Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 145 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
------- -------
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA
Trư
ờn
gĐ
ại
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ
TRẦN THỊ HỒNG HẠNH
Khóa học: 2015-2019
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
------- -------
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA
gĐ
ại
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Trần Thị Hồng Hạnh
ThS. Nguyễn Quốc Khánh
ờn
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K49D – QTKD
Trư
Niên khóa: 2015-2019
Huế, tháng 4 năm 2019
tế
Hu
ế
Lời Cảm Ơn
Để hồn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi
đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía và từ giáo viên hướng dẫn của mình. Với tình
cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá
nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề
tài.
Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô giáo Trường Đại
inh
học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức và giúp đỡ, đóng góp
cho tơi những ý kiến q báu trong q trình hồn thiện luận văn.
cK
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đên Thầy giáo ThS.
Nguyễn Quốc Khánh – người trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình và trách nhiệm đã
hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.
họ
Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh 2, phòng Kế tốn – Tài chính đã tạo điều kiện
thuận lợi để tôi được thực tập, học hỏi kinh nghiệp và cung cấp tài liệu để tơi hồn
ại
thành bài khóa luận.
Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên
gĐ
thiếu sót và khuyết điểm là điều khơng thể tránh khỏi. Vì vậy tơi rất mong nhận được
Trư
ờn
sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cơ và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Trần Thị Hồng Hạnh
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
inh
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................4
4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu............................................................4
cK
4.2.1. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................4
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................5
4.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................8
họ
5.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................8
5.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................8
6. Bố cục đề tài ................................................................................................................8
ại
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI
gĐ
NGHIÊN CỨU. ..............................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9
1.1.1. Khái quát về dịch vụ..............................................................................................9
ờn
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................12
Trư
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................12
1.1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ............................................................13
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...............................................14
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............15
ii
tế
Hu
ế
1.1.3. Chăm sóc khách hàng ..........................................................................................18
1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ......................................................................18
1.1.3.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng.......................................................19
1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..............................................................22
1.1.4. Dịch vụ viễn thông ..............................................................................................24
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ..........................................................................24
1.1.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thơng .................26
1.1.4.3. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
inh
dịch vụ viễn thơng .........................................................................................................28
1.1.4.4. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông .........................................................................................................29
cK
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32
1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ...................................................32
1.2.2. Tổng quan thị trường viễn thông tại Huế ............................................................35
họ
1.2.3. Tổng quan về thị trường Android Box tại Việt Nam ..........................................36
1.3. Cơ sở lý luận về mơ hình nghiên cứu.....................................................................38
1.3.1. Những mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................38
ại
1.3.2. Các mơ hình nghiên cứu liên quan ......................................................................44
1.4. Mơ hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
gĐ
CSKH.............................................................................................................................47
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu.............................................................................................47
1.4.2. Thang đo ..............................................................................................................49
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
ờn
CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .............................51
2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................51
2.1.1. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................................51
Trư
2.1.2. Dịch vụ internet và dịch vụ truyền hình của cơng ty FPT Telecom....................53
2.1.3. Sản phẩm FPT Play Box......................................................................................56
2.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ...........................59
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................................59
iii
tế
Hu
ế
2.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty ....................................................................61
2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý............................................................................61
2.2.2.2. Chức năng và mối liên hệ giữa các phịng ban.................................................62
2.2.3. Tình hình nguồn lực của cơng ty.........................................................................63
2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty .............................................................63
2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016-2018 ......................................................................................................................67
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty ......................................................68
inh
2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box ...........................70
2.3. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT ........................................................71
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty
cK
cô phần FPT chi nhánh Huế ..........................................................................................74
2.4.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát ..........................................................................74
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................80
họ
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................83
2.4.4.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.....................................83
ại
2.4.4.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lịng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế.....................................87
gĐ
2.4.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT,
chi nhánh Huế................................................................................................................89
2.4.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ờn
CSKH.............................................................................................................................96
2.4.6. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách
hàng .............................................................................................................................101
Trư
2.4.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box
.....................................................................................................................................104
2.4.7.1. Điểm mạnh .....................................................................................................104
2.4.7.2. Hạn chế ...........................................................................................................105
iv
tế
Hu
ế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CSKH SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ. ..................................................106
3.1. Định hướng ...........................................................................................................106
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại
công ty FPT, chi nhánh Huế. .......................................................................................107
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................111
3.1. Kết luận.................................................................................................................111
inh
3.2. Kiến nghị ..............................................................................................................112
3.3. Hạn chế của đề tài.................................................................................................112
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................114
v
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH ................................................49
Bảng 2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế .............63
Bảng 3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn .....67
2016 -2018.....................................................................................................................67
ĐVT: Triệu đồng ...........................................................................................................67
Bảng 4. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty (2016-2018)..............................68
ĐVT: Triệu đồng ...........................................................................................................68
inh
Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box (2016-2018)...70
ĐVT: Sản phẩm .............................................................................................................70
Bảng 6. Đặc điểm của khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box (2016-2018) .....75
cK
Bảng 7. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm FPT Play Box ..................................78
Bảng 8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................81
Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..................................................................84
họ
Bảng 10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch
vụ CSKH........................................................................................................................85
Bảng 11. Kiểm định KMO và Bartlett's Test của nhân tố “Sự hài lòng”......................88
ại
Bảng 12. Hệ số tải của nhân tố đánh giá chung ...........................................................88
Bảng 13. Kết quả kiểm định hệ số tương quan .............................................................90
gĐ
Bảng 14. Thống kê mức độ phù hợp của mô hình ........................................................91
Bảng 15. Kết quả phân tích ANOVA............................................................................92
Bảng 16. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................93
Bảng 22. Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính...............................................102
ờn
Bảng 23. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng theo nhóm giới tính............................................................................102
Trư
Bảng 24. Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập ..............................................103
Bảng 25. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng theo nhóm thu nhập............................................................................103
vi
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............17
Sơ đồ 2. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ........39
Sơ đồ 3. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ..........................42
Sơ đồ 4. Mơ hình tiền đề và trung gian .........................................................................44
Sơ đồ 5. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ
thống các siêu thị TP. Hồ Chí Minh ..............................................................................45
Sơ đồ 6. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị
inh
tại TP. HCM ..................................................................................................................46
Sơ đồ 7. Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Hà Tĩnh
trên địa bàn Thành phố Hà Tĩnh....................................................................................47
cK
Sơ đồ 8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................48
Sơ đồ 9. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................61
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
Sơ đồ 10. Kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu .........................................................96
vii
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Cơ cấu nhân viên theo giới tính ...................................................................64
Biểu đồ 2. Cơ cấu nhân viên theo trình độ chun mơn ...............................................65
Biểu đồ 3. Cơ cấu nhân viên theo phòng ban................................................................66
Biểu đồ 4. Đặc điểm mẫu theo giới tính........................................................................76
Biểu đồ 5. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..........................................................................77
Biểu đồ 6. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp..................................................................77
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Biểu đồ 7. Đặc điểm mẫu theo thu nhập .......................................................................78
viii
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. Sản phẩm FPT Play Box (Nguồn: Internet) .....................................................58
Hình 2. Giao diện của sản phẩm FPT Play Box khi được kết nối (Nguồn: Internet) ...58
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Hình 3. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế (Nguồn: Internet) ..............60
ix
tế
Hu
ế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
CSKH
Chăm sóc khách hàng
NXB
Nhà xuất bản
UBND
Ủy ban nhân dân
PTGĐ
Phó tổng giám đốc
CNTT-TT
Công nghệ thông tin – truyền thông
TT&TT
Thông tin và truyền thơng
VNPT
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
VIETTEL
Tập đồn Viễn thông quân đội
VEGA, VTC, KIWI
Tên các loại Android Box
BTS
Trạm thu phát sóng
ADSL
Đường dây thuê bao bất đối xứng
OTT
Các ứng dụng và dịch vụ đang hoạt động trên các kết
nối Internet
Sự tin cậy
cK
inh
FPT
họ
STC
SĐB
Sự đảm bảo
SĐU
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm
ại
SĐC
PTHH
Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng
Trư
ờn
gĐ
SHL
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội
nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh
hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel...khơng ngừng phát triển đã chứng minh điều
đó. Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau hơn 20 năm thành lập đã
inh
khơng ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường.
Trên nền tảng sự phát triển của Internet và việc sử dụng ngày càng phổ biến các
sản phẩm Android Box, FPT đã cho ra đời sản phẩm FPT Play Box tích hợp nhiều tính
cK
năng hiện đại bắt kịp xu thế công nghệ hiện nay và phù hợp cho việc giải trí ở mọi lứa
tuổi. Bên cạnh đó, kinh tế Việt Nam ngày càng tăng trưởng và phát triển nhanh chóng,
thu nhập của người dân cũng từ đó tăng lên. Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính
họ
đến ngày 22/03/2017, dân số Việt Nam là 95.145.114 người, thu nhập bình quân đầu
người cũng đạt ở mức 2000USD/năm. Mức sống được nâng cao, mức chi trả cho các
hoạt động tinh thần ngày càng cao. Do đó, sản phẩm FPT Play Box có thể tiếp tục phát
ại
triển trong thời gian tới.
FPT Play Box cũng như hầu hết các sản phẩm, dịch vụ khác của ngành Viễn thông
gĐ
được đem đến cho khách hàng ngay khi khách hàng sử dụng nó. Do đó, q trình sử
dụng dịch vụ của khách hàng là quan trọng nhất, mỗi giai đoạn, mỗi hoạt động trong
việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể đem lại sự thành cơng cho doanh
ờn
nghiệp và cũng có thể dẫn đến những tổn thất, hơn thế nữa nó có thể quyết định sự tồn
tại của một một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách
hàng góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín
Trư
và vị thế của mình trên thị trường.
Vậy phải làm như thế nào để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng? Điều
đầu tiên đó là biết được những đánh giá, cảm nhận của khách hàng đã và đang sử dụng
sản phẩm công ty. Thông qua những đánh giá của khách hàng doanh nghiệp biết được
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
mình đã làm được và chưa được những gì, biết được mức độ hài lịng của khách hàng
để từ đó đưa ra những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
Qua ba tháng thực tập tại công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế, nhận thấy sự cạnh
tranh trong dịch vụ của các công ty viễn thông ngày càng lớn, dịch vụ chăm sóc khách
hàng được chú trọng nhiều hơn nhưng cũng chứa nhiều mặt hạn chế cần khắc phục để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như để biết được những đánh
giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty viễn thông FPT Huế là như thế
inh
nào. Đặc biệt, đối với sản phẩm FPT Play Box là một sản phẩm khá mới, nó địi hỏi sự
tư vấn và chăm sóc khách hàng nhiều hơn từ doanh nghiệp. Vì chỉ khi khách hàng hài
lịng thì sản phẩm này mới phát triển hơn nữa và có sức cạnh tranh đối với những đối
thủ khác. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch
cK
vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn
thơng FPT chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
họ
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
ại
phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
gĐ
dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Khái quát cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và
ờn
sự hài lịng của khách hàng.
- Xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn
Trư
thông FPT, chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong
thời gian tới.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
-
tế
Hu
ế
3. Câu hỏi nghiên cứu
Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng là gì?
