Hoạt động marketing mix đối với dịch vụ di động trả sau của tổng công ty viễn thông mobifone (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

NGUYỄN KHÁNH VIỆT

HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI - 2018


Luận văn được hồn thành tại:

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Đức Lai
Phản biện 1:……………………………………………………………….
………………………………………………………………..
Phản biện 2:……………………………………………………………….
………………………………………………………………..

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu
chính Viễn thơng
Vào lúc: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2018...
Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông


1

MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường viễn thông di
động Việt Nam, việc thu hút khách hàng luôn là vấn đề nóng bỏng tại các doanh nghiệp
viễn thơng. Do vậy, để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp đã sử dụng tối đa các ưu
thế của mình như các chương trình khuyến mãi, giảm giá… Với hình thức thu hút thuê
bao như vậy thì tuy phát triển được nhiều thuê bao nhưng tỷ lệ thuê bao thực (thuê bao
đang hoạt động và có phát sinh cước) trên tổng số thuê bao phát triển mới lại không cao.
Việc khách hàng khơng gắn bó với nhà mạng có thể bao gồm nhiều khía cạnh: chính
sách giá cả, chính sách đối với khách hàng lâu năm, khách hàng VIP, chính sách hậu
mãi, các tiện ích trong q trình giao dịch,… Trong đó tỷ lệ thuê bao di động trả trước
rời mạng luôn cao hơn hẳn so với thuê bao trả sau. Thực tế cho thấy rằng, mặc dù chiếm
chỉ khoảng 10% trong tổng số thuê bao di động đang hoạt động nhưng chính các thuê
bao di động trả sau đã và đang mang lại nguồn doanh thu ổn định nhất.
Hơn nữa, việc quản lý thông tin người dùng thuê bao trả trước hiện nay cịn đang
gặp rất nhiều khó khăn; nạn tin nhắn quảng cáo, tin nhắn quấy rối đến khách hàng, dội
bom tin nhắn xuyên tạc tuyên truyền, kích động của các phần tử xấu, đang ảnh hưởng
tiêu cực đến đời sống xã hội, đến an ninh thông tin quốc gia… cũng đa số bắt nguồn từ
các sim rác, sim ảo là thuê bao di động trả trước. Trong khi đó đối với thuê bao di động
trả sau thì việc quản lý sẽ tốt hơn hẳn thuê bao di động trả trước.
Mặc dù lợi ích của việc phát triển thuê bao di động trả sau là rất lớn và trong thời
gian vừa qua các nhà mạng đều đã bỏ ra rất nhiều công sức, nguồn lực để phát triển
nhưng những kết quả đạt được vẫn khơng được như mong muốn.
Do đó muốn phát triển và có được nguồn doanh thu ổn định, bền vững và quản lý
thuê bao tốt hơn thì việc đẩy mạnh phát triển thuê bao trả sau là điều tất yếu đối với mỗi

nhà mạng. Để đẩy mạnh phát triển được th bao trả sau thì khơng thể khơng nhắc đến
vai trị vơ cùng quan trọng của cơng tác Marketing.
Chính vì vậy tơi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoạt động Marketing Mix đối với
dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone”

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Khái quát về vấn đề nghiên cứu:
+ Tổng quan một số vấn đề cơ bản về Marketing Mix và dịch vụ di động trả sau.


2

+ Trình bày hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng
công ty Viễn thông MobiFone, qua đó phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra những mặt
đã thực hiện được và những mặt bất cập, hạn chế cần hoàn thiện.
+ Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix đối với dịch
vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thơng MobiFone.
- Khảo sát những cơng trình đã đăng tải liên quan đến đề tài luận văn: Qua tham
khảo các tài liệu liên quan tơi nhận thấy có một số tác giả đã có những nghiên cứu về
hoạt động Marketing Mix đối với các dịch vụ viễn thông như:
+ “Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing - Mix tại Cơng ty Cổ phần Viễn
thơng Di động Tồn cầu”, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng (2013) của tác giả
Lê Hoài Giang.
+ “Chiến lược Marketing Mix của dịch vụ viễn thông di động tại Chi
nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Qn đội”, Đại học kinh tế - Đại học
quốc gia Hà Nội (2015) của tác giả Chu Quang Hưng.
+ "Phối thức Marketing mix đối với các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 3G
của Công ty viễn thơng Viettel", Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông (2012) của
tác giả Hà Thị Thu Dung.
+ “Hoạt động Marketing hỗn hợp của Công ty Dịch vụ Viễn Thông

– Vinaphone đối với các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động 3G”, Học viện
Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông (2013) của tác giả Nguyễn Việt Dũng.
+ “Hoạt động marketing hỗn hợp đối với các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch
vụ điện thoại di động của MobiFone”, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng
(2013) của tác giả Nguyễn Ngọc Huyền.
…v…v… và một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác…
Tuy nhiên đề tài về hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau là
một đề tài mới, chưa có cơng trình nghiên cứu về Marketing Mix, chưa có những nghiên
cứu đầy đủ, khoa học và bài bản để làm luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Do đó,
tác giả hy vọng thơng qua q trình nghiên cứu lý thuyết và thực trạng hoạt động
Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau sẽ đưa ra những đề xuất giải pháp về hoạt
động Marketing Mix để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di
động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone. Hy vọng những giải pháp đề xuất


3

đó sẽ góp phần nâng cao kết quả kinh doanh cũng như hình ảnh của dịch vụ di động trả
sau và Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone.

Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Tổng quan một số vấn đề cơ bản về Marketing Mix và dịch vụ di động trả sau.
- Trình bày hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng
công ty Viễn thông MobiFone, qua đó phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra những mặt
đã thực hiện được và những mặt bất cập, hạn chế cần hoàn thiện.
- Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix đối với dịch
vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau

của Tổng công ty viễn thông MobiFone.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động Marketing Mix
của Tổng công ty Viễn thông MobiFone đối với dịch vụ di động trả sau tới các khách
hàng mục tiêu và công chúng trên phạm vi tồn quốc, dựa trên các thơng tin sơ cấp và
thứ cấp thu được trong giai đoạn từ 2014 – 2016.

Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Luận văn sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ Tổng công ty Viễn
thông MobiFone cũng như các đơn vị liên quan khác trong ngành.
Trên cơ sở đó, sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh và tổng
kết thực tiễn để nghiên cứu về hoạt động Marketing Mix đối với các dịch vụ di động trả
sau của Tổng công ty Viễn thơng MobiFone.

Kết cấu của đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ di động trả sau và Marketing Mix.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix đối với các dịch vụ di động trả sau
của Tổng công ty Viễn thông MobiFone và những vấn đề đặt ra.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động
trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone.


4

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ DI
ĐỘNG TRẢ SAU VÀ MARKETING MIX
1.1. Dịch vụ di động và dịch vụ di động trả sau
1.1.1. Dịch vụ
* Khái niệm: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các

sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.
* Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
- Tính khơng mất đi
- Tính vơ hình hay phi vật chất
- Tính khơng thể phân chia.
- Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng.
- Tính khơng lưu giữ được.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ.

1.1.2. Dịch vụ viễn thông
* Khái niệm: Tại Việt Nam, căn cứ điều 3 Luật viễn thơng năm 2009 thì: “Dịch
vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thơng tin giữa hai hoặc một nhóm
người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”
.

* Đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông

1.1.3. Dịch vụ di động
* Khái niệm: Dịch vụ di động là một loại hình dịch vụ viễn thơng cơ bản, đó là
dịch vụ gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các
dạng khác của thơng tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông.
* Đặc điểm của dịch vụ di động:

1.1.4. Dịch vụ di động trả trước
Khái niệm dịch vụ di động trả trước: Dịch vụ di động trả trước là dịch vụ mà
người sử dụng dịch vụ di động đó khách hàng lựa chọn hình thức phải trả tiền trước cho
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng di động thơng qua hình thức nạp tiền vào tài

khoản thuê bao di động.


5

1.1.5. Dịch vụ di động trả sau
Khái niệm dịch vụ di động trả sau: Dịch vụ di động trả sau là dịch vụ di động trong
đó khách hàng lựa chọn hình thức sử dụng trước và thanh tốn tiền sau vào cuối mỗi chu
kì tháng, hình thức này gắn liền với cước thuê bao tháng. Đối với dịch vụ di động trả sau
thì người dùng phải đến đăng kí dịch vụ sử dụng dịch vụ ở các cửa hàng, đại lý và có
hợp đồng rõ ràng.

1.2. Tổng quan về Marketing và Marketing Mix
1.2.1. Tổng quan về Marketing trong doanh nghiệp
Theo Philip Kotler - một giáo sư marketing nổi tiếng của Mỹ định
nghĩa: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả măn nhu cầu và ước
muốn thông qua các tiến trình trao đổi”

1.2.2. Khái niệm quản trị Marketing trong doanh nghiệp
* Khái niệm quản trị:
Quản trị là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều lĩnh vực. Ví dụ quản trị hành
chính (trong các tổ chức xã hội), quản trị kinh doanh (trong các tổ chức kinh tế). Trong
lĩnh vực quản trị kinh doanh lại chia ra nhiều lĩnh vực: Quản trị tài chính, quản trị nhân
sự, quản trị Marketing, quản trị sản xuất...
* Các chức năng quản trị:
- Chức năng hoạch định

.

- Chức năng tổ chức

- Chức năng thúc đẩy động viên (chỉ huy - lãnh đạo.
- Chức năng kiểm tra, kiểm soát
* Khái niệm quản trị Marketing trong doanh nghiệp: “Quản trị Marketing là quá
trình lập và thực hiện kế hoạch, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và
ý tưởng để tạo ra sự trao đổi, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức”

1.2.3. Vai trò của quản trị marketing trong doanh nghiệp
- Tối đa hóa mức độ tiêu dùng
- Tối đa hóa sự thỏa mãn của người tiêu dùng
- Tối đa hóa sự lựa chọn của người tiêu dùng
- Tối đa hóa chất lượng cuộc sống

1.2.4. Chức năng của quản trị Marketing trong doanh nghiệp:


6

- Chức năng thích ứng
- Chức năng phân phối
- Chức năng tiêu thụ
- Chức năng yểm trợ

1.2.5. Các quan điểm quản trị Marketing trong doanh nghiệp.
Marketing hình thành và phát triển trong một q trình hồn thiện khơng ngừng
của nhận thức về quản trị doanh nghiệp. Cho đến nay, trên thế giới người ta đã tổng kết 5
quan điểm quản trị Marketing. Có thể tóm tắt năm quan điểm đó như sau:
- Một là quan điểm hướng về sản xuất
- Hai là quan điểm hoàn thiện sản phẩm
- Ba là quan điểm hướng về bán hàng
- Bốn là quan điểm hướng về khách hàng

- Năm là quan điểm Marketing đạo đức xã hội

1.2.6. Tiến trình quản trị Marketing trong doanh nghiệp
Theo quan điểm của Philip Kotler, tiến trình quản trị marketing bao gồm các
cơng việc:
- Phân tích các cơ hội thị trường
- Lựa chọn thị trường mục tiêu:
+ Thứ nhất: Đo lường và dự báo nhu cầu
+ Thứ hai: Phân khúc thị trường
+ Thứ ba: Lựa chọn thị trường mục tiêu
+ Thứ tư: Định vị thị trường
- Hoạch định chiến lược Marketing
- Triển khai Marketing Mix
- Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing

1.3. Tổng quan về Marketing Mix
1.3.1. Định nghĩa Marketing Mix
Theo định nghĩa của Philip Kotler: “Marketing Mix là tập hợp các yếu tố biến
động, kiểm sốt được mà cơng ty sử dụng để cơng ty cố gắng gây được phản ứng mong
muốn từ phía thị trường mục tiêu”.
Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hồn tồn khác với doanh nghiệp bán sản
phẩm hữu hình. Những đặc tính hồn tồn khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu


7

hình bao gồm: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời được, khó kiểm
sốt chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm khơng thể phù
hợp hồn tồn với lĩnh vực dịch vụ, do đó Marketing dịch vụ cần phải có mơ hình
Marketing Mix riêng.

