Ứng dụng mô hình servqual vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của xí nghiệp môi trường đô thị huyện sóc sơn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOA THỊ HƢỜNG

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ
HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOA THỊ HƢỜNG

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ
HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực.
Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong
bất cứ một cơng trình nào khác.
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên

Hoa Thị Hƣờng


LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trƣờng, kết hợp với
kinh nghiệm trong q trình thực tiễn cơng tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân.
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cơ giáo
T.S Nguyễn Thị Hồng Yến là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, đã tận
tình hƣớng dẫn cho tơi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phƣơng pháp nghiên cứu và

chỉ bảo hƣớng dẫn cho tôi thực hiện đề tài để bản thân tôi đƣợc trải nghiệm
nghiên cứu trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ cơng nhân viên Xí nghiệp Mơi
trƣờng đơ thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tơi trong q trình thu thập dữ liệu và
cung cấp thơng tin của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tơi trong
q trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tơi sớm
hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tơi trong q trình học tập
cũng nhƣ trong q trình hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã ln tạo điều
kiện tốt nhất cho tơi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Tơi mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của quý Thầy,
q Cơ, đồng nghiệp và bạn bè. Qua đó giúp tơi có điều kiện nâng cao kiến
thức để hồn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình.
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên

Hoa Thị Hƣờng


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ 3
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... 4
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ......................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... 6
LỜI NĨI ĐẦU .......................................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNError! Book
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined.

1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark n
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ...................... Error! Bookmark not defined.

1.3. Mơ hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark n
1.3.1. Khái niệm và bản chất của mơ hình SERVQUALError! Bookmark not defined.

1.3.2. Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmar
1.3.3 Hạn chế của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng
dụng SERVPERE. ................................................. Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Book
2.1. Tổng quan ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Nghiên cứu định tính .................................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Nghiên cứu chính thức .................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Bảng hỏi chính thức ................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG THU GOM RÁC
THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN
- THÀNH PHỐ HÀ NỘI........................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Thực trạng và định hƣớng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại

Xí nghiệp mơi trƣờng đơ thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội.Error! Bookmark not defin

3.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp mơi trường đơ thị huyện Sóc SơnError! Bookmark not defin
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ: ................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Quy trình sản xuất ...................................... Error! Bookmark not defined.

3.1.4. Đặc điểm hoạt động và định hướng kinh doanh của Xí nghiệpError! Bookmark not d
3.2. Các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí

nghiệp mơi trƣờng đơ thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội và vai trị quan trọngError! Bookm
3.2.1. Mơ tả mẫu điều tra ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt
tại Xí nghiệp mơi trường đơ thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội và vai trò
quan trọng. ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí

nghiệp mơi trƣờng đơ thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội.Error! Bookmark not defined
3.4. Sự khác biệt và đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp
mơi trƣờng đơ thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MƠI TRƢỜNG ĐƠ
THỊ HUYỆN SĨC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI .. Error! Bookmark not defined.
4.1. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại

Xí nghiệp mơi trƣờng đơ thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà NộiError! Bookmark not defin
4.1.1. Giải pháp về đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại Xí nghiệp
thường xuyên hoặc định kỳ. .................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Giải pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên, công nhân thực
hiện trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại đơn vị.Error! Bookmark not defined.

4.1.3. Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình.Error! Bookmark not defin
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 7
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

