Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THÁI SƠN

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THÁI SƠN

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN HUY ĐƢỜNG

Hà Nội - 2014


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
LỜI NĨI ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƢợNG
DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT ....................................................................14
1.1.

Dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............14

1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ ...............................14

1.1.2.

Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ...............................19

1.1.3.

Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận

tải hành khách công cộng bằng xe buýt ....................................................................21

1.1.4.

Phƣơng pháp đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt

..................................................................................................................24

1.2.

Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một

số đơn vị, thành phố trên thế giới và bài học cho quản lý chất lƣợng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội ...........................................................................27
1.2.1.

Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số thành phố

trên thế giới: ..............................................................................................................27
1.2.2.

Kinh nghiệm áp dụng cho quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt ở Hà Nội và Tổng công ty vận tải Hà Nội ........................................................29
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG
CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI .................................................................................30
2.1.

Tổng quan về Tổng công ty vận tải Hà Nội .............................................30

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển............................................................30

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ .......................................................31

2.1.3.

Các nguồn lực của tổng công ty ...............................................................34

2.1.4.

Kết quả VTHKCC bằng xe buýt: .............................................................35


2.2.

Hiện trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

tại Tổng công ty vận tải Hà Nội ................................................................................36
2.2.1.

Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt thông qua các yếu tố đầu vào .......................................................................36
2.2.2.

Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt trong hoạt động vận chuyển .........................................................................45
2.2.3.

Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt sau quá trình vận chuyển: .............................................................................51
2.2.4.

Những vấn đề tồn tại trong quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội ........................................................................53
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG
TY VẬN TẢI HÀ NỘI .............................................................................................56
3.1.

Quan điểm và định hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải

hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội ....................56
3.2.

Các biện pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội .......................................................................57
3.2.1.

Các giải pháp thông qua các yếu tố đầu vào: ...........................................57

3.2.2.

Quản lý chất lƣợng trong quá trình vận chuyển (quá trình sản xuất) ......63

3.2.3.

Các biện pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau

quá trình vận chuyển .................................................................................................76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BDSC

Bảo dƣỡng sửa chữa

2

BV

Bán vé

3

GTVT

Giao thông vận tải

4

GTĐT

Giao thông đô thị

5

LX

Lái xe

6

QLNN

Quản lý nhà nƣớc

7

QLDN

Quản lý doanh nghiệp

8

SC

Sửa chữa

9

TCT

Tổng công ty

10

VTHK

Vận tải hành khách

11

VTHKCC

Vận tải hành khách cơng cộng

12

XN

Xí nghiệp


DANH MỤC BẢNG
STT

Số hiệu

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

Nội dung
Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty vận tải Hà Nội
Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng
ty vận tải Hà Nội từ 2004 đến 2012
Mật độ mạng lƣới tuyến xe buýt tại Hà Nội
Một số chỉ tiêu đánh giá cơ sở hậu cần các doanh
nghiệp VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội
Hiện trạng Depot, bãi đỗ xe của các đơn vị VTHKCC
bằng xe buýt thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội
Hiện trạng đoàn phƣơng tiện hoạt động VTHKCCcủa
Tổng công ty vận tải Hà Nội

Trang
27 - 28
29
31
34
35
37

Một số chỉ tiêu đánh giá về công tác đào tạo, tuyển
7

Bảng 2.7

dụng của các đơn vị hoạt động VTHKCC bằng xe

38

buýt tại Hà Nội
Hiện trạng áp dụng một số quy trình điều hành,
8

Bảng 2.8

KTGS của các đơn vị hoạt động VTHKCC bằng xe

42

buýt tại Hà Nội
9

Bảng 3.1

Các lỗi vi phạm khơng đƣợc thƣởng chất lƣợng dịch
vụ

DANH MỤC HÌNH

73


STT

Số hiệu

1

Hình 1.1

2

Hình 2.1

Nội dung
Các yếu tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất
lƣợngdịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội

Trang
14
25

Tỷ lệ giữa lƣu lƣợng xe buýt/số xe buýt có thể thơng
3

Hình 2.2

hành theo tiêu chuẩn trên 23 tuyến đƣờng phố có số

32

xe bt vƣợt chuẩn
4

Hình 2.3

Quy trình cung ứng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

39

5

Hình 2.4

Quy trình làm việc của nhân viên bán vé

44

6

Hình 2.5

Quy trình làm việc của cơng nhân lái xe

44

7

Hình 3.1

8

Hình 3.2

Quy trình sản xuất vận tải

56

9

Hình 3.3

Quy trình xử lý phƣơng tiện hƣ hỏng trên tuyến

60

10

Hình 3.4

Quy trình điều hành và vận hành xe buýt

62

11

Hình 3.5

Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC bằng xe buýt

65

12

Hình 3.6

Cấu tạo của module di động

67

13

Hình 3.7

Định vị GPS và thơng tin đƣợc truyền về trung tâm

68

14

Hình 3.8

15

Hình 3.9

Quy trình tuyển dụng tại Tổng cơng ty vận tải Hà
Nội

Quy trình kiểm tra, bảo dƣỡng sửa chữa phƣơng tiện
khi về đơn vị
Quy trình sử lý thơng tin phản ánh của khách hàng

LỜI NÓI ĐẦU

54

69
75


1.

