Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại uỷ ban nhân dân huyện xuyên mộc, tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

ĐINH THỊ TRÚC MY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA –
VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020


-i-

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

ĐINH THỊ TRÚC MY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA –
VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ QUANG HUÂN

BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020


-ii-

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN XUN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” là cơng trình nghiên cứu
của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu
khoa học của luận văn này.
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày

tháng năm 2020

Người thực hiện Luận văn

Đinh Thị Trúc My


-iii-

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi dưới sự hướng dẫn tận
tình từ Người hướng dẫn khoa học.
Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc nhất đến TS.
Ngơ Quang Hn đã ln nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tơi thực hiện và hồn
thành luận văn. Đây là những bài học vô cùng quý giá và là nền tảng vững chắc cho
nghiên cứu khoa học của bản thân tơi sau này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cơ đã tận tình giảng dạy
và hướng dẫn tơi hồn thành các học phần.
Tơi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học và Đào tạo Quốc tế Trường Đại học
Bà Rịa – Vũng Tàu đã hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành các thủ tục để bảo vệ ở
mỗi giai đoạn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã
luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tơi có đủ nghị lực và
sự tập trung hoàn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!


-iv-

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii
MỤC LỤC .................................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................xi
TĨM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................4
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .........................................................5
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..........................................................................6
1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn .............................................................................6
1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết .............................................................................6
1.6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................7


-v-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 9
2.1. Một số khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...................................9
2.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................9
2.1.2. Dịch vụ công và phân loại ........................................................................9
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công ..................................10
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ cơng ........................................................10
2.2. Sự hài lịng ......................................................................................................13
2.3. Tổng quan nghiên cứu ....................................................................................13
2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................13
2.3.2. Nghiên cứu trong nước .............................................................................15
2.4. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ...............................................17
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................21
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................23
3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính ................................................................23

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................28
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..............................................................33
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................33
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu............................................................................33
3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu.................................................................34


-vi-

3.3.4. Phương pháp phân tích AMOS-SEM .......................................................34
3.5. Đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................................36
3.5.1. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...............................................37
3.5.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ............................................................40
3.6. Mẫu nghiên cứu chính thức ............................................................................42
3.7. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 44
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................44
4.2. Kiểm định thang đo ......................................................................................45
4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................45
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ............................................................47
4.3. Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) ....................................................50
4.4. Kiểm định mơ hình .........................................................................................53
4.4.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết chính thức bằng ML ..................................53
4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................55
4.4.2. Kiểm định mơ hình lý thuyết bằng Bootstrap .....................................58
4.4. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 60
5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ....................................................60
5.1.1. Mơ hình đo lường .....................................................................................60
5.1.2. Mơ hình lý thuyết .....................................................................................61

-vii-

5.2. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ........................................................................61
5.2.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn .........................................................................61
5.2.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết ..........................................................................62
5.3. Hàm ý quản trị ................................................................................................62
5.3.1. Cải thiện yếu tố khả năng phục vụ ...........................................................62
5.3.2. Cải thiện yếu tố tin cậy .............................................................................64
5.3.3. Cải thiện yếu tố quy trình thủ tục .............................................................65
5.3.4. Cải thiện yếu tố cảm thông .......................................................................67
5.3.5. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất .................................................................68
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................................. 1
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 4


-viii-

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Thuật ngữ
AVE
CR
CSVC
CT
PV
QTTT

EFA
SEM
SHL
UBND

Tiếng Anh
Average Variance
Extracted
Composite Reliability

Exploratory Factor
Analysis
Structural Equation
Modeling

Tiếng Việt
Tổng phương sai trích
Độ tin cậy tổng hợp
Cơ sở vật chất
Cảm thơng
Phục vục
Quy trình thủ tục
Phân tích nhân tố khám phá
Mơ hình cấu trúc tuyến tính
Sự hài lịng
Ủy ban nhân dân


