Luận văn kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tê
́H

uê
́

----------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đ
ại

ho

̣c K

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Tr

ươ

̀ng

NGUYỄN THỊ NHẬT LINH

Niên khóa: 2016 – 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

uê
́

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

----------

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̀ng

Đ
ại

ho

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Nhật Linh

Th.S Trương Thị Hương Xuân

Tr

ươ

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K50A-QTKD
Khóa: 2016-2020

Huế, 2019


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

Lời Cám Ơn

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

Lời Cảm Ơn Sau quá trình thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế (Agribank chi nhánh TTH) cùng với việc vận dụng

những kiến thức đã được học tại trường Đại học Kinh Tế Huế thì
tơi đã hồn thành được bài thực tập của mình.
Để hồn hành tốt bài thực tập ngồi sự nổ lực của bản thân thì
tơi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của quý thầy cô và các
anh chị trong cơ quan. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn:
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Ban
giám hiệu trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện tốt nhất cho
tôi được học hỏi, tiếp thu và vận dụng những kiến thức đã học vào
thực tế môi trường làm việc.
Cảm ơn Ban lãnh đạo, các cơ chú, anh chị phịng Dịch vụ và
Marketing của Agribank chi nhánh TTH đã trực tiếp hỗ trợ, hướng
dẫn, giải đáp các thắc mắc và cung cấp tài liệu, số liệu giúp tơi hồn
thành tốt bài thực tập.
Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô trong khoa
Quản trị kinh doanh đã trao dồi nhiều kiến thức bổ ích. Đặc biệt là
Giáo viên hướng dẫn Ths. Trương Thị Hương Xn đã tận tình
hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung những sai sót để tơi
hồn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Do thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên khơng thể tránh
khỏi những thiếu sót, sai lầm. Kính mong Ban giám hiệu nhà
trường, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh TTH và q thầy cơ
đánh giá, góp ý để tơi có thể hoàn thiện tốt nhất bài thực tập nghề
nghiệp cuối khóa.
Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Nhật Linh
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

i

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

uê
́

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khóa luận: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ

tê
́H

Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt

Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiêm
túc. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được

in

h

xử lý khách quan và trung thực.

Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019

Nguyễn Thị Nhật Linh

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

Sinh viên thực hiện

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

MỤC LỤC

Lời cảm ơn........................................................................................................................i

uê

́

Lời cam đoan ...................................................................................................................ii

tê
́H

Mục lục ..........................................................................................................................III

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu............................................................................VI
Danh mục bảng biểu .................................................................................................... VII
Danh mục hồ sơ, biểu đồ ............................................................................................VIII

h

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

in

1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1

̣c K

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2

ho

5. Kết cấu của luận văn....................................................................................................2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4

Đ
ại

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ........................................................................................................................4
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................4

̀ng

1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................5
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................6

ươ

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................7
1.1.5 Lợi ích và hạn chế của việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng...........12

Tr

1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................15

1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................15
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................15
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................16
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử ...............................17
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................19
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam và thế giới ........................22
1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHDT trên thế giới .............................................22
1.3.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nước.......................................................24
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank: .........25
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................27

uê
́

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

tê
́H

NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................28
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông

h

thôn Việt Nam............................................................................................................28

in

2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa

̣c K

Thiên Huế...................................................................................................................30
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.........................................42

ho

2.2.1 Chỉ tiêu định tính: .............................................................................................42
2.2.2 Các tiêu chí định lượng.....................................................................................49

Đ
ại

2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHDT ..................................67
2.2.4 Tình hình sự cố và khắc phục sự cố khiếu nại dịch vụ NHDT của Agribank chi
nhánh TTH .................................................................................................................69

̀ng

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế..........................................................71

ươ

2.3.1 Đánh giá việc thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT............................71
2.3.2 Kết quả đạt được trong hoạt động phát triển dịch vụ NHDT ...........................74

Tr

2.3.3 Hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................75
2.3.4 Nguyên nhân .....................................................................................................77

Tóm tắt chương 2...........................................................................................................80
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..........................................81
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi
nhánh TTH.....................................................................................................................81
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Huế trong những năm tới81
3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi
nhánh TTH trong những năm tới ...............................................................................82
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh
TTH ...............................................................................................................................83

uê

́

3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm mới .............................................83
3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm ..........................................................................86

tê
́H

3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ...............................88
3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..............................................................89
3.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ........................................................................90
Tổng kết chương 3.........................................................................................................91

h

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................92

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................95

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHDT

Ngân hàng điện tử

TTH

Thừa Thiên Huế

ĐVT

Đơn vị tính

GD

Giao dịch

KH

Khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại quốc tế

VNPay

Công ty cổ phần giải pháp thanh tốn Việt Nam

MPay

Cơng ty cổ phán Dịch vụ thương mại và Cơng nghệ Mpay

Viettel

Tập Đồn Cơng Nghiệp – Viễn thông Quân đội

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

NH

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1:

So sánh chi phí giao dịch qua NHDT với hình thức giao dịch khác .......23

Bảng 2.1:

Tình hình tài sản và nguồn vốn của Agribank chi nhánh TTH giai đoạn
2016 – 2018 .............................................................................................36
Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank chi nhánh TTH ................37

Bảng 2.3:

Thể hiện quy mô nhân sự của Agribank chi nhánh TTH trong 3 năm

uê
́

Bảng 2.2:

Bảng 2.4:

tê
́H

2016-2018 ................................................................................................40
So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Agribank so với các ngân
hàng khác trên thị trường.........................................................................43
Bảng 2.5:

So sánh tiện ích dịch vụ Mobile của Agribank so với các ngân hàng khác

h

trên thị trường ..........................................................................................43
Biểu phí dịch vụ NHDT của Agribank....................................................45

Bảng 2.7:

Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Agribank tính tới thời điểm

̣c K

in

Bảng 2.6:

hiện tại .....................................................................................................52
Bảng 2.8:

Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank chi

ho

nhánh TTH...............................................................................................59
Dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TTH ........................61

Bảng 2.10:

Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng Dịch vụ Mobile Banking............64

Bảng 2.11:

Đ
ại

Bảng 2.9:

Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank chi nhánh TTH.........................................................................64
Sự gia tăng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank chi

̀ng

Bảng 2.12:

Bảng 2.13:

Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Agribank

ươ

nhánh TTH...............................................................................................66

chi nhánh TTH.........................................................................................68

Tr

Bảng 2.14:

Bảng 2.15:

Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh
TTH..........................................................................................................70
Đánh giá thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi
nhánh TTH...............................................................................................73

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

vii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC HỒ SƠ, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank chi nhánh TTH ............................31

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng kí dịch vụ Mobile Banking của Agribank chi nhánh TTH .48

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động không nhỏ đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh

uê
́

tế - xã hội, góp phần làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực NH chiếm một vị

tê
́H

trí quan trọng. Hoạt động phát triển ngân hàng điện tử (NHDT) đã mang đến cho NH

một vị thế mới. Bên cạnh khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ
NHDT đã từng bước xây dựng được hình ảnh thân thiện với các KH, song dịch vụ
NHDT còn là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong q trình hội

h

nhập. Phát triển dịch vụ NHDT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời

in

đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ này cho thấy được nhiều ưu điểm. Nó vừa mang

̣c K

lại nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách
hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy, dịch vụ NHDT đã và đang
được các ngân hàng nhìn nhận, đánh giá là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng

ho

trong cuộc đua hướng tới thị trường NH bán lẻ.

Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh NHDT đem lại NH,

Đ
ại

Agribank chi nhánh TTH trong thời gian qua đã có những bước tích cực nhằm phát
triển thị trường này. Bởi Huế là một thành phố du lịch phát triển với một thị trường
năng động và đầy tiềm năng. Vì vậy Agribank chi nhánh TTH đã tích cực triển khai

̀ng

sản phẩm dịch vụ NHDT nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng (NH)

và mang lại những tiện ích cho khách hàng (KH) và bước đầu gặt hái được những

ươ

thành công.

Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động

Tr

dịch vụ NHDT tại các chi nhánh Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung và Ngân
hàng Agribank chi nhánh TTH nói riêng vẫn cịn khơng ít những vấn đê khó khăn, bất
cập nhất định cần được khắc phục.Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển
thành công hơn nửa dịch vụ NHDT giúp Ngân hàng Agribank khẳng định vị thế,
thương hiệu của mình ở trong và ngồi nước là u cầu đang được đặt ra bất thiết.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xn

Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHDT, đánh giá thực trạng

uê
́

về tình hình phát triển và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch NHDT tại
Agribank chi nhánh TTH.

tê
́H

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHDT

+ Phân tích đánh giá thực trạng và phát triển dịch vụ ngân NHDT tại
Agribank chi nhánh TTH.

Agribank chi nhánh TTH.

- Đối tượng chính của đề tài:

̣c K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

in

h

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHDT tại

+ Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về NHDT và hoạt động phát triển dịch vụ

ho

NHDT Agribank chi nhánh TTH.

+ Thực tiễn hoạt động phát triển NHDT của Agribank chi nhánh TTH.

Đ
ại

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh NHDT tại Agribank chi
nhánh TTH từ đầu năm 2016 đến hết năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu

̀ng

Những phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài bao gồm:
- Phương pháp thống kê

ươ

- Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh số liệu.
Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:

Tr

- Website chính thức của Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển Nơng thơn Việt Nam

- Từ bộ phận kế tốn, bộ phận nhân sự, và phịng kinh doanh của cơng ty để biết

được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức của
Agribank chi nhánh TTH.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh TTH.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

nhánh TTH.

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

uê

́

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan

tê
́H

niệm cho rằng dịch NHDT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ NH được

khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên NH; hiểu
theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ NH truyền thống

h

với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.[1]

in

Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ
NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm NH hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến

̣c K

khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân

ho

phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được gọi là dịch vụ NHDT”.[2]
Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động

Đ
ại

kinh doanh NH. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ NH được
cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thơng. Trong đó, phương
tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ

̀ng

thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự.
Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến. [1]

ươ

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT đều thông

qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng

Tr

ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển
cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi NH cũng như một thành
phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể
được diễn đạt như sau: “NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả
năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa

trên công nghệ hiện đại như Internet.[3]
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:[4]
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua
mạng đến nay. Có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm thành cơng cũng như thất bại trên con
đường xây dựng hệ thống NHDT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Tổng kết những
mơ hình đó, nhìn chung, hệ thống NHDT được phát triển qua từng giai đoạn sau:

uê
́

Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất
của NHDT. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHDT là thực hiện theo mơ

tê
́H

hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH về
sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là
một kênh quảng cáo mới ngồi kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình…),
mọi giao dịch NH vẫn thể hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi

h

nhánh NH.

in

Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking

̣c K

information). Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những
dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khốn… Internet chỉ đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm

ho

cho KH.

Giai đoạn 3: Hoạt động NH qua Internet (Internet Banking). Trong hình thái này,

Đ
ại

các xử lý cơ bản của NH cả ở phía KH và phía người quản lý đều được tích hợp
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về
sản phẩm và chức năng của NH với sự khác biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ

̀ng

của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu hội sở NH và

các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử

ươ

lý yêu cầu và phục KH được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học cơng
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, KH, cơ quan quản lý…

Tr

Một vài NH liên kết trên thế giới đã xây dựng được mơ hình này và hướng tới xây
dựng được một NHDT hoàn chỉnh.
Giai đoạn 4: Dịch vụ NHDT E-bank (Electronic Banking). Chính là mơ hình lý

tưởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn trong
mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực
sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho KH với chất
lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xn

thơng qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung
cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với KH của NH, việc sử dụng dịch NHDT đã dần trở thành nhu cầu khơng thể

thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch

như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…

tê
́H

Dịch vụ NHDT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng


́

vụ thanh tốn, dần dần dịch vụ NHDT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn

Dịch vụ NHDT cho phép KH thực hiện giao dịch với NH với thời gian ngắn nhất.
Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, KH mong
muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình.

h

Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho KH. Hiện nay

in

thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công

̣c K

nghệ thông tin. Các NH đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại những
dịch vụ NHDT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lịng

khách hàng. [5]

ho

Dịch vụ NHDT khơng bị giới hạn về không gian, thời gian
Khách hàng không cần phải đến NH kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ

Đ
ại

xếp hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc
điện thoại… tại nhà, tại phịng làm việc, ở qn cà phê… KH có thể tiết kiệm được rất
nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội

̀ng

hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra
được tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh

ươ

toán tiền - mua hàng... để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn
ra rất nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.[5]

Tr

Dịch vụ NHDT có chi phí giao dịch thấp nhất:

Ngồi việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do

việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một NH, dịch vụ NHDT ln có mức
phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân NH khơng mất các chi phí về
th địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ
hạch tốn, chi phí kiểm đếm… nên KH cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn
rất nhiều.[5]
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

Dịch vụ NHDT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng
Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và
chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHDT là điều không thể thiếu. Bạn
ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh tốn tiền cho nhà cung cấp qua các
dịch vụ NHDT đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ
lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh

uê
́

toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ NHDT. Càng nhiều

tê
́H

đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, NH và KH càng có lợi.[5]

Dịch vụ NHDT có tính tồn cầu hóa:

Phát triển dịch vụ NHDT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội
nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng Internet tồn cầu, KH có thể lựa

h

chọn hàng hóa dịch vụ khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ NHDT hiện đại giúp

in

quốc tế hóa hình ảnh của NH mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.[5]
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

̣c K

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHDT là việc thiết lập một kênh trao đổi
thông tin tài chính giữa KH và NH nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ NH của KH

ho

một cách nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng
dụng, hiện tại dịch vụ NHDT được các ngân hàng cung cấp qua các kênh chính sau
đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ NHDT như

Đ
ại

dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone
– banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile – banking), trung tâm

dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center), ngân hàng trên mạng (internet -

̀ng

banking) và kios banking.[6]

1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking)

ươ

Đặc điểm

Home - banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện

Tr

giao dịch NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phịng cơng ty mà khơng cần
đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thơng qua dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao
dịch chuyển khoản, thanh tốn.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Sử dụng dịch vụ home - banking KH sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới NH, nhờ
đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với NH, không bị phụ thuộc vào giờ
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

mở, đóng cửa của NH, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại NH. Đây
là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, KH nên đảm bảo về mặt an
toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông
tin tài khoản, và người sử dụng. Do vậy đứng về phía KH, home - banking đã mang lại
những lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ
ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ NHDT có được.

uê
́

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

tê
́H

Dịch vụ home - banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống các
phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông

qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của KH, thơng tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH. Ứng dụng và phát triển

in

nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng.

h

Home - banking là một bước tiến của các NHTM trước sức ép rất lớn của tiến trình hội

̣c K

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh những tiện ích mang lại cho KH, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như:
- Đối với NH: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp tới NH nên sẽ rất

truy cập từ phía KH.

ho

nguy hiểm đối với hệ thống NH khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển

Đ
ại

- Đối với KH: Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống
đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho KH dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền
truy cập và sử dụng khóa bảo mật của KH. Nếu KH để để lộ thông tin truy cập, và khóa
bảo mật cho người khác thì rất dễ sảy ra tình trạng thất thốt tiền trong tài khoản.

̀ng

1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking)
Đặc điểm

ươ

Hệ thống Phone - banking của ngân hàng mang đến cho KH một tiện ích NH mới,

khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe

Tr

được các thơng tin về sản phẩm dịch vụ của NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách
nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - banking, KH sẽ được cung cấp một mã
khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều
dịch vụ khác nhau. Qua Phone - banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
NH như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ NH, cung cấp
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xn

thơng tin tài khoản và sao kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thơng tin NH như
lãi suất, tỷ giá hối đối, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng, … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngồi giờ hành chính. Phone - banking cũng
cung cấp cho KH các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu.
Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone - banking

uê
́

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím

điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần

tê
́H

thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản
lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thơng qua các

phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc
thông qua nhân viên tổng đài.

h

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

in

Phone - banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản

̣c K

lý tự động, do vậy đối với KH và NH sẽ có những rủi ro sau:

- Đối với NH: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ
không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía KH.