Về tính cấp thiết của đề tài
Sau thời kỳ bao cấp, từ cuối thập niên 1990, sự phát triển về kinh tế dẫn đến

các khu vực ngoại ô Hà Nội nhanh chóng đƣợc đơ thị hóa. Những cao ốc mọc lên ở
khu vực nội ô và các trung tâm công nghiệp cũng đƣợc xây dựng ở những huyện
ngoại thành.
Một mặt, đơ thị hố thúc đẩy q trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo
hƣớng tăng tỷ trọng công nghiệp - thƣơng mại - dịch vụ và giảm tỷ trọng chăn nuôi,
trồng trọt, cơ sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, các khu công nghiệp chế xuất, các khu đô thị
mới liên tục đƣợc xây dựng và mở rộng, đời sống vật chất lẫn tinh thần của nhân
dân ngày càng đƣợc nâng cao; mặt khác, q trình đơ thị hóa cũng đã gây ra những
tác động tiêu cực nhƣ: số lƣợng lớn ngƣời dân nơng thơn di chuyển vềHà Nội tìm
cơ hội làm việc để có thu nhập cao hơn, sức ép dân số đô thị vốn đã quá tải càng
làm cho sự quá tải ấy càng nghiêm trọng hơn. Dân số đô thị tăng nhanh, cơ sở hạ
tầng đô thị không phát triển kịp một cách tƣơng xứng, làm cho sức ép quá tải ngày
càng lớn cả về hệ thống đƣờng giao thông và hệ thống giao thông tĩnh. Môi trƣờng
đô thị xuống cấp, tệ nạn xã hội khu vực đô thị càng phức tạp hơn. Đặc biệt tại các
đô thị lớn của Việt Nam nhƣ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đang đứng trƣớc
tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trƣờng ngày càng tăng.
Trong những năm gần đây, mặc dùchính quyền Hà Nội đã có sự quan tâm
đến việc đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng đô thị. Tuy nhiên, do thiếu một quy hoạch tổng
thể và đồng bộ về phát triển giao thơng đơ thị dẫn tới tình trạng phát triển hạ tầng
giao thơng manh mún, gây lãng phí xã hội hậu quả là thành phố đang phải đối mặt
với nhiều vấn đề về việc đi lại của ngƣời dân đồng thời khi kinh tế phát triển thì tốc

độ gia tăng phƣơng tiện giao thơng cá nhân ngày càng cao (bình qn 15%/năm1)
thì tình trạng ách tắc, tai nạn giao thơng và ô nhiễm môi trƣờng sẽ là vấn đề thƣờng

1

Chƣơng trình 07-Ctr/TU của Thành ủy Hà Nội về “Tập trung xây dựng hạ tầng kỹ thuật đô thị, bảo

vệ và nâng cao chất lƣợng môi trƣờng giai đoạn 2011 - 2015” – năm 2011


nhật. Trong khi các dự án tàu điện ngầm, tàu điện trên cao cịn chƣa đƣợc triển khai
thì vận tải hành khách công cộng (VTHKCC)bằng xe buýt hiện nay tại Hà Nội
chính là biện pháp quan trọng để giải quyết nhu cầu đi lại của ngƣời dân.
Trên quan điểm xã hội và mơi trƣờng, hoạt động dịch vụ VTHKCC có tác
động tích cực là giảm thiểu lƣợng phƣơng tiện cá nhân, giảm mật độ phƣơng tiện
lƣu thông trong đô thị, giảm mức độ ô nhiễm môi trƣờng, giải quyết nạn ách tắc và
tai nạn giao thông, đảm bảo trật tự an tồn giao thơng và mỹ quan đơ thị, phù hợp
với mục tiêu phát triển bền vững. Trên quan điểm kinh tế, phát triển VTHKCC sẽ
tiết kiệm chi phí cho xã hội, thu hút đƣợc nhiều thành phần kinh tế tham gia và đầu
tƣ cho cơ sở hạ tầng đô thị, tiết kiệm đƣợc vốn đầu tƣ cho đô thị. Cịn đối với cá
nhân ngƣời dân thì giảm đƣợc thời gian đi lại, đảm bảo sức khoẻ và an toàn đồng
thời tiết kiệm chi phí đi lại.
Để khuyến khích ngƣời dân đi lại bằng xe buýt thì trong thời gian qua Thành
phố cũng đã có nhiều chính sách ƣu đãi dành cho ngƣời dân nhƣ trợ giá cho ngƣời
mua (ngƣời dân đi lại thƣờng xuyên mua vé tháng sẽ rẻ hơn rất nhiều so với mua vé
lƣợt) cũng nhƣ trợ giá cho ngƣời bán là các đơn vị cung cấp dịch vụ VTHKCC bằng
xe buýt (chi phí vận hành cao hơn giá thành thì phần thiếu hụt sẽ đƣợc Thành phố
bù đắp) hoặc miễn phí đi lại bằng xe buýt cho các đối tƣợng ƣu tiên (thƣơng binh,
ngƣời già…), mở mới các tuyến đến các khu vực ngoại thành để phục vụ nhu cầu đi
lại của nhân dân… Tuy nhiên đứng về khía cạnh doanh nghiệp tham gia cung cấp

dịnh vụ VTHKCC bằng xe buýt nhƣ Tổng công ty vận tải Hà Nội thì giải pháp thu
hút ngƣời dân đi lại bằng xe buýt lại là không ngừng nâng cao việc quản lý chất
lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cả về chất lƣợng các yếu tố đầu vào; trong
quá trình vận chuyển và sau quá trình vận chuyển là vấn đề hết sức quan trọng và
cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất
lƣợngdịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng cơng ty vận tải Hà Nội” có ý nghĩa
cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đã đến thời kỳ phải coi khách hàng là trên hết, khách
hàng phải đƣợc cung cấp dịch vụ tốt nhất thì mới có thể thƣờng xuyên đi lại bằng
xe buýt và giảm việc sử dụng phƣơng tiện cá nhân nói cách khác chính là phải


“Mua thói quen đi lại bằng xe buýt của ngƣời dân” đồng thời đáp ứng nhu cầu đi lại
ngày càng cao và đa dạng của ngƣời dân chính là để góp phầngiảm ách tắc giao
thơng, ơ nhiễm mơi trƣờng, tiết kiệm chi phí cho cả xã hội và ngƣời dân tạo tiền đề
cho sự phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đơ Hà Nội.
2.

Tình hình nghiên cứu
Việc nghiên cứu giải pháp quản lý nâng cao dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

ở Hà Nội, trong những năm gần đây đã đƣợc các cấp, các ngành và các nhà khoa
học quan tâm nghiên cứu ở các cấp độ khác nhau nhƣ:
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “ Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất
lƣợng vận tải hành khách bằng ô tô liên tỉnh” (thực hiện năm 2007), tác giả
PGS.TS. Nguyễn Văn Thụ, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-04-03, nội dung chủ yếu
là các giải pháp đối với hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô của các tuyến liên
tỉnh, trong đó tập trung chủ yếu giải pháp mang tính quản lý nhà nƣớc và giải pháp
về phƣơng tiện, đối với cơ sở vật chất.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Nghiên cứu quản lý ứng dụng quản lý
chất lƣợng doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trong xu thế hội nhập” (thực

hiện năm 2008), tác giả TS. Nguyễn Thanh Chƣơng trƣờng Đại học Giao thông vận
tải, đề tài tập trung chủ yếu các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng bằng giải pháp
ứng dụng các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp vận tải hành
khách bằng ô tô trên các tuyến vận tải cố định.
Dự án đầu tƣ và phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội giai đoạn 2001
– 2002 (thực hiện năm 2002), các giải pháp trong dự án tập trung chủ yếu vào đầu
tƣ phƣơng tiện và các điều kiện về hạ tầng nhằm nâng cao chất lƣợng VTHKCC để
thu hút ngƣời dân đi lại bằng xe buýt ở Hà Nội.
Dự án đầu tƣ phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở TP Hồ Chí Minh giai đoạn
2002 – 2005 (thực hiện năm 2003), đây là dự án đầu tƣ 1318 xe buýt, nhằm nâng
cao chất lƣợng vận tải xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đề án phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội giai đoạn 2011 – 2020
(thực hiện năm 2011) do Trung tâm Tƣ vấn phát triển giao thông vận tải, trƣờng Đại


học GTVT. Nội dung chủ yếu là điều chỉnh mạng lƣới tuyến nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động của xe buýt, góp phần nâng cao chất lƣợng của dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ở Hà Nội.
Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng ở Việt Nam của Bộ Giao
thông vận tải (thực hiện năm 2010). Nội dung nghiên cứu có tính chất định hƣớng
cho các đơ thị ở Việt Nam phát triển VTHKCC bằng xe bt, có tính chất hƣớng
dẫn và định hƣớng để thực hiện.
Chƣơng trình nâng cao chất lƣợng xe buýt giai đoạn 2003 – 2010 do Tổng
công ty vận tải Hà Nội xây dựng, tập trung chủ yếu cho định hƣớng đối với từng
giai đoạn và chất lƣợng buýt Hà Nội nói chung.
Đối với việc nghiên cứu phát triển về VTHKCC bằng xe buýt còn nhiều các
chƣơng trình và đề tài khác cấp Bộ và cấp thành phố. Tuy nhiên chƣa có đề tài nào
tập trung chủ yếu vào nội dung quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe bt.
Ngồi ra cịn có đề tài khoa học khác liên quan đến vấn đề này đƣợc nêu ở
danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn đã kế thừa có chọn lọc các kết quả của

