoạt động của một số cơ quan hành chính
cấp quận, phường trong giải quyết yêu cầu của nhân dân trên địa bàn.
- “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân
và tổ chức” của Lê Dân (2011), tạp chí Khoa học, cơng nghệ Đại học Đà Nẵng. Tác
giả đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng và các
tiêu chí đo mức độ hài lịng của người dân đối với các dịch vụ hành chính cơng.
Nhìn chung, các cơng trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản chất, nội
dung của dịch vụ hành chính công, nêu ra cơ sở xây dựng và nội dung các tiêu chí

đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Các tác giả cũng chỉ ra các phương
hướng và giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng. Tuy nhiên, các cơng trình này nghiên ở các lĩnh vực, các địa phương khác nhau
và chưa có đề tài nào nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng ở cấp xã tại
thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang.
3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn
3.1.Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích và đánh giá việc
cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, từ
đó đề xuất những giải pháp góp phần hồn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính
cơng đáp ứng sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ này.


4

3.2. Nhiệm vụ của luận văn:
Để đạt được mục đích trên, luận văn thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Làm rõ cơ sở khoa học về dịch vụ công, dịch vụ hành chính cơng và chất
lượng dịch vụ hành chính cơng và các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp
dịch vụ hành chính cơng.
- Phân tích thực trạng và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang để đưa ra những tồn tại,
hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính
cơng tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Thọ Xương,
TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại
UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang.
- Về thời gian khảo sát, giới hạn từ năm 2013 đến tháng 9/2018.
5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp luận:
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử. Dựa trên
quan điểm, đường lối của Đảng, Nhà nước về dịch vụ hành chính cơng và nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với tình hình phát triển của địa phương
hiện nay.
5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
Luận văn còn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học khác nhau để
làm rõ nội dung nghiên cứu, phương pháp phân tích được sử dụng xuyên suốt luận
văn, phương pháp thống kê được sử dụng để cung cấp các số liệu cần thiết liên quan
đến các nội dung luận văn, phương pháp so sánh để làm rõ thực trạng cung cấp dịch
vụ hành chính cơng, phương pháp kết hợp nghiên cứu lý luận với thực tiễn cũng được


5

sử dụng trong tiến trình thực hiện luận văn.
Đặc biệt luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu lấy ý kiến đối với
120 khách hàng thuộc 3 nhóm thủ tục hành chính về cung cấp dịch vụ hành chính
cơng tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang.
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
- Về mặt lý luận: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứu các
vấn đề thực tiễn chung để làm rõ các khái niệm về dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính
cơng. Chất lượng thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trong các thời điểm
trước đây, trong tương lai và mối tương quan giữa các vấn đề.
- Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính
cơng tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang, qua đó thấy

được những ưu điểm, khuyết điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân dẫn tới những hạn
chế trong quá trình thực hiện thời gian qua. Từ đó, đề xuất giải pháp góp phần hồn
thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng ở phường trong giai đoạn tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ hành chính cơng.
- Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả phường Thọ Xương, TP Bắc Giang.
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính
cơng tại UBND phường Thọ Xương, TP Bắc Giang.


6

Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1. 1. Dịch vụ và dịch vụ cơng
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ như:
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam năm 1995, dịch vụ là “những hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. (trang 671)
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”. (Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
- Theo Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống

ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh tốn cho bên
cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng đều có điểm chung là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc


7

nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi
của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác như tính
vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng đồng nhất, tính khơng
lưu giữ được và tính khơng chuyển quyền sở hữu được.
- Tính vơ hình: Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta khơng thể nào
dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. (Ví dụ như
dịch vụ bưu chính viễn thơng: khơng ai có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình
dịch vụ đó).
- Tính khơng thể tách rời: q trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc

người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ và khi mà người tiêu dùng dịch
vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung
ứng dịch vụ chấm dứt q trình cung ứng dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có
tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được
đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ
hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể
hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu
dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.
- Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình
và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng
họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
– Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi
mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà
dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.


