Luận văn kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 109 trang )
́
tê
́H
uê
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
̣c K
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
HỒ HÀ KHÁNH LINH
4/2020
́
tê
́H
uê
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
̣c K
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Hoàng La Phương Hiền
Sinh viên thực hiện
: Hồ Hà Khánh Linh
Lớp
: K50B - QTKD
MSSV
: 16K4021044
Niên khóa: 2016 - 2020
Lời Cảm Ơn!
Để hồn thành chương trình đại học và có được bài luận văn này, ngồi sự nỗ
lực của bản thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở trường Đại học
Kinh tế Huế đã từng giảng dạy và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận
văn. Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến cô giáo Hoàng La Phương Hiền là
người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và
́
uê
hoàn thiện bài luận văn.
́H
Em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo, các cô chú, anh chị công
nhân viên của Công ty TNHH Nhi Na đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em được thực tập,
tê
học hỏi được những kiến thức bổ ích tại đơn vị và có cơ hội được tiếp cận với các
h
khách hàng của công ty trong suốt thời gian nghiên cứu.
in
Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chun
̣c K
mơn, nên trong q trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót. Vì vậy, em
rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ q thầy cơ để bài khóa luận được
ho
hồn thiện hơn.
Huế, tháng 4 năm 2020
Sinh viên
Hồ Hà Khánh Linh
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
Em xin chân thành cảm ơn!
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN! ................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... viii
́
uê
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. iix
́H
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
tê
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
h
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2
in
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
̣c K
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mơ mẫu .......................................................3
ho
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .......................................................................4
4.3.1. Phân tích thống kê mơ tả .......................................................................................4
ại
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................................4
Đ
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................5
g
4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................6
ươ
̀n
5. Bố cục khóa luận .........................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
Tr
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH ...........7
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................7
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................7
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................7
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế ........................8
1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay ...................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................10
ii
1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ.......................................................................10
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............11
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch ................................13
1.1.3. Mơ hình nghiên cứu liên quan.............................................................................14
1.1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)..........14
1.1.3.2. Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman ........................................................15
1.1.3.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ....17
́
uê
1.1.3.4. Mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) .............................17
́H
1.1.3.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................19
tê
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI
in
h
CÔNG TY TNHH NHI NA ........................................................................................24
̣c K
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na ...................................................................24
2.1.1. Sơ lược về cơng ty ...............................................................................................24
ho
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ......................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban ..............................27
ại
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty ..............................................................................27
Đ
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phịng ban...............................................................28
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019.....................30
ươ
̀n
g
2.1.5. Tình hình kinh doanh của cơng ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 .........32
2.1.5.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019.....32
2.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn
Tr
2018-2019 ......................................................................................................................35
2.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................37
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................37
2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ................................................................................37
2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...................................................................................38
2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................................39
2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ................................................................................40
2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng.............................................................................41
iii
2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ ..................................................................41
2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ.............................................................42
2.2.2.3. Nguồn thơng tin giúp khách hàng biết đến công ty..........................................43
2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ...............................................44
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................45
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).......................47
2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan..............................................................................51
́
uê
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................51
́H
2.2.5.2. Xây dựng mơ hình hồi quy...............................................................................51
tê
2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quan...........................................................................52
2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu.........................................54
in
h
2.2.6 Dị tìm các vi phạm kiểm định .............................................................................55
̣c K
2.2.6.1 Xem xét tự tương quan ......................................................................................55
2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến ......................................................................................55
ho
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH
Nhi
ại
Na..………………………………………………………………………………..56
Đ
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy ............................56
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng........................57
ươ
̀n
g
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thơng .......................58
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ.................59
2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lịng của KH .............59
Tr
2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu .......................................................................60
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI
NA……………. ............................................................................................................62
3.1. Mục tiêu và định hướng........................................................................................62
3.1.1. Mục tiêu ..............................................................................................................62
3.1.2. Định hướng .........................................................................................................62
iv
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du
lịch của Công ty TNHH Nhi Na ....................................................................................63
3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng...................................................63
3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ............................................64
3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thơng ..................................................64
3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy .......................................................65
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................66
́
uê
1. Kết luận .....................................................................................................................66
́H
2. Kiến nghị ...................................................................................................................67
tê
2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban
ngành có liên quan.........................................................................................................68
in
h
2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Nhi Na..............................................................68
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH
:
Trách nhiệm hữu hạn
SPSS
:
Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
Exploratory Factor Analysis
KMO
:
Kaiser - Meyer – Olkin
VIF
:
Varience Inflation Factor
DV
:
Dịch vụ
TM
:
Thương mại
MTV
:
Một thành viên
CLDV
:
Chất lượng dịch vụ
KH
:
Khách hàng
TNDN
:
Thu nhập Doanh nghiệp
PR
:
Public Relations (Quan hệ công chúng)
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
́
:
uê
EFA
vi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................15
Hình 1.2. Mơ hình 5 khoảng cách .................................................................................16
Hình 1.3. Mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự......................................18
Hình 1.4. Mơ hình Servqual về chất lượng dịch vụ ......................................................19
Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ ......................................22
́
uê
Hình 2.1. Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO của cơng ty TNHH Nhi Na...........26
́H
Hình 2.2. Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI của công ty TNHH Nhi Na ......26
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
Hình 2.3. Nội thất bên trong xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na............................27
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ..........................21
Bảng 2.1. Thơng tin các dịng xe du lịch của Cơng ty Nhi Na......................................25
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 ..............................30
Bảng 2.3. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của công ty Nhi Na 2018-2019 .....32
Bảng 2.4. Tình hình biến động về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH
́
uê
Nhi Na giai đoạn 2018-2019 .........................................................................................35
́H
Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................................................37
tê
Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................38
Bảng 2.7. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.......................................................................39
h
Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................40
in
Bảng 2.9. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ ..............................................................41
̣c K
Bảng 2.10. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ .......................................................42
Bảng 2.11. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty ....................................43
ho
Bảng 2.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty..........................................44
ại
Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập.........................................46
Đ
Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................47
Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................48
g
Bảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................48
ươ
̀n
Bảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson...................................................................51
Bảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quy bằng phương pháp Enter ......................................53
Tr
Bảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình bằng phương pháp Enter .............54
Bảng 2.20. Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................55
Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến ...............................................................................55
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy .......................56
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng ..................57
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thơng .................58
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ...........59
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lịng của KH........59
viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ về tỷ lệ giới tính của khách hàng được khảo sát .........................37
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm độ tuổi của khách hàng được khảo sát ..............38
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm ngành nghề của khách hàng được khảo sát.......39
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm thu nhập của khách hàng được khảo sát ...........40
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ..................41
́
uê
Biểu đồ 2.6. Biểu đồ tỷ lệ theo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ..............42
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty .....43
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
Biểu đồ 2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ...........44
ix
x
ươ
̀n
Tr
g
ại
Đ
h
in
̣c K
ho
́
uê
́H
tê
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam được đánh giá là nơi có những điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều
danh lam thắng cảnh, nhiều di sản văn hóa, di sản thiên nhiên nổi tiếng. Bên cạnh đó,
trong thời đại cơng nghiệp hóa hiện đại hóa ngày nay, đời sống ngày càng phát triển
kéo theo nhu cầu du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng của người dân tăng cao. Vì vậy, các
́
uê
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch phát triển ngày càng nhiều để đáp ứng nhu
́H
cầu tăng cao của khách hàng. Họ không ngừng tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công
nghệ, lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tê
để làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Do đó, chất
h
lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực
in
cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch trên thị trường.
̣c K
Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt khi
hàng loạt công ty xe du lịch ra đời và vươn lên phát triển mạnh mẽ. Để chiếm được vị
ho
thế tốt trong lĩnh vực kinh doanh xe du lịch thì các cơng ty cần phải nhận ra những mặt
mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu
ại
quả kinh doanh. Bắt đầu khởi nghiệp năm 2009, trong vòng 11 năm tham gia vào thị
Đ
trường kinh doanh dịch vụ xe du lịch, tuy đã đạt được một số thành công nhất định,
g
nhưng chất lượng dịch vụ của Cơng ty TNHH Nhi Na vẫn cịn một số hạn chế.
ươ
̀n
Sau quá trình thực tập và nghiên cứu thực tiễn tại Công ty TNHH Nhi Na, nhận
thấy được những hạn chế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nên tôi đã chọn đề
Tr
tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của
Công ty TNHH Nhi Na” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh tại cơng ty.
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch
của cơng ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch
của Công ty TNHH Nhi Na.
Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về dịch vụ xe du lịch và chất
́
uê
lượng của dịch vụ xe du lịch.
́H
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
tê
+ Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các các yếu tố về chất lượng dịch vụ xe du lịch
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH
in
h
Nhi Na.
̣c K
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na trong thời gian tới.
Đối tượng nghiên cứu
ho
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
ại
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ xe du lịch và sự ảnh hưởng
Đ
của chất lượng dịch vụ xe du lịch đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của Công ty TNHH Nhi Na.
ươ
̀n
g
Đối tượng khảo sát là khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty
TNHH Nhi Na.
Phạm vi nghiên cứu
Tr
+ Phạm vi thời gian:
Thu thập dữ liệu thứ cấp của công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn 2018-2019.
Thu thập dữ liệu sơ cấp của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Nhi
Na từ ngày 05/02 - 06/03/2020.
+ Phạm vi không gian:
Công ty TNHH Nhi Na, địa chỉ tại 34 Cao Bá Quát, phường Phú Hậu, thành phố
Huế.
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phịng ban (phịng kế tốn – tài chính,
phịng điều hành) trong Cơng ty TNHH Nhi Na. Dữ liệu thứ cấp bao gồm:
+ Sơ lược về thơng tin doanh nghiệp
+ Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Nhi Na
́
́H
+ Tình hình nguồn nhân lực của công ty trong năm 2019
uê
+ Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban trong cơng ty
tê
+ Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018-2019
in
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
h
+ Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2018-2019
̣c K
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc điều tra khách hàng bằng
bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Bảng hỏi dùng thang đo Likert mức độ từ
ho
1 đến 5 tương ứng với ý kiến đánh giá “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”. Do giới
hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại
ại
diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.
Đ
4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
ươ
̀n
g
+ Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Khảo sát tất cả các đối
tượng thỏa mãn hai điều kiện: (1) khách hàng nội địa; (2) khách hàng hiện đang sử
dụng dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na.
Tr
+ Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Đề tài tiến hành phỏng vấn
và khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên xe du lịch của công ty và các
khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn
2018-2019 kết quả thu được 120 bảng hỏi hợp lệ.
4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu
Đề tài sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:
+ Theo Hair và các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là
24*5=120.
+ Ngồi ra, theo Tabachnick và Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả
tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn cơng thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích
thước mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình. Như vậy, với số biến độc lập của mơ
hình là m = 5 thì cỡ mẫu sẽ là 8*5 + 50 = 90. Từ việc xác định kích thước mẫu thỏa
mãn công thức n = 120 > 90 phù hợp để phân tích hồi quy, đề tài này xác định kích
́
uê
thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.
́H
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
tê
Từ những thông tin, số liệu sau khi thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tiến hành phân tích, xử lý dữ liệu một cách khách quan, tồn diện (thông qua phần
̣c K
lượng dịch vụ xe du lịch của công ty.
in
h
mềm xử lý dữ liệu SPSS) để đưa ra những đánh giá, nhận xét chính xác nhất về chất
+ Số liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp sau khi được thu thập từ cơng ty sẽ được
ho
tóm tắt và trình bày dữ liệu thơng qua các cơng cụ như bảng biểu, đồ thị, đại lượng
thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình.
ại
+ Số liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp sau khi được thu thập thông qua bảng hỏi sẽ
Đ
được hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu, làm sạch và được xử lý, phân tích trên phần
mềm hệ thống IBM SPSS Statistics 20. Bằng phần mềm SPSS, đề tài sử dụng các
ươ
̀n
g
phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu dưới đây:
4.3.1. Phân tích thống kê mơ tả
Sử dụng các cơng cụ tính tốn, thống kê, sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để
Tr
đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra từ đó để xử lý các dữ liệu và thông
tin thu thập được nhằm đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn
đề nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất),
Valid Percent (% phù hợp) và Mean (giá trị trung bình) trong bảng thống kê đó.
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử
dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
theo từng nhóm yếu tố trong mơ hình. Những biến khơng đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại
khỏi tập dữ liệu. Cụ thể:
+ 0,8 Cronbach’s Alpha 1,0: Thang đo lường tốt.
+ 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8: Thang đo có thể sử dụng được.
+ 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu.
́
uê
Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ
́H
0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu
mới. Vì vậy đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp
h
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
tê
nhận được.
in
Phân tích nhân tố khám phá EFA này được sử dụng để rút gọn một tập nhiều biến
̣c K
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn có ý nghĩa
hơn nhưng chúng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair
ho
& cộng sự, 1998).
Ở đây, trị số KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích
ại
nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig. < 0,05 thì
Đ
phân tích này mới thích hợp, cịn nếu trị số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá
EFA có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
ươ
̀n
g
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion),
các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách
Tr
xem xét giá trị Eigenvalue.
Ma trận nhân tố (Component Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn
các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong
đó, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương qua giữa các biến
quan sát với các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt
chẽ với nhau hay khơng, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các
bước phân tích tiếp theo.
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan
Sau khi đã lập bảng hỏi chính thức và tiến hành khảo sát sơ bộ, đề tài sẽ rút ra
các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy với các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần
thiết trong mơ hình hồi quy như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi
́
uê
phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R Square cho thấy các biến độc lập đưa
́H
vào mơ hình giải thích bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
tê
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei
h
Trong đó: Y: Biến phụ thuộc
in
β0: Hệ số chặn (Hằng số)
̣c K
β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi: Các biến độc lập trong mơ hình
ho
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số β chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
ại
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và ảnh
Đ
hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó làm căn cứ để có những kết
luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ
g
hình sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
ươ
̀n
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Cơng ty TNHH Nhi Na.
5. Bố cục khóa luận
Tr
Khóa luận có kết cấu như sau:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch.
Chương 2: Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ XE DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
́
uê
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
́H
cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ
tê
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
h
hoặc có thể khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
in
Hay có thể nói “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
̣c K
giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với
người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
ho
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Thứ nhất là tính vơ hình của dịch vụ. Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta
ại
không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch
Đ
vụ.
g
Thứ hai là tính khơng thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được cung ứng và
ươ
̀n
tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi
nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian rồi sau đó mới đến tay của người tiêu dùng.
Tr
Thứ ba là tính khơng đồng nhất của dịch vụ. Khó có một tiêu chuẩn chung nào để
đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng
khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ
được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính
vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được
thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu
dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
Thứ tư là tính khơng thể cất trữ của dịch vụ. Đặc tính này là một hệ quả của tính
vơ hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ mà
họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào
thời gian mà nó được cung cấp. Vì vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất
vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Thứ năm là tính không chuyển quyền sở hữu được của dịch vụ. Khi mua một
hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa
́
mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và
́H
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
tê
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế
in
kinh tế phát triển năng động, hiệu quả.
h
Dịch vụ là cầu nối giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền
̣c K
Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chun mơn
hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.
ho
Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã
hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.
ại
Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu.
hàng tốt hơn.
g
Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay
ươ
̀n
1.1.1.4.
Đ
Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trị kích cầu, phục vụ khách
Dịch vụ vận tải hành khách
Dịch vụ vận tải hành khách là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai
Tr
thác các yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại của hành khách, bao gồm:
+ Vận tải hàng không: Là dịch vụ vận tải có mức độ an tồn cao và thời gian vận
chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận chuyển hiện đại nhất, tuy nhiên lại có
cước vận tải cao nhất so với các hình thức vận tải khác và thủ tục kiểm tra khá phức
tạp, mất nhiều thời gian.
+ Vận tải đường sắt: Mặt hạn chế của vận tải đường sắt là kém linh hoạt, tàu hỏa
chỉ có thể cung cấp dịch vụ từ ga này tới ga kia chứ không thể đến một địa điểm bất kỳ
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
theo u cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tàu hỏa thường đến, đi theo lịch trình cố
định, tần suất khai thác các chuyến không cao, tốc độ chậm.
+ Vận tải đường thủy: Là dịch vụ vận tải có tổng chi phí thấp nhất so với các
phương thức vận tải khác, tuy nhiên hạn chế là tốc độ chậm, chịu ảnh hưởng nhiều từ
thời tiết, các tuyến đường vận chuyển có hạn (phụ thuộc mạng lưới sơng ngịi, bến
bãi).
+ Vận tải đường bộ: Là dịch vụ vận tải có tính cơ động và tính tiện lợi cao, có thể
́
di chuyển đến mọi nơi với lịch trình vận chuyển rất linh hoạt. Cho nên đây là phương
́H
thức vận chuyển nội địa phổ biến, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy, an toàn
tê
cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ lưu trú, ăn uống
in
h
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn
̣c K
hạn và dài hạn cho khách hàng - những người có nhu cầu cơng tác, du lịch,… Ngồi
cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở cịn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn
ho
uống, giải trí, sức khỏe.
Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu
ại
cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các
Đ
nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục
đích có lãi.
ươ
̀n
g
Dịch vụ tham quan, giải trí
Dịch vụ tham quan là dịch vụ nhằm phục vụ cho du khách có nhu cầu tới thăm
nơi có tài ngun du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài
Tr
nguyên du lịch.
Dịch vụ giải trí là việc các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp khai thác, sử dụng
những tài nguyên phù hợp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí của
con người. Khác với kinh doanh dịch vụ vận tải, lưu trú ăn uống nói chung, các loại
hình kinh doanh dịch vụ giải trí đa dạng về hình thức và phong phú về nội dung vì bất
kể cái gì đem đến cho khách hàng sự hài lịng thoải mái, sự nghỉ ngơi thư giãn về tinh
thần và về thể lực thì đều được coi là sản phẩm của dịch vụ giải trí.
Hàng hóa tiêu dùng
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
Hàng hóa tiêu dùng là những loại hàng hóa hữu hình và vơ hình được tiêu dùng
để thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng. Bao gồm:
+ Hàng hóa tiện lợi: là hàng hóa được mua thường xun và khơng có kế hoạch
chuẩn bị, thường là những hàng hóa có mức giá tương đối thấp và tiêu thụ nhanh như
bánh mì, xăng dầu, sách báo,…
+ Hàng hóa giá trị cao: là những hàng hóa được mua ít hơn, có giá cao hơn hàng
hóa tiêu dùng hằng ngày và sử dụng được trong thời gian dài. Những hàng hóa này
́
́H
thiết bị, đồ gia dụng như tủ lạnh, tivi, điều hòa, xe hơi,...
uê
thường được bày bán trong những siêu thị lớn hay những cửa hàng chuyên cung ứng
tê
+ Hàng hóa đặc sản: là những mặt hàng xa xỉ mà chỉ có rất ít thương hiệu tương
đương khác trên thị trường sở hữu và được sản xuất bởi những thương hiệu danh tiếng
in
h
nên có mức giá rất cao như: rượu vang, pha lê quý, xe hơi hạng sang,…
̣c K
Ngồi ra, cịn một số dịch vụ dành cho khác hàng khác
+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày,…
ho
+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng,…
+ Các dịch vụ văn hóa: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke,…
ại
+ Các dịch vụ y tế: bệnh viện, xông hơi,…
Đ
+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, sân golf,…
+ Các dịch vụ hướng vào trí tuệ con người: giáo dục, truyền hình,…
ươ
̀n
g
+ Các dịch vụ hướng vào tài sản con người: ngân hàng, kế toán, an ninh,…
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
Tr
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
+ Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
+ Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
+ Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
+ Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
́
uê
thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng
́H
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người
tê
cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự
biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự
h
giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
̣c K
in
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
ho
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
ại
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng
Đ
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự
g
kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách
ươ
̀n
hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua
sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
Tr
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản
đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực
và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng. Cho nên có thể là cảm
giác dễ chịu hoặc có thể là cảm giác thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
́
uê
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau
́H
nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các
cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
tê
nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
h
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá
in
được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
̣c K
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
ho
mực lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
ại
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng
Đ
dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài
g
lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin
ươ
̀n
and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận về chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ
Tr
là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng tác động nhiều đến sự
hài lịng của khách hàng. Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng
những sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là
nhà cung cấp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Còn nếu chất lượng sản phẩm,
dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao
giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác,
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong
đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch
Nhà cung ứng xe du lịch
Nhà cung ứng xe du lịch là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch trong đó
bao gồm các quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành
của doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng xe du lịch tạo ra dịch vụ xe du lịch nhằm phục
́
uê
vụ khách hàng và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ xe du lịch của họ.
́H
Chất lượng dịch vụ xe du lịch phụ thuộc vào mục tiêu và chính sách kinh doanh
tê
của doanh nghiệp: chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách marketing cổ động
quảng bá cho doanh nghiệp và dịch vụ,...
in
h
Chất lượng dịch vụ xe du lịch còn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các
nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua
̣c K
những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình
với khách...; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong q trình thực hiện
ho
cơng việc; kỹ năng xử lý tình huống và sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng và
ại
họ cũng rất quan tâm đến trang phục của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh
Đ
nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ
để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.
ươ
̀n
g
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ xe du lịch cũng phụ thuộc vào chất lượng của
điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ. Để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ du lịch và
tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của mình, doanh nghiệp
Tr
kinh doanh dịch vụ xe du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch
vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc và các vật dụng bài trí trong cơng ty, trang
thiết bị phục vụ trong xe, nội thất xe du lịch, quần áo trang phục của nhân viên,... cần
phải tương xứng với giá cả của dịch vụ mà đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu
nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh dịch vụ xe du lịch sử
dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, xe du lịch có thương hiệu, đắt giá thường gắn
liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.
Du khách
SVTH: Hồ Hà Khánh Linh
13