những cơng trình nghiên cứu khoa học về quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt. Trên cơ sở đó tiếp tục nghiên cứu để làm sáng tỏ hơn những vấn đề
cơ bản về chất lƣợng dịch vụ VTHKCC nhƣ: khái niệm, vai trò và các nhân tố ảnh
hƣởng. Cùng với việc phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội để từ đó đƣa ra các giải pháp quản lý
thích hợp, nhằm đẩy mạnh và khơng ngừng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ
VTHKCC.
3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứu một cách hệ thống cơ sở lý luận và thực

tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe bt, phân tích thực trạng
cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công vận tải
Hà Nội, từ đó đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng công tác
quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Tổng công ty vận tải Hà Nội.
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


1.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu vấn đề quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt.
1.2. Phạm vi nghiên cứu:
1.2.1.

Về không gian: Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

ở Tổng công ty vận tải Hà Nội.

1.2.2.
5.

Về thời gian: từ năm 2004 đến năm 2012.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở những tài liệu về ngành giao thơng vận tải nói chung, VTHKCC

bằng xe bt nói riêng, thu thập đƣợc từ nhiều nguồn khác nhau (từ các cơ quan
quản lý nhà nƣớc nhƣ Bộ giao thông vận tải, Sở giao thông vận tải Hà Nội, Trung
tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị Hà Nội và từ đơn vị là Tổng công ty vận
tải Hà Nội), kết hợp với việc tham khảo các nguồn dữ liệu từ khảo sát thực tế của
các cơ quan liên quan, quá trình nghiên cứu đề tài đƣợc sử dụng kết hợp các
phƣơng pháp sau đây: thống kê, dự báo, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích
chính sách…để đƣa ra những đánh giá, nhận định, kết luận, đề xuất…nhằm đạt
đƣợc mục tiêu nghiên cứu.
6.

Những đóng góp mới của luận văn
Đề tài đã tập trung giải quyết những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ,

quản lý chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt và các phƣơng pháp đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ bằng xe
buýt,... và phân tích những thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt hiện nay tại Tổng công ty vận tải Hà Nội.
Trên cơ sở những vấn đề còn tồn tại trong quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội, khẳng định sự
cần thiết phải hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ và đề tài đã đƣa ra đƣợc một số
giải pháp và các quy trình thực hiện trong q trình cung ứng dịch vụ góp phần tăng
cƣờng và nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại

Tổng công ty Vận tải Hà Nội.


7.

Kết cấu nội dung luận văn
Ngồi phần lời nói đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo,

luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với kết cấu cơ bản sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách cơng cộng bằng xe bt.
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng về quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội


CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƢợNG
DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT
1.1.

Dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
a. Dịch vụ:

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này
thơng qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận, nghĩa là thông qua
sự tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng
chỉ có thể đánh giá đƣợc tồn bộ những sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp qua sự
tƣơng tác qua lại đó.
Đặc điểm nổi bật của sản phẩm dịch vụ (hàng hóa dịch vụ) – hàng hóa phi
vật thể là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời điểm, khơng có sự tách biệt giữa
các giai đoạn sản xuất và tiêu dùng. Đây chính là đặc trƣng khác biệt mà các loại
sản phẩm - hàng hóa vật thể khác khơng có đƣợc.
b. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ:
-

Chất lƣợng:

Chất lƣợng là một khái niệm đa diện.
Trƣớc hết, chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi
của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể
thanh tốn cho một mức độ chất lƣợng nào đó. Ví dụ, một ngƣời có thu nhập hàng
tháng 2 triệu đồng sẵn sàng và có thể trả 150.000 đồng cho một đơi giày với chất
lƣợng trung bình và một ngƣời có thu nhập hàng tháng 20 triệu sẵn sàng và có thể
trả 1 triệu động một đơi giày với chất lƣợng cao hơn.
Thứ hai, chất lƣợng của một số sản phẩm đƣợc chính phủ quy định chặt chẽ
nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của ngƣời tiêu dùng, của ngƣời lao động sản
xuất và bán những sản phẩm đó cũng nhƣ của xã hội nói chung. Chẳng hạn thực


phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm trong số những sản phẩm
với chất lƣợng tối thiểu đƣợc chính phủ quy định.
Thứ ba, việc nâng cao chất lƣợng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức
đối tƣợng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch

vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng tùy theo góc độ
của ngƣời quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về
chất lƣợng, định nghĩa chất lƣợng nhƣ sau: chất lƣợng là mức độ dự đốn trƣớc về
tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và thị
trƣờng chấp nhận.
Hiểu theo một cách đơn giản nhất chất lƣợng là những đặc tính, tính chất hay
khả năng của một sản phẩm, dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng. Ví
dụ, một dịch vụ vận chuyển hành khách giữa hai điểm A và B đƣợc coi là có chất
lƣợng khi nó sử dụng phƣơng tiện hiện đại, tiện nghi, thời gian vận chuyển nhanh
và giá vé hợp lý….
-