Do đó, từ xu hướng xã hội người ta đã phát triển thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố
truyền thống sẵn có của cơng thức Marketing và kết quả đạt được chính là Marketing
Mix 7P trong dịch vụ.
Marketing Mix 7P trong dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price);
Địa điểm (place); Xúc tiến hỗn hợp (promotion); Con người (People); Quy trình
(process) và Mơi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối
thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ.

1.3.2. Vai trò của Marketing Mix trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Marketing Mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nó khơng chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng
tới mà nó cịn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một
cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn.

1.3.3. Những công cụ của Marketing Mix
- Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm là tập hợp các lợi ích, định nghĩa này áp dụng cho
mọi thể loại và dạng thức sản phẩm, mặc dù định nghĩa sản phẩm theo cách phân loại
luôn cần thiết, nhưng định nghĩa chung này sẽ bao quát marketing cho tất cả mọi lĩnh
vực, miễn là nó xác lập sứ mệnh phục vụ cho con người. Đây là yếu tố đầu tiên trong hệ
thống Marketing Mix của 7P trong Marketing dịch vụ.
- Giá dịch vụ: Giá có vai trị quan trọng trong Marketing Mix dịch vụ, nó
quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời quyết định mức giá trị của dịch vụ sơ
đẳng mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh và định vị dịch vụ. Giá dịch vụ giúp
doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tác động tới sự nhận biết dịch vụ
của người tiêu dùng.


8

- Phân phối dịch vụ: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh
doanh. Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Nguyên tắc là vị trí càng
gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
- Xúc tiến hỗn hợp: Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp những công cụ truyền
thông khác nhau để cung cấp những thông tin về hàng hoá dịch vụ, về doanh nghiệp tới
khách hàng tiềm năng. Trong lĩnh vực hàng hố hữu hình doanh nghiệp thường sử dụng
bốn công cụ truyền thông cơ bản : quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ
công chúng.
- Yếu tố con người trong dịch vụ: yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ.
Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu
đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển
chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp.
- Quy trình dịch vụ: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì
đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết
giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ.
- Mơi trường dịch vụ: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra
cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng.

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix
- Uy tín và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
- Tình huống của thị trường
- Vịng đời sản phẩm
- Tính chất hàng hố

1.4. Nhận xét tổng quan về triển khai hoạt động Marketing Mix của một số
doanh nghiệp viễn thông về dịch vụ di động trả sau
1.4.1. Nhận xét tổng quan về triển khai hoạt động Marketing Mix của một số
doanh nghiệp viễn thông trong nước về dịch vụ di động trả sau
1.4.2. Nhận xét tổng quan về triển khai hoạt động Marketing Mix của một số

doanh nghiệp viễn thông quốc t về dịch vụ di động trả sau


9

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG
CÔNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE
2.1. Tổng quan về thị trường viễn thơng Việt Nam, giới thiệu chung về Tổng
công ty Viễn thông MobiFone
2.1.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam
Theo Sách Trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2017, năm
2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thơng di động có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp
là Viettel, VNPT, MobiFone, Vietnamobile và GTel. Tuy nhiên, thị phần vẫn do 3 nhà
mạng là Viettel, VNPT, MobiFone nắm giữ, chiếm tới 95%.
Thời gian qua thị trường viễn thơng của Việt Nam tiếp tục có sự cạnh tranh tích
cực. Tổng thuê bao điện thoại di động phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn và dữ liệu (cả
2G và 3G) đạt trên 128 triệu thuê bao, trong đó có gần 36,2 triệu thuê bao băng rộng di
động (3G), đạt tỷ lệ 39 thuê bao/100 dân. Tổng số thuê bao truy cập băng rộng cố định
đạt hơn 9 triệu thuê bao.

2.1.2. Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông MobiFone
TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE
Website

:
: Tịa nhà MobiFone - Lơ VP1,

Địa chỉ

Phường n Hịa, Quận Cầu Giấy,
Thành phố Hà Nội.

Điện thoại
Fax

: 043.7831800
: 043.7831734

b. Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh chính
c. Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone có 20 Phịng, Ban chức năng và
20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung
tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng
MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành


10

mạng, Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và
sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung
tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone.
Ngồi ra, MobiFone có ba cơng ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ
thuật MobiFone, Công ty cổ phần Cơng nghệ MobiFone tồn cầu và Cơng ty cổ phần
Dịch vụ gia tăng MobiFone.

d. Tầm nhìn - Sứ mệnh
e. Kết quả sản xuất kinh doanh
2.1.3. Những vấn đề chung về Marketing của Tổng công ty Viễn thông
MobiFone với dịch vụ di động trả sau

- Về cơ cấu tổ chức
- Về nguồn lực
- Về chiến lược kế hoạch
- Về tổ chức thực hiện triển khai
- Về công tác tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm

2.2. Thực trạng hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau
của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
2.2.1. Sản phẩm ( Product )
- Tổng công ty Viễn thông MobiFone áp dụng kỹ thuật GSM hiện đại tiên tiến có
khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, tính bảo mật cao. Các tổng đài và trạm phát
sóng được đầu tư có chất lượng , đảm bảo an toàn mạng lưới , chất lượng dịch vụ . Kỹ
thuật GSM giúp cho cung cấp được các sản phẩm đa dạng như dịch vụ thoại (gọi và
nhận cuộc gọi ), dịch vụ nhắn tin dạng văn bản (SMS) , để lại tin nhắn bằng lời nói (hộp
thư thoại ), gửi hình ảnh , âm thanh, truy cập Internet … Kỹ thuật GSM còn giúp cho
chuyển vùng quốc tế rộng khắp thế giới . Ngay cả kỹ thuật CDMA chưa được nhiều
nước áp dụng nên cũng rất khó thực hiện chuyển vùng quốc tế.
- Sản phẩm dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thơng MobiFone bao
gồm 2 nhóm sản phẩm chính cho 2 nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân (KHCN) và
khách hàng doanh nghiệp (KHDN).

2.2.2. Giá của sản phẩm ( Price )


11

So sánh cước thuê bao trả sau giữa 3 nhà mạng Viettel, VinaPhone và MobiFone thì
có sự khác nhau đáng kể:
- Cước gọi thoại thuê bao trả sau nội mạng và ngoại mạng của VinaPhone và
MobiFone bằng nhau (nội mạng 880 đồng/phút, ngoại mạng 980 đồng/phút), thì của

Viettel cao hơn 10 đồng/phút (nội mạng 890 đồng/phút, ngoạimạng 990 đồng/phút).
- Cước tin nhắn thì nhắn tin nội mạng của MobiFone và VinaPhone là 290 đồng/tin
nhắn, còn của Viettel là 300 đồng/tin, trong khi tin nhắn ngoại của 3 mạng đều áp giá
350 đồng/tin.
- Với cước thuê bao tháng thì trả sau của VinaPhone và MobiFone cùng là 49.000
đồng rẻ hơn 1.000 đồng so với cước trả sau của Viettel là 50.000 đồng.
So sánh trong cùng mạng MobiFone thì thấp hơn khá nhiều so với giá cước dịch
vụ di động trả trước. Ngồi ưu điểm này thì mỗi tháng đều có các chương trình khuyến
mãi hịa mạng trả sau MobiFone với các gói cước dành cho từng đối tượng những
khuyến mãi này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí gọi hàng tháng.
2.2.3. Phân phối sản phẩm ( Place )
Nhằm đẩy mạnh doanh thu và chiếm lĩnh thị trường, Tổng công ty Viễn thơng
MobiFone sử dụng hình thức phân phối qua các kênh/hệ thống kênh với mục tiêu thỏa
mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng và tiện ích quản lý, do đó Cơng ty đã thực hiện 2
dạng kênh phân phối chính:
- Kênh trực tiếp:
Tổng công ty Viễn thông MobiFone  Cửa hàng  Khách hàng
Hệ thống phân phối trực tiếp là mạng lười các cửa hàng trực thuộc Tổng công ty
Viễn thông MobiFone do Tổng công ty Viễn thông MobiFone trực tiếp điều hành, quản
lý.
- Kênh gián tiếp: Tổng công ty Viễn thông MobiFone  Đại lý  Khách hàng
Tổng công ty cũng rất chú trọng phát triển đại lý dưới hình thức này do tạo được
những lợi thế:
-

Mở rộng mạng lưới phân phối

-

Tăng cường khả năng cạnh tranh

-

Giảm chi phí mở cửa hàng và quản lý đại lý

-

Tăng cường sự hiện diện của Tổng công ty Viễn thông MobiFone ở khắp nơi

do số lượng cửa hàng và đại lý.


12

Dưới đây sẽ giới thiệu một số mơ hình điểm phân phối dịch vụ di động trả sau
của Tổng công ty Viễn thông MobiFone:
* Điểm bán hàng đa dịch vụ (ĐBH ĐDV): Là điểm bán hàng kinh doanh tương tự
như một đại lý/cửa hàng thu nhỏ, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của
MobiFone. ĐBH ĐDV là cửa hàng/điểm giao dịch của các pháp nhân bán hàng (viết tắt
là PNBH).
* Đại lý kênh chuỗi: Nhằm phát huy tối đa nguồn lực trong việc phát triển thuê bao
và dịch vụ thông qua các kênh bán lẻ trên thị trường, MobiFone triển khai xây dựng hệ
thống kênh chuỗi bao gồm các cửa hàng/siêu thị điện thoại di động.

* Đại lý chuyên: Là tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh hợp pháp tại Việt Nam: có
giấy phép đăng ký kinh doanh dịch vụ, hàng hóa viễn thơng và kí hợp đồng kinh doanh
trực tiếp với Tổng công ty Viễn thông MobiFone, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ của
Tổng công ty Viễn thông MobiFone.

* Trung tâm giao dịch MobiFone quận huyện : là cửa hàng chính thức do Tổng

cơng ty Viễn thông MobiFone trực tiếp làm chủ sở hữu, quản lý và điều hành ở địa bàn
quận, huyện thực hiện công tác bán hàng, phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và
giải quyết khiếu nại tại địa bàn; thực hiện cơng tác thanh tốn cước phí; triển khai các
hoạt động về truyền thơng, quảng cáo khuếch trương hình ảnh MobiFone; hỗ trợ các
điểm bán hàng và phát triển kênh phân phối.
* Cửa hàng bán lẻ MobiFone: Hệ thống cửa hàng nghiệp vụ, bán lẻ thiết bị, phụ
kiện, gọi chung là cửa hàng bán lẻ MobiFone. Có chức năng trưng bày, giới thiệu, cung
cấp và tư vấn các sản phẩm, dịch vụ thông tin di động của MobiFone trong đó có dịch vụ
di động trả sau.

2.2.4. Xúc tiến hỗn hợp ( Promotions )
- Quảng cáo:
+ Quảng cáo trên báo
+ In các tài liệu, ấn phẩm quà tặng quảng cáo
+ Duy trì, làm mới biển quảng cáo như biển trong phòng chờ sân bay, trong
thành phố, đường cao tốc.
+ Quảng cáo trên truyền hình
Đánh giá chung, các chương trình quảng cáo của Tổng công ty Viễn thông
MobiFone tương đối đa dạng và có chất lượng cao. Tuy nhiên quảng cáo chưa mang tính


13

chất đột phá, chưa bao hàm các nội dung cần thiết, cần nghiên cứu và mang đến cho
khách hàng những thơng điệp, quảng cáo có mục tiêu hơn và sáng tạo.
- Khuyến mại:
Khuyến mại của Tổng công ty Viễn thông MobiFone nhằm thúc đẩy khách hàng
đăng ký thuê bao mới, khuyến khích khách hàng sử dụng thử dịch vụ mới, khuyến khích
khách hàng trả nợ đúng hạn...
- Quan hệ cơng chúng (PR):

+ Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã giới thiệu triển lãm thành tựu các
văn phòng đại diện nước ngooài tại Hà Nội.
+ Tham gia hội chợ sinh viên các trường Đại học.
+ Tổ chức các đêm ca nhạc đặc biệt.
+ Trợ giúp đồng bào ở các vùng bị thiên tại, bão lụt
+ Tham gia hỗ trợ các cuộc phẫu thuật cho các em bé Việt Nam bị dị tật.

- Chăm sóc khách hàng:
Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone chú trọng quan tâm các hoạt động chăm
sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Tổng đài thường xuyên
nhắn tin, tặng quà chúc mừng sinh nhật. Hàng tháng, Mobifone có lên lịch chúc mừng
sinh nhật khách hàng với mục đích tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.

2.2.5. Yếu tố con người
- Trong giao dịch bán hàng
- Trong trả lời khách hàng
- Trong công tác giải quyết khiếu nại.
Ngồi ra, Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone cũng rất quan tâm đến việc xây
dựng chính sách tuyển dụng đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên giao dịch:
- Tuyển dụng: Tổng công ty Viễn thông MobiFone xây dựng các tiêu chuẩn tuyển
chọn các nhân viên giao dịch dựa trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước như tổ
chức các cuộc thi tuyển hàng năm để bổ sung vào các cửa hàng nơi có vùng phủ sóng,
trạm thu phát của Tổng cơng ty Viễn thông.
- Đào tạo: Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên giao dịch được học qua các lớp
đào tạo nghiệp vụ. Trong quá trình làm việc, nhân viên tường xuyên được bồi dưỡng
nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của Tổng công ty
Viễn thông.


14

- Quản lý: Để kích thích, tạo động lực cho các nhân viên giao dịch phát huy tốt
khả năng giao dịch và làm việc hết mình, Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone đã sử
dụng nhiều biện pháp về kinh tế cũng như tinh thần cho các nhân viên, tạo mọi điều kiện
cho nhân viên hoàn thiện nhiệm vụ được giao.

2.2.6. Quy trình hoạt động
Hiện nay Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone đã áp dụng hệ thống ISO 90012000. Mọi hoạt động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone được thể chế hóa bằng các
quy trình. Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động nhanh chóng,
chính xác và chuẩn hóa tối đa. Khi một đầu mối xảy ra lỗi, rất dễ dàng cho việc truy vấn
và sửa chữa khắc phục. Thủ tục với khách hàng được đơn giản hóa.
Tuy nhiên, trong yếu tố quy trình vẫn cịn một số nhược điểm: Các quy trình vẫn
chưa cập nhật kịp thời nên một số quy trình khơng cịn phù hợp. Hệ thống tổng đài trả lời
khách hàng đã lỗi thời, khơng cịn đủ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng ngày một gia
tăng. Nghẽn mạch thường xuyên của tổng đài trả lời làm khách hàng phiền lịng vì khơng
liên lạc được những lúc cần thiết. Chương trình quản lý dữ liệu khách hàng chỉ đơn
thuần phục vụ cho công tác tính cước, thu cước, chưa hỗ trợ được nhiều cho cơng tác
chăm sóc khách hàng.

2.2.7. Mơi trường dịch vụ.
Hiện tại các cửa hàng của Tổng công ty Viễn thông MobiFone được trang bị các
cơ sở vật chất nội, ngoại thất tương đối đầy đủ từ bàn ghế, các băng rơn, biển quảng cáo,
biển hiệu, các máy tính, hệ thơng tin học phục vụ cho các cửa hàng trực tiếp do Tổng
công ty Viễn thông MobiFone làm chủ sở hữu nhưng số lượng cửa hàng vẫn cịn ít, chưa
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra chất lượng trang bị thì vẫn chưa đồng
đều về số lượng và chất lượng. Ví dụ như các cửa hàng ở vị trí trung tâm thường được
trang bị hiện đại và tiện nghi nhưng tại các cửa hàng khác thì chất lượng trang bị cịn
thấp và có khi cịn cũ và lạc hậu.
Ngoài ra các hệ thống cửa hàng đại lý, điểm bán hàng,... không trực tiếp do Tổng
công ty Viễn thông MobiFone làm chủ sở hữu thì vẫn chưa được đầu tư trang bị nhiều,

có chỗ có chỗ khơng và chất lượng trang bị thì vẫn chưa đồng đều về số lượng và chất
lượng. Các băng rơn, bảng pano, áp phích, các cửa hàng đại lý số lượng còn hạn chế.


15

2.3. Đánh giá hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của
Tổng công ty Viễn thông MobiFone
2.3.1. Kết quả đạt được
- Về sản phẩm dịch vụ: cung cấp các sản phẩm dịch vụ thông tin di động trả sau
đa dạng, phong phú, tiện ích, hiện đại đáp ứng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của nhiều
đối tượng khác nhau trong xã hội. Tổ chức mạng lưới phủ sóng đạt chất lượng và hiệu
quả kinh tế cao nên chất lượng tín hiệu sóng, tốc độ truyền dữ liệu nhanh, ổn định. Cung
cấp nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích cho khách hàng.
- Về chính sách giá: xây dựng cơ chế giá bù đắp được chi phí, tạo lợi nhuận cao.
- Về mạng lưới kênh phân phối: tổ chức được mạng lưới phân phối dịch vụ rộng
lớn ở Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh
- Về xúc tiến hỗn hợp: thực hiện tương đối tốt, đầy đủ đáp ứng đúng yêu cầu
quảng bá hình ảnh của cơng ty, thúc đẩy sản lượng bán.
- Về yếu tố con người: giao dịch viên có phong cách phục vụ tận tình, chuyên
nghiệp.
- Về quy trình dịch vụ: đã áp dụng hệ thống ISO 9001-2000. Đã áp dụng công
nghệ mới vào giao dịch và quản lý, chăm sóc khách hàng. Tổng cơng ty Viễn thơng
MobiFone đã có một bề dày kinh nghiệm cung cấp dịch vụ, các dịch vụ phục vụ , chăm
sóc khách hàng , hậu mãi được đánh giá cao. So với các doanh nghiệp nhà nước, từ chiến
lược cho đến cung cách phục vụ, tác nghiệp cụ thể tại Tổng công ty Viễn thông
MobiFone đều được cho là khá linh hoạt , năng động thích ứng với cơ chế thị trường .

- Về môi trường dịch vụ: cơ sở vật chất sạch sẽ, lịch sự.
2.3.2. Hạn chế

- Về sản phẩm dịch vụ: các dịch vụ vẫn chưa nhiều so với thế giới và một số đối
thủ cạnh tranh. Mạng lưới vùng phủ sóng chưa rộng khắp như mong đợi của khách hàng,
các dịch vụ vẫn chưa nhiều so với thế giới và một số đối thủ cạnh tranh.
- Về chính sách giá: cịn thụ động, chưa linh hoạt, chưa hướng về thị trường,
khách hàng nên chỉ được khách hàng miễn cưỡng chấp nhận do có ít nhà cung cấp dịch
vụ.
- Về mạng lưới kênh phân phối: chưa đồng đều, chưa rộng khắp, hơn nữa chất
lượng cung cấp dịch vụ trong mạng lưới phân phối không giống nhau giữa các vùng và
các loại khách hàng.


16

- Về xúc tiến hỗn hợp: hoạt động quảng cáo đơn điệu, chưa bài bản, chưa đáp
ứng kịp với nhu cầu của khách hàng, PR chưa tốt, chăm sóc khách hàng chưa được thực
hiện đồng đều trong tồn Tổng cơng ty. Thành lập hơn 20 năm nhưng các hoạt động
công tác xã hội, quan hệ với công chúng chưa được quan tâm nhiều.
- Về yếu tố con người: cơ cấu lao động còn chưa hợp lý, còn thiếu cán bộ
chuyên mơn , cán bộ có kinh nghiệm, năng lực kinh doanh theo cơ chế thị trường. Thu
nhập chưa thành đòn bẩy vật chất và thu hút chất xám. Một số cán bộ tuy có kinh nghiệm
thực tiễn nhưng trình độ quản lý , ngoại ngữ còn hạn chế. Lực lượng cán bộ trẻ được đào
tạo cơ bản nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế . Đội ngũ cán bộ quản lý mặc dù đã được
bổ sung, đào tạo để đảm đương các nhiệm vụ quản lý ngày càng phức tạp trong kinh
doanh nhưng vẫn còn thiếu về số lượng và chưa thật sự đảm bảo về chất lượng so với
yêu cầu.
- Về quy trình dịch vụ thì hệ tổng thống đài 9090 và 18001090 chưa đủ sức đáp
ứng với nhu cầu mới gia tăng của khách hàng. Hệ thống thu cước, chăm sóc khách hàng
chưa hồn thiện
- Về mơi trường dịch vụ: trang bị thì vẫn chưa đồng đều về số lượng và chất
lượng, nhiều trang bị còn lạc hậu mà chưa được làm mới, cập nhật...

- Ngồi ra cịn yếu về kênh thông tin hai chiều trong nội bộ. Hệ thống thơng tin
trong cơng ty cịn chưa thơng suốt , mới từ trên xuống , chứ chưa có từ cấp dưới lên nên
chưa phát huy tính sáng tạo của cấp dưới . Các thông tin đôi khi chưa được thơng báo
kịp thời trong tồn hệ thống. Sự phối hợp giữa các phòng ban chưa nhất quán .

2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
-

Thiếu sự quan tâm lãnh đạo các cấp trong Tổng cơng ty Viễn thơng

MobiFone
- Chưa có sự đào tạo nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ chun sâu để phục
vụ phát triển hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau
- Tổng công ty Viễn thông MobiFone chưa thực sự coi trọng công tác duy trì,
phát triển và mở rộng dịch vụ di động trả sau.


17

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU
CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
3.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động trả sau của Tổng
công ty Viễn thông MobiFone
3.1.1. Dự báo môi trường kinh doanh giai đoạn 2016-2020
Bối cảnh mơi trường bên ngồi doanh nghiệp của MobiFone cho thấy nhiều thách
thức và cơ hội trong hoạt động kinh doanh sắp tới. Là một doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực công nghệ - thông tin, ngành được đánh giá có hàm lượng cơng nghệ cao, việc
dè dặt trong tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ mới trong giai đoạn sắp tới sẽ tác động đến
hoạt động kinh doanh của MobiFone, cũng như khả năng thu hồi vốn đầu tư dù rằng việc

đổi mới công nghệ là cần thiết để theo kịp xu hướng trên thế giới. Tuy nhiên, chính xu
hướng công nghệ tiến lên 4G hay các thế hệ nền tảng tiếp theo sẽ vừa là bài toán thách
thức trong đầu tư và kinh doanh của MobiFone, cũng vừa là cơ hội để tranh thủ đi đầu
dịch vụ thu hút và chinh phục khách hàng. Bên cạnh đó, kể từ khi gia nhập thị trường
quốc tế, Việt Nam sẽ không tránh khỏi việc chịu ảnh hưởng chung của việc nền kinh tế
thế giới phát triển chậm lại và chứa đựng bất ổn hiện nay. Sự chênh lệch kinh tế và thu
nhập giữa các vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đặc biệt tại khu vực nơng thơn thì chi phí
đầu tư dàn trải hơn, thời gian thu hồi 7 vốn kéo dài hơn, giá cung cấp dịch vụ nhiều ưu
đãi hơn, việc theo đuổi và chinh phục lớp khách hàng này sẽ dài hơi hơn.

3.1.2. Phương hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đã xây dựng hệ thống các mục tiêu phát triển
với các nội dung như sau:
- Thị phần: Khơng ngừng bứt phá vị trí xếp hạng trong top 3 doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu tại Việt Nam, triển khai và nhanh chóng khẳng
định vị thế hàng đầu trong các lĩnh vực kinh doanh mở rộng với 4 trụ cột chiến lược bao
gồm Viễn thơng CNTT – Truyền hình – Phân phối và bán lẻ - đa dịch vụ.
- Thương hiệu: Nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone thông qua kế thừa và phát
huy giá trị truyền thống & cốt lõi của doanh nghiệp, đẩy mạnh sự nhận diện thương hiệu,


18

thu hút sự u thích thương hiệu, và định hình sự trung thành thương hiệu của khách
hàng trên toàn phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Doanh thu: Tốc độ tăng doanh thu bình quân năm trong cả giai đoạn trên
20%/năm, đến năm 2020 hồn thành doanh thu tồn Tổng Cơng ty Viễn thông
MobiFone đạt trên 100.000 tỷ đồng.
- Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân năm trong cả giai đoạn trên

18%/năm.
Trong bối cảnh thị trường viễn thông dự kiến sẽ bão hòa sâu, khiến cho cuộc
cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn và sẽ còn nhiều cạnh tranh hơn nữa trong giai đoạn tiếp
theo, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đứng trước nhiều thách thức từ các yếu tố bên
ngồi. Để hồn thành những mục tiêu có ý nghĩa quan trọng này, Tổng công ty Viễn
thông MobiFone sẽ tập trung vào 2 mũi nhọn là kinh doanh và đầu tư.

3.1.3. Định hướng hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau
của Tổng công ty Viễn thông MobiFone.
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone định hướng trong thời gian tới sẽ tập
trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động trả sau, giảm tỷ lệ thuê bao trả trước và có kế
hoạch định hướng tăng cường hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau
với các hoạt động đổi mới và phát triển về sản phẩm dịch vụ, giá cước, kênh phân phối,
quảng cáo xúc tiến, quy trình, nguồn nhân lực, chăm sóc khách hàng trả sau...

3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix đối với
dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
3.2.1. Giải pháp nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu
- Chú trọng đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, đặc biệt nghiên cứu nhu
cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh là cơng cụ góp phần đảm bảo khả năng kinh doanh có
hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Mọi hoạt động cần theo
định hướng thị trường, từ nhu cầu thị trường để định hướng phát triển đầu tư mạng lưới,
triển khai dịch vụ.
- Xây dựng và thực hiện chương trình tổng thể về nghiên cứu thị trường bao
gồm: xây dựng và phân tích hệ thống cơ sở dữ liệu thị trường
- Thành lập nhóm nghiên cứu thị trường thực hiện chuyên trách công tác thu thập
thông tin, nghiên cứu thị trường, khách hàng, các hoạt động của đối thủ cạnh tranh


19

- Nội dung nghiên cứu thị trường cần nắm bắt dự báo tổng thể nhu cầu các dịch
vụ của thị trường, nghiên cứu về môi trường kinh doanh, sự phát triển của công nghệ và
dịch vụ, thị trường...
3.2.2. Giải pháp sản phẩm
- Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới để tăng chất lượng tín
hiệu.
- Mở rộng qui mô cũng như phải luôn nâng cấp, cập nhật, đổi mới công nghệ.
Chẳng hạn trong thời gian tới cần triển khai thật tốt công nghệ 4G và chuẩn bị cho cơng
nghệ 5G vào năm 2020.
- Xây dựng các gói cước tích hợp đa dịch vụ cho các phân lớp khách hàng khác
nhau, đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút khách hàng, gia tăng thị phần, tổ chức tốt công
tác chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng chương trình mua máy điện thoại di động kèm các gói cước trả sau
với các dòng máy thời thượng đang thu hút sự quan tâm của xã hội hay với các dịng
máy phổ thơng được nhiều người tiêu dùng lựa chọn của các hãng như Apple, Samsung,
Nokia, Oppo, Vivo ...
- Cung cấp nhiều gói cước với các dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú cho thuê
bao trả sau.
- Hệ thống tổng đài cũng như các trạm thu phát sóng cần phải được đầu tư nâng
cấp, nâng cao chất lượng

3.2.3. Giải pháp về giá
- Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần nghiên cứu sử dụng chính
sách giá phân biệt cho từng vùng ví dụ như giá cước cho một số tỉnh vùng sâu vùng xa
nên giảm với quy định sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Cần có nhiều khung giá cước theo mức độ sử dụng để khách hàng chọn lựa,
làm thoả mãn được khách hàng về mặt giá trị và thu hút được khách hàng tiềm năng mới.
- Giá cước phải hướng theo thị trường. Với chất lượng vùng phủ sóng và dịch vụ
sau bán hàng tốt, cần định giá bằng hay thấp hơn đối thủ cạnh tranh để có thể thu hút

thêm được nhiều khách hàng mới.
- Cần áp dụng chính sách giảm giá, chiết khấu hoặc tặng kèm quà tặng là máy,
thiết bị...


20

- Nghiên cứu xoá bỏ cước thuê bao tháng đối với thuê bao trả sau hoặc chuyển
sang thành số phút gọi/tin nhắn nội/ngoại mạng miễn phí hoặc gói cước dữ liệu mạng
miễn phí hàng tháng.
- Miễn giảm, chiết khấu cước sử dụng cho khách hàng có mức cước sử dụng
hàng tháng cao

3.2.4. Giải pháp về kênh phân phối
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng đồng bộ, hệ thống bán lẻ, phân
phối quy mô rộng khắp cả nước
- Tại các thành phố lớn, phân bố lại các hệ thống đại lý cho phù hợp có nghĩa là
các quận, huyện đều phải có đại lý, cửa hàng và rộng khắp. Giải quyết tình trạng phân bố
khơng đồng đều ở thành phố lớn.
- Khơng bó hẹp trong kênh phân phối dọc, mà phải mở ra kênh phân phối ngang,
liên kết với các công ty khác để tận dụng được các cơ hội Marketing, đưa sản phẩm phục
vụ rộng rãi đến khách hàng, liên hệ hợp tác với các công ty kinh doanh , các hệ thống
siêu thị…
- Đối với các cửa hàng trực thuộc trực tiếp Tổng công ty Viễn thơng MobiFone
thì việc chọn vị trí mở cửa hàng nên tăng điều kiện tiêu chuẩn để mở cửa hàng.
- Đối với các cửa hàng không trực thuộc trực tiếp Tổng cơng ty Viễn thơng
MobiFone thì nên có các biện pháp hỗ trợ.

3.2.5. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp
- Công tác quảng cáo

- Công tác khuyến mại

- Công tác tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh
- Cơng tác hoạt động truyền thông (PR)
- Công tác hoạt động tiếp thị trực tiếp

- Công tác hoạt động tiếp thị số (Digital Marketing): sử dụng Internet làm
phương tiện cho các hoạt động marketing và truyền thông.

3.2.6. Giải pháp về nguồn nhân lực
- Về chế độ tuyển dụng
- Về công tác đào tạo:
- Về chính sách đãi ngộ


21

3.2.7. Giải pháp về quy trình dịch vụ
- Cải tiến hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy
nhanh tốc độ, khả năng cung cấp dịch vụ ra thị trường cũng như chú ý tới chất lượng
phục vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng và thực hiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động
trả sau đạt quy chuẩn.
- Xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng
- Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
- Chuẩn hố quy trình cung cấp thơng tin, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho
khách hàng trên toàn quốc.
- Xây dựng và áp dụng quy trình thanh tốn cước phí
- Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động, khách hàng đến cửa hàng trước sẽ lấy
phiếu trước theo số thứ tự được in ra từ máy này, tránh phải chen lấn…tạo văn minh giao

dịch MobiFone.
- Tăng cường tự động hố khâu quản lý tài chính kế tốn, chế độ báo cáo của
cửa hàng để giảm áp lực từ khâu này, giúp giao dịch viên có nhiều thời gian tiếp khách
chu đáo.
- Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối của các đại lý, cửa
hàng.
- Đồng thời với việc kiểm tra đánh giá cửa hàng và đại lý cũng cần kiểm tra,
nhận xét, đánh giá từng giao dịch viên giao tiếp với khách hàng thông qua việc đánh giá
của khách hàng hoặc đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp .
- Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng cho các nhân viên giao dịch học tập
nâng cao trình độ chun mơn cũng như phong cách giao tiếp với khách hàng.
- Xây dựng các chính sách hỗ trợ đại lý

3.2.8. Giải pháp về môi trường dịch vụ
- Tiếp tục duy trì hình ảnh cửa hàng MobiFone theo phong cách hiện đại
- Đổi mới các phương thức thể hiện hình ảnh dịch vụ.
- Xây dựng chuẩn hố và thực hiện đồng bộ, nhất quán
- Chuẩn hoá và thực hiện đồng bộ theo mẫu chung đối với hệ thống văn
phòng làm việc, hệ thống cửa hàng, showroom, đại lý...
- Có chiến lược trang trí văn phịng, cửa hàng, đại lý và các hoạt động phát


22

triển thương hiệu
- Hệ thống và tiêu chuẩn theo mẫu tất cả các hoạt động tiếp xúc với bên
ngoài, với đối tác, với khách hàng....

3.2.9. Một số giải pháp khác
- Giải pháp về tài chính

- Giải pháp về khoa học công nghệ
- Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới
- Giải pháp về quản lý và điều hành
3.3. Một số kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông và Nhà nước
- Kiến nghị Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành các biện pháp đủ mạnh để
ngăn chặn tình trạng khuyến mại tràn lan của các doanh nghiệp; ngăn chặn tình trạng các
doanh nghiệp sử dụng khuyến mại để lách luật, phá giá thị trường, cạnh tranh khơng
bình đẳng, đồng thời sử dụng công cụ quản lý khuyến mại để khuyến khích th bao
đăng ký thơng tin chính xác, ưu tiên các khách hàng trung thành, khách hàng trả sau và
các th bao có thơng tin chính xác.
- Kiến nghị Nhà nước tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ di động
trả sau
- Kiến nghị Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông cần trao nhiều quyền tự
chủ hơn nữa cho Doanh nghiệp.
- Kiến nghị Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông hỗ trợ Tổng cơng ty
Viễn thơng MobiFone đẩy nhanh q trình cổ phần hoá doanh nghiệp

KẾT LUẬN
Hiện nay, việc phát triển dịch vụ di động trả sau đang là xu thế tất yếu của thị
trường mà các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam nếu muốn phát triển bền vững phải
tuân theo. Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền Thông đã và đang chỉ đạo cũng như có
những chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông phải làm tốt việc phát triển dịch vụ
di động trả sau. Trong đó hoạt động Marketing đóng vai trị rất quan trọng đối với công
tác phát triển dịch vụ di động trả sau.
Về mặt lý luận, luận văn thạc sỹ đã làm rõ các kiến thức nền tảng, cơ sở lý
luận về các loại hình dịch vụ viễn thơng trong đó có nêu rõ loại hình dịch vụ di động trả


23

sau; nêu ra khái niệm, bản chất, vai trò và những yếu tố cơ bản của Marketing Mix; phân
tích các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing Mix của doanh nghiệp;
Về thực trạng, luận văn thạc sỹ đã tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng
hoạt động, nêu ra những ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân hạn chế của hoạt động
Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
về các nội dung sau: thực trạng về sản phẩm dịch vụ; thực trạng chính sách về giá; thực
trạng về kênh phân phối; thực trạng về hoạt động xúc tiến hỗn hợp; thực trạng nguồn
nhân lực; thực trạng về quy trình; thực trạng về môi trường dịch vụ... Từ thực trạng và
nguyên nhân đó rút ra được bài học kinh nghiệm để đề xuất những giải pháp cho hoạt
động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông
MobiFone.
Các giải pháp tập trung vào một số vấn đề chính sau: giải pháp nghiên cứu và
lựa chọn thị trường mục tiêu; giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; giải pháp
xây dựng chính sách về giá; giải pháp về kênh phân phối; giải pháp xúc tiến hỗn hợp;
giải pháp về con người; giải pháp về quy trình dịch vụ; giải pháp về mơi trường dịch vụ
và một số giải pháp khác.
Với những đề xuất của đề tài, tác giả mong muốn phần nào đáp ứng được yêu
cầu hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn
thông MobiFone và thúc đẩy hoạt động cung cấp các dịch vụ di động trả sau, góp phần
đưa Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone tiếp tục phát triển nhanh, bền vững trong giai
đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt của thị trường viễn thông di động Việt Nam
hiện nay.

Trân trọng cảm ơn!