MTĐT

Môi trƣờng đô thị

2

SX

Sản xuất

3

SXKD

Sản xuất kinh doanh

4

TCHC-LĐTL Tổ chức hành chính lao động tiền lƣơng

5

XN

Xí nghiệp

3


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

30

2

Bảng 3.2

Thống kê độ tuổi

31

3

Bảng 3.3

Thống kê giới tính

31

4

Bảng 3.4

Thống kê về nghề nghiệp khách hàng

32

5

Bảng 3.5

Thống kê về tần suất ở nhà của khách hàng

32

6

Bảng 3.6

Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

33

7

Bảng 3.7

Thống kê về tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh

33

8

Bảng 3.8

Mã hóa các biến

34

9

Bảng 3.9

Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố HH

36

10

Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố TC

11

Bảng 3.11

Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DU

37

12

Bảng 3.12

Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố PV

38

13

Bảng 3.13 : Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DC

38

14

Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Tets

40

15

Bảng 3.15

16

Bảng 3.16 Kết quả hồi quy bội

43

17

Bảng 3.17 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội

44

18

Bảng 3.18

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang
đo chất lƣợng dịch vụ

Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy của mơ hình
hồi quy bội

4

Trang

37

41

45


Điểm số đánh giá cho các yếu tố phản ánh chất

19

Bảng 3.19

20

Bảng 3.20 đánh giá số điểm của các khía cạnh theo độ tuổi

21

Bảng 3.21

22

Bảng 3.22

23

Bảng 3.23

24

Bảng 3.24 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo mức phí

lƣợng dịch vụ

Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo nghề
nghiệp
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian ở
nhà
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian
sử dụng

5

47
48
50

51

52
53


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ và các khía cạnh phản ánh

16

2

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình sản xuất

28

DANH MỤC CÁC HÌNH

Nội dung

STT

Hình

1

Hình 2.1

Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu

19

2

Hình 2.2

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

20

3

Hình 3.2

Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

47

4

Hình 3.3

Đánh giá các khía cạnh theo độ tuổi

49

5

Hình 3.4

Đánh giá các khía cạnh theo ngành nghề

50

6

Hình 3.5

Đánh giá các khía cạnh theo thời gian ở nhà

51

7

Hình 3.6

Đánh giá các khía cạnh theo thời gian sử dụng

52

8

Hình 3.7

Đánh giá các khía cạnh theo mức phí

53

6

Trang


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Minh Đạo, 2012. Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội : NXB Đại học
Kinh tế quốc dân
2. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008. Xây dựng mơ hình lý thuyết và
phƣơng pháp đo lƣờng về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí
Khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 13, tr 19-22.
3. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội : Nxb Thống kê.
4. Phan Thăng và cộng sự, 2006. Marketing căn bản. NXB Lao động xã hội.
5. Đỗ Hoàng Toàn và Nguyễn Kim Truy, 2003. Giáo trình Marketing. Hà Nội:
NXB Thống Kê.
6. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS-Tập 1. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Hồng Đức.
7.

Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS-Tập 2. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Hồng Đức.

8. Nguyễn Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thị Thoa, 2010. Nghiên cứu ứng dụng mơ
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo đại học tại Học viện cơng nghệ bưu chính viễn thông. Hà Nội:

Nxb Thống kê.
Tiếng anh
9. Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest.
In R. Brookes, Ed.. Customer Satisfaction Research. Amsterdam: Esomar. P.81
10. Brown, G. H., 1952. Brand loyalty-fact or fiction? Advertising Age, 23, p 53–
54.

7


11. Cronin, J.J., and Taylor S.A., 1992. „Measuring service quality: A reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56:3, 55-68.
12. Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A., 1994. “SERVPERF versus
SERVQUAL:

Reconciling

performance-based

and

perceptions-minus-

expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 58,
pp. 125–31.
13. Grönroos, C., 1984. “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, Vol. 18, No.4, pp. 36-44.
14. Grönroos, C., 1990). Service management and marketing: Managing the
moments of truth in service competition. Lexington, Mass: Lexington Books.
15. Howat, G., Murray, D., and Crilley, G., 1999. „The Relationships Between
Service Problemsand Perceptions of Service Quality, Satisfaction, and

Behavioral Intentions of AustralianPublic Sports and Leisure Center
Customers‟, Journal of Park and RecreationAdministration, 17(2): 42-64
16. Jacoby, J., Kyner, D.B., 1973. “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing
Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol. 1, pp. 1-9.
17. Jacoby, J., Chestnut, R.W., 1978. Brand Loyalty Measurement and
Management. John Wiley & Sons, New York.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988.“SERVQUAL: a
multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing,Vol. 64, pp. 12-40.
19. Philip Kotler, 2003, Marketing management, pearson education, Inc. Fifth
edition, p 36
20. Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC, 1987) “Technology in services”, Scientific
American 257, 6. p.50-58

8


21. Wisniewski, M. & Donnelly, M., 1996. “Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol.
7(4. p.357-365
22. Wisniewski, Mik, 2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction
with public sector services,” Managing Service Quality, vol. 11(6. p. 380-388
23. Zeithaml, V. A., Berry, L.L. & Parasuraman, A., 1996. The behavioural
consequences of service quality”, Journal of Marketing Management, 60(No.
April. 31-46.

9