Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực gia lâm

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐỖ THANH HẢI

HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018
Tác giả luận văn

Đỗ Thanh Hải

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nông
nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn
thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Công ty điện lực Gia
Lâm đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Quốc Chỉnh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức,
thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2018
Tác giả luận văn

Đỗ Thanh Hải

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii

Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi
Danh mục các bảng ......................................................................................................... vii
Danh mục các hình vẽ .................................................................................................... viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... ix
Thesis abstract.................................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng ngành điện ..................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản .................................................................................... 4

2.1.2.

Các dịch vụ khách hàng cơ bản của ngành điện ................................................. 6

2.1.3.

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng ngành điện .................................................... 7

2.1.4.

Nội dung dịch vụ khách hàng ngành điện .......................................................... 7

2.1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng ................................................ 12

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 14

2.2.1.

Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp ở Việt
Nam .................................................................................................................. 14

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm làm tốt dịch vụ khách hàng rút ra cho Công ty điện
lực Gia Lâm ...................................................................................................... 20

2.3.

Các cơng trình nghiên cứu liên quan ................................................................ 23

2.3.1.

Đề tài “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh bán điện ở Điện lực
Nghệ An” của tác giả Vũ Đình Hà – Đề tài tốt nghiệp Chuyên ngành Kế
hoạch và Phát triển, Đại học Kinh tế quốc dân................................................. 23

iii


2.3.2.

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực
Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên” tác giả Nguyễn Văn Chính,
luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế ............................................... 24

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu ........................................... 25
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .......................................................................... 25

3.1.1.

Khái quát về Công ty Điện lực Gia Lâm ......................................................... 25

3.1.2.

Đặc điểm cơ bản của huyện Gia Lâm có ảnh hưởng đến dịch vụ khách
hàng của công ty điện lực ................................................................................. 34

3.2

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 39

3.2.1.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu ............................................................. 39

3.2.2.

Phương pháp phân tích ..................................................................................... 41

3.2.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................... 42

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận................................................................... 43
4.1.

Thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm ......................... 43

4.1.1.

Thực trạng dịch vụ cung cấp điện ổn định, liên tục, giải đáp thông tin về
cung cấp điện, mất điện .................................................................................... 43

4.1.2.

Thực trạng dịch vụ cấp điện mới của công ty................................................... 54

4.1.3.

Dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện ..................................... 59

4.1.4.

Dịch vụ thu và theo dõi tiền điện ...................................................................... 61

4.1.5.

Dịch vụ trả lời và xử lý các kiến nghị của khách hàng ..................................... 64

4.1.6.

Dịch vụ thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện ......................................... 67

4.1.7.

Dịch vụ sửa chữa điện ..................................................................................... 68

4.1.8.

Kết quả dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm 2015-2017 ......... 71

4.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của công ty điện lực ............... 72

4.2.1.

Yếu tố bên trong ............................................................................................... 72

4.2.2.

Yếu tố bên ngoài ............................................................................................... 73

4.3.

Định hướng và giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng tại Cơng ty
Điện lực Gia Lâm ............................................................................................. 75

4.3.1.

Cơ sở khoa học ................................................................................................. 75

4.3.2.

Giải pháp hồn thiện dịch vụ khách hàng của Cơng ty Điện lực Gia Lâm ...... 85

Phần 5 Kết luận và kiến nghị...................................................................................... 98
5.1.

Kết luận ............................................................................................................. 98

iv


5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 99

Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 102
Phụ lục 1. Phiếu điều tra ............................................................................................... 103
Phụ lục 2. Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng .......................................... 105
Phụ lục 3. Khung giá bán điện ..................................................................................... 107

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

KH

Khách hàng

DV

Dịch vụ

DVKH

Dịch vụ khách hàng

DN

Doanh nghiệp

HĐDV

Hợp đồng dịch vụ

HĐMBĐ

Hợp đồng mua bán điện

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

NPC

Tổng Công ty Điện lực miền Bắc

EVN HANOI

Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội

PC Gia Lam

Công ty Điện lực Gia Lâm.

CTĐL

Công ty điện lực

GDKH

Giao dịch khách hàng.

TBA

Trạm biến áp.

SCL

Sửa chữa lớn.

SCTX

Sửa chữa thường xuyên.

QLVH

Quản lý vận hành.

QLTD

Quản lý tiêu dùng.

CNXD

Công nghiệp xây dựng.

TNDV

Thương nghiệp dịch vụ.

HĐK

Hoạt động khác.

NLNN

Nông lâm ngư nghiệp.

MAIFI

Chỉ số tần suất mất điện thống qua trung bình của hệ thống.
(Momentary Average Interruption Frequency Index)

SAIDI

Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. (System
Average Interruption Duration Index).

SAIFI

Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. (System
Average Interruption Frequency Index).

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Lưu đồ giải quyết cấp điện ........................................................................... 11
Bảng 3.1. Các đội quản lý điện của Công ty ................................................................ 30
Bảng 3.2. Tình hình lao động tại Cơng ty Điện lực Gia Lâm qua các năm ................. 31
Bảng 3.3. Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty..................................................... 31
Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty .................................................. 33
Bảng 3.5. Thu thập số liệu thứ cấp ............................................................................... 39
Bảng 3.6. Dung lượng mẫu điều tra ............................................................................. 40
Bảng 4.1. Thông số kỹ thuật các trạm 110kV cấp điện huyện Gia Lâm ...................... 44
Bảng 4.2. Khối lượng đường dây phục vụ của Công ty đến 31/12/2017 ..................... 47
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong các năm 20152017.............................................................................................................. 48
Bảng 4.4. Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017 ............................. 49
Bảng 4.5. Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện 2015-2017 ........................ 50
Bảng 4.6. Kết quả điều tra về dịch vụ cung cấp điện ổn định an toàn liên tục ............ 53

Bảng 4.7. Số lượng khách hàng phát triển mới giai đoạn 2015-2017 .......................... 56
Bảng 4.8. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cấp điện mới ...................................... 57
Bảng 4.9. Kết quả điều tra về dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền
điện ............................................................................................................... 61
Bảng 4.10. Tổng hợp hình thức thu, nộp tiền điện ......................................................... 63
Bảng 4.11. Kết quả điều tra về dịch vụ thu tiền điện ..................................................... 64
Bảng 4.12. Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng .................................... 66
Bảng 4.13. Kết quả điều tra về dịch vụ trả lời kiến nghị của khách hàng ...................... 67
Bảng 4.14. Tổng hợp khách hàng thay đổi thông tin HĐMBĐ ..................................... 67
Bảng 4.15. Kết quả điều tra về dịch vụ thay đổi thông tin HĐMBĐ ............................. 68
Bảng 4.16. Thông tin liên lạc sự cố và sửa chữa điện 24/24 .......................................... 69
Bảng 4.17. Tổng hợp khách hàng đề nghị sửa chữa điện ............................................... 70
Bảng 4.18. Kết quả điều tra về dịch vụ sửa chữa điện ................................................... 70
Bảng 4.19. Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Cơng ty năm 2017 .............................. 71
Bảng 4.20. Tình hình thực tế doanh thu và giá bán điện bình quân của Công ty Điện
Gia Lâm giai đoạn 2015- 2017 .................................................................... 72
Bảng 4.21. Tổng hợp đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng ...................................... 83

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 3.1. Bản đồ hành chính huyện Gia Lâm .............................................................. 35
Hình 4.1. Sơ đồ tác nghiệp cấp điện sinh hoạt ............................................................. 88
Hình 4.2. Sơ đồ giải quyết cấp điện từ địa bàn khác ................................................... 92
Biểu đồ 4.1. Sản lượng điện dịch vụ công ty .................................................................. 48

viii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Đỗ Thanh Hải
Tên luận văn: “ Hồn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Cơng Ty Điện Lực Gia Lâm ”.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về thực trạng dịch vụ khách
hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm, đề tài tập trung nghiên cứu về đánh giá thực trạng
dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp cho việc hồn thiện dịch vụ khách hàng của
Cơng ty, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại các Công ty Điện lực,đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm trên địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố
Hà Nội.Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng của Cơng ty
trên địa bàn huyện Gia Lâm trong thời gian tới.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
- Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn .
- Tài liệu đã được cơng bố (báo chí, tạp chí, đề tài nghiên cứu...)
- Nhà khoa học, nhà nghiên cứu
Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua :
- Đối tượng điều tra khách hàng đang sử dụng điện trên địa bàn 8 xã của huyện GL
+ Phiếu hỏi giành cho khách hàng doanh nghiệp
+ Phiếu hỏi giành cho khách hàng cá nhân
- Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 8 xã của huyện GL.
- Đối tượng điều tra không phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp cơng tác.
- Địa bàn nghiên cứu cho thấy có đầy đủ các đối tượng, việc chọn mẫu điều tra.

Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu

ix


thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau, dựa vào các chỉ
tiêu tính giá trị trung bình, tần xuất/tỷ lệ xuất hiện của các sự kiện….
Phương pháp so sánh
So sánh theo thời gian, so sánh theo thời điểm, so sánh theo không gian, so sánh
thực hiện kế hoạch... để tìm ra những phương án tối ưu cho việc nghiên cứu phát triển
dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty.
Phương pháp dự tính, dự báo
Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm
từ năm 2015- 2017 và xu hướng phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng hệ thống cung
cấp điện để từ đó có những dự tính, dự báo nhu cầu sử dụng điện và đưa ra giải pháp
hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Dự báo tốt nhu cầu thị trường sẽ mang đến sự thành
công hay thất bại trong việc phát triển dịch vụ cung cấp điện của Cơng ty.
Kết quả chính và kết luận
Khái quát được bức tranh tổng quát về tình hình dịch vụ khách hàng, chất lượng
dịch vụ khách hàng của công ty điện lực Gia Lâm.
Phản ánh thực trạng công tác dịch vụ khách hàng với những vấn đề như : công tác
lập kế hoạch,đào tạo, ứng dụng khoa học công nghệ mới, đẩy mạnh các dịch vụ cấp
điện mới, dịch vụ tra cứu điện năng ...chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị ,
công tác đơn giản hóa các thủ tục để giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng, những kết quả đạt được, hạn chế tồn tại và nguyên nhân.
Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng, cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng trong những năm tới bao gồm:
Giải pháp thực hiện việc tra cứu điện năng sử dụng, hóa đơn tiền điện

Giải pháp về dịch vụ thu và theo dõi tiền điện
Giải pháp trả lời và xử lý các kiến nghị của khách hàng
Giải pháp về cải thiện dịch vụ sửa chữa điện
Giải pháp về công tác đào tạo nội bộ.

x


THESIS ABSTRACT
The writer: Do Thanh Hai
The master thesis: “Completing Customer Services At Gia Lam Electricity Company”
Major in: Business management

Code: 8340101

Training facility: Vietnam National University of Agriculture
Research purposes
Based on the systematization of theoretical and practical aspects of customer
service status of Gia Lam Electricity Company, the study focuses on the assessment of
customer service situation and proposes solutions to improve the customer service of
the Company, to clarify the theoretical and practical aspects of services and to improve
the quality of customer services at electricity companies, assesses the quality of
customers service of Gia Lam Electricity Company in Gia Lam district, Hanoi city.
Thereby, solutions to improve the customer service of the company in Gia Lam district
in the upcoming time will also be proposed in this paper.
Research Methods
The method of data collection
Secondary data collection was collected from the following sources:
- Circulars, decrees and studying abroad guiding documents.
- Published documents (newspapers, magazines, researches,...)

- Scientists, researchers
Primary data collection was conducted through:
- Carry out questionnaires for company partners
- The subject of the investigation is the consumers who are using electricity in 8
communes of Gia Lam district:
+ Questionnaire for business customers
+ Questionnaire for individual customers
- The subject of the investigation is the is the consumers who use electricity in 8
communes of Gia Lam district
- The subjects of the investigation are not discriminated on gender, age or
occupation
- The study area shows that there are enough subjects, sample selection.
Data analysis method

xi


* Descriptive statistics method
Descriptive statistics are used in the study to describe data collected from
empirical research in a variety of ways, based on the average value, frequency /
incidence of events ....
* Comparative method
Comparison over time, comparison by time, space comparison, comparison of
plan implementation ... to find the optimal solutions for the research of developing
electricity supply services of the company.
* Projected and forecasted method
From the analyzing the current situation of electricity supply service of Gia Lam
Electricity Company from 2015 to 2017 and the trend of business development,
expanding the power supply system, there are projections and forecasts of using
electricity demand and solutions to develop electricity supply services. The market

demand forecasts will lead to success or failure in the development of electricity supply
services of the Company.
Main results and conclusions
Get overview of the situation of the customer service, quality of customer service
of Gia Lam Electricity Company.
Reflect the current situation of electricity supply services with the following
issues: planning, training, applying new science and technology, promoting new
electricity supply services, electricity search services, focusing on investment in
facilities and equipment, simplifying procedures to address customer requirements
quickly, achieved results, shortcomings and causes.
Introduce solutions to improve customer service, improve and enhance the quality
of customer service in the upcoming years including:
Solutions to the search of electricity usage, electricity bill
Solutions to the collecting and monitoring electricity bills
Solutions to responding and handling the recommendations of customers
Solutions to improving electrical repair services
Solutions to internal training.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngành Điện hình thành và phát triển đến nay được 63 năm (1954 -2018),
ngành Điện đã có những đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất
nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị , nâng cao văn
hóa và đời sống cho con người. Tuy nhiên, với những gì đã đạt được bên cạnh đó
nghành điện cịn khơng ít những tồn tại trong lĩnh vực kinh doanh và sản xuất
điện phản ảnh rõ ràng nhất thông qua công tác dịch vụ khách hàng của ngành.
Trong những năm trước đây đất nước cịn nhiều khó khăn do chiến tranh

kéo dài cơ sở vật chất của ngành điện còn nghèo nàn và lạc hậu. Ngành Điện đã
tập trung đầu tư nguồn điện và lưới điện đảm bảo cấp điện cho sản xuất và đời
sống nhân dân và không ngừng nâng cao chất lượng điện năng, đối với công tác
dịch vụ khách hàng thì chưa thực sự được chú trọng.
Ở Việt Nam việc cung ứng điện vẫn mang tính chất độc quyền (chỉ mới có
cạnh tranh ở thị trường phát điện) nhưng tuân thủ theo Luật Điện lực và các
Nghị định, Thông tư hướng dẫn của Nhà nước, đặc biệt là về giá bán điện theo
giá quy định của Nhà nước. Với tư duy độc quyền đã tồn tại nhiều hạn chế
trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện của CBCVN ngành điện đã có
nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành điện, chất lượng
dịch vụ khách hàng chưa tốt. Trong giai đoạn phát triển và hội nhập của đất
nước và đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam
được Chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh
tranh trong giai đoạn năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất
hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do
vậy, việc đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao cơng tác dịch vụ khách hàng
chính là một trong những mục tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu
lấy lại niềm tin của khách hàng.
Huyện Gia Lâm là một trong những địa bàn chủ chốt của thủ đô Hà Nội.
Gia Lâm nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của tam giác tăng trưởng Hà Nội Hải Phịng –Bắc Ninh, khu vực có mức tăng trưởng kinh tế cao, giao lưu kinh tế
mạnh. Với vị trí như thế, xét tầm không gian lãnh thổ vĩ mô, Gia Lâm có nhiều
thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Cùng với môi trường đầu tư thông

1


thoáng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tốt, Huyện Gia Lâm có mức thu hút vốn đầu tư
cao. Sự tăng trưởng nhanh chóng về kinh tế, xã hội và dân số đã làm tốc độ đơ thị
hố tại huyện Gia Lâm diễn ra rất nhanh chóng. Nhiều khu đơ thị mới mọc lên,
nhiều khu cơng nghiệp hình thành và phát triển, đời sống nhân dân tăng lên đáng

kể …, đòi hỏi cầu điện năng nhiều nhưng hệ thống cung ứng và dịch vụ sản xuất
và tiêu dùng còn khá nhiều bất cập như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, tính
minh bạch…chưa cao tác động khơng nhỏ đến phát triển sản xuất và đời sống
nhân dân.
Công ty điện lực Gia Lâm đã có những đóng góp lớn cho sự phát triển
kinh tế, xã hội của Huyện Gia Lâm nhưng trước thách thức mới về số lượng
khách hàng sử dụng điện tăng rất nhanh và phải thực hiện theo yêu cầu của
ngành điện đặt ra là lấy lại niềm tin của khách hàng địi hỏi Cơng ty phải đáp ứng
đủ các dịch vụ và chuyển từ việc cung cấp điện sang việc cung cấp các dịch vụ
về điện theo hướng thị trường.
Cùng với việc thẳng thắn để nhìn nhận những yếu kém, những điểm chưa
hoàn thiện trong những năm gần đây để đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm điện
nói trên và để mở rộng phạm vi phục vụ, góp phần đảm bảo một hệ thống cấp
điện sinh hoạt và kinh doanh bền vững, an toàn và ổn định cho người dân và các
doanh nghiệp trên địa bàn, tôi lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng
tại công ty điện lực gia lâm”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Gia Lâm trong những năm gần đây từ đó đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch
vụ khách hàng tại Cơng ty trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về dịch
vụ khách hàng;
- Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng của công ty điện lực Gia Lâm trên
địa bàn huyện Gia Lâm trong những năm gần đây;
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho công ty trong
thời gian tới.

2

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến việc dịch
vụ khách hàng tại Công ty điện lực Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu về đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng
trong thời gian qua và đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng
tại Cơng ty trong thời gian tới.
Về không gian
Đề tài được tiến hành tại Công ty điên lực, huyện Gia Lâm, Thành phố
Hà Nội.
Về thời gian
Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 5/2017 đến tháng 5/2018. Số liệu
nghiên cứu đề tài được thu thập trong các năm 2015-2017. Các giải pháp đề xuất
cho giai đoạn 2018-2020.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG NGÀNH ĐIỆN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm về Điện
Hiện nay điện năng là nguồn động lực chủ yếu đối với sản xuất và đời sống
vì những lí do cơ bản sau: Điện năng dể dàng biến đổi sang các dạng năng lượng
khác như: cơ năng, nhiệt năng, quang năng. Điện năng được sản xuất tập trung
trong các nhà máy điện và có thể truyền tải đi xa với hiệu suất cao. Quá trình sàn

xuất truyền tải, phân phối và sử dụng điện năng dể dàng tự động hóa và điều
khiển từ xa. Có nhiều loại nguồn điện khác nhau nhưng do các ưu điểm về kinh
tế và kỹ thuật, hiện nay điện năng được sản xuất bằng các nhà máy phát điện.
Trong máy phát điện có q trình đổi từ cơ năng thành điện năng. Nếu nguồn
năng lượng làm quay máy phát điện là tua bin nước thì đó là nhà máy thủy điện,
cịn nếu dùng than, dầu, khí đốt tạo nên hơi nước làm quay máy phát điện thì có
nhà máy nhiệt điện, ngồi ra cịn có nhà máy điện nguyên tử, điện sử dụng sức
gió,…Điện năng từ máy phát điện qua hệ thống truyền tải và phân phối điện
truyền đến hộ tiêu thụ. Trong giáo trình cung cấp điện đã trang bị cho người đọc
một cách nhìn tổng quát về hệ thống điện Việt Nam. Nếu vận dụng đầy đủ kiến
thức trong tài liệu đó, người đọc sẽ trở thành những người công nhân chuyên
ngành điện công nghiệp có tay nghề cơ bản đáp ứng nhu cầu cơng nghiệp hóa và
hiện đại hóa của nước nhà.
b. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có
nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong
chun đề này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của
số đơng, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học
được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan

4


điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như:
dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển

quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
c. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
Dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là các hoạt động có liên quan của
doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán bn điện, bán lẻ điện.
Nếu xét dưới góc độ là một dịch vụ công, dịch vụ cung ứng điện là những
hoạt động của bên cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của nhân dân,
bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung của tồn xă hội, do các cơ quan công quyền
hay các chủ thể được cơ quan cơng quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện. Chính vì
vậy, dịch vụ cung cấp điện có tính xă hội, phục vụ lợi ích cộng đồng của tồn xă
hội là chính, tính kinh tế - lợi nhuận khơng phải là mục tiêu chi phối hoạt động
dịch vụ này.
Nếu xét dưới góc độ thương mại, dịch vụ cung cấp điện là một hoạt động
thương mại, theo đó một bên (gọi là bên cung cấp dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện
dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách
hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo
thoả thuận. Vì thế, dịch vụ cung cấp điện phải nhằm mục tiêu lợi nhuận, giải
quyết hài hồ mối quan hệ về lợi ích giữa khách hàng và các nhà cung cấp.
d. Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng,
đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các cơng ty phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn
vốn nào khác. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài

5

sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ
ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục
vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta
bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được
khách hàng của mình là ai. Thơng thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm
“khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những
người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm
giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cần hiểu khái niệm khách hàng một cách
rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều
có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân
viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người DN phục vụ cho
dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
2.1.2. Các dịch vụ khách hàng cơ bản của ngành điện
Khách hàng sử dụng điện là các tổ chức, cá nhân mua điện để sử dụng vào
mục đích sinh hoạt và sản xuất kinh doanh và không bán lại điện cho tổ chức, cá
nhân sử dụng điện khác.
Dịch vụ cung ứng điện năng là cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện
và đơn vị cung cấp điện.
Dịch vụ điện bao gồm:
- Dịch vụ cung cấp điện ổn định, liên tục, giải đáp thông tin về cung cấp
điện, mất điện.
- Dịch vụ cấp điện mới.
- Dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện.

- Dịch vụ thu và theo dõi tiền điện.
- Dịch vụ trả lời và xử lý các kiến nghị của khách hàng.
- Dịch vụ thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện.
- Dịch vụ sửa chữa điện.

6


2.1.3. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng ngành điện
Vai trị của Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN) với trách nhiệm là doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ điện năng cho khách hàng, mục tiêu của Tập đoàn đang
nỗ lực hướng tới là sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ cung cấp
điện của EVN; Khâu kinh doanh và dịch vụ khách hàng là khâu đánh giá kết quả
kinh doanh cuối cùng trong chuỗi hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đồn,
mọi mặt cơng tác của Tập đoàn, từ khâu đầu tư xây dựng, quản lý kỹ thuật – vận
hành, kinh doanh đều phải hướng tới mục tiêu đảm bảo chất lượng điện (độ tin
cậy cung cấp điện, điện áp, tần số..) cung cấp cho khách hàng ngày càng cao và
dịch vụ ngày càng tốt hơn...(Trích chỉ thị 898/CT-EVN về công tác kinh doanh và
dịch vụ khách hàng năm 2015 ban hành ngày18 tháng 03 năm 2015).
Nhằm cung cấp các dịch vụ về điện theo hướng ngày càng đơn giản, thuận
tiện, nhanh chóng, cơng khai, minh bạch, qua đó nâng cao mức độ hài lịng, tạo
dựng niềm tin của khách hàng sử dụng điện, một số mục tiêu chính về nâng cao
cơng tác dịch vụ điện của Điện lực trong giai đoạn tới như sau:
Cung cấp điện ổn định, liên tục, giải đáp thông tin về ngừng cung cấp
điện, mất điện.
Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện:
+ Khẩn cấp : Trong vịng 24 giờ
+ Khơng khẩn cấp ≥ 5 ngày
- Cấp điện cho khách hàng mới:
+ Khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: ≤ 3 ngày làm việc.

+ Khách hàng sinh hoạt khu vực nông thôn: ≤ 5 ngày làm việc.
- Giải quyết các kiến nghị của khách hàng: ≤ 3 ngày làm việc.
- Tỉ lệ thu nộp tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian: 34,3%
- Sửa chữa, phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố: ≤ 2 giờ
- Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng: tăng từ 0,2 - 0,3 điểm so với
năm trước (đối với các đơn vị có mức độ hài lòng >7,0 điểm).
2.1.4. Nội dung dịch vụ khách hàng ngành điện
2.1.4.1. Cung cấp điện ổn định, liên tục, giải đáp thơng tin về cung cấp điện, mất điện
Ngồi việc cung cấp điện ổn định, liên tục cho khách hàng sử dụng điện;

7


chất lượng điện năng: điện áp và tần số phải đảm bảo theo quy định (tại Nghị
định 137/2013/NĐ –CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 của Thủ Tướng Chính Phủ).
Điện lực phải bố trí trực vận hành 24/24 giờ trong ngày để kịp thời giải đáp
thông tin cho khách hàng về tình hình cung cấp điện... Hình thức thơng báo đến
khách hàng biết theo hình thức đã được hai bên thoả thuận trong hợp đồng mua
bán điện (như email, sms, điện thoại...).
Các trường hợp ngừng cung cấp điện:
+ Trường hợp ngừng cung cấp điện khẩn cấp: Do sự cố lưới điện, có nguy
cơ gây sự cố, mất an tồn lưới điện; do hệ thống thiếu công suất; do sự kiện bất
khả kháng... phải thơng báo cho khách hàng trong vịng 12 giờ kể từ thời điểm
thực hiện ngừng, giảm mức cung cấp điện.
+ Trường hợp ngừng, giảm mức cung cấp điện không khẩn cấp: Ngừng
theo yêu cầu của tổ chức cá nhân trong trường hợp để đảm bảo an toàn phục vụ
thi cơng cơng trình; ngừng theo u cầu của bên bán điện; ngừng theo yêu cầu
của bên mua điện.
Thời gian thông báo: phải thông báo cho khách hàng trước 5 ngày bằng các
hình thức thơng báo phù hợp trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài

phát thanh xã, phường, báo hình, báo giấy, báo điện tử của địa phương, trang
Website của đơn vị Điện lực..., đối với các khu vực tập trung dân cư, các khu
đô thị ở thành phố thị xã, thị trấn ngồi việc thơng báo trên phương tiện thông
tin đại chúng phải in thông báo gửi tới tổ trưởng tổ dân phố để phổ biến cho các
hộ gia đình.
Nội dung của dịch vụ cung cấp điện
Chất lượng dịch vụ: Nhu cầu cung cấp điện ngày càng cao. Song song với
đó là việc tiêu thụ điện để nhằm sử dụng vào mục đích sinh hoạt của con người.
Đây là nhu cầu sinh tồn của con người, do vậy chất lượng điện thực sự cần thiết
và ln ln được kiểm sốt.
Sự hài lịng: Q trình sản xuất điện gắn liền với quá trình tiêu thụ nên yêu
cầu về chất lượng dịch vụ phải rất cao, nó được đánh giá thơng qua sự hài lịng
của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Theo đà phát triển của nền kinh tế xã hội và trình độ phát triển dân trí của mỗi quốc gia người tiêu dùng ngày càng
đòi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ.
Thái độ phục vụ: Đây cũng là bước rất quan trong để một Cơng ty phát
triển hay suy vong thì một trong yếu tố này quyết định.

8


Giá cả: Trong thị trường điện, tại huyện Gia Lâm hiện nay chưa có sự cạnh
tranh về giá cũng như các sản phẩm cùng loại. Đây cũng là thuận lợi cho Cơng ty
nhưng việc mỗi năm đều có điều chỉnh giá điện của Chính phủ, cũng gây sáo trộn cho
người dân sử dụng....
Kỹ thuật công nghệ: Hiện nay ngành điện nói chung đang ứng dụng các
tiến bộ về khoa hoạc kỹ thuật của các nước phát triển như Đức, Italia, Nhật, Hàn
Quốc... để áp dụng vào thực tế sản xuất của từng đơn vị. Từ đây Cơng ty có định
hướng để đầu tư cho phù hợp với sứ mệnh tầm nhìn và phương châm của

doanh nghiệp.

Yêu cầu dịch vụ cung cấp điện
Được thể hiện thông qua sự gia tăng về số lượng các tổ chức và cá
nhân tham gia vào hoạt động cung cấp điện trên thị trường.
Sự tăng lên về sản lượng điện tiêu thụ và số lượng khách hàng mà
các công ty quản lý.
Doanh thu, lợi nhuận từ việc tiêu thụ điện của các công ty ngày càng
tăng lên qua các năm.
Chất lượng cung cấp điện trên thị trường phải không ngừng được
cải thiện, đảm bảo các tiêu chuẩn, đảm bảo an toàn cho sức khoẻ của
người sử dụng.
Chất lượng của dịch vụ cung cấp điện: đảm bảo cung cấp điện đều
đặn, liên tục, ổn định cho khách hàng; giải quyết kịp thời các sự cố trong
quá t nh cung cấp điện, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người
tiêu dùng.
Về hiệu quả kinh tế - xă hội
Phát triển cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả kinh tế
và hiệu quả xă hội:
Đối với hiệu quả kinh tế, phát triển dịch vụ thể hiện ở mức đóng góp
vào GDP, lợi nhuận, hiệu quả sử dụng các nguồn lực thương mại…
Đối với hiệu quả xă hội, phát triển dịch vụ sẽ giải quyết các vấn đề
như việc làm, xố đói giảm nghèo và ô nhiễm môi trường…

9


Về phát triển dịch vụ cung cấp điện
Là việc mở rộng không ngừng trên tất cả các mặt thuộc phạm vi của lĩnh
vực cung cấp điện. Trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô cũng như chất
lượng của hoạt động cung cấp dịch vụ, nhằm tối đa hóa tiêu thụ và hiệu quả
thương mại cũng như tối đa hố lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.1.4.2. Dịch vụ cấp điện mới
Giải quyết cấp điện theo yêu cầu của khách hàng đối với các đơn vị Điện
lực, bao gồm:
+ Cấp điện cho khách hàng có yêu cầu mua điện mới.
+ Tách hộ sử dụng điện dùng chung và thay đổi công suất đã đăng ký trong
hợp đồng mua bán điện.
Nguyên tắc thực hiện:
+ Cấp điện theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng dễ tiếp cận,
dễ tham gia, dễ giá sát.
+ Khách hàng đến Điện lực không quá 1 lần để đề nghị mua điện, thực hiện
phương châm “Điện lực đến với khách hàng”.
+ Giao dịch theo cơ chế 1 cửa từ khi tiếp nhận hồ sơ đến ký kết hợp đồng
mua bán điện và cấp điện cho khách hàng.
+ Niêm yết công khai các thủ tục, lưu đồ cấp điện tại phòng giao dịch khách
hàng ở các vị trí thuận tiện, thơng báo công khai trên trang Website của Điện lực
và các phương tiện thơng tin đại chúng.
Thực hiện theo Quy trình cấp điện sinh hoạt, khi khách hàng có nhu cầu lắp
đặt công tơ điện, thời gian thực hiện như sau:
+ Khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: 03 ngày làm việc;
+ Khu vực nông thôn: 05 ngày làm việc.
Đối với việc di chuyển công tơ, hệ thống đo đếm thực hiện theo yêu cầu,
tiến độ của khách hàng.
+ Quy định rõ những khoản chi phí ngành Điện đầu tư như : Công tơ, hộp
công tơ, Cầu dao, aptomat bảo vệ công tơ, dây dẫn từ lưới điện đến công tơ...;
các khoản khách hàng phải đầu tư như: dây sau cơng tơ, xà đấu dây sau cơng tơ,
các chi phí nhân công lắp đặt, rải dây sau công tơ vào nhà khách hàng (nếu có).

10

Bảng 2.1. Lƣu đồ giải quyết cấp điện

TT

Các bƣớc thực hiện

B1

Tiếp nhận yêu cầu cấp
điện của khách hàng
và khảo sát cấp điện
Tổ chức chức chuẩn bị
thi công, lập dự thảo
hợp đồng sinh hoạt

B2

B3

B4

Thời gian thực hiện khi
nhận đƣợc đủ hồ sơ của
KH (ngày làm việc)
Thành phố,
Khu vực
thị xã, thị
nông thôn
trấn

Tổ chức thi cơng,
nghiệm thu và ký hợp
đồng.
Hồn thiện hồ sơ hợp
đồng mua bán điện
Tổng thời gian thực
hiện

Từ 01 ÷1,5
ngày

Từ 1,5÷02
ngày

0,5 ngày

0,5 ngày

0,5 ngày

Từ 01÷02
ngày

0,5 ngày

0,5 ngày

03 ngày

05 ngày

Trách nhiệm thực hiện

-Phịng giao dịch
- Khách hàng
-Bộ phận thi cơng, quản lý
hợp đồng
- Bộ phận quản lý vật tư,
thủ kho...
- Bộ phận thi công
- Khách hàng
-Bộ phận thi công, quản lý
hợp đồng, phịng giao dịch
- Bộ phận Cmis

Nguồn: Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong EVN HANOI

2.1.4.3. Dịch vụ tra cứu điện năng sử dụng, hoá đơn tiền điện
Hướng dẫn khách hàng tra cứu thơng tin, kiểm tra tình hình sử dụng điện,
số điện năng tiêu thụ, tổng chi phí sử dụng điện của mình trong tháng và các
tháng trước đó một cách nhanh chóng, chính xác.
Các thơng tin số điện năng tiêu thụ, chi phí sử dụng...được cập nhật trên
Website chăm sóc khách hàng của Tổng cơng ty Điện lực TP Hà Nội
(http:/cskh.evnhanoi.com.vn).
2.1.4.4. Dịch vụ thu và theo dõi tiền điện
Sau khi có hóa đơn từ điện khách hàng sẽ nhận được thông báo tiền điện và
bên bán điện sẽ thực hiện thu tiền điện theo các ngày quy định trong tháng.
Hình thức thu: thu tại quầy, thu qua ngân hàng, kho bạc, Bưu điện, hoặc
qua các tổ chức trung gian khác.
2.1.4.5. Dịch vụ trả lời và xử lý các kiến nghị của khách hàng

Khách hàng phản ảnh thắc mắc, kiến nghị của mình đến Giao dịch viên qua

11


phịng giao tiếp khách hàng bằng các hình thức điện thoại, trực tiếp và văn bản.
Sau đó giao dịch viên trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên
quan và trả kết quả giải quyết cho giao dịch viên đồng thời giao dịch viên trả lời
khách hàng.
2.1.4.6. Dịch vụ thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện
Khi khách hàng có nhu cầu thay đổi thơng tin trong hợp đồng mua bán điện
như: thay đổi chủ thể hợp đồng, số điện thoại, tài khoản, địa chỉ...khách hàng có
thể đăng ký tại phịng giao dịch, qua điện thoại, email... để được hướng dẫn và
thực hiện thay đổi trong thời gian nhanh nhất.
2.1.4.7. Dịch vụ sửa chữa điện
Tiếp nhận thơng tin từ bộ phận chăm sóc khách hàng qua tổng đài
19001288, hoặc số điện thoại 024 22190333 bộ phận trực giao dịch...đơn vị Điện
lực phân cơng bố trí CBCNV thực hiện sửa chữa khôi phục cấp điện cho khách
hàng trong thời gian sớm nhất. Mọi yêu cầu sửa chữa, khắc phục sự cố của khách
hàng phải được tiến hành xử lý ngay. Khơng để tình trạng mất điện lâu.
Trường hợp chưa khôi phục được sau 2 giờ kể tư khi phát hiện sự cố hoặc
nhận được thông báo của khách hàng sử dụng điện, phải thông báo ngay đến
khách hàng nguyên nhân và thời gian dự kiến cấp điện trở lại.
Không thu tiền sửa chữa lưới điện hạ áp phía trước cơng tơ bán điện và thiết
bị, vật tư bảo vệ công tơ. Trường hợp hư hỏng do khách hàng gây ra như: vi phạm
sử dụng điện, vi phạm hành lang lưới điện, cơng trình điện hoặc tự ý di dời cơng
tơ, đường dây... thì mọi chi phí thí nghiệm sửa chữa, thay thế...khách hàng phải
thanh tốn theo đúng quy định của Pháp luật hoặc theo hợp đồng ký với đơn vị.
2.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng có thể chia thành hai nhóm:

Nhóm yếu tố bên ngoài, yếu tố bên trong của tổ chức.
2.1.5.1. Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp
Nhu cầu của thị trường
Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình
quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp
dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân
tích mơi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như

12