Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH PHÚ XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH PHÚ XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TOÀN THẮNG
THỪA THIÊN HUẾ - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Huế, ngày tháng năm 2017
Học viên thực hiện

Nguy n Thị Thu H ng


Lời Câm Ơn
Đỉu tiên, tơi xin gửi lời câm ơn chồn thnh nhỗt n ton th Quý Thổy
Cụ cỷa Hc viện hành chính Quốc Gia đã giâng däy, truyền đät những kiến

thức q báu cho tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu täi Học viện Hành
chính Quốc Gia Cơ sở khu vực miền Trung. Đặc biệt, tôi xin cám ơn Thỉy
Tiến Sỹ Lê Tồn Thắng đã tận tình hướng dẫn, chỵ bâo và đóng góp nhiều ý
kiến q báu để tơi hồn thành luận văn thäc sỹ này.
Đồng thời, tôi cüng xin gửi lời cám ơn tới Ban lãnh đäo và các đồng
nghiệp täi Ngån hàng Thương mäi cổ phæn Đæu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Phú Xuân đã täo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cho tôi được cập nhật số
liệu, thông tin và thực hiện khâo sát trong thời gian làm luận văn thäc sï cûa mình.
Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình đã ln bên cänh, quan tåm, ûng hộ và
giúp đỡ để tơi có thể chun tåm nghiên cứu v hon thnh lun vn mt cỏch tt nhỗt.
Xin chồn thành câm ơn!
Huế, ngày tháng năm 2017
Học viên
Nguyễn Thð Thu Hằng


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các sơ đồ
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ....................................................................................................... 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 7
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................... 7

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 9
1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 11
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 13
1.1.5. Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 19
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ........... 22
1.2.1 Khái niệm,sự cần thiết và ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử........................................................................................................ 22
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................. 26
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử....... 30
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử................................................................................................................ 32
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại khác và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân .................. 36


1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng Việt Nam ........................................................................................... 36
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân............................................................... 39
Tóm tắt Chương 1. .................................................................................................... 40
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN ..................................................................... 41
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Xuân ............................................................................................ 41
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
của BIDV Phú Xuân .................................................................................. 41
2.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân ...... 44
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 –

2016. .............................................................................................................. 46
2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú
Xuân giai đoạn 2014 -2016....................................................................... 46
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua một
số chỉ tiêu phản ánh định tính ................................................................... 62
2.2.3 Khảo sát khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.................. 66
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân ..... 72
2.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................. 72
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ...................... 77
Tóm tắt Chương 2 ..................................................................................................... 84


Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN .............................................. 85
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân. ................................. 85
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 85
3.1.2. Định hướng và nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử........................................................................................................ 86
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. ................................................ 88
3.2.1. Giải pháp về công nghệ, an ninh và bảo mậtError! Bookmark not defined.
3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Giải pháp Marketing ....................................................................... 98
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.......................................... 93
3.2.5. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ..................................... 92
3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro ............................... 96

3.2.7. Giải pháp tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp.. 101
3.3. Kiến nghị .............................................................................................. 102
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ................................................................ 102
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................. 104
3.3.3 Đối với BIDV Việt Nam ................................................................. 105
Tóm tắt Chương 3 ...................................................................................................107
KẾT LUẬN ............................................................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................110
PHỤ LỤC................................................................................................................113


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Ý nghĩa

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

IBMB

Internet Banking – Mobile Banking (Giao dịch ngân
hàng qua mạng Internet, qua điện thoại di động)

OTP

One Time Password (Mật khẩu dùng một lần)

PIN

Mã số cá nhân

POS

Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ hay
nghĩa là máy quẹt thẻ thanh toán tại các cửa hàng, siêu
thị…)

SACOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
Việt Nam

SMS

Tin nhắn trên điện thoại di động

TECHCOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam

VIP

Khách hàng quan trọng

WAP

Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng
không dây)

WEBSITE

Trang mạng điện tử

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Xuân từ 2014-2016................ 44
Bảng 2.2: Tình hình phát triển thẻ của BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016
......................................................................................................................... 48
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân
từ năm 2014 – 2016 ......................................................................................... 54
Bảng 2.4: Doanh thu phí dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân ...................... 54
Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân từ
năm 2014 – 2016 ............................................................................................. 62
Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
của BIDV Phú Xuân với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên
Huế .................................................................................................................. 63