8

Trên đây là 5 đặc điểm của dịch vụ, tuy nhiên, trong khoa học khơng có gì là
tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, 5 đặc điểm trên cũng vậy.
*Bản chất của dịch vụ
- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm
nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều
dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục

tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những
tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp thực hiện
hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và
cơng bằng.
Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ
nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng
phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập
pháp, hành pháp, tư pháp… qua đó nhấn mạnh vai trị chủ thể của nhà nước trong
việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Vấn đề quan trọng là chúng ta phải sớm
tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động
hành chính cơng quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế
bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã
hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Khoản 1, Điều 39
Luật Tổ chức chính phủ (2015) quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của
Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về một hoặc một số ngành, lĩnh vực
và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi tồn quốc”. Điều này khơng có


9

nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ cơng mà trái lại nhà nước hồn
tồn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng của một
số dịch vụ như y tế, giáo dục, cấp thoát nước… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận
ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu

cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một
phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trị
điều tiết nhằm đảm bảo sự cơng bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục
những hạn chế, bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp:
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Như vậy, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật… cho đến những hoạt động y
tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ cơng được hiểu là những hàng hố, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Ở Việt Nam, thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gần đây. Theo
PGS. TS Lê Chi Mai, trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái niệm dịch vụ công
được hiểu theo nghĩa hẹp“dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng ”.
1.1.1.4. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ cơng
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp và nó khác với các hoạt động
quản lý nhà nước;
- Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc can


10

thiệp vào việc cung ứng bằng các quy định trực tiếp, cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy

nhiệm việc cung ứng);
- Mục tiêu nhằm đảm bảo tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung ứng
dịch vụ.
Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công cho dù được tiếp cận
ở nhiều góc độ khác nhau nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung
thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các
dịch vụ này. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công
cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết, nhằm đảm bảo sự công
bằng trong phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập của thị trường.
1.1.1.5. Phân loại dịch vụ cơng
Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ cơng, người ta có thể phân
loại thành các nhóm chủ yếu như sau:
a. Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ cơng có thể phân thành:
- Dịch vụ sự nghiệp: bao gồm việc cung ứng các phúc lợi về y tế, giáo dục,
văn hóa, khoa học, bảo trợ xã hội, thể dục thể thao,...
- Dịch vụ cơng ích: bao gồm việc cung ứng phúc lợi phục vụ nhu cầu sinh
hoạt và sản xuất của công dân, xã hội như xây dựng kết cấu hạ tầng, cung ứng điện
nước, vệ sinh môi trường,.
- Dịch vụ hành chính: là việc cung ứng các giấy phép, đăng ký, chứng thực,
xác nhận.. .đáp ứng các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân theo các quy
định pháp lý của nhà nước.
b. Căn cứ vào tính chất phục vụ, dịch vụ cơng có thể phân ra hai loại:
- Loại thứ nhất: là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu của đa
số cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần. Nó có nhiều loại khác
nhau như dịch vụ sự nghiệp, dịch vụ cơng ích..
- Loại thứ hai: bao gồm các hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính
hành chính- pháp lý của các tổ chức và công dân. Chẳng hạn như việc cấp các loại
giấy phép, các giấy chứng nhận, xử lý vi phạm hành chính... đây là loại dịch vụ hành
chính cơng.

11

c. Căn cứ theo chủ thể cung ứng, dịch vụ cơng có thể phân thành:
- Dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng;
- Dịch vụ cơng do các đơn vị sự nghiệp cung ứng;
- Dịch vụ cơng do các đơn vị hoạt động cơng ích cung ứng.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Có nhiều khái niệm khác nhau khi đề cập tới dịch vụ hành chính cơng như
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp
được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy
tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Đây là loại
hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của
người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính
cơng này là cơ quan cơng quyền hay các cơ quan nhà nước được ủy quyền thực hiện
cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Để thực hiện chức năng này Nhà nước phải tiến
hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng
ký, công chứng, thị thực, hộ tịch. Người dân được hưởng những dịch vụ này không
theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc
phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho
ngân sách nhà nước.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cịn tác dụng trực tiếp đến sự phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng
quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận,
thị thực. Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn
bản giấy tờ nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh
tế - xã hội của đất nước. Ngồi ra, thơng qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước
sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác

của công dân.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
DVHCC ở nước ta có những đặc trưng riêng biệt và cơ bản như sau:


12

Thứ nhất: việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền
lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, giấy chứng minh nhân dân… nên loại dịch vụ
này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai: phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. DVHCC bản thân nó
khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục
vụ cho chức năng quản lý của nhà nước đó là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc
và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự, an toàn xã hội. Nhu cầu được
cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ
những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Càng nhiều người sử dụng
DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn.
Thứ ba: DVHCC là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới
dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí
lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công
bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư: mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt
đó là người như thế nào.
1.2. Chất lượng dịch vụ công
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung

được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.


13

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Lewis và Booms phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

14

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất luợng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đuợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhung có thể làm giảm chất
luợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất luợng cảm nhận và chất
luơng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho rằng
chất luợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào
4 khoảng cách trước.
Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng
đã nhận đuợc dịch vụ nhu thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng
của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng.
1.2.2.2. Mơ hình Servqual trong đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman
& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và
cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch... và dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,

chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là: