Ebook Phong cách bán hàng Zig Ziglar: Phần 2 - NXB Lao động xã hội - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>Chương 10. NHỮNG ĐIỀU CƠ BẢN VỀ CÁC PHƯƠNG PHÁP KẾT</b>

<b>THÚC BÁN HÀNG</b>

<b>A.A.F.T.O. = Luôn đề nghị khách mua hàng</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<b>Người bán hàng “nhút nhát”</b>

Nếu có một ví dụ điển hình về những kết quả tuyệt vời mà sự chăm chỉ, dũng cảm và
tính kiên trì có thể mang lại thì Horace Judge Ziglar, anh trai tơi chắc chắn sẽ là ví dụ đó.
Judge khơng có những thành cơng ngoạn mục khi bán hàng, nhưng những kỷ lục mà
Judge lập ra vẫn đứng vững trong nhiều năm. Judge rất thích bán hàng. Sau này, khi được
đề nghị chia sẻ bí quyết bán hàng, Judge đã trở thành một trong những diễn giả có ảnh
hưởng lớn nhất nước Mỹ. Trước khi qua đời vào tháng 10 năm 1990, Judge đã giúp hàng
nghìn người thành công hơn trong sự nghiệp bán hàng cũng như trong cuộc sống.

Khi nghĩ đến kết thúc bán hàng, tôi khơng thể tìm ra phương thức kết thúc nào hiệu quả
hơn phương thức mà Judge từng sử dụng. Judge là người có thái độ bán hàng mạnh mẽ
nhất mà tôi được biết trong giới bán hàng. Như tôi đã nói từ trước, triết lý cơ bản của
Judge là tiền của Judge nằm trong túi của bạn. Đó là điều hồn tồn bình thường khi Judge
có trong tay thứ bạn cần.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>Quan tâm đến khách hàng</b>

Người ta thường không mua bán vào những giây phút cuối cùng của năm cũ (ngày 31
tháng 12). Khi đồng hồ đã điểm 10 giờ 15 phút, Judge vẫn còn một cuộc hẹn gặp khách
hàng. Với doanh thu trên 2.000 đô-la, Judge đã phá kỷ lục, tuy nhiên để đạt được đúng
mục tiêu đề ra, anh còn thiếu 140 đô-la nữa. Trong trường hợp này, nếu là bạn, bạn sẽ làm
gì?

Cặp vợ chồng trẻ mà Judge hẹn gặp sống trong căn hộ nhỏ. Họ khơng có lị sưởi, khơng
có tủ lạnh. Nhưng đến 11 giờ 30 phút tối hơm đó họ đã thật sự sở hữu một bộ thiết bị nhà

bếp bằng thép khơng gỉ, rất bền, đẹp.

Có rất nhiều lý do khiến Judge làm việc chăm chỉ để bán được hàng. Anh đã đặt ra mục
tiêu bán được một lượng hàng cụ thể và không chấp nhận việc chỉ gần đạt được mục tiêu.
Nhưng quan trọng hơn, Judge biết rằng đôi vợ chồng kia rất cần một bộ thiết bị nhà bếp đa
chức năng, truyền nhiệt tốt… Những lợi ích này có thể giúp họ thu hồi nhanh số tiền đã
đầu tư trong buổi tối đó.

Nói tóm lại, Judge biết anh đang làm điều đúng đắn cho đơi vợ chồng, vì vậy anh khơng
chút lưỡng lự khi đề nghị họ mua hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<b>Thỏa mãn nhu cầu</b>

Mọi hoạt động được nhắc tới trong chín chương đầu của cuốn sách này đều nhằm đưa
chúng ta đến bước thứ tư của quy trình bán hàng – thỏa mãn nhu cầu. Khi tiến hành đúng
đắn bước Phân tích nhu cầu, chúng ta sẽ biết nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng.
Chúng ta tiếp tục sử dụng những dữ liệu có được trong bước Nhận thức nhu cầu để đảm
bảo cả chúng ta và khách hàng đều hiểu rõ nhu cầu cũng như sở thích của họ. Sau khi đã
nhận thức rõ, chúng ta tiếp tục đến khâu Giải pháp cho nhu cầu, giải pháp này sẽ xuất hiện
dưới dạng sản phẩm/dịch vụ mà chúng ta chào bán. Và bây giờ là bước cuối cùng, Thỏa
mãn nhu cầu.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<b>Ln mời khách mua hàng?</b>

Có ai đó từng nói rằng chúng ta bỏ lỡ 100% cơ hội bán hàng khi chúng ta không mời
khách mua hàng. Điều này khơng hồn tồn đúng bởi vì dù chúng ta có đề nghị khách
mua hàng hay không, đôi khi chúng ta vẫn gặp những khách hàng quả quyết: “Hãy viết
đơn hàng đi! Tôi sẽ mua”. Tại sao lại như vậy? Chúng ta hãy cùng nghe câu chuyện dưới
đây.

Một buổi tối, khi lang thang trong một trung tâm mua sắm, tơi nhìn thấy một chiếc áo
len màu đỏ tuyệt đẹp. Dù chiếc áo rất đắt, nhưng tơi vẫn bước vào chờ đợi xem có ai nhận
ra sự có mặt của mình khơng. Khơng có ai cả, tơi bước ra về, lịng cảm thấy chán nản. Sau
10 phút dạo quanh các quầy mua sắm, tôi quay lại ngắm chiếc áo len thêm một lần nữa.
Nếu họ khơng mời tơi mua, ít ra họ vẫn cịn tử tế khi để tơi được trơng thấy nó.

Nhưng lần này, trước sự ngạc nhiên của tôi, một người người bán hàng tiến lại gần. Đó
là người phụ nữ làm việc cho quầy hàng nhưng cơ khơng có vẻ gì định bán hàng. Cơ nói
điều gì đó khơng rõ ràng và không thể hiện hứng thú với việc mời tôi (ai khác) mua hàng,
cô miễn cưỡng cho tôi xem chiếc áo len và thể hiện thái độ “mua cũng được, không mua
cũng không sao”. Tôi bực tức bỏ về phòng khách sạn (khách sạn tôi ở cũng nằm trong
trung tâm thương mại này).

Nhưng tôi không thể không nghĩ đến chiếc áo len đỏ tuyệt đẹp đó. Sau một vài phút suy
ngẫm, tơi quyết định sẽ không để một người bán hàng thiếu chuyên nghiệp phá hỏng niềm
vui khi được mặc chiếc áo đó. Và tôi quay trở lại quầy hàng.

Với một chút thời gian và nỗ lực, tôi đã vượt qua thái độ miễn cưỡng và tự hào bước ra
với chiếc áo len đỏ mới.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<b>Phản ứng chuỗi</b>

Nếu bạn đã hoàn thành ba bước đầu tiên trong công thức bán hàng thành công, mời
khách mua hàng sẽ là bước tiếp theo bạn cần thực hiện.

Trong bước này, điều tệ nhất có thể xảy ra là gì? Câu chuyện dưới đây có giống những
gì bạn đang nghĩ đến khơng?

“Anh/chị có muốn mua khơng?”. Bạn hỏi với một chút sợ hãi và hồi hộp.
“Chắc chắn là không”. Khách hàng lớn tiếng đáp lại đầy thô lỗ.

“Tại sao?”. Bạn nhận ra giọng mình cũng đang lên cao.

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

<b>Mọi người muốn nói có</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

<b>Can đảm đặt câu hỏi</b>

David A. Mezey là người bán các thiết bị y tế ở phía Bắc Olmsted, Ohio. Khi khu vực
bán hàng của anh mở rộng sang cả Pittsburg, anh nhận được rất nhiều cuộc điện thoại từ
một người bạn sống ở Pittsburg. Người bạn này kể cho David nghe về hai bác sĩ X-quang
trong vùng, trong đó một người rất nhanh nhạy, luôn mua những sản phẩm mới để dùng
thử, cịn người kia ln chăm chú lắng nghe các bài giới thiệu nhưng không bao giờ mua.

Trong cuộc gọi đầu tiên, David giới thiệu đặc điểm, chức năng và lợi ích của một số sản
phẩm mới với trưởng phòng kỹ thuật khoa X-quang và vị này đã gợi ý một bác sĩ có thể
quan tâm tới những sản phẩm mới của anh. David cho biết: “Sau khi tơi hồn tất bài giới
thiệu, vị bác sĩ đồng ý mua một số sản phẩm. Tối hôm sau, tôi gọi điện cho đại diện bán
hàng ở Pittsburg để cảm ơn anh ta đã cung cấp thông tin về bác sĩ Lazeroni – người đã
mua sản phẩm. Nhưng trước sự ngạc nhiên của tôi, anh cho biết bác sĩ Lazeroni chưa bao
giờ mua sản phẩm của anh dù anh có chào hàng thế nào! Rõ ràng, tơi đã gọi nhầm. Nhưng
nhờ sự nhầm lẫn đó, tơi đã có một vị khách hàng thường xun là bác sĩ Lazeroni”.

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

<b>Sự thật gây sốc</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

<b>Kiên quyết và thuyết phục</b>

Jim Borgman là nhân viên bán ôtô. Một lần, Jim cố gắng thuyết phục khách hàng mua
một chiếc xe cũ nhưng khơng thành cơng. Vì Jim đã đặt câu hỏi kết thúc đến bốn lần mà
vẫn không đạt được kết quả gì, viễn cảnh khơng mấy sáng sủa. Và lúc này, Jim nghĩ ra
một cách khác.

Khoảng một tiếng sau khi vị khách trở về nhà, Jim gọi điện và thân thiện mở lời: “Chào
ông, tôi là Jim Borgman của đại lý xe hơi Bernard Chevrolet. Tơi có làm phiền ông khi gọi
điện vào lúc này không?”. Sau khi biết mình đã gọi đúng lúc (đây là bước đi khơn ngoan),
Jim tiếp tục: “Tơi có thể hỏi ơng hai câu được không?”. Sau khi nhận được sự đồng ý của
khách hàng, Jim bắt đầu: “Chắc ông đã đến đại lý ôtô khác?”, “Đúng vậy”, khách hàng trả
lời. Jim liền đi ngay vào vấn đề: “Và ông đã mua xe?”, “Khơng”, khách hàng đáp. “Vì giá
ở đó đắt hơn?”, Jim hỏi. “Đúng vậy”, khách hàng trả lời.

“Ơng có phiền nếu tơi hỏi ơng thêm một câu nữa khơng?”. “Ơng cứ hỏi đi”, khách hàng
đáp. “Sau khi mua xe từ Bernard Chevrolet, đâu sẽ là nơi đầu tiên ông muốn tới?”.
“Kentucky”, khách hàng trả lời sau khi im lặng một lúc. Và với nụ cười tươi, Jim tiếp tục:
“Vậy thì ơng hãy quay lại đây đi. Tơi chắc rằng chúng ta có thể có một chuyến đi thú vị
đấy.”, “Vâng, tôi sẽ đến.”

Nhờ sự nhiệt tình, sáng tạo, nhã nhặn và kiên quyết kết hợp với hiểu rõ khách hàng và
mạnh dạn đề nghị khách mua hàng thêm một lần nữa, Jim đã có một thương vụ thành
công.

Đề nghị khách mua hàng năm lần hoặc hơn với cùng một đối tượng khách hàng sẽ rất
khó thành cơng nếu bạn: (i) khơng có niềm tin sâu sắc vào giá trị sản phẩm/dịch vụ của
mình; (ii) khơng làm tốt ba bước đầu tiên (Phân tích nhu cầu, Nhận thức nhu cầu và Thỏa
mãn nhu cầu); (iii) không mong đợi bán được hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

<b>Tự tin và tự tin quá mức</b>

Rất nhiều người bán hàng bị tuột mất thương vụ vì họ quá tin tưởng mọi thứ. Trong bán
hàng, khơng có gì là chắc chắn cho đến khi hợp đồng được ký kết, hàng hóa, dịch vụ được
đưa tới tay khách hàng, hóa đơn được thanh tốn và khách hàng hài lòng. Trong bán hàng,
cũng như trong cuộc sống, tự tin là đức tính cần thiết; tuy nhiên, quá tự tin sẽ dẫn tới ngạo

mạn.

David Ray là cố vấn tuyển sinh của trường Đại học Malone ở Canton, Ohio. Nhờ một
bức thư mà đã thuyết phục được cậu sinh viên đi học, khi cậu quyết định không học nữa
mặc dù đã đăng ký. David còn giúp cho nhiều sinh viên như vậy.

Dưới đây là nội dung lá thư David đã gửi:

Chỉ còn chưa đầy một tháng nữa, các em sẽ chính thức trở thành sinh viên của trường
Malone. Trước đây, vào dịp này, tôi cũng cảm thấy hồi hộp, sợ hãi, lo lắng, bối rối trước
khi nhập trường. Các em có cảm thấy điều tương tự? Nếu có, các em khơng hề đơn độc.
Có rất nhiều những người bạn học tương lai cũng cảm thấy như các em. Nếu phải nói
một từ để cổ vũ các em vào lúc này, tơi xin được nói “Chúc mừng!”.

Tơi rất tự hào khi các em quyết định trở thành một phần trong lịch sử của trường
Malone. Tại nơi đây, các em sẽ được hưởng những lợi ích đã khiến Malone trở thành
lựa chọn đầu tiên trong những ngôi trường Cơ đốc giáo. Cảm ơn các em vì niềm tin mà
các em đã dành cho tơi – một cố vấn tuyển sinh. Tôi hi vọng mối quan hệ của chúng ta
sẽ được giữ vững khi các em bắt đầu vào học tại đây, cánh cửa của tôi luôn mở cửa
chào đón các em.

Tơi rất vui nếu được đến thăm các em và gia đình. Tơi hi vọng gia đình các em sẽ chào
đón một người tiên phong mới như tôi.

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

<b>Bài học cho tất cả chúng ta</b>

Thứ nhất, khơng có một cuộc bán hàng nào chắc chắn cho đến khi hợp đồng được ký,
tiền được thanh tốn và khách hàng hài lịng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

<b>Ln mời khách mua hàng</b>

Howard Donnelly ở Aurora, Colorado sử dụng giờ ăn trưa như giờ nạp năng lượng cho
cơ thể và trí não. Khi ăn trưa, anh thường đọc một số tài liệu thú vị hoặc nghe những cuộn
băng ghi âm có tính khích lệ. Một lần, trong lúc ăn trưa, anh đã nghe một cuộc băng đặc
biệt thú vị nói về tầm quan trọng của việc đề nghị khách mua hàng.

Howard là nhân viên bán hàng của một trung tâm bán đồ điện tử và cũng trong buổi
trưa đó, một khách hàng gọi điện đến và đề nghị muốn biết thông tin về một trong những
sản phẩm đắt tiền. Howard cung cấp thông tin và giá sản phẩm. Khách hàng rất cảm kích
và kết thúc cuộc nói chuyện bằng câu nói: “Cảm ơn anh rất nhiều”. Lúc này, Howard chợt
nhớ những gì anh vừa nghe qua băng, và trước khi khách hàng cúp máy, anh đã hỏi: “Ơng
có muốn mua một chiếc khơng?”

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

<b>Đừng phức tạp hóa</b>

Donald Henry ở Glenview, Illinois thường sử dụng sự khéo léo và sáng tạo kết hợp với
khiếu hài hước để khích lệ khách hàng hành động. Một lần, Donald chào bán cơ hội đầu tư
vào một cơng ty cổ phiếu của ngành giải trí. Thật tình cờ, khách hàng lần này là một người
quen của Donald, vì vậy anh quyết định mạo hiểm ngay trong cuộc nói chuyện. Anh cầm
điện thoại và gõ vào bàn ba lần, sau đó tiếp tục cuộc nói chuyện bằng câu hỏi: “Ơng có
nghe thấy tiếng động đó khơng?”, vị khách trả lời: “Có”

Donald hỏi vị khách có biết đó là tiếng động gì khơng và khi vị khách trả lời khơng biết,
anh bắt đầu giải thích: “Đó là tiếng gõ cửa của cơ hội và theo tôi, ông khơng nên bỏ qua
nó”. Khách hàng bắt đầu cười lớn và nói ơng khơng thể tin nổi một người bán hàng lại làm
như thế. Và lúc này, Donald mời ông mua cổ phiếu. Đáp lại lời đề nghị của Donald, vị
khách trả lời: “Thật tuyệt! Tôi sẽ mua”. Bạn cho rằng cách của Donald có vẻ lạ? Có thể.
Và sáng tạo? Chắc chắn. Và chính sự kết hợp giữa cái lạ và sáng tạo đó đã giúp Donald
thành cơng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

<b>Hỏi và nhận</b>

Mặc dù có hàng trăm cách mời khách mua hàng, nhưng tôi khuyên bạn chỉ nên tập
trung vào ba cách. K.I.S.S. – Keep It Simple, Salesman (đơn giản hóa vấn đề) từng là
khẩu hiệu có từ rất lâu. Bạn có thể biết hàng trăm phương pháp mời khách mua hàng khác
nhau nhưng có chắc bạn có thể sử dụng chúng thành thạo khi cần?

Khi tập trung sử dụng một hoặc cả ba phương thức mời khách mua hàng, bạn sẽ thành
thạo hơn và sẽ bán hàng thành cơng – từ đó, bạn cũng sẽ chuẩn bị cho mình những bước
cần thiết để phát triển ba phương thức kết thúc bán hàng dựa trên kinh nghiệm của riêng
mình. Điểm mấu chốt của vấn đề là ở chỗ: Hãy tự học từ kinh nghiệm của người khác và
sử dụng ba phương pháp dưới đây làm nền tảng để xây dựng sự nghiệp bán hàng thành
cơng cho mình.

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

<b>Phương pháp kết thúc bán hàng ba câu hỏi</b>

Ở phần đầu, chúng ta đã nói đến ba câu hỏi mà các chuyên gia bán hàng thường sử
dụng khi mời khách mua hàng.

1. Bạn có biết sản phẩm này có lợi như thế nào không? Hãy đưa ra lợi ích mà khách
hàng quan tâm nhất ở sản phẩm/dịch vụ.

2. Bạn có quan tâm nghiêm túc đến việc…?

3. Nếu định bắt đầu, theo bạn khi nào là thời điểm thích hợp nhất để bắt đầu…?

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

<b>Phương pháp kết thúc bán hàng theo xác suất</b>

Khi khách hàng đang trong giây phút quyết định, bạn có thể hỏi những câu sau để sắp
xếp thơng tin theo thứ tự bạn cần.

“Nếu tính theo thang điểm 10, trong đó 10 có nghĩa là anh/chị đã sẵn sàng mua hàng,
theo anh/chị, hiện nay anh/chị đang ở mức nào?”. Hãy chú ý đến những chi tiết nhỏ và cẩn
trọng khi chọn từ.

Sau đó, hãy kiên nhẫn đợi khách hàng trả lời và khi khách hàng trả lời hãy hỏi tiếp với
câu hỏi sau: “Nếu bây giờ anh/chị đang ở mức…, điều gì mới có thể đưa anh/chị lên mức
10?”.

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

<b>Kết thúc bán hàng bằng cách tóm tắt</b>

Nhiều người nghĩ rằng đây là phương pháp kết thúc cơ bản nhưng không phải vậy.
Trong phương pháp này, bạn sẽ nhắc lại những điểm chính, lơi kéo sự chú ý của khách
hàng trong bài giới thiệu, sau đó mời khách mua hàng. Ví dụ, bạn có thể tóm tắt bài giới
thiệu trước đó như sau: “Có đúng anh/chị cần một người bán hàng biết kết thúc hiệu quả.
Nếu hướng dẫn họ về một số phương pháp kết thúc bán hàng, doanh số của công ty
anh/chị sẽ tăng lên đáng kể. Và anh/chị cũng nói cuốn sách Phong cách bán hàng Zig
Ziglar này đáp ứng được tất cả những điều anh/chị đang tìm kiếm. Sau khi nhận được câu
trả lời khẳng định của khách hàng, bạn bước lên đầy tự tin và nói: “Rõ ràng là anh/chị
muốn tăng doanh số của đơn vị mình, vì vậy, tôi khuyên anh chị nên đặt mua 250 cuốn
The Ultimate Handbook for the Complete Sales Professional”.

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

<b>Khám phá lý do khách mua hàng</b>

Sau khi khách đồng ý mua hàng, bạn hãy hỏi lý do họ mua.

Lúc này, bạn khơng cần lưỡng lự khi hỏi. Họ sẽ sẵn lịng trả lời vì họ có cảm tình với
bạn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

<b>Mọi cuộc chào hàng đều dẫn đến bán hàng</b>

Theo tôi mọi cuộc chào hàng đều dẫn đến bán hàng. Vì khi đơn đặt hàng chưa được ký
khơng có nghĩa là thương vụ đã mất.

Mỗi cuộc bán hàng như một cuộc trò chuyện. Bạn thuyết phục khách hàng cần sản
phẩm/dịch vụ của bạn ngay bây giờ và giao dịch được hồn tất, hoặc khách hàng khơng
muốn sử dụng sản phẩm của bạn hoặc không muốn sử dụng lúc này.

Một thương vụ thành cơng cần có hai câu trả lời từ hai phía: Khách hàng phải nói: “Có,
tơi muốn mua”, và bạn – người bán hàng – phải nói: “Có, tơi muốn bán”. Với một số
người, câu trả lời thứ hai có vẻ hiển nhiên, nhưng có nhiều lý do mà nhiều người bán hàng
không thật sự muốn hay mong chờ bán hàng.

</div>

<!--links-->