Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn (Hotel Operations Management): Chương 3 - ĐH Thương Mại - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.96 MB, 20 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

CHƢƠNG 3.

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI

BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN

Năm 2017

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH 
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

3.1. Tổ chức BP buồng KS

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

3.1.2. Mơ hình tổ chức của BP buồng

3.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý

và nhân viên

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

Buồng KS

: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất

định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

• BP

buồng:

chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng

các

buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; cung cấp

các DV đa dạng cho khách.



Hoạt động PV của BP buồng

-

Chuẩn bị đón khách;

- Đón khách và bàn giao buồng;

- PV khách trong thời gian lưu trú

- Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.



Các loại buồng



Các loại giường



Hạng buồng

PV phòng

:

Những HĐ chăm lo sự nghỉ ngơi

của KH (làm VS, BD các buồng khách, làm

đẹp diện mạo KS, PV các DV bsung KH YC)

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>



Đặc điểm HĐ PV buồng

1. Phức tạp

2. Có nội dung kỹ thuật

3. Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu,

vất vả

4. Ít giao

tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc

với tài sản của khách;

5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các

BP khác.

Phạm vi HĐ rộng, tại các KV khác

nhau của KS

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>



Chức năng BP

buồng



-

Tổ chức lo liệu đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi

của khách.

-

Quản lý việc cho thuê phòng và quán

xuyến quá trình khách ở.

-

Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và

quảng cáo cho KS

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP

buồng

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn buồng khách và khu vực cơng

cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dưỡng các tịa nhà

2. PV các DV thuộc BP buồng

3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hướng dẫn khách SD TTB

4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung)
5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP)

6. Bảo dưỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng

có liên quan

7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy
8. Quản lý chi phí

9. Đảm bảo an ninh, an toàn

10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết

Nhiệm vụ BP buồng

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP

buồng

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>



Bộ phận



Số NV tác nghiệp



Hình thức bố trí



Sơ đồ

3.1.2. Mơ hình tổ chức tại BP

buồng

Tổ trƣởng phòng

Nhân viên 
 dọn

buồng

Nhân viên

dọn KV công cộng

Nhân viên 
 giặt là

KS quy mô nhỏ

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

KS quy mơ vừa

3.1.2. Mơ hình tổ chức tại BP

buồng

Trƣởng bộ phận buồng

Trƣởng 
nhóm/Giám 
sát khu cơng

cộng

Trƣởng 
nhóm/ Giám 
sát khu giặt là

NV 
giặt là 
Trƣởng

nhóm/Giám 
sát phục vụ

buồng

NV

dọn buồng

NV

vệ sinh công 
cộng

Văn 
phòng và 
phụ trách 
đồ thất lạc



Bộ phận



Số NV tác nghiệp



Hình thức bố trí



Sơ đồ

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

Giám đốc bộ phận buồng

Trợ lý

Trƣởng

nhóm thƣ ký 
Phụ trách

kho đồ vải

Trƣởng 
nhóm/Giám 
sát VS cơng

cộng

Trƣởng 
nhóm/ Giám

sát giặt là

Trƣởng 
nhóm hoa,

cây cảnh 
Trƣởng

nhóm/Giám 
sát phục vụ

phòng 
NV 
cắm 
hoa 
NV

cây 
cảnh 
Trực tầng 
NV 
Dọn phòng 
- Minibar 
NV 
giặt là 
NV 
 đồng 
phục 
NV 
 vệ sinh 
công 
cộng 
NV 
Văn 
phòng 
và phụ 
trách đồ 
thất lạc 
NV 
kho

KS quy mô lớn

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

1- Giám đốc phòng

2- Trợ lý giám đốc bộ phận buồng
3- Thư ký bộ phận buồng

4- Giám sát phịng /trưởng nhóm
5- Nhóm nhân viên phục vụ phòng
6- Giám sát khu vực cơng cộng

7- Nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng
8- Giám sát giặt là

9- Nhóm nhân viên giặt là

10. Trưởng nhóm hoa và cây cảnh

11. Nhân viên chăm sóc hoa và cây cảnh
12. Nhân viên cắm hoa

13. Trưởng nhóm kho
14. Nhân viên kho

3.1.3.

Nhiệm vụ của các chức danh ở BP buồng

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

3.1.3. Quản lý lao động tại BP buồng

1. Xác định nhu cầu lao động

2. Tuyển dụng lao động

3. Bố trí và sử dụng lao động

4. Đào tạo và đánh giá lao động

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

 KN: là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở

từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của BP buồng
trong từng thời kỳ.

 Căn cứ 
 Cách tính

Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A

Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B

Số nhân viên trực đêm: C

Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C

Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm)

Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên :

F= E x D = 75 x D (ngày/năm)

Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm:

G = F : (365 – E) (người/năm)

Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%:
 H = D + G (người)

Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>



Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành)



Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất),



Kiến thức (trí tuệ),



Đạo đức tác phong (phẩm cách),



Giao

tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC ĐB

khác.

Tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại BP

buồng

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

Phân cơng lao động tại BP buồng



KN

là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đ/ư

YC của KH, đồng thời giảm thời gian và CF, tối đa

hóa lợi ích tại BP buồng.



u

cầu

:

Đúng người – đúng việc, phân cấp,

phân quyền, đảm bảo hợp tác, hiệu quả



Căn cứ phân cơng lao động



Hình thức:

kiêm nhiệm, chun mơn hóa

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

Phân ca làm việc tại BP buồng

105

-

Yêu cầu

-

Trách nhiệm phân ca

-

Nội dung:

Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân



phân công số lượng NV hợp lý

- Phân ca cụ thể

:

+

Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là

đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu

vào khoảng12h trưa



CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ

thể

+

Phân công số NV phù hợp theo từng ca:

3 ca, nhiều

NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa,

ca gãy khi đơng khách hoặc theo sự kiện;

Có thể phân

cặp, luân chuyển k/v, ca LV (lần/tháng hoặc quý)

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>



KN:

là quá trình liên

kết các HĐ của những NV, nhóm

chuyên trách

hoặc giữa BP buồng với các BP khác

nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và

đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS.



Mục đích



Phƣơng cách phối hợp:

thông qua phối hợp thông tin



B/chất MQH phối hợp: g

óp phần,liên tục,tương hỗ

xoay chiều.

Phối hợp PV tại BP buồng

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>



Đào tạo định hướng

giúp NV

hiểu hơn về HĐ cũng

nhƣ mối q.hệ gắn bó với KS.

107

Hƣớng dẫn định hƣớng

Tổ chức triển khai đào tạo tại BP buồng

Hƣớng dẫn sơ bộ

Đối tượng

: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác

Nội dung:

Làm quen với cơng việc của BP phịng

Hƣớng dẫn kỹ năng LV

Đối tƣợng:

NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém

- Mục đích:

đảm bảo NV LV hiệu quả.

- Ngƣời HD:

Trưởng BP, GS hoặc NV lâu năm

- Nội dung HD

: Hướng dẫn NV làm đúng việc

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

Giám sát kiểm tra hàng ngày

• Kiểm tra trước khi phục vụ

• Kiểm tra trong q trình làm việc

• Kiểm tra sau ca tác nghiệp

Giám sát và đánh giá lao động tại BP buồng

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

3.1.5. Quản lý CSVC ở BP buồng

3.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP buồng



Khu vực hoạt động của BP buồng



Bố trí mặt bằng khu vực buồng

3.1.5.2. Quản trị TTB, vật dụng tại BP buồng



Quản lý hàng vải



Quản lý hàng đặt phòng



Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh



Quản lý hóa chất



Quản lý thiết bị, dụng cụ khác

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

Kiểu MB Nội dung Mục đích
Cơng

nghệ

- Bài trí buồng phù hợp với SD
buồng của khách (5NT)

- Bố trí các khu vực DV theo 
TT cung ứng

- Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng 
(phòng trực)

 thuận tiện cho các NV

- Tạo thuận lợi cho khách 
khi SD DV buồng

- Giảm CF vận chuyển 
TBDC, hoá chất, vật phẩm 
- Tăng năng suất LĐ

Kho hàng Kho tầng hay thiết bị chứa
đựng: các thiết bị đồ dùng

được dự trữ với số lượng vừa
phải, xếp trên giá, kệ theo trật
tự hợp lý.

- Tăng năng suất LĐ

- ĐB CL, thuận tiện, an toàn 
- Tiết kiệm CF

Bố trí mặt bằng khu vực buồng

Các hình thức bố trí mặt bằng KV buồng

</div>

Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn (Hotel Operations Management): Chương 3 - ĐH Thương Mại - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

<b>CHƢƠNG 3. </b>

<b>QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI </b>

<b>BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN</b>

<b>3.1. Tổ chức BP buồng KS </b>

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

3.1.2. Mơ hình tổ chức của BP buồng

3.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý

và nhân viên

<b>3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng </b>

<i><b>Buồng KS</b></i>

<i>: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất </i>

<i>định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.</i>

•

<b>BP </b>

<b>buồng: </b>

<i>chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng </i>

<i>các </i>

<i>buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; cung cấp </i>

<i>các DV đa dạng cho khách. </i>



<b>Hoạt động PV của BP buồng </b>

<i>- </i>

Chuẩn bị đón khách;

- Đón khách và bàn giao buồng;

- PV khách trong thời gian lưu trú

- Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.



Các loại buồng



Các loại giường



Hạng buồng

<b>PV phòng</b>

<b>: </b>

Những HĐ chăm lo sự nghỉ ngơi

của KH (làm VS, BD các buồng khách, làm

đẹp diện mạo KS, PV các DV bsung KH YC)



<b>Đặc điểm HĐ PV buồng </b>

1.

Phức tạp

2.

Có nội dung kỹ thuật

3.

Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu,

vất vả

4.

Ít giao

tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc

với tài sản của khách;

5.

Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các

BP khác.

Phạm vi HĐ rộng, tại các KV khác

nhau của KS

<b>3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng </b>



<b>Chức năng BP </b>

<b>buồng </b>



-

Tổ chức lo liệu đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi

của khách.

-

Quản lý việc cho thuê phòng và quán

xuyến quá trình khách ở.

-

Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và

quảng cáo cho KS

<b>3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP </b>

<b>buồng </b>

<b>Nhiệm vụ BP buồng </b>

<b>3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP </b>

<b>buồng </b>



Bộ phận



Số NV tác nghiệp