ho

- Đối với KH: việc KH khơng quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu
dẫn đến những thông tin về về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo

Đ
ại

thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản KH.
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile - banking):
Đặc điểm

̀ng

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ NH tại Việt Nam cũng
đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh

ươ

phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua hệ thống mạng viễn thông di động. Về ngun
tắc, đây chính là quy trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm

Tr

xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh
tốn trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu
cầu thanh tốn có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Dịch vụ Mobile - banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho KH có tài khoản
tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh tốn hóa đơn dịch vụ,
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

9

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an tồn, mọi lúc mọi nơi mà khơng dùng tiền
mặt. KH có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thơng báo số dư tài khoản khi có phát
sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài
khoản của mình.
Với việc cơng nghệ viễn thơng, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện

uê
́

thoại thông minh, KH có thể làm chủ các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi.
Điều kiện để sử dụng dịch vụ

tê
́H

Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt
chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng
trên nền điện thoại của KH. Muốn tham gia KH phải đăng ký và cung cấp những thông
tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.

h

Sau đó KH sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp một mã số

in

định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin KH khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác

̣c K

và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để KH
xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

ho

Tương tự như Phone - banking, dịch vụ Mobile - banking cũng tiềm ẩn những
nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng.

Đ
ại

- Đối với NH: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ
không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía KH.
Đồng thời tính an tồn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho

̀ng

KH khi lựa chọn sản phẩm.

- Đối với KH: việc KH không quản lý tốt mã số định danh và mã số cá nhân có thể

ươ

gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thơng tin giao dịch. Ngồi ra hiện nay khi điện
thoại thơng minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản

Tr

để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này.
1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call - center)
Đặc điểm
Call center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cả các thông
tin về sản phẩm dịch vụ của NH, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay,
chuyển tiền… Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm
thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho KH qua điện thoại, thực hiện thanh tốn các hóa
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet… và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận
qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
KH sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của NH một cách đầy đủ
thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụ miễn phí của NH

uê
́

giành cho KH, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa cho KH, từ đó giúp KH
tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi.

tê
́H

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năng
đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại
viên trực liên tục 24/24 giờ.

h

1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet - banking)

in

Đặc điểm

̣c K

Internet - banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ NH qua mạng
internet. KH với máy tính kết nối internet có thể truy cập Internet - banking ở bất cứ

dịch vụ của NH.

ho

nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm,

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Đ
ại

Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản
cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, KH truy cập vào
website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thơng tin cần thiết. Thông

̀ng

tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về NH.
KH có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH.

ươ

Điều kiện về cơ sở hạ tầng
Internet - banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web - base), bao

Tr

gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giao
dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hóa
đường truyền (như RSA, SSL, OTP…) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm của
KH được thực hiện một cách an toàn nhất.
Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng
So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay Internet - banking đang là sản phẩm
dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

- Rủi ro đối với ngân hàng: kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và
internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch
vụ, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin KH… tạo ra rủi ro
về mặt công nghệ đối với NH. Từ những rủi ro về mặt công nghệ sẽ dẫn đến những rủi
ro về danh tiếng khi KH không tin tưởng để sử dụng dịch vụ này.
- Rủi ro đối với KH: xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch vụ này,

uê
́

KH có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong

tê
́H

tài khoản.
1.1.4.6. Kiosk ngân hàng
Đặc điểm

Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất

h

lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường

in

kết nối Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ hệ

̣c K

thống NH phục vụ mình.

Đặc điểm của các Kiosk thường bao gồm một màn hình cảm ứng, nhưng cũng có
lấy nó từ trên mạng.

ho

một số trường hợp sử dụng bàn phím. Các Kiosk có thể lưu trữ dữ liệu tại chỗ, hoặc
Các dịch vụ mà Kiosk banking cung cấp cho KH:

Đ
ại

- Xem số dư tài khoản

- Xem các giao dịch gần nhất và có thể in các giao dịch này ra
- Chuyển tiền từ tài khoản chính sang các tài khoản phụ

̀ng

- Thanh tốn hóa đơn

- Chuyển tiền quốc nội với nhiều loại tiền khác nhau

ươ

- Thiết lập, chính lệnh hoặc hủy lệnh đã được đặt ra với tài khoản của KH
- Xem các khoản thanh toán vay

Tr

Dịch vụ Kiosk banking là một loại dịch vụ có tính phí cho tất cả những dịch vụ

mà KH đã sử dụng.
1.1.5. Lợi ích và hạn chế của việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng
1.1.5.1. Lợi ích [7]
Đối với ngân hàng:
- Tiết kiệm chi phí: Xét trên góc độ kinh tế dịch vụ NHDT giúp NH tiết kiệm chi
phí rất nhiều. Tất cả các chi phí liên quan tới hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

đi lại… được tiết kiệm tối đa. Hơn nữa khi phát triển dịch vụ NHDT sẽ giúp các NH

giảm bớt gánh nặng mở chi nhánh, phịng giao dịch vì vậy các chi phí đi kèm như: chi
phí mặt bằng, chi phí nhân viên, chi phí cho trang thiết bị… đỡ tốn kém hơn mà ngân
hàng vẫn đaem bảo phục vụ KH.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHDT, các lệnh chi trả, nhờ

uê
́

thu của KH được thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh q trình trao đổi tiền - hàng,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

tê
́H

- Mở rộng phạm vi hoạt động: Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng hoạt động
dịch vụ NH truyền thống và dịch vụ NHDT cho phép KH tiếp cận nhanh với những
phương pháp quản lý hiệu quả, hiện đại, giúp NH đa dạng hóa sản phẩm và tăng doanh
thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và hơn hết là nâng cao vị thế cạnh tranh.

h

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Đặc biệt NHDT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo

in

đó các NH có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, Cơng ty chứng khốn, Cơng ty tài

̣c K

chính khác nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của một KH hay một

nhóm KH có liên quan tới NH, bảo hiểm, đầu tư…

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH: Tiện ích từ cơng nghệ ứng dụng, phần

ho

mềm, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ chân KH sử dụng, quan hệ giao dịch với NH.
NH và dịch vụ NHDT là mơ hình NH hiện đại, kinh doanh đa năng, đáp ứng dịch vụ

Đ
ại

cho nhiều đối tượng KH.

Đối với khách hàng: NHDT đáp ứng u cầu nhanh chóng, an tồn, thuận tiện,
linh hoạt và tiết kiệm của KH.

- Nhanh chóng, thuận tiện:

̀ng

Hiệu quả của dịch vụ NHDT mang lại đó chính là việc KH có thể thực hiện giao

ươ

dịch mọi lúc mọi nơi nên tiết kiệm thời gian cho KH. Một mặt NHDT giúp KH liên lạc
nhanh chóng với NH tại bất kì thời điểm nào (24h/ngày, 7 ngày/tuần) và ở bất cứ đâu
(ở nhà, văn phịng hay đi cơng tác). Đối với KH có ít thời gian đến để giao dịch trực

Tr

tiếp với NH, các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, KH cá nhân có số lượng giao
dịch khơng nhiều, quy mơ giao dịch khơng lớn rất ưa thích dịch vụ này. Mặc khác,
NHDT giúp KH giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài
khoản, giúp KH tránh được những rủi ro mất các giấy tờ giao dịch.
- An tồn: KH sẽ khơng phải mang tiền mặt trực tiếp đến ngân hàng như giao dịch
truyền thống hạn chế được rủi ro trong quá trình vận chuyên. Khi bị mất hay thất lạc

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

13


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân

các phương tiện để giao dịch qua NHDT mọi thông tin về tài khoản của KH vẫn được
đảm bảo an toàn.
- Linh hoạt: Thông qua bản sao kê tài khoản KH dễ dàng kiểm tra, quản lý chi
tiêu của mình. Hơn nữa, dịch vụ mà NHDT cung cấp được chuẩn hoá, quy phạm hóa
nên tránh được sự khác biệt trong chất lượng phục vụ ở các NH khác nhau hay thậm

uê
́

chí là trong cùng một hệ thống NH, do sự không đồng đều về chuyên môn cũng như
thái độ phục vụ của các cá nhân tạo nên.

dịch qua Internet.

1.1.5.2. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử [8]

tê
́H

- Tiết kiệm: Chi phí giao dịch qua NHDT được đánh giá là thấp, đặc biệt là giao

- Địi hỏi KH có trình độ và kiến thức nhất định. KH phải sử dụng được thiết bị có

h

kết nối mạng và có những hiểu biết cơ bản về dịch vụ mới có thể sử dụng được. Có

in

nhiều giao dịch quan trọng và phức tạp địi hỏi phải có trình độ chun mơn mới thực

̣c K

hiện được hoặc một số dịch vụ NHDT không được thiết lập. Do đó có nhiều trường
hợp KH vẫn phải đến giao dịch tại quầy để được tư vấn và đề xuất hướng giải quyết.
- Tính an tồn và bảo mật: Hacker có thể xâm nhập và ăn cắp mật khẩu truy cập

ho

tài khoản của KH bằng công nghệ cao mà KH khơng hề biết. Do đó, tiền trong tài
khoản của KH bị mất mà không biết bản thân nhầm lẫn hay do lỗi của NH. Đó là lý do

Đ
ại

mà KH ln ngần ngại khi giao dịch qua eBanking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ
yên tâm hơn khi giao dịch theo phương thức truyền thống với những chứng từ bằng
giấy cụ thể vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ vẫn là bằng chứng đáng tin cậy hơn.

̀ng

- Ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, vẫn chưa đáp ứng
được. Muốn đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại quầy.

ươ

- Vốn đầu tư ban đầu lớn để có trang thiết bị hiện đại, ngồi ra cịn có chi phí bảo

trì, duy trì, phát triển, đổi mới cơng nghệ. Đồng thời địi hỏi một đội ngũ cán bộ nhân

Tr

viên có trình độ để quản lý, vận hành.
- Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không

đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hệ thống NHDT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững.
- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và
chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.

SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

14

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xn

1.1.6 Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng
nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi
nhanh chóng. Chính điều này làm luồn tiền chảy vào NH nhiều hơn, đa dạng hơn, sớm
chuyển sang nền kinh tế không dùng tiền mặt.

uê
́

- Đối với KH: Dịch vụ NHDT giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và cơng sức KH cũng
như nhân viên NH và giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh, hiệu quả hơn.

tê
́H

- Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHDT ra đời tạo cho các NH thêm nhiều cơ hội gia
tăng lợi nhuận, giúp NH tạo ra nhiều mối quan hệ tốt hơn với KH. Cho phép khai thác
hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ. Phát triển NHDT giúp NH nâng cao khả
năng cạnh tranh và vị thế của mình ở trên thương trường. Tạo thuận lợi cho các NH

h

trong việc hội nhập quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính

in

trên tồn thế giới.

̣c K

- Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ này giúp cho q trình thanh tốn trở nên dễ
dàng hơn, nhanh chóng hơn, vốn sẽ đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là
tăng hiệu quả sử dụng vốn. Qua đó đáp ứng được nhu cầu về vốn trong nền kinh tế

ho

một cách hiệu quả. Thanh toán điện tử biến nền kinh tế tiền mặt, nền kinh tế thủ công
thành nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện đại.

Đ
ại

- Đối với chính phủ: Thơng qua hệ thống NHDT, chính phủ có thể kiểm sốt hầu
hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất
hợp pháp, tham nhũng… đây là điều hết sức cần thiết đối với Việt Nam hiện nay, khi

̀ng

mà tỉ lệ tham nhũng ở nước ta còn nhiều, bị xếp vào một trong những quốc gia có tình
trạng tham nhũng cao trên thế giới.[9]
1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

ươ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Tr

Phát triển dịch vụ NHDT là phát triển quy mơ cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa

chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHDT thơng qua việc
tăng mức độ hài lịng của KH gắn liền với việc nâng cao kết quả hoạt động kinh
doanh.[10]
Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao
hiệu quả và thu nhập cho NH trong giai đoạn hiên nay và tương lai. Phát triển dịch vụ
NHĐT được hiểu một cách đơn giản là một quá trình gồm nhiều nội dung như gia tăng
SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh

15