Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động mobifone của tổng công ty viễn thông mobifone (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Đinh Thu Vân
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
MOBIFONE CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE

Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2016


Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xn Vinh

Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Tuyết Thanh
Phản biện 2: TS. Trần Thị Thập

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc:

09 giờ 30 ngày 13 tháng 12 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông


1
PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, ngành viễn thơng nói chung và viễn thơng di động
nói riêng đang phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia trên thế giới. Tại
Việt Nam, thị trường viễn thông di động được xem là thị trường có
nhiều tiềm năng bởi lượng dân số đơng, đời sống và mức thu nhập
bình quân ngày càng được nâng cao. Các dịch vụ di động trở thành
một nhu cầu thiết yếu trong việc kết nối, giao lưu, giải trí, và trở
thành phương tiện hữu hiệu trong sản xuất kinh doanh.
Có thể thấy, ngày nay điện thoại di động đã trở thành một
thiết bị rất quen thuộc với người dân Việt Nam. Theo số liệu của
Tổng cục Thống kê, Bộ Kế hoạch và Đầu tư cơng bố, tính đến hết
năm 2015, Việt Nam có khoảng 127 triệu thuê bao điện thoại di
động bình quân đạt 138 thuê bao/100 dân, trong đó mật độ người
dân sử dụng 3G là 26 thuê bao/100 dân, một con số cực kỳ ấn
tượng chứng tỏ sự phổ biến của điện thoai di động. Các mạng viễn
thông phát triển nở rộ, giá cước sử dụng dịch vụ giảm và phù hợp
với mức thu nhập của người dân. Hiên nay, việc sở hữu một chiếc
điện thoại di động đã trở nên quen thuộc trong xã hội Việt Nam.
Việc này đã mở ra cơ hội phát triển cho các dịch vụ giá trị gia tăng
trên mạng điện thoại di động. Thực tế cho thấy, dịch vụ nghe - gọi
truyền thơng đã đạt tới độ bão hịa, các mạng viễn thông hiện
chuyển sang cạnh tranh nhau bằng chăm sóc khách hàng và các
dịch vụ giá trị gia tăng, trên thị trường cũng đã có hàng trăm
doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh tiềm năng này.

2
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone được thành lập ngày
01/12/2015, trên cơ sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên
Thông tin di động. Mạng lưới viễn thông của MobiFone đã phủ khắp
các tỉnh thành và trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất
cả nước với hơn 68 triệu thuê bao và thương hiệu ngày càng lớn
mạnh. Tính đến tháng 12 năm 2015, MobiFone đã cung cấp trên 80
dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng
khác nhau. Hiện nay MobiFone cũng đang đối mặt với sức ép từ phía
các đối thủ cạnh tranh và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng
của khách hàng. Họ không chỉ yêu cầu về chất lượng mạng, chất
lượng tin cuộc gọi, tin nhắn, giá cước... mà còn yêu cầu về các giá trị
gia tăng trên mạng di động. Để tồn tại và phát triển, nhiệm vụ then
chốt của MobiFone lúc này là không ngừng phát triển, sáng tạo dịch
vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân
khách hàng trung thành cho MobiFone .
Hiện nay MobiFone sở hữu nền tảng khách hàng thuộc phân
khúc "cao cấp" nhất, có giá trị ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi
th bao) cao nhất. Chính vì thế, việc triển khai các dịch vụ giá trị gia
tăng mới mang thương hiệu MobiFone , có chất lượng và giá trị cao
trên nền tảng 4G là một hướng đi hợp lý để "vừa tạo sự khác biệt,
vừa mang về nguồn thu mới đáng kể". Nhận thức được vấn đề này,
với mong muốn sẽ đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy
khách hàng sử dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ
giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động MobiFone của Tổng
Công ty Viễn thông MobiFone , tác giả xin chọn đề tài “Nâng cao


3
năng lực cạnh tranh dịch vụ Giá trị gia tăng trên mạng điện thoại

di động MobiFone của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone " làm
đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
Đề tài gồm 3 phần chính: Lời mở đầu, nội dung và kết luận.
Phần nội dung gồm có 3 chương:
Chương I: Lý luận chung về nâng cao năng lực cạnh tranh và
dịch vụ gía trị gia tăng trên mạng điện thoại di động.
Chương II: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ gía trị gia
tăng trên mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông
MobiFone .
Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng của Tổng công ty viễn thông
MobiFone .


4
PHẦN II: NỘI DUNG
CHƢƠNG I: L

LUẬN CHUNG V

CẠNH TRANH V

D CH V

NÂNG CAO NĂNG L C

GÍA TR GIA TĂNG TR N

MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động.

1.1.1. Giới thiệu dịch vụ Giá trị gia tăng trên mạng điện
thoại di động.
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là một
trong những loại hình của dịch vụ viễn thông di động và nằm trong
tổng thể chung là các dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông giá trị
gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax
gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập
Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn 256 kb/s và
dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ
256 kb/s trở lên. Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển
thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc
gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số
tắt và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ
Thông tin và Truyền thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động.
Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động là một loại hình
dịch vụ đồng thời cũng là một loại hình dịch vụ viễn thơng. Do đó nó
mang đặc điểm chung của cả dịch vụ và cả những đặc trưng riêng
phù hợp với thị hiếu và công nghệ. Sau đây là các đặc điểm của dịch
vụ GTGT trên mạng điện thoại di động.
 Các đặc điểm chung của dịch vụ
Thứ nhất, dịch vụ mang tính vơ hình.
Thứ hai, dịch vụ không tách rời giữa việc cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ


5
Thứ ba, dịch vụ không dự trữ được.
Thứ tư, khách hàng sử dụng dịch vụ không chuyển quyền sở
hữu được.

 Các đặc điểm riêng của dịch vụ GTGT trên mạng điện
thoại di động:
Thứ nhất, dịch vụ GTGT không phải là một dịch vụ cơ bản mà
là các giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động.
Thứ hai, dịch vụ GTGT có thể đứng vững một mình về lợi
nhuận và kích thích nhu cầu gia tăng đối với các dịch vụ cơ bản
Thứ ba, dịch vụ GTGT có độ linh hoạt cao trong việc sử dụng.
1.1.3.
Phân loại dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động
Có nhiều cách phân loại dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di
động dựa vào những tiêu chí khác nhau. Sau đây là một số cách phân
loại cụ thể:


Theo mối quan hệ với dịch vụ cơ bản.

-

Dịch vụ giá trị gia tăng độc lập.
Dịch vụ giá trị gia tăng khơng độc lập:

 Theo tính chất của dịch vụ: Dịch vụ GTGT được chia thành
những loại sau
- Dịch vụ truy cập Internet (Mobile Internet):
- Dịch vụ GTGT trên nền SMS:
- Dịch vụ âm nhạc:
- Dịch vụ GTGT trên nền dữ liệu (data):
- Dịch vụ GTGT trên nền thoại (voice):
- Dịch vụ đầu số:
 Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Operator/Telcos):

 Nhà cung cấp dịch vụ GTGT (Service Provider/ Content
Provider):
 Khách hàng (Customer):


6
1.2. Lý luận cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
sản phẩm, dịch vụ.
1.2.1
hái niệm v cạnh tranh và năng lực cạnh tranh.
1.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh
Nhìn chung, cạnh tranh (trong kinh doanh) có thể hiểu là hành
vi tranh đua của hai hoặc nhiều chủ thể với mục đích giành cho mình
vị trí nổi trội và ưu thế cao hơn so với chủ thể khác trên thị .
1.2.1.2. Khái niệm về năng lực cạnh tranh
Trong quá trình cạnh trạnh với nhau, để giành được lợi thế về
mình, các chủ thể phải thể hiện được một sức mạnh nào đó, được gọi
là năng lực cạnh tranh hay sức cạnh tranh hoặc khả năng cạnh tranh
của chủ thể đó
1.2.2.2. Các cấp độ của năng lực cạnh tranh
 Năng lực cạnh tranh quốc gia:
Khả năng của một đất nước trong việc nhận thức rõ mục đích của
chính sách kinh tế tập trung, nhất là đối với tăng trưởng thu nhập và việc
làm, mà khơng gặp phải các khó khăn trong cán cân thanh toán.
 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và
mở rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp trong mơi trường
cạnh tranh trong và ngồi nước.
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch
vụ.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản
phẩm dịch vụ
Cạnh tranh điều chỉnh và định hướng cho việc kinh doanh
sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu dựa trên khả năng tài chính
thực tế của khách hàng.


7
Các phương tiện để giành được những lợi thế cạnh tranh:
 Giá cả
 Chất lượng
 Dịch vụ
 Quảng cáo
1.2.4. Phân loại cạnh tranh
 Căn cứ vào phạm vi hoạt động ngành kinh tế
 Căn cứ vào tính pháp lý của cạnh tranh
 Căn cứ vào tính chất, mức độ can thiệp của Nhà nước vào
nền kinh tế
 Căn cứ vào mục đích, phương thức cạnh tranh
 Căn cứ theo chiến lược cạnh tranh
 Căn cứ vào hình thái cạnh tranh
 Căn cứ vào phạm vi địa lý
1.2.4.1 Khái niệm vệ lợi thế cạnh tranh
Doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh là những gì cho phép
doanh nghiệp có được sự vượt trội so với đối thủ của nó. Lợi thế cạnh
tranh tạo khả năng để doanh nghiệp duy trì sự thành công một cách
lâu dài.
1.2.4.2 Yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh.
4 yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp:
- Hiệu quả cao hơn

- Chất lượng cao hơn
- Đổi mới nhanh hơn
- Đáp ứng cho khách hàng nhanh nhạy
1.2.4.3 Cơ sở hình thành lợi thế cạnh tranh.
+ Lao động
+ Các nguồn lực
1.2.4.4 Duy trì lợi thế cạnh tranh


8
Duy trì lợi thế cạnh tranh phụ thuộc các yếu tố
+ Tập trung vào việc tạo lập các lợi thế cạnh tranh
+ Cải thiện liên tục thể chế và học hỏi
+ Vượt qua sự trì trệ
1.2.4.5 Nguyên nhân làm suy yếu lợi thế cạnh tranh
+ Tính trì trệ
+ Các cam kết mang tính chiến lược.
+ Nghịch lý Icarus
1.3. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ GTGT trên mạng
điện thoại di động
Đối với dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động thì năng lực
cạnh tranh của dịch vụ chính là khả năng dịch vụ GTGT đó được sử dụng
nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều doanh nghiệp cùng
cung cấp dịch vụ GTGT tương tự trên mạng điện thoại di động
1.3.1. Các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh dịch vụ Giá
trị gia tăng
1.3.1.1. Thị phần
1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động được
thể hiện qua hai mặt: chất lượng nội dung dịch vụ và chất lượng về

mặt kỹ thuật của dịch vụ
 Chất lượng về mặt nội dung của dịch vụ
 Chất lượng về mặt kỹ thuật của dịch vụ
1.3.1.3. Chính sách marketing cho dịch vụ
1.3.1.4. Chăm sóc khách hàng
1.3.1.5. Sự ưa thích của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng năng lực cạnh tranh dịch vụ GTGT
1.3.2.1. Yếu tố thuộc môi trường kinh doanh quốc tế.
1.3.2.3. Yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp


9
Hiện nay, thị phần của Gmobile và Vietnamobile khá nhỏ,
chiếm khoảng 7,5% thị trường thuê bao di động Việt Nam. Do đó, có
thể xem doanh thu dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động tại
Việt Nam bao gồm doanh thu dịch vụ GTGT từ ba mạng viễn thông:
Vinaphone, MobiFone và Viettel. Các mạng viễn thơng này có thể
vừa tự cung cấp dịch vụ GTGT hoặc hợp tác với nhà cung cấp dịch
vụ GTGT để đưa dịch vụ tới khách hàng. Và con số hơn 300 nhà
cung cấp dịch vụ GTGT hiện nay là một con số lớn, thể hiện sự cạnh
tranh gay gắt trong lĩnh vực này khi tài ngun viễn thơng là có hạn,
khách hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn và dịch vụ lại rất dễ
bị bắt chước.


10
CHƢƠNG II: TH C TRẠNG NĂNG L C CẠNH TRANH D CH
V

GIÁ TR GIA TĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG

MOBIFONE
2.1. Giới thiệu về Tổng cơng ty Viễn Thơng MobiFone
2.1.1 Giới thiệu chung v Tổng Công ty Viễn thông MobiFone .
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu
là Công ty Thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty Thông tin
di động được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone,
trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh
vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, dịch vụ Giá trị gia tăng, Data,
Internet và truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh
nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư
nước ngồi.
2.1.2.

Mơ hình tổ chức

Tầm nhìn, sứ mệnh
 Tầm nhìn
 Sứ mệnh
Kết quả hoạt động kinh doanh
1. Phát triển thuê bao
Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận
Trong giai đoạn 2012 - 2015, mặc dù phải chịu sự cạnh tranh
khốc liệt của các nhà mạng đối thủ và sự ra đời, “bùng nổ” các ứng
dụng, phần mềm gọi điện, nhắn tin miễn phí nhưng doanh thu của
MobiFone giữ được sự ổn định cần thiết. Năm 2012, doanh thu của


11
MobiFone đạt 40.803 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế là 6.600 tỷ đồng.

Năm 2013, doanh thu của MobiFone đạt 39.129 tỷ đồng lợi nhuận
trước thuế là 6.935 tỷ đồng. Năm 2014, doanh thu của MobiFone đạt
36.148 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế là 7.300 tỷ đồng. Năm 2015,
doanh thu của MobiFone đạt 38.236 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế là
7.390 tỷ đồng.
Phát triển mạng lưới
Kết quả hoạt động về dịch vụ Giá trị gia tăng giai đoạn 2012 – 2015:
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Năm
TT

1
2
3

Chỉ tiêu

Doanh thu dịch vụ GTGT
Tổng Doanh thu
MobiFone
Tỷ lệ (%)

2012

2013

2014

2015

11.596

10.003

9.691

9.291

40.803

39.129 36.148

38.236

28 %

26 %

27 %

24 %

2.2. Phân tích các chỉ tiêu đo lƣờng năng lực cạnh tranh
của dịch vụ GTGT của Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai
đoạn 2012-2015
2.2.1. Tình hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của Tổng
công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2012-2015
Hiện nay cả ba nhà mạng dẫn đầu thị trường viễn thông di
động Việt Nam là Viettel, MobiFone , VinaPhone đều đã triển khai

12
cung cấp dịch vụ GTGT với số lượng phong phú và đa dạng về nội
dung, mỗi nhà mạng đều có trên dưới 80 dịch vụ trải rộng trên các
lĩnh vực. Cuộc đuổi bám giữa các nhà mạng trong việc cung cấp dịch
vụ GTGT ngày càng trở nên rất sát sao, nhà mạng nào có dịch vụ mới,
lập tức chỉ một thời gian ngắn sau đó, nhà mạng khác cũng có dịch vụ
tương tự.
Tuy nhiên các dịch vụ GTGT mà các nhà mạng đang cung
cấp hầu hết chỉ áp dụng cho thuê bao sử dụng nội mạng và
không áp dụng cho thuê bao ngoại mạng. Cùng với đó là yếu tố:
khi các nhà cung cấp có sự đồng đều về giá cước và chất lượng
mạng lưới thì việc mạng di động nào có nhiều dịch vụ GTGT
tiên tiến và tiện ích hơn sẽ hấp dẫn khách hàng sử dụng nhiều
hơn và tin tưởng gắn bó lâu dài hơn
2.2.2. Phân t ch năng lực cạnh tranh của dịch vụ GTGT
trên mạng điện thoại di động của MobiFone
2.2.2.1. Thị phần và vị trí trên thị trường
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ.
 Chất lượng nội dung:
 Chất lượng về mặt kỹ thuật
2.2.2.3. Chính sách Marketing
2.2.2.4. Chăm sóc khách hàng
2.2.2.5. Sự ưa thích của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Hệ thống dịch vụ GTGT của MobiFone khá đa dạng, phong
phú và bước đầu có một vị thế nhất định trong thị trường dịch vụ
GTGT tại Việt nam. Các dịch vụ được người dùng đón nhận và đang


13

có sự tăng trưởng khá về doanh thu cũng như thị phần, góp phần xây
dựng hình ảnh MobiFone dần trở thành một trong những nhà cung
cấp dịch vụ GTGT tốt trên thị trường. Cơng ty có lợi thế mạnh trong
việc phát triển các dịch vụ mới trên mạng MobiFone và Vinaphone.
Tuy nhiên, so với nhiều nhà cung cấp dịch vụ GTGT lớn, đã có nhiều
kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ GTGT thì MobiFone cịn bị
động trong nguồn nội dung và kênh truyền thông, thiếu những giải
pháp đột phá mang tính chiến lược lâu dài. Do đó, MobiFone cần
phải nỗ lực nhiều hơn nữa để nâng cao được năng lực cạnh tranh dịch
vụ GTGT của công ty, đưa MobiFone trở thành một trong những nhà
cung cấp hàng đầu về dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động tại
Việt Nam.
2.2.3. Phân t ch năng lực cạnh tranh của MobiFone và các
đối thủ
Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ và năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp có một mối quan hệ mật thiết với nhau, bổ trợ và
tương hỗ cho nhau. Sản phẩm dịch vụ góp phần làm nên năng lực
cạnh tranh cho doanh nghiệp nhưng một doanh nghiệp mạnh cũng
góp phần làm cho sản phẩm dịch vụ có thể chiếm ưu thế hơn trên thị
trường. Do đó, cần xét tới năng lực cạnh tranh của MobiFone với các
đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
2.2.3.1. Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
 Về chiến lược kinh doanh
 Về mơ hình tổ chức của doanh nghiệp.
 Về khả năng tài chính:


14
 Về nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức.
2.2.3.2. Các đối thủ cạnh tranh

Hiên nay, trên thị trường viễn thơng Việt Nam đang có khoảng
300 nhà cung cấp dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động và con số
này có chiều hướng gia tăng trong các năm tiếp theo. Có thể nói, cạnh
tranh trên thị trường kinh doanh dịch vụ GTGT là tương đối gay gắt.
Các đối thủ cạnh tranh của MobiFone có thể phân thành hai nhóm như
sau: nhóm thứ nhất là các cơng ty con của Viettel và Vina và nhóm thứ
hai là các nhà cung cấp dịch vụ GTGT bên ngoài (với những tên tuổi lớn
như Biển xanh, VMG, Elcom, Galaxy, Icom, Tinh vân…).
 Các công ty con của Viettel và Vina cung cấp dịch vụ GTGT
 Các nhà cung cấp dịch vụ GTGT trên thị trƣờng
Đây là những nhà cung cấp dịch vụ GTGT lớn, tạo nên sự cạnh
tranh trực tiếp với các dịch vụ GTGT của MobiFone . Những nhà
cung cấp còn lại chiếm thị phần nhỏ và năng lực cạnh tranh không
cao bằng những tên tuổi trên. Có thể khái quát về lợi thế cạnh tranh
của các nhà cung cấp dịch vụ GTGT này như sau:
- Đều là những đơn vị đã có kinh nghiệm lâu năm trong việc
kinh doanh dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động.
- Kết nối trực tiếp với đẩy đủ các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thơng (Vinaphone, MobiFone , Viettel, Vietnamobile, Gmobile) và
có năng lực triển khai dự án trên tất cả các mạng này.
- Đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm, các dịch vụ phong phú đa
dạng trên cả hai mặt nội dung dịch vụ và giải pháp.
- Tự chủ về mặt dịch vụ như nội dung, có các nội dung có


15
bản quyền, hệ thống kỹ thuật được kết nối thông suốt.
- Nguồn doanh thu chủ yếu từ những dịch vụ GTGT truyền
thống như tải nhạc, game, clip, thông tin tư vấn, kết quả xổ số, bóng
đá … . Ngồi việc cho thuê đầu số, các doanh nghiệp còn chủ động

tự xây dựng nội dung dịch vụ và triển khai kinh doanh trên nhiều
kênh truyền thơng bên ngồi như truyền hình, tờ rơi, phát thanh, báo,
ẩn phẩm truyền thông.
So sánh với các doanh nghiệp trên, đối với các dịch vụ truyền
thống, MobiFone khó lịng cạnh tranh được nhưng cơng ty lại có lợi
thế trong việc triển khai các dịch vụ mới. Với lợi thế hậu thuẫn từ
MobiFone và Bưu chính viễn thơng Việt Nam, MobiFone có thể
triển khai nhiều dịch vụ mới cũng như đẩy nhanh quá trình cung cấp
dịch vụ ra thị trường. Đây là lợi thế hơn hẳn của MobiFone so với
các nhà cung cấp dịch vụ GTGT lâu năm ở trên. Ngồi ra, với uy tín
cũng như tiềm lực tài chính của MobiFone và hiệu quả kinh doanh
của MobiFone trong những năm gần đây đã giúp cho công ty có
nguồn vốn ổn định, cho phép mạnh dạn đầu tư nghiên cứu các dịch
vụ GTGT mới để triển khai kinh doanh và thu lợi nhuận trong những
năm tới.


16
CHƢƠNG 3: MỘT S

GIẢI PHÁP CHỦ Y U NH M NÂNG

CAO NĂNG L C CẠNH TRANH D CH V

GTGT CỦA

TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
3.1. Những căn cứ xác định phƣơng hƣớng và giải pháp.
3.1.1. Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT tại Việt Nam
Đại diện Nielsen phân tích trong “Kết quả dự án Khảo sát mức

độ hài lòng của người dùng 3G tại 3 thành phố Hà Nội – Đà Nẵng –
TP.HCM”, Việt Nam có lượng dân số trẻ (độ tuổi 35 chiếm gần 70%)
u thích cơng nghệ mới cũng như các loại hình giao tiếp trực tuyến,
khiến tỷ lệ người dùng Internet của Việt Nam cao hơn nhiều nước
trong khu vực Đông Nam Á; đồng thời tầng lớp trung lưu với sức
tiêu dùng lớn cũng đang vươn lên. Trong khi đó, số thuê bao di động
ở Việt Nam đã lớn hơn nhiều so với dân số, người dùng cũng tăng
lưu lượng truy cập Internet di động thơng qua các thiết bị như máy
tính, smartphone, máy tính bảng (35% người dùng có cả điện thoại di
động và máy tính bảng, máy tính để bàn, 34% người dùng Việt Nam
xem ti vi qua Internet…). Thậm chí hiện nay, đến bà nội trợ cũng có
thiết bị cơng nghệ và sử dụng thiết bị cho việc tìm hiểu hàng hóa,
mua sắm. Sự phát triển bùng nổ của 3G sẽ mở ra cơ hội phát triển
cho các dịch vụ gia tăng. Các kho ứng dụng trực tuyến, các ứng dụng
qua qua di động như: thanh toán qua di động, MobileTV, các dịch vụ
mạng xã hội trên di động… cũng sẽ phát triển mạnh. Hãng nghiên
cứu thị trường Juniper Research dự báo doanh thu từ các ứng dụng và
quảng cáo qua di động sẽ tăng từ mức 2 triệu USD vào năm 2010 lên
732 triệu USD vào năm 2014 trên toàn thế giới.
3.1.2: Dự báo biến động v môi trường cạnh tranh dịch vụ
GTGT của Tổng công ty trong thời gian tới
3.1.3 Ma trận SWOT dịch vụ GTGT của Tổng Công ty Viễn


17
thông MobiFone .
Nhận định môi trường kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng
hiện nay
 Oportunities: Cơ hội mang lại từ thị trường kinh doanh
dịch vụ giá trị gia tăng.

 Threats: Những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trên
thị trường
 Strengths: Những điểm mạnh của doanh nghiệp cần được
phát huy.
 Weaknesses: Điểm yếu cần khắc phục
3.2. Định hƣớng mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh
của Tổng công ty viễn thông MobiFone
MobiFone tiếp tục củng cố hạ tầng mạng lưới, nhanh chóng
hồn thành mục tiêu phủ sóng 4G tồn diện. Đẩy mạnh tìm kiếm các
đối tác cung cấp dịch vụ nội dung, cho ra đời nhiều dịch vụ GTGT
thật sự thu hút và hấp dẫn người dùng. Đàm phán với nhà cung cấp
thiết bị đầu cuối để cung cấp những dịng điện thoại phổ cập có chức
năng 3G, 4G đến người tiêu dùng.
3.3. Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
cho dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động
3.3.1. Nh m giải pháp v nâng cao chất lư ng dịch vụ
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ 3G sẽ kéo theo sự phát
triển của kho ứng dụng trực tuyến, các ứng dụng qua di động như:
thanh toán qua di động, Mobile TV, các dịch vụ mạng xã hội trên di
động. Do vậy, MobiFone phải khơng ngừng nâng cấp và hồn thiện
chất lượng dịch vụ của mình, cung cấp thêm nhiều nội dung đặc sắc,
độc đáo và bắt kịp thị hiếu của người dùng. Có các giải pháp mở rộng
và nâng cấp dịch vụ sang các phiên bản mới độc đáo và tối ưu hơn để
giữ chân người dùng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Việc


18
mở rộng và nâng cấp dịch vụ thường được thể hiện qua việc mở thêm
kênh sử dụng dịch vụ qua các giao thức USSD, nâng cấp các phiên
bản website và wapsite với nhiều tính năng mới cũng như thiết kế

độc đáo và bắt mắt, đồng thời xây dựng các ứng dụng cho dịch vụ để
bắt kịp xu thế phát triển nở rộ của các ứng dụng trực tuyến.
3.3.2. Nh m giải pháp linh hoạt trong ch nh sách giá cước
Theo đánh giá hiện nay, các dịch vụ giá trị gia tăng có độ co giãn
khá nhiều so với giá cước. Điều này được thể hiện rõ ở mỗi lần giảm giá
thì số lượng thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên rất nhiều. Có thể
thấy việc giảm giá cước sẽ có tác động đẩy mạnh mức tăng trưởng doanh
thu dịch vụ, làm tăng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ và số lượng đăng
ký dịch vụ. Như vậy, việc tính các mức cước thấp cho dịch vụ để tăng
doanh thu lợi nhuận, khuyếch trương dịch vụ là có thể tính đến. Đối với
các dịch vụ mới, cơng ty có thể cho khách hàng dùng thử trong một
khoảng thời gian dài hơi hoặc tặng cước để khách hàng trải nghiệm dịch
vụ, sau đó mới tiến hành thu cước.
3.3.3. Nh m giải pháp đa dạng h a , tạo sự khác biệt v dịch vụ.
3.3.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
Hoạt động nghiên cứu thị trường luôn rất cần thiết đối sự phát triển
của doanh nghiệp. Đặc biệt, khi thị hiếu tiêu dùng của khách hàng ngày
càng phong phú và cơng nghệ thì biến đổi khơng ngừng. Để có những
dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu của người dùng, yêu cầu các công ty cần
phải tiến hành nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên và đồng bộ
với tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng đã cung cấp.
3.3.3.2 Xây dựng và phát triển dịch vụ mới độc đáo, phù hợp
với nhu cầu của người dùng
Trên thị trường hiện có hơn 400 dịch vụ giá trị gia tăng tuy


19
nhiên phần lớn các dịch vụ đó đều trùng lặp nhau. Một khi khách
hàng không cảm nhận được sự khác biệt về dịch vụ giữa MobiFone
với các nhà cung cấp khác thì có xu hướng tìm nhà cung cấp rẻ hơn.

Vì vây, MobiFone cần đưa ra các dịch vụ GTGT mới, hấp dẫn
nhằm giữ và lôi kéo khách hàng về phía mình. Đặc biệt, cần tập
trung nghiên cứu và xây dựng những dịch vụ mới, độc đáo, tạo nên
sự khác biệt và phù hơp với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu
tiêu dùng đang ngày càng phong phú.
3.3.4. Nh m giải pháp v rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ
Do đặc thù các dịch vụ GTGT quá trình tiêu dùng xảy ra đồng
thời với quá trình cung cấp, nên nếu như hoạt động của hệ thống
sever, đường truyền bị gián đoạn thì ngay lập tức doanh thu từ những
dịch vụ phát sinh trong khoảng thời gian này sẽ không được ghi
nhận, đồng thời gây nên tâm lý hồi nghi và mất uy tín đối với khách
hàng. Do vậy, việc nâng cấp hệ thống server và đường truyền cần
phải thực hiện thường xun và có lộ trình phát triển để đón đầu xu
thế, tránh các tình trạng q tải dẫn đến nghẽn, lỗi việc cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Việc bảo đảm chất lượng đường truyền và tính
ổn định của hệ thống là một yếu tố tiên quyết bởi không nhà cung cấp
nào lại muốn triển khai các dịch vụ của mình trên một hệ thống chập
chờn và yếu kém bởi dễ khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ và giảm
doanh thu. Vì vậy, MobiFone phải thường xun bảo trì, bảo dưỡng
hệ thống và có các phương án dự phòng về đường truyền, server khi
phát sinh các trường hợp ngoài ý muốn.
3.3.5 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn h p
3.3.5.1. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, truyền thông cho dịch vụ
Với lợi thế công ty con của MobiFone , kênh truyền thông
đang sử dụng nhiều nhất hiện nay là nhắn tin quảng cáo từ nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông để giới thiệu dịch vụ trực tiếp tới người dùng. Do các


20
tần suất nhắn tin quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng là có

hạn nên việc khai thác hiệu quả của kênh truyền thông này càng phải
được tối ưu. Điều này địi hỏi cơng ty phải đánh giá và nhận định được
tập khách hàng tiềm năng của dịch vụ và thói quen tiêu dùng của khách
hàng để xây dựng được kế hoạch nhắn tin hiệu quả nhất.
- Đẩy mạnh quảng cáo trên các kênh truyền thơng ngồi: Theo
các chuyên gia, nếu như trước đây mobile marketing thường được
gửi dưới dạng chữ viết (text) thì bây giờ nó đã chuyển đổi thành các
ứng dụng, được cài sẵn trên máy điện thoại như một tiện ích. Đối với
dịch vụ GTGT, việc áp dụng mobile marketing càng trở nên hiệu quả
và phù hợp bởi sản phẩm dịch vụ rất tương đồng với môi trường
quảng cáo là các ứng dụng, chợ ứng dụng trên điện thoại.
Hiện nay, MobiFone đã bước đầu thực hiện quảng cáo qua mobile
marketing nhưng mới chỉ dừng ở việc thử nghiệm cho một dịch vụ trọng
điểm là mSport và bước đầu thu được thành công với khoảng 700 thuê bao
đăng ký mỗi ngày. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ, công ty cần
nhân rộng mô hình này và áp dụng linh hoạt cho nhiều dịch vụ hơn nữa.
3.3.5.3. Gia tăng hoạt động khuyến mại
Để chương trình khuyến mại đạt hiệu quả, cần làm tốt cơng tác
xây dựng và triển khai chương trình khuyến mại
Hiệu quả hoạt động khuyến mại nên được xem xét và đánh giá
nghiêm túc thông qua các yếu tố như: tỷ lệ sử dụng dịch vụ trước, trong và
sau đợt khuyến mại; doanh thu và hiệu quả kinh tế của chương trình
khuyến mại; khảo sát khách hàng để biết được tác động của chương trình
khuyến mại, những hạn chế để rút kinh nghiệm cho những lần sau.
3.3.6. Tăng cường các hoạt động chăm s c khách hàng
Theo một số khảo sát gần đây, hầu hết các khách hàng lựa chọn
dịch vụ vì các yếu tố chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và khuyến
mại. Trong đó chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng thứ hai của dịch

21
vụ. Trong khi đó, đối với các dịch vụ GTGT, khách hàng thường cảm thấy
mới mẻ và không đầy đủ thơng tin, dễ gặp những vướng mắc trong q
trình sử dụng. Do đó, việc nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng càng
trở nên quan trọng. Để thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thì
MobiFone nên đẩy mạnh các hoạt động sau:
- Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật:
- Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế:
3.3.7. Nh m giải pháp v quản trị nguồn nhân lực
Yếu tố con người là yếu tố rất quan trọng bởi đó là yếu tố xây
dựng, tác động và kiểm soát các yếu tố khác. Trong giai đoạn kinh
doanh mới, yếu tố con người khơng chỉ địi hỏi về số lượng mà cịn
về chất lượng.
- Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân sự.
- Tiếp tục thực hiện việc cải tiến cơ chế tiền lương và thu nhập.
- Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân
viên, xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp.
- Có chế độ khuyến khích các ý tưởng mới, các sáng kiến cải
tiến kỹ thuật cũng như sáng kiến phát triển dịch vụ mới. Điều này là
một trong những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ, làm phong
phú hơn các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng.
- Hồn thiện quy trình tuyển dụng và đẩy nhanh hoạt động
tuyển dụng để bổ sung những nhân sự có kinh nghiệm, đáp ứng được
tiến độ phát triển của công ty.
3.3.8. Nh m giải pháp v tăng cường khả năng h p tác kinh doanh
3.3.8.1 Thu hút và tăng cường việc hợp tác với các nhà cung
cấp dịch vụ khác.
- Xã hội hóa các dịch vụ GTGT đang cung cấp trên mạng
điện thoại di động để đa dạng hóa dịch vụ, phù hợp với nhiều đối

22
tượng khách hàng. Có chính sách hợp tác phù hợp và linh hoạt.
3.3.8.2. Tăng cường khả năng hợp tác với các mạng thông tin
di động
Để nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ, MobiFone cần
cố gắng đẩy mạnh mối quan với các bên nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông để tạo cơ hội hợp tác triển khai các dịch vụ GTGT mới hoặc
tham gia một phần vào các dịch vụ đang có sẵn. Đồng thời, trên
mạng MobiFone , cần tối đa hiệu quả kinh doanh để tạo tiếng vang
tốt trên thị trường, tạo ấn tượng tốt khi triển khai dịch vụ sang các
mạng viễn thơng cịn lại.


23
T LUẬN
Ngày nay, các dịch vụ cơ bản trên điện thoại di động như thoại
và tin nhắn đã trở nên bão hịa, mức giá trở nên bình dân và phổ biến
đối với khách hàng. Do đó, cạnh tranh trên mạng viễn thông được
chuyển hướng sang việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng điện thoại di động. Các dịch vụ GTGT ngày nay khơng cịn
đơn thuần là những dịch vụ phụ trợ cho các dịch vụ cơ bản mà ngày
càng khẳng định được tầm quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuân và
thu hút khách hàng. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ
GTGT nói trên trên thị trường là một yêu cầu tất yếu.
Với con số hơn 300 nhà cung cấp dịch vụ GTGT trên thị
trường, việc nâng cao năng lực cạnh tranh mang một ý nghĩa sống
còn nếu doanh nghiệp muốn phát triển bền vững trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt khi công nghệ và nhu cầu tiêu dùng biến đổi và phát

triển liên tục như hiện nay. MobiFone cần phải xác định việc nâng
cao năng lực cạnh tranh có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát
triển dịch vụ của mình. Dịch vụ GTGT cũng phải được xác định là
một trong những dịch vụ trọng điểm và là động cơ tăng trưởng của
MobiFone trong tương lai.
Việc nâng cao năng lực cạnh tranh này cần được thực hiện toàn
diện trên tất cả các mặt như đầu tư vào công nghệ, phát triển nội
dung, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing,
tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hợp tác kinh
doanh và đào tạo, xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp.
Các biện pháp này cần được thực hiện nhuần nhuyền và đồng bộ để