-ix-

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1. Tổng hợp các nghiên cứu.........................................................................17
Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu ........................................................22
Bảng 3. 2. Kết quả hiệu chỉnh mô hình .....................................................................29
Bảng 3. 3. Nội dung thang đo sự tin cậy ...................................................................30
Bảng 3. 4. Nội dung thang đo cơ sở vật chất ............................................................31
Bảng 3. 5. Nội dung thang đo khả năng phục vụ ......................................................31
Bảng 3. 6. Nội dung thang đo quy trình thủ tục ........................................................32
Bảng 3. 7. Nội dung thang đo sự cảm thông .............................................................32
Bảng 3. 8. Nội dung thang đo sự hài lòng của người dân .........................................33
Bảng 3. 9. Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo .....................................................34
Bảng 3. 10. Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ...........................................................37
Bảng 3. 11. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ..........37
Bảng 3. 12. Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..........40
Bảng 3. 13. Kết quả EFA của thang đo sự hài lịng của cơng chức ..........................42
Bảng 4. 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................44
Bảng 4. 2. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha........................................45
Bảng 4. 3. Kết quả EFA của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành chính ..48
Bảng 4. 4. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của người dân ............................49
Bảng 4. 5. Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình ...........51
Bảng 4. 6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ................................................52
Bảng 4. 7. Các chỉ số thống kê cơ bản của thang đo thành phần RQ .......................52
Bảng 4. 8. Kết quả ước lượng SEM ..........................................................................55


-x-

Bảng 4. 9. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 ...................................58
Bảng 4. 10. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................59
Bảng 5. 1. Thống kê mô tả khả năng phục vụ ...........................................................63

Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố tin cậy .................................................................64
Bảng 5. 3. Thống kê mơ tả yếu tố quy trình thủ tục..................................................65
Bảng 5. 4. Thống kê mô tả yếu tố cảm thông ...........................................................67
Bảng 5. 5. Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất ......................................................68


-xi-

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1. 1. Khung nghiên cứu tổng qt ......................................................................6
Hình 2. 1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) ..................................11
Hình 2. 2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988) ...........11
Hình 2. 3. Mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) .......................14
Hình 2. 4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng đối với dịch vụ của Cronin và Taylor
(1992) ........................................................................................................................15
Hình 2. 5. Mơ hình nghiên cứu của Phan Thanh Hiền (2018) ..................................16
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Lê Thị Huyền Trang (2018) ..............................17
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................18
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................23
Hình 3. 2. Quy trình nghiên cứu định tính ................................................................24
Hình 4. 1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mơ hình nghiên cứu .................................50
Hình 4. 2. Kết quả SEM của mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) ....................................54


-xii-

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết giữa thành phần

chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân tại Bộ phận tiếp
nhận và trả hồ sơ tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để nhà lãnh đạo của
UBND huyện Xuyên Mộc đưa ra một số hàm ý chính sách giúp gia tăng sự hài lịng
của người dân.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
kết hợp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận
nhóm) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp
nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính
riêng biệt và giá trị hội tụ), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp
phân tích AMOS -SEM.
Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố thuộc thành phần
chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của
người dân bao gồm: Độ tin cậy ( = 0.277), Sự cảm thông ( = 0.202), Sự hữu hình
(Cơ sở vật chất) ( = 0.172), Quy trình thủ tục ( = 0.251), Thái độ phục vụ ( =
0.33)
Kết luận và hàm ý chính sách: Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho nhà lãnh
đạo UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Nhà lãnh đạo thấy được
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cải thiện
các yếu tố để gia tăng sự hài lòng của người dân. Cuối cùng, nghiên cứu đưa một số
hàm ý chính sách cải thiện sự hài lịng của người dân, hạn chế và một số hướng
nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ hành chính cơng, cơng chức, UBND, Xuyên Mộc


-1-

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế mở cửa, hội nhập quốc tế sâu rộng và đa dạng hóa mối quan

hệ hợp tác là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta trên con
đường tiến tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng và văn
minh. Trước những thay đổi to lớn đó, xu thế dân chủ và sự yêu cầu của công
dân đối với bộ máy nhà nước đặc biệt là trong việc cung ứng các dịch vụ công
ngày càng u cầu cao hơn.
Cải cách dịch vụ hành chính cơng của nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp
bách và quan trọng, để từng bước xây dựng một nền hành chính cơng trong
sạch, vững mạnh nhằm phụng sự cơng và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi
mới và phát triển đất nước. Quy trình đổi mới thủ tục hành chính là một bộ
phận tất yếu trong dịch vụ hành chính công, là công cụ của nhà nước trong
việc quản lý và phục vụ nhân dân.
Nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm đặc biệt hơn trong việc cải cách
thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ, nâng cao hiệu lực
phục vụ xã hội và hiệu quả quản lý nhà nước. Việc cải cách hành chính công
gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, cơng chức và cải
cách tài chính và bồi dưỡng cán bộ. Trong thời gian vừa qua, nhà nước đã tích
cực đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng, xem
đó là một nhiệm vụ quan trọng trong thực hiện công cuộc cải cách hành chính
cơng theo hướng hiện đại.
Nhiều tổ chức cơng đã áp dụng các công nghệ, ứng dụng tin học để nâng
cao chất lượng dịch vụ công như cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh, cấp phép hoạt động đầu tư, đăng ký, tổ chức đấu thầu các dự án cơng;
rà sốt để loại bỏ những thủ tục khơng cần thiết, các giấy phép còn gây phiền


