Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN MẠNH LINH

CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chun ngành: Quản lý cơng
Mã số: 8 34 04 03

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI, 2020


Cơng trình được hồn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Anh Thƣ

Phản biện 1:…………………………………………………………................

Phản biện 2: …………………………………………………...............………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận văn cấp Học viện
Địa điểm: Phòng bảo vệ luận văn thạc sĩ - Phòng họp….. Nhà ……, Học viện

Hành chính Quốc gia. Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - Hà Nội
Thời gian: vào hồi ……… giờ ….. ngày … tháng …. Năm ………

Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia Việt Nam
hoặc thư viện của Học viện Hành chính Quốc gia.


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Hiện nay, vấn đề “chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong nền hành
chính nhà nước” đang được cả xã hội quan tâm. Trong những năm qua, chất
lượng dịch vụ công do các cơ quan quản lý nhà nước cung ứng cơ bản đã đáp
ứng được nhu cầu của xã hội, có những tiến bộ đáng kể so với trước đây, giúp
giảm bớt các thủ tục nặng nề, tiết kiệm thời gian cho nhân dân và tạo thuận lợi
cho các tổ chức. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn tồn tại một số bất cập ở một
số lĩnh vực còn tương đối phổ biến trong nền hành chính Việt Nam hiện nay..
Quận Hồn Kiếm là trung tâm hành chính, kinh tế, chính trị của Thành phố,
Thủ đô của cả nước, là nơi tập trung nhiều Bộ, Sở, Ban, ngành và các cơ quan
quản lý Nhà nước, đồng thời với các lợi thế và nguồn lực sẵn có quận Hồn Kiếm
đã và đang trở thành trung tâm thương mại lớn của Thủ đô Hà Nội. Đánh giá về
mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận “Một cửa” của UBND quận và
UBND 18 phường thuộc quận ln đạt mức cao, góp phần ổn định kinh tế, xã
hội, nâng cao đời sống nhân dân trên địa bàn quận. Bên cạnh những kết quả tích
cực đã đạt được, vẫn cịn một số bất cập trong công tác quản lý nhà nước đối với
việc cung cấp dịch vụ cơng, thể chế quản lý cịn chưa đồng bộ, chất lượng cung
ứng dịch vụ còn chưa hoàn thiện; thái độ, trách nhiệm của một bộ phận cán bộ,
công chức khi phục vụ nhân dân chưa cao, vì vậy vẫn cịn một bộ phận người dân
chưa hài lòng, vẫn còn than phiền về chất lượng dịch vụ.

Từ những lý do trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất
lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” để
làm luận văn Thạc sĩ, chun ngành Quản lý cơng.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Nghiên cứu về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng, trong thời
gian qua đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu được cơng bố. Điển hình như:
Tác phẩm “Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elite Cohen,
Claudia Henry và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản Chính
trị quốc gia ;
Ấn phẩm “Vai trị của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công – Nhận
thức, thực trạng và giải pháp” của nhiều tác giả do TS. Nguyễn Ngọc Hiến
(2002) chủ biên, Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin PGS;
TS Lê Chi Mai (2003) “Cải cách dịch vụ cơng ở Việt Nam”, Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia


2

Đinh Văn Ân và Hồng Thu Hịa (2006) “Đổi mới cung ứng dịch vụ công
ở Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006;
Chu Văn Thành (2007), “Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung
ứng ở Việt Nam hiện nay”, Nxb Chính trị quốc gia, 2007;
GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng ở Thành phố Hà Nội đáp ứng u cầu hội nhập”, Nxb
Đại học Kinh tế Quốc dân;
Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí và quy
trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở bộ phận “một cửa” cấp
huyện, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện hành chính, 2012, Số 199, tr.29-33;
Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dich vụ
hành chính cơng ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thơng, Tạp chí Nghiên cứ Lập

pháp, VIện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01 (281), tr.40-48
Lê Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận
trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính cơng
nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận.
Về cơ bản, các cơng trình nghiên cứu, các báo cáo ở trên đều tập trung làm
rõ những nội dung, bản chất của dịch vụ công, dịch vụ hành chính cơng, đưa ra
cơ sở xác định nội dung, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Các cơng trình nghiên cứu và các báo cáo cũng chỉ ra phương hướng và giải
pháp nằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cơng. Tuy nhiên, hiện chưa có
nghiên cứu nào nghiên cứu trực tiếp vấn đề chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của UBND Quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà Nội
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích
Đề tài nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
UBND Quận Hồn Kiếm – thành phố Hà Nội. Từ đó đưa ra các giải pháp để
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của UBND Quận Hồn
Kiếm – thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội.
3.2. Nhiệm vụ
- Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng của UBND quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội. Chỉ ra những mặt đạt
được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính cơng của UBND Quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội.


3

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của UBND quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng yêu

cầu thực tiễn địa phương.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
UBND quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: hoạt động cung ứng mốt số loại hình dịch vụ hành
chính cơng thuộc thẩm quyền của UBND quận Hoàn Kiếm, Hà Nội theo quy
định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay.
- Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2016 đến nay (2020).
- Phạm vi về không gian: Tại trụ sở UBND quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà
Nội
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phƣơng pháp luận: luận văn nghiên cứu các đối tượng trên cơ sở thế
giới quan của chủ nghĩa Mác – Lênin tức là dùng quan điểm duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử để xem xét vấn đề. Đồng thời, luận văn căn cứ vào đường lối,
chủ trương của Đảng cộng sản Việt Nam, chính sách, pháp luật của nước Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và quan điểm chỉ đạo của Thành ủy, UBND
thành phố Hà Nội để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu mà luận văn đề ra.
5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng trong thực hiện nghiên
cứu đề tài như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích, tổng hợp,
phương pháp thơng kê so sánh…
- Phương pháp điều tra xã hội học: thực hiện khảo sát bằng bản hỏi với hai
đối tượng khảo sát là đội ngũ cán bộ, công chức của UBND quận Hoàn Kiếm và
người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của UBND quận Hoàn Kiếm.
Dự kiến:
+ Số lượng phiếu khảo sát khoảng 370 phiếu

+ Thời điểm khảo sát cuối năm 2019
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiến của luận văn
6.1. Ý nghĩa lý luận


4

Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các vấn đề lý thuyết về
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn đã cung cấp những luận cứ khoa học và thực tiễn, phân tích thực
trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của UBND quận Hồn Kiếm, đồng thời
đưa ra những giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Hoàn Kiếm Hà Nội trong thời gian tới.
Nội dung luận văn cũng có thể giúp lãnh đạo UBND các phường, các
phòng, ban thuộc UBND quận tham khảo, áp dụng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng;
Chương 2: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
Ủy ban nhân dân Quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội;
Chương 3: Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính cơng của Ủy ban nhân dân Quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Dịch vụ cơng
Trong phạm vi luận văn này, dịch vụ cơng có thể được hiểu là “những hoạt
động dịch vụ của các cơ quan nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã
hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền thực hiện theo các quy định của pháp luật,
phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc
không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”[19].
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do các cơ quan nhà nước (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý. Mỗi loại dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một
thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc.
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ hành chính cơng
- Theo mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ
- Theo chủ thể cung cứng DVHCC
- Theo đối tượng khách hàng sử dụng/tiêu dùng DVHCC
1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các qu của Nhà nước
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
1.1.2.4. Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Việc cung ứng các DVHCC ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng
UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnh
vực. Sở là cơ quan chuyên môn và tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh
thực hiện chức năng QLNN về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện

nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền của cấp trên.


6

UBND cấp huyện và các phịng chun mơn tham mưu, giúp việc cho
UBND cấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân. Cung cấp DVHCC
cấp xã do công chức cấp xã thực hiện.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
1.2.1. Khái niệm của chất lượng
"Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.2.2.1. Khái niệm của chất lượng dịch vụ hành chính cơng
“Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng là khả năng tập hợp các tính
năng và đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra
từ người dân và doanh nghiệp với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”
1.2.1.2. Vai trị của chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng DVHCC có vai trị đặc biệt quan trọng. Tiếp cận mới về chất
lượng DVHCC đòi hỏi các cơ quan quản lý hành chính trên địa bàn quận phải
xố bỏ hình ảnh “khơng chất lượng” trong các hoạt động và dịch vụ cung ứng.
Lịch sử cho thấy hình ảnh truyền thống của các cơ quan quản lý hành chính trên
địa bàn quận trái ngược với hình ảnh chất lượng. Chính điều này đã dẫn đến sự
khơng hài lịng của cơng dân.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng
1.2.3.1. Các nhân tố bên ngồi
- Thể chế chính trị, pháp luật
- Nhu cầu của nền kinh tế
- Sự phát triển của Khoa học – Cơng nghệ

- Đa cực hóa và tồn cầu hóa
1.2.3.2. Các nhân tố bên trong
- Mục tiêu của tổ chức
- Cơ cấu của tổ chức
- Nguồn lực của tổ chức
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng

1.3.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng
Muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành
chính cơng, cần phải tiến hành hai việc:


7

Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu
cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng. Việc xác định khách hàng cần
những gì ở một dịch vụ hành chính cơng khơng phải khó thực hiện, chỉ cần tiến
hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên
sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính cơng
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo
nên dịch vụ hành chính cơng.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch
vụ hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có
thể được khái quát như hình sau:

Sơ đồ 1.1 : Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của

PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)
Theo sơ đồ trên, q trình tạo ra dịch vụ hành chính là q trình chuyển
hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và
các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu
cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ
hành chính cơng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình,
đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hố).
1.3.3. Phương pháp và mơ hình đánh giá định lượng chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng
Nghiên cứu tổng quan các cơng trình về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ hành chính cơng cho phép tác giả lựa chọn mơ hình lý thuyết cơ sở là
Thang đo SERVQUAL và mơ hình PARASURAMAN
Thang đo SERVQUAL và mơ hình PARASURAMAN và các biến thể có
thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính


8

cơng. Thang đo SERVQUAL và mơ hình PARASURAMAN thiết lập đo lường
chất lượng dịch vụ như một biến nghiên cứu đa hướng.
1.4. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
ở một số địa phương
1.4.1. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng ở địa phương cấp quận
1.4.2. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng ở địa phương cấp tỉnh
1.4.3. Giá trị tham khảo về đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng cho quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội.
Tiểu kết Chƣơng 1

Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ
công, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng, quản lý chất lượng qua đó xác định
khái niệm lý thuyết chất lượng dijch vụ hành chính cơng. Trong đó khái qt
các đặc trưng và tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, xác
định rõ nội dung 05 tiêu chí chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính cơng. Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ
PARASURAMAN và thang đo SERVQUAL nhằm phục vụ cho việc xây dựng
phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả. Qua đó thể hiện
mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã
trình bày trong chương 1. Đây là cơ sở để tác giả nghiên cứu, làm rõ phạm vi
Chương 2 - thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
Quận Hồn Kiếm.


9

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN HỒN KIẾM – THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế xã hội của Quận Hoàn Kiếm
ảnh hƣởng tới chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Ủy
ban nhân dân quận
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội của quận Hoàn Kiếm
Quận Hoàn Kiếm tập trung nhiều đầu mối giao thông đường sắt, đường thuỷ,
đường bộ quan trọng, gắn kết quận Hoàn Kiếm với các quận, huyện và tỉnh, thành
phố khác trong cả nước. Tồn quận có gần 5000 doanh nghiệp, hơn 13.000 hộ kinh
tế cá thể, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, du lịch ở hầu hết
các tuyến phố và các Trung tâm thương mại, các chợ của quận.
Những đặc điểm trên tạo cho quận Hồn Kiếm có nhiều điều kiện thuận lợi

để phát triển kinh tế trên các lĩnh vực dịch vụ, thương mại, du lịch, song cũng
đặt ra những khó khăn, áp lực trong cơng tác quản lý đơ thị, phát triển kinh tế,
xã hội, đảm bảo an ninh quốc phịng. Để thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ chính
trị của địa phương, quận Hồn Kiếm đã xác định cơng tác cải cách hành chính,
trong đó, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng là một trong
những nhiệm vụ trọng tâm, khâu đột phá cần được tập trung lãnh đạo, chỉ đạo
thực hiện.
Do tập trung về chính trị - hành chính, có lợi thế về địa lý - tự nhiên và hệ
thống hạ tầng hiện đại, các ngành nghề sản xuất và dịch vụ phát triển, nên quận
hoàn kiếm là trung tâm thu hút dân số và nguồn nhân lực có trình độ văn hóa và
chất lượng cao. Chính vì vậy, sự hiểu biết cũng như yêu cầu về DVHCC của
người dân thủ đô tại quận Hoàn Kiếm thưởng ở mức cao và rất cao. Hơn nữa, đây
là nơi đặt trụ sở của một số cơ quan chính phủ, bộ ngành…các tổ chức quốc tế.
Vì vậy, nhu cầu về DVHCC của những người dân sống ở Hà Nội rất đa dạng và
phong phú. Những đòi hỏi về chất lượng cũng đa dạng và cao hơn so với các địa
phương khác. Đây thực sự là một áp lực rất lớn đối với các cơ quan cung cấp
DVHCC nhằm đảm bảo không chỉ số lượng, chủng loại DVHCC mà quan trọng
hơn là chất lượng của DVHCC cung cấp cho người dân.


10

2.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại ủy ban nhân dân
quận Hồn Kiếm
Dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân, doanh nghiệp tại Quận Hòa Kiếm
được phân bổ cụ thể theo bảng số liệu sau:
Bảng 2.1. Các phịng chun mơn, đơn vị tương đương phòng thuộc UBND
cấp huyện và số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết
Dịch vụ hành chính cơng thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Quận
TT

Lĩnh vực

1
2
3
4
5
6
7
8

Tơn giáo
Tổ chức phi chính phủ
Thi đua khen thưởng
Hộ tịch
Phổ biến Giáo dục PL
Bồi thường Nhà nước
Chứng thực
Hịa giải ở cơ sở

9

Thanh tra

10
11
12
13
14

15
16
17
18
19
20
21

Cơng thương
Đăng ký kinh doanh
Đăng ký Hợp tác xã
Nơng nghiệp
Tài chính
Giáo dục và Đào tạo
Văn hóa
Thơng tin truyền thơng
Y tế
Đường thủy nội địa
Xây dựng
Tài ngun Mơi trường
Chính sách người có
cơng
Bảo trợ xã hội
Phịng chống tệ nạn xã

22
23
24

Phịng chun mơn, đơn vị

tƣơng đƣơng có thẩm quyền
giải quyết
Phòng Nội vụ
Phòng Nội vụ
Phòng Nội vụ
Phòng Tư pháp
Phòng Tư pháp
Phòng Tư pháp
Phòng Tư pháp
Phòng Tư pháp
Thanh tra, Ban tiếp cơng dân
Quận
Phịng Kinh tế
Phịng Tài chính kế hoạch
Phịng Tài chính kế hoạch
Phịng Kinh tế
Phịng Tài chính kế hoạch
Phịng Giáo dục và Đào tạo
Phịng Văn hóa Thơng tin
Phịng Văn hóa Thơng tin
Phịng Y tế
Phịng Quản lý, Đơ thị
Phịng Quản lý, Đơ thị
Phịng Tài ngun và Mơi trường
Phịng LĐ TB&XH
Phịng LĐ TB&XH
Phòng LĐ TB&XH

Số
lƣợng

TTHC
8
7
8
16
2
2
12
2
5
18
5
16
4
2
30
16
7
1
10
11
12
24
17
3


11

25

26
27

hội
Bảo vệ, chăm sóc trẻ em
Lao động việc làm; Giáo
dục nghề nghiệp
Tổ chức hành chính, đơn
vị sự nghiệp
Tổng

Phịng LĐ TB&XH
Phịng LĐ TB&XH

2
7

Phòng Nội vụ

3

250
Nguồn: Văn phòng UBND Quận Hòan Kiếm

2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Ủy ban nhân dân
quận Hồn Kiếm
2.2.1. Thực trạng chính sách cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy
ban nhân dân quận Hoàn Kiếm
Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày 24/8/2016 của UBND Thành phố về cải
cách hành chính nhà nước của Thành phố giai đoạn 2016-2020, Chương trình số

08-CTr/TU ngày 26/4/2016 của Thành ủy về “Đẩy mạnh cải cách hành chính,
tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng
phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 2020”.
Quận ủy Hoàn Kiếm đã xây dựng và triển khai Chương trình số 06CTr/QU ngày 07/7/2016 về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao
trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức, bảo đảm hoạt động của bộ máy chính quyền công khai, minh bạch,
chuyên nghiệp và hiệu quả” và ban hành Quyết định số 141-QĐ/QU ngày
01/3/2016 về việc thành lập Ban chỉ đạo Chương trình. Ban chỉ đạo gồm 17
thành viên, trong đó đồng chí Phó Bí thư Thường trực Quận ủy là Trưởng ban.
UBND quận đã ban hành Quyết định số 3391/QĐ-UBND ngày 15/9/2017 sửa
đổi, bổ sung Quyết định 2435/QĐ-UBND ngày 10/11/2016 về việc phân công
nhiệm vụ của các thành viên UBND quận Hoàn Kiếm, nhiệm kỳ 2016-2021.
2.2.2. Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành chính cơng Ủy ban nhân
dân quận Hồn Kiếm
2.2.2.1. Theo kết quả cải cách hành chính tại UBND Quận
Về cải cách thủ tục hành chính
Kịp thời cơng khai danh mục thủ tục hành chính tiếp nhận tại Bộ phận Một
cửa theo đúng quy định pháp luật về kiểm soát thủ tục hành chính. Định kỳ hằng


12

quý: Chỉ đạo Văn phòng HĐND và UBND quận chủ trì, phối hợp các phịng
chun mơn thuộc quận và UBND các phường thông báo danh mục thống kê các
TTHC thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; thông báo danh mục thống
kê các TTHC liên thông (giữa các phịng chun mơn thuộc UBND quận; liên
thơng 04 cấp: Trung ương - Thành phố - Quận - Phường; liên thông 03 cấp: Trung
ương - Thành phố - Quận, Thành phố - Quận - Phường; liên thông 02 cấp: Quận Phường). Phối hợp các sở, ban, ngành Thành phố công bố danh mục TTHC tiếp
nhận tại Bộ phận Một cửa; danh mục TTHC không tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa.
- Xây dựng quy trình về tiếp nhận hồ sơ, luân chuyển, xử lý trong giải

quyết TTHC, do đó, thời hạn giải quyết TTHC được đảm bảo, nhiều hồ sơ được
giải quyết nhanh trước thời hạn quy định, cách thức, trình tự thực hiện, thành
phần, số lượng hồ sơ được kiểm soát chặt chẽ.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ theo quy định tại Thông tư số
01/2018/TT-VPCP của Văn phịng Chính phủ.
Về kiểm sốt thủ tục hành chính
UBND quận và UBND các phường đã phân công và chỉ đạo cán bộ đầu
mối làm cơng tác kiểm sốt TTHC thực hiện nghiêm túc việc tiếp nhận, xử lý
các phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính; niêm yết
hướng dẫn thực hiện phản ánh kiến nghị, công khai địa chỉ liên hệ, số điện thoại
đường dây nóng, địa chỉ hịm thư điện tử của Sở Tư pháp, Phòng Tư pháp quận,
Văn phòng UBND Thành phố, Văn phòng HĐND và UBND quận (sau khi thực
hiện chuyển giao nhiệm vụ kiểm soát TTHC), lãnh đạo UBND quận, phường tại
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Cổng thông tin điện tử quận.


13

Bảng 2.2 Về tình hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Nguồn: Văn phịng UBND Quận Hồn Kiếm
2.2.2.2. Theo chỉ số Cải cách hành chính
Thành phố Hà Nội đã thực hiện triển khai, đánh giá và công bố các chỉ số Cải
cách hành chính của UBND quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội. Chỉ số
CCHC của UBND cấp quận được xác định trên 9 nội dung, 50 tiêu chí và 118 tiêu
chí thành phần. Thang điểm đánh giá là 100; điểm đánh giá qua điều tra xã hội học là
33/100.
Trong 2 năm 2017 và 2018 theo kết quả cơng bố từ UBND Thành phố Hà
Nội, có thể thấy, điểm điều tra xã hội học (điều tra từ 5 đối tượng: Đại biểu
HĐND huyện; cán bộ, công chức thuộc huyện; lãnh đạo UBND cấp xã; hộ kinh
doanh, tổ chức có giao dịch TTHC; người dân (cá nhân) có giao dịch TTHC) có

sự tăng nhẹ từ 28,65 lên 29,77, tuy nhiên, về phía điểm thẩm định (đánh giá từ
phía cơ quan hành chính) lại có sự giảm tương đối từ 58,75 xuống 57,5 kéo theo
chỉ số Cải cách hành chính của UBND Quận giảm nhẹ từ 87,4 xuống 87,24, từ
xếp hạng thứ 4 xuống thứ 8 trên tổng số 30 cơ quan hành chính cấp Quận.


14

Đồng thời, căn cứ theo văn bản pháp lý hiện hành, UBND quận Hoàn
Kiếm tiến hành hướng dẫn UBND 18 phường tự đánh giá, chấm điểm để xác
định Chỉ số CCHC, điểm thẩm định sẽ chiếm 70% số điểm trong Chỉ số CCHC,
30% đến từ điểm điều tra xã hội học.
Trong các tiêu chí chấm điểm chỉ số Cải cách hành chính, có thể thấy, các
tiêu chí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng đều được đánh giá
cao, đồng đều ở các phường, đặc biệt ở các tiêu chí có ảnh hưởng lớn tới mức
độ hài lịng của người dân như “TTHC giải quyết theo cơ chế 1 cửa, 1 cửa liên
thông” hay “thực hiện quy định về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” đều được
chấm điểm tuyệt đối. Qua đó, phản ánh sự nghiêm túc, nỗ lực của tồn thể bộ
máy chính quyền địa phương trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng các cấp.
2.3. Đánh giá chung chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
quận Hồn Kiếm
2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
quận Hồn Kiếm
Để làm rõ những hạn chế, những điểm chưa được mà quận Hồn Kiếm cịn
đang vướng mắc trong chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng, tác giả
đánh giá trên 2 góc độ từ chính sách cung ứng và hoạt động tổ chức thực thi
cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Đây là 2 góc độ tác động trực tiếp đến chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ
với quy mô nhỏ (phát ra 370, thu về 131 phiếu hợp lệ) ứng dụng thang đo

SERVQUAL để đánh giá tập trung vào 7 biến ở 2 thành phần là Độ tin cậy
(Reliability) và Sự hữu hình (Tangibility) tương ứng với 03 tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính cơng là tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của
cơ quan hành chính, tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân, tiêu chí
phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Kết quả khảo sát thu về được như sau:
2.3.1.1. Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND Quận Hoàn Kiếm
2.3.1.2. Đánh giá kết quả khảo sát
Về Giới tính:
Về Độ tuổi:
Về nghề nghiệp:
Về Trình độ chun mơn:
Về lĩnh vực đang cần giải quyết:
Về yếu tố „UBND Quận Hoàn Kiếm là nơi tin cậy':


15

Về yếu tố „người dân phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ':
Về yếu tố 'quy trình thủ tục được UBND Quận Hồn Kiếm cơng khai, minh bạch':
Về yếu tố 'phịng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thống mát, tiện nghi':
Về yếu tố „phòng tiếp nhận hồ sơ hiện đại':
Về 'niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu đầy đủ':
Nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND Quận Hồn Kiếm theo 03 tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính cơng của mục đích khảo sát, tác giả sử dụng biểu đồ
Pareto để phản ánh các yếu tố chủ yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
hành chính cơng hiện nay. Bằng cách chọn ra 04 biến với tần số (số ý kiến hồn
tồn khơng đồng ý và khơng đồng ý - đã khảo sát từ 131 phiếu khảo sát ở trên)
như sau:

- Kí hiệu A là "Quy trình thủ tục được cơng khai, minh bạch" với tần số là 12
- Kí hiệu B là "Người dân phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ" với tần số là 16
- Kí hiệu C là " Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi, hiện
đại " với tần số là 17
- Kí hiệu D là " Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hạn" với tần số là 35
Tổng cộng tỷ lệ các biến là 100% tương ứng 80 ý kiến xác định 04 biến
trên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận Hồn
Kiếm. Kết quả biểu đồ Pareto như sau:

Hình 2.2: Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND Quận Hồn Kiếm.
(Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 12/2019)


16

Theo như biểu đồ Pareto trên (Hình 2.2), xác định được yếu tố D là "Thời
gian giải quyết hồ sơ đúng hạn" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng lớn nhất tới
chất lượng dịch vụ hành chính cơng với tỷ lệ 43,75%. Yếu tố này có tỷ lệ vượt
trội so với các yếu tố cịn lại, nó phản ánh mức độ quan tâm của người dân về
Thời gian thực hiện thủ tục hành chính. Do đó cần tập trung ưu tiên khắc phục ở
điểm này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận
Hồn Kiếm và hạn chế xuống thấp nhất tỷ lệ ý kiến khơng hài lịng của người
dân. Tiếp đến giải quyết hạn chế nhanh chóng các yếu tố cịn lại có ít ảnh hưởng
hơn là B,C và A.
2.3.2. Những kết quả đạt được
Về chính sách cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Cơng tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện
nghiêm túc. Các quy định hành chính, thủ tục hành chính thường xun được rà
sốt và kịp thời báo cáo với Thành phố về những vướng mắc, bất cập trong q

trình tổ chức thực hiện. Cơng tác rà sốt, sắp xếp kiện tồn các cơ quan chun
mơn, đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc quận được thực hiện bài bản, nghiêm
túc theo đúng chỉ đạo của Thành phố.
Về tổ chức thực thi cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Trình độ chun mơn, ý thức trách nhiệm và thái độ trong việc thực thi
nhiệm vụ, phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức được nâng lên. Công
tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo thực hiện nề nếp và hiệu quả. Việc
công khai, minh bạch các hoạt động cơng vụ có nhiều chuyển biến rõ nét. Tỷ lệ
tổ chức, công dân hài lòng đối với sự phục vụ của UBND quận, UBND các
phường trong giải quyết các thủ tục hành chính đạt mức cao trên 90%. Kỷ luật, kỷ
cương hành chính được tăng cường. Cơ sở vật chất, trụ sở làm việc của UBND
quận, phường được quan tâm đầu tư theo hướng hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi
cho việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính.
Trong q trình triển khai cơng tác cải cách hành chính trên địa bàn quận
đã có những giải pháp, những sáng kiến và cách làm hay cần được nhân rộng để
triển khai thực hiện của cơ quan, đơn vị trong công tác cải cách hành chính,
như: Các hình thức sáng tạo để hướng dẫn, hỗ trợ người dân trong việc kê
khai hồ sơ đăng ký giải quyết TTHC (In tờ gấp hướng dẫn sử dụng dịch vụ
cơng trực tuyến, huy động lực lượng đồn viên, thanh niên tình nguyện
hướng dẫn người dân tại các điểm sinh hoạt địa bàn dân cư); lắp đặt và nâng
cấp hệ thống wifi tại trụ sở HĐND và UBND quận; xây dựng sản phẩm “Cơ sở


17

dữ liệu ảnh Trang thông tin 3600 phục vụ công tác quản lý và phát triển dịch vụ,
thương mại, du lịch quận Hoàn kiếm giai đoạn 2016 - 2020”.
2.3.3. Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân
2.3.3.1. Những tồn tại, hạn chế
Về cơng tác

Thủ tục hành chính vẫn chưa giảm nhiều, hiệu quả của bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả chưa cao. Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng hẹn nhất là trong lĩnh vực
đất đai, cấp phép xây dựng nhà ở. Sự quyết tâm trong chỉ đạo, điều hành, triển khai
công tác cải cách TTHC ở một số cơ quan đơn vị chưa quyết liệt, mang tính hình
thức, hiệu quả thấp.
Nhiều thủ tục vẫn chưa được nghiên cứu đơn giản hố kịp thời; cơng khai
thủ tục hành chính chưa đầy đủ, hướng dẫn thủ tục hành chính của cán bộ, công
chức ở một số cơ quan chưa tốt, giải quyết thủ tục hành chính ở một số lĩnh vực,
cơng việc tại nhiều cơ quan cịn chậm thời gian so với quy định.
Còn về việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một liên thơng” cịn thiếu đồng
bộ, việc giải quyết những hồ sơ có tính chất liên nghành như đất đai, xây dựng
thì người dân và doanh nghiệp cịn phải liên hệ với nhiều cơ quan nhiều cấp, (ít
nhất là hai cấp phường – quận, quận – thành phố). Việc ứng dụng những tiến bộ
của khoa học công nghệ còn bị hạn chế, một phần do sự lạ lẫm của người dân,
phần vì trình độ của đội ngũ cán bộ.
Về con người
Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có nơi, có bộ phận cịn
yếu; nhất là năng lực phát hiện những vấn đề vướng mắc, tham mưu và đề xuất
biện pháp giải quyết.
Một số cán bộ, công chức, viên chức khi giải quyết công việc liên quan đến
tổ chức, công dân chưa làm hết trách nhiệm, chưa tận tình hướng dẫn để các tổ
chức và cơng dân được giải quyết nguyện vọng theo quy định.
Một số cán bộ, cơng chức, viên chức có thái độ ứng xử trong giao tiếp chưa
tạo sự hài lòng, thân thiện với người dân. Cá biệt có nơi, có lúc cịn có biểu hiện
sách nhiễu, tiêu cực trong thực thi cơng vụ.
Chưa đáng giá đúng năng lực làm việc của công chức, cách đánh giá chung
chung bằng 1 bản kê khai mẫu của cá nhân, rồi bình bầu đánh giá, với các nhận
xét bình bầu “có giá trị” na ná nhau của ông lãnh đạo, của chị phục vụ cũng như

18

của anh lái xe. Người ta hay nhầm lẫn là người công chức phải chịu trách nhiệm
trước tập thể chứ không phải trước người thủ trưởng.
Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao năng lực công tác cho công chức
chưa hiệu quả. Chúng ta quá tập trung vào đào tạo những cái chung chungmà
chỉ cần nghiên cứu, đọc nhiều là có thể “dạy” được, chúng ta q ít tập trung
vào đào tạo những cái mà cơng chức cần có kĩ năng thành thạo để làm việc.
Về khối lượng công việc và thời gian giải quyết
Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính tưởng như
cơng việc của cán bộ sẽ nhàn hơn, nhanh hơn, song thực tế, vẫn cịn cơng dân
“ngại” tiếp cận với cơng nghệ mới, khơng tự đăng ký thủ tục hành chính qua
mạng nên công chức bộ phận “một cửa” phải làm hộ. Phỏng vấn công chức trực
tiếp ngồi tại bộ phận một cửa, tác giả đã thu thập được các ý kiến nêu lên những
bất cập trong giải quyết khổi lượng hồ sơ, cơng việc, người phỏng vấn cho rằng:
“Ngồi việc giúp những người cao tuổi, công chức bộ phận “một cửa” đơi lúc
phải làm hộ cho người trẻ tuổi vì hướng dẫn xong họ vẫn nhất định nhờ làm.
Nếu không làm giúp, có thể họ sẽ nghĩ mình cố tình gây khó dễ”.
Về thực trạng hoạt động
Thứ nhất , thủ tục hành chính để thực hiện cơng việc liên quan đến các dịch vụ
hành chính cơng ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn chưa thống nhất, phù hợp
Thứ hai, các dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận được cung ứng theo
cơ chế một cửa liên thơng cịn q ít so với nhu cầu của tổ chức, cơng dân về
dịch vụ hành chính cơng
Thứ ba, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin để cung ứng dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến tại UBND Quận cịn hạn chế
2.3.3.2. Ngun nhân
Nguyên nhân khách quan
Một trong những rào cản quan trọng đối với việc nâng cao CLDVHCC gắn
liền với hai điểm yếu nghiêm trọng trong xây dựng chính sách ở Việt Nam là:

(i) thiếu sự đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp, của người dân; và (ii) thiếu
sự hợp tác liên bộ trong thiết kế và thực thi chính sách. Cả hai điều này cùng
xảy ra khiến các chính sách được thông qua trở nên thiếu hiệu quả và không thể
thực hiện.


19

Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, về vai trò lãnh đạo, chỉ đạo đối với việc nâng cao chất lượng
DVHCC
Thứ hai, về công tác theo dõi, kiểm tra và đánh giá chất lượng DVHCC.
Thứ ba, về nhận thức của công chức, viên chức đối với việc nâng cao chất
lượng DVHCC
Tiểu kết Chƣơng 2
Thông qua các báo cáo định kỳ từng năm để đánh giá chung về tình hình
cải cách hành chính tại UBND quận Hoàn Kiếm trong giai đoạn từ năm 2015
đến 2019 để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND quận Hồn Kiếm. Nhìn chung, quận Hồn Kiếm ln
được đánh giá tích cực trong việc ln mang lại sự hài lịng cao cho người dân
khi đến giao dịch hành chính. Nhưng vẫn cịn đó những hạn chế, vướng mắc nan
giải trong nhiều năm qua mà quận Hoàn Kiếm vẫn chưa khắc phục kịp là: dịch
vụ hành chính cơng cịn chưa thống nhất, vẫn cịn tình trạng chậm trả hồ sơ,
cơng khai thủ tục hành chính chưa đầy đủ, thủ tục hành chính liên thơng cịn ít
so với nhu cầu, ứng dụng CNTT vào hành chính được thực hiện xuyên suốt
nhiều năm nhưng vẫn cịn một vài thiếu sót. Từ các kết quả nghiên cứu trong
các năm, tác giả thực hiện khảo sát ý kiến người dân khi đến UBND Quận Hồn
Kiếm nhằm có số liệu đánh giá chính xác cụ thể về các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận Hồn Kiếm. Qua kết quả
nghiên cứu khảo sát trong chương 2, tác giả căn cứ thực trạng vấn đề của

UBND Quận Hoàn Kiếm sẽ đề xuất các hướng giải pháp trong chương 3.


20

CHƢƠNG 3
QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Quan điểm và phƣơng hƣớng liên quan tới nâng cao chất lƣợng dịch
vụ hành chính cơng tại UBND Quận Hồn Kiếm tới năm 2030
3.1.1. Quan điểm liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND Quận Hồn Kiếm tới năm 2030
3.1.2. Phương hướng liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND Quận Hồn Kiếm tới năm 2030.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng của Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
3.2.1. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính
cơng cho tổ chức và cơng dân
- Chính phủ và hệ thống các cơ quan hành chính cần tập trung nghiên cứu
cả về lý luận và thực tiễn để xác định rõ phạm vi các dịch vụ hành chính công.
- Xây dựng các quy phạm pháp luật về quyền và nghĩa vụ của các tổ chức
và công dân phù hợp với điều kiện xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam và hội nhập kinh tế quốc tế.
- Rà soát lại các quy định của Nhà nước liên quan đến quyền và nghĩa vụ của
các tổ chức và công dân nhằm giảm bớt sự can thiệp của Nhà nước ở những dịch
vụ nào có thể.
- Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực
hiện.
- Nghiêm cấm việc các ngành, các cấp tự ý ban hành các hành chính nhà

nước và mức thu phí trái với các quy định của Nhà nước.
Cải tiến cung ứng dịch vụ hành chính cơng gắn liền với việc thực hiện các
mơ hình cung ứng dịch vụ theo quy trình tối ưu hố.
Một là, nhân rộng và cải tiesn khơng ngừng việc áp dụng mơ hình “một cửa”,
“một cửa liên thông”, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.
Hai là, thí điểm triển khai việc cung ứng tổng hợp các loại dịch vụ có liên
quan, hay cung ứng “trọn gói” các dịch vụ này cho khách hàng, có thể tổ chức
thí điểm mơ hình cung ứng dịch vụ này ở nơi nào có đủ điều kiện để tạo ra một
mẫu hình mới trong phục vụ nhân dân.


21

3.2.2. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Thứ nhất, tăng cường phân công, phân cấp nhiệm vụ và quyền hạn cho các
tố chức trực tiếp cung ứng dịch vụ công, bảo đảm tính tự chủ hoạt động cho các
tổ chức này.
Thứ hai, xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng tinh gọn, có
tính chun mơn hố, có cơ chế làm việc năng động hướng vào kết quả.
Thứ ba, quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ công.
Thứ tư, mở rộng các cơ hội kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động của tổ
chức cung ứng dịch vụ.
Thứ năm, tạo ra cơ chế phối hợp chặt chẽ trong nội bộ và với các tổ chức
có liên quan.
Thứ sáu, tách riêng bộ phận thực hiện các công việc bổ trợ không liên quan đến
thẩm quyền hành chính pháp lý được quy định bằng pháp luật của Nhà nước.
Thứ bảy, thí điểm hình thành các cơ quan hành chính hoặc các tổ chức trực
thuộc được giao quyền chủ động cao hơn trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính cơng.

3.2.3. Nâng cao năng lực của đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch
vụ hành chính cơng và phát huy vai trị tham gia của người dân
3.2.3.1. Giải pháp nâng cao năng lực, đạo đức và tinh thần trách nhiệm
của đội ngũ cơng chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Đánh giá trình độ chun mơn của cán bộ, cơng chức để làm cơ sở cho
việc tuyển dụng sử dụng, điều động, bổ nhiệm cán bộ, công chức tại các cơ
quan quản lý hành chính địa phương.
Đào tạo bồi dưỡng và sử dụng cán bộ công chức phù hợp với yêu cầu thực
trạng của địa phương.
Khuyến khích sự tham gia của công chức vào hoạt động quản lý, tăng
cường uỷ quyền và trách nhiệm cá nhân.
Xây dựng đạo đức công chức
Chế độ, chính sách đãi ngộ hợp lý
2.3.3.2. Phát huy vai trò chủ thể của người dân-đối tượng thụ hưởng dịch
vụ hành chính cơng
Nâng cao nhận thức của người dân về quyền và trách nhiệm tham gia vào
hoạt động quản lý CLDVHCC.


22

Động viên và khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân về
CLDVHCC khi tham gia vào các hội nghị, diễn đàn do chính quyền tổ chức để
lắng nghe ý kiến đóng góp của họ.
Chú trọng tới việc mở rộng quyền được tham gia nhiều hơn của người dân
vào việc xây dựng các chương trình, kế hoạch CCHC nói chung và nâng cao
CLDVHCC nói riêng.
Chính quyền cũng cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi của họ là người
được hưởng DVHCC có chất lượng.
2.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng

cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Tăng cường triển khai ứng dụng CNTT (như phần mềm một cửa điện tử)
để cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 tại UBND quận.
Tăng cường ứng dụng hiện có trên các trang giao dịch điện tử đã có.
Nâng cao chất lượng thơng tin đưa lên mạng.
Quan tâm đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất văn phòng làm việc và trang thiết
bị k thuật.
Nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra những DVHCC có chất lượng, chi phí
hợp lý cho người dân.
2.3.5. Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát thực hiện
Một là, rà soát lại chức năng nhiệm vụ để sắp xếp tổ chức hợp lý, tránh
trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt những bộ phận hoạt động khơng có hiệu
quả hoặc khơng cần thiết.
Hai là, chấn chỉnh hoạt động của bộ phận “một cửa” theo các u cầu:
Cơng khai tồn bộ các qui trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí và lệ
phí để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp, tổ chức, người dân trong
giao dịch. Sắp xếp lại cán bộ tham gia ở bộ phận này theo tinh thần biết sâu một
việc hiểu nhiều việc, đủ khả năng xử lý giải quyết thông tin và hướng dẫn. Quận
sẽ tổ chức xây dựng một số mơ hình mẫu về bộ phận “một cửa” và “một cửa”
liên thông xích gần theo hướng hiện đại để rút kinh nghiệm.
Ba là, thực hiện nghiêm chỉnh Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016
của Thành ủy về “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về kỷ
luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ
cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 - 2020” Mở đường dây nóng để
các doanh nghiệp và người dân tiện liên hệ, phản ảnh những vấn đề liên quan
đến thủ tục hành chính, phẩm chất đạo đức, thái độ cán bộ công chức.


23

Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung,
thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ,
hoàn thiện tổ chức bộ máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát cứ.
Năm là, tăng cường trách nhiệm và vai trị của người đứng đầu cơ quan
hành chính các cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng và cải cách hành chính nói
chung với đổi mới phương thức chỉ đạo, điều hành của các cấp chính quyền.
Sáu là. Các cấp ủy Đảng thường xuyên quan tâm, chỉ đạo triển khai cơ chế
“một cửa”, “một cửa liên thông”. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng và
tuyển dụng cán bộ công chức; kiểm tra chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ
thông qua cơ chế “một cửa”
Bảy là, xây dựng kế hoạch và tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về cải
cách hành chính một cách thường xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán bộ công
chức làm công tác cải cách TTHC, và làm việc tại bộ phận “một cửa”
Tám là, tăng cường công tác thông tin và tuyên truyền nâng cao hiểu biết
của cán bộ, công chức và nhân dân về cải cách TTHC
Chín là, có chính sách khen thưởng và khuyến khích, những sáng kiến,
những cách làm hay mang lại hiệu quả cao trong công tác cải cách TTHC.
Mười là, tăng cương cơ sở vật chất, kĩ thuật cho công tác cải cách TTHC,
đặc biệt là bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”.
Mười một là, dịch vụ hành chính cơng, ln ln đồng hành với cuộc sống
xã hội. Do vậy, đòi hỏi mọi cấp, mọi ngành, mọi tổ chức và mọi người phải thật
sự vào cuộc, hãy nói ít hơn, làm nhiều hơn và hiệu quả hơn. Phải kiên quyết loại
trừ tư tưởng đứng ngoài phê phán mà không trực tiếp hành động.
Tiểu kết chƣơng 3
Để chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận Hoàn
Kiếm ngày càng hoàn thiện hơn, quận cần tiếp tục nhận thức sâu sắc những cơ
sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng và phân tích thấu đáo tình
hình thực tế để có biện pháp giải quyết kịp thời, hiệu quả những bất cập nêu
trên. Những giải pháp, kiến nghị mà luận văn nêu ra đã được tiếp cận từ những
đánh giá thực trạng. Tuy nhiên, đó cũng chỉ mới là kết quả bước đầu của sự tìm

tịi, nghiên cứu. Mặc dù chúng có tính hợp lý, khả thi ở một mức độ nhất định,
song chắc rằng vẫn còn chưa thật đầy đủ và đồng bộ. Nhưng rõ ràng cho thấy
đây là một hướng nghiên cứu cần được đầu tư xem xét.