Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

HOÀNG THỊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

HOÀNG THỊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO VĂN TUẤN

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh ”, Tôi đã
nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo, cán bộ
đồng nghiệp tại Vietinbank Hà Tĩnh ; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại
học, Khoa Kinh tế chính trị, giảng viên, cán bộ các phịng, ban chức năng
Trƣờng Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tơi xin bày tỏ lịng cảm
ơn chân thành về sự giúp đỡ đó.
Đồng thời ,Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Đào Văn Tuấn thầy giáo trực tiếp hƣớng dẫn và chỉ bảo cho Tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Thùy Dung


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh” là cơng trình nghiên
cứu của cá nhân tơi và đảm bảo tính trung thực về các số liệu,kết quả nghiên
cứu trong luận văn này.
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Thùy Dung


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ........................................................ i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ……………………………………………. .. iii
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………...1
CHƢƠNG 1 :TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
NHTM…………………………………..................................................5
1.1 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.................... 5
1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng của NHTM............................ 9
1.2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.................................................... 9
1.2.2.Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu hiện nay ............................. 12
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM ................................................. 17
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng ................................. 17
1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng……………………… .17
1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM.......19
1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng ............... 21
1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ......... 27
1.4 Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học cho Việt
Nam

………………………………………………………………………31
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng

thương mại trên thế giới.................................................................................. 31


1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam……………….. .......................................................................................... 35
Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................... 38
2.1. Phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu ............................................................ 38
2.2.Phƣơng pháp thu thập tài liệu, dữ liệu ...................................................... 38

2.3. Phƣơng pháp xử lý tài liệu, số liệu........................................................... 39
2.4. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………39
CHƢƠNG 3 :THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM- CHI NHÁNH HÀ
TĨNH ............................................................................................................... 48
3.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thƣơng VN-chi nhánh Hà Tĩnh . 48
3.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển ............................. 48
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban, bộ phận............... 49
3.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .......... 50
3.2 Dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi
nhánh Hà Tĩnh ................................................................................................. 53
3.2.1 Huy động vốn ............................................................................... 55
3.2.2 Cho vay ………………………………………………………...48
3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền...................................................................... 56
3.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 56
3.2.5 Dịch vụ kiều hối ........................................................................... 57
3.3 Thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng tại ngân hàng công thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh ................................................................................ 58
3.3.1 Huy động vốn ............................................................................... 58
3.3.2 Hoạt động tín dụng ...................................................................... 64


3.3.3 Hoạt động thanh toán .................................................................. 69
3.3.4 Hoạt động ngân quỹ..................................................................... 72
3.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại……………………………............63
3.3.6 Các hoạt động dịch vụ khác......................................................... 78
3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng công
thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh ............................................................ 79
3.4.1 Những kết quả đạt được của Vietinbank Hà Tĩnh trong công tác
phát triển dịch vụ trong thời gian qua ............................................................ 79

3.4.2 Tồn tại và hạn chế........................................................................ 80
3.4.3 Nguyên nhân của tồn tại và hạn chế............................................ 84
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ
TĨNH ............................................................................................................... 87
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP Công thƣơng VNchi nhánh Hà Tĩnh ........................................................................................... 87
4.1.1 Định hướng hoạt động của toàn hệ thống Vietinbank................. 87
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Hà Tĩnh
......................................................................................................................... 91
4.2 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Cơng
thƣơng Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh ............................................................. 96
4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị điều hành
kinh doanh sản phẩm dịch vụ .......................................................................... 96
4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch
vụ ..................................................................................................................... 97
4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng nguồn nhân lực ............ 103


4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing và phát triển thương hiệu phù
hợp trong bối cảnh tồn cầu hóa thị trường tài chính…………………………96
4.2.5 Phát triển cơ sở hạ tầng và cơng nghệ trong bối cảnh tồn cầu
hóa thị trường tài chính ................................................................................ 105
4.3 Một số đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân
hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh .............................. 106
4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước và cơ quan quản lý Nhà nước trong
lĩnh vực Ngân hàng ....................................................................................... 106
4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ................... 107
4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhánh
Hà Tĩnh .......................................................................................................... 108
KẾT LUẬN ................................................................................................... 110

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 111


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa Tiếng Anh

Nghĩa Tiếng Việt

1

ACB

Asia Commercial Bank Ngân hàng Á Châu

2

ATM

Automatic teller

Máy rút tiền tự động

machine
3

BIDV

Bank for Investment

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát

and Development of

triển Việt Nam

Vietnam
4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

DV

Dịch vụ

6

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

7

Incombank

Ngân hàng Công thƣơng
Việt Nam

8

ISO

International Standards Tổ chức quốc tế về tiêu
Organization

chuẩn hóa

9

NHCT

Ngân hàng Cơng thƣơng

10

NHĐT

Ngân hàng điện tử

11

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

12

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần

13

PGD

14

POS

Phịng giao dịch
Máy tính tiền cao cấp

Point of Sale

dùng để thanh toán tại
quầy bán hàng
15

TDQT

Tín dụng quốc tế

16

SXKD

Sản xuất kinh doanh

i


17

Techcombank

Vietnam

Ngân hàng thƣơng mại cổ

Technological and

phần Kỹ Thƣơng Việt

Commercial Joint

Nam

Stock Bank
18

Vietcombank

Joint Stock

Ngân hàng Thƣơng mại

Commercial Bank for

Cổ phần Ngoại thƣơng

Foreign Trade of

Việt Nam

Vietnam
19

Vietinbank/VTB Vietnam joint stock

Ngân hàng thƣơng mại cổ

commercial bank for

phần công thƣơng Việt

industry and trade

Nam

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT

Số hiệu

1

Sơ đồ

Nội dung
Cơ cấu tổ chức Vietinbank Hà Tĩnh

3.1
2

Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của
NHCT chi nhánh Hà Tĩnh qua các năm

3

Bảng 3.2

Huy động vốn và thị phần huy động vốn của
VietinBank Hà Tĩnh

4

Bảng 3.3 Dƣ nợ tại Vietinbank Hà Tĩnh và các NHTM trên
địa bàn

5

Bảng 3.4 Tốc độ tăng trƣởng tín dụng VietinBank Hà Tĩnh
và các NHTM trên địa bàn

6

Bảng 3.5 Doanh số chuyển tiền nội địa của Vietinbank Hà
Tĩnh giao đoạn 2012-2014

7

Bảng 3.6 Tình hình hoạt động ngân quỹ tại Vietinbank hà
Tĩnh qua các năm

8

Bảng 3.7 Số lƣợng ATM mới phát hành qua các năm tại
Vietinbank Hà Tĩnh

iii

Trang


9

Bảng 3.8 Danh sách điểm đặt máy ATM (Cây ATM) ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –
VietinBank tại Hà Tĩnh

9

Bảng 3.9 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
VTB Hà Tĩnh theo từng loại sản phẩm (20112014)

10

8

Bảng

Tình hình hoạt động dịch vụ khác của NHCT chi

3.10

nhánh Hà Tĩnh qua các năm

Bảng 4.1 Mục tiêu về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng tại Vietinbank Hà Tĩnh

9

Bảng 4.2 Mục tiêu về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Hà Tĩnh

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

Số hiệu

1

Biểu đồ

Nội dung
Cơ cầu nguồn vốn của Vietinbank Hà Tĩnh

3.1
2

Biểu đồ
3.2

Dƣ nợ và thị phần dƣ nợ của Vietinbank Hà
Tĩnh

iv

Trang


1


MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài:
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiếp cận với công nghệ hiện đại

