Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort

1

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện khóa luận với đề tài: “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch
của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort, Vĩnh Phúc .” em xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến TS. Nguyễn Thị Quỳnh Hương đã hướng dẫn và giúp đỡ tận tình cho
em trong suốt q trình làm khóa luận.
Trong suốt q trình học tập tại Trường Đại học Thương Mại, được các thầy, cơ
giáo dạy bảo, trang bị, em đã tích lũy cho mình một lượng kiến thức cơ bản về chun
mơn và kỹ năng nghiệp vụ, đạo đức tác phong, ý thức rèn luyện và tinh thần làm việc
theo nhóm, làm việc độc lập. Nhà trường luôn tạo điều kiện về cơ sở vật chất, trang
thiết bị để em có điều kiện tiếp thu kiến thức và rèn luyện bản thân tốt hơn, đồng thời
Nhà trường đã tạo điều kiện để em được đi thực tập tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại
Lải Resort trực thuộc tại Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải . Nhân đây em xin cảm
ơn Ban Giám hiệu và tất cả các thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch của Trường
Đại học Thương Mại đã giúp đỡ em trong suốt thời gian em được học tập ở trường.
Trong khoảng thời gian thực tập, em đã được Giám đốc công ty và các nhân viên
giúp đỡ tiếp cận với công việc thực tế, đào tạo cho em những kiến thức nghiệp vụ,
truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm và giúp em làm quen, hòa nhập với công việc,
với công ty, em nhận thấy đã học hỏi được rất nhiều điều trong công việc lẫn trong
cuộc sống, nhận ra được những điểm mạnh, yếu kém của bản thân để từ đó có hướng
khắc phục. Em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Q cơng ty ngày càng phát triển
vững mạnh hơn nữa trong ngành công nghiệp du lịch.
Mặc dù rất cố gắng và nỗ lực song thời gian có hạn và năng lực bản thân cịn hạn
chế, chưa đủ để đánh giá một cách tồn diện, khách quan nhất, bài khóa luận của em
khơng thể tránh khỏi những sai sót kính mong Q thầy cơ, Quý công ty cảm thông.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 12 tháng 10 năm 2020
Sinh viên
Khương Thị Vân Anh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC..................................................................................................................... i
DANH MỤC VIẾT TẮT.............................................................................................v


2

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...........................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận........................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................4
6. Kết cấu khóa luận....................................................................................................5
CHƯƠNG 1.................................................................................................................. 6
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING...........6
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH...................................................................................6
1.1. Khái luận về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng..6
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản......................................................................................6
1.1.2 . Một số vấn đề hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh
doanh lữ hành..............................................................................................................7
1.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty lữ hành.......9
1.2.1 Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường...............................................9
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu...........................................................................11
1.2.3. Xác định vị thế..................................................................................................12
1.2.4. Các chiến lược marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu.........................12
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch của
công ty du lịch............................................................................................................17

1.3.1 Môi trường vĩ mô..............................................................................................17
1.3.2 Môi trường vi mô..............................................................................................18
1.3.3 Môi trường ngành.............................................................................................19
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT.............20
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ dmưỡng Flamingo Đại Lải
Resort.......................................................................................................................... 20
2.1.1. Khái quát về khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort...............................20
2.1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Resort.......................................................................................................................... 24
2.1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch đến khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort................................25
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort........................................................27


3

2.2.1. Về nghiên cứu thị trường................................................................................27
2.2.2. Về phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu.............................................28
2.2.4.Các chính sách marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải Resort...........................................................................................29
2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ
dưỡng Flamingo Đại Lải Resort...............................................................................34
2.3.1 Thành công và nguyên nhân............................................................................34
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân..................................................................................36
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT
ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG
FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT..............................................................................38

3.1.Dự báo triển vọng và quan điểm về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.................................................38
3.1.1. Dự báo triển vọng lượng khách đến với khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Resort.......................................................................................................................... 38
3.1.2.Mục tiêu và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch đến khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.................................................39
3.2. Giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến khu nghỉ dưỡng Flamingo
Đại Lải Resort............................................................................................................40
3.2.1.Hoàn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường....................................................40
3.2.2. Hồn thiện chính sách sản phẩm....................................................................40
3.2.3. Linh hoạt chính sách giá..................................................................................41
3.2.4. Tăng cường hiệu quả chính sách phân phối...................................................42
3.2.5. Đẩy mạnh chính sách xúc tiến.........................................................................42
3.2.6. Hồn thiện chính sách con người....................................................................43
3.3.Kiến nghị..............................................................................................................43
3.3.1.Kiến nghị với Nhà nước....................................................................................43
3.3.2. Đối với Tổng cục du lịch..................................................................................44
3.3.3.Đối với Sở Du lịch Hà Nội................................................................................44
KẾT LUẬN................................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................47
PHỤ LỤC 01..............................................................................................................48


4

DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Tên từ viết tắt

1

HCNS

2

ĐVT

Đơn vị tính

3

TSLN

Tỷ suất lợi nhuận

4

GTGT

Giá trị gia tăng

5

VNĐ

Việt Nam đồng

6

Tđ/ng

Tỷ đồng/người

7

FDLR

Flamingo Đại Lải Resort

8

FITS

Forest in the sky

9

THPT

Trung học phổ thông

10

DNLH

Doanh nghiệp lữ hành

Hành chính-Nhân sự


5

11

NXB

12

XD & TM

Nhà xuất bản
Xây dựng và Thương Mại


6

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1
Bảng 2.1
Bảng 2.2.
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort
Các hạng phòng và mức giá phòng tại khu nghỉ dưỡng Flamingo
Đại Lải Resort
Các nhà hàng và quầy bar tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Resort
Các dịch vụ bổ sung tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort
Kết quả hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort năm
2018 – 2019
Thị trường khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort
năm 2018-2019
Danh mục sản phẩm tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.
Phí check –in chương trinh lưu trú tại Biệt Thự Vui Vẻ thuộc khu
nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận
Trong những năm gần đây, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi
nhọn, góp phần nâng cao doanh thu lợi nhuận đáng kể tại các tỉnh, xã, địa bàn nói
riêng và cả nước nói chung. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2019,
ngành Du lịch Việt Nam đạt “kỳ tích vàng” tăng trưởng. Tồn ngành đã đón hơn 18
triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách
nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam được đánh
giá là một trong mười quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Chính
bởi điều này mà các doanh nghiệp lữ hành mọc lên ngày càng nhiều, đua nhau cạnh
tranh tìm kiếm “chỗ đứng” và “nguồn khách hàng tiềm lực ” trên thị trường du lịch.
Tuy nhiên, xã hội ngày càng tân tiến, đời sống con người ngày càng được cải thiện,
nâng cao nên khách hàng đã có rất nhiều những thước đo tiêu chuẩn và kinh nghiệm

trong việc chọn mua các sản phẩm du lịch. Họ hướng tới tìm hiểu các sản phẩm dịch
vụ hay điểm đến du lịch hấp dẫn, uy tín thơng qua nhiều phương thức khác nhau. Họ
bắt đầu tìm hiểu, đưa ra nhận xét chủ quan – khách quan so sánh giữa các doanh
nghiệp, từ đó đưa ra các quyết định cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ từ bên nào? Vì
thế, có thể nói giữa thị trường du lịch hiện nay có sự ganh đua sâu sắc giữa việc xây
dựng hình ảnh, quảng cáo thương hiệu và thu hút tập khách hàng lớn của mỗi doanh
nghiệp lữ hành. Khách hàng chính là yếu tố sống còn trong kinh doanh du lịch, nếu
khơng có khách thì hoạt động kinh doanh trở nên vô nghĩa. Muốn tồn tại và phát triển
theo mục tiêu dài hạn, thu hút đông đảo khách hàng để tăng doanh thu và lợi nhuận,
giữ vững uy tín và khẳng định thương hiệu trên thị trường, bản thân các doanh nghiệp
du lịch phải tìm ra “lối đi riêng” cho mình, coi trọng việc xây dựng và triển khai các
chiến lược marketing thu hút khách lên hàng đầu. Vậy một câu hỏi cấp thiết được đặt
ra là làm thế nào để “hồi sinh” ngành cơng nghiệp khơng khói , làm thế nào để có thể
phát triển ổn định ngành du lịch, làm thế nào để có thể giữ chân được khách hàng cũ,
thu hút được khách hàng mới?
Là một công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Resort cũng đang từng bước cải thiện, nâng cao, xây dựng các yếu tố, chính sách cần
thiết để thu hút khách du lịch. Qua quá trình thực tập tại cơng ty, em đã có cơ hội được
tìm hiểu về các lĩnh vực hoạt động, chính sách chủ trương của công ty, chất lượng các
dịch vụ mà công ty cung cấp. Nhận thấy các chính sách marketing của Cơng ty đã đạt
hiệu quả nhất định, tuy nhiên vẫn chưa được tồn diện. Vì thế, em chọn đề tài “Giải
pháp marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort”
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài


2

Hồn thiện các chính sách marketing thu hút khách du lịch luôn là đề tài được
các nhà nghiên cứu cả trong và ngồi nước đặc biệt quan tâm. Trong đó có thể kể đến

các nghiên cứu nổi bật như:
2.1 Một số cơng trình nghiên cứu nước ngồi
Philip Kotler (2007), “Marketing căn bản”, NXB Lao động - Xã hội : cuốn sách
đề cập và phân tích tất cả các hoạt động marketing mà mỗi doanh nghiệp cần phải thực
hiện. Đi từ những vấn đề cơ bản của marketing đến việc phân tích các mơi trường, thị
trường, đưa ra các chiến lược, các công cụ cũng như các hoạt động thiết kế một
chương trình marketing điển hình. Đây chính là cơ sở, tư liệu tham khảo để vận dụng
vào bài nghiên cứu.
Al Ries & Jack Trout (2012) ,“The 22 immutable Law of Marketing”, NXB Trẻ :
cuốn sách cung cấp những quy luật cơ bản có khả năng chi phối, quyết định quan
trọng đến sự thành bại trong kinh doanh, là “ kim chỉ nam” cho các hoạt động tiếp thị
của cơ số doanh nghiệp. Những khái niệm marketing trình bày trong cuốn sách cực kỳ
hữu dụng, thực tế, đặc biệt phù hợp với tình hình cạnh tranh khốc liệt của thương
trường và nền kinh tế hiện nay.
David Meerman Scott (2015), “The New Rules of Marketing and PR” , NXB
Wiley 5th edition : cuốn sách hướng dẫn chi tiết về việc cung cấp những thông tin phù
hợp đến khách hàng tiềm năng, bằng cách sử dụng những kênh truyền thông đương đại
với ngân sách hợp lí. Bên cạnh đó đưa ra những ví dụ rất gần gũi thực tế.
Philip Kotler & John Bowen & James Makens ( 2016), “Marketing for
hospitality and tourism”, NXB Pearson 7th edition: Với ấn bản lần thứ 7, cuốn sách
cung cấp một cái nhìn tổng quan đương đại về tiếp thị điểm đến, phản ánh xu hướng
hiện tại của ngành du lịch – nhà hàng. Vẽ mở cho người đọc thấy tầm quan trọng của
mạng xã hội, cung cấp các bài tập ứng dụng thực hành cũng nhưu sư dụng ví dụ thú vị
về ngành để giải trí và thu hút sinh viên.
2.1.Một số cơng trình nghiên cứu trong nước:
Bùi Xuân Nhàn (2009), “Marketing du lịch”, NXB Thống kê: cuốn sách trình
bày những khái niệm cơ bản, cụ thể hóa cơng việc nghiên cứu, phân tích và lập kế
hoạch, đề xuất những phương pháp tiếp cận marketing. Bên cạnh đó, đi sâu vào các
chính sách marketing, cơng tác lập kế hoạch quản lý, kiểm soát, điều chỉnh và đánh giá
hoạt động marketing của doanh nghiệp.

Nguyễn Văn Dung (2009), “Chiến lược và chiến thuật quảng bá marketing du
lịch”, NXB Giao thông vận tải: cuốn sách giới thiệu các chiến lược và chiến thuật
quảng bá tiếp thị du lịch. Đặc biệt trong kỷ nguyên mới, với tiếp thị trước tuyến dựa
trên cơng nghệ máy tính mạng Internet và thương mại điện tử, tạo sự biến chuyển


3

mạnh mẽ trong việc quảng bá, truyền thông, phân phối dịch vụ du lịch, các giao dịch
du lịch.
Hoàng Văn Thành (2018), “Marketing du lịch”, NXB Chính trị Quốc gia: cuốn
sách cung cấp các kiến thức cơ bản về marketing du lịch trong bối cảnh hội nhập và
cạnh tranh mang tính toàn cầu như: chiến lược, kế hoạch marketing, thực hiện và kiểm
sốt hoạt động marketing cũng như các chính sách marketing du lịch .
Nhữ Thị Quyên (2012), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty
cổ phần du lịch và thương mại Hải Dương”, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương
Mại : cơng trình được nghiên cứu theo phương pháp tổng hợp và phân tích đã nêu ra
được thực trạng và đưa ra được một số giải pháp marketing cho công ty nhằm thu hút
đông đảo lượng khách du lịch.
Trần Thị Ngọc Thoa (2017), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại
khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại : đề cập đến
thực trạng hoạt động marketing thu hút khách đến với khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội, chỉ
ra những thành cơng và hạn chế, từ đó đưa ra một số giải pháp marketing thu hút
khách du lịch.
Trần Thị Hồng Hạnh (2018), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của
Công ty cổ phần Thương Mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội ”, khóa luận tốt
nghiệp, Đại học Thương Mại : tập trung nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch tại doanh nghiệp, nêu lên được thực trạng, đánh
giá và đưa ra các giải pháp,kiến nghị từ những hạn chế .
Những tài liệu nói trên đã cung cấp những cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết về

vấn đề hồn thiện chính sách marketing nhằm thu hút đơng đảo khách du lịch ,đưa ra
các nhận định đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như các dự báo, giải pháp, kiến
nghị để hồn thiện các chính sách marketing tại doanh nghiệp. Tuy nhiên, cho đến nay
chưa có một đề tài nghiên cứu chính thức nào đi tìm hiểu sâu về vấn đề hoàn thiện giải
pháp marketing thu hút khách du lịch tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort .Do
vậy, coi đó là những nền tảng sơ bộ để phát triển thêm trong phân tích khóa luận, việc
chọn đề tài này làm đề tài khóa luận tốt nghiệp để nghiên cứu là cần thiết và hoàn toàn
khác biệt.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách
marketing thu hút khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort. Từ
mục tiêu trên, đề tài hướng đến các nhiệm vụ cơ bản sau :
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về du lịch, khách du lịch, các hoạt
động marketing thu hút khách, các nhân tố ảnh hướng đến hoạt động marketing thu hút
khách của các DNLH.


4

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải Resort.
- Từ việc phân tích trên, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị với các cơ quan
quản lý vĩ mô để hỗ trợ hoạt động kinh doanh du lịch cũng như hoạt động marketing
thu hút khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những hoạt động marketing nhằm thu hút
khách du lịch tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-Về nội dung : Đề tài nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến

việc hồn thiện chính sách marketing tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort,
bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm
tăng cường thu hút khách du lịch.
- Về không gian: Nghiên cứu thực tế tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Resort.
- Về thời gian: Số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải Resort, trực thuộc Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải trong hai
năm 2018 và 2019. Các giải pháp áp dụng đến năm 2023 và tầm nhìn đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Để hồn thành khóa luận em đã vận dụng phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
thứ cấp.
-Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có
thể khác với mục đích nghiên cứu đề tài của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ
nguồn bên trong và bên ngoài của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.
Dữ liệu bên trong: Dữ liệu bên trong của khóa luận được lấy từ bộ phận nhân sự,
bộ phận kế tốn – tài chính, bộ phận chăm sóc khách hàng của khu nghỉ dưỡng FDLR.
Các dữ liệu bao gồm: cơ cấu tổ chức của công ty, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, cơ cấu thị trường khách của công ty,… trong hai năm 2018 và 2019.
Dữ liệu bên ngồi: Dữ liệu bên ngồi của khóa luận được lấy từ một số tài liệu,
giáo trình, sách báo, cơng trình nghiên cứu, website có các thơng tin liên quan đến khu
nghỉ dưỡng FDLR : website khu nghỉ dưỡng FDLR, giáo trình Marketing du lịch của
Đại học Thương Mại, Tổng cục Du lịch Việt Nam…
-Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp :
Dữ liệu sau khi thu thập được từ các nguồn khác nhau được tiến hành tổng hợp
và xử lý dựa trên các phương pháp tiêu biểu sau :


5

+ Phương pháp so sánh : So sánh các chỉ tiêu dữ liệu giữa 2 năm 2018 và 2019 để
thấy được sự thay đổi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đánh giá được tình hình hoạt
động kinh doanh và đưa ra nhận định về hoạt động marketing của công ty.
+Phương pháp tổng hợp : tổng hợp các dữ liệu về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch tại khu nghỉ dưỡng FDLR qua các nguồn thông tin đã thu thập được.
+Phương pháp phân tích : Thống kê dữ liệu thu thâp được và phân tích dữ liệu các
bảng biểu, nội dung và hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công ty, loại bỏ
những thông tin không phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu hình vẽ, danh mục từ viết tắt,
phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được kết cấu bao gồm
3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ
dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.
Chương 3: Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch
đến với khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
1.1. Khái luận về hoạt động Marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng
1.1.1 . Một số khái niệm cơ bản
 Khái niệm du lịch:
Du lịch là hoạt động nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo
thành một tổng thể phức tạp, vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm
của ngành văn hóa – xã hội, được tiếp cận bằng nhiều cách hiểu khác nhau như sau:
Các giáo sư Thụy Sỹ đã khái quát: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các
mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương –

6

những người khơng có mục đích định cư và khơng liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm
tiền nào.”
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du
hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc
trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những
mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngồi
mơi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm
tiền.”
Tuy nhiên, khóa luận sẽ sử dụng khái niệm về du lịch theo Điều 3, Chương I,
Luật du lịch Việt Nam 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài ngun
du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”
 Khái niệm khu nghỉ dưỡng
Trên thế giới, khu nghỉ dưỡng ( resort) là một loại hình kinh doanh du lịch đã ra
đời từ rất lâu, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người ( nghỉ ngơi, thư giãn,
giải trí ). Ở Việt Nam, “khu nghỉ dưỡng” bắt đầu xuất hiện từ giữa thập niên 1990 của
thế kỷ XX, tuy nhiên cho đến thời điểm hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất về quan
niệm “ khu nghỉ dưỡng” ở Việt Nam. Bắt nguồn từ khái niệm “resort” là nơi chữa
bệnh, là nơi dành cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển.
Ngày nay, khái niệm này không chỉ dành cho người dưỡng bệnh nữa mà đã mở rộng
cho tất cả các khách hàng có nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, dưỡng bệnh.
Theo nghĩa chung nhất, quan niệm về khu nghỉ dưỡng hiện nay được nhiều
DNDL vận dụng đó là : Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở
khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, được trang bị đầy đủ
tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác

của du khách .
 Khái niệm kinh doanh khu nghỉ dưỡng :
Theo TS.Bùi Xuân Nhàn ( giáo trình Marketing du lịch, đại học Thương Mại ,
2009 ) “ Kinh doanh khu nghỉ dưỡng là hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp, bao
trùm hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống, thể thao, vui chơi giải trí, thẩm mỹ…
nhằm mục đích lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng mang đầy đủ các
đặc điểm chung của một doanh nghiệp du lịch.”
 Khái niệm marketing
Theo TS.Bùi Xuân Nhàn ( giáo trình marketing du lịch- Đại học thương Mại
-2009): Marketing là quá trình liên tục, tiếp nối nhau qua đó bộ phận marketing của


7

các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,
kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.
 Khái niệm marketing khu nghỉ dưỡng
Marketing khu nghỉ dưỡng là q trình liên tục, tiếp nối nhau qua đó bộ phận
marketing của khu nghỉ dưỡng lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh
giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách du lịch và đạt được
những mục tiêu của khu nghỉ dưỡng.
 Khái niệm giải pháp marketing thu hút khách du lịch
Giải pháp marketing thu hút khách du lịch là việc các doanh nghiệp trên cơ sở
nghiên cứu ,đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh để đưa ra những chính sách và
việc làm cụ thể nhằm biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt
hàng cụ thể mang lại lợi nhuận cho công ty. Hoạt động marketing thu hút khách du
lịch bao gồm các quá trình từ việc nghiên cứu thị trường,phân đoan thị trường và lựa
chọn thị trường mục tiêu ,định vị sản phẩm đén việc thự chiện các chính sách
marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch.

1.1.2 . Một số vấn đề hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh
doanh lữ hành
1.1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du
lịch
Có thể phân thành hai nhóm nhân tố lớn : Các nhân tố cá nhân - tâm lý và nhóm
nhân tố giao tiếp.
Nhóm nhân tố giao tiếp
- Các yếu tố văn hóa : nền văn hóa, nhánh văn hóa, sự hội nhập và biến đổi văn
hóa hay tầng lớp xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của người tiêu dùng. Những
riêng biệt về tinh thần, cảm xúc, sự đa dạng về lối sống, tín ngưỡng hay văn chương
nghệ thuật…có tác động đến tâm lý, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của du khách du lịch.
Các nhà làm marketing phải nắm được các đặc trưng văn hóa,cập nhật biến đổi văn
hóa thị trường mục tiêu để tìm cơ hội kinh doanh mới cho DNLH.
- Các yếu tố xã hội : ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch bao gồm
nhóm tham khảo, giai tầng xã hội , gia đình, vai trị và địa vị xã hội. Những người có
cùng giai tầng có khuynh hướng cư xử giống nhau, đó là căn cứ để phân đoạn thị - lựa
chọn thị trường và thiết kế marketing-mix.
Nhóm nhân tố cá nhân-tâm lý
- Yếu tố cá nhân : bao gồm tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh
tế, nhân cách và ý niệm bản thân. Tuổi tác và vòng đời là những mốc thời gian “vàng”


8

định hình nhu cầu, sức mua của người tiêu dùng. Đối với khách hàng có độ tuổi cịn
trẻ thường chọn các loại hình du lịch mang tính khám phá, mạo hiểm. Ngược lại, đối
với khách hàng trung niên hoặc cao tuổi, họ thường chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng,
thăm thân, các chương trình mang tính chất trở về cội nguồn xưa cũ. Tình trạng kinh tế
cũng là một yếu tố lớn ảnh hưởng đến số lượng và cơ cấu mua sắm của người tiêu
dùng..Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc xây dựng chương trình du lịch phù hợp với

từng đối tượng khách hàng.
-Yếu tố tâm lý: bao gồm các yếu tố động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin và
quan điểm , là những tác động bên trong người khách du lịch thúc đẩy hoặc kìm hãm
hành vi mua của họ. Hành vi của con người chịu ảnh hưởng rất lớn 7 của 4 yếu tố tâm
lí cơ bản là động cơ, nhận thức, tri thức và học hỏi, niềm tin và thái độ, tự nhận thức.
1.1.2.2. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch
- Nhận biết nhu cầu : Nhu cầu sẽ nảy sinh khi khách hàng cảm thấy có sự khác
biệt về tình trạng thực tế và mong muốn.Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân
khác như : sự mệt mỏi,chán nản….ở ngưỡng cao thì trở thành thơi thúc hay tác nhân
kích thích bên ngồi. Cần gợi nên nhu cầu cho khách hàng.
- Tìm kiếm thơng tin : Khi khách hàng có nhu cầu sẽ tìm kiếm thơng tin, nguồn
tin này sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Có 4 nhóm thơng tin : Thơng tin
thương mại, thơng tin phi thương mại, thông tin nội bộ và thông tin xã hội. Khách
hàng nhận được nhiều nhất qua thông tin thương mại, tuy nhiên thông tin xã hội lại
mang hiệu quả cao hơn và mang tính khẳng định hơn.
- Đánh giá khả năng lựa chọn : Sau khi tìm được thơng tin khách hàng sẽ tiến
hành đánh giá và đưa ra lựa chọn tốt nhất. Mỗi khách hàng sẽ có cách nhìn nhận,
đánh giá khác nhau theo tiểu chuẩn chủ quan và khách quan dựa trên các tiêu chí mà
khách đánh giá, từ đó sẽ hình thành nên các vị trí khác nhau của mỗi sản phẩm trong
tâm trí khách hàng.
- Thực hiện hành vi mua : Sau khi đánh giá , người mua có ý định mua những
sản phẩm có thứ hạng cao nhất. Tuy nhiên,việc thực hiện có thể bị trì hỗn bởi thái độ
của người xung quanh hoặc những yếu tố bất ngờ. Ngoài ra, những quyết định ấy cịn
phải thơng qua xem mua của ai? số lượng và phương thức thanh toán?...Doanh nghiệp
cần năm bắt được nhưng yếu tố gây cảm giác rủi ro của người mua để cung cấp đầy đủ
thơng tin giúp củng cố lịng tin khách hàng.
- Đánh giá sau mua : Người mua có thể hài lịng hoặc khơng hài lịng về chất
lượng sản phẩm. Điều này sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu
dùng. Đối với khách hàng khơng hài lịng,cần đặc biết chú ý bởi họ sẽ quay lại tác
động nhiều hơn gấp 3 lần tác động của khách hàng hài lòng với những người xung

quanh.


9

Như vậy hiểu rõ hành vi mua cũng như quá trình ra quyết định mua của khách
hàng giúp những người làm marketing hoạch định được chiến lược marketing có hiệu
quả và lâu dài cho doanh nghiệp.
1.2. Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty lữ hành
1.2.1. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường
 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu
về các vấn đề có liên quan tới marketing cho một sản phẩm dịch vụ nào đó, giúp doanh
nghiệp lữ hành mở rộng hiểu biết về khách du lịch cũ và tiềm năng, ngồi ra cịn giúp
phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Việc nghiên cứu thị trường bao gồm :
- Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích , đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch để
có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích của họ.
- Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách du lịch. Ở mỗi thời điểm khác
nhau, nhóm nhu cầu và mong đợi của khách sẽ thay đổi, địi hỏi các cơng ty phải liên
tục nghiên cứu để nắm bắt kịp thời với sự thay đổi của khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có phương pháp nghiên cứu khác nhau và chiến lược kinh
doanh khác nhau. Nếu chủ quan không thực hiện nghiên cứu thị trường hay nghiên
cứu một cách hời hợt, thì việc đưa ra quyết định của doanh nghiệp có thể mang lại rủi
ro cao, dẫn đến nhiều hậu quả khác, gây ra chiến dịch thất bại hay lãng phí nguồn lực.
- Phương pháp quan sát trực tiếp: Quan sát sản phẩm du lịch mà khách hàng đang
mua và cách khách hàng sử dụng chúng , đặc biệt là chú ý đến những khó khăn mà
khách hàng gặp phải khi dùng sản phẩm.
- Phương pháp nghiên cứu thử nghiệm: Tạo ra một chương trình du lịch mới và
thử nghiệm trên một tập khách hàng nhất định. Sau đó, phân tích các phản ứng từ
khách hàng để điều chỉnh giá cả và chất lượng phù hợp trước khi tung ra thị trường.

- Phương pháp nghiên cứu khảo sát: Với các bảng hỏi ngắn gọn và có lượng mẫu
lớn thơng qua phỏng vấn trực tiếp, thư điện tử,… người nghiên cứu có thể lấy ý kiến
về lịng tin tưởng, sự ưa thích, mức độ thỏa mãn cũng như sự đo lường vị trí của doanh
nghiệp trong mắt cơng chúng một cách chính xác cao và hiệu quả.
Ngồi ra ,DNLH cũng có thể sử dụng các phương pháp khác như nghiên cứu mơ
phỏng, thăm dị dư luận , phỏng vấn cá nhân theo chiều sâu và phương pháp nghiên
cứu tình huống.
 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành các
nhóm, trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Việc phân đoạn thị trường cần đảm
bảo những yêu cầu: Đo lường được, có quy mơ đủ lớn, có thể phân biệt được, có tính
khả thi. Tùy thuộc vào đặc tính của thị trường, đặc điểm của sản phẩm, khả năng của
doanh nghiệp mà có thể lựa chọn các tiêu thức sau để phân khúc thị trường:


10

- Phân đoạn thị trường theo địa lý: Đây là tiêu thức khảo sát thực tế tiện lợi, dễ sử
dụng và truyền tải đến khách hàng, chia thị trường thành các nhóm khách hàng cùng vị
trí địa lý như quốc gia, miền, tỉnh,… rồi đánh giá tiềm năng phát triển của từng khu
vực
- Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học: Tiêu thức này chia
thị trường theo giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,… Qua đó mà người làm marketing có
thể biết được sản phẩm của mình thỏa mãn nhu cầu khách khơng khi lối sống thay đổi
quá nhanh.
- Phân đoạn thị trường theo hành vi ứng xử: Tiêu thức sẽ sử dụng những thông
tin về quá khứ, hiện tại của khách hàng, hoặc dự đoán những hành vi trong tương lai.
- Phân đoạn thị trường theo phác đồ tâm lý: Tiêu thức này bổ sung cho phân đoạn
theo địa lý hay số học, chia thị trường dựa trên tâm lý và lối sống của khách hàng,
thường khó khăn và tốn kém, cần kết hợp với các tiêu thức khác.

- Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi: Thị trường khách được chia
thành 2 mảng lớn là thị trường khách du lịch công vụ và thị trường vui chơi, giải trí,
khác nhau về nhu cầu và mong muốn như giá cả, địa điểm,…
- Phân đoạn thị trường theo sản phẩm: Tiêu thức mô tả các nhóm khách hàng với
những nhu cầu, mong muốn tương ứng loại dịch vụ. Tuy nhiên nó chỉ nên dùng khi
được sử dụng cùng các tiêu thức khác.
- Phân đoạn theo kênh phân phối: Ngồi marketing trực tiếp, doanh nghiệp có thể
hoạt động marketing thông qua các trung gian phân phối hoặc kết hợp cả 2. Đây là
cách tốt nhất làm các nhóm kênh phân phối thích hợp đáp ứng thị trường mục tiêu.
Một doanh nghiệp có thể phân đoạn thị trường dựa theo những phương pháp sau:
- Phân đoạn một giai đoạn : doanh nghiệp chọn một trong các tiêu thức phân
đoạn để phân đoạn thị trường khách : (ví dụ phân đoạn thị trường khách quốc tế,phân
đoạn thị trường khách nội địa )
- Phân đoạn hai giai đoạn : Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức nhất định,
doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ thị trường bằng cách sử dụng tiêu thức phân đoạn
thứ hai, đây là phương pháp hay được sử dụng nhất tại các doanh nghiệp (:ví dụ phân
đoạn thị trường khách nội địa thành các thị trường nhỏ hơn : khách nội địa mục đích
cơng vụ, khách nội địa mục đích du lịch…)
- Phân đoạn nhiều thị trường: Doanh nghiệp chọn một tiêu thức phân loại ,sau đó
dùng nhiều tiêu chí khác để tiếp tục phân đoạn thì trường.( ví dụ phân đoạn thị trường
khách cơng vụ thành khách có thu nhập cao, thu nhập trung bình…)
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi đã phân tích điểm mạnh và điểm yếu của mình trên từng đoạn, doanh
nghiệp phải quyết định chia thành những đoạn nào, tuyến nào tốt nhất thích hợp nhất.
Đây chính là lựa chọn thị trường mục tiêu. Các phương án để các doanh nghiệp lựa
chọn thị trường mục tiêu:


11

- Tập trung vào một đoạn thị trường thuận lợi nhất để mở rộng kinh doanh sản
phẩm dịch vụ và đảm bảo chưa có đối thủ cạnh tranh.
- Chun mơn hoá theo khả năng, chọn một số đoạn thị trường riêng biệt thành
thị trường mục tiêu.
- Chun mơn hố theo thị trường, chọn và chú trọng làm thỏa mãn nhu cầu
nhóm khách hàng thị trường mục tiêu, nhằm tạo dựng danh tiếng, uy tín và thuận lợi
trong việc phát triển sản phẩm mới.
- Chun mơn hố theo sản phẩm dịch vụ, tập trung sản xuất một chủng loại đáp
ứng nhiều đoạn thị trường, tuy nhiên nếu các sản phẩm mới có đặc tính ưu thế hơn thì
đó sẽ là rủi ro cho phương án này.
- Phục vụ toàn bộ thị trường : Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Các doanh nghiệp lựa chọn phương án
này thường là những doanh nghiệp hoặc đang mị mẫm tìm kiếm cơ hội kinh doanh,
hoặc đang những doanh nghiệp có quy mơ,năng lực lớn , có khả năng đáp ứng mọi
nhu cầu của khách du lịch.
1.2.3. Xác định vị thế
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được
một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu. DNLH có thể
xác định vị thế dựa vào các bước sau :
-Documenting : chuẩn bị tài liệu,xác định lợi ích quan trọng nhất đem lại lợi ích
cho khách hàng khi mua sản phẩm ,dịch vụ của doanh nghiệp du lịch .
-Deciding : Người làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh
nghiệp mong muốn tạo ra tong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
-Differenting : Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp du
lịch so với sản phẩm của đối thủ cạnh tránh.Khác biệt càng xa nhau càng tốt .
-Designing :Trong các tuyên bố về định vị sản phẩm cần thiết kế được những
khác biệt về sản phẩm hoặc dịch vụ và truyền tải tốt sự khác biệt đó đến với khách
hàng.
-Delivery :thực hiện tốt những gì đã hứa với khách hàng tiềm năng .
Các phương pháp xác định vị thế :

-Dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm
-Dựa trên những lợi ích,giải pháp hoăc nhu cầu ,gắn giữa các lợi ích và với các
giải pháp mà khách có thể lựa chọn.
-Theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng.
-Đối trọng với đối thủ cạnh tranh.
-Tạo sự khác biệt.
-Đối với các nhóm hàng khác nhau.
1.2.4. Các chiến lược marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm:


12

Chính sách sản phẩm là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào thị
trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu khách hàng trong từng thời điểm
kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đảm bảo doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả.
Danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tập hợp các nhóm chủng loại sản phẩm và các sản
phẩm,dịch vụ cụ thể mà người bán cụ thể đem chào bán cho người mua. Danh mục sản
phẩm của một doanh nghiệp được phản ánh thông qua các đặc trưng :
-Bề rộng của danh mục sản phẩm : Công ty lữ hành thường cung cấp nhiều
chủng loại sản phẩm khác nhau như sản phẩm tour du lịch,cung cấp dịch vụ đặt vé
máy bay,đặt phòng khách sạn…cơng ty càng nhiều dịch vụ thì bề rộng danh mục càng
lớn.
-Bề sâu của danh mục sản phẩm : Không phải trong cùng một loại sản phẩm dịch
vụ thì các sản phẩm đều giống nhau. Mỗi chủng loại sản phẩm sẽ bao gồm các sản
phẩm khác như trong tour du lịch trọn gói sẽ có các gói sản phẩm du lịch sinh thái,
thăm thân, mạo hiểm…
-Chiều dài của danh mục sản phẩm : Tổng số các sản phẩm của tất cả các chủng
loại trong danh mục hợp lại tạo nên chiều dài của danh mục sản phẩm. Càng nhiều sản