-2-

hà cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính cơng, rút ngắn thời gian
cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, vấn đề thực hiện còn nhiều hạn chế, yếu kém.
Các nhiệm vụ cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện

dịch vụ hành chính công vẫn chưa được công khai minh bạch. Người dân
chưa thực sự tiếp cận dễ dàng, thuận tiện các thông tin về dịch vụ hành chính
cơng. Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cịn q phức tạp và rắc
rối. Vì vậy, việc đổi mới trong dịch vụ cơng, cải tiến chất lượng dịch vụ ở
hành chính cơng là việc làm cấp bách. Song song với chức năng quản lý nhà
nước, phụng sự công nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân
để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Đây là vấn đề cần được
chú trọng trong bối cảnh hiện nay. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi
đặt ra.
Vì vậy đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”
là rất cần thiết được thực hiện.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn tiến hành xây dựng và kiểm
định chất lượng lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lịng
của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ kết
quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để UBND huyện Xuyên
Mộc cải thiện chất lượng dịch vụ công nhằm gia tăng sự hài lòng của người
dân. .
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:


-3-

Mục tiêu 1: Xây dựng mơ hình lý thuyết ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ hành chính cơng đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân
huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành

chính cơng đến sự hài lịng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên
Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;
Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính cơng nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân tại UBND huyện
Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi
nghiên cứu sau:
Câu hỏi số 1: Mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
hành công và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà
Rịa – Vũng Tàu như thế nào?
Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đến sự hài lịng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc,
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được đo lường như thế nào?
Câu hỏi số 3: Những hàm ý chính sách nào giúp UBND huyện Xuyên
Mộc gia tăng chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm gia tăng sự hài lòng
của người dân?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng
của người dân.


-4-

Đối tượng khảo sát (unit of observation): những người dân đang thường trú
tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian nghiên cứu: nghiên cứu tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Giới hạn vấn đề nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lịng của khách hàng là hướng nghiên
cứu được nhiều nghiên cứu trước thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả sử
dụng lại lý thuyết của Taylor (1992), và một số nghiên cứu thực nghiệm đã thực
hiện tại Việt Nam. Từ đó, nghiên cứu xây dựng mơ hình lý thuyết áp dụng tại
UBND, huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn chỉ xem xét tác
động 5 yếu tố: Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Sự hữu hình (Cơ sở vật chất), Quy
trình thủ tục, Thái độ phục vụ.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu. Mẫu nghiên cứu sẽ được phân chia thành các nhóm theo giới tính,
trình độ học vấn, ngành nghề.
Quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu.
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu định tính.
Luận văn tiến hành thu thập ý kiến của các thành viên, là những người dân
đang sinh sống và làm việc tại địa bàn huyện Xuyên Mộc, sử dụng dịch vụ


-5-

hành chính cơng tại UBND huyện Xun Mộc. Phương pháp nghiên cứu định
tính được thực hiện nhằm chuẩn hóa mơ hình lý thuyết, nghiên cứu khám phá
và điều chỉnh thang đo. Kỹ thuật thực hiện theo dàn bài đã được thiết kế sẵn.
Kết quả phỏng vấn sẽ được tổng hợp và trên cơ sở đó hình thành thang đo
nháp để phục vụ nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
1) Phương pháp thống kê
Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả và thống kê suy diễn để phục vụ

cho các mục tiêu khác nhau. Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên
cứu. Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mơ hình và các giả thuyết
nghiên cứu nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình
nghiên cứu.
2) Phương pháp xử lý dữ liệu
Nghiên cứu sơ bộ (n =60): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và
phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA
nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong
thang đo. Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong
bước này sẽ bị loại và các biến quan sát cịn lại được sử dụng trong nghiên
cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu chính thức (N =180): Luận văn tiến hành khảo sát bằng
bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý: Các
thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA,
phân tích CFA. Tiếp theo, để kiểm định giả thuyết đề xuất, đề tài sử dụng
phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Khung nghiên cứu tổng quát của luận văn:


-6-

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân, được thể hiện trong khung nghiên cứu tổng quát (Hình 1.1).
Biến độc lập: là các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công,
được khám phá thông qua cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính.
Biến phụ thuộc: là sự hài lịng của người dân về sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Xuyên Mộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng:
-X1

-X2
…
-Xn

Sự hài lịng của
người dân

Hình 1. 1. Khung nghiên cứu tổng quát
Nguồn: Đề xuất của tác giả

1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu đem lại giá trị thực tiễn cho các lãnh đạo UBND
huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các nhà lãnh đạo thấy được tầm
quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng và sự hài lịng
của người dân. Sự hài lòng của người dân là thước đo đánh giá hiệu quả của
tổ chức công trong việc thực hiện nghĩa vụ và nhiệm vụ của mình trọng phụng
sự công.
1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa về mặt lý thuyết như sau:


-7-

Thứ nhất, luận văn đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch. Ngoài ra,
đề tài đã tổng hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự
hài lịng của người dân.
Thứ hai, mơ hình nghiên cứu đề xuất được kết hợp từ lý thuyết chất
lượng dịch vụ công và kiểm định trong lĩnh vực công. Các nhà khoa học có
thể đánh giá tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài

lòng của người dân trên ở phạm vi khác (không gian khác).
Cuối cùng, luận văn đã điều chỉnh, bổ sung và kiểm định thang đo của
các khái niệm nghiên cứu và phát triển thành một tập hợp các biến quan sát
cho đặc thù thang đo trong lĩnh vực công tại thị trường chuyển đổi như Việt
Nam.
1.6. Kết cấu của luận văn
Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu,
phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết
cấu của luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2 trình bày, tổng hợp, hệ thống các lý thuyết nền và các khái
niệm nghiên cứu. Từ đó, luận văn đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả
thuyết áp dụng tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu. Ngồi ra,
nghiên cứu cịn đưa ra cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương
pháp kiểm định mơ hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan hệ và
mức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu.


-8-

Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu. Tiếp theo, các bước kỹ
thuật phân tích bao gồm: phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích CFA và kiểm định mơ hình SEM nhằm
đánh giá mơ hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ban
đầu và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Kết luận và hàm ý cho nhà chính sách

Chương này tổng kết kết quả nghiên cứu đạt được. Trên cơ sở đó, nghiên
cứu tiến hành đưa ra các hàm ý chính sách giúp các nhà lãnh đạo huyện
Xuyên Mộc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm gia tăng sự
hài lịng của người dân. Ngồi ra, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và đề
xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


-9-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Một số khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa khác
nhau. Theo Zeithaml (2000) đưa ra khái niệm dịch vụ là quá trình, cách thức
để thực hiện cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và thỏa mãn
kì vọng của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), khái niệm dịch vụ được hiểu những
hoạt động mà cơng ty có thể cống hiến cho khách hàng nhằm nhằm duy trì
hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa dịch vụ là thực hiện những
gì mà doanh nghiệp cam kết nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ với đối và khách hàng. Dịch vụ đạt được chất lượng khi khách hàng nhận
thấy rõ ràng là việc thực hiện các cam kết đó mang đến cho khách hàng giá trị
gia nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
2.1.2. Dịch vụ công
Theo Nguyễn Như Phát (2002) định nghĩa dịch vụ công là loại hình dịch
vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ
chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ

thể về mặt pháp lý.
Lê Chi Mai (2002) cho rằng “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp
các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà
nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội”.
Theo Phạm Hồng Thái (2002) “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ
quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nước


-10-

bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết
yếu của xã hội” .
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được hiểu trên hai góc
độ: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (2001) cho rằng hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ: (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xác
định là khoảng cách kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và mức độ cảm nhận
của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (2002) định nghĩa dịch vụ công với
đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người
dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là sự đáp ứng sự
mong đợi của người dân.
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ cơng
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984):
Theo học giả Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ hình thành
dựa trên 03 thành phần như: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và
Hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ:

-11-

Hình 2. 1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988)
Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 2. 2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988)

- Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ.


-12-

- Khoảng cách 2 (GAP2): được tạo ra khi nhà cung cấp gặp trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
- Khoảng cách 3 (GAP3): khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
khơng đúng các tiêu chí ban đầu.
- Khoảng cách 4 (GAP4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được.
- Khoảng cách 5 (GAP5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman
cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 =
f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì vậy để thu ngắn khoảng cách thứ 5 hoặc
gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải cố gắng rút ngắn các

khoảng cách này.
Đo lường chất lượng dịch vụ công:
Chất lượng dịch vụ cơng đã được trình bày ở trên thì chất lượng được thể
hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhưng nó lại gắn với sự thỏa mãn của người
tiêu dùng. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng, theo Nguyễn Hữu Hải, Lê
Văn Hịa (2010), để xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
hành chính cơng chúng ta phải tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu
cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính
cơng đó.