Hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ OANH

HỒN THIỆN QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH

Chuyên ngành:

Quản Trị Kinh Doanh

Mã số:

8340102

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Đỗ Văn Viện

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là của riêng tơi, các kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ ở bất kì
học vị nào.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Oanh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết sơn
sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện thầy đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời
gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo cùng
các thầy, cô giáo trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong
q trình học tập, thực hiện đề tài và hoành thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi
trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành
luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Oanh

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ........................................................................................................ i
Lời cảm ơn .......................................................................................................... ii
Mục lục ............................................................................................................. iii
Danh mục chữ viết tắt ......................................................................................... vi
Danh mục bảng .................................................................................................viii
Danh mục sơ đồ .................................................................................................. ix
Trích yếu luận văn ............................................................................................... x
Thesis abstract ..................................................................................................... xii
Phần 1. Mở đầu .................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh
doanh tại Ngân hàng thương mại ..................................................................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản .................................................................................... 4

2.1.2.

Quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh ................................ 8

2.1.3.

Nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh của
ngân hàng thương mại ...................................................................................... 11

2.1.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân sản xuất kinh doanh tại NHTM................................................................ 21

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 28

2.2.1.

Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh
của ngân hàng thương mại ở một số nước trên thế giới ................................... 28

2.2.2.

Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh
của ngân hàng thương mại ở Việt Nam ............................................................ 30

iii


2.2.3.

Bài học kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh
doanh rút ra cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn, tỉnh Bắc
Ninh .................................................................................................................. 32

2.2.4.

Các cơng trình nghiên cứu liên quan ................................................................. 33

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ........................................ 35
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 35

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh.............................................................................. 35

3.1.2.

Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Từ Sơn ............................................................................................ 35

3.1.3.

Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV– Chi nhánh Từ Sơn .................................... 39

3.1.4.

Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 ........................................................... 43

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 47

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 47

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................. 49

3.2.3.

Phương pháp phân tích ...................................................................................... 49

3.3.

Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu..................................................... 49

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ............................................................ 51
4.1.

Phân tích thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất
kinh doanh tại ngân hàng BIDV- Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 20162018 ...................................................................................................... 51

4.1.1.

Tình hình lập kế hoạch cho vay tại BIDV Từ Sơn .................................. 51

4.1.2.

Chính sách cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh ................. 54

4.1.3.

Tình hình tổ chức thực hiện cho vay ...................................................... 57

4.1.4.

Thực trạng công tác thanh tra, kiểm tra quá trình cho vay ....................... 65

4.1.5.

Thực trạng hiệu quả quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
sản xuất kinh doanh ............................................................................... 65

4.1.6.

Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh BIDV
Từ Sơn qua số liệu điều tra ........................................................................ 67

4.2.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý cho vay khách hàng cá
nhân sản xuất kinh doanh tại BIDV Từ Sơn ............................................ 69

iv


4.2.1.

Yếu tố khách quan ............................................................................................ 69

4.2.2.

Yếu tố chủ quan ................................................................................................ 70

4.3.

Đánh giá chung thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản
xuất kinh doanh tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 .......................... 72

4.3.1.

Kết quả đạt được ................................................................................... 72

4.3.2.

Hạn chế tồn tại ...................................................................................... 74

4.3.3.

Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................... 76

4.4.

Định hướng, mục tiêu và giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay khách
hàng cá nhân SXKD tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai
đoạn 2020 -2025 .................................................................................... 78

4.4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển ngân hàng và hoàn thiện quản lý cho
vay khách hàng cá nhân SXKD tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 20202025 ...................................................................................................... 78
4.4.2.

Giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2020-2025 ................................. 81

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ............................................................................. 92
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 92

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 93

5.2.1.

Đối với chính phủ và các bộ ngành có liên quan .............................................. 93

5.2.2.

Đối với ngân hàng nhà nước............................................................................. 94

5.2.3.

Đối với ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ............................ 94

Tài liệu tham khảo ............................................................................................. 96
Phụ lục ............................................................................................................. 98

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. Tiếng Việt
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BP.KHTH

Bộ phận kế hoạch tổng hợp

BP.TCHC

Bộ phận tổ chức hành chính

BP.TCKT

Bộ phận tài chính kế tốn

CBTD

Cán bộ tín dụng

CNH-HĐH

Cơng nghiệp hóa- Hiện đại hóa

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

ĐVT

Đơn vị tính

HĐ

Huy động

KCN

Khu công nghiệp

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

P.GD KHCN

Phòng giao dịch khách hàng cá nhân

P.GD KHDN

Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp

P.QL&DVKQ

Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ

P.QTTD

Phịng quản trị tín dụng

QLKH

Quản lý khách hàng

QLKHCN

Quản lý khách hàng cá nhân

QLKHDN

Quản lý khách hàng doanh nghiệp

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TSĐB

Tài sản đảm bảo

TW

Trung ương

TMCP

Thương mại Cổ phần

vi


2. Tiếng Anh
Nghĩa Tiếng Anh

Nghĩa Tiếng Việt

ANZ

ANZ Bank

Ngân hàng TNHH MTV ANZ
( Việt Nam)

2

BIDV

Joint Stock Commercial
Ngân hàng Thương mại cổ phần
Bank for Investment and
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Development of Vietnam

3

MB

Commercial Joint Stock
Bank

Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân Đội

4

VIETINBANK

Vietnam Bank for
Industry and Trade

Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam

STT
1

Chữ viết tắt

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018.......................... 36
Bảng 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 .................. 38
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018 ...........43
Bảng 4.1. Kế hoạch cho vay KHCN SXKD tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018... .48
Bảng 4.2. Lãi suất cho vay KHCN SXKD theo kỳ hạn tại BIDV Từ Sơn cập nhật ngày

31/12/2018 ................................................................................................... 55
Bảng 4.3. Bảng ý kiến đánh giá của KHCN SXKD về lãi suất tại BIDV Từ Sơn
(n =120)…. .................................................................................................. .55
Bảng 4.4.

Dư nợ cho vay KHCN SXKD tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018……. ..58

Bảng 4.5. Dư nợ cho vay KHCN SXKD tại các phòng nghiệp vụ giai đoạn 20162018 ............................................................................................................. 59
Bảng 4.6. Dư nợ cho vay KHCN SXKD theo loại hình sản phẩm tại BIDV Từ Sơn
giai đoạn 2016-2018 .................................................................................... 61
Bảng 4.7. Bảng ý kiến đánh giá của KHCN SXKD về loại hình sản phẩm tại BIDV Từ
Sơn (n=120)………………………………… ……........................ ......... ...62
Bảng 4.8. Kết quả hoạt động cho vay KHCN SXKD tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016
-2018……………………………………………………………………..…63
Bảng 4.9. Kết quả cho vay KHCN SXKD tại BIDV Từ Sơn theo phương thức cho vay
giai đoạn 2016-2018 .................................................................................... 64
Bảng 4.10. Thu nhập, lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN SXKD tại BIDV Từ Sơn
giai đoạn 2016-2018 .................................................................................... 66
Bảng 4.11. Tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ cho vay KHCN SXKD tại BIDV Từ Sơn giai
đoạn 2016-2018 ........................................................................................... 67
Bảng 4.12 Mức độ đánh giá của KHCN SXKD tại BIDV Từ Sơn (số phiếu n=120) .. 68

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Từ Sơn ................................................... 39
Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy cho vay của BIDV Từ Sơn ...................................... 42

ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Thị Oanh
Tên luận văn: Hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh
Bắc Ninh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh định hướng ứng dụng

Mã số: 8340102

Cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam
1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh (BIDV Từ Sơn)
những năm gần đây, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng
cá nhân sản xuất kinh doanh cho BIDV Từ Sơn những năm tới.
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như Phương
pháp thu thập số liệu: số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp; Phương pháp xử lý số liệu:
Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Thang đo Likert 5 mức độ. Ngồi
ra cịn sử dụng Hệ thống chỉ tiêu phân tích.
3. Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý cho vay khách
hàng cá nhân sản xuất kinh doanh của Ngân hàng thương mại. Quản lý cho vay sẽ góp
phần làm tăng hiệu quả sản xuất xã hội, giúp đầu tư đúng hướng để khai thác khả năng
tiềm tàng về tài nguyên lao động, đảm bảo cho sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển
cân đối giữa các ngành nghề, các khu vực trong cả nước. Ngồi ra, cho vay được quản
lý chặt chẽ cịn góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ và thúc đẩy tăng trưởng

kinh tế của đất nước.
Quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh sẽ góp phần tăng chất
lượng sản xuất kinh doanh và tạo một thị trường tài chính lành mạnh. Quản lý cho vay
được đảm bảo cũng có nghĩa là ngân hàng (NH) đang trên đà phát triển tốt, nhờ vậy mà
có điều kiện đáp ứng yêu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Đối với ngân hàng thương mại quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất
kinh doanh giúp cải thiện, tạo ra những thế mạnh trong quá trình cạnh tranh, giúp cho
Ngân hàng hạn chế được những rủi ro, những tổn thất to lớn có thể xảy ra, góp phần làm

x


lành mạnh hoá các quan hệ cho vay và tạo điều kiện để mở rộng các quan hệ cho vay.
Quản lý cho vay quyết định cho sự tồn tại và phát triển của từng NHTM nói riêng và
tồn bộ hệ thống NH nói chung.
Nội dung của quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh
doanh bao gồm: Lập kế hoạch cho vay; Tổ chức thực hiện hoạt động cho vay; Giám sát,
xử lý cho vay; Thanh tra, kiểm tra cơng tác cho vay. Có 2 yếu tố ảnh hưởng đến quản lý
cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh bao gồm: Yếu tố chủ quan: Quy mơ
của NHTMCP, Chính sách tín dụng của Ngân hàng đối với việc quản lý khách hàng cá
nhân SXKD, Tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh, Năng
lực quản trị, năng lực điều hành của các cấp có thẩm quyền; Khả năng ứng dụng tiến bộ
công nghệ; Chất lượng đội ngũ nhân viên; Hoạt động Marketing. Yếu tố khách quan:
Môi trường về kinh tế, chính trị, xã hội; Mơi trường văn hóa - xã hội; Mơi trường pháp
lý; Các yếu tố từ phía khách hàng vay vốn; Các yếu tố cạnh tranh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh
doanh tăng cao qua các năm, theo đúng xu hướng BIDV Từ Sơn đưa ra chủ yếu phát
triển Ngân hàng bán lẻ mà trọng tâm là tín dụng bán lẻ trong đó có cho vay khách hàng
cá nhân sản xuất kinh doanh; Công tác tiếp thị khách hàng được chú trọng nên tạo được
thị phần khách hàng lớn; Tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân sản xuất kinh doanh trong tổng thu nhập của chi nhánh.
Nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý cho vay khách
hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại BIDV Từ Sơn, bao gồm 5 giải pháp: (i) Hoàn
thiện lập kế hoạch cho vay; (ii) Hoàn thiện tổ chức thực hiện hoạt động cho vay;(iii)
Tăng cường giám sát và quản lý sau khi cho vay; (iv) Đào tạo cán bộ và áp dụng linh
hoạt quy trình tín dụng phù hợp với đặc điểm chi nhánh;(v) Đổi mới trong công tác luân
chuyển cán bộ; (vi) Áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao chât lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.

xi


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Thi Oanh
Thesis title: Perfecting loan management for individual business and production
customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam - Tu Son Branch, Bac Ninh Province
Major:Application-oriented business administration

Code:8340102

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
The research project evaluates the situation and analyzes the factors affecting the
management of lending to individual business and production customers at Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tu Son Branch,
Province Bac Ninh (BIDV Tu Son) in recent years, from then on, offers solutions to
improve lending management for individual business and production customers to
BIDV Tu Son in the coming years.
Materials and Methods

The thesis uses common methods in economic research such as: Data collection
method: secondary data and primary data; Data processing method: Descriptive
statistics method, Comparison method, Likert scale of 5 levels. In addition, the system
of analysis indicators is also used
Main findings and conclusions
The study has codified the theoretical and practical basis for lending
management to individual business and production customers of commercial banks.
Lending management will contribute to increasing social production efficiency, helping
to invest in the right direction to exploit the potential of labor resources, ensuring
economic restructuring, balanced development between trades, regions throughout the
country. In addition, strictly managed lending also contributes to curb inflation, stabilize
the currency and boost the country's economic growth.
Lending management to individual business customers will contribute to
increasing the quality of production and business and creating a healthy financial
market. Guaranteed loan management also means that banks (banks) are on the way of
good development, so that conditions can meet the capital requirements for production
and business of customers.
For commercial banks, lending management to individual business customers
help improve, create strengths in the competitive process, help the Bank to limit risks,

xii


huge losses have It is possible to contribute to strengthening loan relations and
facilitating the expansion of lending relationships. Loan management decides the
existence and development of each commercial bank in particular and the whole
banking system in general.
The content of management of lending to individual business customers includes:
Loan planning; Organizing lending activities; Monitoring and loan processing; Inspecting
a cũng như chất lượng dịch vụ của BIDV Từ Sơn, đảm bảo quyền lợi cho

cả khách hàng và chính Ngân hàng BIDV Từ Sơn.
4.4.2.5. Đổi mới trong công tác luân chuyển cán bộ
Do đặc trưng địa bàn hoạt động tại ngân hàng là nằm trên khu vực
nhiều làng nghề khác nhau( làng nghề đồ gỗ mỹ nghệ Đồng kỵ, làng nghề sắt
thép Đa hội, làng nghề Văn môn....) chuyên sản xuất kinh doanh một mặt hàng
tại mỗi làng nghề. Khách hàng có nghề truyền thống từ xưa nên hoạt động mang
tính cộng đồng rất cao khi có biến động, thơng tin thay đổi từ thị trường thì ảnh
hưởng rất lớn đến tâm lý và nhóm khách hàng đó. Vì vậy, trong cơng tác giám
sát, kiểm tra trong và sau kiểm tra cũng gặp khó khăn và phức tạp hơn so với các

90


địa bàn hoạt động của các tổ chức tín dụng khác. Như vậy trong tất cả các khâu
từ thẩm định đến giải ngân cần các cán bộ quản lý khách hàng có kinh nghiệm
lâu năm và kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn. Không những vậy
cần phải bổ sung thêm cán bộ bán hàng sinh sống tại địa bàn để quản lý khách
hàng tại địa bàn đó như vậy sẽ nắm bắt kịp thời những thay đổi, biến động thị
trường tại khu vực đó giúp cho cơng tác quản lý dư nợ cho vay chủ động và
thuận lợi.
4.4.2.6. Áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng
Mục đích của giải pháp này là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,
làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi đến với ngân hàng và sử dụng
các sản phẩm mà ngân hang cung cấp. Chi nhánh cần nghiên cứu nâng cấp cơ sở
vật chất tại hội sở và các phịng giao dịch, nâng cấp hệ thống máy tính, cải thiện
đường truyền mạng để hạn chế đến mức thấp nhất hiện tượng lỗi mạng, nghẽn
mạng, đảm bảo hoạt động liên tục, không bị ách tắc. Củng cố cơ sở hạ tầng
mạng, thiết bị truyền thông, trang thiết bị theo hướng hiện đại, có khả năng mở
rộng và nâng cấp đáp ứng theo các chiến lược phát triển chung của toàn ngành

cũng như nhu cầu của chi nhánh, đảm bảo khơng tụt hậu.
Đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ bằng cách vi tính hóa, điều này khơng
chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn rút ngắn thời gian giao dịch mà còn
tăng năng suất lao động cán bộ. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp trên vẫn
phải đảm bảo đúng với quy định chế độ chứng từ kế tốn của Bộ tài chính. Đẩy
mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật vào quy trình nghiệp vụ, cải tiến các nghiệp vụ
thanh toán truyền thống, thực hiện tốt quy trình giao dịch một cửa để tạo sự thuận
lợi cho khách hàng.
Tăng cường hệ thống thông tin ngân hàng đảm bảo tính an tồn bảo mật
trong hoạt động thanh tốn: Đảm bảo tính an tồn, bảo mật trong hoạt động dịch
vụ đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internetbanking; Homebanking... được
xây dựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro
do các nguy cơ xâm phạm về vấn đề kỹ thuật, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng
về vật chất, do đó hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về đường truyền, dữ
liệu, xác nhận khách hàng...

91


PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 . KẾT LUẬN
Quản lý cho vay vơ cùng quan trọng trong cấp tín dụng ngân hàng thương
mại. Nội dung đánh giá công tác quản lý cho vay khách hàng cá nhân sản xuất
kinh doanh bao gồm: (i) Lập kế hoạch cho vay; (ii) Tổ chức thực hiện hoạt động
cho vay;(iii) Giám sát, xử lý các phát sinh trong cho vay;(iv) Thanh tra, kiểm tra
công tác cho vay.
Thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân SXKD tại BIDV Từ Sơn
cho thấy: (i) Dư nợ cho vay KHCN SXKD tăng cao với tốc độ tăng trưởng bình
quân năm sau so với năm trước giai đoạn 2016 - 2018 là 24 %. Hiệu quả hoạt
động thu từ hoạt động cho vay KHCN SXKD luôn chiếm tỷ trọng cao trên 80%

tổng thu nhập từ hoạt động bán lẻ. (ii) Công tác tiếp thị khách hàng được trú
trọng và khai thác thực hiện gián tiếp và trực tiếp để giới thiệu các sản phẩm từ
đó tăng được dư nợ cho vay hàng năm. (iii) Số lượng khách hàng cá nhân của
BIDV Từ Sơn cũng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn đặt nhiều niềm tin và
sự tín nhiệm đối với BIDV Từ Sơn. Mặc dù chịu sức ép cạnh tranh ngày một lớn
nhưng chi nhánh vẫn chiếm giữ được thị phần lớn. Các dịch vụ bán lẻ góp phần
tăng thu nhập cho ngân hàng, trong đó quan trọng nhất là hoạt động cho vay sản
xuất kinh doanh cá nhân. (iv) Tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay
KHCN SXKD trong tổng thu nhập chi nhánh. (v) BIDV Từ Sơn đã từng bước cải
tiến được phong cách làm việc về tác phong cũng như những bộ tiêu chuẩn trong
chất lượng dịch vụ để tạo ra được hình ảnh, phong cách phục vụ riêng của Ngân
hàng đối với khách hàng. (vi) Chất lượng tín dụng tại BIDV Từ Sơn khá tốt, đây
là đặc điểm nổi bật trong hoạt động cho vay KHCN SXKD tại BIDV Từ Sơn mà
không nhiều chi nhánh NHTM trên địa bàn đạt được. Với tỷ lệ nợ xấu ở mức rất
thấp trong các năm 2016 đến 2018 tỷ lệ nợ xấu luôn giữ ở mức rất thấp (dưới
1%) phản ánh hệ quả của chính sách cho vay chặt chẽ, của cơng tác thẩm định,
phê duyệt và quản lý tín dụng được tổ chức khá hiệu quả.
Tuy nhiên, tại Chi nhánh: (i) Dư nợ cho vay KHCN SXKD chưa tương
xứng với tiềm năng của thị trường và vị thế của BIDV Từ Sơn;(ii) Trình độ nhân
viên cịn hạn chế thiếu kinh nghiệm đặc biệt là nhân sự thực hiện cơng tác phân
tích tín dụng và phát triển khách hàng;(iii) Hạn chế từ phía khách hàng như quy

92


mơ sản xuất kinh doanh cịn nhỏ lẻ đồng thời tài sản đảm bảo đa phần chưa được
cấp quyền sử dụng đất, tiềm ẩn rủi ra về khả năng trả nợ;(iv) Công tác giám sát
và quản lý sau khi cho vay còn yếu.
Trong nhiều năm qua, tuy hoạt động cho vay KHCN SXKD của các
NHTM Việt Nam nói chung và BIDV Từ Sơn nói riêng đã có những bước phát

triển tốt nhưng hoạt động này vẫn còn tồn tại một số vấn đề hạn chế cần được
giải quyết, khắc phục và hồn thiện.
Để có thể hồn thiện cơng tác quản lý cho vay KHCN SXKD thì BIDV Từ
Sơn phải thực hiện được các giải pháp là: (i) Hoàn thiện lập kế hoạch cho vay.(ii)
Hoàn thiện tổ chức thực hiện hoạt động cho vay. (iii) Tăng cường giám sát và
quản lý sau khi cho vay. (iv) Đào tạo cán bộ và áp dụng linh hoạt quy trình tín
dụng phù hợp với đặc điểm chi nhánh. (v) Đổi mới trong công tác luân chuyển
cán bộ.(vi) Áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng.
5.2 .KIẾN NGHỊ
5.2.1 . Đối với Chính phủ và các Bộ ngành có liên quan
Chống cạnh tranh khơng lành mạnh NHNN cần nghiêm minh trong việc
xử lý các NHTM không chấp hành khung lãi suất theo chỉ đạo từng thời kỳ. Từ
đó, xây dựng cơ chế quản lý, kiểm tra, giám sát, hạn chế cạnh tranh không lành
mạnh của các NHTM. Xây dựng bộ máy tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh sai
phạm và thông tin hoạt động cạnh tranh không lành mạnh của các NHTM từ tổ
chức, cá nhân vay vốn.
Thanh tra hoạt động NHTM, thực hiện cơ chế giám sát từ xa, ban hành
quy mục chuẩn về các hành vi cạnh tranh không lành mạnh của từng TCTD và
các hình thức sử phạt đối với từng hành vi vi phạm sát với thực tiễn và thông lệ
quốc tế. Tăng cường nâng cao chất lượng hoạt động của thanh tra nhà nước để
phát hiện, cánh cáo, chấn chỉnh từ đó xử lý kịp thời các hiện tượng cạnh tranh
khơng lành mạnh.
u cầu NHTM rà sốt và bổ sung cơ chế nghiệp vụ cho vay theo hướng
chặt chẽ, an tồn, đề cao chất lượng cấp tín dụng. Đồng thời tăng cường
kiểm soát nội bộ để nâng cao chất lượng tín dụng, khắc phục sai phạm, giảm
thiểu rủi ro.

93

Hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp quy, tạo cơ sở cần thiết cho hoạt động
cho vay cá nhân phát triển.
NHNN cần tăng thêm tính tự chủ cho các NHTM, bên cạnh đó hỗ trợ các
NHTM tổ chức các khóa học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về hoạt động ngân
hàng nói chung và cho vay cá nhân nói riêng.
5.2.2 . Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý, ổn định nền kinh tế vĩ mơ và tạo
lập mơi trường kinh doanh bình đẳng cho hoạt động ngân hàng. Đồng thời, nên
có những bước đệm hoặc biện pháp tháo gỡ các khó khăn trong q trình chuyển
đổi, điều chỉnh cơ chế, chính sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng. Chính phủ
nên xem xét các biện pháp kinh tế, hành chính bắt buộc nhằm giảm thiểu hoạt
động luân chuyển tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần minh bạch hóa hoạt động
tài chính của người dân, tạo cơ sở thuận lợi NHTM đánh giá năng lực tài chính cá
nhân trong hoạt động cho vay KHCN SXKD.
Chính phủ cần chỉ đạo các Bộ ngành liên quan trong việc đơn giản hóa thủ
tục hành chính, giúp người dân dễ dàng tiếp cận nguồn vốn. Đặc biệt, giảm thiểu
thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian cấp mới, chuyển nhượng quyền sử dụng
đất và tài sản gắn liền trên đất. Đồng thời, chỉ đạo công tác quy hoạch, hạn chế
quy hoạch treo nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân có nhu cầu vay vốn
trong việc thế chấp tài sản đảm bảo, đồng thời góp phần đảm bảo an tồn tín
dụng cho Ngân hàng.
Chính quyền địa phương cần hỗ trợ hơn nữa đối với việc xử lý các khoản
nợ xấu, thu hồi nợ. Tránh tư duy bảo hộ người dân địa phương, cản trở NHTM
trong hoạt động thu hồi tài sản. Tòa án cần phát huy vai trò trong việc giải quyết
tranh chấp, giảm thời gian thụ lý, đảm bảo các tranh chấp cần có sự can thiệp của
cơ quan thi hành án cần được xử lý nhanh chóng. Hồn thiện hơn nữa các quy
định pháp lý liên quan đến đảm bảo tiền vay, hướng tới viêc Ngân hàng đã thực
hiện đầy đủ các quy định về thế chấp, cầm cố tài sản đảm bảo khi cho vay thì khi
xử lý nợ, Ngân hàng được quyền thanh lý tài sản đảm bảo để thu nợ, khắc phục

những khó khăn trong thu hồi vốn vay như hiện nay.
5.2.3 . Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Để Chi nhánh Từ Sơn có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần
phải có sự hỗ trợ của BIDV bởi vì có những giải pháp bản thân Chi nhánh Từ

94


Sơn không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ
từ Hội sở chính.
Hội sở chính BIDV cần hồn thiện hơn nữa các văn bản, các quy định,
quy chế tạo môi trường hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt cho các Chi nhánh.
Hội sở chính nên chỉnh sửa và bổ sung các văn bản ban hành sao cho phù hợp với
thực tế, tạo điều kiện cho các Chi nhánh áp dụng được phù hợp và hiệu quả.
Cần tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm toán nội bộ đối với từng chi nhánh
trực thuộc nhằm chấn chỉnh các hoạt động của chi nhánh và phải tiến hành
thường xuyên, toàn diện để phát hiện rủi ro tiềm ẩn trước, trong và sau khi cho
vay. Ngoài ra, cũng cần chỉ đạo các chi nhánh có sự phối hợp với nhau, tránh sự
cạnh tranh nội bộ khơng lành mạnh.
BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin để đảm bảo kiểm tra,
giám sát sau cho vay. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ
đảm bảo sự kết nối hịa mạng trong tồn hệ thống và kết nối với ngân hàng
thương mại khác nên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV Việt Nam.
Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào
tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ tín dụng chun nghiệp
trong tồn hệ thống vì hiện tại các chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân
lực này. Ngồi ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ
những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được
nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.

95


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Bộ tài chính – Ngân hàng nhà nước (2008). Nghiệp vụ đầu tư hoạt động các tổ
chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam. Nhà xuất bản thống
kê, Hà Nội.

2.

Frederic S.Mishkin (1995). Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính. Nhà xuất
bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.

3.

Luật các tổ chức tín dụng, số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017.

4.

Ngân hàng nhà nước (31/12/2001). Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN về việc
ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.

5.

Ngân hàng nhà nước (31/12/2001). Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN về việc
ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.

6.

Ngân hàng nhà nước Bắc Ninh: Báo cáo thường niên các năm 2016,2017,2018

7.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, Báo cáo
thường niên các năm 2016,2017,2018.

8.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn: Báo cáo
tổng kết hàng năm 2016,2017,2018.

9.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2018). Đề
án phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2019-2025.

10.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (28/12/2018). Quy định
8145/QĐ-NHBL quy định về cấp tín dụng bán lẻ

11.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (28/12/2018) Quy định
8146/QĐ-NHBL Cẩm nang về cấp tín dụng bán lẻ.

12.

Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2018).Báo cáo thường niên. Truy cập
tại:

13.

Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam (2018). Báo cáo thường niên. Truy cập tại:


14.

Nguyễn Thị Hà Thu 2017, Quản lý hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đông Nam Á- Chi nhánh Hải Dương. Đại học Quốc Gia Hà Nội –
Trường Đại học kinh tế.

15.

Nguyễn Đăng Dờn (2005). Giáo trình Tín dụng ngân hàng. Nhà xuất bản Thống
kê, Hà Nội.

96


16. Nguyễn Minh Kiều (2009). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại mại. NXB Thống
Kê, Hà Nội.
17.

Nguyễn Văn Tiến (2010). Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại. NXB Thống
Kê, Hà Nội.

18.

Quốc hội(2010). Luật các tổ chức tín dụng (2010). NXB Chính trị Quốc gia,
Hà Nội.

19. Tạ Anh Thao (2017). Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Từ Sơn, Luận văn,
Trường Đại học Đại Nam.
20. Trần Đình Định (2007). Những chuẩn mực và thơng lệ quốc tế về quản lý hoạt
động tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tư Pháp.
21. Trần Đình Định (2008). Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng theo chuẩn
mực, thông lệ quốc tế và quy định của Việt Nam, Nhà xuất bản Tư Pháp
22. TS Lê Thị Kim Nga (2004) , Nâng cao năng lực quản lý rủi ro của các Ngân hàng
thương mại Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp viện VNH 03.02.

97


PHỤ LỤC
Phiếu khảo sát của khách hàng cá nhân
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN_CHI NHÁNH TỪ SƠN (Ngân hàng BIDV)

( Thời gian từ../../2018 đến ../../2018)
Kính thưa quí khách hàng.
BIDV trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của quý khách hàng trong suốt thời
gian qua.
Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng
hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng” để có cải tiến và ngày càng
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý
kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV hiện nay.

Chúng tôi trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng.
Kính chúc quý khách hàng sức khoẻ và thành công!
Phần 1: Thông tin chung của khách hàng
1. Họ và tên………………………………………………………………..
2. Địa chỉ ………………………………………………………………….
3. Nghề nghiệp  Đang đi học  Hưu trí  Khơng đi làm  Đang đi làm
 Tự doanh

 Khác(………………………………..)

4. Chức vụ:………………………………………………………………
Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ cho vay của Ngân hàng BIDV
Câu 1. Quý khách đang sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng nào sau đây?
 BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn)
 Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Từ Sơn)
 Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam - Chi nhánh Từ Sơn)
 Viettinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn)
 Khác (……………………………………………………………………….)
Câu 2. Đối với quý khách, đâu là yếu tố chủ yếu lựa chọn Ngân hàng BIDV để sử
dụng dịch vụ cho vay ?

98


 Lãi suất
 Uy tín của Ngân hàng
 Chất lượng dịch vụ
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi đi kèm…)
Câu 3. Quý khách biết đến dịch vụ cho vay của Ngân hàng BIDV qua kênh qua nào?
 Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài

 Qua bạn bè và người thân
 Tại Ngân hàng khi tới thực hiện các giao dịch khác
Phần 3: Ý kiến về tình hình cho vay vốn tại Ngân hàng BIDV
Câu 1. Quý khách đã gắn bó với Ngân hàng BIDV được bao lâu?
 1 – 2 năm
 2 – 3 năm
 > 3 năm
Câu 2. Quý khách có sẵn sàng tìm đến BIDV khi có nhu cầu trong thời gian tới?
□ Có
□ Khơng
Câu 6. Trong tương lai BIDV đa dạng các hình thức cho vay, q khách có tiếp tục
tìm hiểu?
□ Có
□ Khơng

Phần 4: Ý kiến của q khách về sự hài lòng về dịch vụ cho vay tại BIDV
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV, xin quý khách
cho biết mức độ hài lòng qua các phát biểu bằng cách đánh dấu X) vào các ơ thích hợp
từ 1 đến 5 dưới đây theo qui ước:

1.Rất khơng hài 2.Khơng
lịng
lịng

hài 3.Bình thường

4.Hài lịng

5.Rất hài lịng

Khơng ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của quý khách, tất cả chỉ đều được nghiên cứu để
cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày một tốt hơn.

99


TT

Tiêu chí

I

Cơ chế, chính sách tín dụng

1

Khâu tiếp xúc khách hàng

2

Khâu thẩm định khách hàng

3

Khâu tập hợp hồ sơ khách hàng

4
5

Khâu xét duyệt, giải ngân cho

khách hàng
Mức lãi suất cho vay

7

Thế chấp cho vay linh hoạt

II

Sản phẩm và quy trình cung
ứng sản phẩm
Sản phẩm đa dạng

1
2

3

Thời gian cho vay phù hợp với
từng loại sản phẩm và đối
tượng
Địa điểm giao dịch thuận tiện

III

Uy tín ngân hàng

1

BIDV là ngân hàng được khách

hàng tín nhiệm

Đánh giá thực trạng
1

2

3

4

5

Quý khách cho điểm và vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có)
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG!

100