cũng ngày một tăng lên.Có một điều khơng thể phủ nhận là dù hoạt động
trong lĩnh vực nào thì vấn đề dịch vụ là luôn một vấn đề hết sức quan trọng,
quyết định đến vị thế của doanh nghiệp trong lòng khách hàng .Sự phát triển
của dịch vụ chất lƣợng cao đã tạo ra ƣu thế vƣợt trội và lợi thế cạnh tranh to
lớn cho mỗi ngành, đặc biệt là ngành ngân hàng-tài chính.
Ngân hàng đóng vai trị điều tiết hoạt động giao dịch giữa các lực lƣợng
trong nền kinh tế nói chung. Dịch vụ ngân hàng (DVNH) đang là thế mạnh
của nền kinh tế hiện đại,có vị trí chiến lƣợc trong trong hoạt động kinh doanh
nói chung của một ngân hàng thƣơng mại, góp phần giảm thiểu rủi ro, ổn định
thu nhập cho ngân hàng. DVNH có tác dụng thúc đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ,tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để
cho vay cải thiện đời sống dân cƣ,hạn chế thanh tốn tiền mặt,góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.Thực tế tại các
ngân hàng ở các nƣớc phát triển, thu nhập từ các hoạt động dịch vụ thƣờng
chiếm trên 50% tổng thu nhập của ngân hàng đó. Ở Đơng Nam Á, tỷ lệ này
còn ở dƣới 30% và ở Việt Nam tỷ lệ này còn thấp hơn nữa.Với một đất nƣớc
đang phát triển nhƣ Việt Nam, mức thu nhập có chiều hƣớng gia tăng nhƣng
tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn cịn hạn chế.Trƣớc
hết bởi vì bản thân các chủ thể cung cấp dịch vụ còn yếu kém về năng lực tài
chính, chƣa tạo đƣợc thƣơng hiệu riêng cho mỗi sản phẩm của mình. Sau đó
là bởi nền kinh tế vẫn cịn nặng thanh tốn bằng tiền mặt, tỷ lệ khách hàng
tiếp cận đƣợc với dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp đặc biệt là một tỉnh nhỏ lẻ
nhƣ Hà Tĩnh.Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ đã là một điều khó,

1


phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng về hình thức, phù hợp
hơn với nhu cầu của khách hàng...là một điều càng khó hơn nữa.

Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hƣớng tất yếu trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế và tồn cầu hóa thị trƣờng tài chính. Những ngân hàng
thực sự nhận thức đƣợc giá trị của DVNH sẽ là ngƣời chiến thắng trong cuộc
cạnh tranh về chi phí và chất lƣợng dịch vụ (DV). Các ngân hàng 100% vốn
nƣớc ngoài đã phát triển các dịch vụ ngân hàng ngay từ khi thâm nhập vào thị
trƣờng Việt Nam còn với các NHTM ở Việt Nam thì sự mới mẻ của những
DVNH cùng với sự thiếu hụt về kinh nghiệm, hạn hẹp về nguồn vốn, chậm
chạp về công nghệ thông tin khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chƣa
đƣợc đa dạng, hoàn thiện và mở rộng. Chính sự phát triển của các ngân hàng
nƣớc ngoài đã làm cho cuộc chiến phân chia, chiếm lĩnh thị trƣờng DVNH ở
Việt Nam càng trở nên khốc liệt.
Với mong muốn góp phầ n xây dƣ̣ng

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

công thƣơng Hà Tĩnh (Vietinbank Hà Tĩnh) thành một chi nhánh ngân hàng
cấp 1 hiê ̣n đa ̣i năng đơ ̣ng, mang tính cạnh tranh cao về dịch vụ ngân hàng , tác
giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” để nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài này tác giả nhằm giải đáp cho các vấn đề trọng điểm
sau :
- Thứ nhất, việc phát triển DVNH tại Ngân hàng Công thương chi
nhánh Hà Tĩnh đã đạt được những kết quả như thế nào và gặp phải những
khó khăn gì?
- Thứ hai, DVNH của các NHTM ở Việt Nam nói chung và Vietinbank
Hà Tĩnh nói riêng cần những giải pháp nào để ngày càng phát triển hơn ?
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2

Nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu: đi sâu phân tích thực trạng, chỉ ra
những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà
Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH tại VTB
Hà Tĩnh.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài phải thực hiện đƣợc 3
nhiệm vụ sau:
Thứ 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển
dịch vụ ngân hàng của các NHTM.
Thứ 2: Đi sâu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng tại
NHTMCP Công thƣơng, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và
nguyên nhân.
Thứ 3: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại
VTB Hà Tĩnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến phát triển
dịch vụ NH tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà
Tĩnh

Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng

tại ngân hàng Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh đồng thời có tham
khảo kinh nghiệm quốc tế trên lĩnh vực này
+ Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích số liệu của TMCP Cơng
thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà tĩnh từ năm 2012-2014.
4. Những đóng góp mới của luâṇ văn
Thứ 1, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch
vụ ngân hàng tại các NHTM.

