Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Trên thế giới, loại hình bảo hiểm nhân thọ đã có lịch sử hình thành và
phát triển từ thế kỷ XVIII và ngày càng khẳng định được vai trò quan trọng
của mình với cuộc sống con người. Hiện nay ở các nước phát triển và đang
phát triển, Bảo hiểm nhân thọ là một hoạt động không thể thiếu được trong
cuộc sống con người và mỗi quốc gia. Bởi lẽ, Bảo hiểm nhân thọ có ý nghĩa
thiết thực với cuộc sống của cá nhân và gia đình con người như: giúp gia đình
giảm bớt khó khăn về mặt tài chính khi không may rủi ro xảy ra, lại vừa tạo lập
một quỹ dự trữ tài chính để thực hiện các kế hoạch lớn trong tương lai hay có
một mức thu nhập ổn định khi hết tuổi lao động, tạo sự an tâm về mặt tâm lý,
hình thành thói quen chi tiêu có kế hoạch tiết kiệm, lo xa…
Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là mua lấy sự an tâm trong cuộc
sống, chia sẻ những lo ngại có thể xảy ra trong tương lai. Sự thành công của
doanh nghiệp bảo hiểm là sự bình an của khách hàng, sự an ninh của xã hội.
Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối
những rủi ro trong cuộc sống. Họ chỉ hạn chế và tìm cách khắc phục những tổn
thất do các rủi ro xảy ra, nhằm hạn chế những những hậu quả mà họ phải gánh
chịu. Và Bảo hiểm nhân thọ có thể coi là một biện pháp hữu hiệu nhất.
Bảo hiểm là nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm là sản
phẩm vô hình, do vậy khách hàng khó nhận thấy được chất lượng của sản
phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm thể hiện
ở sự thoả mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ở việc thể hiện cam kết
của doanh nghiệp với khách hàng trong hợp đồng bảo hiểm. Trong tình hình
cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau rất gay gắt, bằng cách
hạ phí, tăng hoa hồng bảo hiểm …Tuy vậy đó chỉ là các biện pháp tình thế,
việc nâng cao chất lượng của dịch vụ mới là yếu tố quan trọng nhất để duy trì
lợi thế cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp trên thị trường. Chính vì thế,
công tác dịch vụ khách hàng ngày càng được chú trọng hơn và là điều kiện
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
1

Website: Email : Tel : 0918.775.368
thành công của doanh nghiệp. Nhận thấy vai trò quan trọng của công tác dịch
vụ khách hàng trong xu thế hiện nay, qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ
khách hàng- Công ty BHNT Hà Tây, em đã mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng
công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây” để làm chuyên đề tốt
nghiệp. Nội dung của đề tài sẽ tập trung nghiên cứu hai vấn đề chính của công
tác dịch vụ khách hàng đó là giải quyết quyền lợi bảo hiểm và cho vay theo
hợp đồng BHNT . Kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận được chia
thành 3 chương như sau:
Chương I: Khái quát chung về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng.
Chương II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BHNT
Hà Tây.
Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ
khách hàng tại công ty BHNT Hà Tây.
Em xin trân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Ths.
Nguyễn Thị Chính cùng các cô chú, anh chị nhân viên tại Công ty BHNT Hà
Tây đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này.
Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi
những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
thầy cô và các anh chị nhân viên trong công ty để chuyên đề của em hoàn
thiệnảơ bậc cao hơn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG
TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
I. TỔNG QUAN VỂ BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1. Sự ra đời và phát triển của Bảo hiểm nhân thọ
Lịch sử ra đời của Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) khá sớm. Hình thức sơ

khai của bảo hiểm được hình thành từ rất sớm trong lịch sử loài người dưới
hình thức tương hỗ, tiết kiệm. Hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới ra đời
năm 1583, do công dân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia. Phí bảo
hiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh, khi ông chết trong năm đó, người
thừa kế của ông được hưởng 400 bảng Anh.
Năm 1759, công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Philadenphia(Mỹ). Công ty
này đến nay vẫn còn hoạt động nhưng chỉ bán cho các con chiên ở nhà thờ của
mình. Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở nước Anh được thành lập và bán
cho mọi người dân.
Ở châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản. Năm 1868
công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, 2 công ty
khác là: Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay.
Trên thế giới BHNT là loại hình phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí
BHNT mới chỉ đạt 630.5 tỷ dola, năm 1989 đã lên tới 1.210,2 tỷ và năm 1993
con số này là 1.647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm.
Ở Anh, Công ty BHNT Prudential được thành lập năm 1853 và là công
ty đầu tiên trong công nghiệp bảo hiểm.
Các công ty của Anh và Nhật đóng vai trò quan trọng trong phát triển
BHNT ở các nước châu Á khác. Nói chung nước nào có điều kiện kinh tế- xã
hội phát triển- những nước phát triển thì BHNT phát triển mạnh mẽ. Như vậy,
BHNT ở trên thế giới ra đời từ rất lâu và nó trở thành một nghành dịch vụ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
không thể thiếu được trong cuộc sống của mỗi người dân ở các nước phát triển
và đang phát triển.
Ở Việt Nam, Trước năm 1954, ở miền bắc những người làm việc cho
Pháp đã được bảo hiểm và một số gia đình đã được hưởng quyền lợi của các
hợp đồng BHNT này. Trong những năm 1970- 1971, Tại miền nam, công ty
Hưng Việt đã triển khai một số loại hình BHNT như: An sinh giáo dục, bảo

hiểm trọn đời, bảo hiểm tử kỳ có thời hạn 5, 10, 20 năm. Công ty này hoạt
động trong một thời gian ngắn nên hầu hết mọi người chưa hiểu biết nhiều về
loại hình bảo hiểm này.
Năm 1987, Bảo Việt đã tổ chức nghiên cứu đề tài “Lý thuyết về BHNT
và sự vận dụng thực tế vào việt Nam” và đã được bộ tài chính công nhận là đề
tài cấp bộ. Trong đề tài này, nhóm nghiên cứu đã phân tích các điều kiện triển
khai BHNT ở Việt Nam trong điều kiện kinh tế- xã hội cuối thập kỷ 80 và cho
thấy rằng không thể thực hiện được loại hình BHNT trong thời gian đó. Đến
năm 1993, cùng với việc đánh giá các điều kiện kinh tế- xã hội tại nước ta
trong những năm đầu của thập kỷ 90 Bảo Việt đã bắt đầu nghiên cứu triển khai
các loại hình BHNT.
Ngày 20/3/1996, Bộ tài chính đã quyết định cho phép Bảo Việt triển khai
hai loại hình BHNT đầu tiên là BHNT có thời hạn 5, 10 năm và bảo hiểm cho
trẻ em.
Ngày 22/6/1996, Bộ Tài chính đã ký quyết định số 568/QĐ/TCCB cho
phép thành lập công ty BHNT trực thuộc Bảo Việt, sự kiện đó đã đánh dấu một
bước ngoặt mới của nghành BHNT Việt Nam.
Từ năm 1996 đến giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt độc quyền trên thị
trường bảo hiểm Việt Nam. Từ sau khi Chính phủ ban hành nghị định 100CP,
cho phép các công ty bảo hiểm nước ngoài vào hoạt động, thị trường bảo hiểm
Việt Nam trở nên sôi động hơn và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
kinh tế- xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội.
• Đối với cá nhân
Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước
tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về

kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá
nhân doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con
người khó mà lượng hoá được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu
khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp
bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định,
phát triển sản xuất. Từ đó, họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và các
hoạt động khác một cách bình thường. BHNT có tầm quan trọng rất lớn trong
cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ.
BHNT đáp ứng được nhiều mụch đích khác nhau của người tham gia
bảo hiểm như: tiết kệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm
cho cuộc sống của con người ổn định hơn. Với BHNT người một lao động
bình thường cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ
thuộc vào con cái. Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho cả từng cá nhân và cho
cả xã hội.
• Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quuy mô và tổ chức, và có sự
thuê mướn lao động. Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh
doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi
mới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống của người lao
động mà mình sử dụng. Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả
lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của
từng doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ.
Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, có
nhiều người là cá nhân rất quan trọng và khi thiếu họ hoạt động của doanh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nghiệp gặp rất nhiều khó khăn, các doanh nghiệp này thường tham gia bảo
hiểm cho họ.
Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo

hiểm cho nhân vật chủ chốt... có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích
cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ-
thợ ngày càng trở nên gắn bó. Khi đó, hoạt động sản xuất của doanh nghiệp
cũng ổn định hơn và dễ bề thăng tiến.
Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc
bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho
doanh nghiệp. Đặc biệt, bảo hiểm giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững
vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn.
• Đối với xã hội
Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát
triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và càng trở nên bền vững.
Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở có một kế
hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm trước đủ để bù đắp, bồi thường
khi có tổn thất xảy ra. Xác suất rủi ro của từng cá nhân là không ổn định và
không chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê
trong quá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro
thực tế. Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ
ra một khoản tiền ít ỏi thì cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai, thì cũng được bù đắp
tổn thất.
Thực tế bảo hiểm cùng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong
nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những
người tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không
phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối với số tiền như nhau.
Bảo hiểm là một kênh huy động vốn quan trọng trong nền kinh tế.
BHNT có thể huy động những nguồn vốn nhần rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội
để hình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những

người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn
để đầu tư phát triển kinh tế- xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản...
BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp cho cuộc sống con
ngưòi an toàn hơn, xã hội trật tự hơn, giảm bớt nỗi lo của mỗi cá nhân và
doanh nghiệp.
• Đối với nhà nước
Trước hết, BHNT góp phần ổn định chi tiêu của ngân sách nhà nước.
Với quỹ bảo hiểm do các cá nhân đóng góp, doanh nghiệp BHNT sẽ chi trả
cho người tham gi khi họ gặp tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất. Như
vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành viên, doanh
nghiệp này, thậm trí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ.
Hoạt động BHNT góp phần tăng thu cho ngân sách thông qua việc đóng
thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích các nghành kinh tế khác cùng phát
triển.
BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước,
tạo điều kiện phát triển kinh tế- xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân
sách.
Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã
hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội.
Nghành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của
quốc gia. Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm
2006, nghành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP.
3. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ
Nếu như bảo hiểm tài sản có đối tương bảo hiểm là những thiệt hại của
tài sản (cố định hoặc lưu động) và những lợi ích có liên quan đến tài sản đó, thì
đối tượng của BHNT là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọ của con người. Chính
vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng tạo nên tính đặc thù của sản phẩm
BHNT.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
7

Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.1. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm
Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân
thọ vì BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho hai sự kiện sống và chết.
Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (gọi là phí
bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm, Ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm
trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo
hiểm như đã thoả thuận từ trước trong hợp đồng. Số tiền bảo hiểm được trả khi
người được bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợp
đồng. Hoặc số tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người được bảo
hiểm khi không may bị chết sớm ngay khi họ mới tiết kiệm được một khoản
tiền nhỏ thông qua việc đóng phí bảo hiểm. Số tiền này giúp thân nhân họ
trang trải những chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chi phí
giáo dục con cái…Chính vì thế, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết
kiệm. Tính tiết kiệm ở đây thể hiện ngay trong từng cá nhân và từng gia đình
một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật. Người dân khi tham gia
bảo hiểm có thể chọn cho mình một mức phí phù hợp với khả năng tài chính
của mình và họ có thể đóng theo các định kỳ khách nhau, có thể là đóng theo
tháng, quý, năm…
Nội dung tiết kiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết kiệm
khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng
hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng vào số tiền rất nhỏ.
Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào một khoản
tiền khá tương đương số tiền họ nhận được trong tương lai. Và khi người được
bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã được ấn định, đáp
ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận được những
khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm. Điều đó cũng thể
hiện rõ tính rủi ro của BHNT.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
8

Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.2. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của
người tham gia bảo hiểm
Kháv với các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một
mụch đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm
gặp sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã
đáp ứng được nhiều mụch đích hơn. Mỗi mụch đích được thể hiện rõ trong
từng hợp đồng bảo hiểm khác nhau. Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp
ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ
đó góp phần ổn định cuộc sống của họ khi già yếu. Hợp đồng bảo hiểm tử
vong sẽ giúp người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm đẻ lại cho gia
đình một STBH khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn khi họ là
trụ cột gia đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp. Số tiền này có
thể dùng vào nhiều mụch đích khác nhau như: trang trải cuộc sống, nợ nần,
giáo dục con cái, phụng dưỡng bố mẹ…Người tham gia BHNT cũng có thể
dùng BHNT để chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại học khi con họ
đủ 18 tuổi bằng cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính vì
đáp ứng được nhiều mụch đích khác và yêu cầu khác nhau của người dân nên
loại hình BHNT ngày càng mở rộng và được nhiều người quan tâm. Đến nay
thị trường BHNT Việt Nam cũng đã khá phát triển, cùng sự có mặt của các
công ty BHNT nước ngoài.
3.3. Các loại hợp đồng trong Bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp
Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều yêu cầu và mụch đích khác nhau
của người tham gia, nên có nhiều loại sản phẩm, nhiều loại hợp đồng bảo hiểm
khác nhau. Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT thể hiện trong
từng sản phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác
nhau, chẳng hạn BHNT hỗn hợp 5 năm, 10 năm. Mỗi hợp đồng với mỗi thời
hạn khác nhau, lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi
người tham gia…Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan hệ giữa hai bên cũng
rất phức tạp. Khác với các bản hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, mỗi hợp đồng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
BHNT có thể có 4 bên tham gia: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm và
người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Và điều khác nhau cơ bản trong mỗi hợp
đồng là về điều kiện bảo hiểm, STBH, thời hạn bảo hiểm và mức phí đóng.
3.4. Phí Bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy
quá trình định phí rất phức tạp.
Theo tác giả Jean- Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không gì
đơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đày đủ để đưa sản phẩm đến
công chúng” Trong tiến trình này, người bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chi phí để
tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phí quản ký hợp đồng. Nhưng
những chi phí đó mới chỉ là một phần để tạo nên giá cả sản phẩm BHNT (tính
phí BHNT), một phần chủ yếu lại phụ thuộc vào:
- Điều kiện phất triển kinh tế- xã hội
- Độ tuổi của người được bảo hiểm
- Tuổi thọ bình quân của con người
- Số tiền bảo hiểm
- Thời hạn tham gia
- Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư
- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền
Trong đó điều kiện phát triển kinh tế- xã hội, tuổi thọ bình quân của
người dân rất quan trọng với quá trình tính phí.
Việc định phí bảo hiểm khác với việc định giá các sản phẩm vật chất
được sản xuất khác, các sản phẩm hữu hình có thể định giá sản xuất một cách
khá chính xác căn cứ vào chi phí thực tế phát sinh có thể tính được một cách
chi tiết, đầy đủ. Nhưng sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, đối tượng bảo
hiểm là tuổi thọ, sức khoẻ của con người và điều kiện bảo hiểm xảy ra sau một
thời gian dài sau đó, có thể là 5,10, 15,20 năm. Không như sản phẩm bảo hiểm
phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản hơn. Do

vậy khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ
hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình định phí BHNT
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm bảo hiểm,
phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản
phẩm bảo hiểm trên thị trường nói chung. Phí BHNT được tính trên kỹ thuật
tồn tích, căn cứ vào STBH để xác định phí bảo hiểm và với mỗi sản phẩm bảo
hiểm khác nhau lại có công thức tính phí riêng cho sản phẩm đó.
Phí BHNT = Phí thuần+ Phí hoạt động
Trong đó: - phí hoạt động gồm: chi hoa hồng đại lý, chi phí thu phí bảo hiểm,
chi quản lý hợp đồng…
- phí thuần được xác định trên nguyên lý cân bằng thu chi.
3.5. Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế- xã
hội nhất định.
BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền
kinh tế phát triển như: Nhật Bản, Anh, thậm trí sự phát triển BHNT của nước
này có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở các nước khác. Ngược lại có
một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dù người ta
hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Để lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh
tế đều cho rằng: cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh
tế- xã hội phải phát triển.
Một số điều kiện về kinh tế cơ bản như:
- Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP)
- Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân một đầu người dân
- Mức thu nhập của dân cư trong nước
- Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền, tỷ giá hối đoái…
Một số điều kiện xã hội cơ bản như:
- Điều kiện về dân số

- Tuổi thọ bình quân của người dân
- Trình độ học vấn
- Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội, thì môi trường pháp lý cũng ảnh hương
không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT. Thông thường ở các nước,
luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính pháp quy phải ra đời
trước khi nghành bảo hiểm phát triển. Luật bảo hiểm và các văn bản có liên
quan sẽ đề cập cụ thể đến các vấn đề như: tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế…
Đây là vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạt động kinh doanh BHNT.
Chẳng hạn, ở một số nước phát triển như Anh, Pháp… nhà nước thường tạo
điều kiện thuận lợi cho BHNT bằng cách có chính sách thuế ưu đãi. Mụch đích
là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹ hưu trí,
từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhà nước. Mặt khác còn đẩy mạnh
quá trình tập trung vốn trong các công ty bảo hiểm để từ đó có vốn dài hạn cho
nền kinh tế. Cũng vì mục đích trên, mà một số nước châu Á như: Ấn độ, Hồng
Kông…không đánh thuế doanh thu đối với các nghiệp vụ BHNT.
4. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ cơ bản
BHNT là loại hình bảo hiểm con người nhằm bảo đảm cho những rủi ro
liên quan đến tuổi thọ của con người bao gồm hai sự kiện sống và chết. Vì vậy
BHNT thường có thời hạn dài (ít nhất là 5 năm). Đối với những người tham
gia bảo hiểm mụch đích chính của họ là để bảo vệ con cái hoặc tiết kiệm để
đáp ứng những nhu cầu tài chính trong tương lai…Do vậy, người bảo hiểm đã
thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm BHNT, thực chất là đa dạng hoá các hợp
đồng nhằm đáp ứng và thoả mãn những nhu cầu của người tham gia bảo hiểm.
Trong thực tế có mốt số loại hình BHNT nhân thọ cơ bản sau:
4.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong
Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia làm 2 nhóm

bảo hiểm tử kỳ và bảo hiểm nhân thọ trọn đời.
4.1.1 Bảo hiểm tử kì( bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng có thời
hạn)
Được ký kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian đã quy định
của hợp đồng. Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người được bảo
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hiểm không nhận được bất kỳ một khoản hoàn phí nào từ số phí bảo hiểm đã
đóng.
Điều đó cũng có nghĩa là người bảo hiểm không phải thanh toán STBH cho
người được bảo hiểm. Ngược lại nếu các chết xảy ra trong thời gian có hiệu
lực của hợp đồng, thì người bảo hiểm phải có trách nhiệm thanh toán STBH
cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định như trong hợp đồng.
* Loại hình bảo hiểm này có những đặc điểm cơ bản sau:
• Hợp đồng bảo hiểm có thời hạn xác định.
• Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời.
• Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho
người được bảo hiểm. Phí bảo hiểm có thể được đóng 1 lần khi ký
kết hợp đồng hay đóng định kỳ.
* Loại hình bảo hiểm này đáp ứng được các mụch đích chính là:
• Đảm bảo các chi phí mai táng chôn cất
• Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn.
• Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc thế chấp của
người được bảo hiểm.
Trong thực tế, bảo hiểm tử kỳ còn được đa dạng hoá thành các loại hình:
- Bảo hiểm tử kỳ cố định
- Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục
- Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi
- Bảo hiểm tử kỳ giảm dần

- Bảo hiểm tử kỳ tăng dần
- Bảo hiểm thu nhập gia đình
- Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên…
4.1.2. Bảo hiểm nhân thọ trọn đời (Bảo hiểm trường sinh)
BHNT trọn đời cam kết chi trả cho người thụ hưởng bảo hiểm một
STBH đã được ấn định trong trong hợp đồng, khi người được bảo hiểm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
(NĐBH) chết ở bất kỳ lúc nào từ ngày ký kết hợp đồng. Ngoài ra, có một số
trường hợp loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho NĐBH ngay cả khi
họ sống đến 100 tuổi.
* Loại hình bảo hiểm này có một số đặc điểm sau:
- STBH trả một lần khi NĐBH bị chết
- Thời hạn bảo hiểm không xác định
- Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hay đóng định kỳ và không thay đổi
trong suốt quá trình bảo hiểm.
- Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn vì rủi ro
chết chắc chắn sẽ xảy ra nên STBH phải chi trả.
- BHNT trọn đời là loại hình bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kỳ và
không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm, do đó đã tạo nên một khoản tiết
kiệm cho người thụ hưởng bảo hiểm vì chắc chắn người bảo hiểm sẽ chi trả
STBH.
* Loại hình bảo hiểm này đáp ứng được các mụch đích chính:
- Đảm bảo chi phí mai táng, chôn cất
- Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình
- Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hế sau.
Hiện nay loại hình bảo hiểm thường có các loại hợp đồng sau:
- BHNT trọn đời phi lợi nhuận
- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận

- BHNT trọn đời đóng phí liên tục
- BHNT trọn đời phí đóng một lần
- BHNT trọn đời quy định số lần đong phí bảo hiểm
4.2.Bảo hiểm trong trường hợp sống(còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ)
Loại hình bảo hiểm này gồm 2 sản phẩm chủ yếu là sản phẩm hưu trí và
niên kim. Bảo hiểm trong trường hợp sống, có cơ sở và nguyên tắc hoạt động
trái ngược hẳn với bảo hiểm trong trường hợp tử vong. Loại hình này chủ yếu
được thực hiện trên cơ sở cam kết giữa NTGBH với công ty BHNT trong đó
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
NTGBH phải đóng một khoản tiền nhất định tuỳ theo khả năng tài chính của
mình. Đổi lại công ty bảo hiểm cam kết trợ cấp định kỳ cho bản thân người
tham gia một khoản tiền nhất định đều đặn hàng tháng, quý, năm. Nếu
NTGBH bị chết, hợp đồng chấm dứt hiệu lực, công ty bảo hiểm không phải
thanh toán bất cứ một khoản tiền nào khác. Với mụch đích làm đảm bảo thu
nhập cố định sau khi về hưu hay tuổi cao sức yếu, để giảm bớt nhu cầu phụ
thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi về già và bảo trợ mức sống trong
những năm tháng còn lại của cuộc sống, loại hình này rất phù hợp với những
người bước vào đội tuổi về hưu.
Trong thực tế, bảo hiểm sinh kỳ có 2 loại: một loại hoàn toàn giống như
gửi tiết kiệm hay còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý. Và một loại khác là bảo
hiểm sinh kỳ trợ cấp thường xuyên, khoản trợ cấp này được thanh toán định kỳ
cho đến hết đời.
Loại hình bảo hiểm này không chỉ đáp ứng được nhu cầu của những người
về hưu được hưởng trợ cấp hưu trí từ BHXH, mà còn đáp ứng cả nhu cầu của
những người không được hưởng trợ cấp BHXH khi tuổi già sức yếu.
4.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp
Thực ra để đa dạng hoá sản phẩm của mình và thu hút khách hàng, công ty
thường cóa những sản phẩm hỗn hợp mang ưu điểm của cả hai sản phẩm trên.

Đây là sự kết hợp giữa hai loại hình bảo hiểm: bảo hiểm trong trường hợp tử vong
và bảo hiểm trong trường hợp sống. Loại hợp đồng bảo hiểm này đưa ra nhằm
đảm bảo cho cả hai trường hợp sống và tử vong của NĐBH. Doanh nghiệp bảo
hiểm sẽ chi trả cho NĐBH / NTGBH nếu NĐBH sống đến một thời điểm quy
định trong hợp đồng hay NĐBH tử vong trong thời hạn của hợp đồng.
BHNT hỗn hợp cũng được chia thành nhiều loại:
- BHNT hỗn hợp không chia lãi
- BHNT hỗn hợp có chia lãi
- BHNT hỗn hợp chi phí thấp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhìn chung BHNT có 3 loại hình cơ bản trên nhưng khi áp dụng các công ty
bảo hiểm khác nhau có vận dụng linh hoạt, đồng thời kết hợp với một số sản
phẩm bảo hiểm bổ sung tạo thành các loại hình bảo hiểm khác nhau làm tăng tính
hấp dẫn với khách hàng và đa dạng hoá sản phẩm BHNT.
4.4. Các điều khoản bảo hiểm bổ sung
Các công ty BHNT thường có các sản phẩm bảo hiểm bổ sung sau:
- Điều khoản bổ sung bảo hiểm nằm viện và phẫu thuật: có nghĩa là nhà bảo
hiểm cam kết trả các chi phí nằm viền và phẫu thuật cho NĐBH khi họ bị ốm
đau, thương tích. Mụch đích của điều khoản này nhằm trợ giúp NTGBH giảm
nhẹ gánh nặng chi phí trong điều trị phẫu thuật, đặc biệt là trong trường hợp ốm
đau, thương tích bất ngờ.
- Điều khoản bổ sung bảo hiểm tai nạn: Nhằm trợ giúp thanh toán chi phí
trong điều trị thương tật, từ đó bù đắp sự mất mát hoặc giảm thu nhập do bị chết
hoặc thương tích của NĐBH. Điều khoản bảo hiểm này có đặc điểm này là: bảo
hiểm khá toàn diện các hậu quả tai nạn như: NĐBH bị tàn phế, thương tật toàn
bộ, thương tích tạm thời và bị tai nạn sau đó bị chết.
- Điều khoản bổ sung bảo hiểm sức khoẻ : thực chất của điều khoản này là:
bảo hiểm sẽ cam kết thanh toán khi NĐBH bị các chứng bệnh hiểm nghèo như:

đau tim, ung thư, suy gan, suy thận...
Mụch đích tham gia bảo hiểm ở đây nhằm có được những khoản tài chính
nhất định để trợ giúp thanh toán các khoản chi phí y tế lớn và góp phần giải quyết
các nhu cầu sinh hoạt ngay trong thời gian điều trị.
Ngoài ra trong một số hợp đòng BHNT, các công ty bảo hiểm còn đưa ra
những điểm bổ sung khác như: hoàn phí bảo hiểm, miễn thanh toán phí khi bị tai
nạn, thương tật...
II. CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BHNT
1. Một vài nét về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
1.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT
1.1.1. Bảo hiểm nhân thọ là nghành kinh doanh có nguồn vốn lớn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mọi hoạt động kinh doanh đều yêu cầu phải có nguồn vốn ban đầu và
tuỳ từng doanh nghiệp cần từng lượng vốn nhất định mới được thành lập
doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm cần lượng vốn rất lớn. Nguồn
vốn của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm vốn điều lệ, phí bảo hiểm thu được,
lãi đầu tư...Trong đó vốn điều lệ của doanh nghiệp bảo hiểm chiếm khá lớn.
Theo Điều 4 Nghị định 43- CP quy định vốn pháp định đối với doanh nghiệp
bảo hiểm như sau: với công ty BHNT là 140 tỷ đồng VND, với công ty bảo
hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ đồng VND. Chính vì kinh doanh bảo hiểm là nghề
kinh doanh rủi ro, thời hạn cam kết BHNT dài có thể lên đến 20 năm, chịu tác
động nhiều của điều kiện kinh tế- xã hội do vậy vốn pháp định lớn, có như vậy
mới bảo đảm quyền lợi cho khách hàng tham gia bảo hiểm.
1.1.2. Đối tượng kinh doanh đa dạng
Đối tượng bảo hiểm của BHNT khác với các loại hình bảo hiểm khác.
Chẳng hạn như: bảo hiểm thương mại, BHXH có đối tượng bảo hiểm là tài
sản, trách nhiệm dân sự, và con người. Nhưng BHNT có đối tượng BHNT là
sức khoẻ và tuổi thọ của con người. Vì thế đối tượng tham gia BHNT có thể

bao gồm tất cả mọi người dân trong xã hội có nhu cầu tham gia tiết kiệm và
bảo vệ. Đối tượng kinh doanh càng lớn chứng tỏ BHNT đã có những bước
phát triển nhất định.
1.1.3. Kinh doanh BHNT phải có dự phòng nguồn vốn lớn
Đây là một đặc thù của doanh nghiệp BHNT, với mụch đích là bảo đảm
quyền lợi cho khách hàng sẽ được chi trả khi có sự kiện bảo hiểm sảy ra, hoạt
động của doanh nghiệp sẽ ổn định hơn, mọi doanh nghiệp kinh doanh bảo
hiểm đều phải trích lập dự phòng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm của từng nghiệp
vụ đối với trách nhiệm giữ lại của doanh nghiệp. Với doanh nghiệp BHNT
doanh nghiệp phải trích lập dự phòng từ các hợp đồng bảo hiểm và sử dụng kỹ
thuật tồn tích để tính. Vì thời gian của hợp đồng BHNT càng dài thì yêu cầu
trích lập dự phòng càng lớn. Dự phòng nghiệp vụ của các doanh nghiệp BHNT
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
gồm có: Dự phòng toán học, dự phòng phí chưa được hưởng, dự phòng bồi
thường, dự phòng chia lãi, dự phòng đảm bảo cân đối. trong đó:
- Dự phòng toán học: đây là quỹ dự phòng lớn nhất và quan trọng nhất.
Bởi vì, hợp đồng BHNT dài hạn sau khi thu phí, doanh nghiệp bảo hiểm không
được sử dụng hết mà phải trích lập dự phòng để trả cho khách hàng khi đáo
hạn hợp đồng hoặc khi NĐBH bị tử vong.
- Dự phòng phí chưa được hưởng: áp dụng đối với các hợp đồng BHNT
ngắn hạn để trả tiền bảo hiểm sẽ phát sinh trong thời gian còn hiệu lực của hợp
đồng ở những năm tiếp theo.
- Dự phòng bồi thường: sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện
bảo hiểm nhưng chưa được giải quyết cho đến cuối năm tài chính.
- Dự phòng chia lãi: được sử dụng để chia lãi theo thoả thuận với bên
mua bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm.
- Dự phòng đảm bảo cân đối : được sử dụng để trả tiền bảo hiểm khi xảy
ra sự kiện bảo hiểm do có biến động lớn về tỷ lệ tử vong, lãi suất kỹ thuật.

1.1.4. Sử dụng kĩ thật tồn tích để tính quỹ
Vì căn cứ vào đặc điểm và tính chất của BHNT và hợp đồng BHNT.
Hợp đồng BHNT thường có thời hạn dài, có thể là 5, 10, 15 ,20 năm, phí bảo
hiểm chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố kinh tế, chính trị, xã
hội...đặc biệt là tác động của kinh tế, sự mất giá của đồng tiền, do đó cần phải
tính dựa trên tất cả các yếu tố trên. Mặt khác kinh doanh BHNT có đối tượng
bảo hiểm là sức khoẻ, tính mạng con người, hợp đồng BHNT có thể kéo dài
suốt cuộc sống của người tham gia. Bảo hiểm hoạt động trên cơ sở số đông bù
số ít, nhiều người cùng đóng phí nhưng chỉ có ít người nhận được STBH (vì
trong bảo hiểm áp dụng quy luật phân phối – phân phối không đều). Do vậy
phải tính toán bằng kỹ thuật tồn tích, còn bảo hiểm phi nhân thọ có thời hiệu
hợp đồng ngắn nên tính trên cơ sở phân chia.
1.1.5. Hoạt động kinh doanh BHNT luôn luôn gắn kết với hoạt động đầu
tư
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hoạt động đầu tư là một bộ phận trong kinh doanh bảo hiểm và ngày
càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Hoạt động đầu tư vừa góp phần phát
triển quỹ tài chính, tạo điều kiện mở rộng quy mô của doanh nghiệp, tăng quỹ
phúc lợi, tăng thu nhập của người lao động, vừa góp phần thúc đẩy sự phát
triển kinh tế- xã hội.
Nguồn vốn đầu tư phát triển gồm có vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc và
tự nguyện, các khoản lãi của những năm trước chưa sử dụng, vốn nhàn rỗi từ
dự phòng phí bảo hiểm. Trong đó nguồn vốn điều lệ và vốn từ dự phòng
nghiệp vụ chiếm tỷ lệ chủ yếu trong tổng vốn đầu tư.
Tuỳ từng nguồn vốn, doanh nghiệp lựa chọn danh mục đầu tư thích hợp.
Nhưng hoạt động đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm không giống với những
doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh rủi ro, rủi ro không
mong đợi có thể xảy ra bất cứ lúc nào vì thế doanh nghiệp luôn phải có khoản

tiền dự phòng chi trả khi cần thiết. Nguyên tắc đầu tư của doanh nghiệp bảo
hiểm phải thoả mãn những nguyên tắc chủ yếu sau:
- Nguyên tắc an toàn
- Nguyên tắc sinh lời
- Nguyên tắc đảm bảo khả năng thanh toán
Trong đó nguyên tắc an toàn được đặt lên hàng đầu, nó đặc trưng cho tính
đặc thù của hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
1.1.6. Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động đều phải tuân thủ các quy
định của pháp luật và các điều ước quốc tế
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và
tuổi thọ của con người, sự phát triển của bảo hiểm và nền kinh tế - xã hội có sự
tương đồng và phụ trợ nhau. Do vậy nhà nước quy định khá chặt chẽ đối với
hoạt động này và có sự ưu đãi hơn như miễn thế với các hoạt động kinh doanh
BHNT. Hiện nay đã có luật kinh doanh bảo hiểm và các nghị định, các văn bản
pháp luật phụ trợ, các hiệp định song phương và đa phương. Nói chung, tuân
thủ pháp luật cũng như điều ước quốc tế nhằm bảo đảm kinh doanh đúng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, lợi ích của doanh
nghiệp bảo hiểm và nhà nước, khuyến khích và tạo điều kiện cho BHNT phát
triển.
2. Vị trí, vai trò và nội dung công tác dịch vụ khách hàng trong kinh
doanh BHNT
2.1. Vị trí và vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT
Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động
kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải bảo vệ được phần thị trường hiện có
của mình sau đó mới phát triển sang thị trường tiềm năng bằng các chiến lược
kinh doanh khác nhau. Và mọi biện pháp cạnh tranh hiện nay đều phải xuất
phát từ nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt do đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là

sản phẩm vô hình, nên trong kinh doanh bảo hiểm vấn đề tổ chức dịch vụ
khách hàng, giữ khách hàng ngày càng được coi trọng- “phục vụ khách hàng
tốt nhất để phát triển”. Doanh nghiệp bảo hiểm luôn nhận thức và đánh giá cao
công tác này vì:
- Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng là giữ được khách hàng, nhất là
những khách hàng truyền thống có STBH lớn, từ đó có cơ hội khai thác khách
hàng tiềm năng vì khách hàng này chính là những người tuyên truyền nhanh
nhất và tốt nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm
được chi phí khai thác ban đầu, chi phí quản lý, chi phát hành hợp đồng, chi
quảng cáo, giữ được tỷ lệ tái tục hợp đồng.
- Công tác dịch vụ khách hàng tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh
tranh, giúp khách hàng đánh giá được chất lượng của sản phẩm bảo hiểm mà
doanh nghiệp cung cấp, từ đó trung thành hơn với doanh nghiệp.
- Nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng còn góp phần cải thiện
môi trường làm việc, nâng cao uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm, nâng cao
mức sống của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp và tạo nên một đội ngũ cán
bộ trung thành và giàu kinh nghiệm trong doanh nghiệp.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.2. Nội dung cơ bản của công tác dịch vụ khách hàng
2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là ngày càng quan trọng
hơn trong hoạt động của doanh nghiệp BHNT, dịch vụ này được thực hiện sau
khi giao kết hợp đồng. Khác với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch
vụ khách hàng của họ là bảo hành, kiểm tra sản phẩm định kỳ, thì công tác
dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là những lời thăm hỏi, tặng
quà trong những dịp sinh nhật, lễ tết, trong các khâu tư vấdoanh nghiệp, giải
đáp thắc mắc cho khách hàng. Mặc dù rất đơn giản, song lại có vai trò rất lớn

góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên gần
gũi hơn. Sự hài lòng của khách hàng chính là khẳng định thêm uy tín và thành
công của doanh nghiệp trong việc cung ứng sản phẩm bảo hiểm. Mỗi doanh
nghiệp bảo hiểm hiện nay đều đưa ra một khẩu hiệu chung làm tiêu trí hoạt
động, chẳng hạn với Bảo Việt là: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”,
với Prudential là: “Luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Đó là bí quyết thành
công của mỗi doanh nghiệp, phải làm cho khách hàng thoả mãn với dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp và để khách hàng tin tưởng, tìm đến mình.
2.2.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Đây là những dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm BHNT, giúp
khách hàng trong một số hoạt động đề phòng và hạn chế tổn thất. Đối với
doanh nghiệp bảo hiểm, dịch vụ này thường bao gồm:
- Hỗ trợ về chi phí khám chữa bệnh
- Tặng các suất học bổng cho những trường học có tỷ lệ học sinh tham
gia bảo hiểm cao và liên tục
- Tổ chức định kỳ khám bệnh miễn phí cho những người tham gia bảo
hiểm bệnh hiểm nghèo.
- Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về các loại
sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn và giải đáp thắc
mắc của họ.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều làn và ít xảy
ra tổn thất.
- Cho vay trên hợp đồng bảo hiểm.
- Cung cấp thôn tin cho khách hàng về lình vực đầu tư...
Trong các dịch vụ trên, các dịch vụ: hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh, tổ chức
khám bệnh định kỳ, cho vay trên hợp đồng BHNT được các doanh nghiệp thực
hiện khá phổ biến.

2.2.3. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý
Hoạt động thể hiện nội dung chính của công tác dịch vụ khách hàng và
mang thức chung giữa tất cả các công ty BHNT. Đại lý bảo hiểm có vai trò rất
quan trọng đối với doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là đối với các doanh nghiệp
BHNT. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải đáp những
khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu khách hàng tham gia
BHNT. Đồng thời đại lý còn là người bảo vệ uy tín của doanh nghiệp trước các
loại đối tượng khách hàng khác nhau. Đội ngũ đại là đại diện cho hình ảnh, uy
tín, của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Vì NTGBH chỉ gặp gỡ với đại lý
là nhiều, ít khi lên công ty và thậm trí họ không biết trụ sở công ty nằm ở đâu.
Chính vì thế, với doanh nghiệp bảo hiểm, ngoài việc đào tạo đội ngũ đại lý kỹ
lưỡng về sản phẩm BHNT, marketing bảo hiểm, nắm bắt thông tin và mời chào
bán bảo hiểm, còn phải trải trang bị cho họ những kiến thức giao tiếp liên quan
đến dịch vụ khách hàng. Cần phải phân cấp riêng công tác dịch vụ khách hàng
nào đại lý đảm nhận, công tác dịch vụ khách hàng nào doanh nghiệp đảm
nhận. Doanh nghiệp bảo hiểm cần có đưa ra định mức hoa hồng hợp lý, có chế
độ khen thưởng thoả đáng đối với các đại lý hoạt động tốt như: đại lý đạt
doanh thu cao, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng thấp, tỷ lệ tái tục hợp đồng cao... tạo
động lực cho đại lý phát huy hết khả năng của mình để cống hiến cho công ty.
3. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng
Tuỳ theo quan điểm của mỗi người, mỗi doanh nghiệp mà công tác dịch
vụ khách hàng được đánh giá là hiệu quả, nhưng nói chung dịch vụ khách hàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
được xem là hiệu quả nếu như thoả mãn một số điều kiện sau:
3.1. Nhanh chóng
Dịch vụ khách hàng cần phải thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời,
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý nhất. Ví dụ trong trường
hợp giải quyết quyền lợi bảo hiểm, khách hàng luôn muốn được doanh nghiệp

đền bù một cách nhanh nhất sau sự kiện bảo hiểm, đương nhiên họ phải đáp
ứng đủ về hồ sơ yêu cầu, có như vậy công ty mới làm tròn trách nhiệm của
mình.
3.2. Đầy đủ
Doanh nghiệp cần phải đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng tham gia bảo hiểm, chi trả đúng và đủ theo như hợp đồng mà họ đáng
được hưởng, điều đó cũng thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, cái mà
khách hàng thực sự quan tâm.
3.3 Chính xác
Thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng luôn phải đảm bảo
chính xác và phải thống nhất từ ban đầu cho đến khi hợp đồng chấm dứt, phải
chính xác giữa các đại lý, giữa đại lý và cán bộ trong doanh nghiệp. Thông tin
đưa ra chính xác sẽ giúp khách hàng có được lựa chọn sản phẩm phù hợp hơn
với mình, tạo điều kiện duy trì hợp đồng, mọi vấn đề phát sinh giữa doanh
nghiệp và khách hàng sẽ được giải quyết nhanh hơn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY
I. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BHNT HÀ TÂY
1. Sự ra đời của công ty BHNT Hà Tây
Công ty BHNT Hà Tây là doanh nghiệp trực thuộc tổng công ty BHVN,
có trụ sở đăt tại 148 - Trần Phú, Thành phố Hà Đông. Công ty BHNT Hà Tây
trước đây là một phòng ban của Công ty Bảo hiểm Hà Tây. Công ty Bảo hiểm
hà Tây chính thức thành lập năm 1991, đã và đang triển khai trên 50 loại hình
bảo hiểm.Tiền thân của công ty bảo hiểm Hà Tây là phòng Giao dịch bảo hiểm
Hà Sơn Bình được thành lập tháng 12/1980 và chính thức đi vào hoạt động đầu
năm 1981 với các nghiệp vụ chủ yếu sau :

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ yếu
- Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe
Năm 1985 thi hành mở rộng nhiều loại bảo hiểm về vật nuôi, con người.
Do quy mô ngày càng lớn phòng đại diện bảo hiểm Hà Sơn Bình chia thành
Công ty Bảo hiểm Hà Tây và công ty Bảo hiểm Hoà Bình.
Năm 1994 công ty Bảo hiểm Hà Tây được phép thành lập các phòng
chức năng để thực hiện nhiệm vụ quản lý và kinh doanh, các phòng bảo hiểm
khu vực huyện, thị xã có nhiệm vụ kinh doanh trực tiếp các loại hình bảo
hiểm.
Năm 1996 công ty bảo hiểm Hà Tây được thành lập lại, hoạt động theo
điều lệ của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam ban hành.
Tháng 3/1997, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam giao cho Bảo hiểm Hà
Tây triển khai bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn toàn tỉnh với kế hoạch 150 hợp
đồng và tổng phí thu là 112,5 triệu đồng, kết quả là công ty đã phát hành
1.273 hợp đồng và tổng số phí thu là 350 triệu đồng, số tiền bảo hiểm là 6,5 tỷ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đồng . Như vậy so với kế hoạch số hợp đồng tăng 8,49 lần và số phí bảo
hiểm tăng 3,11 lần.
Trước tình hình đó, tổng công ty bảo hiểm Việt Nam thấy cần thiết lập
một phòng bảo hiểm nhân thọ- Bảo việt Hà Tây. Với sự giúp đỡ của công ty,
tổng công ty, phòng bảo hiểm nhân thọ- Bảo việt Hà Tây chính thức thành lập
ngày 1/3/1998.
Năm 2000 đánh dấu bước trưởng thành vượt bậc về công tác BHNT của
công ty bảo hiểm Việt Nam, tổng công ty đã được Bộ tài chính cho phép
thành lập các công ty, chi nhánh BHNT trong cả nước, hoạt động độc lập với
các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, khẳng định sức mạnh và đa dạng hoá của
Bảo Việt trên thị trường bảo việt nhân thọ nói chung và bảo việt nhân thọ Hà
Tây nói riêng.

Theo đà phát triển chung của tổng công ty, công ty Bảo hiểm nhân thọ
Hà Tây (BHNT Hà Tây) được thành lập theo quyết định số 46/QĐ/BTC
ngày 27/3/2000 của Bộ Tài chính. Công ty đã chính thức đi vào hoạt động
với tư cách pháp nhân, dấu ấn và tài khoản riêng từ ngày 15/6/2000.
Thời gian qua, BHNT Hà Tây từng bước hoàn thiện và phát triển, góp
phần đáng kể vào những thắng lợi của Tổng công ty. Đặc biệt BHNT Hà Tây
đã có những bước đột phá ngoạn mục trong công tác tuyển dụng và đào tạo đại
lý, tư vấn viên. Chỉ trong vòng ba tháng đầu năm 2003 đã có 15 lớp với gần
một nghìn người ở các ngành giáo dục, hội phụ nữ tham gia các khoá đào tạo
và ký kết hợp đồng tư vấn viên, cộng tác viên với công ty BHNT Hà Tây. Kết
quả hoạt động trong các năm trước rát khả quan, số hợp đồng luôn tăng lên và
năm 2003 luôn giữ vững ở mức 580 hợp đồng/ tháng, số phí bảo hiểm đầu tiên
cũng có sự tăng trưởng vuợt bậc với doanh thu trên 500 triệu đồng mỗi tháng.
Đặc biệt hệ thống tư vấn của khối giáo dục tuy mới được đào tạo nhưng đã đi
vào hoạt động có nhiểu kết quả rất tốt, với 355 hợp đồng BHNT và đạt doanh
thu trên 220 triệu đồng phí đầu tiên. Để củng cố và mở rộng hệ thống các
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ môn kinh tế bảo hiểm
25