nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty tnhh bảo dương thùy

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ





BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
BẢO DƢƠNG THÙY



NGÔ THỊ THÚY




BIÊN HÒA, THÁNG 10/2013

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ

BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
BẢO DƢƠNG THÙY




Sinh viên thực hiện: NGÔ THỊ THÚY
Giảng viên hƣớng dẫn: TS NGUYỄN VĂN TÂN




BIÊN HÒA, THÁNG 10/2013




LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất đến thầy
TS.Nguyễn Văn Tân, thầy đã tận tình giúp đỡ em ngay từ khi mới bắt đầu thực hiện
cho đến khi hoàn thành, để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.
Tiếp theo em xin cám ơn chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại Học Lạc
Hồng đã tận tình dạy bảo, chỉ dẫn em hơn bốn năm học giúp em trang bị một kiến
thức để tự tin bước tiếp con đường tương lai. Thầy cô không chỉ truyền đạt cho em

những kiến thức chuyên môn mà còn dạy cho em những bài học quý giá về cuộc
sống để giúp cho em có một định hướng sống đúng đắn giúp ích cho xã hội.
Em xin chân thành cám ơn xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa
Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế đã tạo cho em có cơ hội được viết đề tài. Trong quá
trình thực tập tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy em xin cám ơn ban lãnh đạo
công ty đã nhiệt tình tạo điều kiện cho em hoàn thành quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin gửi lời bố mẹ đã có công sinh thành và dưỡng dạy con có
cơ hội học tập như hiện nay. Bố mẹ là chỗ dựa tinh thần vững chắc để con hoàn
thành được chương trình học trọn vẹn.

Em xin chân thành cảm ơn !

Đồng nai, tháng 10 năm 2013



Ngô Thị Thúy









MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng

Danh mục hình
Danh mục sơ đồ
Danh mục biểu đồ
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1
1.1 Lý do chọn đề tài. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Đối tượng khảo sát 2
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ vận tải 3
1.6 Kết cấu của đề tài 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
2.1.1 Dịch vụ 5
2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5
2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng 5
2.1.1.3 Những đặc tính của dịch vụ 6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ 6
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 8
2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ 10

2.2 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11
2.2.1 Sự hài lòng 11
2.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng 11
2.2.1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ 11
2.2.1.3 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng 12
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải 14
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận và người giao nhận 14
2.3.2 Đặc trưng của ngành dịch vụ giao nhận vận tải 15
2.3.3 Tầm quan trọng của ngành dịch vụ giao nhận ô tô trong xã hội 16
2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 17
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 17
2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 19
2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 22
2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy và các giả thiết 23
Kết luận chƣơng 2 26
Chƣơng 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU 27
3.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Bảo Dương Thùy 27
3.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty 27
3.1.2 Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của công ty 27
3.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty 27
3.1.2.2 Chức năng hoạt động của Công ty 27
3.1.2.3 Nhiệm vụ hoạt động của Công ty 27
3.1.2.4 Mục tiêu hoạt động của công ty 28
3.1.3 Quá trình ra đời và phát triển của công ty TNHH Bảo Dương Thùy 28
3.1.3.1 Hoàn cảnh ra đời của Công ty 28
3.1.3.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp 29

3.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty TNHH Bảo Dương Thùy 30
3.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp 30
3.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận 31
3.1.5 Những kết quả kinh doanh Bảo Dương Thùy đã đạt được 32
3.1.6 Thu nhập của người lao động 33
3.2 Phương pháp nghiên cứu 34

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 36
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 36
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 37
3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 37
3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 38
3.2.3 Xác định thang đo 38
3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38
3.2.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40
Kết luận chƣơng 3 41
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42
4.1 Thống kê mẫu 42
4.2 Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố 45
4.2.1 Đánh giá thang đo 45
4.2.2 Phân tích nhân tố 48
4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố 48
4.2.2.2 Đặt tên nhân tố 50
4.3 Mô hình điều chỉnh 51
4.4 Mô hình hồi quy tuyến tính 52
4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình 52
4.4.2 Kiểm định hệ số tương quan tuyến tính 52
4.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính80 52
4.4.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 55

4.5 Kết quả thống kê về mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng theo từng
nhóm thang đo 57
4.5.1 Mức độ hài lòng chung 57
4.5.2 Mức độ hài lòng theo từng nhóm thang đo 59
4.5.2.1 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “cơ sở vật chất và đội ngũ
nhân viên” 59
4.5.2.2 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ đáp ứng” 60

4.5.2.3 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ tin cậy” 61
4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 61
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 61
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 63
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ 64
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 65
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 67
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 68
Kết luận chƣơng 4 69
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70
5.1 Định hướng phát triển Công ty trong tương lai 70
5.1.1 Mục tiêu 70
5.1.2 Chiến lược và định hướng phát triển 70
5.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy. 71
5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 1 71
5.2.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 2 75
5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 3 76
5.3 Một số kiến nghị 79
Kết luận chƣơng 5 80
KẾT LUẬN 80






DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
 ĐVT: Đơn Vị Tính
 TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn

 STT: Số thứ tự
 GVHD: Giáo viên hướng dẫn
 Tr.đ: Triệu đồng
 Parasuraman & ctg (1985): Parasuraman và các cộng sự
 Nguyễn Đình Thọ & ctg: Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự
 ANOVA (Analysis Of Variance): Phân tích phương sai
 KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình
trong EFA
 VIF (Variance Inflation Factor): Nhân tố phóng đại phương sai
 EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 20
Bảng 2.2: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL 21
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 33
Bảng 3.2: Số nhân viên và thu nhập bình quân của nhân viên 2010-2012 34
Bảng 3.3: Thang đo đã được hiệu chỉnh 39
Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 40
Bảng 4.1: Mô tả biến định tính: Giới tính 42
Bảng 4.2: Mô tả biến định tính: Độ tuổi 42
Bảng 4.3: Mô tả biến định tính: Nghề nghiệp 43
Bảng 4.4: Mô tả biến định tính: Thời gian sử dụng dịch vụ 43
Bảng 4.5: Mô tả biến định tính: Trình độ học vấn 44
Bảng 4.6: Mô tả biến định tính: Thu nhập 44
Bảng 4.7: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Phương tiện hữu hình45
Bảng 4.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Độ tin cậy 46
Bảng 4.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Đáp ứng 46

Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Năng lực phục vụ 47
Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Cảm thông 47
Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng 48
Bảng 4.13: Các nhân tố được đặt tên lại 50
Bảng 4.14: Các hệ số của mô hình 53
Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 56
Bảng 4.16: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 57

Bàng 4.17: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “cơ sở vật chất và đội ngũ
nhân viên” 58
Bảng 4.18: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “độ đáp ứng” 60
Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm thang đo “độ tin cậy” 61
Bảng 4.20: Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính 62
Bảng 4.21: Kết quả Independent Sample T – test so sánh mức độ hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ của công ty. 62
Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung của khách hàng theo độ
tuổi 63
Bảng 4.23: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi 64
Bảng 4.24: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ theo
thời gian sử dụng dịch vụ 64
Bảng 4.25: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thời gian sử
dụng dịch vụ 64
Bảng 4.26: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ theo
nghề nghiệp 65
Bảng 4.27: Kết quả One – Way ANOVA mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 66
Bảng 4.28: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ theo
trình độ học vấn 67
Bảng 4.29: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo trình độ học
vấn. 67

Bảng 4.30: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ theo
thu nhập 68
Bảng 4.31: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập . 68

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 14
Hình 2.2: Mô hình năm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ 18
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy 25
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 51
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 55

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 30
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 35

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.2: Mức độ hài lòng chung của khách hàng 57
Biểu đồ 5.1: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo “cơ sở vật
chất và đội ngũ nhân viên” trong công ty 72
Biểu đồ 5.2: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo “độ tin
cậy”của công ty 75
Biểu đồ 5.3: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo “độ đáp
ứng” của công ty 77















1

Chƣơng 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài.
Ngày nay, chắc chắn không ai có thể phủ nhận được tầm quan trọng của việc
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của
đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Đặc biệt là trong những năm gần đây với chính sách mở cửa của các nhà nước
và sự phát triển của xã hội thì sức ép của các đối thủ cạnh tranh ngày càng trở lên
gay gắt. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp ngoài việc phải đảm bảo các yếu tố về
tiềm năng tài chính, nguyên liệu đầu vào, trình độ công nghệ, chất lượng sản
phẩm…thì một trong những yếu tố quan trọng là phải xiết chặt lòng tin của khách
hàng đối với doanh nghiệp, để làm được điều này thì các doanh nghiệp thay vì chỉ
cạnh tranh bằng giá rẻ thì chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Mục
đích của bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh đó chính là lợi nhuận.
Vậy lợi nhuận đó lấy từ đâu? tất nhiên là từ phía khách hàng. Khách hàng chính là
người "trả lương" cho các doanh nghiệp. Để có được nó, các doanh nghiệp tìm mọi
cách để mở rộng, lôi kéo, giữ chân khách hàng của mình. Bởi vì, khách hàng là một
tài sản vô cùng quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một
doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì không còn cách
nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm
sản phẩm hay giá cả mà còn là chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh, trách
nhiệm của nhân viên là những yếu tố không kém phần quan trọng cho một doanh
nghiệp thành công. Để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết
phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ như thế nào.
Công ty TNHH Bảo Dương Thùy là một doanh nghiệp đang kinh doanh trong
lĩnh vực dịch vụ vận tải, vấn đề đặt ra là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
giữ được lòng trung thành của khách hàng cũ đối với dịch vụ của mình lại càng trở
lên vô cùng quan trọng. Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

2


hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng sẽ giúp cho công ty có cái nhìn sâu
hơn về nhu cầu của khách hàng. Để làm tốt điều này, thì cần phải thực hiện nghiên
cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ thông qua mức
độ kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng. Từ đó, công ty sẽ có những biện pháp
cải thiện để nâng cao chất lượng tốt hơn.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH
Bảo Dương Thùy” đề tài nghiên cứu khoa học của mình, nhằm giúp ban lãnh đạo
công ty có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược
nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của công ty, đề tài
nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
► Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
► Đo lường mức độ tác động của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
► Tìm sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các yếu tố như:
quy mô công ty, đại lý, cửa hàng, thời gian làm việc và yếu tố cá nhân như mức thu
nhập, trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi, vị trí làm việc…
► Từ kết quả đánh giá có được, đề xuất kiến nghị một số giải pháp nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải của công ty.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải
tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát
Khách hàng hiện tại của công ty TNHH Bảo Dương Thùy bao gồm:

Khách hàng là công ty, doanh nghiệp tư nhân, cửa hàng, đại lý.
Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân.
3


1.3.3 Phạm vi nghiên cứu
Vì thời gian và nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu thị
trường tỉnh Đồng Nai đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận tải của công ty
TNHH Bảo Dương Thùy.
- Không gian: tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
- Thời gian: từ ngày 01/07/2013 đến hết ngày 31/10/2013.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu
chính đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định
lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được dùng để khám phá, thảo luận nhóm
để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đánh giá. Từ đó, thiết kế và xây dựng thang đo về
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được dùng để đánh giá mức độ hài
lòng, thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty
TNHH Bảo Dương Thùy, sau đó tiến hàng thu thập dữ liệu lại và xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0.
1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ vận
tải
Đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân: “Đo lường mức độ hài
lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận
vận tải và thương mại Vinalink.” Tìm kiếm các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không từ đó tập trung hơn cho việc cải thiện
dịch vụ công ty đang làm, phân phối lại nguồn lực, khuyến khích nhân viên cải
thiện lại công việc sao cho mang đến sự hài lòng hơn cho khách hàng.

Chưa có một nghiên cứu chính thức nào tại tỉnh Đồng Nai về dịch vụ giao
nhận vận tải, theo nhu cầu của thị trường khu vực dựa trên số liệu khảo sát thực tế
và các mô hình kiểm định về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đề ra
mô hình cụ thể riêng và kiểm định mức độ phù hợp cũng như tác động của nó theo
4


ý kiến khách hàng rồi kiến nghị các chính sách kinh doanh cho công ty. Mục đích
là: nếu chính sách này phù hợp với năng lực của công ty thì việc thực thi tại thị
trường khu vực sẽ đem lại hiệu quả rất cao vì các chính sách này gắn liền với nhu
cầu thực tiễn của thị trường. Tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo
Dương Thùy” để kiểm tra thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải của công ty, giúp
công ty có cái nhìn tổng quan hơn về tình hình chất lượng dịch vụ của công ty, cũng
như hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhằm duy trì và phát triển nguồn khách
hàng, mở rộng hình ảnh cạnh tranh, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và mở
rộng thị phần tại khu vực tỉnh Đồng Nai.
1.6 Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Giới thiệu về công ty và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Kết luận chƣơng 1:
Như vậy, chương 1 đã đưa ra lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài, kết quả đạt được
và những dự kiến của đề tài. Các chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày chi tiết, cụ
thể từng bước quá trình nghiên cứu này cũng như kết quả thực tiễn của đề tài.

5


Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Với sự phát triển kinh tế như hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng thể hiện rõ
vai trò và chức năng quan trọng của mình. Đặc biệt là trong giai đoạn kinh tế khó
khăn như hiện nay, các doanh nghiệp phải chịu sự áp lực từ các đối thủ cạnh tranh
rất lớn, vì thế sản phẩm làm ra không dễ dàng tiêu thụ trên thị trường, doanh nghiệp
gặp nhiều khó khăn để có chỗ đứng trên thị trường. Vì vậy mà các doanh nghiệp
không ngừng tìm kiếm những cách thức và dịch vụ tốt nhất để dễ dàng tiêu thụ sản
phẩm của mình cũng như việc thu hút khách hàng cho doanh nghiệp mình.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.[10]
2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục. [11]
Nhiều doanh nghiệp không biết cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp cho khách
hàng là ở mức nào, hay nói một cách khác là không có chích sách dịch vụ khách
hàng cụ thể. Có trường hợp có chính sách dịch vụ khách hàng nhưng được xây dựng
một cách tuỳ tiện chứ không phải là kết quả của việc nghiên cứu thị trường một
cách thấu đáo.
Nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh

lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt
trội về lợi thế cạnh tranh.
6


2.1.1.3 Những đặc tính của dịch vụ[7 – trang 8]
Vì là sản phẩm đặc biệt, không thể cầm nắm được và nó chỉ thể hiện qua sự
cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm
về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại
diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về
cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý
vốn hữu hình
- Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là đồng thời vừa sản xuất vừa
tiêu thụ. Một dịch vụ không thể tách rời hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành
và giai đoạn tiêu thụ. Đối với sản phẩm hữu hình thì việc tiêu thụ chỉ thực hiện
được sau các giai đoạn sản xuất, lưu kho, vận chuyển thì trong dịch vụ khách hàng
sẽ thực hiện đồng thời với quá trình tạo ra dịch vụ đó.
- Tính hay thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Nó
rất đa dạng và dễ thay đổi theo nhu cầu của khách hàng, theo thời điểm và theo
không gian.
- Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác biệt với hàng hóa thông thường khác ở chỗ
nó không thể cất giữ hay lưu kho được. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ
thường gặp khó khăn. Vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và
cầu phù hợp nhau, linh hoạt thích nghi với những thay đổi mới hay cung cấp kịp
thời nếu không sẽ không thể sử dụng lại được hoặc không còn phù hợp với khách
hàng nữa.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly được khác với
các sản phẩm hữu hình khách hàng có thể đánh giá chất lượng của chúng thông qua
hình dáng, thiết kế, tính năng, chất liệu…bằng các giác quan như: cảm giác, xúc
7


giác, vị giác, thị giác, thính giác. Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ chỉ được thể hiện
qua quá trình tương tác giữa người sử dụng và người cung cấp dịch vụ và chất
lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ:
- Theo Gronroos (1984) “chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng
cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị
làm hai lãnh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật
nói lên những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.”
- Theo Parasuraman & Ctg (1985) “chất lượng dịch vụ có thể được đo lường
thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận
thật sự của khách hàng về dịch vụ đó và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào
năm khác biệt (năm khoảng cách)” .[7 – trang 10]
Mô hình năm khoảng cách là mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, để áp
dụng vào thực tiễn Parasuraman đã xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong
lãnh vực dịch vụ. Năm 1988 ông hiệu chỉnh lại thành mô hình 5 yếu tố với 22 biến
gọi là mô hình SERVQUAL.
1. Sự tin tưởng (reliability)
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
2. Sự phản hồi (responsiness)
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
8


• Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu bạn
3. Sự đảm bảo (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
4. Sự cảm thông (empathy)
• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
5. Sự hữu hình (tangibility)
• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.[7 – trang 26]
2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh

của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua
sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính
chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh
doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp.



9


∆ Nhóm yếu tố bên ngoài [14]
Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham
gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại
quốc tế.
- Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo
lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn
tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và
hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận
động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách
quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh
- Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm
không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ
của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở
những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác, tiến bộ khoa
học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác
định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn
nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.
- Chính sách của nhà nước: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ
chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất

lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế phù hợp
sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm
động lực nâng cao chất lượng.
∆ Nhóm yếu tố bên trong [14]
Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then
chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo
ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội.
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan
điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp
10


đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ
sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Vì
vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác.
Chế độ tiền lương, tiền thưởng: Hiện nay ở nước ta, người lao động chưa phát
huy cao trí tuệ, tài năng và công việc được giao, các doanh nghiệp chưa áp dụng
khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó, người lao động ít nâng cao đến trình độ
chuyên môn, trình độ văn hóa nghiệp vụ. Tiền lương và thưởng còn thấp, chưa công
bằng làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn, từ đó làm giảm chất lượng phục
vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng theo đó mà giảm xuống. Tiền lương đóng vai
trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói
riêng của doanh nghiệp.
2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ
Cần xác định rõ yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn
hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:
* Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ
nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ.

* Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện
toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện
các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc.
* Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm
tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất
lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ
lỗi vể chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất
lượng dịch vụ.
11


2.2 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
2.2.1 Sự hài lòng
2.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng.
+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
- Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng, từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc
quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ
không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình
khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách
hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.[6- trang 10]
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là phản ứng của họ khi sử dụng

sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp và mức độ hài lòng của họ tùy thuộc vào chất
lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
2.2.1.2 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ
- Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là dựa trên đánh giá của
họ từ việc sử dụng dịch vụ với công ty đó.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết việc của dịch vụ. Những
người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm sẽ khiến các mong đợi của khách
hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Khả