BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SEA DIGITAL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SEA DIGITAL

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn : Ths. Hồ Thị Bích Tuyền
Sinh viên thực hiện
MSSV:

: Triệu Hải Yến
Lớp: 16DQTD4

TP. Hồ Chí Minh, 2019-2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH

HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SEA DIGITAL

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn : Ths. Hồ Thị Bích Tuyền
Sinh viên thực hiện
MSSV:

: Triệu Hải Yến
Lớp: 16DQTD4

TP. Hồ Chí Minh, 2019-2020



1
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................................
MSSV
:............................................................................................................
Khoá
:............................................................................................................

Lớp
:............................................................................................................
Tên đề tài
:............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập

2
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................................
MSSV
:............................................................................................................
Khoá
:............................................................................................................
Lớp
:............................................................................................................
Tên đề tài
:............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Giảng viên hướng dẫn


3

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................1
LỜI NÓI ĐẦU.............................................................................................................. 2
CHƯƠNG 1: Khái quát về công ty TNHH SEA Digital...........................................3
1.1

Giới thiệu về công ty TNHH SEA Digital........................................................3

1.1.1

Quá trình thành lập doanh nghiệp..............................................................3

1.1.2

Ngành nghề kinh doanh hiện tại................................................................3

1.1.3

Tổ chức bộ máy và nhân lực......................................................................4

1.2

Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH SEA Digital.........4

1.2.1

Mơ hình tổ chức.........................................................................................4

1.2.2

Chức năng, nhiệm vụ của cơng ty TNHH SEA Digital..............................6

1.3

Tình hình hoạt động của cơng ty trong 4 quý...................................................6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1...............................................................................................9
CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH SEA
Digital
2.1

.............................................................................................................. 10
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH SEA Digital. 10

2.1.1

Tình hình chăm sóc khách hàng của tại công ty TNHH SEA Digital trong

3 quý

................................................................................................................. 10

2.1.2

Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại cơng ty TNHH SEA Digital.........13

2.1.3

Hoạt động chăm sóc khách hàng..............................................................14

2.1.4

Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng...................................................15

2.1.5

Cơng tác giải quyết khiếu nại...................................................................16

2.2

Đánh giá thực trạng CSKH của công ty TNHH SEA Digital..........................17

2.2.1

Kết quả đã đạt được.................................................................................17

2.2.2

Những tồn tại...........................................................................................18

TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................19


4

CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng của cơng ty TNHH SEA Digital............................................................20
3.1

Kiến nghị 1: Nguồn nhân lực.........................................................................20

3.2

Kiến nghị 2: Quản trị các mỗi quan hệ giữa các phòng ban...........................21

3.3

Kiến nghị 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng................................21

KẾT ḶN................................................................................................................23


5

DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CSKH

Chăm sóc khách hàng


6

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
STT

BẢNG, SƠ ĐỒ

TÊN BẢNG, SƠ ĐỒ

TRAN
G

1

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

4

2

Bảng 1.1

Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty

7

trong 4 quý
3

Bảng 2.1

Bảng thống kê số lượng khách hàng cũ và

10

khách hàng mới về dịch vụ quảng cáo trong 3
quý.
4

Bảng 2.2

Bảng thể hiện tăng trưởng các ngành kinh
doanh trong công ty trong 3 quý

11

5

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ thể hiện tăng trưởng các ngành kinh

12

doanh trong công ty trong 3 quý
6

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ tổ chức hoạt động chăm sóc khách

13

hàng của công ty
7

Bảng 2.3

Bảng thống kê số lượng khách hàng về dịch
vụ quảng cáo tại thành phố Hồ Chí Minh
trong 3 quý

15


1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này là sự cố gắng, nỗ lực của

chính bản thân em và cũng có sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các anh/ chị trong cơng
ty SEA Digital, của thầy/ cô và bạn bè. Trong suốt thời gian thực tập, mọi người luôn
chỉ bảo em rất nhiệt tình và chu đáo, qua đó em học hỏi thêm được nhiều kiến thức
mới mẻ và cải thiện các kỹ năng cịn thiếu sót.
Em cũng chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, không những dạy
chúng em qua bài học mà còn tạo cơ hội để chúng em tiếp cận môi trường làm việc
thực tế thông qua đợt thực tập này. Đặc biệt, em cũng cảm ơn giảng viên hướng dẫn –
Cơ Hồ Thị Bích Tuyền đã tận tình chỉ dạy và chỉnh sửa bài chi tiết để em có thể hồn
thành bài tốt nhất và đúng thời gian quy định.
Với vốn kiến thức và thời gian có hạn nên bài báo cáo thực tập của em khó tránh khỏi
sai sót, kính mong sự đóng góp của các thầy/ cơ giáo để bài báo cáo thực tập của em
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2020

Sinh viên thực hiện
Triệu Hải Yến


2

LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển. Các doanh nghiệp canh
tranh với nhau vơ cùng gay gắt để có thể tồn tại và phát triển bền vững, có chỗ đứng
trên thị trường. Để làm được điều đó địi hỏi các doanh nghiệp phải khơng ngừng có
sự đổi mới và hồn thiện các vấn đề như: nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược
Marketing, quảng cáo, xúc tiến bán hàng và đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách
hàng.
Ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng được xem là hoạt động rất quan trọng của

một doanh nghiệp, vừa giúp ổn định lượng khách hàng và làm tăng uy tín cũng như
triển vọng phát tiển của doanh nghiệp. Để thực hiện được hoạt động quan trọng đó, các
doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý.
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ nhằm vào lượng khách hàng hiện tại hay
lượng khách hàng tiềm năng mà còn phải thu hút thêm nhiều lượng khách hàng khác
nhằm đáp ứng cho thị phần của doanh nghiệp. Hiểu được vấn đề thực tế trên nên em
đã chọn đề tài “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
SEA Digital” để làm báo cáo thực tập. Bài báo cáo của em gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về công ty TNHH SEA Digital
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH SEA Digital
Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng tại cơng ty TNHH SEA Digital


3

CHƯƠNG 1:

Khái quát về công ty TNHH SEA Digital

1.1 Giới thiệu về cơng ty TNHH SEA Digital
1.1.1 Q trình thành lập doanh nghiệp
Công ty TNHH SEA Digital được thành lập ngày 28/05/2019
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng việt: công ty tnhh sea digital
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng anh (viết tắt): SEA DIGITAL CO.,LTD
Mã số doanh nghiệp: 0315703983
Ngày bắt đầu thành lập: 28/05/2019
Người đại diện pháp luật: Trần Thị Thủy
Chi cục thuế quản lý: Chi cục Thuế quận Bình Thạnh
Địa chỉ trụ sở chính: 602/45D Điện Biên Phủ, phường 22, quận Bình Thạnh, TP Hồ

Chí Minh
1.1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại











Quảng cáo (ngành chính)
Lập trình máy vi tính
Đại lý, mơi giới, đấu giá hàng hóa
Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
Hoạt động sản xuất phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình
Hoạt động phát hành phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình
Hoạt động ghi âm và xuất bản âm nhạc
Hoạt động thiết kế chuyên dụng
Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi






tính

Đại lý du lịch
Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính
Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan
Cổng thông tin

1.1.3 Tổ chức bộ máy và nhân lực
Qui mô đơn vị: công ty TNHH SEA Digital có tổng số nhân viên tính đến thời điểm
ngày 25/07/2020 là 11 nhân viên.


4

Ban lãnh đạo gồm: giám đốc công ty (1 người), phịng hành chính nhân sự (2 người),
phịng kinh doanh (3 người), phịng Media (2 người), phịng kế tốn (1 người), phịng
phát triển nội dung (2 người).
1.2 Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH SEA Digital
1.2.1 Mơ hình tổ chức
Giám đốc

Trợ lý

kinh doanh
Phịng Media
Phịng
Phịng phát triển
dung
hànhnội
chính
– nhân sự
(Nguồn: Phịng Hành Chính – Nhân Sự)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban:


Giám đốc: là người điều hành và quản lý công ty.

Đề ra các chiến lược, đề mục, mục tiêu cho các phòng ban theo hàng tuần, hàng tháng,
hàng quý, hàng năm, hàng kỳ.
Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm pháp luật.
Theo sát mọi hoạt động của các phòng ban và hoạch địch các chiến lược cho phù hợp.
Kiểm tra các hợp đồng với khách hàng.


Trợ lý: là người bao quát hết mọi việc trong cơng ty và có thể thay mặt giám
đốc giải quyết cơng việc trong quyền hạn.

Lên kế hoạch cho các phịng ban trong công ty


5

Lên lịch cho giám đốc
Chuẩn bị giấy tờ cho buổi họp
Lưu trữ các hồ sơ, giấy tờ, hợp đồng
Làm giấy tờ, hợp đồng, tổng hợp dữ liệu, hỗ trợ các nhân viên khác nhau trong phịng
ban.


Phịng hành chính – nhân sự:

Quản lý, sắp xếp hồ sơ, lưu trữ văn bản (file cứng, file mềm) hợp lý
Sẽ chịu trách nhiệm về phúc lợi nhân viên, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, lương,
thưởng,..
Tổ chức các hoạt động truyền thông, team building cho các nhân viên trong công ty
Tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên mới
Tham khảo các khóa học cho các bộ phận nâng cao thêm kỹ năng và kiến thức cho các
nhân viên
Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị văn phịng phẩm cho cơng ty


Phịng kinh doanh

Tiếp nhận các hợp đồng từ khách hàng
Đề ra các phương án làm tăng thị phần khách hàng
Phân chia công việc cho các nhân viên trong phịng


Phịng kế tốn

Chịu sự chỉ đạo của giám đốc cơng ty về kinh tế tài chính và hoạch định tài chính
Cập nhật và xử lý các số liệu và lập báo cáo tài chính theo từng q, từng năm
Quyết tốn các chi phí hoạt động, chi phí gặp khách hàng, chi phí quảng cáo và các chi
phí khác của cơng ty


6



Phịng Media: cơng việc của phịng Media là lập và lên ý tưởng truyền thơng

cho các chương trình chạy quảng cáo của công ty.

Nghiên cứu những phương tiện hiệu quả cho chiến dịch quảng cáo của công ty hoặc
của khách hàng
Khai thác và phát triển các kênh Media: Youtube, Facebook, Website,…
Thiết kế, chỉnh sửa hình ảnh, dựng video phù hợp với từng dự án, sự kiện khác nhau
của công ty
Quản lý và kiểm tra dự án, ngân sách theo kế hoạch đã được duyệt để đảm bảo đúng
tiến độ, chất lượng của dự án


Phòng phát triển nội dung: nhiêm vụ của phòng phát triển nội dung là các bạn
chuyên viên sẽ viết bài và lên ý tưởng cho các dự án của công ty

1.2.2







Chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH SEA Digital
Lên kế hoạch và chiến dịch quảng cáo, truyền thông cho khách hàng
Hoạt động sản xuất phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình
Hoạt động phát hành phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình
Hoạt động ghi âm và xuất bản âm nhạc
Hoạt động thiết kế chuyên dụng
Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi
tính

1.3 Tình hình hoạt động của cơng ty trong 4 q


7

Đơn vị tiền: triệu đồng, %
Quý 2 Quý 3 Quý 4
Quý (năm
Chi
2019)

(năm
2019)

(năm
2019)

Quý 1

Quý 3/ Quý Quý

(năm

2
Gi

2020)

Tỷ lệ

4/ Quý

1/

Quý 3
Quý 4
Gi Tỷ lệ Gi Tỷ

tiêu

á

á

á

lệ

Tổng

trị
574 294,3

trị
158 20,5

trị
53

7,7

195

769

927

980

doanh

6

thu
Tổng

187

chi phí
Tổng

8

445
324

lợi

527

400

530

258 137,9

450

7
316 3950

5
82

18,4

76

3
24,4

2
3

0,5

50

7
12,

6

5

nhuận
(Nguồn: Phịng Kế Tốn)
Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong 4 quý
Nhận xét:
Dựa vào bảng kế hoạch hoạt động kinh doanh của SEA Digital trong 4 quý ta có
những nhận xét sau:
Nhìn tổng quan về bảng kế hoạch trên thì các con số đều tăng lên rõ rệt theo từng quý,
cụ thể như sau:


Tổng doanh thu: công ty được thành lập vào cuối tháng 5/2019 nghĩa là vào
cuối quý 2 năm 2019 nên chỉ đạt 195 triệu; sang quý 3 cùng năm con số tăng
lên 769 triệu, chênh lệch 574 triệu và có tỉ lệ là 294,36%; quý 4 cùng năm tổng
doanh thu tăng 927 triệu, chênh lệch 158 triệu so với quý trước và có tỷ lệ là
20,55%; quý 1 đầu năm 2020 có tổng doanh thu là 980 triệu tăng 58 triệu so với

quý trước và tỷ lệ là 7,72%.
 Với mức tổng doanh thu tăng rõ rệt qua từng quý cũng cho thấy rằng cơng ty
SEA Digital cũng đã có một chỗ đứng vững chắc trong giới truyền thơng. Có
thể nói vì cơng ty phát triển nhiều ngành nghề đa dạng nên khách hàng có nhiều
cơ hội lựa chọn hơn.


8



Tổng chi phí: cuối quý 2 năm 2019 chi phí là 187 triệu; sang quý 3 cũng năm
chi phí là 445 triệu, chênh lệch là 258 triệu và có tỷ lệ 137,97%; quý cuối năm
2019 là 527 triệu tăng 82 triệu so với quý trước và có tỷ lệ là 18,43%; q đầu
năm 2020 cơng ty có tổng chi phí là 530 triệu, chỉ tăng 3 triệu so với kỳ năm

ngối, tỷ lệ là 0,57%
 Chi phí cho cơng ty có mức tỷ lệ tăng theo từng quý nhưng cao nhất là giữa quý
3 và quý 2 năm 2019 là do các chi phí về quảng cáo của cơng ty khi mới thành
lập cơng ty, chi phí chạy quảng cáo, tuyển dụng nhân sự,… Các kỳ sau đã có sự


giảm rõ rệt do công ty đã dần ổn định.
Tổng lợi nhuận: cuối quý 2 năm 2019 lợi nhuận thu về cho cơng ty chỉ có 8
triệu; qua q 3 năm 2019 đã tăng lên rõ rệt là 324 triệu, chênh lệch 316 triệu
và có tỷ lệ 3950%; sang quý cuối năm 2019 lợi nhuận cơng ty đạt 400 triệu, có
sự chênh lệnh với quý vừa rồi là 76 triệu, tỷ lệ giảm cịn 24,46%; đến q 1
năm 2020 cơng ty thu được 450 triệu, tăng 50 triệu so với quý năm ngoái và tỷ

lệ là 12,5%.
 Tuy mới thành lập nhưng ngay q đầu cơng ty cũng có tổng số lợi nhuận là 8
tỷ đồng. Qua quý 3 năm 2019, khi chiếm được lợi thế cạnh tranh trong thị
trường ngành quảng cáo thì lợi nhuận tăng cao 324 triệu đồng, và tăng rõ rệt
nhất là vào quý 4 năm 2019. Qua đến quý đầu năm 2020 tăng ít hơn, 1 phần do
ảnh hưởng khá nhiều từ dịch Covid – 19.
Như vậy, qua những phân tích trên, ta có thể thấy tình hình kinh doanh của SEA
Digital đang ở giai đoạn đã và đang phát triển tốt. Chỉ có quý đầu năm 2020 do ảnh
hưởng của dịch Covid – 19 mêm tình hình phát triển khơng tăng trưởng nhiều.

9

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Cơng ty SEA Digital là một doanh nghiệp mới được thành lập vào giữa năm 2019
nhưng đã chiếm được nhiều sự tin tưởng từ khách hàng. Không những thế, đây lại là
cơng ty có rất nhiều ngành nghề kinh doanh đa dạng giúp khách hàng có thể dễ dàng
lựa chọn cơng việc mà mình muốn hợp tác cùng công ty.
Với bộ máy tổ chức vô cùng chặt chẽ và liên kết sẽ giúp cho SEA Digital không ngừng
phát triển.
Thơng qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh từ quý 2 năm 2019 đến quý 1 năm
2020 thì ta có thể hình dung được đây là một cơng ty được rất nhiều khách hàng ưu ái,
quan tâm, các chỉ số luôn biến đổi không ngừng theo chiều hướng tích cực.
Để hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động CSKH của cơng ty SEA Digital thì chúng ta sẽ
phân tích rõ hơn ở chương 2.