Chất lƣợng dịch vụ:

Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
nhu cầu cá nhân của họ
-

Các cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ:

 10 tiêu chuẩn:
Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và
những lời hứa danh dự
Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng
Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao
tiếp

Sự tín nhiệm: lịng tin, sự tin tƣởng, sự chân thật và chiếm đƣợc tình cảm của
khách hàng
Sự đảm bảo: khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận
Truyền đạt thơng tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngơn
ngữ mà họ có thể hiểu đƣợc
Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hang
Tính hữu hình: những khía cạnh trơng thấy đƣợc của dịch vụ nhƣ trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
 RATER
Độ tin cậy (Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu.
Sự đảm bảo (Assurance):những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng nhƣ sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp…
Sự hữu hình (Tangibility):vẻ bề của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những
vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Sự cảm thông (Empathy):nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm
đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…
Độ phản hồi (Response):sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa.
 4P:
Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ đƣợc cung cấp.
Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
Người phục vụ (Provider): phẩm chất của ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ
Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó,
xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

 Chất lƣợng chức năng và chất lƣợng do cảm giác con ngƣời:


Chất lượng chức năng: nhận đƣợc cái gì ? (what)
Chất lượng do cảm giác con người: nhận nhƣ thế nào ? (How)
-

Thang đo chất lƣợng dịch vụ:

 Thang đo SERVQUAL:
Parasuraman cùng các cộng sự đã đƣa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát
nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu
chuẩn RATER để đƣa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi
chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách
hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc.Thang đo SERVQUAL thể hiện ý
nghĩa và giá trị thực tiễn, nó đƣợc nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo
một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới hạn nhƣ tính thủ tục, dài
dịng.
 Thang đo SERVPERF:
Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo
SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Hai ông cho rằng việc đánh giá cảm
nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn việc đánh giá kỳ
vọng của khách hàng. Thang đo SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát
nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhân đƣợc từ nhà cung cấp.
1.1.1.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm quản lý

Xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau, rất nhiều học giả trong và
ngoài nƣớc đã đƣa ra giải thích khơng giống nhau về quản lý. Cho đến nay, vẫn

chƣa có một định nghĩa thống nhất về quản lý. Đặc biệt là kể từ thế kỷ 21, các quan
niệm về quản lý lại càng phong phú. Các trƣờng phái quản lý học đã đƣa ra những
định nghĩa về quản lý nhƣ sau:
Tailor: "Làm quản lý là bạn phải biết rõ: muốn ngƣời khác làm việc gì và hãy
chú ý đến cách tốt nhất, kinh tế nhất mà họ làm " .


Fayel: "Quản lý là một hoạt động mà mọi tổ chức (gia đình, doanh nghiệp,
chính phủ) đều có, nó gồm 5 yếu tố tạo thành là: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều
chỉnh và kiểm sốt. Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo điều
chỉnh và kiểm soát ấy”.
Hard Koont: "Quản lý là xây dựng và duy trì một mơi trƣờng tốt giúp con
ngƣời hồn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định".
Peter F Druker: "Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn. Bản chất của nó khơng
nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó khơng nằm ở sự logic mà ở
thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích".
Peter. F. Dalark: "Định nghĩa quản lý phải đƣợc giới hạn bởi mơi trƣờng bên
ngồi nó. Theo đó, quản lý bao gồm 3 chức năng chính là: Quản lý doanh nghiệp,
quản lý giám đốc, quản lý công việc và nhân cơng".
Tóm lại, Quản lý là sự tác động có mục đích hành vi của con ngƣời hoặc là
của tập thể con ngƣời nhằm đạt đƣợc những kết quả theo mong muốn
b. Khái niệm quản lý chất lƣợng dịch vụ

Quản lý chất lƣợng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm "quản lý" và
"chất lƣợng". Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) nêu trong
Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000:
Chất lƣợng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có.
Quản lý chất lƣợng đƣợc hiểu là các hoạt động nhằm điều chỉnh và kiểm soát
một cơ quan, tổ chức về (vấn đề) chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.

Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các
nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lƣợng là hoạt động tổ chức, kiểm
soát và phân bổ các nguồn lực để đạt đƣợc những mục tiêu chất lƣợng.
Tóm lại: Quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là một hệ thống có tổ chức,
các biện pháp và phƣơng pháp tác động lên các yếu tố làm hình thành và biến đổi
các tính chất của sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng.


1.1.2.

Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

1.1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC
Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn nhu
cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trƣớc,
trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển đảm bảo
đúng khơng gian, thời gian, thuận tiện, an tồn, nhanh chóng…
Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC là tổng hợp các hoạt động của ngành
GTVT nhằm đảm bảo cho dịch vụ VTHKCCđạt đƣợc những yêu cầu về chất lƣợng
nhƣ đã đề ra. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bao gồm quản lý của Nhà nƣớc
(QLNN) chuyên ngành và quản lý của nội bộ doanh nghiệp (QLDN). Nghiên cứu
này chỉ đề cập tới khía cạnh quản lý về chất lƣợng dịch vụ của nội bộ doanh nghiệp
chứ không đề cập rộng tới quản lý sản xuất kinh doanh.
Doanh nghiệp VTHKCC quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình để thoả mãn
nhiều nhất khách hàng của mình, cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, đem về lợi
nhuận cao nhất. Phạm vi quản lý chất lƣợng của doanh nghiệp giới hạn với các đối
tƣợng nhân viên, phƣơng tiện, cơ sở hậu cần trong doanh nghiệp và (có thể là) hành
khách trên phƣơng tiện của mình.
1.1.2.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đối với các yếu tố đầu

vào
Các yếu tố đầu vào trong vận tải xe buýt đòi hỏi phải quản lý nhằm đảm bảo
đƣợc chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm. Vậy các yếu tố cấu thành để tạo nên dịch vụ
xe buýt thông qua các yếu tố đầu vào gồm:
-

Mạng lƣới tuyến xe buýt và cơ sở hạ tầng của mạng lƣới xe buýt.

-

Cơ sở hậu cần trong doanh nghiệp.

-

Đoàn phƣơng tiện.

-

Con ngƣời.

1.1.2.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong quá trình hoạt
động vận chuyển


Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong quá trình hoạt động vận
chuyển đƣợc quản lý thơng qua các quy chế hoạt động, các quy trình quản lý về
cơng tác điều hành, kiểm tra giám sát của doanh nghiệp và của cơ quan quản lý
chuyên ngành. Mặt khác chất lƣợng trong quá trình vận chuyển chịu ảnh hƣởng trực
tiếp từ lao động trực tiếp là lái xe và nhân viên bán vé.
-

Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng buýt đƣợc quản lý thơng qua các quy
chế hoạt động, quy trình quản lý.

-

Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng buýt đƣợc quản lý thông qua hoạt
động kiểm tra giám sát.

-

Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng buýt đƣợc quản lý thông qua công
tác điều hành vận tải.

-

Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng buýt đƣợc quản lý thông qua công
tác quản lý con ngƣời tham gia trực tiếp (Lái xe, bán vé).

1.1.2.4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận
chuyển
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển của hoạt động
VTHKCC bằng xe buýt chính là quản lý chất lƣợng phƣơng tiện và lao động sau
quá trình vận chuyển và quản lý, xử lý thơng tin qua các kênh:
-

Kênh thơng tin từ đƣờng dây nóng (điện thoại đƣờng dây nóng của cơ
quan thƣờng trực của QLNN chuyên ngành và của Doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ).

-

Kênh thông tin góp ý phản ánh từ khách hàng qua website của QLNN
chuyên ngành và của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

-

Kênh thơng tin phản ánh, góp ý trực tiếp hoặc qua đơn thƣ khiếu nại.

-

Kênh thông tin qua các cơ quan truyền thơng (truyền hình, báo chí..)

Tất cả những phản ánh, góp ý của nhân dân, của hành khách đi xe về mạng
lƣới xe buýt, về chất lƣợng phƣơng tiện hay thái độ đối xử của lái xe và nhân viên
phục vụ sẽ phải đƣợc quản lý, xử lý kịp thời và thỏa đáng để chất lƣợng dịch vụ
ngày càng tốt hơn.


1.1.3. Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
Hoạt động VTHKCC nói chung và vận tải xe bt nói riêng ở đơ thị phụ
thuộc vào nhiều yếu tố, đƣợc phân thành nhóm yếu tố khách quan và nhóm yếu tố
chủ quan tùy thuộc và quan điểm đó là của doanh nghiệp hay của Nhà nƣớc. Từ đó
tác động trực tiếp và gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Có
thể minh họa nhƣ hình sau:
Các yếu tổ tác động đến hồn thiện quản
lý chất lƣợng VTHKCC bằng xe buýt

Nhu cầu đi

lại

Cơ sở hạ
tầng

Tính năng
khai thác
kỹ thuật
phƣơng
tiện

Trình độ tổ
chức quản
lý điều
hành

Giá cả các
yếu tố đầu
vào

Các yếu tố
về tài chính
của hoạt
động bt

Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợngdịch
vụVTHKCC bằng xe buýt
(Nguồn: Tổng công ty Vận tải Hà Nội)
1.1.3.1. Nhu cầu đi lại:
Yếu tố này đƣợc biểu thị thông qua các chỉ tiêu nhƣ: Tổng nhu cầu đi lại

trong vùng thu hút của tuyến, hệ số biến động luồng hành khách theo thời gian (Giờ
trong ngày & ngày trong tuần), không gian vận tải (Theo điểm dừng dọc tuyến) và
theo hƣớng. Cơ cấu hành khách trên tuyến theo: Mục đích chuyến đi, cự ly đi lại,
loại phƣơng tiện sử dụng, lứa tuổi, nghề nghiệp,...
Tất cả các yếu tố trên có ảnh hƣởng đến hành vi lựa chọn phƣơng tiện đi lại
của hành khách và nhƣ vậy nó có tác động trực tiếp đến lƣợng hành khách thu hút
đi lại bằng xe bt cơng cộng. Khi đó ảnh hƣởng đến đòi hỏi yêu cầu để đáp ứng
nhu cầu đi lại nhƣ tính nhanh chóng, kịp thời, đảm bảo các u cầu nâng cao chất


lƣợng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng. Ngồi ra, khi lƣợng hành khách thu
hút càng lớn thì hệ số lợi dụng ghế xe càng cao và chi phí vận hành tính bình qn
cho 1 HK.Km càng giảm nhƣng yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao.
1.1.3.2. Cơ sở hạ tầng:
Điều kiện giao thơng trên lộ trình tuyến xe buýt đi qua đƣợc đặc trƣng bởi:
-

Loại đƣờng.

-

Các thơng số hình học của đƣờng.

-

Các cơng trình trên đƣờng.

-

Mật độ giao thơng trên đƣờng.

-

Hệ thống thơng tin tín hiệu và điểu khiển luồng giao thông trên đƣờng.
Tất cả các yếu tố trên có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến năng suất của

xe buýt. Chất lƣợng mặt đƣờng tốt sẽ góp phần tăng năng suất phƣơng tiện, giảm
chi phí vận hành và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
1.1.3.3. Tính năng khai thác kỹ thuật phƣơng tiện.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự phụ thuộc của chi phí vận hành tính bình
qn vào sức chứa của phƣơng tiện. Trong trƣờng hợp các chỉ tiêu khác không thay
đổi chi phí vận hành giảm khi sức chứa của phƣơng tiện tăng và ngƣợc lại. Sử dụng
phƣơng tiện có sức chứa càng lớn thì chi phí vận hành càng nhỏ, phƣơng tiện có sức
chứa lớn đƣợc khai thác trên cự ly càng dài thì càng đem lại hiệu quả cao. Tuy vậy,
trong thực tế không phải lúc nào ngƣời ta cũng có thể sử dụng loại xe buýt có sức
chứa lớn vì khả năng đƣa các phƣơng tiện này vào khai thác còn phụ thuộc vào
nhiều nhân tố khác nhƣ tải trọng giới hạn cho phép của mạng lƣới đƣờng, các cơng
trình trên đƣờng,... Do vậy ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt.
1.1.3.4. Trình độ tổ chức quản lý và điều hành.
Trình độ tổ chức quản lý và điều hành hoạt động của hệ thống xe buýt công
cộng đƣợc thể hiện qua các mặt chủ yếu sau:
-

Tổ chức quản lý và điều hành hạ tầng cơ sở của mạng lƣới tuyến xe buýt
công cộng.


-

Xây dựng biểu đồ chạy xe và điều hành xe ra tuyến.

-

Kiểm tra, giám sát hoạt động của xe và lái xe trên tuyến.

-

Quản lý kỹ thuật phƣơng tiện.

-

Tổ chức lao động và chế độ làm việc của lái xe,...
Trình độ tổ chức quản lý và điều hành có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng

phục vụ hành khách và hiệu quả sử dụng xe.
1.1.3.5. Giá cả các yếu tố đầu vào.
Giá cả các yếu tố đầu vào của vận tải xe buýt gồm:
-

Giá phƣơng tiện.

-

Giá cả lao động (Lao động quản lý, lái phụ xe, thợ bảo dƣỡng sửa chữa, lao
động khác...).

-

Giá nguyên nhiên vật liệu.

-

Giá vật tƣ thiết bị.

-

Giá cả các yếu tố đầu vào khác.
Giá cả của các yếu tố đầu vào quan hệ tỷ lệ thuận với chi phí vận hành.
Nguyên giá phƣơng tiện cao sẽ dẫn đến tăng lƣợng khấu hao trích hàng năm

và làm tăng giá thành vận chuyển. Tuy nhiên trong thực tế ảnh hƣởng của các yếu
tố trên không đƣợc phân tách một cách rõ ràng (Giá phƣơng tiện lại chịu ảnh hƣởng
của giá nguyên nhiên vật liệu) và giá cả các yếu tố này đồng thời cũng chịu tác động
của các nhân tố ảnh hƣởng nhƣ điều kiện tự nhiên, chính sách kinh tế xã hội,... nên
gián tiếp ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Ví dụ: mua xe giá thấp thì chất lƣợng
khơng cao, thu nhập ngƣời lao động thấp thì thái độ phục vụ chƣa tốt...
1.1.3.6. Về tài chính của hoạt động bt
Khi nói đến tài chính của hoạt động xe buýt bao gồm 2 yếu tố tác động đến
nó là doanh thu và chi phí. Những yếu tố trên sẽ ảnh hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp
đến chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các mức độ khác nhau nhƣng cơ
bản dựa trên nguyên tắc doanh thu phải bù đắp đƣợc chi phí thì doanh nghiệp mới
yên tâm đầu tƣ đổi mới nhà xƣởng, phƣơng tiện, công nghệ và thu nhập của ngƣời
lao động mới ổn định thì chất lƣợng dịch vụ mới đƣợc nâng cao.


