Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH bảo dương thùy (tt)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ





BÀI BÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
BẢO DƢƠNG THÙY


NGÔ THỊ THÚY


BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ





BÀI BÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
BẢO DƢƠNG THÙY


Sinh viên thực hiện: NGÔ THỊ THÚY
Giảng viên hƣớng dẫn: Ts. NGUYỄN VĂN TÂN

BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013

1
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ẢNH HƢỞNG
ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
BẢO DƢƠNG THÙY
Ngô Thị Thúy
Lớp: 09QT101 – Quản trị kinh tế quốc tế
Email:


ABSTRACT

Quality is one of the social issues are of primary concern now . In any
environment , conditions, beneficiarie , consumers are directed to use select more
products of value superiority Vietnam as quality: physical, mental, intellectual,
forms,conditions
With financial targets set out a" study of customer satisfaction with the quality
of transport services in a Thuy Duong Bao limited company", from theoretical
bases , author build a model quality of service, with the application of qualitative

research methods and quantitative. Through the collection and processing of data
using SPSS 20.0 software . The results show that there are three factors affecting
customer satisfaction in the company of a Bao Duong Thuy limited liability
company: facilities and staff , responsiveness and ultimately reliability . Since then,
the author proposed some solutions. The goal is to help companies improve
customer satisfaction and at the same time enhance competitiveness and achieve the
development objectives of the Company.

TÓM TẮT

Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu
hiện nay. Bất kỳ ở môi trường, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử
dụng… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng
như: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức, điều kiện
Với mục tiêu đề tài đặt ra là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy”, từ cơ sở lí
thuyết, Tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ, với việc áp dụng phương
pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua việc thu thập và xử lý số liệu
bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân
viên, độ đáp ứng và cuối cùng là độ tin cậy. Từ đó tác giả đã đề xuất một số giải
pháp. Mục tiêu là giúp Công ty nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và đồng
thời nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được các mục tiêu phát triển Công ty.

2
1 Đặt vấn đề:
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn
để các doanh nghiệp phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm
ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự
thành bại của một doanh nghiệp trong bối cảnh đó?

Bất kì một doanh nghiệp nào kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ muốn thành
công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ
chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ
cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là
vấn đề liên quan đến đặc điểm sản hẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận
tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Để
có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những
nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù
nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH
Bảo Dương Thùy” đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
2 Phƣơng pháp nghiên cứu:
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu
chính đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định
lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được dùng để khám phá, thảo luận nhóm
để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đánh giá. Từ đó, thiết kế và xây dựng thang đo về
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được dùng để đánh giá mức độ hài
lòng, thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty
TNHH Bảo Dương Thùy, sau đó tiến hàng thu thập dữ liệu lại và xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0.


3
3 Kết quả:
Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã nắm được các cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ như sau:
- khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
- Lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải
- Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
- Đề tài chỉ ra được các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,
đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng. Bên cạnh đó, đề tài
cũng xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện sự tương quan của
các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả cũng đã
nắm được một số thông tin như sau:
* Tổng quan về công ty:
Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo Dương Thùy
Địa chỉ trụ sở : 190/07, tỉnh lộ 768, ấp 2, Tân An, Vĩnh Cửu, Đồng Nai.
Điện thoại : 061 3260599
Fax: 061 3260599
Email:
Ngành nghề hoạt động:
- Lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe đầu
kéo container
- Kinh doanh, mua bán kim loại màu phế liệu, sắt thép phế liệu
- Mua bán, nhập khẩu máy móc thiết bị.
Chức năng hoạt động của Công ty
Công ty TNHH Bảo Dương Thùy có chức năng quan hệ với khách hàng, đặt
khách hàng là trung tâm là mục tiêu cuối cùng mà Công ty hướng tới. Với chức
năng nắm bắt được nhu cầu hàng hóa, tìm kiếm khách hàng mới nhằm phát triển các
dịch vụ giao nhận vận tải trên toàn quốc, khai thác hiệu quả phương tiện vận tải và

4
nhân lực một cách có hiệu quả nhất. Đăc biệt là mối quan hệ với các đối tác, các
công ty xuất nhập khẩu, kho vận bến bãi…
Nhiệm vụ hoạt động của Công ty

- Chấp hành theo đúng chế độ, chính sách pháp luật của Nhà nước về các lĩnh
vực kinh tế dịch vụ mà Công ty cung cấp
- Bỗi dưỡng và nâng cao kiến thức cũng như nghiệp vụ chuyên môn của
nguồn nhân lực
- Đặt mối quan hệ khách hàng làm kim chỉ nam, nhận biết tiềm năng và kỳ
vọng của khách hàng.Tích cực áp dụng với những tiến bộ khoa học, trang bị
phương tiện vận tải phù hợp với khả năng của công ty nhằm tạo ra được sức cạnh
tranh trong ngành, lĩnh vực kinh doanh.
* Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất
lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết
quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng
của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại
công ty TNHH Bảo Dương Thùy, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố
với 23 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi, không đo sự kỳ
vọng. Theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi
chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình
thang đo SERVPERF tác giả đã xây dựng nên mô hình và các giả thuyết về mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như
sau:

5

(Nguồn: đề xuất từ mô hình của Parasuraman)
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy

* Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố
của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được thay đổi
thành 20 câu hỏi. Và thang đo lường sự hài lòng của khách hàng được hình thành
dựa trên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với 3 câu
hỏi.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu
định lượng thông qua phương pháp thu thập số liệu bằng việc sử dụng bảng câu hỏi,
trả lời bằng viết với 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty tại khu vực
tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 9/2013. Toàn bộ dữ liệu hồi
đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để làm sạch dữ liệu. Kết
quả thu được dùng để kiểm định lại thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn và ý nghĩa hơn nhưng vẫn
đảm bảo chứa đựng được hết nội dung thông tin của các biến như ban đầu, phân tích
Phương tiện hữu
hình(H1)
Độ tin cậy (H2)
Độ đáp ứng
(H3)
Năng lực phục
vụ (H4)
Độ đồng cảm
(H5)
Sự hài lòng của
khách hàng

6
hồi quy, kiểm định lại các giả thuyết và đưa ra mô hình hồi quy với yếu tố chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng phù hợp với kết quả kiểm định.
Xác định thang đo: Dựa vào hai thang đo là thang đo SERVPERF và thang đo
sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào hai thang đo trên, thang đo chất lượng dịch vụ
vận tải và thang đo sự hài lòng của khách hàng được hình thành.
Bảng 3.3: Thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh
Ký
hiệu
Câu hỏi các biến quan sát
HH
Phƣơng tiện hữu hình
HH1
Công ty sử dụng xe mới, hiện đại trong công tác vận chuyển
HH2
Văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng
HH3
Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, đáp ứng cho nhu cầu
của khách hàng
HH4
Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng
HH5
Nhân viên của công ty có đồng phục công ty, gọn gàng, lịch sự
TC
Độ tin cậy
TC1
Công ty luôn đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển
TC2
Khách hàng được thông báo kịp thời khi có sự cố xảy ra như tai nạn, tắc
đường trong quá trình vận chuyển.
TC3
Công ty có thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

TC4
Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận và giới thiệu
DA
Độ đáp ứng
DA1
Công ty luôn giao nhận hàng đúng thời gian cam kết trong hợp đồng
DA2
Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
nhanh chóng và thỏa đáng.
DA3
Nếu hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, khách hàng được
bồi thường thỏa đáng.

7
DA4
Nhân viên công ty tỏ thái độ khó chịu khi phải giải đáp thắc mắc, yêu cầu
của khách hàng thường xuyên.
NL
Năng lực phục vụ
NL1
Bạn có cảm thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng?
NL2
Thái độ của nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu của khách hàng.
NL3
Khách hàng cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt.
NL4
Hành vi của nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi
thực hiện giao dich với công ty
CT
Cảm thông

CT1
Công ty thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
CT2
Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
CT3
Nhân viên công ty tỏ ra thân thiện với khách hàng.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)


Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Ký hiệu

HÀI LÒNG
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
HL1
Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty.
HL2
Bạn có hài lòng về giá cả của công ty đưa ra.
HL3
Bạn sẽ giới thiệu cho nhiều người biết đến công ty.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Với phần mềm SPSS 20.0, thực hiện phân tích dữ liệu qua các bước:
- Thống kê mô tả
- Đánh giá thang đo
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích tương quan & hồi quy
* Kết quả nghiên cứu:
- Kết quả phân tích nhân tố:

8

Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt
yêu cầu. Các biến đã đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
EFA.
Từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA, 3 biến trong thang đo chất lượng
dịch vụ được loại bỏ là: “nhân viên trong công ty có đồng phục gọn gàng, lịch
sự”(hh5), “khi anh/ chị có thắc mắc công ty có tỏ ra quan tâm chân thành khi giải
quyết vấn đề không”(tc3) và “anh/ chị có thấy nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng”(nl1).
- Phương trình hồi quy tuyến tính:
Bốn nhóm nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào xem xét các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp Enter. Kết quả
hồi quy lần 1 ta loại một biến là sự quan tâm của công ty đối với khách hàng vì hệ
số có Sig. = 0.476 lớn hơn 0.05.
Từ kết quả bảng R
2
của mô hình chạy hồi quy lần 2 và kết quả phân tích
phương sai ANOVA lần 2 ta thấy giá trị R
2
điều chỉnh bằng 0.561 có nghĩa mô hình
trên giải thích được 56.1% sự thay đổi của biến sự hài lòng của khách hàng là do
các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 43.9% được giải thích bởi các biến
khác nằm ngoài mô hình. Trong bảng ANOVA thống kê F có Sig. = 0.000, do đó
mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy
95%.
Bảng 4.14: Các hệ số của mô hình
Mô hình
Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa

t
Sig.
Thống kê đa cộng
tuyến
B
Độ lệch
chuẩn
Beta
Độ chấp
nhận của
biến
VIF
1
(Hằng số)
189
.289

653
.515



9

Phƣơng trình hồi quy có dạng:
Y= -0.189 + 0.624X1 + 0.209X2 + 0.212X4
Trong đó Y: là sự hài lòng của khách hàng
X1: Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên
X2: Độ đáp ứng
X4: Mức độ tin cậy

Từ kết quả hồi quy chuẩn cho ta thấy tầm quan trọng của ba biến độc lập đối
với biến phụ thuộc, biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng càng cao. Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan
trọng nhất đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng vì có giá trị
Beta cao nhất 0.513, tiếp đó là độ tin cậy có giá trị Beta = 0.212, cuối cùng là độ
đáp ứng có giá trị Beta = 0.210











(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Cơ sở vật chất và
đội ngũ nhân viên
.624
.087
.513
7.192
.000
.670
1.493
Độ đáp ứng
.209
.066

.210
3.157
.002
.773
1.294
Độ tin cậy
.212
.065
.212
3.271
.001
.808
1.238
Sự hài lòng của
khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ
vận tải tại công ty
TNHH Bảo Dương
Thùy
Độ tin cậy(H4)
Hệ sồ hồi quy: 0.624
Hệ số Beta: 0.513
Hệ sồ hồi quy: 0.209
Hệ số Beta: 0.210


Hệ số Beta: 0.210

Hệ sồ hồi quy: 0.212
Hệ số Beta: 0.212

Cơ sở vật chất
và đội ngũ nhân
viên(H1)
Độ đáp
ứng(H2)


10
Hình b : Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
4 Một số giải pháp
- Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng
nhất đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng vì có giá trị Beta cao
nhất 0.513. Đây là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Đối với xe chuyên chở của công ty: công ty cần phải thường xuyên bảo dưỡng
máy móc thiết bị việc tra dầu, mỡ, giữ gìn máy móc sạch sẽ. Tiến hành sửa chữa
máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp
đồng vận chuyển bị gián đoạn.
Đối với các trang thiết bị của công ty: công ty cần chú trọng đầu tư, chú trọng,
đổi mới trang thiết bị hiện đại hơn nữa để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Thái độ của nhân viên và hành vi của nhân viên: công ty cần xem xét lại thái
độ, tinh thần làm việc của từng nhân viên trong
công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng.
- Nhóm nhân tố 2 với tên gọi là độ tin cậy
giá trị Beta = 0.212 cao thứ hai, nghĩa là
nhóm nhân tố này có ảnh hưởng nhiều thứ hai đến sự hài lòng của khách hành. Tác
giả đưa ra một số giải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:
Công ty cần tuyển đội ngũ lái xe với trình độ và chuyên môn, tay nghề cao để

có thể xử lý nhanh các tình huống cấp bách, cũng như cách giải quyết vấn đề.
Công ty cũng cần tạo dựng những mối quan hệ tốt để giải quyết sự cố trong
quá trình vận tải.
- Nhóm nhân tố 3 với tên gọi là độ đáp ứng có giá trị Beta thấp nhất (0.210),
nghĩa là nhóm nhân tố này có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hành.
Tác giả đưa ra một số giải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:

11
Cần xác định những nguyên nhân dẫn đến giao
hàng chậm trễ do từ phía công ty hay do đối tác của
mình để có hướng điều chỉnh.
Công ty cần quan tâm hơn nữa đến việc thu thập
thông tin phản hồi từ phía khách hàng.

5 Phần cảm ơn:
Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh
Doanh, CN.CNV Công ty TNHH Bảo Dương Thùy đã tạo điều kiện, hướng dẫn tận
tình và giúp đỡ em trong thời gian thực hiện đề tài. Đặc biệt, Em xin chân thành
cảm ơn:
Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân đã trực tiếp hướng dẫn tận tình và chia sẻ những
kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Ban Lãnh đạo cùng tập thể CB.CNV TNHH Bảo Dương Thùy đã tạo điều kiện
thuận lợi cũng như cung cấp những thông tin hữu ích; các thành viên nhóm đã nhiệt
tình và nghiêm túc thực hiện góp phần hoàn chỉnh nội dung luận văn này

12