3


Thứ 2, đánh giá đúng thƣ̣c tra ̣ng phát triển dịch vụ ngân hàng tại VTB
Hà Tĩnh, chỉ ra đƣơ ̣c nhƣ̃ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c , nhƣ̃ng mă ̣t ha ̣n chế và nguyên
nhân của nó.
Thứ 3, đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm

phát triển và hoàn

thiện các dịch vụ ngân hàng tại VTB Hà Tĩnh.
5. Cấu trúc của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân TMCP Công
thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh.

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM

1.1 Tổng quan các cơng trình, tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
Vấn đề dịch vụ ngân hàng hiện nay khơng cịn q xa lạ ở Việt Nam.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách
hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra sự cạnh tranh giữa các
NHTM trong tiến trình tồn cầu hóa thị trƣờng tài chính.Vì vậy ,vấn đề này
ln đƣợc quan tâm. Đã có nhiều bài viết, cơng trình khoa học đã cơng bố,
đây là nguồn tƣ liệu quý giá giúp cho việc nghiên cứu luận văn này của tác
giả. Có thể kể đến một số nghiên cứu nổi bật dƣới đây:


Luận văn tiến sỹ kinh tế,2014,Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
công thương Việt Nam” của tác giả Tơ Khánh Tồn do PGS.TS Phạm Thị
Khanh hƣớng dẫn là một cơng trình nghiên cứu rất chi tiết các nội dung sau :
+ Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hƣởng
đến phát triển dịch vụ NHBL ở ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam.
+ Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số NHTM trên
thế giới, rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL
+ Phân tích đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam,kể cả các thành tựu, hạn chế và nguyên
nhân của nó.
+ Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh trong nƣớc và quốc tế,tác giả
chỉ rõ những tác động tích cực,tiêu cực và cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng
5


bán lẻ của Vietinbank.Căn cứ và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến năm
2020 và tầm nhìn đền 2030, tác giả cũng đã đƣa ra đƣợc 6 nhóm giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam.



Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh,2009, Đại học Kinh tế- ĐHQG

Hà Nội : “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền do TS. Nguyễn Thị Thƣ hƣớng
dẫn trình bày các vấn đề :
+ Tổng quan về phát triển dịch vụ của NHTM
+ Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng và một số giải pháp, kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam


Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh,2011,Đại học Đà Nẵng : “ Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt NamChi nhánh Bình Định” do PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm hƣớng dẫn khoa
học trình bày chi tiết các vấn đề về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ
ngân hàng điện tử nói riêng.Thông qua việc nghiên cứu thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Định đã đƣa ra đƣợc một
số giải pháp rất mang tính ứng dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại nơi tác giả công tác nhƣ :
+ Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng : Xây
dựng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, xây dựng các kênh thông tin hỗ trợ
khiếu nại,thắc mắc của khách hàng
+ Giải pháp tăng cƣờng độ tin cậy cho khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử : thêm các điều khoản trong hợp đồng sử dụng dịch vụ khách
hàng khi xảy ra các tranh chấp,xử lý tranh chấp
+ Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới.

6



Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng,2013,Đại học Kinh tế đại học

Quốc Gia Hà Nội : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Đỗ Thị
Vân Dung do TS. Đinh Thị Thanh Vân hƣớng dẫn nổi bật với những điểm
sau :
+ Làm rõ đƣợc khái niệm, đặc điểm và nội dung của phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và phân biệt đƣợc dịch vụ ngân hàng bán buôn với ngân
hàng bán lẻ một cách rõ nét.
+ Đƣa ra đƣợc các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNH bán lẻ từ đó
phân tích, đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong một vài
năm gần đây theo các tiêu chí đã đề ra kèm theo điểm mạnh, điểm yếu và
nguyên nhân của nó. Đồng thời, luận văn cũng đề xuất một số giải pháp và
kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh
Vĩnh Phúc.


Luận văn thạc sỹ kinh tế,2011,Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nôi : “ Đa

dạng hóa sản phẩm kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” nghiên cứu về hoạt động của
ngành ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế :
+ Phân tích bối cảnh trong nƣớc,quốc tế và các nhân tố ảnh hƣởng đến
hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại.
+ Chỉ ra đƣợc các vấn đề mà Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Viêt
Nam cần giải quyết trong điều kiện tồn cầu hóa.


Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Vĩnh Long” của tác giả Nguyễn
Thị Thanh Thủy- Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đƣa ra nhƣng giải pháp
rất thiết thực để phát triển dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nơi tác giá đang
công tác
7




Nhóm các cơng trình khoa học, bài báo viết về phát triển các loại hình

dịch vụ ngân hàng mới trong xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế
nhƣ:
+ Trần Quốc Đạt,2009, “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng
thương mại một số nước”,Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số
51.
+ Nguyễn văn Giàu ,2008, “ Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”,
Thời báo Ngân hàng, số 49 CT.
+ Nguyễn Đăng Đờn,2010, “ Xây dựng mơ hình liên kết và hợp tác
chiến lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh
cá phát triển khi gia nhập WTO” ,Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
bộ,Hà Nội
+ Nguyễn Tám,2011,”Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại trên thị trường tài chính”, Tạp chí Ngân hàng số 12 .
+ Bài viết Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: Kết quả đạt được
và những hạn chế - tác giả Trịnh Thanh Huyên- Trƣờng Đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực Vietinbank đăng trên Www.vietinbank.vn ngày

11/05/2015
+ Bài viết : Phát triển dịch vụ ngân hàng-Hướng đi bền vững cho
NHTM

Việt

Nam-

Tác

giả

Ths

Hồ

Thanh

Xuân

đăng

trên

ngày 14/11/2013 đã phân tích vai trị của dịch vụ
ngân hàng trong nề n kinh tế , đánh giá tầm quan trong chiến lƣợc của phát
triển bền vững dịch vụ ngân hang đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả dịch vụ ngân hàng
Tóm lại,vấn đề dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng đã
đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu ( các tạp chí, bài báo khóa

học, hội thảo,sách tham khảo, luận văn, luận án…).Các nghiên cứu trƣớc đây
8


tập trung phân tích từ khái niệm, vai trị, các loại hình dịch vụ ngân hàng đến
mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai với việc ứng dụng các
dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH
theo hƣớng cắt lát : nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát
triển dịch vụ tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể nhƣ Ngân hàng TMCP đầu
tƣ và Phát triển VIệt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân
hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam…..hoặc nghiên cứu vấn đề phát triển
dịch vụ theo từng mảng dịch vụ cụ thể nhƣ Dịch vụ bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch
vụ Ngân hàng điện tử……
Trong bối cảnh tình hình kinh tế thì trƣờng diễn biến ngày càng phức
tạp, dịch vụ ngân hàng ln biến động khơng ngừng thì việc kế thừa những
kinh nghiệm của các tác giả trƣớc đây và tiếp tục nghiên cứu để đƣa ra các
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp hơn là việc hết sức cần thiết.
Nhằm phục vụ nhu cầu công việc của cá nhân cũng nhƣ mong muốn nghiên
cứu một cách có hệ thống, tồn diện và mới mẻ nhất về vấn đề phát triển dịch
vụ ngân hàng tôi chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
TMCP Công thương chi nhánh Hà Tĩnh” làm đề tài cho khóa luận của
mình.Trong qúa trình thực hiện tác giả sẽ kế thừa, học tập các kết quả của các
công trình nghiên cứu trƣớc đó là những tài liệu tham khảo, có giá trị nhất
định cho việc nghiên cứu hồn thành luận văn này. Đây chính là khởi điểm
quan trọng cho việc xây dựng các giải pháp cho vấn đề nghiên cứu.
1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng của NHTM
1.2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng
sâu sắc và rõ nét, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con ngƣời
ngày càng phát triển nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cá nhân ngày càng