10

CHƯƠNG 2:

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty

TNHH SEA Digital
2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH SEA Digital
2.1.1 Tình hình chăm sóc khách hàng của tại cơng ty TNHH SEA Digital trong 3
quý
Đơn vị: người
Khách hàng cũ
Khách hàng mới

Quý 3 (năm 2019)
5
7

Quý 4 (năm 2019) Quý 1 (năm 2020)
7
7
8
11
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng khách hàng cũ và khách hàng mới về dịch vụ
quảng cáo trong 3 quý.
Thông qua số liệu khách hàng qua từng quý ta có nhận xét như sau:
Sau khi thành lập, cơng ty đã có lượng khách hàng ổn định, tuy nhiên số lượng khách
hàng tăng hay giảm là một phần nhiệm vụ quan trọng của bộ phận chăm sóc khách
hàng.
Hợp đồng khi đã được ký với bộ phận kinh doanh thì cơng việc tiếp sau đó là của bộ
phận chăm sóc khách hàng cần làm tốt cơng việc của mình đó là làm hài lòng khách
hàng. Số liệu của từng quý đều tăng, bao gồm cả khách mới và khách hàng cũ nhưng
đây chưa thể hiện được rõ là 100% khách mới của quý trước đều là khách cũ của quý
này. Điều này xảy ra khi cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty chưa được phối
hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban để giải quyết vấn đề.
Tổng khách hàng quý 3 (năm 2019) là 12 khách hàng, đến quý 4 cùng năm số hợp
đồng tăng lên gấp 1,5 lần, thể hiện được cơng tác chăm sóc khách hàng đang được
thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, phía khách hàng cũng phản hồi lại một số ý kiến như sau:


Thời hạn nộp báo cáo tình hình dự án chậm trễ.



Cách giải quyết vấn đề cịn chưa sn sẻ



Dự án chưa làm khách hàng cảm thấy hài lịng hồn tồn


11



Phải thay đổi quá nhiều ý tưởng trong cùng 1 dự án

Đây là sai sót khá nghiêm trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng, phải hiểu khách
hàng ln là thượng đế. Luôn luôn lắng nghe, hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của
khách hàng đều được nhân viên CSKH nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài
lịng hay khơng hài lịng điều gì về dịch vụ, khi đó sẽ có cách khắc phục để dịch vụ tốt
hơn và làm hài lòng khách hàng hơn, đồng thời giải thích với khách những điều cơng
ty làm ln là tốt nhất. Khách hàng luôn muốn được giải quyết vấn đề nhanh, vì vậy
thay vì để khách hàng đợi các bộ phận liên quan xử lý thì bộ phận CSKH hãy linh hoạt
đưa ra cho khách hàng những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho
công ty.
Sang quý đầu năm 2020, tổng số khách hàng chỉ tăng lên 1 người nhưng là khách hàng
mới, có thể hiểu công tác CSKH đã dần tốt lên, thu hút nhiều khách hàng hơn nhưng
vig đây cũng là thời điểm xuất hiện dịch Covid – 19 và nhiều sự cạnh tranh khác của
các công ty nên số khách hàng của cơng ty thời điểm này đang bị chững lại.
Nhìn chung thì các chỉ số của từng quý đều tăng, vì thế việc đẩy mạnh cơng tác chăm

sóc khách hàng để tăng doanh số trong những năm tới sẽ góp phần quan trọng trong
việc xây dựng sự phát triển của công ty.
Đơn vị: triệu đồng
Doanh số

Quý 3 (năm 2019)

Dịch vụ quảng cáo 538,3
Các ngành dịch vụ 230,7

Quý
2019)
690,6
236,4

4

(năm Quý 1 (năm 2020)
742,8
237,2

khác
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Bảng 2.2: Bảng thể hiện tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty trong 3
quý


12
800
700

600

triệu đồng

500
400
300
200
100
0

Quý 3 (năm 2019)

Quý 4 (năm 2019)

Dịch vụ quảng cáo

Quý 1 (năm 2020)

Các dịch vụ khác

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty
trong 3 quý
Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1 ta thấy: hợp đồng của dịch vụ quảng cáo tăng mạnh qua
từng quý, vì đây là ngành chính nên cơng ty đã đầu tư rất nhiều trong việc quảng bá,
đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, xây dựng hình ảnh và đặc biệt chú trọng trong
hoạt động chăm sóc khách hàng, để khơng những tạo thiện cảm cho khách hàng cũ mà
còn thu hút khách hàng mới.
Cụ thể được thể hiện như sau: quý 3 (năm 2019), đây là quý thứ 2 sau khi công ty SEA

Digital thành lập, nhưng cũng đã được nhiều khách hàng biết đến, tổng số tiền mà do
dịch vụ quảng cáo mang lại là 538,3 triệu đồng, của những dịch vụ khác là 230,7 triệu
đồng. Qua quý 4 cũng năm, công ty đầu tư khá nhiều các chiến dịch quảng bá công ty
nên q này cơng ty có được nhiều hợp đồng hơn, đạt 690,6 triệu đồng cho dịch vụ
quảng cáo, còn những ngành khác chưa được sự quan tâm nhiều từ khách hàng nên chỉ
đạt 236,4 triệu đồng. Khi công ty đang trên đà phát triển mạnh thì dịch Covid – 19
xuất hiện, không chỉ làm ảnh hưởng đến SEA Digital mà cịn ảnh hưởng đến nhiều
cơng ty khác cùng với những tác động cộng hưởng của nhiều yếu tố khác đã khiến
doanh số không mấy khả quan, dịch vụ quảng cáo là 724,8 triệu đồng còn các dịch vụ
khác là 237,2 triệu đồng.


13

Cơng ty đang đẩy mạnh phát triển ngành chính là dịch vụ quảng cáo, một phần để tăng
sự cạnh tranh với các công ty đối thủ, một phần thu hút khách hàng quan tâm đến các
ngành dịch vụ khác mà SEA Digital có. Để có doanh số các ngành phát triển ngang
bằng nhau thì cơng ty sẽ đặc biệt chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng.
2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động CSKH tại công ty TNHH SEA Digital
Ngày 28/05/2019, đội ngũ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH SEA Digital được
tổ chức theo mơ hình như sau:

Chuyển tiếp phản ánh
của khách hàng

Chuyển y/c hỗ trợ trực
tiếp

Nhân
viên

CSKH
kinh
doanh
Bộ
phận
hỗ
trợhàng
Khách

Trả lời
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty
Cách thức phối hợp hoạt động CSKH
Khách hàng phản ánh / yêu cầu / khiếu nại đến Bộ phận kinh doanh, sau đó bộ phận
kinh doanh sẽ giao cho các nhân viên CSKH. Bộ phận hỗ trợ có nhiệm vụ hỗ trợ, tìm
hiểu về các phản ánh / yêu cầu / khiếu nại để cùng giải quyết với các nhân viên CSKH.
Cuối cùng các nhân viên CSKH sẽ là người trả lời các phản ánh / yêu cầu / khiếu nại
của khách hàng một cách đầy đủ và rõ ràng nhất.
Đối với trường hợp khách hàng đến công ty cần sự hỗ trợ trực tiếp thì người giải quyết
là đội ngũ nhân viên CSKH kết hợp cùng bộ phận hỗ trợ để đưa ra hướng giải quyết
các phản ánh / yêu cầu / khiếu nại hợp lý và tốt nhất.


14

Ngồi thời gian làm việc, khi khách hàng có phản ánh / yêu cầu/ đề nghị thì nhân viên
CSKH cùng với bộ phận hỗ trợ cũng vẫn là nguời sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề.
Khi khách hàng có yêu cầu / phản ánh / đề nghị về vấn đề nào đó trong hợp đồng giữa
khách hàng với cơng ty thì thường các phịng ban sẽ cùng nhau giải quyết. Và khi xác
định được vấn đề đó thuộc về phịng ban nào thì phịng ban đó sẽ giải quyết và chuyển

lại về cho nhân viên CSKH để trả lời yêu cầu / phản ánh / kiến nghị của khách hàng.
2.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngày nay ở các cơng ty làm về Agency (truyền thơng) thì bộ phận CSKH nắm giữ vai
trò cực kỳ quan trọng trong việc nắm giữ đầu mối cơng việc với khách hàng của mình.
Cơng việc của đội ngũ CSKH của công ty là sau khi nhận được hợp đồng của khách
hàng, bạn CSKH đó sẽ chịu trách nhiệm và đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá
trình thực hiện hợp đồng. Vì thế đây là cơng việc địi hỏi sự thơng minh, đối xử khéo
kéo mọi tình huống, kiến thức chun mơn giỏi và kỹ năng nắm nhanh. Ngoài ra một
nhân viên CSKH giỏi của 1 cơng ty truyền thơng phải có khả năng giao tiếp tốt, “ nghĩ
hay, nói giỏi” để có thể kết nối giữa các phòng ban với nhau và khách hàng.
Cho dù đó là nhóm khách hàng lớn hay nhỏ thì SEA Digital cũng vẫn có những kế
hoạch, quy định và phương thức CSKH như nhau.
Sau khi hợp đồng giữa khách hàng và cơng ty được ký thì cơng việc của nhân viên
CSKH (Account) là theo sát khách hàng đến khi hợp đồng kết thúc. Đến đây thì nhiệm
vụ của CSKH là hằng ngày kiểm tra các bài viết, bài quảng cáo đăng trên các trang
mạng xã hội đã tiến triển đến đâu; kiểm tra tiến độ làm việc của các phịng. Sau khi đã
thu thập đầy đủ các thơng tin cần thiết, CSKH sẽ liên hệ với bên khách hàng trao đổi
thêm về tiến trình của dự án và sản phẩm để khách hàng nắm bắt tình hình. Và nếu
như khách hàng có phản ánh / yêu cầu / khiếu nại chưa hài lịng thì đây là lúc mà
CSKH thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp và kỹ năng quản trị mối quan hệ để chọn
lọc những ý mà mình thấy phù hợp mà khách hàng chưa hiểu thì cần giải thích và
những ý mà khách hàng chưa hài lịng thì sẽ báo lại cho các phịng chỉnh sửa cho phù
hợp và thể hiện đúng được tinh thần và thông điệp mà khách hàng mong muốn. Khi


15

hồn thành xong hợp đồng thì người thanh tốn hợp đồng cũng là CSKH, vì thế họ cần
có những kỹ năng tốt để vừa đảm bảo quyền lợi cho công ty mà cũng khiến khách
hàng cảm thấy số tiền họ bỏ ra là xứng đáng với chiến dịch truyền thông mà công ty đã

làm và họ sẽ muốn quay lại lần nữa để lại hợp tác những ngành kinh doanh khác mà
SEA Digital có.
Đơn vị: người
Q
Khu vực
Tp. Hồ Chí Minh

Q

3

(năm

2019)
12

Q 4 (năm 2019)
17

Quý 1 (năm 2020)

18
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng khách hàng về dịch vụ quảng cáo tại thành phố
Hồ Chí Minh trong 3 quý
Bảng thống kê trên cho thấy lượng khách hàng đều tăng lên theo từng quý, đây có thể
là khách hàng mới và khách hàng cũ. Điều này chứng tỏ bộ phận CSKH đã thực hiện
rất tốt cơng tác của mình.
2.1.4 Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng

2.1.4.1 Khuyến mại thêm dịch vụ
Đối với khách hàng có hợp đồng lớn lên đến 300 triệu thì cơng ty sẽ có những chế độ
ưu đãi là tặng thêm dịch vụ. Ví dụ: miễn phí Banner, miễn phí phí quản lý chiến dịch
truyền thơng, miễn phí sáng tạo video,…
Các dịch vụ được tặng thêm được xem xét dựa trên giá trị hợp đồng và lợi nhuận tạm
tính để có những ưu đãi phù hợp.
2.1.4.2 Tặng quà dịp lễ, Tết
Vào các dịp lễ, Tết SEA Digital tiến hành tặng quà cho khách hàng. Số lượng khách
hàng nhận quà chủ yếu là khách hợp tác với cơng ty từ 2 lần trở lên. Vì thế chi phí có
thể lên đến chục triệu đồng. Đây cũng là sự thể hiện tính làm việc chuyên nghiệp trong
khâu CSKH của công ty.