Luận văn kinh tế PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLEDN BAY

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê
́H


́

▪▪▪▪ ▪▪▪▪

̣c K

in

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA

LÊ THỊ NGỌC NHI

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY

Niên khóa 2016 - 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê
́H


́

▪▪▪▪ ▪▪▪▪

̣c K

in

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA

Đ
ại

ho

KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY

Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Ngọc Nhi

ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

̀ng

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K50B – KDTM

ươ

MSV: 16K4041082

Tr

Niên khóa: 2016 – 2020

Huế, tháng 12 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết đây là bài nghiên cứu riêng cá nhân dưới
sự cố vấn của giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh. Các nội dung
và nghiên cứu trong Khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các

tê
́H

uê
́

đề tài khác. Tất cả các nguồn tài liệu đã được em trích dẫn đầy đủ, chi tiết và xác thực.

Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019

h

Sinh viên thực hiện

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

Lê Thị Ngọc Nhi


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận và kết thúc khóa học ở trường, vơi tình cảm chân
thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều

uê
́

kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu
tại trường. Em xin gửi tới tồn thể các thầy cơ giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói

tê
́H

riêng và các thầy cơ trong trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào và cảm ơn sâu
sắc nhất.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Hồng Ngọc Linh,

h

người đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp

in

này. Nếu khơng có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ đề tài của em
rất khó có thể hồn thiện được.

̣c K

Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Khách sạn Danang
Golden Bay đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá

ho

trình thực tập tại khách sạn.

Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng và các anh chị tại bộ phận
F&B đã tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp những kinh

Đ
ại

nghiệm thực tế quý báu cũng như tư liệu cần thiết cho em trong việc hồn thành Khóa
luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè đã ln cổ

̀ng

vũ, động viên em trong suốt q trình học tập vừa qua.

ươ

Vì kiến thức của bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện Khóa

luận này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng

Tr

góp từ thầy cơ.
Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019
Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ NGỌC NHI


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................v
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................... vii

uê
́

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1

tê
́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................3

in

h

4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu......................................................................5
5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................7

̣c K

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY ....8

ho

1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ......................................8
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng..................................................8

Đ
ại

1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ............................................................8
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng .............................................................8
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.........................................9

̀ng

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống ....................................................................................10
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................10

ươ

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................10
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................12

Tr

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................12
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ........................................14
1.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
....................................................................................................................................15

1.3. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................16
1.3.1 Mơ hình SERVQUAL.......................................................................................16
vi


1.3.2. Mơ hình SERVPERF ....................................................................................20
1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ................................................20
1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng ........................................21
1.4. Các nghiên cứu liên quan: ......................................................................................21

uê
́

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN

tê
́H

DANANG GOLDEN BAY..........................................................................................27
2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay ........................................................27
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay .................................................27
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay ...........27

in

h

2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay ...........................28
2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay .......................31

̣c K

2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú .........................................................................32
2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar ..........................................................................33
2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung ..........................................................................................34

ho

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay ...........35
2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay...........35

Đ
ại

2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay.....................38
2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách
sạn Danang Golden Bay ................................................................................................38

̀ng

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon .............................39
2.2.2.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................39

ươ

2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon ......................................................40
2.2.2.3. Đội ngũ lao động ......................................................................................42

Tr

2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng...................................................................44
2.2.2.5 Cơng tác quản lí ..........................................................................................46
2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon 48

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn
Danang Golden Bay ......................................................................................................49
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................................49
vi


2.3.2 Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha........52
2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập .................................52
2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc .............................58

2.2.3 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................58

uê
́

2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến độc lập.....................................59
2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm biến phụ thuộc.................................63

tê
́H

2.3.4 Phân tích hồi quy...............................................................................................64
2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay ........................................64
2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan:.....................................................................64

in

h

2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội .................66
2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ...........................................................67

̣c K

2.3.4.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................67
2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ................................................68
2.3.4.7 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy..................................................70

ho

2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay. .........................70

Đ
ại

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”..............................70
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình” ..........................72
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo” ...........................73

̀ng

2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”............................74
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ” .............................75

ươ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH

Tr

SẠN DANANG GOLDEN BAY.................................................................................77
3.1 Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The
Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.................................................................77
3.1.1 Mục tiêu ............................................................................................................77
3.1.2 Định hướng .......................................................................................................77

vi

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách
sạn Danang Golden Bay ................................................................................................78
3.2.1 Giải pháp về nhóm Sự tin cậy ...........................................................................78
3.2.2 Giải pháp về nhóm Sự hữu hình .......................................................................80


́

3.2.3 Giải pháp về nhóm Sự đảm bảo ........................................................................82
3.2.4 Giải pháp về nhóm Sự đáp ứng.........................................................................84

tê
́H

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................................85
1. Kết luận......................................................................................................................85
2. Kiến nghị ...................................................................................................................85

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87

vi


CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ISO

: Organization for Standardization
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)
: Tiêu chuẩn Việt Nam

tê
́H

TCVN

SDU

: Sự đáp ứng

SDB

: Sự đảm bảo

SDC

: Sự đồng cảm

SHH

: Sự hữu hình

CNTT

: Công nghệ thông tin

NH

: Nhà hàng

NV

̣c K

in

h

: Sự tin cậy

ho

(Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam)
STC

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

: Nhân viên

vi

uê
́

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay ..32
Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay.........................33
Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay.......................................34

uê
́

Bảng 2.4: Thông số spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay .....................34
Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm

tê
́H

2018 ...............................................................................................................................36
Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm
2018 ...............................................................................................................................38
Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon ..............................................43

h

Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng ........................48

in

The Horizon...................................................................................................................48
Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability) .............................53

̣c K

Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ................54
Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance).........................55
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy) ........................56

ho

Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ........................57
Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ ................................58

Đ
ại

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát .......................................59
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................60
Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc..............................63
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................63

̀ng

Bảng 2.19.Ma trận tương quan giữa các biến................................................................65
Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .................................66

ươ

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................67
Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy.....................68

Tr

Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................68
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự tin cậy ...............71
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự hữu hình............72
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đảm bảo ............73
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đáp ứng .............74
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ .............75

vi


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay .............................................................27


́

Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..........17
Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................24

tê
́H

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay...........................................28
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon.........................................................41
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng .........................................................44

h

Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte tại nhà hàng The horizon ..............................45

in

Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................70
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 ................................37

̣c K

Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng ................................................................49
Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách hàng ..........................................................................49

ho

Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng ............................................................................50
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................................50
Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng.................................................51

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng ..........................................................51

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài

Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp quan tâm đến kết quả lẫn quan tâm năng suất và

uê
́

chất lượng của mọi hoạt động. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm
bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp nhằm thỏa mãn nhu

tê
́H

cầu ngày càng nâng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi
thế cạnh tranh.

Ở Đà Nẵng tập trung nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng như: Hilton

h

Worldwide của Mỹ, Route Inn Group của Nhật Bản, Ascott của Singapore,

in

InterContinental Hotels Group của Anh, Vinpearl của tập đoàn Vingroub, Mường
Thanh, Danang Golden Bay của tập đồn Hịa Bình,... Là một thành phố lớn và năng

̣c K

động, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nhiều địa điểm du lịch đẹp nổi
tiếng, hấp dẫn, thu hút được nhiều lượng khách quốc tế lẫn nội địa trong thời gian gần

ho

đây. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh
gay gắt không kém. Khách sạn muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần
phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị

Đ
ại

trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động chuyên
nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Bởi vì khách hàng
ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.

̀ng

Dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng đã từ lâu trở

thành yếu tố được khai thác và sử dụng trong hoạt động xúc tiến thu hút khách du lịch.

ươ

Chất lượng dịch vụ ăn uống mang đến sự trải nghiệm nhu cầu ngày càng nâng cao cho
khách hàng khi sử dụng lưu trú tại khách sạn. Khách có nhu cầu tìm hiểu cách thức

Tr

chế biến và thưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam trong những chuyến đi du lịch
nghĩ dưỡng của mình tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống sẽ là vấn đề thu hút, gây ấn tượng
với những du khách đang trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn khách sạn. Vấn đề đặt

ra làm thế nào để khai thác, phát triển chất lượng dịch vụ ăn uống xứng tầm với tiềm
năng vốn có, trở thành một địa điểm thu hút, hấp dẫn khách từ những đòi hỏi thực tiễn
nêu trên.
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Trong q trình thực tập ở khách sạn Danang Golden Bay, tơi có cơ hội được tìm
hiểu và nghiên cứu các vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận F&B tại khách sạn. Cụ
thể, tơi có thời gian thực tập 3 tháng tại nhà hàng The Horizon của khách sạn và nhận
thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề được Ban giám đốc, Ban quản lí nhà

uê
́

hàng The Horizon và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm chú trọng đến. Vấn đề
đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, phát huy được

tê
́H

những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có

chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài, nhận thức
được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn trên nền thị

trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B của

in

h

khách sạn Danang Golden Bay, tôi đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng. Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất

̣c K

lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thỏa mãn của khách hàng, vấn đề
mà các ban lãnh đạo của nhà hàng đang rất quan tâm. Chính vì thế tơi lựa chọn đề tài:
“PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ho

ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG
GOLEDN BAY”. Được lựa chọn nhằm tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất

Đ
ại

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, nghiên cứu về những cảm nhận, những
đánh giá của khách hàng tiến hành khảo sát khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Qua
đó có thể phân tích được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Là cơ

̀ng

sở để đưa ra được những giải pháp mới thiết thực hơn góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian đến, góp phần phát triển khách sạn trong

Tr

ươ

tương lai.

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong
bối cảnh nhà hàng của khách sạn.
 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

uê
́

The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.

tê
́H

 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách
sạn Danang Golden Bay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

h

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

in

The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay bao gồm quy trình phục vụ ăn uống

̣c K

cho khách hàng quốc tế và nội địa, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng dịch
vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách và các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay.

ho

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ

Đ
ại

bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
- Không gian nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà

hàng The Horizon trong khách sạn.
- Thời gian nghiên cứu: Thu thập tài liệu và số liệu của bộ phận nhà hàng The

̀ng

Horizon trong khoảng thời gian từ 22/9/2019 – 22/12/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu

ươ

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Tr

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018,

tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018
Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
Ngồi ra cịn sử dụng thơng tin trang web www.dananggoldenbay.com
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông
qua bảng hỏi điều tra.
 Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu

uê
́

 Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách hàng tại
Nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay nhưng vì hạn chế về mặt

tê
́H

thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.

Dựa trên cơ sở nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho
tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần

h

tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích

in

nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. Trong đề tài
nghiên cứu, mơ hình sử dụng 27 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 27x5= 135

̣c K

(quan sát). Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về khơng hợp lệ hay có sai sót
trong q trình điều tra nên tơi quyết định chọn kích thước mẫu là 155.
 Quy trình lấy mẫu được tiến hành theo các bước sau:

Trung Quốc

Mỹ

Đ
ại

Hàn Quốc

ho

Bước 1: Lấy bảng cơ cấu khách hàng theo Quốc tịch

30%

20%

10%

Thái Lan

Việt Nam

Các quốc gia khác

4%

31%

5%

Bước 2: Xác định kích thước mẫu

̀ng

Bước 3: Lấy mẫu theo tỉ lệ Quốc tịch trên tổng kích thước mẫu
Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch
Xây dựng thang đo

ươ



Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại

Tr

nhà hàng vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau:
 Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết
Hình thành cơ sở lí thuyết để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ ăn uống của khách hàng, đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

4

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

 Phỏng vấn thử
Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định
các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức
của đề tài nghiên cứu. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra

uê
́

độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả xử lý SPSS cho bảng hỏi nháp sẽ là
 Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo ba phần:
Phần 1: Giới thiệu mục đích điều tra.

tê
́H

căn cứ quan trọng để hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức

in

nghề nghiệp, nguồn, lần sử dụng, lí do sử dụng

h

Phần 2: Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,

ăn uống tại nhà hàng The Horizon.

̣c K

Phần 3: Những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ

Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác

ho

động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “hoàn tồn khơng đồng ý”
đến điểm 5 “hồn tồn đồng ý”

Đ
ại

4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu

- Phân tích thống kê mơ tả (Frequencies) Phân tích thống kê mơ tả là phương
pháp tổng hợp các phương pháp đo lường, mơ tả, trình bày số liệu được ứng dụng

̀ng

trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này,
phương pháp thống kê mô tả được dùng để mô tả cụ thể đặc điểm của từng nhân tố ảnh

ươ

hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
- Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha

Tr

dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi
hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan
của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ
số này càng cao thì sự tương quan các biến khác trong thang đo càng cao. Theo
Nunally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được
xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha có thang đo lường
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

tốt từ 0,8 đến 1,0 có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8, có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

uê
́

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá

tê
́H

theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá.

Thơng qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các
yếu tố có trong mơ hình đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” để từ đó xác định
yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mơ hình nghiên cứu.

in

phân biệt (discriminant validity) của thang đo.

h

Ngồi ra cịn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị

̣c K

Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép
quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn
từ 0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để

ho

chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hồn tồn thích hợp và giữa các biến có tương
quan với nhau. Ngồi ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn

Đ
ại

hơn 50% và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa
mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.
- Phương pháp phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội

̀ng

có dạng:

Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+ βnFn + ei

Trong đó:

ươ

 Y là biến phụ thuộc

Tr

 βk là các hệ số hồi quy riêng phần
 Fi là các biến độc lập trong mơ hình
 ei là biến độc lập ngẫu nhiên.
Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến

“chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn” để giữ lại trong mơ hình, yếu tố

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

6

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

nào khơng có sự tương quan hay khơng có ý nghĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mơ
hình.
Ngồi ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
tuyến tính bội thơng qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan”

uê
́

theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mơ hình.
- Phương pháp kiểm định One Sample T - Test

tê
́H

Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trong
thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0

h

Sig >0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

in

5. Kết cấu khóa luận

Ngồi phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ

̣c K

lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon

ho

của khách sạn danang golden bay

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay

Đ
ại

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Tr

ươ

̀ng

tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang golden bay

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn

uê
́

1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

tê
́H

Để hiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thế nào, mỗi khách sạn đã làm gì để tồn
tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của
khách sạn là gì.

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã cơng nhận

in

h

thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.

̣c K

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các
phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách. Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc
sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn cịn có

ho

thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa,
gym,…Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh

Đ
ại

doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

̀ng

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares

ươ

and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà
hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để

Tr

đổi lấy tiền”.
Theo PGS. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.

Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được
định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản
xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự
chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc
điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn
uống”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì

uê
́

hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng khơng ngừng phát

triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.

Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

tê
́H

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá

in

h

trình tiêu dung ở nhà hàng. Sản phẩm ở đây không chỉ là những món ăn, đồ uống đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ, khơng khí tại nhà

̣c K

hàng, cơ sở vật chất,… nói cách khác đây là yếu tố thõa mãn tinh thần cho khách. Sản
phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm
phần lớn hơn.

ho

Bên cạnh những đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của
nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình

Đ
ại

thành từ nhiều bộ phận khác nhau. Nhà hàng thơng thường thì doanh thu chính là mục
đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm
tạo ra để tạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của nhà hàng

̀ng

trong khách sạn có thể là sản phẩm trọn gói bao gồm trong cả giá phịng của khách lưu
trú. Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách

ươ

sạn.

 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Tr

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà

hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
thì phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau
trong nhà hàng.
 Kinh doanh địi hỏi tính liên tục

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

9

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và thực hiện theo mong muốn của khách nên
trong thực tế không kể ngày hay đêm nhà hàng phải luôn hoạt động bất kể ngày hay
đêm, lễ tết,… mà bất cứ khi nào khách yêu cầu. Để đáp ứng nhu cầu của khách thì nhà
hàng thường chia ca để phục vụ. Do đó, tính liên tục của kinh doanh nhà hàng tạo nên

uê
́

áp lực công việc nhiều hơn, bất kể khi nào có khách thì phải phục vụ. Tính liên tục
được thể hiện qua việc phục vụ 24/24. Khi nào khách trong khách sạn có yêu cầu thì

tê
́H

phải đáp ứng.

 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao

Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, do đó mà yếu tố con người rất quan
trọng, nó quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay khơng. Vì vậy, nhà hàng dù độc lập

in

h

hay nhà hàng trong khách sạn cũng cần số lượng lao động lớn.

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng nghệ không

̣c K

thể thay thế được. Mặc khác, trong sản phẩm nhà hàng, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do
đó kinh doanh nhà hàng địi hỏi số lượng lao động lớn.
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện qua việc lao động ở các bộ phận đa

ho

số phải trải qua q trình đào tạo về chun mơn nghiệp vụ, mỗi người đảm nhận một
vị trí vai trị thực hiện những cơng việc riêng. Do đó, khó có thể thay thế cho nhau một

Đ
ại

cách hoàn hảo. Đặc biệt, nhà hàng trong khách sạn phải có sự chun mơn hóa rõ ràng
đối với những khách sạn có quy mơ lớn.
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

̀ng

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Tr

ươ

Các nhà nghiên cứu đề cập nhiều cách có thể tiếp cận chất lượng như tiếp cận
dựa trên sản phẩm, góc độ sản xuất, người sử dụng dịch vụ hay là theo quan điểm cảm
nhận của mỗi người,… Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau.
Khái niệm trước đây “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một

số đặc tính của sản phẩm”.
Khái niệm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức
độ làm thõa mãn khách hàng”.

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814_94) đã định nghĩa “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng
làm thõa mãn những yêu cầu đạt ra hoặc tiềm ẩn”. Những sản phẩm dịch vụ mà ta
cung cấp không chỉ để thõa mãn u cầu người mua sản phẩm mà nó cịn mang giá trị

uê
́

tốt đẹp đến chất lượng của sản phẩm trong xã hội và đó chính là yếu tố tiềm ẩn mà cần
được thõa mãn.

tê
́H

Khi đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ thì cần biết khái niệm dịch vụ và chất

lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân
viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Trong khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

in

h

 Dịch vụ chính là dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách
sạn cung cấp cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú ở khác sạn.

̣c K

Dịch vụ buồng phòng: là sự cung cấp dịch vụ buồng ngủ và các cơ sở vật chất,
thiết bị liên quan khi khách hàng đến ở khách sạn.

Dịch vụ nhà hàng: là dịch vụ cung cấp thức ăn, đồ uống để thõa mãn được yêu

ho

cầu ăn uống, giải trí của khách hàng

casio,...

Đ
ại

Dịch vụ bổ sung khác là các dịch vụ khác như spa, bể bơi, tiệc, sự kiện, giải trí,

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của
khách hàng so với mức độ chất khách hàng nhận được (thực tế), đó là kết quả của một

̀ng

q trình đánh giá tích lũy của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là mức độ

ươ

thỏa mãn khách hàng
Tức là :

Tr

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo

bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Điều này có nghĩa:

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

11

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

 Khi sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì
khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng, thì mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ là
chưa tốt.
 Khi sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì


́

khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá tốt
 Khi sự cảm nhận của khách hàng bằng sự mong đợi mà họ mong muốn,

tê
́H

khách hàng sẽ cảm thấy chấp nhận được, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh
giá là trug bình.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau

in

h

tùy thuộc vài từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là
những gì khách hàng cảm nhận

̣c K

Chất lượng dịch vụ ăn uống là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Theo quan điểm của Donald M. DavoDoff :

“Dịch vụ là những cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng

ho

hóa vật chất ), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Đ
ại

“Những giá trị” mà định nghĩa trên đã nêu trên sẽ được đánh giá qua bởi người
tiêu dùng đã và đang sử dụng chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà
hàng khách sạn. Kết quả của quá trình của một khách hàng đưa ra thơng qua việc họ

̀ng

so sánh giữa chất lượng mong đợi trước đó và chất lượng được cung ứng như thế nào.
Chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là sự thõa mãn ở những mức độ về nhu

ươ

cầu dịch vụ ăn uống của khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đã lựa chọn cung cấp. quá

trình cung cấp dịch vụ phải đảm bảo duy trì được tính nhất qn trong suốt q trình

Tr

kinh doanh.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
 “Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta
phải đánh giá chất lượng của 4 thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng phục vụ hơn bởi đó

uê
́

là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm
được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ

tê
́H

thể như kích tước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,..

Với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta khơng nhìn thấy,
khơng sờ được và khơng có kích thước đo cụ thể vì thế rất khó để đánh giá. Những
yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ

in

h

của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các
thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất

̣c K

lượng dịch vụ của nhà hàng là khơng giống nhau.

 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ những lí do sau:

ho

 Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc

hàng.

Đ

ại

rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn đồ uống của nhà
 Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian khẳng

̀ng

định rằng khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào q

ươ

trình này. Họ là “ nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụ của nhà hàng với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của

Tr

nhà hàng, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác
nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì

tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
của sản phẩm nhà hàng.
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

13

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ ăn uống phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những u cầu, mong muốn và
địi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

uê
́

riêng mình để xem xét.”

tê
́H

Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ

(SERVQUAL) của Parasuraman đã đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo
lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất

 Chất lượng và chủng loại sản phẩm:

in

giảm dần theo thứ tự lần lượt đó là:

h

lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sẽ

̣c K

Chất lượng và chủng loại của sản phẩm tại nhà hàng được thể hiện qua chất
lượng và chủng loại của các món có trên thực đơn nhà hàng, sự phong phú chủng loại

ho

của món ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết định trước tiên từ việc
lựa chọn thực đơn bởi yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đó là sự thiết kế độc đáo kết
hợp những lời giới thiệu ngắn gọn của các loại thức ăn, đồ uống ở nhà hàng.

Đ
ại

 Quy trình phục vụ:

Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách
hàng thơng qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường

̀ng

được thể hiện qua 4 giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách và phục vụ, chào và
tiễn khách, dọn dẹp

ươ

 Cơ sở vật chất:

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất

Tr

đa dạng. Cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng và các cơng trình dịch vụ khác phải đảm
bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹ cao. Cơng tác bảo
trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp
thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và
thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

14