Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
------------

NGUYỄN MINH QUANG

TRẦN THỊ THU THỦY

TRẦN THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
------------

NGUYỄN MINH QUANG

TRẦN MINH TRUNG

TRẦN THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020


TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA – VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLĐT&CTSV

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa Vũng Tàu, ngày

tháng

năm 2020

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1. Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY

MSHV: 17110087

2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Lớp: MBA17K5

3. Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách

du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”.
4. Họ và tên người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo
5. Nhận xét:
(Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào các yêu cầu về: Kết cấu
luận văn, phương pháp nghiên cứu, những nội dung (đóng góp) của đề tài nghiên
cứu, thái độ làm việc của học viên,...)
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Người hướng dẫn khoa học
(ký và ghi họ tên)



i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả

Trần Thị Thu Thủy


ii

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Phương Thảo, người cán
bộ khoa học đã tận tình hướng dẫn cho tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn
này. Đồng thời, tôi cũng xin được chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô của trường Đại
học Bà Rịa – Vũng Tàu đã chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tơi rất nhiều
trong q trình thu thập, xử lý số liệu và tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn
của mình. Tơi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của một số doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã cung cấp rất nhiều tư liệu
q giá để tơi có đủ điều kiện hồn thành luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn
Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi về thời gian cũng như hỗ trợ tận tình cho
tơi trong q trình thu thập dữ liệu để thực hiện luận văn này.


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vi
DANH MỤC BIỂU BẢNG .................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................. ix
Chương1: TỔNG QUAN ............................................................................................ 1
1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu ............................................................................... 1

1.2- Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu ....................................................... 2
1.4- Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.5- Đóng góp của nghiên cứu .................................................................................... 4
1.6- Kết cấu của luận văn: Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau: ............ 4
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 6
2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................... 6
2.1.1- Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................ 6
2.1.2- Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................. 6
2.1.3- Chất lượng dịch vụ............................................................................................ 8
2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9
2.1.4.1- Mơ hình SERVQUAL - mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:...... 9


iv

2.1.4.2- Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/Functional
Quality): .................................................................................................................... 14
2.2- Khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn ..................................... 14
2.2.1- Khái niệm khách sạn ....................................................................................... 14
2.2.2- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................. 15
2.2.3- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................. 15
2.2.3.1- Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. ............................................................... 16
2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm ...................... 16
2.2.3.3- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. ................................ 17
2.2.3.4- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn................... 17
2.2.3.5- Đặc điểm của đối tượng phục vụ ................................................................. 18
2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn ......................................................................... 18
2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................................ 19
2.3.1- Thang đo SERVQUAL ................................................................................... 20

2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos .............. 20
2.4- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu ......... 21
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 26
3.1- Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 26
3.1.1- Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 26
3.1.2- Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 27
3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 27
3.1.2.2- Nghiên cứu định tính ................................................................................... 27
3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 28


v

3.2- Xây dựng thang đo ............................................................................................. 28
3.2.1- Thang đo về mức độ đáp ứng ......................................................................... 28
3.2.2- Thang đo năng lực phục vụ............................................................................. 29
3.2.3 – Thang đo về mức độ tin cậy. ......................................................................... 29
3.2.4- Thang đo sự đồng cảm .................................................................................... 30
3.2.5- Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................... 30
3.2.6- Thang đo giá cả cảm nhận .............................................................................. 30
3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .................................................... 31
3.3- Quy trình xử lý số liệu ....................................................................................... 32
3.3.1- Thống kê mơ tả ............................................................................................... 32
3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả ............................................................................ 32
3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả ............................................................... 32
3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................... 33
3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................... 34
3.3.3.1. Khái niệm và ứng dụng ................................................................................ 34
3.3.4- Phân tích tương quan và hội qui bội ............................................................... 35
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 37

4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu ............................................................................... 37
4.1.1. Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu ................................................ 37
4.2- Đặc điểm mẫu điều tra.................................................................................... 43
4.3- Kết quả phân tích dữ liệu................................................................................ 44
4.3.1- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha ..................................................... 44
4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA ......................................................... 47


vi

4.3.4- Phân tích tương quan và hồi quy.............................................................. 50
4.3.4- Phân tích sự khác biệt theo một số đặc tính cá nhân ............................... 53
4.3.5- Kết luận .................................................................................................... 54
Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ..................................................... 57
5.1- Hàm ý từ kết quả nghiên cứu ......................................................................... 57
5.2- Gợi ý chính sách ............................................................................................. 58
5.3- Kiến nghị ........................................................................................................ 61
5.3.1- Đối với ngành ........................................................................................... 61
5.3.2- Đối với địa phương .................................................................................. 63
5.4- Kết luận .......................................................................................................... 66
5.5. Những hạn chế của đề tài:............................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 68
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 71
PHỤ LỤC 1: .............................................................................................................. 71
PHỤ LỤC 2: .............................................................................................................. 72
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 4: .............................................................................................................. 78

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA:

Phân tích phương sai

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá


vii

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá

KC:

Khoảng cách

SERVPERF:

Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận

SERVQUAL:

Thang đo chất lượng dịch vụ.

viii

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 4.1. Tình hình phát triển hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005
– 2017 ....................................................................................................................... 37
Bảng 4.2. Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa đến Bà Rịa – Vũng
Tàu từ 2005 – 2017 ..................................................................................................
38
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu điều tra ...............................................................................
39
Bảng 4.4. Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha ...................................... 41
Bảng 4.5. Các biến quan sát cịn lại cho phân tích nhân tố khám phá .................... 43
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 45
Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc .............. 48
Bảng 4.8. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 49
Bảng 4.9. Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài
lịng .......................................................................................................................... 50
Bảng 4.10. Bảng tính giá trị trung bình theo tiêu thức thống kê ............................. 52


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 9
Hình 2.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL .......................................... 18
Hình 2.3: Hai thành phần của mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức ....... 19
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu về chất lượng khách sạn ........................................ 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 23

1

Chương1: TỔNG QUAN
1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu
Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội khi mức
sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu
trong cuộc sống của mỗi con người. Nắm bắt được xu thế đó, với sự thay đổi và điều
chỉnh thích hợp, ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm gần đây đã có
những bước tiến quan trọng và đang mở ra những triển vọng to lớn.
Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế vào Bà Rịa – Vũng Tàu
ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển không ngừng của hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng.
Những năm qua hệ thống cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh không ngừng lớn mạnh, tạo
nên thương hiệu riêng cho từng cơ sở lưu trú, góp phần thu hút khách du lịch đến với
địa phương. Đến nay, tồn tỉnh hiện có 474 cơ sở lưu trú du lịch đang hoạt động với
tổng số 14.289 phịng. Theo đó, đã xếp hạng 238 cơ sở lưu trú với 9.476 phịng; trong
đó đạt tiêu chuẩn 5 sao 03 cơ sở với 348 phòng, 4 sao với 28 cơ sở với 3.083 phịng,
3 sao có 19 cơ sở với 1.502 phịng, 2 sao có 34 cơ sở với 1.542 phịng, 1 sao có 42 cơ
sở với 961 phịng, nhà nghỉ du lịch có 73 cơ sở với 1.449 phịng, nhà ở có phịng cho
khách du lịch th có 39 cơ sở với 591 phòng.
Cơ sở lưu trú càng phát triển thì sự cạnh tranh càng cao, đặc biệt là hệ thống
khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu trong nhiều năm gần đây. Sự cạnh tranh quyết liệt
trong lĩnh vực lưu trú, đặc biệt trong phân khúc khách hàng hạng trung trở lên, đã bắt
buộc các cơ sở lưu trú ngày càng phải quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia
tăng năng lực cạnh tranh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong dịch
vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thơng qua Phiếu
góp ý, đội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền
để làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được chất

lượng của từng khách khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ.
Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý đơn lẻ cho từng khách sạn thì khơng thể thống kê và


2

đánh giá về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống, tồn diện
và khơng xác định được các trọng điểm cốt lõi cần quan tâm.
Việc tìm ra các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, để từ
đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược, đánh đúng vào những yếu tố đó là
cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh, đó là
lý do tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách
du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” để thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.
1.2- Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:
- Xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn
- Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu.
- Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động
- chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
- Phạm vi nghiên cứu: các du khách nội địa hiện đang lưu trú tại khách sạn tại
Bà Rịa – Vũng Tàu
- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020.
1.4- Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện thông
qua hai phương pháp nghiên cứu sau:
Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong
mơ hình nghiên cứu. Cụ thể:

3

- Tổng quan lý thuyết và các cơng trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mơ hình
nghiên cứu dự kiến.
- Bảng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp
hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mơ hình
nghiên cứu.
- Thiết kế bảng câu hỏi để theo thu thập dữ liệu.
- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp nhằm
nâng cao chất chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.
Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mơ
hình nghiên cứu đã đề ra.
- Thực hiện điều tra khơng tồn bộ:
+ Số lượng mẫu: 445 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mơ hình
nhân 10)
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn
trực tiếp. Đối tượng phỏng vấn là những du khách hiện đang lưu trú tại những khách
sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Thống kê mơ tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát
hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong q trình nghiên cứu.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm rút trích các biến quan sát cũng như
đánh giá độ giá trị của thang đo trong mơ hình nghiên cứu.
+ Phân tích tương quan và hồi quy: tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập
và biến phụ thuộc.

4

1.5- Đóng góp của nghiên cứu
- Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết
về chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần đóng góp vào nền tảng lý thuyết cũng là
tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm.
- Về mặt thực tiễn: Đối với những khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu: kết quả
nghiên cứu là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ lưu trú. Đối với các khách sạn nói chung: đây cũng là tham khảo có
giá trị để rút kinh nghiệm cho khách sạn mình.
1.6- Kết cấu của luận văn:
Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên
cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, xây dựng mơ hình
nghiên cứu, khung phân tích của nghiên cứu, các giả thiết của nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn
mẫu, xây dựng các thang đo trong mơ hình, thiết kế bảng hỏi và phương pháp dùng
để phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần:
thống kê mơ tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố
khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết
quả nghiên cứu

5

Chương 5: Gợi ý giải pháp và kết luận
Rút ra hàm ý từ kết quả nghiên cứu và gợi ý chính sách và kiến nghị.


6

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1- Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.2- Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất:
Đặc điểm này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục


7

vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.
Tính khơng thể tách rời:
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,
khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng
vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mơ tả các
triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối
với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính khơng lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính khơng
lưu trữ lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận tải
cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu
cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ


8

cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
2.1.3- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng, Karl & John, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được
sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parauraman và
ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ
hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả
năng nhận biết. Zeithaml (1988) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ ta nhận được”. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là
đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Nhận định này chứng tỏ rằng
rõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ về dịch vụ. Từ đó người nghiên cứu khẳng định: đo lường chất lượng
dịch vụ chính là đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.


9

2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong sự một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman và ctg
(1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL.
2.1.4.1- Mơ hình SERVQUAL - mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. (Hình 2.1)


10

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và Ctg (1985: 44)).
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển

giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.


11

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình
tạo nên chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa
hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó. Nghĩa
là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Thành phần chất lượng dịch vụ:
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ


12

nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tin nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.