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí dịch vụ từ thẻ của BIDV Phú Xuân từ năm 2014
– 2016 .............................................................................................................. 49
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV Phú Xuân từ 2014 2016. ................................................................................................................ 51
Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí giao dịch tại ATM và POS của BIDV Phú Xuân
từ 2014 -2016. ................................................................................................. 52
Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu dịch vụ
IBMB của BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016..................................................... 60
Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về dịch vụ NHĐT của
BIDV Phú Xuân .............................................................................................. 68
Biểu đồ 2.6: Loại sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng của
BIDV Phú Xuân .............................................................................................. 69
Biểu đồ 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân .. 70
Biểu đồ 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân .. 71

Biểu đồ 2.9: Doanh thu phí từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân từ năm
2014 – 2016 ..................................................................................................... 73


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Phú Xuân .................................. 44


MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài luận văn
Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, mọi ngành
nghề, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đều theo đó ngày càng được hiện đại
hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động. Một trong những lĩnh vực liên quan chặt
chẽ, chịu tác động mạnh mẽ nhất của cơng nghệ thơng tin, là lĩnh vực ngân hàng.
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, những năm gần đây, các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản
phẩm và tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đẩy mạnh các ứng dụng
công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng được quan tâm, thể
hiện qua việc các ngân hàng chú trọng vào phát triển các sản phẩm ngân hàng
điện tử. Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho
ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích đồng thời cũng phù hợp với hướng
phát triển của thời đại công nghệ. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cung
ứng cho khách hàng những kênh giao dịch đơn giản, thuận tiện, liên tục và
tiết kiệm. Đối với ngân hàng, đây là loại hình sản phẩm giúp tăng hiệu suất
lao động, tinh giản bộ máy nhân sự và đem lại hiệu quả kinh doanh. Trong bối
cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao,
các NHTM Việt Nam đang chạy đua nh m chiếm lĩnh thị phần trong đó lĩnh
vực NHĐT được quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vơ cùng to lớn. Có thể
nói, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một xu thế cạnh

tranh giữa các ngân hàng TMCP ở Việt Nam trong những năm gần đây.
Là một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn Tỉnh
Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Xn cũng khơng n m ngồi xu thế đó, đã và đang cố phấn đấu
đẩy mạnh và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó
1


có dịch vụ ngân hàng điện tử song song cùng việc duy trì các sản phẩm ngân
hàng truyền thống.
Tuy nhiên, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh
vẫn gặp nhiều hạn chế, khó khăn. Việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nh m
khắc phục yếu kém và phát huy điểm tốt, điểm mạnh, từ đó triển khai thành
cơng, hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân đang là một địi hỏi cấp thiết
được đặt ra. Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam
– Chi nhánh Phú Xuân” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP trong
nước là mảng đề tài được khá nhiều tác giả quan tâm trong những năm gần
đây. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số luận văn đã
thực hiện trước đó để rút ra kinh nghiệm và làm nền tảng cơ sở lý luận cho
luận văn của mình, cụ thể như sau:
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương – Chi nhánh Huế”, năm 2012, tác giả Lương Thị Như H ng. Nghiên
cứu đã hệ thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
-“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu”, năm 2008 của tác giả Lưu Thanh Thảo, Trường Đại Học Kinh
tế Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ
ngân hàng điện tử như khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu và nhược
điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ trong

2


hoạt động của ngân hàng điện tử. Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền
tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Vũ Thị Bích
Thảo, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nêu ra được các
tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và phân loại có
hệ thống các tiêu chí đó. Kết quả này giúp cho tác giả kế thừa và phát triển
các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có cái nhìn tổng
quan, rõ ràng và có khoa học về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Phú Xuân.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”, năm 2013 của tác giả
Cao Thị Mỹ Phú, Trường Đại Học Đà Nẵng. Nghiên cứu đã sử dụng các
phương pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua phiếu điều tra thực tế và đưa ra một số
giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, năm 2016 của tác giả
Tôn Nữ Quỳnh Anh, Học viện Hành chính Quốc gia. Cơng trình này đề cập
tới nhiều vấn đề lý luận, thực ti n và các giải pháp trong việc phát triển dịch
vụ NHĐT, tuy nhiên, đề tài chỉ mới tập trung vào một số dịch vụ NHĐT hiện

có được BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế triển khai trong vài năm gần đây.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á
– Chi nhánh Huế”, năm 2016 của tác giả Nguy n Thị Lan Phương, Học viện
Hành chính Quốc gia. Đề tài này nghiên cứu dựa trên mơ hình thang đo