phẩm dịch vụ, mỗi sản phẩm lại được chia lẻ áp dụng với từng tập khách hàng khác
nhau thì chiều dài của danh mục sản phẩm càng lớn.
-Tính hài hịa : Các sản phẩm đều xuất phát từ những nhu cầu thực tế của khách
du lịch, vì vậy có sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác
nhau, điều này thể hiện sự đồng nhất của sản phẩm.
Chu kỳ sống của sản phẩm
Mỗi sản phẩm và thị trường đều có chu kỳ sống riêng. Khi bắt đầu được tung ra
thị trường, nhịp độ tăng trưởng tiêu thụ có thể chậm do doanh nghiệp đang trong đà
gặp nhiều vướng mắc và khó khăn. Sau đó, sản phẩm đến giai đoạn phát triển, mạng
lưới phân phối được mở rộng và đem lại lợi nhuận cao, giá sẽ giữ nguyên hoặc giảm
đôi chút, chất lượng sản phẩm được chú trọng nâng cao, giữ nguyên hoặc gia tăng
khuyến mại,… Đến giai đoạn chín muồi, lượng tiêu thụ tuy cao nhưng tốc độ tăng
trưởng chậm dần, mức độ tiêu thụ ổn định và bắt đầu suy giảm. Cuốicùng,các sản
phẩm đến giai đoạn suy thoái do nhu cầu khách thay đổi, cạnh tranh gia tăng,… Nhìn
chung, để tồn tại, sản phẩm cần thường xuyên được cải tiến và thay đổi hình ảnh.
Phát triển sản phẩm mới.
Cần phát triển sản phẩm mới là vì nhu cầu thị hiếu khách hàng thay đổi, thị
trường cạnh tranh gay gắt và sản phẩm có chu kỳ sống nhất định. Bên cạnh đó,việc sao
chép sản phẩm du lịch diễn ra phổ biến và liên tục đòi hỏi các DNLH không ngừng
nghiên cứu để đổi mới sản phẩm thu hút khách hàng. Quá trình phát triển sản phẩm
như sau: hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo và thẩm định dự án, soạn


13

thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới, thiết kế sản phẩm mới, sau đó thử
nghiệm trên thị trường và cuối cùng là thương mại hóa.
1.2.4.2. Chính sách giá
Giá là yếu tố quan trọng, đầu tiên và nhạy bén nhất ảnh hưởng đến sự quyết định
của khách hàng.Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả thành phần tham gia

kênh marketing ( khách du lịch, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, cơng chúng ). Do
đó cơng ty cần có chính sách linh hoạt để thu hút khách hàng. Mục tiêu định giá của
DNLH dựa theo những tiêu chí :
-Tối đa hóa lợi nhuận : là đặt ra mức giá cao khi nhu cầu hiện tại lớn, giá thành
sản xuất không quá cao, thường được đặt ra với các cơng ty lữ hành có uy tín lớn, chất
lượng dịch vụ tốt
-Chiếm lĩnh thị phần : là định giá và chi phí thấp, gia tăng khối lượng sản phẩm,
kích thích và giành tối đa thị phần để xâm nhập và có chỗ đứng an tồn trong thị
trường. Tuy nhiên mức giá sẽ thay đổi để đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.
- Dẫn đầu về chất lượng: là nâng cao cặp chất lượng - giá đồng thời gây ảnh
hưởng đến cảm nhận khách hàng.
-Mục tiêu tồn tại: là giải pháp tình thế trước mắt khơng lâu dài, giảm giá bán sản
phẩm nhưng vẫn trang trải được chi phí biến đổi và một phần chi phí cố định cho
những DNLH đang ở thời kỳ suy thoái.
Sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng, chi phí, giá cả của đối thủ cạnh
tranh, doanh nghiệp có thể lựa chọn phương pháp định giá sau cho sản phẩm mới:
- Định giá để hớt phần ngọn : DNLH thường tung ra thị trường sản phẩm với
mức giá cao để bán được sản phẩm với mức lãi suất cao nhất có thể. Chiến lược này
thường được áp dụng với những sản phẩm mới, độc đáo và có những tập khách hàng
sẵn sàng chi giá cao để mua sản phẩm .
- Định giá thâm nhập thị phần : Doanh nghiệp định mức giá thấp để co thể thâm
nhập vào thị trường với mục đích làm tăng tối đa mức tiêu thụ sản phẩm.Chiến lược
này có mức lãi thấp trên mỗi sản phẩm và hay bị co giãn theo giá. Khi gặp sức ép cạnh
tranh quá mạnh hoặc nhu cầu khách du lịch đã thay đổi thì giải pháp là phải giảm giá
thành sản phẩm để kích cầu khách hàng và duy trì hoạt động cho doanh nghiệp.
Để thu hút được tối đa lượng khách du lịch thì doanh nghiệp cũng cần điều chỉnh
chính sách giá sao cho phù hợp với từng thị trường khách.Việc điều chỉnh giá sẽ phụ
thuộc vào từng đối tượng khách hàng cũng như tùng thời điểm kinh doanh. Một số
nguyên tắc điều chỉnh giá: Đánh giá theo nguyên tắc địa lý (chi phí vận chuyển khác
nhau do khu vực địa lý khác nhau ); Chiết giá và bớt giá (khi trả tiền mặt,mua số lượng

lớn,chiết khấu thương mại ); Định giá khuyến mại (định giá lỗ để lôi kéo khách,chiết
giá tâm lý…); Định giá phân biệt (theo nhóm khách hàng, theo dạng sản phẩm, theo
hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp, theo địa điểm hoặc thời gian bán sản phẩm )


14

Thay đổi giá: Chủ động cắt giảm giá (để tăng mức tiêu thụ, hay giảm giá để tăng
tính cạnh tranh cho sản phẩm, hoặc bán phá giá để khống chế thị trường); Chủ động
tăng giá tăng lợi nhuận doanh nghiệp nhưng khá rủi ro (do lạm phát, chi phí tăng
nhanh hơn năng suất, do nhu cầu tăng quá mức so với mức cung).
1.2.4.3. Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu
cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại mong muốn. Mục tiêu chủ yếu
của chính sách phân phối là đảm bảo tiêu thụ được sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt,
chi phí thấp đạt được hiệu quả kinh doanh cao, đồng thời thu nhập được những thông tin
về thị trường để nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách.
Bao gồm 2 chiến lược: Chiến lược phân phối mạnh (đòi hỏi đầu tư lớn, và có hệ
thống trung gian phân phối lớn để quảng bá sản phẩm rộng rãi và tối đa khắp thị
trường, nên chỉ phù hợp doanh nghiệp có quy mơ lớn); Chiến lược phân phối lựa chọn
(doanh nghiệp chọn trung gian theo những tiêu chuẩn nhất định để tiết kiệm thời gian,
chi phí,…). Những kênh phân phối mà doanh nghiệp có thể sử dụng thực hiện chính
sách phân phối bao gồm:
- Kênh phân phối trực tiếp : Kênh phân phối này không có trung gian. Nhân viên
doanh nghiệp chú ý đến bán hàng cá nhân, trực tiếp chào mời và bán sản phẩm cho
khách hàng. Khách hàng đến trực tiếp văn phòng công ty mua hoặc mua qua website
của doanh nghiệp.
- Kênh phân phối gián tiếp : Các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được bán
cho khách thông qua trung gian là công ty/đại lý lữ hành. Người mua trung gian mua
số lượng sản phẩm nhiều từ doanh nghiệp với giá rẻ hơn giá doanh nghiệp niêm yết