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
-
Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là
gì?
inh
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia
cK
nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để
xây dựng mơ hình đánh giá tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản
phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
-
Nghiên cứu định tính
họ
Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:
ại
Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội
dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Dữ liệu của
gĐ
phương pháp định tính được thu thập thơng qua việc phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến
10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Các thông tin phỏng vấn sẽ
được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến,
các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi
ờn
nghiên cứu định lượng. Dự kiến, tôi lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao
gồm các trưởng/phó phịng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập và
Trư
những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác
tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Q trình nghiên cứu định tính là cơ sở để
tác giả hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
3
Khóa luận tốt nghiệp
Nghiên cứu định lượng
tế
Hu
ế
-
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, dự kiến tiến hành điều tra thử 30 khách hàng
đã và đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi
nhánh Huế. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này
nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình biểu diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
inh
đó.
Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu bao gồm các thông tin liên quan đến
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế từ:
cK
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Thư viện, sách báo, tạp chí, bài báo và các
Website của cơng ty cổ phần viễn thông FPT.
Dữ liệu từ nội bộ doanh nghiệp: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của
họ
các phịng ban ở cơng ty cổ phần FPT chi nhánh Huế. Cơ cấu nguồn nhân
lực, tình hình hoạt động kinh doanh.
Dữ liệu ngoài doanh nghiệp: Các bài nghiên cứu, các bài khóa luận tốt
ại
nghiệp liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra bằng
gĐ
bảng hỏi và khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng vụ tại FPT. Bên
cạnh đó quan sát và làm các cơng việc được cơ sở thực tập phân công.
4.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu
ờn
4.2.1. Xác định kích thước mẫu
Dựa theo nghiên cứu củ Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về
Trư
kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát.
Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
N=5*m
Lưu ý: m là số câu hỏi trong bảng hỏi.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
N=5*22= 110 mẫu hỏi.
tế
Hu
ế
Theo như bảng hỏi trong nghiên cứu của tơi có 22 câu hỏi nên mẫu nghiên cứu là:
Vì kích thước mẫu cịn khá ít nên để đẩm bảo tính chính xác và khả năng đại diện
của mẫu cao hơn nên tơi quyết định tăng kích thước mẫu thêm 20 mẫu. Nên kích thước
mẫu trong điều tra nghiên cứu của tơi sẽ là 130 mẫu.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
inh
Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm:
cK
Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân
tích và mơ tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập
hàng tháng,...
họ
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ
ại
số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước
thì một tập hợp các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ
gĐ
số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ
0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach
alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
ờn
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi
Trư
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến
không đảm bảo độ tin cậy, các biến cịn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
-
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ
thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau
(interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một
tập F (F
sát).
-
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng:
Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis
đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay
inh
-
trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
•
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
•
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
cK
Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
•
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5.
•
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng
họ
-
•
để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý
-
ại
nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
gĐ
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong
tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến
quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
-
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện
ờn
phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100%
thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân
Trư
tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả
các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến.
Y= α + β1X1i + β2X2i + … + βnXin + εi
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
Trong đó:
•
Y là biến phụ thuộc
•
X là biến độc lập
•
Β, α là các hệ số
•
ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0
và phương sai không đổi δ2
- Cách thức tiến hành: Sau khi xây dựng được bảng hỏi, photo nhiều hơn số lượng
inh
kích thước mẫu sau đó tiến hành điều tra, xin phép khách hàng để nhận được phiếu
khảo sát.
- Sử dụng phần mềm: SPSS 20.
-
cK
Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê One Sample T-test
Dùng để kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại.
•
Cách bước thực hiện kiểm định:
họ
-
Bước 1: Đặt giả thuyết H0 : Giả thuyết trung bình của biến tổng thể = giá trị cụ
thể cho trước.
Bước 2: Lọc ra những trường hợp thỏa mãn của nhóm đối tượng tham gia kiểm
định (nếu có).
ại
•
Bước 3: Tiến hành kiểm định One Sample T-test.
•
Bước 4: Xác định giá trị Sig. tương ứng với với giá trị T-test, trường hợp T đã
gĐ
•
tính được.
Bước 5: So sánh giá trị Sig. với giá trị xác suất α.
ờn
•
Nếu giá trị Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết H0.
