Chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại trường đại học fpt cơ sở hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.72 MB, 142 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN VĂN TUYÊN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN VĂN TUYÊN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS. PHAN CHÍ ANH
Hà Nội – 2020
Formatted: Font: Not Bold
CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng Dịch vụ đời sống sinh viên tại
trƣờng Đại học FPT cơ sở Hà Nội” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các kết quả trình bày trong nghi n cứu luận văn là trung thực và chƣa từng
đƣợc công bố trong bất kỳ cơng trình nghi n cứu nào trƣớc đây.
Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các
quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin
đƣợc đăng tải tr n các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham
khảo của luận văn.
Tác giả luận văn
Nguyễn Văn Tuyên
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận đƣợc
sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trƣờng.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đến thầy Phan Chí Anh,
Giảng vi n trƣờng Đại học
inh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, ngƣời đã ln tận
tình hƣớng dẫn, động vi n và giúp đỡ tơi hồn thành kết quả nghiên cứu luận văn
này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới các thầy cô giáo trong Việnkhoa qQuản trị kinh
doanh, khoa SauTrƣờng đĐại học kinh tế - Đại học quốc qia Hà Nội đã tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho tôi trong q trình học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cảm ơn đến các lãnh đạo, giám đốc Trƣờng Đại học
FPT cơ sở Hà Nội, các trƣởng phòng Hành chính, phịng Cơng tác sinh viên,
phịng Phát triển cá nhân và quan hệ quốc tế, các cán bộ nhân viên thuộc Đại học
FPT cơ sở Hòa Lạc đã nhiệt tình trao đổi, góp ý và cung cấp thơng tin tƣ liệu cho
tơi hồn thành kết quả nghi n cứu luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn
Nguyễn Văn Tuyên
Formatted
Formatted
Formatted
Field Code Changed
Formatted
Formatted
MỤC LỤC
Formatted
Formatted
Formatted
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. ii
Formatted
Formatted
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... iiii
Formatted
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... viv
Formatted
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viv
Formatted
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................11
Formatted
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................................75
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên ......75
1.2. Khái quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên ......................119
1.2.1. Dịch vụ .......................................................................................................119
1.2.2. Chất lƣợng ...............................................................................................1311
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ...................................................................................1613
1.2.4. Chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên ....................................................2422
1.3. Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................................................2724
1.3.1 . Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) ..2724
1.3.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
...........................................................................................................................2825
1.3.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ..3330
1.3.4. Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
...........................................................................................................................3430
1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................3532
Kết luận Chƣơng 1 ................................................................................................3833
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................4234
2.1. Quy trình và phƣơng pháp nghi n cứu...........................................................4234
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
2.1.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................4234
Formatted
2.1.2 Phƣơng pháp nghi n cứu ..........................................................................4334
Formatted
2.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................4536
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Kết luận Chƣơng 2 ...............................................................................................4839
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN
ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÒA LẠC .......................................................................5040
3.1. Tổng quan về Đại Học FPT cơ sở Hà Nội ....................................................5040
3.1.1. Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển ....................................................5040
3.1.2. Tổng quan về Đời sống sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội ..........5643
3.1.3. Hoạt động Đời sống sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội................5947
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên tại Đại học FPT cơ sở Hà Nội7457
3.2.1. Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu..............................................................7457
3.2.2. Kết quả phân tích phiếu khảo sát .............................................................7961
3.2.3. Kết quả phân tích phỏng vấn sinh viên....................................................8870
3.3 Ngun nhân thành cơng và hạn chế của chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên
tại Đại học FPT cơ sở Hà Nội ...............................................................................8972
3.3.1. Sự tin cậy của sinh viên ...........................................................................8972
3.3.2. Năng lực phục vụ .....................................................................................9072
3.3.3. Phƣơng tiện hữu hình...............................................................................9173
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Formatted
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Formatted
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
3.3.4 Sự đồng cảm .............................................................................................9274
Field Code Changed
3.3.5 Sự đáp ứng ................................................................................................9274
Field Code Changed
3.3.6 Đặc điểm sinh viên. ..................................................................................9375
3.3.6 Đánh giá chung về các hạn chế và nguyên nhân hạn chế ........................9475
Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................9777
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI
SỐNG SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI ..................................9878
4.1. Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên tại Đại Học FPT
cơ sở Hà Nội..........................................................................................................9878
4.1.1. Định hƣớng phát triển chung ...................................................................9878
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên tại Đại Học
FPT cơ sở Hà Nội ............................................................................................10080
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên tại Đại Học
FPT cơ sở Hà Nội ................................................................................................10181
4.2.1. Giải pháp li n quan đến Sự tin cậy ........................................................10281
4.2.2. Giải pháp li n quan đến Năng lực phục vụ............................................10381
Formatted
Formatted
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
4.2.3. Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình ..................................10482
Field Code Changed
4.2.4. Giải pháp li n quan đến Sự đồng cảm ...................................................10482
Formatted
4.2.5. Giải pháp li n quan đến Sự đáp ứng ......................................................10683
4.2.6 Giải pháp li n quan đến đặc điểm sinh viên ...........................................10883
Kết luận chƣơng 4 ...............................................................................................11184
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................11487
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................... I
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. II
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ IV
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................V
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ .........................................................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đời sống sinh ........................................5
1.2. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên .................................................7
1.2.1. Dịch vụ ...........................................................................................................7
1.2.2. Chất lƣợng .....................................................................................................9
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................................12
1.2.4. Chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên ........................................................19
Field Code Changed
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................................20
Formatted
1.3.1 . Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984)
Formatted
...............................................................................................................................21
Formatted
1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Formatted
(1985) .....................................................................................................................22
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
Formatted
1.3.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
...............................................................................................................................26
1.3.4. Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ..27
1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..............................................................................................30
CHƯƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUNGHIÊN CỨU
...................................................................................................................................31
2.1 Quy trình và pPhƣơng pháp nghiên cứu ........................................................31
2.1.1. Quy trình nghiên cứuPhƣơng pháp thu thập dữ liệu ...................................31
2.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứuphân tích dữ liệu .................................................32
2.2. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................35
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC
FPT CƠ SỞ HÒA LẠC .................................................................................................36
3.1. Tổng quan về Đại Học FPT cơ sở Hà Nội...........................................................................36
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
Check spelling and grammar, Not Expanded b
Condensed by
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin
and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin
and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
3.1.1. Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển ........................................................36
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
3.1.2. Tổng quan về Đời sống sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội ..............42
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
3.1.3. Hoạt động Đời sống sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội....................45
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại Đại học FPT cơ sở Hà Nội ..........................58
3.2.1. Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu..................................................................58
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin
and grammar, Not Expanded by / Condensed
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin
and grammar
3.2.2. Kết quả phân tích phiếu khảo sát .................................................................63
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
3.2.3. Kết quả phân tích phỏng vấn sinh viên........................................................72
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
3.3. Nguyên nhân thành công và hạn chế của chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại Đại học FPT cơ sở
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Hà Nội ..........................................................................................................................74
3.3.1. Sự tin cậy của sinh viên ...............................................................................74
3.3.2. Năng lực phục vụ .........................................................................................74
3.3.3. Phƣơng tiện hữu hình...................................................................................75
3.3.4. Sự đồng cảm ................................................................................................75
3.3.5. Sự đáp ứng ...................................................................................................76
Formatted
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Font:
3.3.6 Đánh giá chung về các hạn chế và nguyên nhân hạn chế 3.4. Các giải pháp
Formatted: Font color: Auto
Đại học FPT đã áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên tại
Formatted: TOC 3, Left, Line spacing: singl
Tab stops: Not at 6.1"
Đại học FPT cơ sở Hà Nội .....................................................................................76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................78
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG
SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI ...........................................................79
4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Đời sống sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội ...........79
4.1.1. Định hƣớng phát triển chung .......................................................................79
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên tại Đại Học
FPT cơ sở Hà Nội ..................................................................................................81
4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đời sống sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội .....82
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin
and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin
and grammar, Pattern: Clear
4.2.1. Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình ........................................82
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
4.2.2. Giải pháp li n quan đến Sự tin cậy ..............................................................82
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
4.2.3. Giải pháp li n quan đến Năng lực phục vụ..................................................84
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin
and grammar
4.2.4. Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng ............................................................84
4.2.5. Giải pháp li n quan đến Sự đồng cảm .........................................................85
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
4.2.6 Giải pháp li n quan đến đặc điểm sinh viên .................................................86
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................88
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................90
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Check
spelling and grammar
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar, Pattern: Clear
Formatted: Default Paragraph Font, Font:
(Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check
spelling and grammar, Pattern: Clear
Formatted: Font: 13 pt
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Nguyên nghĩa
1
CBNV
Cán bộ nhân viên
2
CĐ
Cao đẳng
3
CNC
Công nghệ cao
4
CNTT
Công nghệ thông tin
5
CSVC
Cơ sở vật chất
6
ĐH
Đại học
7
Dom
Ký túc xá
8
DVĐSSV
Dịch vụ đời sống sinh viên
9
FU
FPT University
10
FUHL
FPT University Hịa Lạc
11
GV
Giảng viên
12
HĐCĐ
Hội đồng cổ đơng
13
KDDA
Kế hoạch dự án
14
KH
Khách hàng
15
KTX
Ký túc xá
16
NNL
Nguồn nhân lực
17
NV
Nhân viên
18
PR
Quan hệ công chúng
19
QL
Quản lý
20
SV
Sinh viên
21
WTO
Tổ chức Thƣơng mại thế giới
STT
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Tên ảng
Bảng
Trang
Thang đo các biến quan sát trong từng thành phần
1
Bảng 2.1
của sự hài lòng của sinh viênCác biến quan sát trong
37383
từng thành phần của sự hài lòng của sinh
2
Bảng 3.1
Thống k đất đai, CSVC của trƣờng quản lí và sử dụng
43431
3
Bảng 3.2
Tổng số sinh viên học sinh học tập tại Hòa Lạc 2017
47475
4
Bảng 3.3
Số sinh viên học sinh ở tại KTX cơ sở Hòa Lạc 2017
47476
4
Bảng 3.4
Doanh thu KTX-Dịch vụ 2017
56
Bảng 3.45 Các chỉ tiêu quản lý 2017
485048
67
Bảng 3.56 Tổng số sinh viên học sinh học tập tại Hòa Lạc 2018
50510
8
Bảng 3.67
Số sinh viên, học sinh ở tại ký túc xá cơ sở Hòa Lạc
2018
9
Bảng 3.8
11
Bảng 3.79 Các chỉ tiêu quản lý 2018
12
13
14
16
Bảng
Tổng số sinh viên học sinh học tập tại cơ sở Hòa Lạc
3.810
2019
Bảng
Số sinh viên học sinh ở tại ký túc xá cơ sở Hòa Lạc
3.911
2019
Bảng 3.12 Doang thu KTX-Dịch vụ 2019
Bảng
3.1013
17
Doang thu KTX-Dịch vụ 2018
Bảng
47
50510
51
51532
Formatted: Centered, Widow/Orphan contro
5354
5354
55
Các chỉ ti u quản lý 2019
54576
Tỷ lệ tăng trƣởng 2017-2018-2019
5557
ii
3.114
18
Bảng
Thống kê thông tin sinh viên tham gia khảo sát
3.125
19
20
Bảng
Thống kê tỷ lệ sinh vi n đƣợc khảo sát theo thời gian
3.136
học
Bảng
Thống kê tỷ lệ sinh vi n đƣợc khảo sát theo vùng miền
5860
3.147
21
22
23
Bảng
Thống kê kết quả khảo sát các yếu tố li n quan đến
3.158
chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên
Bảng
Phân tích các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh
3.169
vi n theo các đặc điểm nhân khẩu
Bảng
3.1720
24
Bảng
3.1821
25
Bảng
3.1922
26
Bảng
3.2023
27
Bảng
3.214
28
Bảng
3.225
29
Bảng 4.1
5759
5961
60632
61653
Thống kê Sự tin cậy
65687
Thống k Năng lực phục vụ
66698
Thống kê Sự đáp ứng
677069
Thống kê Sự đồng cảm
68710
Thống kê Yếu tố hữu hình
69721
Kết quả phỏng vấn sinh viên
70742
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời
sống sinh viên cho từng nhóm sinh viên
iii
86
Formatted: Font: 14 pt
iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
Nội dung
Trang
1
Biểu đồ 3.1
So sánh tăng trƣởng về doanh thu 2017-2018-2019
5658
2
Biểu đồ 3.2
3
Biểu đồ 3.3
4
Biểu đồ 3.4
5
Biểu đồ 3.5
Thống kê tỷ lệ sinh vi n đƣợc khảo sát theo khối
5860
ngành.
Thống kê tỷ lệ sinh vi n đƣợc khảo sát theo thời
gian học
Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo
vùng miền
Thang điểm trung bình của các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ đời sống sinh viên
59610
60621
61632
Formatted: Indent: Left: 0.1"
Formatted: Font: 12 pt
v
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
Hình
Nộ dung
Trang
1
Hình 1.1
2
Hình 1.2
3
Hình 1.3
4
Hình 1.4
Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ
313228
5
Hình 1.5
Khung phân tích chất lƣợng dịch vụ
333329
6
Hình 2.1
Quy trình nghi n cứu
76
Hình 3.1
Lịch sử hình thành tập đồn FPT
37
87
Hình 3.2
Sơ đồ tổ chức Tập Đồn FPT
37
78
Hình 3.13
Sơ đồ tổ chức Tổ chức giáo dục FPT
404038
89
Hình 3.24
Qúa trình phát triển Tổ chức giáo dục FPT
414139
911
Hình 3.35
Tầm nhìn Đại học FPT
42420
1012
Hình 3.46
Sơ đồ tổ chức phịng dịch vụ đời sống sinh vi n
44442
1113
Hình 3.57
Khu KTX - Nhà ăn sinh vi n
45453
124
Hình 3.68
Một số hình ảnh khu thể thao
46465
Formatted Table
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng (sinh viên)
Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
Mơ hình SEVRQUAL các khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ
vi
197
251
262
3435
Formatted Table
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cụm từ “Dịch vụ” có vai trị quan trọng trong sự phát triển nền kinh
tế quốc dân. Tạo điều kiện cho các dịch vụ phát triển là xu hƣớng tất yếu của nền
kinh tế của một quốc gia đặc biệt là Việt Nam, khi mà nền kinh tế Việt Nam đang
tr n đà phát triển. Trong những năm qua giáo dục Việt Nam đang phát triển mạnh
mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệm, nhà đầu tƣ vì thế Vì thế Dịch vụ còn
mở ra tiềm năng to lớn. Trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục tại Việt Nam bắt đầu hình
thành sự cạnh tranh mạnh mẽ trong nhiều khía cạnh khác nhau và dịch vụ sinh viên
là một trong những yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hay sinh
vi n là ngƣời quyết định sự thành cơng của một doanh nghiệm nói chung hay của
một trƣờng Đại học nói riêng. cho một tổ chức giáo dục.
Xét ở góc nhìn của một tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ ln phải là trung tâm
của một mơ hình kinh doanh. Điều cốt yếu là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt; cho
tất cả các loại khách hàng, bao gồm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới và hiện
tại. Điều đó có thể mất thêm nguồn lực, thời gian và tiền bạc, dịch vụ khách hàng
tốt dẫn đến sự hài lịng của khách hàng có thể tạo ra tích cực lan truyền cho doanh
nghiệp, Làm cho khách hàng hạnh phúc và khuyến khích họ quay lại. Dịch vụ
khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp phát triển và thịnh vƣợng.
Xét về mặt nghiên cứu quản trị tổ chức thì hoạt động của tổ chức giáo dục
cũng nhƣ nhiều loại hình hoạt động khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con
ngƣời và khách hàng trực tiếp của nó chính là học sinh, sinh viên, học viên, nghiên
cứu sinh... Tại các trƣờng Đại học hiện nay sinh viên nhận đƣợc ngày càng nhiều
các dịch vụ tại trƣờng. Do vậy chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu của mọi bộ phận, tổ
chức, doanh nghiệp trong thời đại kinh tế thị trƣờng hiện nay. Để cạnh tranh đƣợc
với các trƣờng đại học khác đặc biệt là khối đại học tƣ thục khi mà xu hƣớng tự chủ
và xã hội hóa giáo dục là tất yếu thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ là vấn đề sống còn
trong các tổ chức giáo dục. Dịch vụ đời sống sinh viên (ăn uống, ngủ nghỉ, thể
1
thao) là một hoạt động không thể thiếu tại các trƣờng Đđại học, nó có một tầm quan
trọng rất lớn ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo.
hi các trƣờng đại học (ĐH), cao
đẳng (CĐ) phát triển mạnh mẽ về số lƣợng sinh viên, vấn đề đảm bảo chất lƣợng
dịch vụ đời sống sinh vi n đang đứng trƣớc những khó khăn và thách thức to lớn
đòi hỏi. trƣờng Đại học ở Việt Nam cần quan tâm đúng mức để giảm bớt những hạn
chế đang tồn tại trong dịch vụ sinh viên.
Trƣờng Đại học FPT là một trƣờng đại học tƣ thục do tập đồn cơng nghệ thơng
tin hàng đầu Việt Nam Tập đoàn FPT đầu tƣ 100% vốn. Hiện nay trƣờng đang có
49.570 sinh viên theo học các hệ đào tạo, tại các cơ sở. Trƣờng Đại học FPT cơ sở Hà
Nội với diện tích 30 ha, tọa lạc trên khu cơng nghệ cao Hịa Lạc - Huyện Thạch Thất Hà Nội. Trƣờng đại học FPT mong muốn sinh viên không chỉ đƣợc đảm bảo về chất
lƣợng đào tạo mà còn phải đƣợc đảm bảo về đời sống ngay tại khn vi n trƣờng.
Chính vì lẽ đó Nhà trƣờng đã rất chú trọng đến việc xây dựng cơ sở vật chất chăm lo
đời sống sinh viên, khơng ngừng tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh
viên. Mặc dù vậy mảng dịch vụ đời sống sinh viên vẫn đang tồn tại những điểm hạn
chế.
Ở Việt Nam hiện nay một số trƣờng Đại học đã và đang rất chú trọng đến
mảng Dịch vụ đời sống sinh viên, đặc biệt là Đại học FPT, hiện nay cũng đã đã có
một số nghiên cứu về mảng Dịch vụ đời sống sinh viên. Tuy nhiên việc đề cập đến
một số giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời
sống sinh viên cho sinh viên Trƣờng Đại học FPT cơ sở Hà Nội lại chƣa có đề tài
nào. Hơn nữa các giải pháp đƣợc lựa chọn cần phù hợp với điều kiện thực tiễn cũng
nhƣ chƣơng trình đào tạo, đặc điểm sinh viên của mỗi trƣờng mới mang lại hiệu quả
Dịch vụ đời sống sinh viên.
Xuất phát từ thực trạng tr n cũng nhƣ tính cấp thiết của chất lƣợng dịch vụ
ảnh hƣởng tới cảm nhận của sinh vi n, và gia đình sinh vi n tôi đã chọn đề tài :
“Chất lƣợng Dịch vụ đời sống sinh viên tại trƣờng Đại học FPT cơ sở Hà Nội”
làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình và mong muốn tìm ra những yếu tố
2
tiên quyết trong dịch vụ đời sống giúp tăng sự hài lịng, uy tín, thƣơng hiệu, chất
lƣợng dịch vụ của trƣờng Đại Học FPT.
Câu hỏi nghiên cứu của học viên đối với vấn đề nghiên cứu?
Tại luận văn này tiến hành nghiên cứu nhằm trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Những yếu tố nào tác động đếncấu thành nên chất lƣợng dDịch vụ đời
sống sinh viên?
(2) Thực trạng về chất lƣợng dDịch vụ đời sống sinh vi n Đại Học FPT cơ sở
Hà Nội và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng nhƣ vậy?
(3) Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dDịch vụ đời sống sinh viên, tăng sự
hài lịng của sinh viên?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ đời sống sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội, từ đó nâng cao uy tín thƣơng
hiệu, giúp tăng số lƣợng sinh viên theo học.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Một là, tổng hợp các lý luận và nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ.
Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đời sốngcảm nhận
của sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội, từ đó đƣa ra nguyên nhân dẫn đến
cảm nhận, đánh giá ƣu nhƣợc điểm của sinh viên, tìm ta những hạn chế và nguyên
nhân hạn chế..
Ba là, đề xuấtđề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời sống
sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ
đời sống sinh viên, tại cảm nhận của sinh viên ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu
của Trƣờng Đại Học FPT cơ sở Hà Nội..
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3
Formatted: Highlight
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố chất lƣợng dịch vụ đời
Formatted: Highlight
sống của sinh viên, mối quan hệ giữa những yếu tố đó đến, sự hài lịng, uy tín, tăng
trƣởng sinh viên nhà Trƣờng.
Về nội dung: Đề tài tập trụng nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh
viên, những những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên.
Về không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ các sinh vi n đang sống tại ký
túc xá Trƣờng Đại Học FPT cơ sở Hà Nội.
Về thời gian: Nghiên cứu sử dụng các dữ liệu thứ cấp về hoạt động dịch vụ tại
Đại học FPT giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. Khảo sát điều tra thực địa đƣợc
tiến hành trong năm 2018-2019.
4. Những đóng góp của đề tài nghiên cứu
4.1. Về mặt lý luận
Nghiên cứu đã tổng hợp các cơng trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói
chung và trong lĩnh vực đời sống sinh vi n nói ri ng, đã kế thừa, điều chỉnh và kiểm
định mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ phù hợp với bối cảnh chất lƣợng
dịch vụ Đại học tại Việt Nam.
4.2. Về mặt thực tiễn
Nghiên cứu luận văn có những đóng góp sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên trong
trƣờng Đại học.
- Xác định đƣợcPhân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh
viên tới sự hài lòng, thƣơng hiệu của trƣờng Đại Học FPT.
- Luận văn đề xuấtđƣa ra đƣợc các giải pháp li n quan đến chất lƣợng dịch vụ
đời sống sinh viên nhằm tăng chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên nói riêng và
tăng chất lƣợng dịch vụ tại trƣờng Đại học nói chung.
5. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần Tóm tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, cấu
trúc của luận văn gồm 4 chƣơng:
4
Formatted: Font: Italic
Formatted: Font: Not Italic
Formatted: Font: Not Italic
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch
vụ.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghi n cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên tại Đại Học FPT
cơ sở Hà Nội.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh
vi n Đại Học FPT cơ sở Hà Nội..
Formatted: Indent: First line: 0"
5
6
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên
Tác giả Phan Chí Anh, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN,
inh tế và Kinh doanh,
Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 “Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi
đáng kể. Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trƣớc hỗ
trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thƣơng mại và
mạng lƣới khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ thị trƣờng cạnh tranh gay gắt buộc
doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng
thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng
nhu cầu khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan
trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng
thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G.,
Manjunath S. J. và Naveen Kumar H., 2012). Theo Hiệp hội Chất lƣợng Hoa Kỳ
(ASQ), chất lƣợng là tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch
vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và
cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của
Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng
của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành,
dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Ngồi ra, do mơi trƣờng văn hóa khác nhau, ngƣời tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác
nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lƣợng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ
khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Trong bối
cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự
quan tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các
nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ hình thực
chứng (empirical model) về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất
7
của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong
thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học nhƣ Cronin và Taylor (1992),
Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung
phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng
dụng trong các lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ khác nhau.”
Nhóm tác giả Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bữu Bữu, Nguyễn Thị Thùy Vân với
nghiên cứu “Ảnh hƣởng của chất lƣợng các dịch vụ hỗ trợ sinh vi n đến hình ảnh
trƣờng đại học” Nghiên cứu tại trƣờng Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh.
Hình ảnh trƣờng đại học có thể đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó
hai yếu tố thuộc phạm vi kiểm sốt của trƣờng là: chất lƣợng của các dịch vụ hỗ trợ
sinh viên và giá trị cảm nhận về chất lƣợng đào tạo. Nghiên cứu này kiểm định mối
quan hệ của 2 yếu tố trên với hình ảnh trƣờng đại học. Mẫu đƣợc thu thập từ 300
sinh vi n đang theo học trƣờng Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Kết
quả chỉ racho thấy, (1) chất lƣợng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là một tiền tố có tác
động trực tiếp và gián tiếp đến hình ảnh trƣờng đđại học thông qua yếu tố trung
gian là giá trị cảm nhận về chất lƣợng đào tạo; (2) giữa chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ và
giá trị cảm nhận của sinh viên về chất lƣợng đào tạo có mối quan hệ tích cực. Một
số hàm ý quản trị cũng đƣợc thảo luận trong bài nghiên cứu. Tuy nhiên nghiên cứu
này chƣa đề cập sâu đến chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên.
Tác giả Phạm Thị Liên “Chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của ngƣời
học”, Trƣờng hợp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tạp chí Khoa
học ĐHQGHN:
inh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016) 81-89. 81. Nếu trƣớc
đây, giáo dục đƣợc xem đơn thuần nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào tạo con ngƣời
mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận thì ngày nay, dƣới tác động của các yếu tố
b n ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trƣờng, giáo dục đã đƣợc coi
nhƣ một “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh vi n, phụ huynh) có thể đầu
tƣ và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trƣờng học) mà họ cho là phù hợp
nhất. Để tồn tại và phát triển, các trƣờng học cần chú trọng vào chất lƣợng dịch vụ
nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời học. Thơng tin về sự hài lịng của sinh viên sẽ
giúp nhà trƣờng có những điều chỉnh kịp thời giúp nâng cao chất lƣợng đào tạo. Bài
8
viết này đƣa ra mơ hình các thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo
và mức độ tác động của các thành phần đó đến sự hài lịng của sinh viên. Ƣu điểm:
Dựa tr n các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phổ biến trên thế giới
(SERVQUAL), bài viết đã đƣa ra mơ hình ứng dụng đánh giá chất lƣợng dịch vụ
đào tạo và mối quan hệ của nó với mức độ hài lịng của sinh viên. Mơ hình và các
biến quan sát đề xuất có thể đƣợc sử dụng cho các cơ sở giáo dục trong việc đánh
giá chất lƣợng đào tạo và sự hài lịng của sinh viên, nhằm có kế hoạch sử dụng
nguồn lực hiệu quả để cải tiến chất lƣợng đào tạo, nâng cao mức độ hài lòng của
sinh viên. Từ đó, các cơ sở giáo dục có thể tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu uy tín, tạo
lợi thế cạnh tranh tốt và phát triển bền vững trong tƣơng lai. Nghiên cứu này có
một số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu này xem xét tác động của bốn thành phần
chất lƣợng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của ngƣời học. Tuy nhiên các yếu tố này
mới giải thích đƣợc 54,1% sự biến thiên về sự hài lòng của ngƣời học. Nhƣ vậy, có
thể cịn nhiều yếu tố khác có thể tác động đến sự hài lòng của ngƣời học chƣa đƣợc
nghiên cứu. Thứ hai, nghiên cứu chỉ thực hiện với ngƣời học của một trƣờng đại
học. Hai hạn chế này có thể là gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo nghiên cứu thêm
các yếu tố khác có thể tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng của
ngƣời học, và có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu hơn nữa.
Tác giả Quỳnh Nguyễn với tiêu đề “Nâng cao chất lƣợng quản lý phục vụ sinh
viên nội trú” đăng tr n báo nhân dân ngày 18/9/2018. Công tác quản lý, bảo đảm an
ninh - trật tự, an toàn và tổ chức hoạt động trong ký túc xá (KTX) cho học sinh, sinh
viên (HSSV) hiện nay đang đƣợc các trƣờng quan tâm thực hiện, với nhiều mơ hình
quản lý sinh viên có hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề đặt ra, cần phải giải
quyết và tìm giải pháp nhằm đổi mới cơng tác quản lý, phục vụ sinh viên nội trú
góp phần nâng cao chất lƣợng tại các cơ sở đào tạo.
Để nâng cao hiệu quả, chất lƣợng công tác quản lý sinh viênHSSV nội trú,
một số nhà quản lý cho rằng, Bộ GD&ÐT cần tăng cƣờng công tác kiểm tra, đánh
giá về công tác sinh viên HSSV nội trú, đồng thời nghiên cứu, điều chỉnh nâng định
mức mét vng sàn phịng ở bình quân cho mỗi sinh viên nội trú cho phù hợp với
điều kiện hiện nay. Quy hoạch xây dựng theo định hƣớng phịng ở ít ngƣời hơn,
9