9


tăng lên của con ngƣời. Ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện của nền
kinh tế hàng hóa, tuy nhiên trong giai đoạn đầu ngành dịch vụ đƣợc quan
niệm chỉ là ngành thƣơng nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở khâu lƣu thông,
phân phối và ngƣời ta quan niệm dịch vụ nhƣ một sự mua bán hàng
hóa….Cùng với sự phát triển của nền kinh tế vai trò của ngành dịch vụ ngày
càng quan trọng,không chỉ đơn thuần làm chức năng lƣu thơng, phân phối mà
cịn đƣợc phát triển rất đa dạng với nhiều ngành khác nhau : bƣu chính viễn
thơng,vận tải, giáo dục, y tế,du lịch, ngân hàng…
Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ bởi các loại hình
dịch vụ vốn dĩ mang tính đa dạng,phức tạp và vơ hình. Dịch vụ là một hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa
khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà khơng
có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong pham vi
hoặc vƣợt quá pham vi của sản phẩm vật chất.
Hầu hết các nƣớc trên thế giới đều không nêu ra khái niệm dịch vụ mà
chỉ liệt kê dịch vụ thành các ngành và phân ngành. Hiệp định chung về
thƣơng mại của tổ chức thƣơng mại thể giới (WTO) phân dịch vụ thành 12
ngành lớn gồm 155 phân ngành.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam : “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ
nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Nếu lấy cơ sở
là tính chất của dịch vụ thì khái niệm dịch vụ là các lao động của con ngƣời
đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ
hình và khơng thể nắm bắt đƣợc . Nhƣ vậy theo khái niệm này “dịch vụ” đƣợc
hiểu theo hai đặc trƣng cơ bản của nó. Đó là dịch vụ là một sản phẩm và dịch
vụ là vơ hình, khác với loại hàng hóa hữu hình.
Ngân hàng là ngành khơng trực tiếp tạo ra của cải vật chất và tinh thần
cho xã hội nên đƣợc xếp vào ngành dịch vụ. Ở Việt Nam, Luật các tổ chức

10


Tín dụng khơng có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà
chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”(Trích khoản 7 điều 20 : Hoạt
động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh tốn) hay có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng
nhƣ dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tƣ vấn.....
Nhƣ vậy, vẫn chƣa có một khái niệm chính thức nào về “dịch vụ ngân
hàng” tuy nhiên trên thực tế hiện nay tồn tại hai quan điểm khác nhau nhƣ
sau:
Quan điểm thứ nhất : Dịch vụ ngân hàng là các hoạt động ngoài hoạt
động huy động vốn và hoạt động ngân hàng nhƣ chuyển tiền, thu hộ, mua bán
kinh doanh chứng khoán, ngân hàng điện tử.....Các hiểu này xuất phát từ cách
phân chia cơ cầu và thu nhập của các ngân hàng thƣơng mại. Theo đó,các
ngân hàng thƣơng mại thƣờng phân chia thu nhập của minh thành thu nhập từ
hoạt động tín dụng và thu nhập từ hoạt động dịch vụ.
Quan điểm thứ hai : Dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động phục
vụ khách hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho nền
kinh tế nhƣ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, thẻ, Ngân hàng điện
tử.....Đây là quan điểm theo nghĩa rộng và ngày càng phổ biến hơn. Và trong
khuôn khổ luận văn này, tôi muốn xem xét dịch vụ ngân hàng theo cách hiểu
này.
Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng, tác giả xin trình bày một số những
đặc trƣng cơ bản của DVNH nhƣ sau:
- Tính vơ hình: Đây đƣợc coi là đặc trƣng cơ bản nhất của dịch vụ ngân
hàng. Cũng nhƣ các dịch vụ khác, DVNH khơng có hình thái vật chất cụ thể.
Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động
giao tiếp, tiếp cận thông tin và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Dịch vụ ngân

11


hàng khác hàng hóa vật chất ở chỗ là nó khơng có sản phẩm dở dang và
khơng lƣu trữ đƣợc
- Tính khơng ổn định và khó xác định chất lƣợng : Dịch vụ ngân hàng chịu
nhiều tác động từ các yếu tố khách quan nhƣ môi trƣờng kinh doanh, tâm lý
ngƣời tiêu dùng...cùng nhƣ các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thể của ngân
hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ....
- Tính đồng thời : Đặc trƣng này thể hiển ở việc cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ ngân hàng luôn luôn xảy ra đồng thời và không tách rời nhau.DVNH chỉ
đƣợc cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện
nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng.
1.2.2.Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu hiện nay
1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống :
Là các dịch vụ dựa trên nền tảng các hoạt động chủ yếu của ngân hàng
thƣơng mại nhƣ huy động vốn, tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán,
ngân quỹ….
-

H
uy động vốn:
Là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và

cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt
động của ngân hàng. Đây là dịch vụ quan trọng đối với sự phát triển của ngân
hàng bởi nguồn vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng nguồn vốn của ngân hàng, giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng,ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các dịch vụ khác
Các loại hình tiền gửi phổ biến :

 Tiền gửi thanh toán: Bao gồm tiền gửi của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức
kinh tế và các tổ chức khác. Mục đích của loại hình tiền gửi này là nhằm bảo
12