Trư
Nếu giá trị Sig. <= α thì bác bỏ giả thuyết H0.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT,
chi nhánh Huế.
-
Đối tượng điều tra: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
-
inh
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng đã
cK
và đang sử dụng dịch vụ FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT,
chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế.
-
Phạm vi thời gian: 31/12/2018 đến 21/4/2019
họ
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016 – 2018.
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi
6. Bố cục đề tài
gĐ
Phần I: Đặt vấn đề
ại
trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2019.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu.
ờn
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản
phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Trư
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT, chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
inh
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
cK
hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên
họ
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển".
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, q trình và cách
ại
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
gĐ
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt
ờn
động nội bộ của người cung cấp.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
khơng tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
Trư
xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều
hành, NXB lao động xã hội, 2007 ).
Theo các nhà nghiên cứu về dịch vụ: Dịch vụ là những hành động, quy trình hay
sự thực hiện. Nó bao gồm các nhân tố vơ hình để giải quyết các mối quan hệ giữa
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
khách hàng và/hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các
lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi
trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ
không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân
inh
hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thơng.mà cịn lan toả đến các lĩnh vực rất
mới như: dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn.
Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà
cK
khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp.
Ngồi các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
họ
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
hữu khơng có được.
gĐ
Tính vơ hình:
ại
Dịch vụ là một loại "hàng hóa" đặc biệt, nó có những tính chất mà hàng hóa hiện
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
ờn
mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Trư
Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đặc điểm này tạo ra những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là:
khó đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác, cũng như so sánh chất
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
lượng của dịch vụ này với chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thơng qua
các tiêu chí mà do khách hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của
dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉ mang tính chất tương đối.
Tính khơng dồng nhất:
Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người
tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường,
hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lượng khơng giống
inh
nhau. Khơng có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của
đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và
được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó khơng thể tách rời khỏi sản phẩm
cK
dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng.
Vì vậy điều này dẫn đến một khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theo một
họ
tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và
mơi trường xung quanh.Và mức độ hài lịng của khách hàng cũng khách nhau ở từng
thời điểm.
ại
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:
gĐ
Tính sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm
hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch
vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
ờn
+ Tác động của tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời đối với khách hàng:
• Khách hàng và người làm dịch vụ phải có mặt trong quá trình thực hiện dịch vụ
Trư
thì khách hàng mới sử dụng được.
• Chịu ảnh hưởng bởi q trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp
dịch vụ.
+ Tác động đối với doanh nghiệp:
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
• Khó đạt được hiệu quả kinh tế theo quy mơ
• Khó có được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ vì phải phụ thuộc vào nghiệp
vụ của nhân viên
• Khó có được sự cân bằng giữa cầu dịch vụ và cung dịch vụ.
• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ cũng có sự ảnh hưởng
lớn đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Tính khơng dự trữ được:
inh
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi
cK
lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ
cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong
họ
tháng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
ại
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó, tức là
gĐ
nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không
chỉ được đánh giá dựa trên những con số cụ thể mà cịn phải thơng qua sự đánh giá,
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
ờn
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
Trư
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo TCVN và ISO – 9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
tế
Hu
ế
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những giá trị mà dịch vụ sẽ mang lại
cho họ và cảm nhận, nhận thức của họ có được sau khi dùng dịch vụ đó. Đây được
xem là một khái niệm tổng quát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, khi
xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm.
Theo Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng”
như sau:
inh
- Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó
tốt nhất.
- Phương cách dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp
cK
dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên
cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ khơng có sai sót nào so
với quy cách.
họ
- Phương cách dựa theo người sử dụng: Một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó
đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.
- Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét trên
đặc tính đo lường được.
ại
- Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù giá trị và giá cả,
gĐ
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị
tạo ra và giá cả.
Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ
ờn
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Trư
1.1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin
cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngày từ lần đầu tiên
cung ứng dịch vụ. Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh
13
