Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh thái nguyên

..

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------

NGUYỄN THỊ THU

HẤT ƢỢNG Ị H VỤ H
HỮA BỆNH
BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI
ỆNH VIỆN TU ẾN HU ỆN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

INH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2021


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------

NGUYỄN THỊ THU

HẤT ƢỢNG Ị H VỤ H
HỮA BỆNH
BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI
ỆNH VIỆN TU ẾN HU ỆN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 9 34 04 10

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

INH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Thị Gấm

THÁI NGUYÊN - 2021


i

LỜI A

ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
nêu trong Luận án là trung thực, mọi trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Những kết quả nghiên cứu của Luận án đã được tác giả cơng bố trên các tạp
chí khoa học, khơng trùng với bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả Luận án

Nguyễn Thị Thu


ii

LỜI CẢ

ƠN

Luận án này được thực hiện và hoàn thành tại Khoa Quản lý - Luật kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ và định hướng để tơi hồn thiện
Luận án.
Trong q trình học tập và nghiên cứu, tơi cũng đã nhận được sự hỗ trợ và
giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế cùng
tồn thể các thầy cơ giáo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên, tôi xin ghi nhận và chân thành cảm ơn.
Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo và nhân viên của Sở y tế tỉnh Thái Nguyên,
lãnh đạo, nhân viên và người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh
Thái Nguyên đã nhiệt tình hợp tác và giúp đỡ tôi thực hiện Luận án.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã
ln kịp thời động viên, chia sẻ và tạo điều kiện tốt nhất giúp tơi hồn thành Luận
án của mình.
Thái Ngun, ngày

tháng

Tác giả Luận án

Nguyễn Thị Thu

năm 20….

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .........................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1 T nh ấp thiết ủ

t i ..........................................................................................1

2 Mụ ti u nghi n ứu ủ lu n n ............................................................................3
2 1 Mụ ti u hung .....................................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................4
3 Đ i tƣợng v ph m vi nghi n ứu ...........................................................................4
3 1 Đ i tƣợng nghi n ứu...........................................................................................4
3.2. Ph m vi nghiên cứu ..............................................................................................4
4. Những óng góp mới của lu n án ...........................................................................5
4.1. Những óng góp v mặt lý lu n ...........................................................................5
4.2. Những óng góp v mặt thực tiễn ........................................................................6
4.3. Tính mới ...............................................................................................................7
5. B cục của lu n án ..................................................................................................8
HƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................9
11 C

nghi n ứu v

hất lƣợng kh m hữ bệnh ..................................................9

1.2. Các nghiên cứu v quan hệ giữa chất lƣợng khám chữa bệnh và sự hài lòng
của bệnh nhân ...................................................................................................12
1.3. Các nghiên cứu v chất lƣợng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế .................22
1.4. Tóm lƣợc các nhân t ảnh hƣởng ến sự hài lòng của bệnh nhân v chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................................23
1.5. Một s nh n xét,

nh gi v khoảng tr ng nghiên cứu ....................................25

HƢƠNG 2: Ơ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ .....................................................27
2 1 Cơ sở lý lu n ......................................................................................................27


iv

2.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế .................................................27
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ...............................31
2.1.3. Sự hài lòng của khách h ng............................................................................53
2.1.4. M i quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............56
2.1.5. Chứ năng, nhiệm vụ của các bệnh viện tuyến huyện trong hệ th ng ơ sở y tế 58
2 2 Cơ sở thự tiễn ...................................................................................................58
2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm
y tế t i một s ơ sở khám chữa bệnh trong nƣớc ...........................................58
2.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng
bảo hiểm y tế cho các bệnh viện kho tuyến huyện t i tỉnh Thái Nguyên ..63
HƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU ..................................................66
3.1. C u h i nghi n ứu ủ lu n n .........................................................................66

3.2. Phƣơng ph p tiếp

n .........................................................................................66

3.2.1. Tiếp c n từ phía nhà quản lý v ơ sở y tế ......................................................66
3.2.2. Tiếp c n từ ph ngƣời bệnh............................................................................66
3.3. Khung ph n t h .................................................................................................67
3.3.1. Cơ sở xây dựng khung phân tích.....................................................................67
3.3.2. Khung ph n t h .............................................................................................67
3.4. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................69
3.5. Định ngh

biến ............................................................................................70

3 5 1 C biến ộ l p ..............................................................................................70
3 5 2 iến phụ thuộ ................................................................................................73
3.6. Phƣơng ph p nghi n ứu ....................................................................................74
3.6.1. Phƣơng ph p thu th p th ng tin ......................................................................74
3.6.2. Phƣơng ph p xử lý và t ng hợp th ng tin .......................................................83
3.6.3. Phƣơng ph p ph n t h th ng tin ....................................................................84
3.7. Hệ th ng chỉ tiêu nghi n ứu .............................................................................91
3.7.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y
tế tiếp c n từ phía nhà quản lý v ơ sở y tế ....................................................91
3.7.2.Các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tiếp
c n từ ph ngƣời bệnh .....................................................................................94
3.7.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng củ ngƣời bệnh v chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ................................................................95
3.7.4. Các chỉ tiêu phản ánh mứ ộ tín nhiệm củ ngƣời bệnh i với dịch vụ
khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế củ ơ sở y tế .........................................95

v

3.7.5. Các chỉ tiêu phản nh ặ

iểm nhân khẩu - xã hội học củ ngƣời bệnh .......95

HƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .................................................................96
4.1. Kh i qu t ặ

iểm ịa bàn nghiên cứu .............................................................96

4.1.1. Khái quát v tỉnh Thái Nguyên .......................................................................96
4.1.2. Thông tin chung v các bệnh viện nghiên cứu ..............................................100
4.2. Thực tr ng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế t i
bệnh viện tuyến huyện tr n ị b n tỉnh Th i Nguyên tiếp c n từ phía nhà
quản lý v ơ sở y tế .......................................................................................101
4.2.1. Thực tr ng các yếu t ầu vào ......................................................................101
4.2.2. Thực tr ng các yếu t qu trình v ầu ra .....................................................118
4.3. Thực tr ng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở
các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp c n từ
ph ngƣời bệnh ............................................................................................130
4.3.1. Đ nh gi hất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế theo cảm
nh n thực tế củ ngƣời bệnh...........................................................................130
4.3.2. Ƣớ lƣợng ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo
hiểm y tế ến sự hài lòng của bệnh nhân .......................................................133
4.3.3. Kiểm ịnh sự khác biệt giữa sự hài lòng v chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh bằng bảo hiểm y tế theo ặ iểm cá nhân của của bệnh nhân ............144

4.3.4. Sự tín nhiệm của bệnh nhân i với dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo
hiểm y tế t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên ......151
4 3 5 Đ nh gi

hung .............................................................................................152

4 4 Đ nh gi việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ã v
ng thực hiện ở các bệnh viện
tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên .................................................153
4.4.1. Những xuất v các vần ƣu ti n ải tiến chất lƣợng củ Đo n kiểm tra
nh gi hất lƣợng bệnh viện ........................................................................154
4.4.2. Các giải pháp chủ yếu thực thi t i các bệnh viện ..........................................154
4.4.3. Kêt quả thực thi các giải pháp .......................................................................155
HƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN ..................................................161
5.1. Qu n iểm, ịnh hƣớng v nâng cao chất khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế..161


vi

5 1 1 Qu n iểm chỉ o củ Đảng v ịnh hƣớng củ Nh nƣớc cho vấn bảo
hiểm y tế .........................................................................................................161
5 1 2 Qu n iểm v nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm
y tế t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên ...............164
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
t i các bệnh viện tuyến huyện trên ịa bàn tỉnh Thái Nguyên .............................168
5.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .............................................................168
5.2.2. Cải cách thủ tục hành chính và quy trình trong khám chữa bệnh bằng bảo

hiểm y tế .........................................................................................................172
5.2.3. Giải ph p ầu tƣ tr ng thiết bị y tế hiện i và nâng cấp ơ sở v t chất.......174
5.2.4. Giải ph p tăng ƣờng công tác quản lý tài chính khám chữa bệnh bằng bảo
hiểm y tế .........................................................................................................176
5.2.5. Các giải pháp khác ........................................................................................177
5.3. Một s kiến nghị...............................................................................................179
5 3 1 Đ i với Ch nh Phủ........................................................................................179
5.3.2. Đ i với Bộ Y tế .............................................................................................180
5.3.3. Đ i với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên ................................................................180
5.3.4. Đ i với ngành Bảo hiểm xã hội ...................................................................181
5.3.5. Đ i với UBND các huyện, thị xã, thành ph trên ịa bàn tỉnh và các ban
ngành liên quan...............................................................................................181
5 3 6 Đ i với các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Ngun..............181
KẾT LUẬN ............................................................................................................183
ANH
T

Ụ
ƠNG TRÌNH NGHIÊN ỨU ĐÃ ƠNG Ố ỦA
GIẢ Ó IÊN QUAN ĐẾN UẬN N ............................................186

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................187
PHỤ LỤC ...............................................................................................................195


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
STT

Viết tắt
1
BHYT
2
BHXH
3
BQ

Viết nguyên văn
Bảo hiểm y tế
Bảo hiểm xã hội
Bình quân

4

BYT

Bộ Y tế

5

BTC

Bộ tài chính

6
7

BNV
BVH

Bộ nội vụ
Bệnh viện huyện

8

CBVC

Cán bộ viên chức

9
10
11
12

CLDV
CNTT
CP
CS

Chất lƣợng dịch vụ
Cơng nghệ thơng tin
Chính phủ
Chính sách

13

CTr

Chƣơng trình

14
15
16
17
18
19

CQ
CSSK Đ
ĐD
KCB
KH
KTV

Chính quy
Chăm só sức kh e b n ầu
Đi u dƣỡng
Khám chữa bệnh
Kế ho ch
Kỹ thu t viên

20

KTVTC

Kỹ thu t viên trung cấp

21
22

23
24
25
26
27
28

NB
NĐ
NQ
NNLYT
NVYT
PL
QĐ
QH

Ngƣời bệnh
Nghị ịnh
Nghị quyết
Nguồn nhân lực y tế
Nhân viên y tế
Phụ lục
Quyết ịnh
Qu c hội

29
30
31
32

SL
TC
TH
TTYTH

S lƣợng
Tài chính
Trung học
Trung tâm y tế huyện


viii

33

TSCĐ

Tài sản c

34

TX

Thị xã

35

TTLT

Th ng tƣ li n tịch

36
37

TP
UBND

Thành ph
Ủy ban nhân dân

TIẾNG ANH
STT
Viết tắt

ịnh

Viết nguyên văn
Nghĩa đầy đủ tiếng Việt
Result Based Financing Tài trợ dựa trên kết quả

38

RBF

39

EFA

40

CFA

41

SEM

42

ILO

43

SERVQUAL

44

SERVPERF

Service performance

Mô hình chất lƣợng dịch vụ
thực hiện

45

WHO

World Health
Organization

T chức y tế thế giới

Exploratory
Analysis
Confirmatory
analysis

Factor Phân tích nhân t khám phá
factor Ph n t h nh n t
ịnh

Structural Equation Mo
deling
International Labor
Organization
Service quality

khẳng

Mơ hình phƣơng trình cấu
trúc
T chứ L o ộng Qu c tế
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Tóm tắt các nhân t ảnh hƣởng ến sự hài lòng của bệnh nhân v

lƣợng dị h vụ KC từ các nghiên cứu trƣớ

hất

y ....................................24

Bảng 4.1. Thông tin chung v các bệnh viện nghiên cứu năm 2019 ......................100
Bảng 4.2. Tình hình nhân lực chuyên môn t i các bệnh viện t nh ến tháng 12/2019 102
Bảng 4.4. Kết quả

nh gi

ủ Đo n kiểm tr

nh gi

hất lƣợng bệnh viện,

i

với ti u h ―Cơ sở v t chất phục vụ ngƣời bệnh‖ năm 2019 t i các
bệnh viện ................................................................................................107
Bảng 4.5. Chi phí KCB BHYT ngo i trú t i các bệnh viện gi i o n 2016-2019 ..112
Bảng 4.6. Chi phí KCB BHYT nội trú t i các bệnh viện gi i o n 2016-2019 .....113
ảng 4 7 Chỉ s giƣờng bệnh HYT t i

ệnh viện .........................................120

ảng 4.8. T ng hợp cơ cấu bệnh nh n KC

HYT t i các ệnh viện ..................121

ảng 4.9. T ng hợp kết quả i u trị nội tr

ho bệnh nh n

HYT gi i o n

2017-2019 ..............................................................................................123
ảng 4.10. T

ộ tăng giảm bình quân v kết quả i u trị nội tr

ho bệnh nh n

HYT gi i o n 2017-2019 ..................................................................124
Bảng 4.11. Th ng kê mức ộ hài lòng của bệnh nhân nội trú v chất lƣợng dịch vụ
KCB BHYT t i ịa bàn nghiên cứu năm 2018 .........................................128
Bảng 4.12. Chất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT theo cảm nh n thực tế của
ngƣời bệnh.............................................................................................131
Bảng 4.13. T ng hợp kết quả kiểm ịnh Cronb h’s lph ....................................135
Bảng 4.14. Hệ s hồi quy với biến phụ thuộc là hài lòng .......................................140
Bảng 4.15. Bảng kết quả kiểm ịnh các giả thuyết củ m hình v

ộ m nh của

các nhân t .............................................................................................141
Bảng 4.16. T ng hợp kết quả kiểm ịnh sự khác biệt giữa sự hài lòng v chất
lƣợng dịch vụ KCB bằng

HYT theo ặ

iểm cá nhân của của

bệnh nhân ..............................................................................................150
Bảng 4.17. Mứ

ộ tín nhiệm của ngƣời bệnh

i với dịch vụ KCB bằng BHYT

t i các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh Thái Nguyên ...............................151


x

DANH MỤ

SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ ồ 2.1. Mơ hình của Donabedian trong việ

nh gi CLDV y tế ......................40

Sơ ồ 2.2. Các yếu t ảnh hƣởng ến CLDV của Parasuraman (1985) ...................42
Sơ ồ 3.1. Khung phân tích v CLDV KCB bằng BHYT .......................................68
Sơ ồ 3.2. Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT ..................86
Đồ thị 4.1. Đồ thị phân b ngẫu nhiên của phần dƣ huẩn hóa .............................143
Đồ thị 4.2. Tần s của phần dƣ huẩn hóa ..............................................................143
Đồ thị 4.3. Đồ thị so sánh với phân ph i chuẩn (p-p) của phần dƣ huẩn hóa .......144

1

PHẦN

Ở ĐẦU

1 T nh cấp thiết của đề t i
Chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ ph n cấu thành và là bộ ph n quan
trọng nhất trong chính sách an sinh xã hội của mỗi qu c gia. Bảo hiểm y tế mang ý
ngh nh n o và có tính chia sẻ cộng ồng sâu sắc. Xuất phát từ bản chất t t ẹp của
Bảo hiểm y tế, chính sách bảo hiểm y tế ở nƣớ t ã ƣợ Đảng v Nh nƣớc ta quan
tâm thực hiện ngay từ những ng y ầu thực hiện. Đi u 39, Hiến Ph p nƣớc Cộng hoà
xã hội chủ ngh Việt Nam năm 1992 ã quy ịnh. “Nhà nước đầu tư, phát triển và
thống nhất quản lý sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ của nhân dân, huy động và tổ chức mọi
lực lượng xã hội và xây dựng phát triển nền y học Việt Nam theo hướng dự phòng; kết
hợp phòng bệnh với chữa bệnh; phát triển và kết hợp y dược học cổ truyền với y dược
học hiện đại; kết hợp phát triển y tế nhà nước với y tế nhân dân; thực hiện BHYT, tạo
điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khoẻ...”
Qu hơn 26 năm thực hiện chính sách pháp lu t v BHYT, những kết quả cụ thể
t ƣợ ã ƣ Việt Nam tuy l nƣớc có thu nh p trung bình thấp, nhƣng gần t tỷ lệ
HYT to n d n Đ y l sự c gắng lớn củ Đảng, Nh nƣớc và nhân dân ta, thể hiện
quyết t m v t nh nh n văn trong h nh s h xã hội của Việt N m; ồng thời góp phần
quan trọng vào việc bảo vệ quy n ƣợ hăm só sức kh e, giúp nhi u ngƣời dân
không bị rơi v o ho n ảnh khó khăn khi m u, bệnh t t. Mặc dù v y, còn những
i u hƣ h i lòng v chất lƣợng khám, chữa bệnh BHYT. Có nhi u tồn t i, vƣớng
mắc cần ƣợc quan tâm.
Một là, các thủ tục liên quan BHYT còn bất c p:
Quy trình, thủ tục khám bệnh, nh p viện, thanh tốn ra viện theo BHYT cịn

rƣờm rà, khơng thu n tiện, nhi u khi hƣ ảm bảo t nh ng bằng v mứ ộ ƣu ti n.
Danh mục thu c y tế i u trị bệnh, các dịch vụ y tế ƣợ hƣởng ở tuyến xã, huyện rất
h n chế, ặc biệt với tình hình bội chi quỹ HYT nhƣ hiện nay danh mục thu c bảo
hiểm y tế càng trở nên h n chế hơn, hiệu quả i u trị thấp; ội ngũ y, b s t v trình
ộ huy n m n kém hơn tuyến trên nên bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân thƣờng
yêu cầu chuyển tuyến tr n i u trị cho yên tâm. Tuy nhiên, hiện nay các bệnh viện
tuyến huyện thực hiện KC
HYT theo kho n ịnh suất v kho n hi, n n ã h n chế
chuyển tuyến vì sợ hụt quỹ HYT Đi u n y ã gây ra nhi u bức xúc cho bản thân
ngƣời bệnh lẫn ngƣời nh ngƣời bệnh, làm ảnh hƣởng ến quy n lợi củ ngƣời tham
gia BHYT.
Hai là, t i

ơ sở KCB ũng

ng tồn t i một s vấn

n i cộm:


2

i) Bệnh nhân KCB bằng bảo hiểm y tế kh ng ƣợc các nhân viên y tế quan
tâm và phục vụ nhiệt tình nhƣ i với các bệnh nhân khám chữa bệnh dịch vụ chất
lƣợng cao.
ii) Quy ịnh việc thực hiện chuyển tuyến bệnh nhân hiện nay theo thứ tự từ nơi
ăng ký KC b n ầu lên từng b c bệnh viện tuyến trên với nhi u thủ tục không cần
thiết ã t
ộng tiêu cự ến việc khuyến kh h ngƣời dân tham gia BHYT.
iii) Việc KCB t i các bệnh viện tuyến tỉnh v trung ƣơng th t sự quá tải Đi u

này có phần do lực hút từ bệnh viện tuyến tr n ể tăng nguồn thu. Vì v y, gây ảnh
hƣởng ến chất lƣợng KCB những ca bệnh th t sự cần phải i u trị ở các bệnh viện
này do bị quá tải bởi các ca bệnh th ng thƣờng khác mà có thể ƣợ i u trị t t ở các
ơ sở y tế tuyến dƣới.
iv) Quy n lợi bệnh nhân BHYT khi KCB bằng BHYT, các thông tin v thu c
men ƣợc dùng v hi ph i u trị hƣ ƣợc công khai ở nhi u ơ sở y tế, …
Vì v y, việ ảm bảo công bằng và chia sẻ trong CSSK bằng bảo hiểm y tế cho
nhân dân, nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế trong i u kiện n n
kinh tế thị trƣờng là một vấn cấp bách, thách thức, vừa là một chính sách lâu dài.
Hiện nay, tỷ lệ ngƣời dân có thẻ HYT tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên chiếm trên
98,1% d n s , 1 trong 3 tỉnh có tỷ lệ ngƣời dân tham gia BHYT cao nhất cả nƣớc [53].
Với sự quan tâm, chỉ o sát sao của Tỉnh ủy, HĐND, U ND tỉnh và sự quyết tâm vào
cuộc của BHXH tỉnh và các ngành hữu quan, chắc chắn Thái Ngun sẽ v
h sớm
trong thực hiện lộ trình BHYT tồn dân Ch nh vì v y
ơ sở khám bệnh, chữa bệnh
(cả trung ƣơng v ị phƣơng) tr n ị b n tỉnh thực hiện mức giá bao gồm cả chi phí
ti n lƣơng theo quy ịnh t i khoản 2 Đi u 5 Th ng tƣ 37 từ ngày 12/8/2016. Việc thực
hiện mức giá bao gồm cả ti n lƣơng, góp phần th
ẩy các bệnh viện nâng cao CLDV
y tế, phục vụ ngƣời có thẻ HYT ƣợc t t hơn, khuyến khích các bệnh viện tuyến
dƣới phát triển các kỹ thu t y tế, giảm tải tuyến trên [16].
Thái Nguyên hiện ó 49 ơ sở y tế ký hợp ồng KC
HYT, trong ó ó 1
bệnh viện tuyến trung ƣơng, 14 bệnh viện-trung t m y tế tuyến tỉnh v tƣơng ƣơng 13
ệnh viện tuyến huyện v tƣơng ƣơng, 21 tr m y tế ơ qu n, ơn vị trƣờng học.
M ng lƣới y tế xã thực hiện KC
HYT ũng b o phủ 176/180 tr m y tế xã, t o i u
kiện thu n lợi ho ngƣời dân, nhất l nh n d n
xã vùng s u, vùng x i KC v

thụ hƣởng chính sách BHYT [54].
Việ ―th ng tuyến‖ kh m hữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT) giữa tuyến xã
và tuyến huyện tr n ùng ịa bàn tỉnh, khiến ho bệnh viện tuyến huyện v tƣơng


3

ƣơng trở th nh ơ sở khám hữ bệnh b n ầu ho ngƣời d n ó thẻ HYT, ã m ng
l i i u kiện thu n lợi t i

ho ngƣời tham gia BHYT trong việc tiếp c n các dịch vụ

y tế. Tuy nhiên dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện
tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên còn khá nhi u tồn t i cần phải khắc phụ nhƣ: những
danh mục thu c y tế i u trị bệnh, các dịch vụ y tế ƣợ hƣởng rất h n chế; ội ngũ y,
b s thiếu cả v s lƣợng và chất lƣợng (b s h nh quy rất ít, chủ yếu l b s
chuyên tu); rất nhi u ngƣời dân ở nhi u nơi phản ánh v vấn
y ứ khi ến KCB
BHYT; trang thiết bị y tế còn thiếu và yếu, …Kết quả i u trị bệnh theo BHYT t i các
bệnh viện này ( ặc biệt là nhóm các bệnh viện cơng) ó xu hƣớng suy giảm trong các
năm gần y. Cụ thể: tỷ lệ bệnh nhân kh i và bệnh nh n ỡ giảm v bệnh có xu hƣớng
giảm, bệnh nh n kh ng th y i v tình tr ng bệnh t t và bệnh nhân nằng hơn ng y
ng tăng [7].
Chƣ ó nhi u cơng trình nghiên cứu v chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
bằng bảo hiểm y tế ở hệ th ng các bệnh viên tuyến huyện, do ó, ịn kh thiếu vắng
các lý lu n ơ bản và t ng kết thực tiễn v vấn n y, ặc biệt i với chất lƣợng dịch
vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở các bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh Thái
Nguy n Do ó, rất cần một nghiên cứu v chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng
bảo hiểm y tế tuyến huyện nói chung và nói riêng ở tỉnh Thái Nguyên.
Việ

nh gi một cách sát thự v thự tr ng hất lƣợng kh m hữa bệnh bằng
Bảo hiểm y tế t i
ệnh viện tuyến huyện v tƣơng ƣơng tr n ịa bàn Tỉnh, ể tìm
ra giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh bằng BHYT - ti n
ể nâng cao sự hài lòng củ ngƣời bệnh t i
ệnh viện tuyến huyện v tƣơng ƣơng
tr n ịa bàn Tỉnh có tầm quan trọng ặc biệt và cấp bách nhằm thực hiện t t chính
s h hăm só sức kh e nhân dân củ Đảng v Nh nƣớc ta. Vì v y, ―Chất lƣợng dị h
vụ kh m hữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế t i
ệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn
tỉnh Th i Nguy n‖ l một tài khoa họ ó ý ngh lý lu n và thực tiễn sâu sắc.
2

ục tiêu nghiên cứu của uận n
M c t u c un

Đ t i ƣợc thực hiện nhằm nh gi hất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT –
Ti n
ể nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa
bàn tỉnh Thái Nguyên. Từ ó, xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám,
chữa bệnh bằng HYT, n ng o sự h i lòng ủ ngƣời bệnh t i các bệnh viện tuyến
huyện tr n ịa bàn; nhờ ó, giảm tải ho
bệnh viện tuyến tr n v góp phần nâng
cao hiệu lực, hiệu quả của chính sách BHYT nhằm ảm bảo an sinh xã hội.


4

2.2. M c tiêu c thể
Để giải quyết mụ ti u hung tr n,

t i hƣớng ến

mụ ti u ụ thể s u:

- Hệ th ng hóa và làm sâu sắc thêm ơ sở lý lu n và thực tiễn v
vụ khám chữa bệnh bằng BHYT.

hất lƣợng dịch

- Đ nh gi thực tr ng chất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT và thực tr ng công
t
ảm bảo chất lƣợng KCB nằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn
tỉnh Thái Nguyên;
- X
ịnh các nhân t ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh v chất
lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh
Thái Nguyên;
- Đ xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dị h vụ kh m, chữa bệnh bằng
BHYT, qu ó n ng o sự hài lòng củ ngƣời bệnh t i
ệnh viện tuyến huyện
tr n ịa bàn tỉnh Th i Nguyên.
3 Đối tƣợng v ph
t

n n

vi nghiên cứu
nc u

- Đ i tƣợng nghi n ứu ủ
t i l : Chất lƣợng dị h vụ KC bằng HYT t i
ệnh viện tuyến huyện v tƣơng ƣơng tr n ị b n tỉnh Th i Nguy n
- Đ i tƣợng thu th p th ng tin: Trong khu n kh lu n n v
nh gi hất lƣợng
dị h vụ KC bằng HYT, t giả t p trung thu th p s liệu sơ ấp v
nh gi hất
lƣợng dị h vụ KC bằng HYT ủ bệnh nh n i u trị nội tr theo HYT t i
bệnh viện tuyến huyện.
3.2. Phạm vi nghiên c u
.2. . Phạm vi về hông gian
Các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên
.2.2. Phạm vi về thời gian
- S liệu thứ cấp ƣợ thu th p trong gi i o n 2016-2019
- S liệu i u tr ƣợ thự hiện trong năm 2019, gồm 3 gi i o n: Nghiên cứu
sơ bộ (tháng 5/2019); nghiên cứu th iểm (tháng 6/2019); Nghiên cứu chính thức
(tháng 7-10/2019).
.2. . Phạm vi về nội dung nghiên cứu
(1) Đ nh gi hất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện
tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên;


5

Do nh gi hất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT rất rộng n n
tài t p trung
vào việ
nh gi hất lƣợng dịch vụ KCB BHYT với các nội dung sau:
Thứ nhất, nh gi thực tr ng chất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp c n từ
phía nhà quản lý v

bệnh viện thuộ

ơ sở y tế, thông qua bộ s liệu thứ cấp thu th p ƣợc t i tất cả các

ịa bàn nghiên cứu, bao gồm chất lƣợng các yếu t

ầu vào (nhân lực

huy n m n, ơ sở v t chất và trang thiết bị y tế phục vụ ngƣời bệnh, chi phí khám
chữa bệnh BHYT, chính sách liên quan ến KCB BHYT, thủ tục hành chính KCB
BHYT), chất lƣợng các yếu t

ầu ra và quá trình (chất lƣợng chuyên môn kỹ thu t và

chất lƣợng chứ năng).
Thứ hai, tiếp c n từ ph

ngƣời bệnh, thu th p s liệu sơ ấp ể

t cấu phần chất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT: Tin
HYT

tài sẽ x

dịch vụ này tới sự hài lịng của bệnh nhân, ể từ ó

yếu

y; Đ p ứng; Năng lực phục

vụ; Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình; Thủ tụ h nh h nh KC
nâng cao chất lƣợng dịch vụ KC

nh gi

HYT Đồng thời ể

ịnh các yếu t của chất lƣợng
xuất các giải pháp và kiến nghị

nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT trong những năm tới.
(2) Phân tích các nhân t ảnh hƣởng tới sự hài lòng của bệnh nhân v chất
lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh
Thái Nguyên.
(3) Đ nh gi việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB
bằng

HYT ã v

ng thực hiện ở các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh

Thái Nguyên.
4. Những đóng góp
4

N ữn đón

ới của luận án

óp về mặt lý luận

Lu n n ã t ng qu n ƣợ

ơ sở lý lu n và thực tiễn v chất lƣợng dịch vụ khám

chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. Bên c nh các nhân t truy n th ng cấu thành chất lƣợng
dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp c n từ ph

ngƣời bệnh theo mơ hình SERVPERF là

Tin c y; Đ p ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phƣơng tiện hữu hình. Lu n n ã b
sung thêm một nhân t mới là Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT.
Các nhân t truy n th ng và nhân t mới b sung n y ã ƣợc tác giả kiểm ịnh
chất lƣợng của nó cho thấy h ng
Cronb h’s Alph
thể

u

t chất lƣợng t t; bằng cách i) sử dụng hệ s

ho thấy với các nhân t này, các hệ s Cronb h’s Alph

ủa t ng

u lớn hơn 0,6; ii) hệ s tƣơng qu n biến t ng i u chỉnh của các biến quan sát

(Corrected Item-Tot l Correl tion)

u lớn hơn 0,3

6

Bên c nh ó, trong qu trình sử dụng các nhân t /th ng o tr n ể phân tích
nhân t khám phá EFA; tác giả của Lu n án ã sử dụng kiểm ịnh

rtlett ể

giá các biến qu n s t ó tƣơng qu n tuyến tính với nhân t /th ng o

nh

i diện khi

mứ ý ngh signifi nce của kiểm ịnh Bartlett nh hơn 0,05 Lu n n ũng sử dụng
phƣơng s i tr h (% ummul tive v ri n e) ể nh gi mứ ộ giải thích của các
biến qu n s t i với nhân t
i diện với yêu cầu trị s củ phƣơng s i tr h nhất
thiết phải lớn hơn 0,5
Ngoài ra, các nhân t cấu thành chất lƣợng dịch vụ KCB bằng
kiểm ịnh bằng hệ s tƣơng qu n từng cặp Pearson và hệ s phóng
ể thấy các nhân t này khơng vi ph m giả thiết v
quy theo phƣơng ph p bình phƣơng bé nhất.

HYT ã ƣợc

i phƣơng s i VIF

ộng tuyến khi ch y hàm hồi

Quá trình kiểm ịnh tr n ã hứng minh một cách thuyết phục rằng việc b sung
thêm một nhân t cấu thành chất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT (tức b sung thêm
nhân t ―Thủ tục hành chính KCB bằng HYT‖) l phù hợp, ó ộ tin c y cao trong
nghiên cứu.
Dịch vụ KCB bằng BHYT là dịch vụ kh

ặc thù, quy trình, thủ tục hành chính

KC kh rƣờm rà và phức t p, ảnh hƣởng ếm mứ ộ hài lòng củ ngƣời bệnh, nên
tác giả ã t h một s biến quan sát thuộc 5 nhân t kinh iển ki ể l p nên một nhân
t thứ 6 - ó l nh n t ―Thủ tục hành chính trong KCB bằng HYT‖
Bản thân Parasuraman, tác giả củ m hình SERVQUAL kinh iển gồm 5 nhân
t ũng ã l ngƣời sử dụng mơ hình CLDV nhi u hơn 5 nh n t , l
ầu mô hình của
ơng lên tới 10 nhân t cấu thành, sau này mới ghép l i thành 5 nhân t .
Nhƣ v y, tùy theo mục tiêu nghiên cứu, mơ hình CLDV có thể sẽ khơng phải là 5
nhân t , có thể nhi u hơn Để ảm bảo ộ tin c y, Lu n n ã trải qua một quá trình
kiểm ịnh cẩn trọng trong quá trình sử dụng.
4

N ữn đón

óp về mặt t ực t ễn

Thứ nhất, Lu n n nh gi thự tr ng hất lƣợng dị h vụ KC bằng HYT
thông quá tiếp n từ ph nh quản lý v ơ sở y tế ể nh gi hất lƣợng
yếu t
ầu v o, quá trình (ho t ộng) và ầu r ủ dị h vụ KC
HYT kết hợp với việ tiếp

n từ ph ngƣời bệnh (ngƣời trự tiếp sử dụng v ó trải nghiệm v dị h vụ KC
HYT) ể nh gi hất lƣợng dị h vụ KC
hình hất lƣợng dị h vụ SERVPERF ải tiến.

HYT t i ị b n nghi n ứu bằng mô

Thứ hai, Lu n n l
ng trình ầu ti n nghi n ứu v ph t hiện
nh n t : tin
y, p ứng, năng lự phụ vụ, ồng ảm, phƣơng tiện hữu hình v thủ tụ h nh


7

h nh KC

bằng

HYT ó ảnh hƣởng ến sự h i lòng ủ bệnh nh n v

KC bằng HYT v sự h i lòng ủ bệnh nh n t i

hất lƣợng

bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh

Th i Nguy n Trong ó, thủ tục hành chính trong KCB bằng BHYT l yếu t mới ƣợ
ƣ r p dụng ho
bệnh viện n y Việ ƣ th m nh n t ―thủ tụ h nh h nh v
KC bằng HYT‖, l phù hợp với thự tế ở Th i Nguy n- ó l ó nhi u ngƣời do

ng i
thủ tụ h nh h nh KC bằng HYT, sẵn lòng b th m ti n ể KC bằng
dị h vụ tự nguyện theo y u ầu ể ó thể ảm bảo hắ
o nhất
Thứ ba, Lu n n ã so s nh sự kh

hắn ó ƣợ

biệt giữ sự h i lòng v

hất lƣợng KC
hất lƣợng dị h vụ

KC bằng HYT theo
yếu t nh n khẩu họ - xã hội họ . Kết quả nghi n ứu ủ
lu n n ó sự tƣơng ồng so với kết quả ủ một s nghi n ứu ã ƣợ tiến h nh ở
trong nƣớ v tr n thế giới, ó l : ó sự kh biệt ó ý ngh th ng k v sự h i lòng
ủ bệnh nh n v hất lƣợng dị h vụ KC
HYT theo trình ộ họ vấn, ngh nghiệp,
d n tộ v mứ thu nh p do tƣơng th h v phƣơng ph p tiến h nh
n nh ó kết
quả nghi n ứu ủ Lu n n òn b sung th m một s ph t hiện mới v yếu t v mứ
ộ ảnh hƣởng ủ

yếu t này ến sự h i lòng ủ ngƣời bệnh

i với dị h vụ KC

HYT nhƣ: Đ i tƣợng th m gi
HYT, i tƣợng hƣởng % hi ph KC

HYT
Những ph t hiện n y ủ Lu n n góp phần b sung th m
h tiếp n
hi u khi
p dụng
lý thuyết tr n trong nghi n ứu
hiện tƣợng ủ ời s ng xã hội
Thứ tư, ăn ứ v o kết quả nghi n ứu, qu n iểm ủ Đảng, ịnh hƣớng ủ Nh
nƣớ , Lu n n
xuất 5 nhóm giải ph p trong ó nhấn m nh ến sự kết hợp h i hò
giữ 3 kh
nh ― on ngƣời‖ ―thủ tụ h nh h nh‖ v ―phƣơng tiện‖ l qu n trọng và
một s kiến nghị nhằm n ng o hất lƣợng dị h vụ KC bằng HYT t i
bệnh viện
tuyến huyện tr n ị b n tỉnh Th i Nguy n
4.3. Tín mớ
Thứ nhất, Lu n n l
ng trình ầu ti n ã kết hợp m i li n hệ giữ
yếu t
ầu v o, ầu r v qu trình với m hình hất lƣợng dị h vụ ể nh gi thự tr ng
hất lƣợng dị h vụ KC bằng HYT t i tất ả
bệnh viện tuyến huyện tr n ị b n
tỉnh Th i Nguy n
Thứ hai, Lu n án

nh gi một cách khá toàn diện v thực tr ng chất lƣợng dịch

vụ KCB bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Nghiên cứu chất lƣợng KCB bằng BHYT không chỉ tiếp c n từ góc nhìn củ ngƣời
bệnh, dựa trên mơ hình SERVPERF v CLDV thực hiện của Cronin và Tay lor (1992)

mà còn nghiên cứu chất lƣợng KCB bằng BHYT tiếp c n từ gó ộ nhà quản lý và các


8

ơ sở y tế, dựa trên mơ hình của Donabedian (1988) nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ y
tế theo qu trình ( ầu vào, ho t ộng v

ầu ra). Nghiên cứu chất lƣợng KCB bằng

BHYT cịn có thể ph i hợp 2 cách tiếp c n từ phía nhà quản lý và củ ngƣời bệnh, dựa
trên mơ hình của Ward và cộng sự (2005).
Thứ ba, Lu n n l
ng trình ầu tiên nghiên cứu và phát hiện các nhân t : tin
c y, p ứng, năng lực phục vụ, ồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và thủ tục hành
chính KCB bằng BHYT có ảnh hƣởng ến sự hài lịng của bệnh nhân v chất lƣợng
KCB bằng BHYT và sự h i lòng ủ bệnh nh n t i các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh
Th i Nguy n Trong ó, thủ tục hành chính KCB bằng BHYT là yếu t mới ƣợ

ƣ

ra áp dụng cho các bệnh viện này. Đồng thời qua kiểm ịnh sự khác biệt giữa sự hài
lòng của bệnh nhân v chất lƣợng dịch vụ KCB bằng BHYT theo ặ iểm nhân
khẩu - xã hội họ ã phát hiện ra 2 yếu t mới là đối tượng tham gia BHYT, đối
tượng hưởng % chi phí KCB BHYT có ảnh hƣởng kh nh u ến sự hài lịng của
bệnh nhân v chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT.
5. Bố cục của luận án
Ngo i Phần mở ầu v Kết lu n, T i liệu th m khảo v phụ lụ , Lu n n ƣợ b
ụ th nh 5 hƣơng:
Chƣơng 1: T ng qu n v vấn

Chƣơng 2: Cơ sở kho họ v

nghi n ứu
hất lƣợng dị h vụ khám chữ bệnh bằng BHYT.

Chƣơng 3: Phƣơng ph p nghi n ứu
Chƣơng 4: Thự tr ng hất lƣợng dị h vụ kh m hữ bệnh bằng bảo hiểm y tế t i
bệnh viện tuyến huyện tr n ị b n tỉnh Th i Nguy n
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo
hiểm y tế t i các bệnh huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên


9

HƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN ỨU
Chƣơng 1 t ng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ
hám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. Kết quả t ng quan nghiên cứu l
x

ơ sở ể tác giả

ịnh ƣợ ―khoảng tr ng‖ nghi n ứu và xây dựng khung phân tích v

hất lƣợng dị h vụ KC bằng HYT t i

nh gi

bệnh viện tuyến huyện v tƣơng ƣơng

tr n ị b n tỉnh Th i Nguy n.
1.1

c nghiên cứu về chất ƣợng kh

chữa bệnh

Ph n Văn Tƣờng (2002), ã tiến hành “Nghiên cứu xây dựng mô hình cơng tư
phối hợp trong hệ thống bệnh viện” Đ y l một nghiên cứu cắt ng ng ƣợc thực hiện
t i 8 bệnh viện/viện Trung ƣơng,

bệnh viện tuyến tính t i 11 tỉnh/thành ph và 99

bệnh viện tuyến huyện t i Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng phƣơng ph p th ng k m tả
và so sánh ể

nh gi

hất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nh n của bệnh nhân. Kết quả

nghiên cứu cho thấy rằng th i ộ phục vụ t t của các nhân viên y tế là lý do chính giải
thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nh n Th i ộ phục vụ t t thì cảm
nh n v chất lƣợng dịch vụ t t hơn v
cao và mứ

ộ sẵn sàng chi trả

khu vực tƣ v b n

ũng l nguy n nh n h nh m ng l i sự hài lịng

o hơn ủa các bệnh nhân. Nói cách khác, lý do chọn

ng l do th i ộ phục vụ t t 30%, trong khi ó, tỷ lệ này ở khu

vực công thấp hơn (23%) 51,2%

i tƣợng cho rằng khu vự

ng gi

o hơn nơi

khác, cịn khu vực cơng - tƣ ó 15,2% v 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công
– tƣ nh n xét rằng giá dịch vụ thấp Th i ộ của nhân viên y tế ƣợ

nh gi t t ở khu

vực công – tƣ l 94,2%; khu vực cơng là 89,2%. Ngồi ra, sự hài lòng v cơ sở vật
chất, trang thiết bị ũng ƣợ

nh gi kh cao: 75% sản phụ

công và 96,2% ở khu vực công – tƣ; T nh sẵn sàng trả ti n
dịch vụ t t hơn ho thấy cả hai khu vự

nh gi t t ở khu vực
o hơn ể ƣợ hƣởng

u có tỉ lệ cao, khu vực cơng là 96,6% và

công - tƣ l 98,1% [49]. Tuy nghiên cứu ã hỉ r

ƣợc một s yếu t ảnh hƣởng ến

chất lƣợng dịch vụ KCB nói chung ở cả khu vự

ng v tƣ ó l : thái độ phục vụ, cơ

sở vật chất, trang thiết bị y tế, mức thanh toán chi phí khám chữa bệnh nhƣng hỉ
dừng l i ở phƣơng ph p th ng kê mô tả và so sánh mứ
hƣ

ộ hài lòng của bệnh nhân,

ƣợc kiểm ịnh bằng mơ hình nghiên cứu nào, nên khơng thể biết rằng sự khác

nhau giữa hai khu vực theo từng ti u h

ó ý ngh

th ng kê hay khơng. Các yếu t

ảnh hƣởng ũng hƣ b o qu t hết các khía c nh của dịch vụ khám chữa bệnh. Việc
nh gi

hất lƣợng dịch vụ KCB gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ Chƣ

thông tin v tỷ lệ

i tƣợng ƣợc khảo sát là có BHYT hay khơng có BHYT.

ó


10

Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Phú Yên”. Bằng phƣơng ph p nghi n ứu phân tích nhân t khám
ph EFA, nh gi ộ tin c y dựa vào hệ s Cronbach Alpha, khẳng ịnh ộ tin c y và
giá trị củ
th ng o bằng phân tích CFA, kiểm ịnh mơ hình giả thuyết và các giả
thuyết
xuất dựa v o phƣơng pháp mơ hình cấu trúc SEM. Kết quả ph n t h ã hỉ
ra rằng, 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh u có sự ảnh hƣởng
ến sự hài lòng của bệnh nhân với vai trò lần lƣợt nhƣ s u ―Tin y‖ giữ vai trò quan
trọng nhất, tiếp ến l ―Phƣơng tiện hữu hình‖, ―Nhiệt tình‖, s u ùng l ―Đảm bảo‖
v ―Chi ph ‖ [51]. Nghiên cứu ã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa
trên một mẫu i diện của bệnh nh n, ã x y dựng v i u chỉnh thành công các thang
o ho
th nh phần chất lƣợng khám chữa bệnh t i Bệnh viện Phú Yên theo thang
o SERVPERF. Mặc dù, nghiên cứu nh gi CLDV KC nói hung (bao gồm cả
KCB BHYT và KCB dịch vụ), dựa trên một mẫu i diện gồn 59% bệnh nhân BHYT
và 41 % bệnh nhân dịch vụ ể nh gi sự hài lòng của bệnh nhân v các thành phần
của chất lƣợng dịch vụ KCB, nhƣng vẫn có một s h n chế: Đ tài chỉ t p trung vào
cảm nh n củ ngƣời bệnh li n qu n ến các thành phần chất lƣợng dịch vụ; Chƣ h
ý ến ảnh hƣởng của các nhân t thuộc v ặ iểm nhân khẩu – xã hội học.
Vũ Thị Thục (2012), nghiên cứu ―Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện Đa hoa tỉnh Hịa Bình”. Đ tài sử dụng phƣơng ph p ph n t h ịnh
t nh, phƣơng ph p ph n t h ịnh lƣợng Phƣơng ph p ph n t h ịnh tính: Tác giả sử

dụng phƣơng ph p huy n gi ể ó ƣợc các ý kiến, nh gi kh h qu n v chất
lƣợng dịch vụ KCB t i Bệnh viện Đ kho tỉnh Hịa Bình, các ý kiến tƣ vấn v các giải
pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ KCB t i Bệnh viện Đ kho Tỉnh Hị ình; Phƣơng
ph p ph n t h ịnh lƣợng: Tác giả
xuất phiếu i u tra các khách hàng (bệnh nhân)
ến khám chữa bệnh t i bênh viện ể ó ƣợ
nh gi v ý kiến khách quan v
chất lƣợng dịch vụ KCB t i Bệnh Viện
kho tỉnh Hị ình; Phƣơng ph p th ng k
m tả ƣợc sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu th p ƣợc từ ph ng vấn
chuyên gia và các phiếu i u tra thu th p ƣợc. Kết quả ã hỉ ra các nhân t ảnh
hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh t i Bệnh viện bao gồm: Cơ sở v t chất,
i u kiện vệ sinh y tế, thủ tục hành chính, chất lƣợng chuyên môn kỹ thu t, th i ộ
phục vụ [43]. H n chế của nghiên cứu là mới sử dụng phƣơng ph p th ng kê mô tả ể
nh gi thực tr ng chất lƣợng KCB; Các nhân t ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ
KCB chỉ ƣợ
nh gi dựa trên việc khảo sát và th ng kê một cách ơn giản ý kiến
nh giá của bệnh nhân v chất lƣợng với các mức t t, bình thƣờng, hƣ t t; V kết
quả nghiên cứu, hƣ b o qu t ƣợc ảnh hƣởng ến CLDV KC ũng nhƣ sự hài lòng
của bệnh nhân của các nhân t thuộc v ặ iểm nhân khẩu - xã hội học. Việ
nh


11

giá chất lƣợng dịch vụ KCB còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ, hƣ t h
ri ng ƣợc KCB bằng BHYT; chƣ ó th ng tin v tỷ lệ i tƣợng ƣợc khảo sát là có
BHYT hay khơng có BHYT.
Khanchitpol Yousapropaiboon và William C. Johnson (2013), nghi n ứu v
“Một so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện công và tư ở Thái Lan” (A

Comparison of Service Quality between Private and Public Hospitals in Thailand)
Nhóm t giả sử dụng mơ hình SERVQUAL trong nghiên cứu Đ y l một nghiên cứu
cắt ng ng ƣợc thực hiện giữ th ng h i v th ng b năm 2012 t i Bangkok, thủ
của Thái Lan với s liệu ƣợc thu th p từ 400 bệnh nhân. Bảng câu h i ƣợc chia làm
2 phần: phần ầu gồm các mô tả của bệnh nh n nhƣ tu i, giới tính, thu nh p và trình
ộ. Ở phần thứ hai, bảng câu h i theo th ng o SERVQUAL ƣợc sử dụng ể tiếp c n
mong mu n của bệnh nhân và các khía c nh của chất lƣợng dịch vụ bao gồm 21 nhân
t theo 5 nhóm th ng o Đo ộ tin c y bằng hệ s Cronbach alpha, phân tích s liệu
bằng phần m m SPSS 17.0. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tồn t i sự khác biệt v chất
lƣợng của các dịch vụ khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tƣ v

bệnh viên cơng ở

hầu hết các chỉ s của nhóm nhân t v sự ảm bảo bao gồm: sự hiểu biết, kinh
nghiệm củ y b s , ảm nh n của nhân viên và sự lịch sự củ ội ngũ y b s ; theo
s u ó l nhóm
nh n t v ơ sở v t chất nhƣ tr ng thiết bị hiện i, nguồn nhân
lực, thời gian thu n tiện; và tiếp theo là nhóm nhân t v trách nhiệm, sự ồng cảm và
sự tin tƣởng Đi u này thể hiện rằng các bệnh viện tƣ ng óng v i trò rất quan trọng
trong xã hội với chất lƣợng dịch vụ o hơn v nhu ầu dịch vụ ngày càng nhi u hơn
Các nhân t n y ng ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ của các bệnh viện công là khu
vự ƣợc quản lý bởi chính phủ, do v y cần t p trung ể cải thiện và phát triển nhi u
dịch vụ chất lƣợng o hơn ở các bệnh viện công ở Th i L n Th m v o ó, nghi n
cứu ũng hỉ ra rằng một s nhóm nhân t v chất lƣợng dịch vụ ở cả bệnh viện tƣ v
bệnh viện ng u kh ng ƣợc cung cấp hiệu quả và cả h i nhóm n y u cần có
những cải tiến thêm [76]. Hạn chế của nghiên cứu ũng tƣơng tự nhƣ h n chế của mơ
hình SERVQUAL và 5 nhóm nhân t chất lƣợng dịch vụ. Bảng câu h i bao gồm cả
câu h i kỳ vọng và cảm nh n, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn. Th m v o ó, nghi n ứu
hƣ b o qu t ƣợc ảnh hƣởng của các yếu t thuộc v ặ iểm nhân khẩu – xã hội
họ ến nh gi hất lƣợng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân KCB bằng BHYT.

Nguyễn Thị L n Anh (2017), nghi n ứu “Chất lượng dịch vụ y tế công tại Bệnh
viện Đa hoa Trung ương Thái Nguyên” (Public health service quality at Thai Nguyen
National General Hospital) t i tỉnh Th i Nguy n Nghi n ứu sử dụng bảng câu h i
theo th ng o SERVQUAL với 367 mẫu ƣợc thu th p, gồm 5 yếu t , 25 mục h i.


12

Việc thu th p s liệu ƣợc thực hiện bằng ph ng vấn trực tiếp ể ảm bảo có tỷ lệ
phản hồi cao và giảm t i

sự nhầm lẫn v s liệu trong bảng câu h i. Kết quả nghiên

cứu nh n ịnh rằng 2 nhân t củ m hình SERVQUAL l

ơ sở v t chất và sự ảm

bảo ộ tin c y của bệnh nhân theo danh tiếng của bệnh viện, trình ộ, giờ giấc làm việc
củ b s ó ảnh hƣởng quan trọng ến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự quan tâm chu
o, tăng ƣờng năng lực phục vụ của bệnh viện sẽ l m tăng mức hài lòng của bệnh
nhân. Thu hút bệnh nhân bằng sự ồng cảm,
b s v y t phải thực sự có trái tim,
sự cảm thông và nâng cao tinh thần trách nhiệm ể hiểu rõ nhu cầu và mong mu n của
họ Nghi n ứu ũng hỉ r rằng kh ng ó sự kh

biệt v sự h i lòng theo ặ

iểm cá

nhân của bệnh nh n nhƣ: giới, nhóm tu i, thu nh p, ngh nghiệp [57]. Bên c nh các

kết quả t ƣợc, nghiên cứu này còn một s h n chế: (i) Bảng câu h i bao gồm cả câu
h i kỳ vọng và cảm nh n, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn; (ii) Nghiên cứu thực hiện
nh gi CLDV KCB nói chung (bao gồm cả dịch vụ KCB BHYT và KCB theo dịch
vụ), tuy nhi n hƣ ó sự so sánh v kỳ vọng và cảm nh n v CLDV KCB BHYT với
CLDV KCB không theo BHYT.
1.2. Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất ƣợng khám chữa bệnh và sự hài lịng
của bệnh nhân
Ngơ Thị Ngoãn và cộng sự (2002) ã thực hiện nghiên cứu “Kết quả nghiên cứu
sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội
và các tỉnh” tr n 1250 ngƣời bệnh v ngƣời nhà bệnh nhân t i phòng khám bệnh của 5
bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng
ó 91% ngƣời bệnh hài lòng với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế. Ngồi ra,
nghiên cứu cịn cho thấy mứ ộ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do các yếu t tinh
thần, th i ộ phục vụ củ b s , i u dƣỡng; t chứ ón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch
vụ; thời gian chờ ợi mang l i [32]. Tuy nhiên, bên c nh những kết quả t ƣợc, cơng
trình này cịn một s h n chế: (i) Mới chỉ sử dụng phƣơng ph p th ng kê mô tả ể
nh gi thực tr ng sự hài lòng củ ngƣời bệnh, hƣ ƣợc kiểm ịnh th ng kê; (ii)
Các yếu t thuộc v ặ iểm nhân khẩu - xã hội học có thể có ảnh hƣởng khác nhau
ến sự hài lòng của bệnh nhân v chất lƣợng dịch vụ KC , tuy nhi n hƣ ƣợc kiểm
ịnh t i cơng trình này; (iii) Việ ánh giá sự hài lòng của bệnh nhân còn gộp chung cả
KCB BHYT và KCB dịch vụ, hƣ t h ri ng ƣợc KCB bằng BHYT.
Choi và cộng sự (2005), nghi n ứu v “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của bệnh nhân ở Hàn Quốc: so sánh qua tuổi, giới tính và loại hình dịch
vụ” (The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South
Korea: Comparions across gender, age, and types of service). Mục tiêu nghiên cứu l


13

tìm hiểu m i quan hệ cấu trúc giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngo i tr v

o lƣờng

chất lƣợng hệ th ng hăm só sức kh e ở Hàn Qu , nơi bệnh nh n ƣợc tự do lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế v x hơn nữa là nghiên cứu m i quan hệ nhân quả
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng giữa các bệnh nhân ngo i tr
theo

ƣợc phân nhóm

ơ sở là giới tính, tu i và lo i hình dịch vụ ƣợc nh n. Sau khi tiếp c n giá trị

cấu trúc của việ

o lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên phân tích nhân t khẳng ịnh,

một mơ hình chun v phân tích m i quan hệ giữ

o lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lòng của bệnh nh n ƣợ ƣớ lƣợng. Một ph n t h LISREL
sử dụng ể kiểm ịnh sự bất biến của cấu trúc giữ

d ng nhóm ƣợc

o lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lịng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân có m i quan hệ nhân quả với nh u v

ƣợc hỗ trợ

rất t t trong hệ th ng phân ph i dịch vụ hăm só sức kh e ở Hàn Qu c. Các kiểm
ịnh tƣơng qu n ho thấy m i quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh
nh n l tƣơng tự nhau giữa tu i, giới tính và phân nhóm lo i hình dịch vụ y tế sử dụng.
Tuy nhiên ở khía c nh mứ

ộ hài lịng thì kết quả em l i có sự khác biệt khi phân

nhóm theo tu i và lo i hình dịch vụ y tế sử dụng [60].
Lê Nữ Thanh Uyên và Trƣơng Phi Hùng (2006), nghiên cứu v “Mức độ hài
lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long
An”. T

giả ã thực hiện một nghiên cứu trên 220 bệnh nh n ến kh m v

bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Nghiên cứu n y

nh gi

i u trị t i
ảm nh n

của bệnh nhân v các khía c nh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhƣ việc theo dõi
v

i u trị, hăm só

i u dƣỡng, th ng tin hƣớng dẫn, thủ tục hành chính, phục vụ ăn

u ng, vệ sinh bệnh nh n, phòng lƣu bệnh, ũng nhƣ sự hài lòng chung của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu ã hỉ r

ƣợc có một sự tƣơng qu n rất lớn giữa các khía c nh

dịch vụ khám chữa bệnh và mứ

ộ hài lịng của bệnh nhân. Cụ thể, có khoảng 90%

bệnh nhân cho rằng họ h i lòng hung v tồn bệnh viện; 94,5% h i lịng v khám
bệnh, theo dõi v

i u trị; 91,8% h i lòng v kh u hăm só

i u dƣỡng; 74,5% h i

lịng v kh u th ng tin hƣớng dẫn; 70% h i lịng v khâu thủ tục hành chính; chỉ có
61,85% h i lịng v khâu vệ sinh. Khơng có sự khác biệt v sự hài lòng giữa các bệnh
nhân theo tu i, giới t nh, nơi ƣ tr , ngh nghiệp, s lần ến khám chữa bệnh và thời
gian nằm viện, bảo hiểm y tế [52]. H n chế của nghiên cứu là mới sử dụng phƣơng
pháp th ng kê mô tả ể

nh gi cảm nh n của bệnh nhân v các khía c nh chất lƣợng

dịch vụ khám chữa bệnh. Nếu ƣợc kiểm ịnh bằng mơ hình thì kết quả nghiên cứu sẽ
ảm bảo ộ tin c y và giá trị v mặt thực tiễn sẽ

o hơn