hay rẻ hơn giá thị trường, sau đó nâng giá bán lại cho khách du lịch để hưởng lãi.
- Kênh phân phối hỗn hợp: Sử dụng đồng thời hai kênh phân phối trực tiếp và
gián tiếp, vừa trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng, vừa bán hàng thông qua hệ
thống công ty/đại lý phân phối trung gian.
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến là một công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu của
chiến lược marketing trong doanh nghiệp, đưa đến những thơng tin thuyết phục với
mục đích lơi kéo sự chú ý, quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua của
khách hàng. Hoạt động xúc tiến sẽ trải qua quá trình như sau:
Bước 1: Xác định người nhận tin: bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm
năng, những người quyết định hay có ảnh hưởng.
Bước 2: Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin: xác định phản ứng, mức
độ biết đến, hiểu, thích, tin tưởng hay mua hàng của khách hàng.
Bước 3: Thiết kế thơng điệp: nêu lên lợi ích kinh tế, đặc điểm hay lí do tại sao
người mua cần nghĩ đến và nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp; nêu lên được ưu
điểm hay cả nhược điểm sản phẩm, hình thức sinh động, hấp dẫn.


15

Bước 4: Lựa chọn các kênh truyền tin: qua kênh trực tiếp hoặc kênh gián tiếp.
Bước 5: Ấn định thời gian xúc tiến.
Bước 6: Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến: dựa vào phần trăm doanh số
bán, căn cứ theo khả năng tài chính, hay theo nguyên tắc đảm bảo ngang bằng ngân
sách đối thủ cạnh tranh hay căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ.
Chính sách xúc tiến có một số cơng cụ gồm:
- Quảng cáo: Bao gồm các ấn phẩm, tạp chí, sách ảnh, video, bảng hiệu, pano,
biểu tượng, logo, internet, truyền hình, đem đến những thơng tin cần thiết về sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp, thuyết phục và gợi nhớ để khách hàng chú ý đến sản phẩm
dịch vụ đó.

- Khuyến mại:.Doanh nghiệp chạy những chương trình như tặng phiếu giảm giá,
tặng quà, combo, những ưu đãi cho khách hàng trung thành,… với mục đích khích lệ
ngắn hạn, thúc đẩy nhu cầu mua, tạo cho người mua suy nghĩ “mua được sản phẩm giá
tiết kiệm”.
- Bán hàng cá nhân: Ít được sử dụng do những hạn chế như khó khăn trong liên
lạc và lắng nghe, chỉ phần nào hỗ trợ doanh nghiệp thu hút thêm khách du lịch do nhân
viên sẽ trực tiếp liên lạc và chăm sóc khách hàng.
- Tuyên truyền: là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm nhu cầu về sản
phẩm hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa
thương mại về sản phẩm trên phương tiện thông tin đại chúng được nhiều người biết
đến.Thông qua công cụ này, doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh và uy tín của
mình, giúp khách hàng biết đến và tạo niềm tin cho họ như truyền thông nội bộ, truyền
thông đại diện, tiếp xúc với các tổ chức khác, quan hệ cộng đồng,…
1.2.4.5. Chính sách con người
Con người là yếu tố hàng đầu vơ cùng quan trọng, đóng góp vào hoạt động kinh
doanh du lịch của doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.Yếu tố con người giữ vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ
marketing và giao tiếp khách hàng, bao gồm 4 nhóm:
-Các nhà quản lý : Các hoạt động của một DNLH đều dựa trên những quyết định
của nhà quản lý. Những nhà quản lý luôn phải đối mặt với những thách thức, rủi ro
hay tình hướng khẩn cấp, vì thế nhà quản lý địi hỏi có sự cố gắng liên tục để đảm bảo
việc vận hành của doanh nghiệp hoạt động đều đặn.
-Nhân viên : là những người trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh của
DNLH, là bộ mặt của doanh nghiệp.Vì thế, nhân viên cũng địi hỏi phải có kĩ năng
giao tiếp tốt, kĩ năng chuyên môn tốt trong cơng việc…
Mỗi DNLH đều cần chính sách con người hợp lý và đúng đắn để nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động, nâng cao trình độ cũng như khuyến khích nhân viên nhằm thu
hút khách du lịch nội địa và quốc tế .Tính chuyên nghiệp của nhân viên phụ thuộc vào
quá trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện …Bởi thế nến chính sách con người được

16

thực hiện tốt cũng tạo ra đội ngũ nhân lực tốt giúp thỏa mãn nhu cầu của khách du
lịch, góp phần tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh
của công ty lữ hành.
1.2.4.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Sản phẩm trọn gói vừa khác biệt ở sản phẩm vừa giảm được chi phí cho doanh
nghiệp, bên cạnh đó cịn thu hút khách du lịch quốc tế bởi sự thuận tiện khi tiết kiệm
được thời gian chi phí và cảm nhận được giá trị gia tăng. Đây là sự kết hợp giữa các
dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành một dịch vụ tổng thể có mức
giá trọn gói, rất cần sự triển khai phối hợp của kỹ thuật lập chương trình. Để định giá
sản phẩm trọn gói, doanh nghiệp cần xác định chi phí cố định, chi phí biến đổi, tính
tổng chi phí trọn gói cho một người, cộng thêm một khoản gia tăng cho lợi nhuận.
1.2.4.7. Chính sách quan hệ đối tác
Doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường kinh doanh ở mọi mặt thì cần có quan hệ
đối tác tốt với những công ty, đại lý lữ hành chuyên phân phối, tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cả hai bên cũng như khách hàng. Về mặt sản phẩm,
việc mở rộng quan hệ đối tác giúp hai hoặc nhiều doanh nghiệp cùng kết hợp để thiết
kế, sản xuất và tiến hành marketing những sản phẩm dịch vụ bổ sung cho nhau, điều
hòa cung cầu thị trường. Về quảng cáo khuyến mại, các doanh nghiệp đối tác có thể
tiến hành khuyến mại, quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ của nhau trên cùng một thị
trường mục tiêu chung. Ngồi ra, chính sách quan hệ đối tác cịn có ý nghĩa về mặt
hợp tác hậu cần, mở rộng quan hệ đối tác trong việc định giá, quan hệ đối tác trong
phân phối và tiêu thụ sản phẩm.
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch của
công ty du lịch
1.3.1. Môi trường vĩ mô
- Kinh tế : Môi trường kinh tế bao gồm tất cả các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến
sức mua của khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng. Đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế

quốc dân, là lạm phát, thất nghiệp, lãi suất ngân hàng. Các yếu tố kinh tế này ảnh
hưởng trực tiếp đến dức mua của khách hàng, của chính phủ và của các doanh nghiệp,
và do vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đén hoạt động marketing của doanh nghiệp.
- Tài nguyên thiên nhiên: Mỗi quốc gia đều có nguồn tài nguyên riêng – một yếu
tố quan trọng thu hút khách trong nước cũng như khách quốc tế mong muốn tìm hiểu
và giao lưu những nền văn hóa mới, di sản, tài nguyên thiên nhiên ở vùng đất mới.
Chính nhờ những tài nguyên thiên nhiên phong phú và dồi dào, là điểm nhấn đặc sắc
mà chỉ nơi đó có khiến các doanh nghiệp cũng như khu du lịch cũng muốn tận dụng
triệt để lợi thế này để thu hút khách và kinh doanh hiệu quả.
- Chính trị - pháp luật : Nước nào cũng có một hệ thống luật pháp hồn chỉnh
như Hiến pháp, Luật doanh nghiệp, Luật du lịch...để điều chỉnh hành vi kinh doanh


17

tiêu dùng, quan hệ trao đổi- thương mại…Hệ thống công cụ chính sách pháp luật nhà
nước tác động đến hoạt động marketing thu hút khách, đặc biệt là khách quốc tế .
Đồng thời, việc quan tâm đến yếu tố an tồn tài sản và tính mạng cho khách đến khu
du lịch luôn được đặt lên hàng đầu.
- Công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng của chất
lượng và số lượng công nghệ mới,mỗi công nghệ có thể tạo ra thuận lợi hoặc khó khăn
cho hoạt động kinh doanh . Ngày nay,việc ứng dung công nghệ thông tin vào hoạt
động marketing giúp các công ty lữ hành tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng
hơn, đồng thời giúp doanh nghiệp dễ vận hành-quản lí các hệ thống.
- Văn hóa: Bản sắc văn hóa khác nhau ở mỗi vùng miền,mỗi quốc gia ảnh hưởng
đến quan điểm khác nhau về giá trị và chuẩn mực và các quyết định chính sách
marketing của doanh nghiệp. Ngồi ra, nó cịn địi hỏi tính chất trừu tượng, gợi ra ý
tưởng thiết kế chủ đề, màu sắc, hình ảnh sản phẩm dịch vụ cũng như tên tuổi thương
hiệu của doanh nghiệp để đủ sức cạnh tranh thu hút khách du lịch. Văn hóa chia thành
3 mức độ: nền văn hóa, nhánh văn hóa và sự biến đổi văn hóa.

1.3.2. Mơi trường vi mơ
- Khả năng tài chính: Là một yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, quyết định ngân sách cho hoạt động marketing nói riêng. Doanh nghiệp
cần đảm bảo ngân sách ổn định, dự trù những khoản dự phòng để phòng tránh những
trường hợp rủi ro trong quá trình hoạt động marketing thu hút khách quốc tế.
- Nguồn nhân lực: Chất lượng dịch vụ và các hoạt động marketing của doanh
nghiệp bị ảnh hưởng trực tiếp bởi trình độ của nhân viên. Nguồn nhân lực luôn cần
đảm bảo sẵn sàng và đầy đủ trong quá trình kinh doanh, tuyển chọn một cách kỹ
lưỡng, đào tạo bài bản, nhạy cảm thay đổi theo xu hướng thị trường và khách hàng,…
- Cơ sở vật chất: Trong quá trình tác nghiệp, phục vụ khách hàng, doanh nghiệp
ln cần sử dụng các kỹ thuật công nghệ tiên tiến, hiện đại và chú trọng nâng cao sửa
chữa cơ sở vật chất để có thể cạnh tranh với các đối thủ, thu hút khách du lịch, hồn
thiện hơn các chính sách marketing.
- Uy tín, thương hiệu: Tác động khơng nhỏ đến niềm tin và quá trình ra quyết
định mua của khách, thể hiện thị phần và năng lực, vị trí của doanh nghiệp trên thị
trường. Nâng cao uy tín thứ hạng đồng nghĩa với việc làm nổi bật hình ảnh của khu du
lịch, thu hút sự quan tâm và kích thích khả năng ghi nhớ thương hiệu của khách hàng.
1.3.3. Môi trường ngành
- Khách hàng: Khơng có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ sẽ không được sử
dụng, bị lãng quên, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không thể kinh doanh được và
sớm bị gạt bỏ khỏi thị trường cạnh tranh khốc liệt.Cần phải xem xét và đánh giá cả
khách hàng trong quá khứ và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh: Khách hàng đa số thường có tâm lý chọn những địa điểm
tham quan nổi tiếng và uy tín. Do vậy, doanh nghiệp phải ln theo dõi tình hình thị


18

trường, tâm lý khách quốc tế, nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh, đưa ra các chính
sách marketing phù hợp đủ sức cạnh tranh trên thị trường và hạn chế rủi ro.

- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng của các doanh nghiệp kinh doanh khu du lịch là
các cá nhân hoặc tổ chức kinh doanh cung cấp nguyên vật liệu, các yếu tố cần thiết
cho việc kinh doanh của doanh nghiệp. Kinh doanh khu nghỉ dưỡng là ngành dịch vụ
đáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất
về chất lượng, uy tín, độ tin cậy và đảm bảo giá cả.
- Trung gian marketing: Thông qua các đại lý lữ hành, doanh nghiệp có thể liên
kết với khách hàng, đặc biệt là những nguồn khách quốc tế lớn. Điều này đem lại
doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Công chúng trực tiếp: Tâm lý con người thường bị
ảnh hưởng bởi hiệu ứng đám đơng, do đó lực lượng cơng chúng trực tiếp có thể hỗ trợ,
tạo thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh, nhưng cũng có thể chống lại và gây khó
khăn cho doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch của khu nghỉ dmưỡng Flamingo Đại Lải
Resort
2.1.1. Khái quát về khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort
Thông tin công ty
Tên tiếng Việt: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Tên giao dịch quốc tế: Flamingo Dai Lai Resort


19

Địa chỉ: xã Ngọc Thanh, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
Tel: +84 211 626 8717
+84 211 626 6666
Fax: + 84 211 626 8679
Email:

Webside:
Quá trình hình thành và phát triển
Năm 2009, Flamingo Đại Lải Resort chính thức được đi vào hoạt động với tổng
diện tích 333ha trong đó khu nghỉ dưỡng chiếm diện tích 123ha là khu nghỉ dưỡng 5
sao đầu tiên tại Vĩnh Phúc, do công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải trực tiếp quản lí.
Tháng 6 năm 2018, chính thức khai trương và đi vào hoạt động tịa khách sạn
Forest in the sky (FITS). Với ý tưởng thiết kế độc đáo, 4 mặt tòa nhà được bao phủ bởi
hơn 5000 cây lớn và hàng trăm nghìn cây bụi, hoa và thảm cỏ đã khiến cho tòa FITS
mang vẻ đẹp của : “ một tòa nhà xanh nhất hành tinh”.
Đây là một tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ven hồ, phía Bắc hồ Đại Lải với đầy đủ
tiện nghi và dịch vụ bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ẩn thực, hội thảo, thể thao giải
trí, làm đẹp, triển lãm nghệ thuật…Hướng tới sự hoàn mỹ và đẳng cấp, Flamingo Đại
Lải Resort được quy hoạch và thiết kế để khẳng định vị thế của một tổ hợp nghỉ dưỡng
sinh thái cao cấp hàng đầu với cảnh quan độc đáo, kiến trúc ấn tượng và hệ thống dịch
vụ, tiện ích tiêu chuẩn quốc tế cùng phong cách phục vụ hoàn hảo.
Cơ cấu tổ chức bộ máy Flamingo Đại Lải Resort
Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng với
nhiều tổ hợp dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, khu nghỉ dưỡng
đã lựa chọn quản lí theo mơ hình chức năng theo sơ đồ sau :