Về doanh thu:Doanh thu từ hoạt động của hệ thống xe bt cơng cộng đƣợc
hình thành từ các nguồn thu chủ yếu sau đây:
- Doanh thu từ bán vé cho hành khách đi trên tuyến.
- Doanh thu từ vé tháng.

- Doanh thu từ hoạt động quảng cáo.
- Doanh thu từ các dịch vụ có liên quan.
- Nguồn thu từ trợ giá cho VHHKCC
Về chi phí vận hành của hệ thống xe buýt:Là tất cả những chi phí để đảm bảo
cho quá trình hoạt động của hệ thống xe buýt. Chi phí vận hành này có thể phân
làm nhiều loại khác nhau. Phân loại theo khoản mục chi phí bao gồm nhƣ: Tiền
lƣơng của lái phụ xe; Bảo hiểm xã hội của lái phụ xe; Chi phí nhiên liệu trong vận
tải; Chi phí vật liệu bơi trơn; Chi phí trích trƣớc săm lốp; Chi phí bảo dƣỡng kỹ
thuật và sửa chữa thƣờng xuyên phƣơng tiện; Trích khấu hao cơ bản và trích trƣớc
sửa chữa lớn; Thuế đất & tiền thuê sử dụng đất; Các loại phí bảo hiểm: Bảo hiểm
phƣơng tiện, bảo hiểm hành khách,.... ; Các loại lệ phí: Lệ phí bến, cầu phà; Chi phí
quản lý.
1.1.4.

Phƣơng pháp đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

a. Thông qua công tác thanh tra, kiểm tra:

Công tác thanh tra, kiểm tra định kỳ, đột xuất của cơ quan quản lý nhà nƣớc
đối với các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt cho thấy việc quản lý chất lƣợng
dịch vụ tại các đơn vị có đƣợc thực hiện tốt hay không. Nội dung thanh tra chủ yếu
tập trung vào các nội dung sau:
-

Về thủ tục pháp lý: Doanh nghiệp có chức năng VTHKCC bằng xe buýt
hay không?

-

Về cơ sở vật chất: đất đai, nhà xƣởng, văn phòng, trang thiết bị.

-

Về phƣơng tiện: chất lƣợng, năm sản xuất, mầu sơn có đúng quy định hay
khơng; trang thiết bị (bình cứu hỏa, búa thốt hiểm), thơng tin có đầy đủ
hay khơng?


-

Về lao động: đội ngũ quản lý, nhân viên chức năng, lái xe và bán vé có
đầy đủ và đáp ứng đúng quy định hay khơng.

-

Về tài chính: Có thực hiện theo quy định của nhà nƣớc hay không.

-

Về các vấn đề khác:
 Việc tuân thủ các quy định riêng của ngành nhƣ lắp đặt thiết bị giám
sát hành trình, chế độ báo cáo, thiết lập đƣờng dây nóng…
 Các vấn về liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp nhƣ: An tồn
lao động, phịng chống cháy nổ, bảo vệ môi trƣờng.

b. Đánh giá thông qua việc thực hiện hợp đồng cung ứng dịch vụ:

Biện pháp này đƣợc áp dụng khi đơn vị VTHKCC bằng xe buýt và cơ quan
quản lý nhà nƣớc ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Việc xác định doanh nghiệp có thực hiện thốt việc quản lý chất lƣợng hay

không thông qua việc thực hiện các điều khoản trong hợp đồng, cụ thể:
-

Số chuyến lƣợt thực hiện

-

Sản lƣợng hành khách vận chuyển

-

Doanh thu

-

Chi phí

-

Số lần hƣ hỏng phƣơng tiện khi đang hoạt động

-

Số lỗi vi phạm của ngƣời lao động công nhân lái xe

-

Số lỗi vi phạm của ngƣời lao động nhân viên bán vé

-

Số lần khách hàng phản ảnh chính xác về chất lƣợng dịch vụ

Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt các điều khoản của hợp đồng thì coi nhƣ
đƣợc cơ quan quản lý nhà nƣớc đánh giá là quản lý tốt chất lƣợng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt.
c. Thông qua việc đánh giá nội bộ:

Phƣơng pháp này chỉ dùng để đánh giá việc quản lý chất lƣợng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt trong nội bộ doanh nghiệp. Thông qua các chỉ tiêu đánh giá
nội bộ tại doanh nghiệp, chẳng hạn nhƣ:
-

Các chỉ tiêu về doanh thu: