Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi thực hiện các thủ tục hành chính tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (448.57 KB, 7 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN Số 17 (42) - Tháng 6/2016

Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch
of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City

1 2 
1 ại họ

2

Ph.D. Nguyen Quyet Thang, 2 Phan Vo Lam Giang

Ho Chi Minh City University of Technology

Branch of Land registration office in district 7, HCMC

Tóm tắt

ê ứ ợ ự vớ ụ ê : (1) X ị các ố tác ộ sự à l ủ
khách hàng, (2) ữ ị cao sự à l ủ à ự ủ ụ

à ạ v ý ( K ) à ố ồ
( ) K ả ê ứ ỉ ằ sự à l ủ à ự ủ ụ à
chính tạ K ị ả ở bở 6 ố: ộ ơ sở v lự
bộ ộ ụ vụ ự ồ ả ủ bộ ì ủ ụ dị vụ ê ơ sở ả ê ứ
ả ề x ộ số ị ả sự à l ủ à ự ủ ụ à
ạ K

Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, sự hài lịng, thủ tục hành chính, đăng ký đất đai… 
Abstract

The research is to focus on two objectives, which are to identify the factors affecting customer
satisfaction, and to make suggestions to improve customer satisfaction while they are implementing
administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi
Minh City (HCMC). The results indicate that customer satisfaction when making administrative
procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced
by six factors which are reliability, infrastructure, staff capacity, service attitude, empathy of the staff,
and service procedures. Based on the results, some recommendations have been made to improve
customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land
Registration Office in District 7, HCMC.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

1. Đặt vấn đề

Trong ữ ả
à là ộ ữ ả
ọ ự ộ ạ
ớ ằ x dự ộ x ộ
ề x ộ ủ
v ả ủ ụ à ê l
vự là v ề “ ” ú
sự ủ x ộ K vự

TP.HCM là ộ vự
ì ị ạ ẽ
là ặ về ị vớ
200 dự và ể ự
ủ là dự x
dự ơ sở ạ x dự à ở và
ì ộ ụ vụ sự
ể ị ả dự ể
ự ừ ạ l dự ê d
dự ề bù ả ặ bằ …
ạ ố ù là ứ
ề sử dụ à ề l ê
ủ ụ à ê l
vự

ự e 2013
(có hiệu lực từ 01/7/2014) Ủ b
d (UB D) à l
ý ự ộ ở à
ê vớ 24 ạ
- là ì “
ý ộ ”. ụ ê
ủ ì “ ý
ộ ” là ằ bả ả ủ ụ ý
à sả l ề vớ ợ ự
ơ ả e ơ “ ộ
ử ”; ồ sơ ị và ơ sở dữ l
l ợ ỉ lý ủ
x ê ứ ê bạ
ả lý và ị

b ộ sả . K ợ
giao vụ là “ ơ ố ” ự
ơ 30 l ạ ủ ụ à ê
l vự ạ

ì ể ì ê
ự ặ ộ số : thay
ổ ẩ ề ý ứ (từ 
UBND quận chuyển về Sở Tài nguyên và 
Môi trường) x dự ị ì
ả ồ sơ v l ể ồ sơ
vớ số l ợ lớ ừ về
ý à ố ặ ề
ừ dẫ v ả ồ sơ
ạ ề à là ả sự à l
ủ à (là ổ ứ ) khi
ự ủ ụ à ứ
ợ ọ v ả
ì ủ ụ sự… ể ù ợ
vớ ị ớ và l ợ
ụ vụ à bà b à s vào
ê ứ ố ả ở sự
à l ủ à ự
ủ ụ à ê l vự ạ
K ể ừ ơ sở
ể ị ả ằ
l ợ ụ vụ à

2. Phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết và mơ hình 
nghiên cứu

l ợ dị vụ là ộ ớ
ọ ố vớ ạ ộ ủ ơ
à à ớ và là ộ
ữ ả ạ ộ ủ ơ
quan này. Dị vụ à ợ
ể là l ạ dị vụ l ề vớ ứ
ả lý à ớ ằ ứ ê
ủ d d ợ ở
ữ dị vụ à e
ê ị à
v l ặ
ơ à à ớ . Các Chi
nhánh v ý ạ
ở là bộ “ ộ
ử ” ủ ả ủ ụ à
d

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

à ợ là ộ ữ
ố ọ ủ e
ạ ặ b ố vớ ố à dị vụ [6,
tr 72]. ị ủ sự à l là ả
ữ ì vọ và ả . D sự
à l ố vớ v ự ủ ụ
hành chính trên l vự là sự
ứ dị vụ ủ ơ à ớ s
vớ và ợ ủ d .
K xe xé sự à l ủ d ố

vớ dị vụ à n ê ứ
ủ Ke e (2005) ứ ữ
ố ọ ả ở sự à

l ủ d ố vớ dị vụ là
ả ự ự ê ,
lự bộ ứ sự bằ và sự
[9]. l ợ ả à
l ê ứ và à ớ và
ả l ( ê ứ ị ) vớ
20 ê là bộ ứ l ê
ự ủ ụ à ạ
ả x dự
ợ ì ê ứ ồ 06 ố
(xem hình 1.1) và 26 (xe bả
1 2) ợ là ả ở ứ ộ
à l ủ d .

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

2.2 Phương pháp phân tích

ợ à 3
b ớ :

Bước 1: ử dụ số 
b ’s Al ể ể ị ứ ộ
ặ ẽ ủ ơ vớ
ề ê ứ ỉ ằ
b ’s Al ừ 0 8 ở lê 1

ì l là ố ừ 0 0 8
là sử dụ ợ ừ 0 6 ở lê là ể sử
dụ ợ ợ

l là ớ ặ ớ ố vớ ả l
bố ả ê ứ [5] Bê ạ
số ơ ữ b và
b ’s Al ổ ả >0 3

Bước 2: ử dụ ơ 
ố (EFA) ể ể ị
ố ả ở và d
ố ợ là ù ợ vớ v
ứ ộ à l ủ khách hàng. Các
ề ợ ả bả ố vớ
ả ố: (1) số ả ố
ộ

ơ sở v
lự bộ
ộ ụ vụ
ự ồ ả ủ bộ
ì ủ ụ dị vụ

H3 + 
H4+ 
H2 +

H5+ 
H1+

H6+

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

(F d ) >0 5 ể ả bả sự
ơ ơ ữ b và ố;
(2) ỉ số K O (K se e e -Ol ) ằ
ả ừ 0 5 1 và số ủ
ể ị B le <0 05 ể xe xé sự ù
ợ ủ ố (3) ố vớ
ơ ớ ì sử dụ ơ
ố “Principal Components”.
ợ ổ ơ
s ợ bằ ặ lớ ơ 50% [4].

Bước 3: ử dụ ì ồ 
b ể ả ở ủ ừ
ố ứ ộ à l ủ d vớ
ề : ộ ù ợ ủ hình
( ủ ể ị A v <=0 05);
ợ ự ơ và ộ
ể (1 5<DW<2 5; số
VIF<10) [4].

2.3. Phương pháp thu thập số liệu 
Dữ l ủ ê ứ ợ
e ơ ọ ẫ
ả ừ 11/2015
12/2015. Theo và ộ sự [8] số ẫ
s ố ả ố
ể ả là 50 ố ơ là 100 và ỉ l

s /b l là 5:1 là 1 b
l ố ể 5 s ụ ể
ì ê ứ ợ ề x

26 b s ể ợ sử dụ
ố D ỡ
ẫ ố ể ủ ê ứ là
26 x 5 = 130 ì ự ê
ứ ả 260 bả ỏ ả
s ợ ả ộ ả s
ả ợ 235 ả ồ
210 bả ả l ợ l (vượt trên số mẫu 
tối thiểu) e 5 ứ ộ ợ
sử dụ ể l ê
ứ ì ố vớ
ứ ộ ừ 1 5 (vớ 1: R à
l 5: R à l )

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 
210 ẫ ê ứ ợ l
về (Bả 1 1 ) ố ê ơ ẫ ú
sự l ề về
ớ ỷ l là 5 1% ữ
42 9% R ê về ộ ổ ì số ẫ
ộ ổ ừ 20 d ớ 30
44 8% là ừ 50
ổ ở lê 21 0% ề à
ú vớ ự bở ổ vớ ữ

ự ủ ụ à ạ
K ì ề
bạ ẻ và lớ ổ là ủ ụ
ì và ủ ọ

Bảng 1.1: Thông tin mẫu nghiên cứu

Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ%

Giới tính Nam 120 57.1

ữ 90 42.9

Trình độ 
học vấn

D ớ ọ ổ ng 30 14.3

ọ ổ - 59 28.1

ẳ - ạ ọ 62 29.5

ê ạ ọ 59 28.1

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ%

/ ổ ứ d 83 39.5

ề ặ ù 92 43.8

Độ tuổi

ừ 20 d ớ 30 ổ 94 44.8

ừ 30 40 ổ 42 20.0

ừ 40 50 ổ 30 14.3

ừ 50 ổ ở lê 44 21.0

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra, 2015.

v ẫ ả s ạ d
ơ ố ( ẫ ổ ể
ẫ ừ e ặ ể ề
ủ ở à ể ố ê (vì
ề lớ ơ 20))

3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của 
thang đo

K ả ể ị ộ ủ
ợ ì bà ở Bả 1 2

ố ả ở ứ ộ à
l ủ d à ự
ủ ụ à ê l vự
ạ K , TP.HCM số
b s Al ổ à
ề lớ ơ 0 (> 0 )

ợ sử dụ là ố số
ơ b – ổ ề lớ ơ 0 3
ê b à bị l ạ ỏ ì

Bảng 1.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Yếu tố Biến quan sát Giá trị

trung bình

Độ lệch 
chuẩn

Tương 
quan biến

tổng

Cronbach 
Alpha nếu 
biến bị loại

ĐỘ TIN CẬY

1 3.09 0.986 0.546 0.774

2 3.04 1.183 0.649 0.741

3 3.00 1.021 0.540 0.776

4 2.94 1.170 0.628 0.748

5 2.83 1.038 0.558 0.770

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.801

CƠ SỞ VẬT 
CHẤT

CSVC1 2.90 0.932 0.572 0.669

CSVC2 2.80 0.868 0.488 0.714

CSVC3 2.85 0.979 0.519 0.698

CSVC4 3.18 1.029 0.582 0.662

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Yếu tố Biến quan sát Giá trị 
trung bình

Độ lệch 
chuẩn

Tương 
quan biến

tổng

Cronbach 
Alpha nếu

biến bị loại

NĂNG LỰC 
CÁN BỘ

NLCB1 2.98 1.134 0.677 0.805

NLCB2 2.99 1.231 0.685 0.803

NLCB3 2.86 1.161 0.681 0.804

NLCB4 2.93 1.026 0.611 0.823

NLCB5 3.03 1.124 0.602 0.825

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.844

THÁI ĐỘ 
PHỤC VỤ

1 2.83 1.178 0.668 0.780

2 2.71 1.061 0.645 0.801

3 2.78 1.145 0.746 0.697

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.827

SỰ ĐỒNG 
CẢM CỦA

CÁN BỘ

B1 3.07 0.907 0.624 0.787

B2 2.91 0.856 0.627 0.780

B3 2.84 0.826 0.746 0.661

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.813

QUY TRÌNH

QTTT1 2.94 1.076 0.632 0.722

QTTT2 3.01 1.257 0.601 0.764

QTTT3 3.02 1.094 0.682 0.670

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.792

SỰ HÀI 
LÒNG

SHL1 2.93 1.153 0.719 0.671

SHL2 2.95 1.211 0.652 0.744

SHL3 2.92 1.082 0.605 0.789

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.808

Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra, 2015.

3.3. Kết quả phân tích nhân tố

ố (EFA)
b ụ ộ là sự à l và 06
b ộ l ồ : ộ ơ sở v
lự bộ ộ ụ vụ
ự ồ ả ủ bộ ì ủ ụ
dị vụ b ụ ộ ồ 3

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

ề ≥ 0 3 ê ả bả sự b ữ
ố số K O = 0 694 > 0 5
ố là dữ l
ố ê -s e ủ K ể ị
B le ạ ị ứ ý là 0 000
D v b s ơ

vớ xé ê ạ v ổ ể
ơ s ạ 2 368% ể
ằ 1 ố ú ả ợ
2 368% b ê ủ dữ l ê
ú ợ Rú ố
vớ E e v l e = 2 1 1 > 1 ạ ê .

Bảng 1.3: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

STT Biến quan sát Nhân tố Tên nhân tố

1 SHL1 0.886 Sự hài lòng

2 SHL2 0.848

3 SHL3 0.817

Eigenvalue 2.171 > 1

Phương sai trích (%) 72.368

Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015.

EFA 6 b ộ l
ợ ự vớ ả 0: b

s sự ơ
ổ ể (Bả 1 4) K ả
ợ s : K ể ị
B le : = 0 000 < 5%: B bỏ ả
0 b s

EFA ơ vớ ổ
ể số K O = 0 85 > 0 5:
ố là dữ l 6 ố

ợ ú ừ EFA vớ : (1)
ị E e l es ủ ố ề >
1: ạ ê ; (2) ị ổ ơ s

trích = 66.181% (> 50%): phân tích nhân
ố ạ ê v 06
ố ợ ú à ả
66 181% b ê ủ dữ l

K b về số ả ố ủ
b s ữ ố ề > 0 3
ố ị b .

Bảng 1.4: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập 
Biến quan

sát

Nhân tố

Tên nhân tố

1 2 3 4 5 6

1 0.710 ĐỘ TIN

CẬY

2 0.776

3 0.742

4 0.799

</div>

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi thực hiện các thủ tục hành chính tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh

<b> </b>

<b> </b>

<b> </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về