3


SERVPERF, và các phân tích để nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Huế.
Nhìn chung, các đề tài này cơ bản đã nghiên cứu các lý luận và phân
tích một số vấn đề thực ti n, từ đó đưa ra các đề xuất nh m nâng cao hiệu
quả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị được nghiên cứu.
Bên cạnh đó, trong thời gian qua cũng có nhiều bài báo, cơng trình khoa
học khác nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đề tài này đứng ở nhiều
khía cạnh, góc độ nghiên cứu và thời gian và không gian khác nhau, và đến nay
vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh
Phú Xuân. Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư
Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân là yêu cầu cấp thiết trong bối
cảnh hiện nay, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nội dung trọng
yếu trong phương hướng phát triển kinh doanh của đơn vị này.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
- Mục đích: Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ
ngân hàng điện tử; trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực ti n dịch vụ ngân
hàng điện tử, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
- Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại.

+ Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân, đưa ra
những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
+ Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại

4


Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lý luận về
dịch vụ ngân hàng điện tử và thực ti n dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: nội dung trên được tiến hành tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu từ năm 2014- 2016.
Ngoài ra, đề tài tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng và chưa sử
dụng dịch vụ NHĐT b ng phiếu điều tra vào tháng 9 và tháng 10 năm 2016 để
thu thập dữ liệu nh m làm rõ các nội dung mà mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
- Phƣơng pháp luận: phương pháp duy vật biện chứng; chủ nghĩa duy
vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, chính sách của Đảng và Nhà
nước Việt Nam.
- Phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể:
+ Phương pháp thống kê, tổng hợp: dựa vào số liệu thống kê từ các báo
cáo của BIDV Chi nhánh Phú Xuân, các tạp chí, sách báo, internet.
+ Phương pháp điều tra khảo sát: khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi
khảo sát khách hàng giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Số lượng phiếu khảo sát: 100 phiếu.

Đối tượng khảo sát: khách hàng đến giao dịch tại BIDV Phú Xuân. Thời gian
thực hiện khảo sát: trong tháng 9 và tháng 10 năm 2016.
+ Phương pháp phân tích: Phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân; so sách, phân tích vấn đề từ đó chỉ ra
các ưu điểm, hạn chế vầ đưa ra kiến nghị về giải pháp.
5


6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hồn thiện và hệ thống hóa những
vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
nói riêng.
Ý nghĩa thực ti n: hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, từ đó nâng
cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn
gồm 3 chương:
+ Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú
Xuân.
+ Chƣơng 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam –
Chi nhánh Phú Xuân.

6

Chƣơng 1:

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu biểu, đặc
trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại chủ yếu và thường xuyên là thu hút vốn thông qua
những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi
khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn
này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị
trường; đồng thời, trong q trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực
hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. Do vậy, ngân hàng thương
mại đóng một vai trị trong việc khơi thơng các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng
cho các nhu cầu đầu tư sinh lợi, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế vận động
nhịp nhàng, hiệu quả. [7]
Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về ngân hàng
thương mại đểu có điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt
động. Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp
vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay
dưới hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp
vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là một
công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong
ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ
sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư.

7

Các nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại
Nghiệp vụ cấp tín dụng và đầu tư
Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất,
quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Đây là nghiệp vụ
cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của NH, bao gồm:
- Dự trữ: là một bộ phận cần thiết và tất yếu đối với mọi NH. Bao gồm
dự trữ sơ cấp và dự trữ thứ cấp. Tỷ lệ dự trữ do NHTW ấn định.
- Cấp tín dụng: Số nguồn vốn còn lại sau khi để dành một phần dự trữ,
các NHTM dung để cấp tín dụng cho các đơn vị kinh tế bao gồm: cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bão lãnh NH, các hình thức khác.
- Đầu tư: NH sẽ dung nguồn vốn ổn định của mình để đầu tư dưới dạng
các hình thức như: hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các cơng ty, xí nghiệp
hay mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, mua trái phiếu cơng ty…
- Tài sản có khác: chủ yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến
hành hoạt động của NH.
Nghiệp vụ nguồn vốn và tài sản nợ
Nghiệp vụ huy động tiền vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với
bản thân ngân hàng cũng như xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương
mại được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho
phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín
dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Kết quả của nghiệp vụ nguồn vốn là tạo
ra nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Thành phần nguồn vốn của
NHTM bao gồm: vốn điều lệ, các quỹ dự trữ, vốn huy động, vốn đi vay, vốn
tiếp nhận, vốn khác.
Các hoạt động kinh doanh dịch vụ NH
Những dịch vụ của NH ngày càng phát triển cho phép hỗ trợ đáng kể
nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, tạo thu nhập
8

cho NH. Bao gồm:
- Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ cho KH (chuyển tiền, thu hộ séc,
dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn…)
- Nhận bảo quản các tài sản quý giá, giấy tờ, chứng thư quan trọng của
dân chúng.
- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý.
- Tư vấn tài chính cho các công ty phát hành cổ phiếu, trái phiếu. [7]
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử (NHĐT). Có quan niệm cho r ng dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu
theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực
hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng; hiểu
theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử vi n thông.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cũng đã định nghĩa về dịch vụ
NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được
phân phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực
tuyến, liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian
và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu
cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. [26]
Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng vi n thơng. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động
dựa trên công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không
dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự. Mạng vi n thông bao gồm
9

mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT
đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái
niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả
quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy,
nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái
niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được di n đạt như sau:
“NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng
truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng
các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy
cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động ...” .[2]
Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm
những dịch vụ sau:
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thơng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và
giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ. [3]
Internet-banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thơng qua đường truyền internet. Với máy tính cá
nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào trang web của
ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực
hiện giao dịch. [3]
Home-banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại cơng ty
nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán
10

qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên
dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. [3]
Phone-banking: Là hệ thống trả lời 24/24 giờ của NHTM. Khách hàng
có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và thông tin về tài khoản cá nhân.[3]
Mobile-banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách
hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định
gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu.
[3]
Call-center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể
gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực
hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng. [3]
Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực
tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100%
thông qua môi trường mạng và mơ hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng
thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân
phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại
Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình này.
1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành
cơng cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mơ hình đó, nhìn
chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure- Ware)
Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân
hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mơ hình
11

này. Việc đầu tiên là xây dựng website chứa những thông tin về ngân hàng, về
sản phầm của ngân hàng lên trên mạng nh m quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc…, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh
thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân
hàng vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh
ngân hàng. [7]
Thương mại điện tử (E-commerce)
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như
một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin
tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn. Internet ở đây chỉ đóng vai
trị như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm sự thuận lợi thêm cho khách
hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.[7]
Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở khách hàng
và cả ở người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo
nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối
hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi
nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục
vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,
cơ quan quản lý…[7]
Ngân hàng điện tử (E-bank)
Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền
kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mơ hình kinh doanh và phong
cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng
12

toàn cầu nh m cung cấp toàn bộ những giải pháp tài chính cho khách hàng
với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp những sản phẩm,
dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng
nhiều kênh liên lạc này nh m cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng
đối tượng khách hàng chuyên biệt. [7]
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông
tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nh m phục vụ nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và thuận
tiện. Sau rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ
ngân hàng điện tử được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính
sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-Banking),
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại di động (Mobile-Banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện
thoại (Call-center), ngân hàng trên mạng internet (Internet-banking)...
1.1.4.1 Máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và
giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn
tiền hàng hóa dịch vụ.
Một ví dụ cụ thể là các ơng chủ có thể trả lương nhân viên qua tài
khoản ngân hàng và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các
máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng
hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
13

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hoá đơn và thông báo tài khoản của
người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày
nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy
rút tiền.
Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy
ATM, tuy nhiên theo nghĩa ngược lại là các thẻ giao dịch được trên máy
ATM lại không phải là thẻ ATM, nó là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng....Ngồi ra
hiện nay ở Việt Nam, thẻ ATM cũng khơng phải chỉ để giao dịch trên các
máy ATM thuần tuý, nó cịn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà
ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh tốn nó thơng
qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó.
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh tốn phải có
2 điều kiện:
Thứ nhất là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán
thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc là đại lý thanh toán của ngân hàng phát
hành và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp.
Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân
của mình (PIN), chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại
máy phù hợp mới có thể thực hiện được giao dịch, do có nhiều loại máy hiện
khơng cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy.
1.1.4.2 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng
Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm
bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là
dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm
bán hàng chấp nhận thanh toán b ng các loại thẻ). Các điểm này đều trang bị
máy tính tiền b ng thẻ. Số tiền trả sẽ được chuyển từ ngân hàng của người
14